浅析A酒店基层员工培训工作存在的问题及对策

摘要

当今社会，企业之间的竞争已经不仅仅是经济上的竞争，还有企业管理山的竞争以及企业服务质量的竞争，在酒店行业尤其如此。在酒店行业的竞争环境中，人才竞争是占据着十分重要地位的一种竞争要素。因此，酒店行业想要在行业竞争中取得竞争优势，酒店员工培训、人才的开发以及培养就显得十分重要。培训这个词在人力资源管理中便占据着十分重要的地位，良好的培训对于酒店员工的理论修养和工作技能都大有裨益，可以在一定程度上传播共建酒店文化，由此增强酒店的凝聚力。培训一词对于酒店来说虽然好处十分多，但是其在实施的过程中总是会或多或少地遇见问题，使得酒店培训不能得到顺利地开展。在这篇文章中，笔者将以A酒店为例，将现代培训理论与实际情况结合起来，立足于A酒店的当前情况，对于其在基层员工培训中存在的问题进行分析，并提出相应的改进建议，希望对于A酒店的未来发展有一定的帮助。

本文系运用调查法与文献分析法来进行的专题分析。全文分四个部分：首先对于员工培训的概念进行了阐述，并阐述了员工培训的重要性；其次对于A酒店的员工培训当前情况进行简要的总结；再次提出了A酒店员工培训中心存在的问题，从培训不及时、培训体系不健全、对高层管理人员培训不足、对员工素质培训缺乏重视、培训结果及考核反馈不及时五个方面来阐述而后根据这些现有问题提出了相应的改进建议，分别是转变观念、健全培训制度、对员工分层次进行培训、提升培训质量、建立健全的培训评估体制及激励机制；最后，是对A酒店的人才培养做了展望与分析。

本文主要创新体现在通过理论与实践结合来全面分析A酒店员工培训存在的问题及相应对策。

关键词：A酒店员工培训存在问题及对策

一、引言

当今世界，整个世界的大环境都给我们呈现出一幅经济全球化的画卷，在这样的大背景下，公司与公司之间的实力竞争变得越来越激烈起来，为了在这样的大环境下求生存、求发展，每个企业都必须不断地创新，以求在这样的市场大环境下通过对于市场竞争力经营方式的改变来更高的达到社会、客户的需求。对于A酒店来说，提升自己本身竞争力的高效快速的方式之一便是员工培训，能够恰如其分的制定人才培训策略，是A酒店市场占有率和企业核心竞争力提升的方式之一。随着企业之间的竞争不断激烈，企业竞争中人才的竞争便开始显得重要起来。企业之间的竞争已经不仅仅是经济上的竞争，还有企业管理上的竞争以及企业服务质量的竞争，在酒店行业尤其如此。在酒店行业的竞争环境中，人才竞争是占据着十分重要地位的一种竞争要素。因此，酒店行业想要在行业竞争中取得竞争优势，酒店员工培训、人才的开发以及培养就显得十分重要。培训这个词在人力资源管理中便占据着十分重要的地位，良好的培训对于酒店员工的理论修养和工作技能都大有裨益，可以在一定程度上传播共建酒店文化，由此增强酒店的凝聚力。对于A酒店来说，不但应当重视对人才的挖掘，还应当及时地对酒店现有员工进行行之有效的培训。在酒店人事工作中，最为重要的任务便是能够拥有一支高素质、专业知识扎实、专业技能熟练的管理人员和服务人员的队伍。员工培训便是提升员工素质能力以及服务质量的有效途径，不单单可以增强A酒店的核心竞争力，有助于其在同行业的酒店中拥有竞争优势，还可以增加酒店的凝聚能力，使得酒店的得到较好的发展。培训一词对于酒店来说虽然好处十分多，但是其在实施的过程中总是会或多或少地遇见问题，使得酒店培训不能得到顺利地开展。在这篇文章中，笔者将以A酒店为例，将现代培训理论与实际情况结合起来，立足于A酒店的当前情况，对于其在员工培训中存在的问题进行分析，并提出相应的改进建议，希望对于A酒店的未来发展有一定的帮助。

