摘要：近年来，随着“科教兴国”战略的实施，国家对人才的需求量不断增加，进而对基础教育的重视程度也迅速提高。教育大计，教师为本，把好教师的“进口关”尤其重要，在公开招聘中如何做到程序规范，流程科学，关系到能否有效地招聘到高素质的教师并得到社会的公认,关系到能否建设一支高素质的教师队以适应教育发展的要求。
本文以上海市C区教育人才交流服务中心为例，以顾客满意度理论和流程再造理论为基础，综合运用文献研究、问卷调查、访谈的方法对教师招聘工作现状进行描述，分析招聘流程中的不足，揭示其背后的原因，提出了改进建议。
首先，结合教师招聘工作负责人访谈及笔者日常工作经验，对C区教师招聘工作现状进行了解和描述。设计针对学校人事干部的调查问卷对现行招聘工作流程进行满意度调查。其次，通过问卷数据分析发现满意度较低的具体环节是招聘前期需求规划、计划审批、招聘后期总结评估环节。通过招聘工作负责人、学校人事干部、应聘者的访谈记录，发现上述环节满意度较低的主要原因有行政部门工作人员缺乏换位思考、主动服务的意识；业务培训欠缺、工作指导不到位；信息公开程度有待提高、招聘总结评估环节不科学。最后通过对比研究其他区教师招聘工作流程，结合顾客满意度理论、流程再造理论，研究通过提高服务意识和高服务水平、加强政策和业务培训指导、改进招聘评估方式、规范考核结果反馈程序、提高信息公开程度等对策优化工作流程，有效提高服务对象的满意度，提升招聘效果和成果。
关键词:教师招聘；流程再造；顾客满意度
第一章 绪论
近年来，国家一直高度关注教师队伍建设，在《国家中长期教育改革和发展规划纲要》中明确要求加强教师队伍建设，规范招聘行为和方式。随着经济社会的发展，对教师专业素质的要求不断提高，教师招聘作为教师队伍建设的“进口关”，必须作为重要的基础性工作来抓。
一、研究的缘起
自实行事业单位公开招聘以来，教师招聘就作为上海市各区教育行政部门负责的专项招聘。笔者作为C区具体负责教师招聘的工作人员，认为有必要对现行招聘工作的现状、流程进行调查分析，不断优化招聘流程，提高用人单位及应聘者对教师招聘工作的满意度。
(一)研究的背景
xxxxxxx在向全国广大教师致慰问信中曾指出“百年大计，教育为本”，强调了教育在全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴进程中的重要作用。当前，要实现民族复兴的中国梦、要完成民族发展的最终目标，教育是最坚固的基石，也是最关键的支撑。只有不断促进教育发展、培育专业人才，才能将沉重的人口负担转化成充足的人力资源和人才资本；只有坚持办好教育、发展科教，才能促进经济社会的发展、综合国力的提升，为建设创新型国家打下良好的基础，提供最有力的支撑。
教育大计，教师为本。xxxx《关于加强教师队伍建设的意见》中提到“到2020年，形成一支师德高尚、业务精湛、结构合理、充满活力的高素质专业化教师队伍。专任教师数量满足各级各类教育发展需要；此外第十二条指出要制定严格的教师资格以及准入制度，在提高对教师岗位学历要求的基础上，对品行、教育教学能力等标准也要提升要求。全面贯彻教师资格考试制度，持续实施教师资格定期注册制度。完善新进教师公开招聘体制，研究能满足各个学段、专业以及岗位特点的教师招聘办法。这一切充分说明要推动教育改革创新，办好人民满意教育，关键在教师。联合国教科文组织发布的《全民教育全球质量检测报告2000-2015：成就与挑战》中提出，教育质量绝对不可能超越教师的质量而存在，优质的教师教育体系是高质量教育体系的核心组成部分。
教师招聘作为选拔与录用教师的“进口关”，如何通过高效、科学的招聘工作流程来提高招聘工作的公平性、有效性和规范性，来招到符合岗位需求的优秀教师，是现代学校人力资源管理首先要面临的问题。教师招聘工作直接关系到能否建设一支理想信念坚定、师德师风高尚、专业素养良好、具有综合竞争实力的专业化教师队伍；能否促进教育事业健康持续发展。
(二)研究的意义
任何一项研究总是希望解答理论上的困惑，对实践有所指导。本项研究也不例外。
1.理论意义
要做到建设一支师德高尚、业务精湛、结构合理、充满活力的高素质专业化教师队伍，必须把教师招聘作为重要的基础性工作来抓，把好教师队伍建设的“进口关”。
从理论层面上看，国内有很多学者对教师招聘政策、招聘制度、考试内容、考核方式等进行研究与实践分析,但基于顾客满意视角进行分析研究招聘流程的较少。本研究基于顾客满意度理论，从学校人事干部的调查问卷结果和区教育局教师招聘工作负责人、学校人事、应聘者的访谈结果，来分析教师招聘流程中存在的不足及需要完善的地方。希望通过不同视角，为如何推动招聘工作流程科学化、规范化，提高服务对象满意度提供一定理论参考。
2.现实意义
上海市教育委员会于去年发布的《关于上海市教师队伍建设“十三五”规划》中提到“到2020年，专任教师数量满足各级各类教育发展需要，总规模适度扩大至22万人左右。补足配齐幼儿园教师队伍，义务教育学校教师职称结构和优质师资区域分布结构等进一步优化”等具体目标。
从现实层面上看，本研究结合上海市C区中小学教师招聘工作的现状，通过设计针对学校人事干部的调查问卷，对招聘工作流程各个具体环节进行满意度调查，辅以访谈法分析满意度较低的原因和影响因素，有针对性地提出具体流程优化改进的解决方案，为C区教师招聘工作的规范、有序、科学实施提供一定的参考，不断提高用人单位和应聘者的满意度，促进教师招聘质量和招聘效果的提升
二、核心概念的界定
(一)教师招聘
招聘是根据组织战略和人力资源规划的要求，通过各种渠道识别、选择、发掘有价值的员工的过程。招聘依照对象的差异可被划分为广义招聘和狭义招聘。后者仅指公司通过组织外部和内部渠道招聘员工的活动；而广义的招聘则在狭义的基础上，增加了从组织内部发现员工的新价值、通过培训使的员工的人力资本增值等过程[王丽娟.员工招聘与配置[M].上海：复旦大学出版社,2012：15-19.]。本论文采用狭义界定，指通过组织外部渠道招聘员工的过程。
根据招聘的定义，认为教师招聘具有以下内涵：教师招聘是学校管理者针对教育工作的需要，对教育工作的内容和范畴加以审度，确定所需教师的岗位，经过公平公开的平台对教师招聘信息对外发布，通过严格的测试甄选和面试，全面衡量考察应聘求职教师，最终录用符合要求的教师。
(二)流程再造
流程再造是X麻省理工学院计算机科学教授迈克尔•哈默（MichaelHammer）和詹姆斯•钱皮（JamesChampy）在1993年合著的《再造公司：企业革命的宣言》此书中第一次对经典的业务流程再造(BPR)概念进行定义。上述学者在书中指出：“确切地说，流程再造实际上是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显著的进展。”
三、本项研究的方案
在梳理了国内外文献之后，针对以往研究中的薄弱之处和实践中的现实难题，笔者将本项研究的方案设计如下：
(一)研究目标与内容
研究需要从确定目标开始，根据研究目标来进一步分解、明确研究的具体内容。
1.研究目标
