客户满意与公司品牌建设

　　随着国内市场开放程度越来越高，企业竞争越来越激烈，给企业的生存带来了巨大的挑战，主要表现在：

　　1、国际跨国企业纷纷进入中国市场，跨国品牌源源不断地进入中国市场，品牌数量高速增加，这些跨国集团拥有着先进的市场理念、技术水平、丰富的市场经验和强大的品牌管理能力。

　　2、我国市场经济的不完善，企业经营不成熟，市场管理、市场营销理念依然落后，这些因素决定了我国企业在同国外跨国企业的竞争中处于劣势地位，同时中国很多企业以片面地追求产品的广告效应来树立品牌，很多行业普遍采用价格竞争的策略来吸引顾客，不注重对品牌的培养。

　　3、随着人们收入和教育水平的提高，消费者变得越来越理性，企业一味追求的广告效应的在慢慢弱化，消费者更加注重企业与品牌之间的关系。

　　4、我国企业创新能力不足，产品同质化日益严重，具有很强的替代性。

　　以上情况为企业建立和维持消费者品牌忠诚提出了诸多挑战，因此只有对企业的品牌进行有效的管理，了解消费者品牌忠诚相关理论，企业才能进行有效的市场细分和采取有针对性的营销策略，在激烈的市场竞争中获胜。因而，研究消费者品牌忠诚度具有十分重要的现实意义。

　　1、品牌忠诚度研究对消费者的意义

　　通过对品牌忠诚度的研究，我们认为它对于消费者的意义主要表现在以下几个方面:

　　(1)减少时间的压力。品牌很大程度上代表了企业对消费者所作的承诺，购买品牌和形成品牌忠诚可以增强消费者的购买信心，减少信息收集、评价和产品比较等方面的时间成本，保证购买决策的质量。

　　(2)降低购买风险。消费者在意识到购买风险的存在以后，必然会主动的采取应对措施，而良好的品牌忠诚可以减少消费者的购买风险。

　　(3)维护自我形象。自我形象是指消费者基于价值标准、价值判断、个性特征、理想和追求等对自己形成的一种自身评估和形象塑造。市场上的消费者都有各自的自我形象。当产品或品牌形象与消费者的自我形象一致时，他就会做出选择这种产品或品牌的决策。消费者还会不断地重复购买该品牌的产品以维护自己的形象。

　　(4)获得社会及群体认同。除了满足自我需要以外，人们对于品牌的偏好往往受到所处社会层面其他人们的影响，这时他们的消费选择会趋向于同所处阶层的其他人相近。

　　2、品牌忠诚度研究对企业的意义

　　国内外学者通过理论研究和实证分析认为企业产品的品牌忠诚度研究意义如下:

　　(1)有利于企业利润的稳定增长，可以使企业获得更高的超额利润。通过提高顾客对企业的品牌忠诚度，从而能够增加顾客的重复购买次数，增加企业的销售收入和利润，形成企业的发展和顾客忠诚的良性循环。

　　(2)有利于降低企业的营销成本，能够让新产品更容易获得推广。目前企业的顾客流失比较严重，企业需要花费大量的成本开发新的顾客。而提高老的顾客对企业的品牌忠诚可以节省在市场开拓方面的营销成本，同时，忠诚所产生的良好的口碑效应可以帮助企业降低新顾客的开发费用。

　　(3)提高企业面对竞争的弹性。营销时代的市场竞争正越来越体现为品牌竞争，品牌忠诚度高的品牌，由于消费者改变的速度慢，所以可以有更多的时间研发新产品，完善传播策略应对竞争者的进攻。

　　(4)有利于企业获取市场信息。忠诚的老顾客会为企业反馈大量的市场信息，企业开展的各项市场调查活动，大多以老顾客为主要调查对象。顾客对品牌的忠诚度越高，市场调查结果的回收率也就越高。这些信息对企业了解市场需求和市场环境，改进企业的产品和服务，都具有极其重要的作用。

