第三方物流企业客户满意度研究

内容摘要

当今社会，各行各业间的竞争日渐激烈，客户是每个企业赖以生存的基础。因此，之于企业来说，特别是第三方物流企业来说，只有牢牢抓住客户，才能占据一定的市场份额。本文从客户满意度入手，根据对周边居民进行的问卷调查，找出影响第三方物流企业客户满意度的基本因素，分析当前我国第三方物流企业在客户满意度的经营上存在哪些问题，提出如何提高和维护客户满意度的相关解决方案和相应对策，从而提高第三方企业在客户满意度方面的应对能力，以期增强第三方物流企业的综合竞争力。

第三方物流企业客户满意度的研究有利于全面认识客户满意度主观性、层次性、相对性、阶段性的四个特性，可以丰富现第三方物流企业客户满意度的研究。

关键词：第三方物流；客户满意度；物流服务

一、引言

（一）研究背景及意义

在当今物流业竞争愈发激烈的社会里，物流企业能否在其中找到适合长远且稳定发展的客户资源，提高企业综合竞争力，在这社会中站稳脚跟，关键在于能否建立好相对成熟的客户满意体系。从调查数据可知，目前我国物流服务商五分之四以上收入来自基础服务，而物流信息服务、增值服务和配套物流收入不到五分之一。这说明我国物流企业仍处于小型、分散、弱势的阶段。发展我国的物流业，特别是增强第三方物流企业的核心竞争力已迫在眉睫。

根据大量相关专题研究结果表明，一所企业消耗在开发新客户上的成本远远高于维护老客户的成本。对每个企业，特别是第三方物流企业，对其来说，建立属于自己的客户数据系统尤为重要。而建立系统的第一步，就是开展客户满意度研究，对不同的客户要进行不同的调查研究方式，建立良好的客户数据库。随着时间的变化，新一轮的客户满意度研究就可以与以往的研究成果相比较。通过这种方法，我们可以找出影响顾客满意度的主要因素是什么，以及顾客满意度的频繁波动的原因是什么。这种研究方法更加细致和深入，可以帮助企业找到问题的根源所在，并有针对性地采取应对措施。

（二）文献综述

如今，随着时代的发展，客户满意度对各行各业的影响越来越大，尤其是第三方物流企业，国内有不少学者就第三方物流企业客户满意度展开了研究，且提出了相应的研究成果。单友成、孛敏强、赵红（2010）在原有的X客户满意度指数模型的基础上，结合国内客户感知，着重研究了客户满意度的基本要素，建立了客户满意度指数测评指标模型。刘增武（2010）研究并分析了第三方物流企业客户关系管理评价的原则和目的，构建出了相应评价指标体系，提出了第三方物流企业客户关系管理评价体系与模糊综合评价法的关系及应用。王婧（2011）详细分析了第三方物流企业客户满意度的现状，并对其存在的服务问题给出了相关应对策略，具有一定的借鉴价值。胡勇军（2008）根据顾客满意度模型，为物流企业如何提高客户满意度提供了相对策略和措施。朱俊、刘任葵（2003）分析论述了第三方物流服务客户满意度指标体系的建立与评测，结合其特性特点，给予了相关的对策方法和改善措施。而国外学者更注重客户满意度整体的研究。X学者德里克•艾伦(Derek Allen)、特尼鲁•拉奥(Tanniru Rao)（2005）对客户满意度进行了更加深入的探索，提出了对于复杂技术的概括、解释和结果说明，并给出了进行客户忠诚度研究的步骤。

（三）研究内容

第一章引言，通过研究背景与研究意义，结合文献综述中学者们提出的相关研究成果，获得本次论文的研究灵感和研究方向。

第二章论述了什么是第三方物流和客户满意，并对客户满意的三个层次、客户满意的四个特性，以及企业研究客户满意度的四个作用展开了分析。

第三章首先分析了改革开放以来，国内第三方物流企业发展的现状，其次是提出发展过程中出现的问题，以及在维护客户满意度时面临的问题，最后对比调查问卷所得的数据，指出影响客户满意度的主要因素。