了解C区现行教师招聘工作的现状，通过学校人事的问卷结果，统计和分析得到哪些招聘流程和环节满意度较低，在访谈招聘工作负责人、学校人事、应聘者的基础上，分析招聘流程满意度较低的原因和影响因素，“对症下药”进行教师招聘流程改进，达到提高教师招聘工作的服务对象满意度，完善C区教师招聘实践工作。
2.研究内容
其一，了解事业单位公开招聘、教师招聘的各项政策依据，这是对教师招聘工作开展和运行的依据和保障。
其二，描述C区现行教师招聘工作现状，通过对招聘工作负责人、学校人事干部、应聘者不同角度的访谈，以及70所学校人事干部的问卷调查数据结果的反馈，来了解对具体招聘环节的满意程度。结合访谈结果，运用顾客满意度理论对满意度较低的环节存在的问题进行原因分析。
其三，根据调查结果和原因分析，对现行的招聘流程提出相应改造措施。
(二)研究方法
根据研究目标和研究内容，本项研究需要综合采用多种研究方法。具体而言，主要包括以下几种：
1.文献研究法。利用网络检索、查找书籍等方式，收集与事业单位公开招聘、教师招聘等相关的文献资料，了解国内外对教师招聘的研究现状并进行归纳总结，以及顾客满意度理论、流程再造理论，并进行归纳总结，为论文的后续工作提供理论依据。
2.调查研究法
在本项研究中，笔者采用以下两种调查方法：
其一，问卷调查法。为较全面了解学校人事对现行教师招聘具体环节的满意度，以及对教师招聘工作的看法与建议，针对学校人事干部设计了调查问卷。同时对全区81所中小幼学校近三年的教师招聘计划进行统计，选取70所三年内都上报教师招聘计划的学校，通过微信工作群、个人电子邮箱向70个学校的人事干部发送调查问卷链接，问卷内容采取选择题与开放式回答相结合的问题，客观研究教师招聘工作流程中哪些环节满意度不高，通过分析原因，有针对性的进行流程改造优化。
其二，访谈法。以区教育局教师招聘工作负责人1人、学校人事3人、应聘者2人作为访谈对象，设计访谈提纲，采取面对面方式进行访谈，更深入了解教师招聘工作流程，更真切地了解参与访谈各方的真实想法和感受。
3.比较分析法：通过网上公开资料查阅和电话咨询，了解上海其他区教师招聘工作流程，与C区的实际情况进行比较，找出其存在的问题和差距，学习和借鉴成功经验和有效的做法。
(三)研究思路
本研究以C区为例,以提出问题、分析问题、解决问题的思路进行研究。详细的技术路线归纳为如图1-1所示。
图1-1研究技术路线图
第二章本项研究的文献与理论基础
一、以往研究的回顾
鉴于本文是以现行的教师招聘工作为例进行研究，因此,笔者主要围绕着教师招聘进行文献梳理。
(一)文献检索情况
自1993年我国颁布的《教师法》以来，至今已有十多年历史，但直到《关于事业单位公开招聘人员暂行规定》（人事部2005年第6号令）、《教育部关于进一步做好总小学教师补充工作的通知》教师[2009]2号、《关于进一步规范事业单位公开招聘工作的通知》（人社部发〔2010〕92号）等文件实施以来，全国各地才陆续开始实行教师公开招聘。
表2-1学术期刊及学位论文类检索情况
作者通过搜索中国期刊全文数据库、中国优秀博硕士学位论文全文数据库、万方学术期刊和其他一些网络文献及书籍资料，发现国内教育界学者、作者研究教师招聘工作大多数侧重于招聘考试现状、招聘制度、招考内容等存在的问题上，可以说，以区县教育人才中心具体招聘工作人员的视角，对用人单位进行满意度调查，来研究如何改进招聘工作流程的文献还是比较少。
(二)主要观点梳理
笔者通过相关文献梳理,对教师招聘工作的观点可概括为以下几类。
1.对国外教师招聘的研究现状
国外学者对教师招聘工作的研究一般是围绕选择教师职业、放弃教师职业的影响因素以及在职教师对工作的满意度调查，在此基础上对如果提高教师招聘的数量，减少教师的流失率提出相关建议和对策。而我国学者对国外教师招聘的研究大多是关注X、日本、英国等国家的教师选拔考核方式、录用的成功经验以及对我国的借鉴意义。
AnneD.Cockburn认为在许多国家，小学教师的流失和招聘是一个越来越严重的问题。其在进行文献研究的基础上，对许多从事教学的小学老师进行半结构化访谈和发放调查问卷，从收集到的数据分析教师是出于什么原因选择这个职业、为什么他们享受这份工作、阻止他们享受工作乐趣的潜在障碍有有哪些、对薪酬福利的看法等，结论认为必须提高小学教师职业生涯规划和保障教师自主教学的空间，提高享受教学工作的乐趣从而提高招聘的影响力和可能性，同时该作者提到此研究进一步的研究方向应该从小学教师对工作的满意度调查以及对教师工作的看法来进行。
基于英格兰和威尔士的教师短缺的现状下，PatrickBarmby对教师进行了电话调查，调查涉及英格兰和威尔士的246名教师，并对其中22名教师在电话中进行问卷调查。此文重点介绍了参与调查者为何会选择教师职业，影响其选择教师职业的重要因素以及为什么会选择离职，同时根据调查结果研究了如何招聘和留住教师，结论认为教师的工作量和学生的行为是两个最重要的因素影响应聘者进入教师行业或是导致他们离开教师工作。为了有效影响教师数量的增加，后续应该进一步从在职教师的角度看待工作量和学生行为的问题。
X教育部长ArneDuncan在芝加哥发起的一项全面的教师招聘战略，其中包括与创业组织维持良好的伙伴关系，为新教师创建职业发展和指导计划等。TimPawlenty&JamesB.Hunt从中研究发现有以下五方面的措施可以推广至全国。一是维护好与能提供和培养教师的高校的关系，比如纽约市为纽约城市大学中提供学费，用于培养愿意从事数学、科学等紧缺学科的教师。二是重组学校的人力资源管理系统，比如芝加哥通过学校人事业务流程的重组，把应聘者的申请到第一次面试所需的时间从61天减少至2天。三是对新进教师加强职业生涯规划和指导。四是保持学校领导、教育行政领导的稳定性，频繁更换领导不利于形成办学特色和达成教育长期发展战略的目标。五是创建教师工会组织，能够和地区XX就合同中工资、工作时间、就业条件、评估标准和赔偿程序等进行有效沟通。
PaulBland&EdwinChurch认为老教师退休、流失以及教育小班化的实施，行业的收入差距扩大造成新教师难招，使得X中小学教师短缺现象越来越严重。此文介绍了X教育部门在新教师的选择和聘用过程中一些新的举措：通过提供房屋津贴、免费培训课程、就业补贴、福利保险等优惠政策来吸引其他行业的人做教师；招收外籍新教师，比如去西班牙招聘教师教西班牙语；政策支持教师流动，X大部分州达成相互承认教师资格证书、培训学分等共识，为教师在各州流动提供便利。
胡浩在《X中小学教师的选拔和在职评价》一文详细介绍了X中小学录用教师的两种考核方式：一种是考试评价，另一种是面谈评价。面谈评价主要有两种方式：一，选拔性面谈：这是X中小学录用教师的主要考核方式；二，鉴定性面谈：鉴定性面谈是指学校领导人员对在职教师进行的一种口头评价的活动。此外，X教育行政部门还用考试评价方式来评价教师或者录用教师，检查他们在教师专业的知识基础、人际关系、教学技能、以及个性品质等方面是否合格。X的教师考试评价主要有三种：一种是全国教师考试方案；另外一种是州教师考试方案；第三种是地方学区考试方案。
