摘要:随着我国社会开始步入老龄化时代,社会面临的压力陡然上升,老龄化社会最关键的在于解决老年人的养老需求,物业公司开始扮演养老服务提供者的事件引起了人们的热烈讨论。本文以分布呼市四个区的若干小区的R物业公司为例,通过该物业公司参与养老服务供给的实证分析,探讨物业公司在养老服务体系建设中的积极作用,以及存在的困难和阻力,为进一步发挥物业公司在养老服务体系中的积极作用,促进其养老服务工作的改善,提高其养老能力提供一些参考意义。
关键词:物业公司,养老服务,作用
引言
当前,人口老龄化问题不仅是我国社会面临的问题,也是全球范围内的巨大难题,,世界已经有超过72个国家或地区开始走进“老龄化”时代,由于我国人口平均寿命的提高,使得中国社会开始在1999年步入“老龄化”时代。据相关数据显示,截至2016年,中国有2.12亿左右的60岁及60岁以上人口,这个数值占总人口总数的16.15%。预计2020年之前,我国将有超过2.48亿的老年人口,老龄化水平将攀升到17.17%,而在这2.48亿老龄人口中,有0.31亿年龄超过80岁以上人口,这么庞大的数字不得不让我们深思,我国XX提倡大力发展养老事业,并相继出台了许多与老年人养老相关的政策法规,在这基础上养老产业也得到了一定程度的发展。为了有效降低人口数量,我国开展了计划生育政策,再加上人们的观念发生了变化,新生人口数量大幅度下降,造成了以“421”家庭为主的家庭结构模式,且空巢家庭数量呈上升趋势,这对家庭养老问题来说是一个巨大的考验。同时由于机构养老定位不明确、专业化水平低、设施设备及环境简陋、优惠扶持政策落实不到位XX购买力度不够与传统家庭养老的观念不符等原因,机构养老的发展也受到了严重阻碍。在这种情况下,我国的居家养老社区和住宅楼逐渐兴起,许多物业服务司也相继发展了起来,参与养老服务供给。本文以分布呼市四个区的若干小区的R物业公司为例,通过该物业公司参与昂老服务供给的实证分析,探讨物业公司在养老服务体系建设中的积极作用,以及存在的困难和阻力,为进一步发挥物业公司在养老服务体系中的积极作用,促进其养老服务工作的改善,提高其养老能力提供一些参考意义。
一、R物业公司简介
(一)简介
呼和浩特市R物业管理有限公司成立于1999年,管理人员从当初的三四个人到如今的几千人,占地面积不到几千平方米到如今的60余万平方米。R服务秉承“提供价值服务,赢得社会尊重”的历史使命,立足于基层,提供各种社区服务,积极履行各项社会责任,打造了极佳的群众口碑,其品牌影响力也大大提升,以“服务只有起点,满意没有终点”的服务理念,以“用心做服务,家庭好帮手”为宗旨,经过探索,逐步形成“三位一体,两口一带”的发展模式,创建了覆盖面广、涉及范围大的家庭服务体系,通过构建稳定的用工模式、专业化的培训体系、合理的服务网络,为社区居民的日常生活带来了极大便利,也得到了人们的广泛赞誉。R服务提供的服务主要有:一、物业服务,二、家政服务,三、金盾保安,四、乐龄居家养老。业务范围涵盖了四大大类服务项目,200余项小类服务项目。公司全力培育智慧社区生活服务,将其打造成为公司未来的经济增长点,通过大物业平台的使用,大力促进家庭服务的发展,提高社区居家养老服务水平,秉承着物业服务行到哪,家政服务、养老服务就跟到哪,R服务如今已经成长为自治区第一家最具综合性的社区服务供应商。
(二)R物业公司参与居家养老服务的内容和项目
在R物业服务平台的基础上建立社区居家养老中心和“长者之家”服务品牌,借鉴X先进的养老及康复管理经验与服务模式,价格目光投向养老领域,建立起包括日间照料、病人护理以及生活关怀等服务在内的居家养老系统,为每个社区老人打造综合性的服务平台,使得各位老人和家人能够根据老人的实际需要,定制适合自身的养老服务。特色服务项目包括入户陪伴服务、心理慰藉、健康管理、营养配餐、日间照料、家政服务、居家养老信息管理系统、全面生活服务和护理员培训服务。