　　总之，品牌忠诚度不完全是产品吸引所致，它的形成与消费者本身的特性密切相关。在发展品牌忠诚的过程中，企业应花更多的时间和精力分析、研究消费者，只有这样才能达到事半功倍的效果。

　　国内学者对品牌忠诚度的定义有多种，王方华对品牌忠诚度的定义是“消费者通过信息沟通及产品的直接使用经验，识别、接受并信任某个品牌的承诺，并转化为最终购买和重复购买行为的程度”〔1〕。徐洪水(2001)认为品牌忠诚度是指由于产品或服务的质量、价格等诸多营销因素的影响，使消费者对特定的品牌产生感情依赖，使其表现出对某个品牌的产品或服务有偏向性的行为反应〔2〕。屈云波(l996)认为品牌忠诚度是消费者对品牌感情的度量，它反映了消费者转向另一品牌的可能程度〔3〕。总的来说，品牌忠诚度是一种行为过程，也是一种心理决策评估的过程，是在一个购买决策单位中，多次表现出来的对某个品牌的有偏向性的(非随意的)行为(购买)。

　　本文认为品牌忠诚度不仅仅是一种重复购买行为，更是一种积极的态度倾向，是重复购买和积极态度倾向内在的有机融合。品牌忠诚度的形成是一个动态往复的过程，顾客已有的购买行为对再次购买的行为具有一定的影响性。一旦顾客购买不再发生了，那么品牌忠诚就消失了，所以，品牌忠诚度不是停止在某个时点上的行为，它是一直延续的动态行为和过程。

　　裘晓东提出品牌忠诚的结构包括了两个维度，即行为忠诚与态度忠诚。本文亦认同，将品牌忠诚的结构划分为行为忠诚与态度忠诚两个维度。同时，将品牌忠诚的测量方法分为两类:行为忠诚测量和态度忠诚测量〔4〕。

　　1、行为忠诚测量：认为只要消费者长期一贯地购买某种品牌，就是品牌忠诚的一种迹象。他们假定消费者的重复购买行为反映出了很强的刺激—反射关系。这种方法主要有:

　　(1)按购买比例来测量:按照消费者购买所有品牌量的排序来确定忠诚度，比如在一年中某消费者购买了几个品牌A、B、C，按比例排序为70%、20%、10%，他就是最忠诚于A品牌，忠诚度为70%。

　　(2)按购买行为的连续性来测量:这种观点认为忠诚行为应该是连续性的，参照产品使用周期，在过去一段时间内(一个月或者三个月等)必须连续购买某个品牌3至4次以上才可能有品牌忠诚。

　　(3)按该品牌作为主要购买品牌的时间长度来测量:主要通过时间维度来测量忠诚度，具体时间长度根据产品类别的不同而有所不同。

　　2、态度忠诚测量：认为单独的行为是不能反映品牌忠诚的，需要把行为性测度和态度性测度结合起来。态度测量关注消费者的购买意向和态度偏好，将之看作是重复购买的动机，并将品牌忠诚当作一个连续尺度。罗子明认为，忠诚不仅是指反复购买，消费者对该品牌还必须持一种满意赞成的态度〔5〕。大卫·艾克的态度忠诚测量是以消费者“是否愿意继续购买”或者“是否愿意向他人推荐这个品牌”为指标的。因为高满意度有非常强的行为倾向，所以更为常用的是以满意度作为态度忠诚的测量指标，一般用5分制或10分制衡量消费者对品牌的总体满意度。〔6〕

　　品牌忠诚营销作为一种新的营销方式已经受到越来越多的企业的青睐，忠诚营销的核心是消费者品牌忠诚度的培养和提高。以下是品牌忠诚度的心理变化的分析过程：

　　为什么有的公司能够在极其恶劣和艰苦的环境下生存和发展？为什么有的公司在各种危机面前都能迅速反败为胜？为什么有的公司能够承受更加严峻的考验？其实这些问题的答案只有一个，那就是这样的公司都拥有一个在消费者心目中建立足够的品牌忠诚度的产品。因为具备了足够的品牌忠诚度，就拥有了一大批忠诚的客户，就会使企业有足够的生命力与相应的消费者支持度。在面对危机的时候，公司就有机会和能力改变经营状况，适应新的环境。较高的品牌忠诚度对企业来说有很大的价值，也是所有的企业追求的目标，那么我们到底怎样来建立自己产品的品牌忠诚度呢？因为品牌忠诚度是一个心理现象，我们就利用X心理学家斯金纳斯（B.F.skinner）的强化理论，从消费者心理角度来分析品牌忠诚度建立与维持的过程〔7〕。