王小丽从日本公立中小学教师录用考试形式及内容、评价方法及标准、考试录用规范化管理的保障及防止舞弊的保障等方面介绍日本教师录用考核实施办法改革的成功经验，对我国的教师录用制度的改革有着重要的借鉴作用。
刘小强、王德清在《X、日本中小学新教师录用制度的特征比较及启示》中介绍了日本教师复杂的应聘程序，从提出志愿到正式任用一般要经过以下过程：由都道府县颁布志愿表等有关教师招聘材料；接受志愿表等必要的报考材料；发给报考生参加考试证明书；第一次考试(笔试、技能考试、面试)；第二次考试(小论文、技能考试、面试、健康检查)；市町村教育委员会面试；学校校长面试；在所任教学校接受一年的试用期进修。
2.国内学者对我国教师招聘的研究较多是对招聘考试制度存在问题的分析，以及如何运用理论、现代化的人才测评技术进一步完善选拔录用标准、考核方式和评价体系，不断完善教师招聘制度。
对现有教师招聘考试制度问题的分析主要有：
庞松男对我国基础教育的招聘理论与实践进行了着重介绍，同时指出我国教师招聘缺乏长远的人力资源规划和战略性的人力资源管理计划、招聘考核方式单一、部分教师选拔缺乏监督机制等问题。
董垚灼、成云、张小林在《我国公办中小学教师招聘研究——基于人力资源管理视角》中分析了我国公办中小学在教师招聘中存在人力资源规划及工作岗位分析不到位、招聘程序不规范、招聘考核不全面、人员录用不科学、忽略招聘评估等问题。
边贻宽在《从筛选假设理论视角探析中学教师招聘现象》中总结中学教师招聘有着朝“重学历、重名校、重证书”方向发展的趋势，而对应聘者内在的真实水平、实际能力有所忽视的问题。薛明霞在《适应危机：反思中学教师的招聘工作》中指出传统的中学教师招聘过程所存在的问题，针对现状作者提出了使用科学的人才测评技术，完善招聘模式，建立新的教师素质观。
曹林林认为教师招聘在我国实行的时间还比较短，还存在很多不完善之处，比如考试理解狭窄、命题标准缺失、评分误差难控、考试管理失范、制度建设滞后等问题。认为应该从优化测评制度，考试方式机构化、规范命题制度，命题科学化、改革评分制度，误差控制现代化、创新管理制度，考试管理标准化、完善制度体系，考试运行法制化等五方面着手，进一步完善中小学教师公开招聘考试制度。
严慧以胜任力的几个特点和胜任力的内容为分析依据，在调研的基础上分析中小学教师招聘存在的问题，学校在招聘中参与度不高，选拔胜任教师自主权缺失；招聘需求确定缺乏合理性，无法明晰教师岗位胜任力；报考条件设置缺乏科学性。
对完善教师招聘考试制度的策略研究主要有：
李碧莹通过对我国中小学教师招聘考试形式、考试程序、考试时间的介绍，在信息经济学视角下，分析我国中小学教师招聘考试录用制度现状混乱的原因，提出用人单位与高校共同联合创新考试形式、丰富考试内容、高校加强对求职学生推荐表、简历内容的监督审核等对策
赵敏在《中小学教师招聘制度的思考》一文中，提出了我国中小学教师招聘制度的优化措施：完善招聘程序和立法规范、采用多元化评价体系和严格规定回避制度。
周喜华在《中小学教师招考评价指标体系的初步研究》一文中作者从招考评价标准即能力、知识、思想道德、身心健康和个人背景五个纬度确定为中小学教师必备的素质。招考评价标准具有良好的效度和信度，可以用于中小学教师招考的实践中，符合测量学的标准。
陈宇运用徐建平教授的中小学教师胜任力模型，通过基准性胜任力和鉴别性胜任力特征对应聘者进行全面的考察和测评，在规范教师资格证的认定和使用、丰富招聘面试考察形式和内容、加强监督与指导上优化教师招聘工作[。
杨恩明根据对北京市近20所高校的问卷调查，总结在教师招聘过程中对人才测评技术的应用主要有人才测评形式传统单一、笔试内容无针对性、面环节不够科学客观、笔迹分析未能得到足够认识和合理运用、心理测试测评工具使用率较少、高校人才测评能力参差不齐等问题，同时对教师公开招聘中应用人才测评技术提出人才测评形式多样化、测评工具科学化、测评程序规范化、测评工作信息化等改进建议。
白正府从信息经济学的信息不对称及筛选理论分析如何提高教师招聘录用制度的效率，主要建议用人单位需与高校多方面沟通，包括可以适度延长学生实习期限、与师范大学联系共同举办教师招聘笔试。还有加强应届生毕业生推荐表信息的审核，与高校就业办加强教师招聘用人标准、招聘条件的沟通。
(三)简要述评
国外学者对教师招聘工作的研究一般是基于教师短缺的现状，围绕在职教师调查选择教师职业和放弃教师职业的影响因素、教师工作的满意度，同时对评估教育部门在教师招聘战略中实行的新举措的效果。通过调研教师工作满意度及分析教师短缺、离职的原因，提出加强教师职业生涯规划与指导、保障教师教学自主权，使其充分享受教学乐趣、出台培训费补贴、房屋补贴等福利政策支持其他行业的人从事教师职业、规范学校的人力资源工作方式和流程、招聘外籍教师等对策来提高教师招聘的数量。国内学者对于我国教师招聘的考试录用、考核评价等制度进行了深入探讨分析，从相关研究中可以看出我国教师招聘制度对中小学教师入职有较严格的标准，以此来保证高素质的教师队伍。“公开、公平、公正”以及“择优录取是教师招聘和录用的基本原则，同时中小学教师专业标准不断提高、资格认证机制及教师招聘程序的不断完善，以提高中小学教师准入门槛,进而促进基础教育的长远发展。在对我国教师招聘制度存在问题的相关内容研究中，对于教育行政部门、学校需要加强长远的人力资源规划、进一步规范招聘程序、完善招聘考核等都进行了探讨分析，提出的对策适用于绝大多数省市的中小学教师招聘工作，较缺乏具体针对性和实效性。
笔者的研究侧重于学校对教师招聘工作流程的满意度调研，对招聘计划审批、招聘组织实施及招聘总结评估等流程进行满意度调查，结合相关人员开放式访谈记录，分析造成招聘环节满意度较低的影响因素和原因，通过工作流程优化再造，不断提高教师招聘工作流程的规范性和科学性,以期有效促进教师招聘的质量和效果。
二、顾客满意度理论
对顾客需求和顾客满意的深入是从60年代中期开始的，几十年来，有关顾客满意方面的研究文献出现在众多的期刊和著作中，归纳起来对顾客满意理论的研究主要分以下几个方面：一是顾客满意的概念；二是顾客满意度模型，三是顾客满意度计算方法；四是顾客满意的综合管理。
(一)顾客满意的涵义
许多国外学者对顾客满意的概念进行了多角度的探讨和诠释，较为典型的有：霍华德·约翰（HowardJohn）和JadgishN.Sheth认为满意度是“消费者对所付出代价与所获得的收益是否合理进行评判的心理状态。X亚利桑那大学的营销学教授罗伯特·威斯布鲁克（RobertWestbrook）认为是个人对使用或消费产品、服务的经历的整体评价判断。克拉斯·弗纳尔（ClaesFornell）定义顾客满意为顾客对产品或服务购买后和使用的一种总体评价。营销大师菲利普·科特勒（PhilipKotler）对顾客满意的定义是满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。奥立弗·理查德（OliverRichard）定义顾客满意为消费者在消费过程中产品或服务满足需求程度的感受或一种反应。