随着对R服务调研的不断加深,逐渐了解到R服务提供的社区居家养老服务分别由以下两个机构负责,其中R乐龄是社会组织,主要是承接一些XX购买项目,这些项目性质事公益非营利性质。R家政属于企业,主要面对社会市场化运作。

R物业服务平台基础上建立的社区居家养老中心服务项目


资料来源:内蒙古XX购买实施项目
R物业服务平台基础上建立的乐龄社会组织承接的XX购买服务项目
目前仁和服务在社区养老领域的探索仅仅是个开始,在整个仁和服务的业务范围内占比并不高,还未寻找到真正的市场化运作模式。而在探索过程中,最紧缺的是养老服务人员的短缺,这既包括人才的专业性和人力的社会性。另一方面是XX的支持力度和方向。对于养老人才培训以及人力服务来说,XX购买服务几乎没有任何的补贴,由于从事养老服务工作的人员具有年龄要求低、收入水平低、工作内容复杂、风险较高以及工作职业性弱等等特点,使得真正专业人才和成熟人力资源纷纷远离或脱离养老服务行业,而无论是家庭、社会组织和养老企业对人才和人力的需求远超出其他硬件的配套。三是助老的社会环境影响。助老的社会环境包括他人助老和自助养老两个方向,这需要从理念、文化、认识等等方向逐步影响才能有所改善。而在仁和服务最擅长的社区物业管理领域来讲,并未将养老服务作为一个分支或者增加一个服务放到社区管理中,主要原因还是希望专业的人做专业的事情,仅从物业管理的角度来讲,物业公司的服务人员无法做到对社区养老服务对象的精细划分和专业服务,即使社区想要引进养老服务,那也需要由专业的机构来承担。
二、物业公司参与养老服务的积极作用
(一)能够有效推动养老服务体系的建立与实施
物业公司扎根在社区,一方面通过与社区住户之间建立比较和谐友好的关系,能够快速的推动养老服务体系的建立与实施。目前,无论从全国养老形势来讲,还是内蒙古地区,面临的养老压力都比较大,而现有机构养老和居家养老以及提供日常的文化服务活动的机构都比较缺乏或者是发展比较薄弱,养老服务体系目前处在建设的阶段。那在这个过程中,物业公司因其具有的得天独厚的区位优势,与居民的关系优势以及工作范畴与养老服务需求的交叉等方面,都是比较好的社区养老服务的部分功能的提供者,因此,物业公司参与养老服务,能够有效推动养老服务体系的建立与实施,能在很大程度上提高养老服务的水平,让老年人的晚年生活需求得到有效满足。
(二)能够促进社区和谐人际关系的建立
过去,一提到物业公司,人们最多讨论的就是物业公司于居民因收取物业费所引起的矛盾问题。物业通公司通过购买XX养老服务的形式或者自身拓展业务范畴,为社区有需要的老人提供居家养老的日常服务,如家政、日常维修等,老人们通过服务成效重新认识物业公司在其生活的方面所带来的便利和好处,能够使得社区成员重新认识到物业公司和自身的关系,当然最重要的前提是物业公司能够提供优质的物业服务。这样可以促进社区和谐人际关系的建立。物业公司首先要做好社区服务的基本工作,再次基础上为社区老人提供更优质便捷的养老服务。
(三)能够增进社区安全感的建设