二、员工培训的基本概述

（一）员工培训的概念

我们常说的员工培训，即是由某个机构或者是个人，相应地根据一部分人员在某一个时期的工作需要，通过书面、口头传达沟通或者是相应地其他的共同方式，对于机构或个人的现有员工进行相关的技能教育，使得机构或个人能够提升自己的专业知识与技能，提升其相关综合素质，并且能够在一定程度上影响或更正其当前的行为方式，从而增强机构或者个人的核心竞争能力，使得企业或者团队的人员能够有一个质的提升，以便团队的发展能够上升一个层次，未来的发展更好。

对于员工培训的理解可以拆分为以下几个部分：

首先，企业在进行员工培训之间，需要对企业员工的培训需求进行了解并且作出相应的需求分析，这样可以使得企业在进行员工培训时可以“对症下药”，对于员工培训的重点有一个大体的轮廓了解，从而制定相应的方案，以期能够进一步提升员工的相关知识、技能、工作态度等等方面使得员工能够更加符合其职业的工作要求。其次，企业在进行员工培训的时候需要制定一个周密的实施方案，企业的员工培训不是一蹴而就的，而是在了解员工需求的基础上，制定出相应的培训方案，这是一项有计划性的系统性工作，在这个过程中，需要确定培训的目的、设计培训的相关内容、选择培训方式、分析培训后能够带来的效益等等。最后，企业在进行员工培训计划的同时要保证资源投入合理并充分，以保障员工培训计划的顺利进行，同时为了提升员工培训的投入产出率，企业需要对于示范培训、培训对象、培训内容、培训方式进行深入的分析。员工培训对于当代企业来说其消耗资金也相对较大，常常作为企业多元化经营战略的一部分来进行。

图1 员工培训系统各主要环节及其关系

浅析A酒店基层员工培训工作存在的问题及对策

（二）员工培训的重要性

企业进行员工培训的重要性笔者将通过以下四个方面来进行阐述：

1、适应环境的变化

前面笔者提到，当前企业所处的竞争环境不是固定的，而是不断地发生着变化的，随着竞争环境的变化，企业之间的竞争也不断地发生着变化，为了使得企业的员工可以跟的上竞争环境变化的步伐，对于企业员工的定期培训就显得十分重要，企业的员工培训可以不断地更新员工的知识水平和专业技能水平，对于企业的新知识相对来说接受也较快，可以使得员工不会在快速变化的竞争环境中被淘汰。因此，企业对于员工进行定期的培训可以提升企业的员工素质，对于其知识结构、技能培养、新兴事物的接受等方面都有着很大的好处，为普通员工变得优秀、优秀员工变得更优秀提供了一个行之有效的途径，使得企业员工可以进一步胜任其工作。

　　2、满足市场竞争的需要

当前经济全球化的大环境下，企业之间的竞争已经不单单是经济的竞争，还有企业之间服务的竞争与管理的竞争等等。在企业之间的竞争中，人才竞争也是十分重要的一部分，如果企业对于员工培训没有一个正确的认识，将会使得企业员工在竞争中逐渐被大环境与同行淘汰。研究表明，对于企业员工有着严格员工培训的企业，提供的企业服务相对来说更能够使得企业的消费者满意，可以为企业树立良好的群众口碑，提升企业消费者的“回头”能力，同时通过口碑的积累也使得企业的潜在消费者数量增加。

3、满足员工自身发展的需要

每个人都有一种自我价值的实现观念，希望自己的工作能力可以得到进一步的提升，对于企业的员工来说，如果不能够在工作中做到自我价值的实现，很可能会觉得对于工作失去兴趣并且对于自己的前途陷入迷茫的状态，最终导致的结果便是企业人才的流失。因此，企业通过进行员工培训不单单可以提升员工的知识水平，使得员工的步伐可以跟的上竞争环境中企业的变化，还可以使得员工的技能得到很大程度的提升，对于行业有一个整体的了解，为企业员工今后的进一步发展创造了有利的途径。