2000版ISO9000中对顾客的定义进行了完整的解释：“接受产品的组织和个人”，也就是说凡接受或可能接受任何单位、个人提供商品和服务的个人和单位都可以是顾客。而ISO9000对顾客满意的定义是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
(二)顾客满意度的典型模型
伴随着对顾客满意概念的多种诠释，学者们陆续研究出了不同的顾客满意度模型，伍德鲁夫·罗伯特（WoodruffRobert）将其中较为重要的模型概括为以下七种
1.期望差异模型
这一模型在顾客满意研究中占据主导地位，此模型认为，顾客满意度很大程度上受到差异方向及大小的影响，差异是消费者对产品是否达到自己需要的实际消费或感知绩效与最先的期望相对比所得出的结果。具体可以划分为三种情况：一是感知绩效与期望相同，此时差异是零，顾客就会觉得满意；二是感知绩效显著低于之前的期望，那么会出现负差异，顾客就会对产品或服务产生不满等负面情绪；三是感知绩效高于最早的期望时，就会产生正差异，顾客会觉得很满意。有名的KANO模型与期望差异模型是大致吻合的。
东京理工大学的教授狩野纪昭(NoriakiKano)和同事高桥文雄(FumioTakahashi)于1979年10月撰写发表《质量的保健因素和激励因素》(MotivatorandHygieneFactorinQuality)，首次把满意与不满意标准引入质量管理领域，且于1982年在日本质量管理大会上公开宣读《魅力质量与必备质量》(AttractiveQualityandMust．beQuality)的研究报告。这标志着狩野模式(Kanomodel)的确立和魅力质量理论的成熟。KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和惊喜型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客觉得产品“必须具备”的属性或作用。当其功能不充足，即无法满足顾客需求时，顾客就会觉得不满意；当其功能全面，即能达到顾客需求时，有些顾客会觉得无所谓满意不满意，而有些顾客会觉得满意。
期望型需求要求企业提供的产品或服务比较优秀，但并非是产品“必须具备”属性或服务行为，有些期望型需求甚至连顾客本人都不太清楚，然而却是他们想要望得到的。在市场调查和分析中，顾客谈论的大多数都是期望型需求，此类需求在产品或服务中能够实现的越多，顾客就越满意：当无法达到上述需求时，顾客就会产生失望等情绪。
惊喜型需求是指提供给顾客部分完全出乎意料的功能性产品或服务行为，使顾客觉得意外之喜。当产品或服务具备的特性并不是十分关键时，顾客会觉得无所谓，而当产品或服务是顾客实际需要并且能产生绩效时，顾客就会对产品非常满意，进而能维护良好的客户关系，培育顾客对企业或产品的忠诚度。
现实活动中，企业首要是全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到妥善的处理，重视每一位顾客并为他们提供便利，尽力做好企业有义务做到的事情，实现顾客最基本的需要。之后，企业需要尽量满足顾客的期望型需求，这才是产品或服务质量中最具备竞争力的部分。企业要提供顾客喜欢的额外服务或产品，使其产品和服务与竞争对手不仅有所差异而且更加优秀，促使顾客对企业留下良好印象，使顾客更加认可企业的产品和服务。最后争取满足顾客的惊喜型需求，为企业建立最忠实的客户群体。从严格意义上说，该模型并非是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需要或者说对绩效指标的分类，一般用作在满意度评估工作前期的辅助研究模型，KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行分类处理，帮助企业找出能有效提高顾客满意度的切入点。KANO模型是典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。
2.感知绩效模型
在此模型中，顾客对产品或服务绩效的感知是顾客满意度的关键评估标准，顾客的期望对顾客满意度具有积极的影响，然而上述影响相对绩效作用仍处于次要位置。此处绩效是顾客自己的付出的货币与其所感知的产品或服务的质量水平进行比较。相对于投入来说，企业提供的产品或服务的实际绩效越能满足顾客的需要，顾客就会对其选择就越满意，越能对企业产生良好的印象。
3.规范模型
该模型与期望差异模型比较类似，最大的不同在于规范模型是把消费的感知绩效与绩效标准进行对比，顾客的准则是应该发生的事作为比较的准则，而不是把在购买体验中会发生的事情当做准则，规范的含义在于应该是什么，而并非偶尔逻辑上是什么。
4.多过程模型
该模型的特征是满意的行程过程是多维的，也就是顾客使用一个以上的比较标准对产品或服务的消费体验来进行评判。
5.归因模型
此模型集顾客对产品或服务绩效感知的因果关系概念于满意过程。顾客使用三个因素来确定属性在满意中的作用，上述因素是因果关系的核心、稳定性和可控性。因果关系的核心可以是外部的，也可以是内部的，外部指的是服务提供商获得顾客信任认可或遭到否定不满，内部是顾客对产品或服务负责。稳定性对满意度影响作用更加显著，虽然顾客会原谅偶然的产品质量和服务体验不佳，但是顾客偶尔的不满还是会影响满意度。可控性对满意度的影响归因于消费体验中发生不好的结果，也许表明顾客对产品和服务提供商不满意，特别是顾客认为提供商有能力在一个更好的状态下控制和完成这种结果。
6.情感模型
此模型同上述其他几个模型不同，超越了顾客的理性认知过程，顾客对于产品或服务的情感、喜爱等影响其满意与否。有关情感对顾客满意度的影响通常有以下两种理解：一种理解为顾客在消费过程中对某个品牌产生的情感会在记忆中留下相应印象，这种印象会被顾客纳入到满意度评价的过程中；另一种理解为顾客会根据其消费经验是否成功的记忆唤起特定的情感，然后结合上述情感进行满意度评价。上述两种理解都认为情感和满意度存在正相关关系。
7.公平模型
此模型强调消费过程中消费者对公平待遇的态度。公平待遇可以使用平等比率的概念，即回报与付出之比，也可以是其他顾客对产品和服务绩效的相对感知水平比较。奥立弗·理查德（OliverRichard）进一步将平等分为三类：程序公平、相互影响上的公平和分配上的公平。
(三)经典顾客满意度指数模型
1.瑞典顾客满意度研究与应用
1989年,X密歇根大学商学院质量研究中心弗纳尔·克拉斯（ClaesFornell）博士提出了由顾客期望、购买之后的体会、商品价格等多因素组成的计量经济学的重要模型,即费耐尔逻辑模型。该模型把顾客满意度的数学计算方法以及顾客购买商品或服务的心理感受结合在一起，该模型运用偏微分最小二次方求解所得到的指数就是顾客满意指数。费耐尔的研究成果是迄今最为成熟和被普遍使用的顾客满意指数理论。当时，瑞典最先采用费耐尔博士研究的顾客满意指数SCSB(SwedenCustomerSatisfactionBarometer)模型,瑞典也因此成为全球首个在全国范围内开展顾客满意度分析的国家,此后许多国家和地区采用的测量模型都是以SCSB模型为基础。