马斯洛起初安全需求是人的一大重要需求,它包含着众多的内涵。随着城市化进程的加快,工作节奏的加快,城市生活压力的增大,人与人之间的陌生感逐渐拉大,城市各种不良问题不断涌现,犯罪、不信任屡屡皆是。目前,在社区问题中,安全问题是老百姓关心的重要问题,在老年人群体中,安全问题表现得也亦为突出。笔者调研过程中就遇到了这样的事件,一位年龄超过80岁的老人家,起初拒绝我们的入户访谈工作,问起原因,老人上午被一自称为换天然气管的男性工作人员欺骗了200元。在与其它老旧小区以及新建中高低档的个别小区的部分老人访谈中也得知,他们都比较关心安全问题,所以不是熟悉的社会组织提供服务,他们一般都不会理睬,问道那么多的服务怎么办时,大部分老人还是选择了等家人儿女或者向XX求助,如社区居委会、民政局等相关部门。那物业公司,因常年与小区内的人打交道,大家彼此都互相了解,从而避免了外来陌生人员可能带来的一些安全问题;另一方面,物业公司成员与住户关系紧密,对住户的基本情况熟知,可以家访的同时了解他们的需求并为他们带去服务。甚至可以依托社区的力量,对社区进行绿化养护,医疗服务,24小时安保,并为社区组建养老服务团队。利用他们的专业,对物业公司所经营的场所进行安保,抢修等一系列的问题的解决。这样一来业主对物业多了一份信任。从另一个角度来说,通过提供良好的养老服务,会将业主对物业的看法转变过来,让他们开始放心和接受物业成为自身的生活管家,同时欢迎各物业参与到养老服务系统中,使得业主可以积极主动地配合物业工作,最终形成一种良性循环,从而能够促进物业的服务水平的提高,推到社区的和谐稳定。
(四)能够促进社区内养老组织的培育发展
现有物业公司转变了物业管理的理念,将其从管理“物”转变成对服务于“人”。在做好基础服务工作的前提下,为业主营造健康舒适的生活环境,简化服务流程,提升服务技能、增加服务,完善老年专属服务流程。这样可以积极培养和组建针对老年业主的服务团队和社区组织,有力完善养老服务和养老服务的组织,以及提供符合各个社区实际需求的养老服务。
三、物业公司参与养老服务的现状与问题探析
(一)我国物业公司参与养老服务的基本现状概述
如今我国老龄化越来越严重,这也使得老年人口的需求量不断增多,相关服务设施如养老院医疗等产品和服务的需求也越来越多。随着时代的发展我国养老服务也在不断变化:由家庭式养老――多种养老,另外,对于例如中国这样人口较多的国家而言,居家养老是最主要的服务体系和我国消费者最为需要的。通过查阅相关文献显示,目前,在我国不少地区,已经有物业公司(企业)积极投入到养老服务的行列中来,他们在养老服务的内容上、供给上进行探索。比如,文献引用最多的是深圳长城物业公司,其在2010年便开始尝试提供连养老服务,在老年人社区生活中扮演了非常重要的角色,而且,为了增进服务效果,专门针对养老服务进行了设施设备的改良,增加了社区老年人服务的项目等。该公司在我区亦占据不少比例。
另外,在养老服务的对象上,目前全国总体的划分类别为两大类:一:服务对象为老年人如空巢老人等;一为社区内所有老年业主提供服务。通过自身所拥有的以及社区中所具备的资源,从而为老年人口提供他们所需要的服务使得养老服务得以全面覆盖。早在2000年,我国就已经进入了老龄化社会,仅仅是60岁以上的老人的比例就已经达到了十二点三个百分点,数额为1.6亿人次,城市中空巢老人的数量比已经达到了49.7个百分点目前我国老龄化人口也在不断增多。因此要想使得老龄化问题得到解决需要动员社会各界力量,从而使得养老问题得到全面的解决。
(二)内蒙古地区物业公司参与养老服务的基本现状概述
笔者在对内蒙古自治区物业管理协会的电话访谈中了解到,目前全区的各种规模的物业公司很多,但是,其中95%以上的物业公司均没有参与社区的养老服务,经营和服务范畴还仅仅保留在传统的物业公司的服务范畴,当问起咱们协会在物业公司参与养老服务的方面所作的努力和宣传时,其负责人也没有比较明确的举例说这方面的规划和举措。就其提供的协会业务范围来看,没有明显的参与社区养老等其他服务的说明,也没有进行相关指导的条例。详见下表:

资料来源:内蒙古自治区物业管理协会秘书处提供