4、提高企业的效益

对于一个企业来说，员工培训也是企业提升其自身效益的一种途径。在企业经营过程中重视员工培训，不单单可以在一定程度上提升企业员工的素质，使得其能够给企业消费者一个更好的服务，为企业积累好口碑，还可以加强企业员工对于企业的主人翁意识，还可以增强企业员工的服务意识与推销能力，这便在一定程度上为企业带来了相对更好的经济效益。与此同时，企业进行员工培训可以使得企业员工的操作能力得到很大程度的提升，当企业引进新设备新产品时，企业员工能够对其有一个更深层次的了解，从而降低物资损耗并且降低意外情况的发生率。

三、A酒店基层员工培训现状

（一）A酒店简介

A酒店作为一家连锁酒店，旗下有“A酒店”、“A快捷酒店”和“A客栈”三大酒店品牌。A酒店创始于2005年初，2005年8月第一家门店开业，到了2006年A连锁酒店已然开业了34家，2007年底A连锁酒店第74家开业，2008年初门店数达到180家，基本囊括了所有城市，重心放在长三角地区，可以说是我国成长最快的连锁酒店品牌之一。截至2008年4月，其开业酒店超过100家，成为我国连锁酒店的领头人之一。经济价值在我国也是翘楚。

（二）A酒店培训现状

A酒店对于新来的员工实施的是先上岗后培训的政策，具体来说便是等上岗的新员工人数足够，且入职后对于这些新员工进行集体集中的培训。A酒店的日常培训对象主要是酒店服务员、酒店前台等基层前线操作部门的员工，而对于其酒店领班、经理等等中高层部门的员工培训相对来说比较少。在员工培训中对于实用性的要求比较高，培训内容包括技能培训、礼仪培训，而在酒店员工的文化培训方面相对来说侧重较少，甚至可以说是没有。A酒店的员工培训方法相对来说还是比较多的，常用方式包括实地演练、已有案例分析或是一对多授课等等。进行授课的老师大多是酒店培训部门的专业人员，从酒店外面请过来的专家较少，至于酒店外聘专家讲解较少的原因，大约是现在大多数酒店对于员工培训的重要性还没有准确的认识，对于员工培训上不想耗费太多资金。而实地演练的主要负责人则是酒店业务中的骨干人员。且酒店对于运工培训时间的安排上常常会采取忙时完全不培训，清闲时候进行短期培训的方式。

四、A酒店基层员工培训存在的问题分析

（一）没有及时进行培训

大多数企业的新员工只有在接受职前简介及岗位培训并且经过了相应的考核与试用后，才可以正式的成为酒店的新员工。而A酒店对于新职员采取的员工培训方式是先上岗后培训，这种培训方法要求酒店能够入职一定数量的新员工，等到人数够了之后才会进行集中的员工培训。这种情况便导致数量不够之前的新员工对于酒店工作中的设备性能与工作程序相对来说有很大程度的不了解，职员在工作的过程中经常会造成一些设备的零部件损坏或者造成一定程度上的资源浪费，并且可能在服务中出现某些差错，导致酒店的消费者产生不满，对于酒店的口碑及声誉造成一定程度上的影响，不利于酒店的今后发展。

（二）培训体系不健全

酒店的员工培训对于酒店未来的发展来说是有着很大的作用的，但是酒店管理者对于员工培训没有一个相对正确的认识，对于员工培训工作的特点和规律没有一定程度的认知与了解，没有将酒店的员工培训当做是其管理工作的职能，从这里我们可以看出来，A酒店的高层管理人员尚且对于与员工培训的重视程度不够，对员工培训创造的公司价值认识不足，也就导致了企业的人力资源部门对于员工培训的体制体系不怎么设立，酒店员工没有一个合理的培训体系，逐渐形成了忽视员工培训的企业文化，更加说不上建立于员工转岗、晋升和绩效、薪资相挂钩的体系。