图2-1瑞典顾客满意指数模型
瑞典顾客满意指数模型共包括5个结构变量，分别是预期质量、感知价值、满意度、用户抱怨和用户忠诚，其中预期质量和感知价值是用户满意度的两个重要原因变量，而用户抱怨和用户忠诚是用户满意度的结果变量。满意度的结果变量主要是从退出—投诉理论演变而来的，该理论认为，顾客一般采取两种手段来表达自己的不满情绪：要么退出，要么投诉。退出意味着顾客此后不会再购买该产品或服务,而投诉则是向企业表达自己对产品质量或服务水平的不满,以此来获得一些经济及精神补偿。所以，提升顾客满意度会直接减少抱怨用户的数量，同时提高用户对企业的忠诚度。
2.X顾客满意度指数模型
结合SCSB的实践经验,密歇根大学商学院、X质量协会和安达信在1994年共同建立了X顾客满意度指数ACSI。这是一项全国性的经济指标,主要采用经过实验的具备多方程的计量经济学模型得出的水平数。和SCSB评价模型进行比较的话,ACSI模型中把感知质量这一结构变量也囊括进去加以考虑分析，方便划分顾客是属于质量驱动还是价格驱动型。该指数运用潜在变量因果模式来预测不同指数之间的预期关系。
图2-2X顾客满意度指数模型
该模型认为以下三方面是顾客满意的基础：顾客期望、感知质量和感知价值，而顾客满意又与顾客忠诚、顾客抱怨有紧密的联系。其中顾客期望是指顾客在购买前对产品质量或服务水平的预估；顾客感知质量指顾客在买入和使用产品后对其质量的实际感受；顾客感知价值是顾客在考虑了产品价格因素后对产品或服务质量的实际感受；顾客满意度是顾客对产品或服务的直接满意程度；顾客忠诚则是顾客重复购买该品牌的可能性，较低的价格敏感度,较少的促销费用等，是组织盈利能力的一种表现。前三个方面都对顾客满意度产生影响,而顾客忠诚度则受顾客满意度的影响。
三、流程再造理论
(一)企业流程再造的内涵
伴随业务流程重组(BPR)研究的兴起和发展，越来越多的专家学者开始重视对BPR的分析研究。1993年，迈克尔·哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·钱皮（JamesChampy）首次提出了经典的企业流程再造定义，即针对竞争环境和顾客需求的变化，对业务流程进行了根本性的重新思考和彻底性的再设计，以求在速度、质量、成本、服务等各项当代企业绩效考核的关键指标上获得显著性的改善。其后他们分别又著述了一些关于流程再造的著作，迈克尔·哈默在2001年出版的《企业行为纲领》一书写道：“我不再把根本性当作企业再造这一经营概念的核心概念,最起码不再是重要的概念。现在，我感到最能够准确表达企业再造理念的词汇是过程这个词。”奥尔特(Alter)认为流程再造是运用信息技术，从根本上改变企业流程以达到企业目标的方法性程序。洛温泽(N.Loewenthal)把流程再造归纳为“组织再设计”，以组织核心竞争力为重点，对企业流程和组织结构进行根本性的再思考和再设计，以达到组织业绩的巨大提高的目的。综合理论界对BPR的探讨可以看出，不同的概念界定虽然在表述上有所不同，但都是以企业流程再造为核心，以提升工作绩效、提高顾客的满意度为目标。
(二)流程再造影响因素研究
国外许多研究者对影响流程再造成功的关键因素比较关注，认为高层管理的认同和支持以及领导洞察力、技能和知识是流程再造取得成功的最重要的因素。也有学者提出工作人员的认同和参与同样是流程再造成功的关键因素。卡宁·洛弗（KaninLover）认为，要使流程再造获得成功，建立工作人员的职业规划、晋升机制、薪酬激励等也很重要。佩帕德和罗兰总结了流程再造能够顺利实施的关键因素主要有：核心管理的优先关注、企业战略引领、可度量的再造目标、可执行的实施方法、高校的核心团队、持久的资金支持、将顾客与供应商纳入再造的范围、了解信息技术与流程再造之间的关系以及注重人的因素等。大卫·佩珀（DavidPaper）和芮当·钱弗（Ruey-DangChangff）在总结大量的文献资料后，建立了一个流程再造成功的理论透镜，认为环境因素、人的因素、流程再造采用的方法、信息技术和变革愿景五个要素就是流程再造成功的因素。
(三)流程再造实施的研究
关于流程再造实施研究主要集中在两个方面。
其一是关于流程再造的实施方式的讨论。流程再造的实施方式可分为渐进式实施、激进式实施。迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮提倡激进式的流程再造，倡导对流程开展颠覆性地全面彻底变革，此类改革方式的主要优点是变革可以较快速地完成，不利之处是增加了项目风险。而渐进式变革的优势在于失败的风险相比而言并不高，不利之处则是在于改革所需要的时间更久。
其二是关于流程再造实施方法的讨论。马克·克莱因（MarkKlevin）和理查德·利古斯(RichardLigus)于1993年提出，对于需要创建团队来进行流程再造的企业，需要深谋远虑以及普遍认可的“远见卓识”，也就是方法论，以此作为实施流程再造的路标。乔伊·佩帕德（JoePeppard）和菲利普·罗兰（PhilipRowland）在《业务流程再造精要》一书中将工作重新设计的方法分为两种：一种是系统化改造方法；第二种是全新设计法。前者是辨析理解现有流程，系统地通过在现有流程基础上创建提供所需产出的新流程；后者是从根本上重新考虑产品和服务的提供方式，零起点设计新流程。两种方法各有优劣，选择哪种方法取决于企业或组织的具体情况、涉及的时间范围，实际上许多组织都是选择两种方式相结合的途径。
(四)流程再造评价指标研究
迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮提出用成本、质量、服务、速度四项指标来衡量流程再造的效果；古哈等人认为流程再造成功的评价指标应是成本的降低、顾客满意度的提高、内部流程和组织学习；达文波特认为应从流程时间的减少、流程成本的降低、顾客满意度、良好的协调管理以及工作人员的知识和技能水平的提升等方面来评价流程再造是否成功。
第三章教师招聘工作现状及流程描述
对C区教师招聘现状及工作流程进行全面、系统、客观的描述，是开展本研究的基础工作。只有如此，才能为进一步为发现工作流程中存在的问题和原因分析提供事实依据。
一、教师招聘工作的政策依据
(一)国家层面相关政策
涉及事业单位公开招聘的国家层面文件主要有xxx组织部、人事部关于印发《关于加快推进事业单位人事制度改革的意见》的通知（人发[2000]78号）、xxxx办公厅转发《关于在事业单位试行人员聘用制度意见》（国办发〔2002〕35号）、《事业单位公开招聘人员暂行规定》（人事部2005年第6号令）、《关于进一步规范事业单位公开招聘工作的通知》（人社部发〔2010〕92号）等。