　　1、诱因阶段：品牌忠诚度的识别和建立

　　每一个人对任何的品牌都有一个从不知道到知道，从不忠诚到忠诚、从低忠诚度到高忠诚度的发展过程。在这个过程里面，作为品牌提供者的生产厂商首先就必须有明确的目标，在众多的顾客当中找出那些具备较高忠诚度潜质的客户，并在企业的实践活动中去努力发掘和培养他们的顾客忠诚。

　　因为品牌忠诚营销理论认为，营销的目标是赢得并维护品牌忠诚消费者，建立品牌忠诚与消费者之间持久的有益的品牌关系。

　　2、强化阶段：品牌忠诚度的巩固与发展

　　为了更好的在市场中运用品牌忠诚营销，企业应重在强化消费者的行为。销售后的营销行为与销售前、销售中的营销行为一样重要。对品牌忠诚营销者来说，销售不是营销的最终目的，销售是建立品牌忠诚的开始，是把品牌购买者转化品牌忠诚者的机会。

　　3、消退抑制阶段：品牌忠诚度的忠诚与持久

　　企业营销的目的是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚，造就稳定的顾客群。因此，建立品牌忠诚是实现持续的利润增长的最有效的方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

　　市场竞争就是客户竞争，争取和维护客户是企业生存与发展的必须。企业既要不断争取新客户，争夺市场份额，拓展市场，又要维持已有客户，稳住“底盘”。唯有拥有大量忠实的客户，才能使自身品牌建设稳步进展。然而，多数企业实际经营过程中，经常大量涌进新客户的同时，不断流失老客户。据相关统计研究，平均全球企业每年要流失十到三十个百分点的客户，流失一半左右的客户平均只要5年。企业要想遏制客户的流失，充分认识客户满意度的价值就势在必行，积极了解并满足客户的真正需求。

　　企业要提高品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，其一切活动就要围绕消费者展开，为满足消费者需求服务。让顾客在购买使用产品与享受服务的过程中，有难以忘怀、愉悦、舒心的感受。因此，品牌在营销过程中必须摆正短期利益与长远利益的关系，必须忠实地履行自己的义务和所应尽的社会责任，以实际行动和诚信形象赢得消费者的信任和支持。品牌有了信誉，何愁市场不行、品牌不旺?这是品牌运营的市场规则，也是一个普遍的经营规律，更是提高品牌忠诚度最好的途径。

　　人性化地满足消费者的需求就是要真正的了解消费者，为消费者提供更高价值的产品。比如国外的麦当劳、肯德基等一些西餐厅的洗手间，洗手的地方有高低两个洗手台，小朋友在用餐过程中不用家长陪同就可以自己洗手，而国内的中餐厅很少满足消费者这种细腻的需求。因此，人性化地满足消费者的需求，为顾客创造更高的价值，才能培养出对企业产品品牌的忠诚度。

　　如果顾客对企业缺乏了解，也会导致其对品牌的情感忠诚度不高。因此，很多企业积极探索顾客参与的途径，让顾客参与企业活动的各个方面，增进对企业的了解。例如，有的企业组织顾客参与产品的开发创意、设计、革新及使用领域的延伸。X斯隆管理学院调查结果表明:成功的民用新产品有60%-80%来自用户的建议或是采用了用户使用过程中提出的改进建议。让顾客参与产品价格的制定，以便找出“顾客愿意接受的价格”，以此作为企业产品定价和服务定价的重要依据，组织顾客参与企业承诺的确立过程，以保证承诺符合顾客的要求。