第四章说明《第三方物流企业客户满意度调查问卷》的制作方案，包括调查目的、调查方式、调查对象、问题设置、调查内容和调查结果。

第五章根据现今我国第三方物流企业客户满意度的问题，提出相对应的提高客户满意度的对策。

（四）研究方法

1.调查法

通过制作线上调查问卷及线上随机访问，调查线上用户对第三方物流企业的满意情况。

2.文献研究法

从网络参考有关于第三方物流企业满意度的学术文章，借助中国知网、百度学术等网站查询第三方物流企业客户满意度方面的研究。

3.定性分析法

分析目前收集到的文献资料及学者的研究结果，结合自身主观判断能力来总结出第三方物流企业客户满意度需改进的方法及建议。

二、相关理论基础及概念

（一）相关理论基础

1.客户满意

X著名营销学家理查德•L•奥立佛（Richard L•Oliver）认为，所谓客户满意，其实是客户在使用某种产品和服务后得到满足，或者自身需求程度被该产品和服务满足的一种具有判断性的心理反应。客户满意有两部分——认知部分和情感部分。认知部分是客户将实际表现与一定标准进行比较的结果。情感部分是指客户在将实际表现与一定标准进行比较后所产生的满意、快乐、喜欢、惊喜等心理反应

2.第三方物流

第三方物流又称3PL，它不产生、不买卖商品，它是一种介于第一方发货人与第二方收货人的物流活动，是在二者选择合作时为它们提供专业化物流服务的存在，它是一个为客户服务的服务型企业。

（二）客户满意的层次

客户满意由三个层次结合组成，分别是物质满意层、精神满意层和社会满意层。

1.物质满意层

作为客户满意的首层，物质满意层是基于企业产品或服务本身的质量、功能、设计等要素上，客户在使用中或使用后从中获得的一种物质上的满足感。这种满足感往往来自于产品本身的质量、性能、外观等要素。

2.精神满意层

第二个层次是精神满意层。它来自于客户在使用公司产品的过程中，产品所带来的精神享受、价值观的实现和身份的转变等的满意情况，是企业所提供的产品延伸服务让客户在精神上得到满足感的一个层次。

3.社会满意层

社会满意层是客户满意的最终层，也是最高层。它需要企业产品或服务中的文化、道德、生态等社会价值在被客户消费过程中或使用后，对社会的政治、环境等整体利益产生积极的作用。让客户感觉到自身的行为对社会和人类文明发展作出了贡献。

以上3个满意层次是循序渐进的关系。根据社会中的客户满意趋势走向来看，人们首先寻求的是物质上的满足，其次是精神上的满足，最后是社会层面上的满足。

（三）客户满意的特性

根据人们的消费特点和消费习惯，客户满意基本可以分为以下四种特性：

1.层次性

正所谓“有一千个读者，就有一千个哈姆雷特”，虽然是同一种产品或服务，但对于地区、阶层、需求都不同的客户来说，对产品的要求和得出的评价都会有很大差异。甚至是同一个客户，在不同心情、环境下的使用感受也不尽相同。