《关于加快推进事业单位人事制度改革的意见》通知第二条“要建立以聘用制为基础的用人制度”中明确指出，选拔人才、录用人才都要依据建立的公开招聘、考试制度。要制定具体的招聘考试办法，从制度上规范事业单位选人用人的流程和方式，将专业人才都吸引到事业单位中来，提高各类工作人员的素质，把好招聘进口关，防止通过各种非正当途径向事业单位安排人员[人事部.关于加快推进事业单位人事制度改革的意见[Z].人发[2000]78号.北京：人事部，2000-07-21.]。”文件首次明确事业单位选人用人要实行公开招聘和考试的制度。
《关于在事业单位试行人员聘用制度意见》中提到“为了规范用人行为，防止用人上的随意性和不正之风，事业单位凡出现空缺岗位，除涉密岗位确需使用其他方法选拔人员的以外，都要试行公开招聘。事业单位要结合本单位的任务，按照科学合理、精简效能的原则设置岗位，并根据国家有关规定确定岗位的工资待遇；按照岗位的职责和聘用条件，通过公开招聘、考试或者考核的方法择优聘用工作人员[xxxx办公厅.关于在事业单位试行人员聘用制度意见[Z].国办发。”文件明确了事业单位选人用人除了涉密岗位外，其他空缺岗位都要试行公开招聘的相关政策规定。
《事业单位公开招聘人员暂行规定》中第二章明确规定了招聘范围、条件及程序，公开招聘应按下列程序进行：
（一）制定招聘计划；
（二）发布招聘信息；
（三）受理应聘人员的申请，对资格条件进行审查；
（四）考试、考核；
（五）身体检查；
（六）根据考试、考核结果，确定拟聘人员；
（七）公示招聘结果
（八）签订聘用合同，办理聘用手续。
第三章提到有关招聘计划、信息公开和资格审查等工作程序，第十四条“事业单位招聘人员应当公开发布招聘信息，招聘信息应当载明用人单位情况简介、招聘的岗位、招聘人员数量及待遇；应聘人员条件；招聘办法；考试、考核的时间（时限）、内容、范围；报名方法等需要说明的事项。6号令首次明确规定事业单位公开招聘范围、条件、程序、信息发布、资格审查、考试考核、聘用等方面的要求。
《关于进一步规范事业单位公开招聘工作的通知》（人社部发〔2010〕92号）提到“各地各部门要加快完善政策措施，尚未制定本地区本部门公开招聘实施办法的，要在2011年3月份前出台。已经出台实施办法的，要分类细化要求，完善公开招聘组织工作规程。到2012年，要基本实现公开招聘制度在全国各级各类事业单位的全覆盖。”同时明确提出事业单位公开招聘要严格规范招聘信息的发布、增强招聘实施过程透明度、健全招聘结果公示制度，同时要不断完善符合事业单位特点，符合行业、岗位特点的考试方式、考核办法，对违反事业单位公开招聘规定的行为依情节要进行严肃处理，不断强化监管工作，接受社会监督。
(二)地方XX的相关政策
1.地方政策
现行《C区教育系统教师公开招聘管理办法》、《C区教育局教师招聘实施方法》等工作制度主要按照《关于事业单位公开招聘人员暂行规定》（人事部2005年第6号令）、<关于印发《上海市事业单位公开招聘人员暂行办法》的通知>(沪人社专发〔2009〕45号)以及《C区事业单位公开招聘人员暂行办法》（长人社发〔2010〕35号）文件精神制定。严格执行用人单位自主选择、统一招聘、统一考核制度，面向社会，公开招聘教师。
<关于印发《上海市事业单位公开招聘人员暂行办法》的通知>(沪人社专发〔2009〕45号)文件中第十条规定了公开招聘一般应按照制订招聘计划、发布招聘公告、资格审查、考试或考核、身体检查、考察、根据考核结果确定拟聘人员、公示招聘结果、办理聘用手续九项程序。第十一、第十三条明确招聘计划、招聘公告应包含内容与需具体说明的事项，第十二条提到“各区（县）所属事业单位的招聘计划由其上级主管部门和区(县)人力资源社会保障部门核准”。第四章、第五章、分别更详细的规定笔试面试、体检考察的实施。第七章对回避制度作了更详细的规定，同时对违反公开招聘纪律的情形和处理办法都更加具体可操作。
《C区事业单位公开招聘人员暂行办法》（长人社发〔2010〕35号）文件内容基本与(沪人社专发〔2009〕45号)相同，在此不赘述。
2.C区教师招聘政策
《C区教育系统招聘管理制度》于2009年制订，主要包括招聘对象范围、招聘基本条件、招聘岗位、招聘程序、聘用手续办理以及招聘工作纪律与违纪处理。随着国家、上海市相关部门对公开招聘工作要求的不断精细化、规范化，为完善教师招聘制度，进一步优化区域内教育人力资源的配置，争创“一流教育”，C区教育局于2014年10月拟订《C区教育系统教师公开招聘管理办法》。
《C区教育系统教师公开招聘管理办法》中明确招聘对象为应届生和本市社会人员。具体应聘条件为：
应届生具备大学本科及以上学历，所学专业为应聘岗位相关相近，幼教可放宽为学前教育专科，本科在读学历；大学英语四级（英语学科要求六级或专四以上）；普通话等级二级乙等以上（语文、幼教为普通话二级甲等）；文科类专业计算机等级证书达到一级，理科类二级（体育、艺术、幼教专业毕业生可免于提交）；非上海生源毕业生需为上海“211”、“985”重点大学毕业；
本市社会人员需具备大学本科及以上学历，幼教可放宽为学前教育专科，本科在读学历，持有教师资格证书；普通话二级乙等以上（语文、幼教为普通话二级甲等）；年龄一般在35周岁以下，具有中学高级职务、特级教师荣誉称号或博士学位者等年龄可适当放宽。
同时《办法》中明确招聘程序包括制定年度岗位需求计划、公开招聘信息及应聘办法、招聘流程及聘用管理。
二、个案单位的教师招聘工作
(一)中心概况
C区教育人才交流服务中心于1993年7月成立，作为教育局直属事业单位，在区教育局人事科的业务指导下，负责管理全区教育系统的具体人事、人才工作。主要承担委托招聘推荐、信息咨询、择业培训、人才测评、职务评聘、人事信息管理及事务受理、教师资格注册及管理等方面的职能。中心的发展宗旨是立足学校实际，服务区内人事、人才工作，服务区域教育的整体发展，为实现教育人才布局合理化提供保障。从中心简介可以看出，该单位主要侧重于向区域学校及教师提供人事人才方面的服务。
图3-1人才中心组织结构图
截止至今年7月，人才中心的在编人数为7人。其中主任一人，副主任一人，工作人员5人。按具体业务进行划分的话，中心人员构成情况可以概括为：教师招聘业务、中心安全保卫、档案管理工作主要由一名工作人员承担；教师资格认定、注册业务、区域各类人事信息统计工作主要由一名工作人员承担；职称评审业务为副主任和一名工作人员共同承担，同时该工作人员还负责中心财产保管各项事务；工资管理业务由两名工作人员承担，其中一人还负责区域的岗位设置及中心的财务工作。
(二)教师招聘现状
根据区教育局2017年6月公布的教育概况，共有93个公办教育单位。其中中学23所（高级中学4所，完全中学6所，初中16所）、小学21所、幼儿园31所、职业学校1所、特殊学校2所、工读学校1所、其他教育机构14所。在职教职工人数为6518人，其中专任教师总数4518人。近几年的教师招聘情况简单描述如下：
表3-1近三年教师招聘总体情况
从上表3-1中可以看出，近几年的招聘计划数基本维持在300人以上，录用人数也保持在200人左右，招聘计划完成率在55%以上。而人员到岗数与录用数相比较，放弃岗位的人数呈现逐年递增的趋势。