　　建立顾客对企业的监督机制，以监督企业合法经营，防止假冒伪劣产品，监督企业对顾客做出的承诺兑现，维护顾客的合法权益。通过这些过程，能使顾客在了解企业的基础上，对企业产生深深的信赖，从而提高了对品牌的情感忠诚度，最终培养顾客对品牌的忠诚度。

　　一看质量二看价格是普遍的消费心理，因此，合理制定产品价格并保持稳定性是提高品牌忠诚度的重要手段。如果顾客的行为忠诚度低于情感忠诚度，原因之一是顾客认为商品的价格太高，虽然喜欢却因经济原因而无法购买。因此，企业首先应坚持以获得正常利润为定价目标，定价在合理范围内才能被人们接受，如果漫天要价，即使是名牌产品也会无人问津。其次，要尽可能做到按消费者的“预期价格”定价。此外，还要保持价格的相对稳定[9]。如上海家化的价格合理，兼具成长性与稳定性，一直以来拥有了大批的忠实客户。

　　任何一个品牌都有两方面的特征，即理性功能和感性功能。它不仅说明该品牌能干什么(理性功能)，还说明它意味着什么(感性功能)。消费者在挑选产品时，除了考虑该产品在理性功能的实用问题外，更与感性功能联系在一起，即该产品在消费者心中被唤起的想法、情感、感觉等感性要求。因此，消费者对品牌的忠诚不仅是出于对品牌使用价值的需要，而且更带有强烈的情感色彩。

　　正因如此，每一个品牌都有自己的品牌定位:即建立一个与目标市场相关的品牌形象。任何一个成功的品牌，不仅使消费者能够充分了解该品牌的功能，同时又同消费者心理上的需求联系在一起。与众不同的品牌形象会使消费者易于接受，同时也非常适应现代社会追求个性的特色，品牌形象的关键是品牌表现出什么样的性格。比如，万宝路表现出独立、粗犷的牛仔个性，奔驰汽车表现出的是特殊身份和地位的象征等。因此，企业在广告宣传和包装设计时，要突出产品的独特个性。从一定意义上讲，消费者购买品牌实质就是购买品牌的个性，但是成功品牌的塑造需要一个相当长的过程。如可口可乐、柯达、吉利、高露洁等，其运作的历史都已经在60年以上，有些己经长达100年，这些品牌都拥有世界一流的价值知名度和美誉度，拥有大批忠诚的消费者，这与这些品牌长期坚持一贯有效的诉求风格和品牌个性定位是分不开的。所以，注重品牌个性的塑造和维护良好的品牌与企业形象是吸引消费者的注意力，进而培养消费者品牌忠诚度的有效途径。

　　1、保证产品的品质和服务质量、及降低消费者的知觉风险是品牌忠诚形成的原因之一，也就是产品本身的质量、功能和服务等对消费者的吸引。企业产品显著高于竞争对手，并且能被消费者感知，是吸引和培养自己品牌的忠实消费群体的有效办法。消费者选择某品牌产品，往往是因为他们相信品牌代表着质量承诺，同时这种品质的承诺也迎合了消费者规避购买时所面临的知觉风险的心理。很多品牌影响力强的企业，品牌就等于产品品质，让消费者放心，产生依赖心理，因此消费者愿意为品牌付钱。但是，如果品牌产品品质服务不能保证“始终如一”，消费者会及时的感知出来，从而就会产生对品牌的置疑，进而选择转向别的品牌。

　　2、要坚持品牌和产品的不断创新，避免品牌形象老化，提高其知名度。那些经营长久的品牌都很重视品牌的活力塑造。品牌的发展和形象的提升是企业品牌忠诚维护的重要部分。时代在发展，消费需求日新月异，所以没有永远正确的品牌定位和永远不过时的品牌形象。一些历久不衰的上百年的知名品牌，无一不重视对品牌的提升，不断的研发推出新产品。如不及时调整自己的品牌形象和定位，即使曾经忠诚的消费者也会大量流失。比如麦当劳为了应对竞争，就在全球同步推出的“我就喜欢”品牌更新活动，一改几十年不变的“迎合妈妈和小孩”的快乐形象，所有的品牌主题都围绕着“酷”、“自己做主”、“我行我素”等年轻人推崇的理念，赢得了很多年轻人的好评，让麦当劳变成了年轻的品牌。另外一方面，品牌和产品的不断创新，有利于企业为顾客提高超值的产品价值，达到顾客的期望价值，从而也可以提高产品品牌在顾客群中的知名度。