这样一种发展状况,使得物业公司在社区服务的更大的价值没有能够发挥出来,而且因固有的物业公司与居民的关系,使得无论更多的物业公司还是经常与居民是对立的位置,在这种情况下,既不利于社区居民服务的满足,也不利于物业公司自身的持续发展。通过调查,本人得知了行业中的一家物业公司近年来发展的进程。
内蒙古某物业公司在2010年在呼伦贝尔市新巴尔虎左旗成立,公司规模较小,管理的社区也较少,但是问题却非常多,管理员缺乏专业知识,不能满足业主的需求,业主也对管理者诸多不满,觉得他们只知道收取大量的物业费,不办正事,所以很多时候被业主拒之门外,收不上物业费,收不上物业费就很难维持公司运转,也很难为业主提供服务,那个时候的物业公司没有专业的服务人才,可以说是纯盈利性的组织,没有盈利就只能宣告破产,因此为业主提供精神医疗等方面的服务的行为,自然而然也就不会存在。他们只是有非专业的工作人员按时收取物业费,偶尔为业主提供上门维修房屋漏水,改水改电的服务。但这种物业管理方法过于单调,因此无法使得老年群体的多种需求得到满足。生活水平的提高,很多居民都住上了楼房,因而这些居民需要物业公司统一的管理和对他们提供服务,住在社区的儿女工作忙,所以很多时候依赖社区工作者为他们提供专业的服务,在他们生病的时候能够提供医疗服务、心情沮丧的时候提供心理辅导、身体不舒服的时候帮忙做家务。这些服务可以是免费的,时间长了也可以收取适当的服务费。但是大多数物业公司还没有真正意识到这一潜在和现实的巨大需求。
(三)物业公司参与养老服务的普遍问题
1.物业公司参与养老服务的比例低
虽然没有具体的数字说明,但是从查阅的已有研究成果文献,一方面这方面的研究文献不多,另一方面,文献的归纳结果基本都在讨论物业公司在某一两个方面进行养老服的尝试和探索,成功的案例也并不是很多,内蒙古更是如此,95%以上的物业公司仍然是传统物业公司服务和管理理念,并没有针对社会的现实需求进行调整和增加业务范畴的打算使得物业公司加入到养老服务中的程度降低
2.物业公司参与养老服务的效率不高
先进的物业管理对居家养老服务有深刻地影响力,随着科技的发展人们对物业管理的需求更加苛刻,因此现代物业管理应当普及应用智能管理,将社区中的人与设备功能结合起来,对原有的设备系统,以及相关网络数据进行具体全面的监控和细致的管理,再结合业主的需求,从而为业主营造一个安全舒适而又温馨的环境。但就目前而言就居家养老服务方面,高素质的人才较多,因此无法提供具有针对性的服务,无法使得老年人的需求得到切身的满足。诚然,他们需要的是专业的服务内容化得平台智能化的有扎实的专业基础、普惠性为目的、能够真真切切的为老年群体带来针对性服务的人才。
3.物业公司参与养老服务缺乏有效的宣传力度
参与养老服务的物业公司,简单的认为这是基本的生活需求,没有必要进行宣传,加上服务人员的专业素质较低。但有些公司并没有参与到养老服务中来,因此他们也就不能也无法和养老金相结合。实际上,物业公司参与养老服务,需要利用媒介、电视广播、报纸、媒体、公众人物的大力宣传养老服务的重要性,在全社会形成共同的需求和服务意识。
4.物业公司参与养老服务的XX支持力度不够
物业公司为社区居家养老服务提供长远的服务发展,需要XX完善相关支持制度和政策,需要动员社区积极参与,需要完善和扩大XX购买服务体系,创造机会让更多的物业公司参与到为老服务中来。下表体现了我区现有购买服务中物业公司的参与养老服务的不足和占比较低。

资料来源:2017年内蒙古自治区民政厅向社会力量购买服务—社区老人居家养老服务项目整理
四、物业公司参与养老服务的路径选择
(一)积极嵌入到XX购买养老服务体系