2.相对性

在人们对某一产品或服务的技术指标、功能特性等方面还不熟悉的情况下，他们会习惯性地与同种产品或服务进行对比，亦或者运用以往积累的经验来判断，得出满意与否的结论。

3.阶段性

与绝大多数产品一样，企业服务也是有周期寿命的。客户的满意情况会受时间的影响，随着客户的经济条件、文化水平、需求层次以及其他客观条件的发展变化而变化。

4.主观性

人们对某一产品或服务的满意程度往往取决于他们的生活习惯、消费理念、经济收入、受媒体宣传影响程度等方面，是主观的、感知的。

（四）企业研究客户满意度的作用

1.找出服务短板

在分析客户价值的同时，找出服务过程中的不足之处，优化资源流向，让有限的资源优先流向最有价值的客户。

2.掌握客户满意度的现状

掌握客户满意度的现状有利于维护与客户的关系，以及客户满意数据体系的建立，由此能帮助企业有效地把现有的资源集中到客户注重的地方上，提高客户满意度和忠诚度。

3.分品牌和客户群调研

这样的方法能有效地了解与衡量客户的需求变化，为物流服务的分层、分流和差异化提供充足的条件。

4.获得差距

分析企业服务的流程、标准、传递方式与客户关注点的出入之处，找出自身服务短板，并作出相应的改善对策。

三、我国物流企业客户满意度面临的问题及影响因素

在营销界有这么一个说法，假设企业拥有100位客户，99位客户在使用过企业的产品或服务后对企业满意，可若有1位客户对企业持有否定态度，则该企业的全部社会好感全部清零。这就是著名的100-1=0定律。虽然这个说法在个人看来有点过于夸大，但并非没有实际道理。有研究数据显示，当企业的产品或服务水平处于相对平稳状态的时候，客户对此的反应起伏不大，一旦该产品或服务水平有一定程度的降低，客户的反应将会以指数的形式降低。

同时又事实表明：对某一企业持满意状态的每位客户，会将这份感觉分享给另外的至少12人，其中约有10位在产生需求同感时，会选择该企业的产品或服务；反之，每位持不满意态度的客户则会分享给身边至少20人，而这20人在产生需求时，几乎不会选择该企业。

（一）我国物流企业发展现状

自改革开放以来，我国市场竞争日益加剧、经济快速发展，作为对于我国来说还是新兴产业的现代物流业，虽然面临着传统计划经济体制带来的巨大压力，但同时也从中找出了潜在机遇。近几年，国内的现代物流业已取得长足的进展，发展速度不断上升，更在我国市场竞争日益加剧、经济快速发展的社会形势下发展了起来。

1.物流基础建设取得显著成效

经过改革开放42年的建设，我国的物流基础设施日渐优化完善。截至2018年底，全国铁路营业里程高达十三万公里以上，其中高铁约三万公里；全国内河航道通航里程约十三万公里,约占河流总长的四分之一。到今年为止，大概会有二千五百个沿海港口万吨级及以上泊位数，五年增长率约百分之十四，“十三五”期间，中国码头港口行业将迎来新一轮的增长态势；目前公路总里程已达四百八十四万公里、高速公路达十四万公里，居世界第一。

随着经济全球化的飞速发展和技术进步，我国物流运输设施的完善使得大量现代物流企业如雨后春笋般涌现，其服务水平、技术水平等方面也以指数形式提高。

2.全社会物流总成本占GDP的比重逐步降低

根据中国物流与采购联合会测算的结果显示，2018年全国社会物流总额为二百八十三万亿元，同比增长百分之六以上，增速比上年同期回落了零点二个百分点。而将现代物流技术运用到生产运作的企业，它们的物流成本有更大的降幅。

3.现代物流技术逐步得到应用

为降低库存、减少成本、适应市场竞争，国内有不少非物流型的企业开始引入现代物流技术到企业的生产运作里。他们以订单为中心，围绕着订单开展采购、销售、运输等的一系列一体化的运作形式。

4.专业化物流企业迅速发展

经过近几年的发展，物流业的服务水平越来越高，服务功能日渐完善，传统的国有运输、仓储企业得到了改造，外资物流企业不断被引入，专业化物流技术走进了民营物流企业的运作之中，不同经营模式、经营规模的专业物流企业得到了巨大的发展空间，专业化物流企业共同发展的社会格局逐步形成。

（二）我国第三方物流企业发展的主要问题

尽管发展速度快，但不能否认的是我国物流的总体水平仍然比较落后，还处于起步阶段，市场需求得不到有效满足。如不重视其中问题，将会很大程度上影响我国物流行业的持续健康发展。

1.基础设施和技术装备落后

虽然我国公路总里程在世界首屈一指，但交通运输的总规模依旧很小。与发展速度相比，物流行业的基础设施设备发展水平落后了较大的距离，标准化程度低，技术水平低下，导致高效率的现代物流技术设施不能发挥出其作用。

2.市场需求基础受到限制

正因为我国现代物流仍处于起步阶段，有不少企业的运营方式依然保持着传统的模式，自助服务是企业内部最主要的物流活动模式。由于市场发育、改革等方面还不完全，导致企业无法有效采用高效率的专业化物流技术与经营管理模式，专业化物流发展进程收到限制。