　　3、尽量避免消费者的品牌转换，设置转换门槛

　　一般来讲，如果消费者在品牌间的转换没有成本，通常品牌的忠诚度都会很低。为了减少消费者转换品牌的几率，企业可以设置品牌转换门槛，即让消费者在转变品牌时付出成本。比如计算机行业，通过制造不兼容或不断升级软件版本来形成品牌转换成本，使消费者一旦用上某个品牌就很难换一个品牌，否则要付出很高的代价，所以在不同品牌的质量服务没有太大差异的情况下，消费者轻易不会转换品牌。

　　4、采用引导手段，增加消费者对产品的单次使用量和使用频率

　　通过增加顾客使用量、使用频率，进而希望顾客逐步培养起对其品牌忠诚的办法只能算是渐进的，或者说治标的办法，但有时也比较有效。因为一般消费者对产品的使用量和使用频率并不确切，往往是凭着经验和感觉，这就为企业采用引导的方法提供了可能性。比如牙膏生产商通过各种渠道向消费者传达“每天应该早晚都刷牙”的理念，改变了人们每天只早上刷一次牙的习惯，提高了对牙膏的使用频率。

　　体验与忠诚相似，可以把体验简单地理解成公司给予顾客感官刺激、信息和情感等要点的集合。对于一家企业而言，不仅仅要提供商品或服务，更重要的是提供一种充满感情力量的体验，给顾客留下难以忘怀的愉悦记忆，使他们在情绪、体力、智力甚至是精神的某一层面上，获得一种美好感觉。而这种感觉不是自发产生的，它是在顾客与企业接触中产生和发展的，传递美好的体验，可以获取消费者的品牌忠诚。传递美好消费者体验主要有以下几种途径：

　　1、产品中的任何体验的核心都是利用产品和服务本身。有些产品本身就是体验，例如当顾客付费观看一场话剧的演出时，并没有谁提供传统意义上的产品和服务。但顾客已经享受了这种产品，顾客的感官及思想都得到了真实的体验。

　　实际上，每种产品和服务的用途都包含着某种体验的成分。例如，汽车制造商为他们的豪华车设计了一种特性、能够记住开车者独特的自我偏好，因此不论汽车的座椅、镜子和轮子如何调整，只要按一个按钮，他们就会恢复到开车者偏爱的状态。毫无疑问，类似的体验具有强大的吸引力量，因为他们增添了额外的价值，能够成为促使顾客偏爱品牌、以致忠诚品牌的动因。好产品还会带来附加效用，成功的产品体验将会积极影响所发生的其他的一切事情，为企业和顾客的关系提供一个好的背景。

　　2、环境的体验。当企业打算为顾客提供全面体验的时候，它们最常想到的就是为顾客提供产品和服务的环境。比如零售商店、网站、健身俱乐部和医务室。鲜明的、个性化的购物环境和形象在品牌体验中有着重要作用。

　　3、忠诚交流的体验。顾客为值得他们忠诚的品牌保留忠诚。顾客渴望并且把忠诚给予那些“值得忠诚”的品牌。人们希望品牌一直带给他们惊喜和快乐，并建立情感的纽带。这个要求有点高，但是品牌一旦建立了这样的名声，顾客将会努力与之配合，全心全意地保持忠诚。

　　4、客户服务中的体验。留住顾客的积极做法是让顾客认为品牌易于接近，具有品牌亲和力，而这种品牌亲和力通过员工来完成的。如果说体验是顾客和品牌之间交流的集成，那么，销售和服务的员工就是代表品牌的人。他们是与社会交流的面孔和声音，他们是顾客逐步信任一个品牌或者决定拒绝它的原因。因此，公司必须仔细地挑选销售和服务人员，并且全面地培训他们。