物业公司自己的观念要更新,积极关注发展发展和社会需求,拓宽生存途径,按照XX购买服务要求,积极嵌入到XX购买养老服务体系。物业管理积极参与社区养老服务的调研需求评估,增设养老服务设施,在家庭护理、医疗保健等进行专门培训,改变专业性较差、规范性较差的现状。对于养老服务方面应该加大宣传力度,使得老年人以及相关群体认可自身所提供的治疗,从而为XX参与购买打下了较为坚实而又稳定的基础,除此之外,XX也应该给予相关团体一定的服务和帮助,例如XX可以通过购买相关服务的方式,使得物业服务企业得到鼓励,从而向收入较低,年龄较高,或者孤寡无劳动能力的老人提供必要的养老服务。
(二)养老服务经营模式与理念的建立
就现实情况而言,很多物业公司都开始进行过渡进入转型期,如果只采用传统单一的服务,则根本无法满足居民多样化的需求了,因此为了适应发展的需求,需要对服务的模式以及范围进行大幅度的调整物业公司管辖的是小区,可以集中管理,对陌生人进行管理监控,可以做到防患于未然。加强物业工作者与业主的亲密度能够使得执行更加顺利,不仅能够促进物业的工作,也让业主更加开心,从而形成一种良性循环。这样一来养老服务给物业带来的是勇于承担的企业形象,给物业未来的发展道路上增添了新思路,从而加快发展物业公司的转型升级。它的经营模式较为丰富,如以下几点①生活照料②专业估计③餐饮服务④身体检查⑤休闲娱乐⑥康复理疗等多个项目。目标客户锁定在有一定经济基础,年龄基本在60岁以上,健康人士、有老年病及病史、不定期复发的非健康老人。在服务团队上,包括了专业护理师,专业生活照料师、专业餐饮提供者、专业医师。要加强财政、税收、物价、房管、公安、街镇等XX相关部门之间的联动,研究制定社区居家养老服务标准,使得社区居家养老服务信息平台以及相关的测评系统能够得以建立,使得以XX为主导的评估考核方式以及较为严格的奖惩制度能够得以实现。此外应该是的,相关配套设施不断完善将业务不断进行扩展,从而使得盈利模式也能得到创新。
(三)物业公司与其他社区社会组织的有机互动
物业企业要发挥拥有小区设施和活动场所、熟悉住宅小区情况、与居民关系较为密切的优势,主动参与居家养老服务;以社区居民养老联席会议为主要平台,并结合多种力量如居委会业委会等,在利用一些具有专业技能专业知识的运营能力,从而对小区附近的多种场所和资源进行利用和改善,如健身设施,休闲室等,此外还应在原有场所的基础上增加有利于老年人活动的场所;开展以居民家庭为核心的养老服务通过走访慰问、上门维修、义务劳动、定期体检、文化教育等活动,让老年人即使无法出门,也能够享受到全方位细致专业的服务。
(四)XX主导下合理发展
XX要积极探索,以已经出台的新的居家养老模式(①XX部门主导②社会力量参与③家庭承担费用④物业企业实施)为主要基础继而不断进行巩固,不断进行健全,并提供强有力的保障,此外,XX也应该加强政策支持和鼓励使得居家养老服务体系更加趋于完善,使得物业企业转型升级和居家养老服务二者进行有机结合,创造出一条全新的发展的道路。对于实施养老服务的物业企业给予运营补贴与等级评定,综合考虑设施、服务、管理等各项因素,鼓励相关服务企业不断进步,例如:品牌化,连锁化等,并给予进步较快的企业一定的奖励,与规模较小或者规模一般的商品房社区的物业和相关养老机构(养老服务站)加强合作,加强联系,并建立长远的合作机制,对现有的资源进行充分利用,从而使得服务质量和范围都得以提升,满足老年人的需求。另外,也应该加强本服务站和其它服务站之间的联系二者进行有效的交流,从而使得有效的养老服务信息平台成功搭建。另外,在刚性养老服务上(紧急救援,定期探望)也不能放松。以XX为主导,从而使得物业公司以及社区的联合更为高质高效提高养老服务的发展质量和发展速度
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