3.物流专业人才短缺

现如今，物流相关专业在我国社会上受到重视程度不够高，物流专业知识得不到广泛推广，物流人才培育途径短缺。社会对物流人才的需求量很大，但实际上具有专业物流知识和技术的人才缺乏，远远满足不了这需求大洞。物流工作者缺乏相应的业务知识和技能，不擅长进行合理的物流管理。同时物流企业对人才的重视还不足够，目前关于物流的培训主要还是企业的短期培训。

4.管理体制和机制障碍

在我国，对物流行业实行的是多头式的、分段式的管理体系，即一个运输方式对应一个管理部门。在这种管理体系的情况下，物流活动的整个过程被分割成多个部分，且部分企业存在或大或小的政企不分的现象，企业的市场竞争力难以提高，XX职能不能公正地行使，这很大程度上影响和约束了物流行业的发展。

5.服务质量和管理水平存在缺陷

尽管有一大批专业化物流企业出现，但它们总体的物流服务水平和运营效率还是不高，经营管理存在缺陷，大多数物流企业内部并没有设定必要的服务标准和内部管理程序，物流服务规范化程度低，物流信息处理、物流成本控制、物流方案规划等较高层次的增值服务得不到全面开展，只能从事运输、仓储等简单基本的物流运作。

（三）第三方物流企业顾客满意度影响因素分析

根据第三方物流服务和客户满意的特点，借鉴其他学者的研究成果，列出了以下评价因素表 (见表4-1)

第三方物流企业客户满意度研究

表4-1第三方物流企业客户满意度评价因素表

从表4-1可以看出，影响客户满意情况的因素可分为三种等级的指标。其中一级指标则是客户满意度本身；二级指标是物流服务质量、物流服务能力、物流企业形象、物流成本指标和员工服务水平；三级指标在二级指标的基础上，又细分为订单跟踪反馈能力、服务完整性等15个因素。三个等级指标之间是相互相关的。

经过问卷调研发现，有80%的客户对物流企业的满意程度受运输速度影响，71%的客户关注快件的完整安全，60%在意物流的运输费用，55.5%的客户认为服务态度比较重要。（见表4-2）

表4-2物流企业客户满意度的调查

选项	小计	比例
运输费用	27	60%
运输速度	36	80%
服务态度	25	55.56%
运输过程中能否保证快件完整安全	32	71.11%
其他	1	2.22%

四、第三方物流企业客户满意度调查问卷

（一）调查目的

由于物流企业服务对象分布广、范围大、变动程度高，他们在需求数量及方式上具有很大的移动性、分散性和流动性。因此供需情况会随之出现不平衡，使经营成本费用升高，劳动效率降低，给经营管理带来不小的难度。调查研究客户的主要关注要素，可以减少企业在物资和成本上造成的浪费，更准确地找到影响客户满意程度的关键点。为了更进一步了解当代消费者对第三方物流企业的满意情况，特制作了《第三方物流企业客户满意度调查问卷》，进行线上调查，并询问对其中不满意部分的意见与建议，为随后论文中的问题分析和改善提供了最真实的一手资料。

（二）调查方式

根据目前消费者在网购时出现的情况，参考网上相关论文，同时结合当今第三方物流企业的现状，制作出调查问卷，以调查问卷的方式进行线上调查，并对调查结果进行数据统计。

（三）调查对象

由于企业面对的客户都来自各个阶层，没有固定范围，且客户流动性大，所以本次调查的对象是广大微信用户，其中75.5%的调查对象是大学生群体。

（四）问项设置

问项以单选与多选为主，部分具体问题为填空。借鉴大量测量用户满意度的相关理论经验，但凡与满意度有关的问题皆分成非常满意、较满意、一般、较不满意和非常不满意5个满意等级。

（五）调查内容

第三方物流企业客户满意度调查问卷具体内容见附录。

（六）调查结果

在本次问卷调查中，以大学生为主的学生群体占据了总人数的75.5%，其中，被调查者们对物流环节最关心的方面是运输速度，其比例为80%，其次是运输过程中快件是否完整安全占比71%，与居住地的距离为64.4%，运输费用为60%，工作人员服务态度为55.5%。被调查者对运输费用和物流服务人员的满意程度皆为较满意，分别为55.5%、60%。他们认为当前物流行业做的比较好的方面是运输速度和无间的安全性，占比分别是74.8%、67.3%。