　　总之,企业只有在提供优质的产品和服务以及提升品牌和企业形象的基础上，才能真正为消费者创造利益，获得消费者信赖，从而提高消费者对品牌的忠诚度。

　　本文从消费者品牌忠诚的角度出发，通过研究国内外学者对品牌忠诚度相关理论研究的回顾和分析，结合我国市场的情况，提出了品牌忠诚度的相关理论以及品牌忠诚度培养途径和策略。主要结论如下:

　　(一)本文认为品牌忠诚度是重复购买与积极倾向内在的有机融合，同时品牌忠诚度不是停止在某个时点上的行为，而是一直延续的动态行为和过程。

　　(二)在品牌忠诚度的形成过程中，通过消费者的亲身体验来影响消费者的品牌忠诚程度。真正的品牌忠诚即是态度忠诚又是行为忠诚，两者兼具的忠诚才是真正的品牌忠诚。

　　(三)品牌忠诚度的建立、培育和管理是一个复杂的过程，企业首先要了解顾客的价值需求，为其提供个性化的产品或服务，塑造稳定的品牌个性和良好的品牌形象，最终通过提高消费者的价值，提升其品牌忠诚度。

　　对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。X经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。只有企业走出对顾客忠诚度认识上的误区，根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，把各种因素综合考虑，才能更好的提高顾客的忠诚度。要想成为一家经营成功的企业，一家能立足于市场的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并将不断地进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客作为企业的终极追求。

　　以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以顾客为中心理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。

　　[1]王方华.整合营销[M].山西:山西经济出版社，1998.

　　[2]徐洪水.消费者品牌忠诚探析[J].中共宁波市委党校学报，2001，(6):25-26.

　　[3]屈云波.品牌营销[M].北京:企业管理出版社，1996:185-199.

　　[4]裘晓东,赵平.品牌忠诚度及其测评研究[J].现代财经,2002,(10):38.

　　[5]罗子明.消费者品牌忠诚度的构成及测量[J].北京商学院学报，1999，(2):41-42.

　　[6]大卫·艾克.品牌领导[M].北京:新华出版社，2001:5-85.

　　[7]斯金纳斯Science and Human Behavior《科学与人类行为》，2001:183-186.

　　[8]王辉.关于价格弹性理论的一点探讨[J].东南大学学报,2003,(2).

　　[9]菲利普·科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社，2001.

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　　[13]邱丽玲.品牌忠诚构成维度和培养的研究[J].市场周刊(研究版)，2005，(11):45.

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　　[15]王元勇，王增明强势品牌创建与发展[M].北京:工商出版社，2002.

　　[16]沈雷，杨桂云.论品牌忠诚的作用及影响因素.消费经济，2001，（5）.

　　时光飞逝，几年的大学生涯转瞬即逝，在论文完成之际，回想四年的大学生活，充满了无限的感激。

　　首先，要感谢我的导师老师，从论文的选题、研究思路、研究手段、论文的开题、撰文和修改等过程，金老师提出了许多宝贵的意见。我非常感谢老师对我的细心指导和支持肯定，正是她那一丝不苟的作风使我的论文能够顺利的完成，且在学习和生活中不断追求进步、开拓创新，使我受益匪浅。

　　其次，要感谢我和我一起在学校里生活了四年的大学的同学，是你们让我感受到集体的温暖，你们的帮助我会铭记在心。回想四年里，一起学习使我丰富了许多知识，扩展了视野，收获了友谊，使我受益匪浅。

　　尊敬的各位领导，各位同事：

　　大家好，首先，感谢大家给了我站在这里进行演讲的机会。我先做一下自我介绍，我是来自我们平安保险公司车险理赔部的员工xx，今天我的演讲主题是：客户的满意是我们存在的价值。