表3-2近三年教师招聘计划及录用到岗人数统计
由表3-2可以发现，近三年C区各学段的师资需求都有较明显的缺口，特别是受等二胎政策、生育高峰等因素的影响，适龄人口持续增长，幼儿园、小学的教师招聘需求约占基础教育招聘总量的五成。总体来看，幼儿园学段的教师招聘计划完成情况较好，完成率在74%以上，而小学、初中、高中学段的教师招聘计划完成率大多在55%以上。特殊、校外及其他教育方面，招聘结果不是很理想，主要原因是特殊教育教育师资稀缺，普通教师缺乏特殊教育的专业背景；校外教育教师招聘条件中对创新意识、综合素养、跨学科背景、专业化水平要求不断提高，而实际上愿意从事教师职业并符合要求的应聘者数量较少。
表3-3近三年计划招聘学科大致分布情况
从表3-3可以看出，语文、数学、英语三门主课的教师招聘计划数占招聘总量的三分之一左右，说明在高中、初中及小学中，这三门主课的师资缺口十分明显。另外近三年体育学科的计划招聘数分别是32、24和31人，成为继语数英之外的第四大需求量，缺口远远大于音乐、美术、信息技术等副科。而造成体育教师缺口难填的主要原因：一，持续不断推进的体育教学改革，高中专项化、初中多样化、小学兴趣化的要求增加了对体育教师的需求；二，体育教师来源少；三，。体育专业学生通过教师资格证考试的比例相对其他专业确实偏低。
三、教师招聘工作流程解读
此节主要从教师招聘的前期规划审批、中期组织实施以及后期的录用评估入手，解读招聘工作的流程。
(一)前期：招聘需求规划及审批
1.招聘需求规划流程
每年9月初由学校上报区教育人才中心《岗位情况表》（内容包括现有学科教师、职工数及近两年退休、待退休、长病假人数），人才中心根据各校上报的《岗位情况表》，结合教育行政部门提供的各校班级数、学生数，进行核编。核编后，人才中心根据核定编制数、现有岗位数核算各校最大可招聘岗位数。最后，人事科、人才中心组织区域学校召开招聘工作会议，布置相关事宜。各校在最大可招聘岗位数内，结合用人需求，上报下一年度教师年度招聘计划数和招聘岗位需求。人才中心汇总全区教师招聘计划，报教育局领导班子会议审议。审议通过后，上报编办下年度教师招聘计划。
图3-2招聘需求规划流程
2.招聘计划审批及公布流程
区编委会审批通过下年度教师招聘计划后下达编制使用批复；根据编制批复数，如与上报计划数有异，区教育人才中心通知学校及时调整教师招聘计划和岗位；需要调整的学校重新上报《招聘岗位需求情况表》；人才中心进行汇总后，同时对上报的招聘岗位数量、招聘条件、岗位要求等信息进行审核，确保不出现歧视性或违背教师招聘政策的条件；审核无误后，上报区人社局进行备案。备案完成后，人才中心进行网上公布年度教师招聘公告、应聘程序及各学科教师招聘岗位计划表；招聘系统后台导入各校招聘岗位信息；人事干部登陆招聘系统，确认学校简介、招聘信息、联系人信息后进行岗位发布；人才中心再次审核岗位信息有无歧视性条件或违背招聘公告所列举的条件；审核无误后，具体的招聘岗位信息和条件发布在网站页面上。
图3-3招聘计划审批及公布流程
(二)中期：招聘的组织实施
招聘的组织实施主要包括各考核环节流程和应聘流程。各考核环节主要为人才中心组织综合素质测试环节、面试环节、心理素质测试和体检环节。
1.综合素质测试（笔试）环节
学校按1：1比例上报通过试教考核人员的应聘材料，人才中心进行应聘资格与条件审查。安排通过应聘资格审查的人员参加综合素质测试（笔试）。综合素质考试由上海市教育人才交流服务中心组织命题，考试的内容大致为教育法律法规、岗位职责履行、师德修养、教育教学理论掌握、教书育人基本规范等。考试结果分为ABCD四档，D档及以上者可以进入面试环节。未达到D档及以上的应聘人员被退回简历，招聘系统操作此人为本年度笔试不合格，同时在本区不得再投报其他岗位，即应聘结束。
2.面试环节
组织综合素质测试等级达到D档以上的应聘人员参加学科专业面试。进行组织面试的准备工作，包括邀请学科专家参加面试，学科组长负责面试命题工作；通知应聘人员领取面试通知；准备面试材料等。面试结束后，统计区综合考核分数（综合测试成绩占30%，面试成绩占70%），如区综合考核分数为未达到60分以上，结果反馈至学校，由学校人事进行电话通知应聘人员。统计通过笔面试综合考核的人员；面试材料整理归档。
3.心理素质测试、体检环节
预约心理素质测试、体检时间；发送短信通知至应聘人员、人事干部；心理素质测试合格标准为心理调适能力等于均值及以上。统计心理素质测试、体检结果；网上公示拟录用人员名单。
4.办理录用手续环节
待最后一批教师招聘工作拟录用人员公示结束后，统计汇总所有拟录用人员信息，发送区人社局关于录用新教师的函，并附所有拟录用人员名单，申请事业编制批复，待编制批复下达后，根据应聘人员类型，通知办理录用手续程序。
5.应聘人员应聘流程
登陆C区教育局网站点击“教师招聘专栏”或登陆C区人才服务中心浏览招聘公告和应聘流程；注册账号，填写个人简历信息；确认简历信息后，同时最多可选择三个岗位进行投递；等待学校试教通知或简历退回通知；如被一所学校通知试教，期间应聘人员简历被锁定，其余投报过的学校无法查看其简历；通过试教后，学校人事在招聘系统填写试教考核记录及结果，上报应聘人员信息至人才中心；如未通过试教，学校人事退回应聘人员简历，应聘人员可重新选择岗位投递；人才中心对通过学校试教考核的人员进行应聘资格和材料审查，组织符合应聘条件人员参加市教育人才中心举办的综合素质测试（笔试）；组织综合素质成绩等第D档及以上的应聘人员进行学科专业面试；根据综合素质测试、面试结果计算区综合考核分数，如未达到60分以上，则应聘结束；如达到60分以上，组织参加心理素质测试和体检；通过心理测试、体检，人才中心进行拟录用人员名单公示；公示结束后进行考察，并办理相关录用手续。如图3-3所示。
图3-3教师岗位应聘流程
(三)后期：招聘录用与招聘总结评估
后期的招聘录用手续办理与招聘总结评估相对来说较为简单，主要是中心招聘工作人员进行年度教师招聘工作的材料整理，记录一些特殊情况、新的问题等应对处理办法并存档。
①招聘特殊情况统计。包括各批次招聘中特殊人员情况材料汇总，统一上报区人社局。比如紧缺学科、中高职称及以上的优秀教师，可以申请放宽年龄限制。
②拟录用人员统计。包括按学段、按学校统计年度教师招聘拟录用人员的人数，按学历、按人员类型统计拟录用人员的情况等等。
③区属免费师范生落实就业情况统计。
④非上海生源申请办理本市户籍情况统计。
⑤招聘系统运行过程中不合理的操作或需要调整的功能，在暑假期间落实。
⑥各校招聘计划完成率的统计。通过领取编制批复，统计办理进编手续的最终录用人数，进行年度各校招聘计划完成率的统计。
第四章教师招聘工作流程的满意度调查
为了能够实现本论文的研究目标,笔者针对C区教师招聘工作流程的用户满意度展开了调查。
一、调查的设计与实施
(一)调查工具的编制
1.问卷的设计
①选取问卷测评指标