（三）对基层工作人员培训不足

广东A酒店对于顾客投诉的常规看法是觉得服务员等基层员工处理不当导致的这个问题，却没有想过这也许和酒店对于基层员工工作培训不重视导致的，其他部门的员工对于基层员工的工作培训关注度也比较少甚至是没有。这种态度便导致了酒店的其他部门对于员工培训也抱有着不重视的看法，即便是偶尔酒店安排了相关的培训，来参加培训的基层员工们也对于培训的关注度也比较少，与此同时，针对中高层管理人员的员工培训也相对来说比较少，这样以来便会导致酒店整体上员工的服务质量有一个下降，且白白浪费了员工培训上的投入资金。但是对于一个企业来说，其基层人员的知识水平与素质能力的好坏对于酒店未来的发展是有着十分重要的作用的，作为酒店的门面，基层工作人员不仅仅应当时时刻刻地关注企业周围的竞争环境及其他方面的变化，还应当不断更新自己的知识结构，对于行业内较为先进的服务经验和服务理念进行一个系统的学习，并且可以活学活用，将这些先进的经验应用在自己所在的基层岗位之中，这样才可以使得自己就职的酒店不至于在日新月异的竞争环境中被时代所抛弃。从以上的叙述中我们可以得到一个结论，广东A酒店对于其基层工作人员的员工培训也是十分必要的。

（四）对素质培训缺乏重视

A酒店单单重视员工的工作业务技能培训而不注重员工的素质培训一定程度上影响了酒店员工个人潜能的发挥，对于酒店的凝聚力和团队精神也有着很大程度上的影响，不利于酒店自身核心竞争力的提升。随着社会环境的不断发展，酒店行业常常会面对着各式各样的机遇和挑战，因而，A酒店除了在酒店员工技能培训的重视之外，还应当进一步对酒店员工的素质培训给予一定程度的重视，使得员工可以实现自我的价值并且开发自己的潜能，从而为酒店创造更大的效益。

（五）反馈培训结果及考核不及时

当今世界，整个世界的大环境都给我们呈现出一幅经济全球化的画卷，在这样的大背景下，公司与公司之间的实力竞争变得越来越激烈起来，为了在这样的大环境下求生存、求发展，每个企业都必须不断地创新，以求在这样的市场大环境下通过对于市场竞争力经营方式的改变来更高的达到社会、客户的需求。对于A酒店来说，提升自己本身竞争力的高效快速的方式之一便是员工培训，笔者通过调查发现，A酒店对于员工的培训结果并没有按时的进行反馈和跟踪，其员工考核的评估体系还不完整，没有行之有效的评估方式，使得有一些酒店员工对于员工培训没有一个正确的认识，对于员工培训的重视度不够，甚至只是将员工培训当做休息日来对待，使得酒店员工培训没有达到预计的效果，造成酒店投入资金的浪费，没有将酒店的员工培训考核与奖惩挂钩，酒店员工在培训中没有督促与压力，从而使得酒店进行员工培训并没有什么效果。这样一来，酒店在员工培训中投入的资源大多数都被浪费了，且对于员工培训之后的培训计划的制定有着很大程度的影响。

五、针对A酒店人员培训问题的改进建议

（一）转变观念

在A酒店的人员培训问题上，首先要做的便是改变酒店高层管理人员对于员工培训的认识，要让酒店的高层管理人员意识到酒店员工培训的重要性。在这个过程中，需要酒店的员工培训不仅可以解决当前的实际问题，还应当加大对于酒店员工培训的投资力度，建立起一个长远的且行之有效的酒店的员工培养战略，将酒店的员工培训与酒店的多元化企业战略融合起来，使得酒店的员工培训成为酒店战略中的重要部分。将培训融入企业文化中，将其与效益、财富有效衔接起来，从而使得酒店员工都可以重视员工培训工作，并且架构其一个健全的培训体系。A酒店的管理人员应当将培养优秀人才作为企业发展战略的重要部分，在尊重当前行业发展规律的基础上，将酒店人才培养的方案进行调整或者可以完全地制定出一套新的方案，培养新的行业人才，提升原有人才的素质水平。在这个过程中，酒店应当注意与员工之间的交流，使得酒店的员工可以充分地意识到员工培训对于自身的深远意义，进一步将员工培训与企业的薪酬、发展无缝衔接起来。