　　专业创造价值体现在哪里？对于我们平安保险公司的员工来说，我们要用专业创造的价值就是让客户满意，为客户提供始终如一的优质服务，积极主动的帮助客户解决困难。衡量真正的专业服务或是差异化服务，不是靠嘴随便说说，而是在客户遇到难题时，我们实实在在为客户解决了哪些实际问题。

　　其实，在我们平安保险公司车险理赔部门，拥有这种专业服务理念的员工是随处可见的，在我们的岗位上，始终洋溢着一种精神，一种“客户至上”的专业服务精神，熠熠生辉，芬芳久远。柜面四室的刘佳忙碌着为客户处理理赔问题时，发现客户单证不齐而无法按照客户的意愿及时完成理赔服务，刘佳及时为客户解释了这个问题，就在客户表现出失望情绪的时候，刘佳积极为客户想办法，最终帮助客户以传真等电子方式免去了多次奔波的劳累。刘佳这种随时随地，急当事人所急，想当事人所想的专业服务理念，让客户大为感动，并在事后为刘佳送来了锦旗，对我公司工作人员的服务工作表示了高度认可。刘佳的服务，让我们每一位员工都深切的感受到，对于客户来说，“雪中送炭”往往比“锦上添花”更有成效。在通往专业服务的路途中，我们必须有长远的意识，也许有时有意栽花花反而不开，无心插柳柳却能成荫，但是我们所做的每一步，都需要为客户营造一个良好的氛围，让客户从心里上能够对我们平安保险服务、产品以及工作人员做出认可，实现平安公司和客户的双赢。

　　刘佳是我们平安保险公司全体员工专业服务的一个缩影，我们这支朝气蓬勃的队伍，这个活力四射的集体，多年来凭借专业、优质的服务精神，收获了很多的鲜花和掌声。是的，专业服务就是在客户迷茫时，我们积极引导，为他们解决困惑；在客户遇到困难时，我们及时施予援手，帮助他们解决各类问题；当客户不解时，我们耐心做出解释，以完美无缺的优质服务去争取、赢得每一位客户。让所有的客户都能感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉，是我们每一位平安员工都应该在工作中给自己定下的目标。这些数不胜数的优质服务模范事迹，使得我们的服务工作也多了一层特殊的意义，这种意义叫做专业服务，创造价值，这种意义在时间的打磨下，越来越深的镌刻在我们每一位平安公司职工的心中。

　　每当我在工作之余抬头，映入眼帘的总是身边同事们忙碌的景象，积极为客户填写理赔资料、整理xx、xx……我从我们理赔部门日复一日的忙碌中得知了我们平安公司能够快速发展壮大的原因。我心里也立刻充满了工作的激情和动力，我渴望自己能够像同事们一样，成为一根可以做成好笛子的竹子，可以为客户送去更多贴心的专业服务，可以为平安公司的发展尽自己一份微薄的力量。客户的满意是我们存在的价值，这不是一时激情灿烂的语言，它更需要我们坚守和持之以恒，不论风雨变幻，不改初衷，不会因为社会的某些逐利风和浮躁思想而轻言放弃。

　　老子说，“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下”。我们平安公司每一位员工都用自己笃定的行动，证明每个人不管多么平凡，只要我们真正理解专业创造价值的内涵，并将其当做自己肩上不可或缺的社会责任，并真诚付出努力，我们便能够达到比想象更高的高度。人生没有越不过的高山，重要的是行动，认准目标之后，便脚踏实地笃笃向前，每一步，都是新的服务高度！每个人的高度汇聚到一起，便是我们身后这个集体——平安公司发展的新高度！

　　我们常说，继往开来，薪火传承，让我们在专业创造价值的服务理念带动下，用实际行动将服务延续传递下去，服务客户、服务岗位、服务平安、服务国家。让我们用心用力，把专业创造价值的服务理念装在心中，为客户和我们自己的生活注入更多的温馨感动与和谐！让我们尽职尽责，把专业创造价值的服务理念挂于身边，在平凡的岗位上做出不平凡的事情！人人加入super行动，人人争做superstar！

　　我的演讲到此结束了，谢谢大家。