作为被调查人数最多的大学生群体，他们正是当今物流业的主要服务人群之一。在物流的多个环节中，他们最关注的点在于物流的运输速度和货损率，也是影响满意度的关键所在。而其他的物流服务对于他们来说是满足感的附加值，第三方物流企业要想准确提高客户满意度，可以从这两方面入手。

五、提高客户满意度的对策

（一）以客户需求建立客户满意度目标

对于每位消费者来说，都会希望自己的期望和需求能经过自己的消费行为而得到最大程度的满足。从企业的角度出发，客户的满意程度对企业的生产经营有着高度的影响，获取客户满意度数据是前提。企业可以通过常见的市场调查来获取，也可以从分析竞争对手情况、投标、报价等途径，识别到大量的客户满意程度的数据，其中不乏自身企业的数据和竞争对手的数据，隐含了客户对企业甚至行业的需求和期望。然后结合企业本身的技术水平、实际发展状况、市场环境、经营理念等前提条件，建立适宜的客户满意度目标，落实ISO9001：2000标准。

（二）建立客户满意度模型

企业所面对的客户没有固定人群，不同的客户对企业同一种产品或服务的时会产生不同的期望、认知和感知。因此，企业在建立一个中目标的同时，还要根据自身产品或服务的特性特点，对应建立多个分目标，由此建立一个具有企业特色的、适合自身运作发展的客户满意度模型，通过加权系数反映出不同客户产生的不同满意情况。在面对意识形态各异的客户群体时，多个分目标可以评测出不同的客户对于不同产品或服务分项的不同感知程度，企业能更精细且科学地对客户满意度进行评测，对大范围的客户群进行分类，能充分反映出客户对各分项的满意情况。

（三）建立客户满意度数据库

根据客户满意模型获取到的客户满意数据，结合企业自身的产品或服务特点、经营运作情况，建立若干个相应的客户满意度数据库。企业要定期维护数据库的客户满意度数据的浮动情况，增加新客户，删减“僵尸客户”，确保客户满意数据的可信程度和准确性。

（四）加大物流人才的培育力度

员工是企业发展的根基，对于物流企业来说，专业的物流人才对企业发展有极大推动作用。企业可以与高校、机构、XX合作，加大对物流人才的重视程度，扩充招揽物流人才的渠道，填补社会对物流人才需求的空缺。企业内部对具有物流专业知识的员工设立培训和考核机制，维持物流人才的专业质量和专业素质。

（五）完善企业责任管理制度

完善责任管理制度，将负责任的态度落实到每一个物流环节中。让客户在发现自己的快件在运输途中出现丢件、破损等情况时，能第一时间得到问题件售后人员给出的问题原因和处理方案。正确处理客户的不满，不对客户给出过度的承诺，与客户建立相互信任的伙伴关系。

（六）提高客户体验价值

提高客户满意度最根本的，就是企业自身的价值与客户的期望是等价的，即企业值得客户满意。若企业的产品和服务本来就不尽人意，则该企业再如何优化客户满意模型也于事无补。因此，企业要想提高客户满意度，必先提高自身产品或服务的价值，只有客户体验价值提高了，客户的满意度也将随之升高。

结论

在全球经济化的社会大背景下，我国物流行业飞速发展，第三方物流企业在社会所占分量日渐加重，人们对其的依赖程度不断升高，同时对其中的物流服务也有了更高的要求。现阶段我国的第三方物流企业仍存在专业化程度不高、管理体制不完善、基础设施设备落后等问题。因为我国的第三方物流企业正处于起步阶段，各方面改善空间大，所以拥有非常长远的发展前景。

本文针对第三方物流企业存在的不足，找出问题背后的原因，与调查问卷的数据进行比对，分析影响企业客户满意度的各种因素。从第三方物流企业的角度出发，给出提高企业客户满意度的改进建议，令企业从关键点维持客户满意度，提升客户的普遍感官，经营运作效率提速，物流成本降低，在市场竞争中取得优势，促进我国第三方物流企业的健康发展。

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