（二）健全培训制度

A酒店对于酒店员工的培训不应该是一成不变的，而是应该随着行业的发展而不断的加入新的内容，创作出新的培训方式，新的内容与新的培训方式有助于增加酒店员工对于员工培训的兴趣，酒店员工对于培训有了兴趣才会认真参加，从而使得员工培训达到其原本应有的效果，使得参加培训的员工知识水平与技能水平都得到提升。当今社会，企业之间的竞争已经不仅仅是经济上的竞争，还有企业管理山的竞争以及企业服务质量的竞争，在酒店行业尤其如此。在酒店行业的竞争环境中，人才竞争是占据着十分重要地位的一种竞争要素。因此，酒店行业想要在行业竞争中取得竞争优势，酒店员工培训、人才的开发以及培养就显得十分重要。培训这个词在人力资源管理中便占据着十分重要的地位，良好的培训对于酒店员工的理论修养和工作技能都大有裨益，可以在一定程度上传播共建酒店文化，由此增强酒店的凝聚力。这便要求A酒店可以将员工培训制度纳入公司的人力资源管理的制度之中，从而使得员工培训得以顺利实施。除此之外，A酒店应当对于新入职的员工进行岗前培训，使得新入职的员工可以了解一定程度的基本服务知识以及应该具备的技能知识，以免新入职的员工产生不必要的意外事件，在基本的岗前培训之后，还应当对于员工进行晋升培训、管理人员培训等等，建立起终身性的培训体系。当前，社会环境的不断改变导致经济环境日新月异，酒店应当不断的储备新的知识，更新自己的知识架构，树立起人才终生学习、终身培训的学习观念。因此，A酒店应当根据酒店的发展发祥，将培训的目标与酒店的未来发展结合起来，以酒店的未来发展为中心，展开围绕中心的培训工作，不断地更新培训内容与培训模式，充分地调动酒店运功的积极性，使得酒店员工可以一心扑在自己的工作之上，同时员工培训制度应该有自己的奖惩制度或者与员工的薪酬挂钩，将员工培训与价值结合起来，达到酒店与员工双赢的效果。

（三）重视基层员工的工作培训

广东A酒店接到客户投诉往往认为是基层员工的失误导致的，认为是基层员工的服务质量存在问题。但是问题并不是只存在于酒店基层员工身上，酒店对于基层员工工作培训懈怠也是问题产生的原因之一，酒店在员工培训中往往忽视了对于基层员工进行培训，使得酒店的中高层管理人员安排的员工培训相对较少，且培训的准时性、适当性也较为差劲。酒店中基层工作人员的素质与能力与酒店的发展是息息相关的。在这里，笔者希望广东A酒店可以针对基层工作人员所需要掌握的知识与技能进行分别的培训，同时可以组织技能竞赛等活动，加强酒店基层员工对于自身工作的知识与技能掌握，将这些计入酒店的业绩考核。酒店应当机枪目标管理、计划跟踪类培训。将集中授课作为主要的培训方式，将其与座谈交流、研讨、情境训练、光碟收看等结合起来，可以多多采用多媒体的方式来进行员工培训，并且可以多采用一些创新观念，其可以增加对于真实案例的见解，运用头脑风暴的形式创造出一些新的对于酒店有利的服务理念。

（四）丰富培训内容，提高培训质量

A酒店的培训内容应当是丰富的，可以将培训内容与酒店或者酒店员工的未来发展结合在一起，除了应当注重酒店员工业务的训练以及其素质水平、知识能力的提升，还应当注意到酒店员工的职业发展，使得酒店的员工可以在员工培训中得到整体的提升。因此，A酒店的员工培训内容也应当是风度的，能够根据培训对象的不同、时期的不同而“具体事件具体分析”，制定出合理的培训内容，提起对于酒店员工的学习需求做一个大体的了解，员工的培训内容应当与员工的学习需求相结合，使得员工在培训中心获取的新的知识可以得到更好的应用。在酒店员工的培训内容中，其应当包括职业道德、知识、技能、素质以及企业文化方面的培训，除了内容丰富之外，员工培训的计划制定也应当是恰如其分的，将员工培训变为真正的有意义的培训而不是员工的“精神负担”，全面的提升员工培训的培训质量，使得员工培训可以达到其本身预先要达到的效果。另外，酒店在进行酒店员工培训的时候，不应当只是文字式的一对多的“我讲你听”模式，可以在授课的过程中加入一些道具、图片及视频等多媒体的材料同时刺激酒店员工的视觉、听觉，使得酒店员工在培训的过程中可以将自己的潜能最大程度的开发出来。运用多种酒店员工培训方式将员工培训与其自身的职业生涯的需求结合起来，营造出一个良好的、放松的学习氛围，可以使得酒店员工培训的效果事半功倍。

（五）建立健全的培训效果评估体系及激励机制

酒店的培训效果还应该含有培训实际与预计目标之间的差距值，员工培训也并不都是一帆风顺的，在培训的过程中也会遇见这样那样的问题，这便需要酒店在进行员工培训时还能够针对这些出现的问题采取不同的整改措施，以提升酒店运功培训的质量。当酒店员工的培训结束后，应当对于酒店运功在培训中所获得的知识进行重复记忆，这样可以使得酒店运功培训的效果更加明显。在实际生活中，A酒店应该将员工培训情况以及其培训后在服务、管理方面的表现与奖罚制度联系起来，这样有利于激发酒店员工的积极性。只是进行员工培训还不够，还应当建立一个培训效果的评估体系。管理部门可以定时对员工培训效果进行检查跟踪，将检查效果纳入部门的业绩考核之中。除此之外，员工培训工作不是独立存在的，它是酒店企业建设和人力资源开发中的重要部分。因而，能够建立有效的培训机制并且将其与晋升、奖罚制度相结合，制定出相应的政策措施，完善培训体系以及培训结果的评估体系与激励机制是十分的重要的，其与酒店员工培训的效果息息相关。

五、总结

在酒店的人才培训工作日渐被酒店重视的今天，我们不仅要注重酒店员工培训体系的建立，更应该关注酒店员工培训后所取得的实际的培训效果。酒店人才的培养和引进对于酒店来说是十分的重要的，酒店人才的培养不是一蹴而就的，是要通过系统性的训练的。因此，对于酒店员工进行有计划性、目的性的培训是酒店必须拥有的一项人力资源管理的内容。由以上的叙述我们可以看出，A酒店想要拥有一个更好的发展，便应当在现有的培训机制的基础上，引进多种培训方法，将以往一对多我将你听的模式进行一定程度的创新，以增加酒店员工对于员工培训的积极性，使得员工在实现自我价值的同时，还可以为酒店创造收益。在现有的员工培训机制上不断的总结、更正、创新，是A酒店保持并提升自身核心竞争力的重要手段，可以使得酒店获得更好的发展。

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致谢

在论文的撰写过程中，我的论文指导老师给了我很大的帮助，她治学严谨，学识渊博，为我营造了一种良好的学术氛围。置身其间，耳濡目染，潜移默化地便使我接受了全新的思想观念，树立了明确地学术目标，领会了基本的思考方式，掌握了通用的研究方法，而且还明白了许多待人接物与为人处世的道理。正是由于他在百忙之中多次审阅全文，对细节进行了修稿，并为本文的撰写提供了许多中肯且宝贵的意见，本文才得以成型。在此特地向论文老师表以衷心的感谢！向她无可挑剔的敬业精神、严谨认真的治学态度、深厚的专业修养和平易近人的待人方式表示深深的敬意！