顾客满意度测评中的指标发掘方法大致有利用二手资料、专家法、问卷调查法、深度访谈法等等。本文在选取测评指标时结合采用问卷调查法及利用二手资料法，通过查阅有关顾客满意度测评的应用分析以及大量关于各区教师招聘工作的网上公开资料，包括各种招聘公告、新闻报道等，结合学者认为人员招聘的三个影响因素：首先是组织的人力资源政策，其会影响到组织向应聘者提供的职位和招聘条件的设定；其次是获取应聘者信息、吸引应聘者投递简历的来源渠道，其会影响到应聘者的类型；最后是招聘人员的素质。通过设定影响招聘工作满意度的关键因素，并细化为5个维度，最终设计了调查问卷。
表4-1现行教师招聘工作流程满意度指标体系
本文以学校人事干部为主要研究对象，基于研究对象的顾客满意视角，对招聘流程开展调查研究。在查阅有关顾客满意度调查的资料之后，结合选取的满意度测评指标及C区教师招聘实际工作情况，最后设计的问卷共34道题目，由三个部分组成：
第一部分为调查问卷标题、编号，以及叙述本次问卷调查目的文字。标题是便于问卷填写者明白本次调查的主题，编号则是便于问卷的发放和回收，并进行计算机录入分析。
第二部分主要由被访者的个人情况相关的问题组成，比如年龄、性别、工作年限、所学专业类别等。个人信息问题设置了相应的选择项，便于填写及统计。
第三部分是选择题和开放式问题。本问卷采用李克特式的多选项量表法，量表填答方式是点量表，将学校人事对教师招聘工作流程及服务的满意程度划分为很不满意、不满意、一般、满意和非常满意五种程度，给予相应赋值1、2、3、4、5。
两个开放式问题分别是“您认为现行的教师招聘工作最让您满意的地方是什么？”、“您认为区教育行政部门还应该优化哪些工作流程能更好的提高招聘工作服务水平和效率？”为更好的了解用户对现行招聘工作流程的感受和体验，第二个开放式问题要求用户必须填写，为下一步的研究提供依据和支撑。调查问卷见本文附录。
2.访谈提纲的设计
笔者根据参与访谈的三类受访者的身份，分别设计了三份访谈提纲，访谈时采取的是先录音后整理汇总。访谈提纲情况如表4—2所示：
表4-2访谈提纲情况
(二)问卷可靠性检验
问卷的信度和效度是数据分析结论是否可靠和有效的前提。在问卷回收之后，笔者采用内部一致性克伦巴赫Q系数（Cronbach’sAIpha）来检测问卷的信度；采用KMO测试和巴特莱特球体检验测量问卷的效度。在社会科学领域，可接受的最小信度系数值是多少，不同学者的看法不尽一致。有些学者认为在0.8以上，有些学者则认为在0.7以上是可接受的最小信度值，若研究者的问卷信度过低，比如在0.6以下,应重新修订或重新编制问卷较为适宜。信度系数好的问卷，问卷的总体信度系数通常在0.8以上，如果在0.7到0.8之间，也算是可以被认可的范畴；如果在0.6到0.7之间,还可以接受使用。根据统计学家Kaiser的标准，KMO值在0.7左右意味着尚可进行因子分析，KMO值大于0.8表示适合进行统计分析，KMO值大于0.9则表示非常适合进行因子分析。
1.信度检验
如表4-3所示，本次C区教师招聘工作满意度调查的招聘工作人员专业程度、人才推荐工作、招聘服务意识和水平、招聘渠道、招聘网站用户体验五方面及问卷整体的内在一致性信度结果。结果可知，本次调查招聘工作人员专业程度、人才推荐工作、招聘服务意识和水平、招聘渠道、招聘网站用户体验五维度及问卷整体的内在一致性均较高（大于0.7），可以认为信度符合标准，问卷比较可靠。
表4-3问卷信度检验
2.效度检验
如表4-4所示，本次调查的招聘工作人员专业程度、人才推荐工作、招聘服务意识和水平、招聘渠道、招聘网站用户体验五方面均具有良好的效度，问卷设计具有科学性。
表4-4效度检验
(三)调查的实施
1.调查问卷发放及回收
因选取C区中小幼学校人事干部作为本研究调查对象，考虑到便利性及节约时间和精力，笔者主要是用问卷星进行问卷的编辑和发布，并通过向微信工作群发送问卷链接地址、邮件邀请等方式邀请70所学校人事干部填写问卷。通过设置只有回答完所有必答问题才能提交问卷，保障回收问卷的有效性，本次调查共发放70份调查问卷，最后收回68份，经过数据一致性、重复数据检查后，得到有效问卷65份，有效率为92%。
2.访谈的实施
在整理汇总问卷结果的基础上，有针对性的设计了访谈提纲。确定的访谈提纲的主要是侧重在调查问卷反映出的结果和比较突出的问题，笔者想要通过深度访谈的方式了解出现问题的原因，挖掘被访者的内心想法和建议意见。本次访谈对象涉及区教师招聘工作负责人、三所学校人事干部以及两名已录用的应聘者。访谈分两批进行，第一批是三位学校人事的访谈，安排在一次业务工作会议后进行，招聘工作负责人、应聘者则是约合适的时间进行上门访谈，每个人的访谈时间都在30分钟左右。第一次访谈结束后，通过分析归纳访谈结果，发现有些问题是在第一次设计访谈提纲时没有想到的，所以后续针对新的问题还补充了电话访谈。
二、调查对象的情况
在结束问卷调查和访谈后，笔者对参与调查的人员情况进行了统计，下文用表格的形式对被访者的有关情况加以介绍。
(一)调查对象的情况
在回收的65份有效问卷中，可以看到调查覆盖C区各类型的教育单位，高中、初中及一贯制学校全部参与调查，参与调查的学校占到全区所有学校的75.5%。
表4-5参与调查的学校比例统计
从图4-1可以看出，参与调查的学校人事所学专业为教育学类的比例达到40%，其次为文科类、管理学类、理学类等，大多数的学校人事都不是人力资源管理专业出身，缺乏人力资源管理的专业背景。
图4-1学校人事所学专业类别统计
从图4-2中可以看出，参与调查的学校人事有超过53%的人有15年以上的工作经验，有8年以上工作经验的加起来也超过31%，说明能担任人事工作的基本都是在学校较有工作经验和资历的教职工。
图4-2工作年限统计
从图4-3中可以看出，32.3%有4年以上的人事工作经验，但从事人事工作在3年及以下的比例加起来有29%，38%的人事有8年以上的丰富工作经验，说明不同学校人事的工作经验和工作资历差距还是较大。
图4-3从事人事工作年限统计
通过问卷问题“请问您是否专职人事工作”，发现专职人事工作的人员只有27.7%，而高达72.3%都是兼职做人事工作。
图4-4专职人事工作统计
从图4-5中可以发现，兼职人事工作的人员里，高达42.5%的人员需要每周上课5-8节，19.1%的人员每周需要上9节课以上，甚至有2.1%的人员需要每周上课14节以上。此外，虽然12.8%的人员不是教师身份，不需承担上课等教育教学任务，但也都承担了一定工作量的教务、甚至学校行政管理的工作。
图4-5兼职人事干部周课时数统计
(二)访谈对象的情况
参加访谈的对象为区教师招聘工作负责人、三名学校人事干部、两名应聘者。
为尽可能消除学校办学规模、学段等对招聘工作的影响，尽量覆盖到更多的学校类型，参加访谈的人事干部分别选择了一所一贯制学校、一所初中和一所小学。同时在参与访谈的这三所学校中，选择2017年度应聘成功的两名新教师作为应聘者代表。
表4-6参与访谈的学校人事基本情况
三、调查结果的整理与分析
(一)相关性分析
1.教师招聘各方面满意度与招聘工作整体满意度的相关分析
为了研究教师招聘的招聘工作人员专业程度、人才推荐工作、招聘服务意识和水平、招聘渠道、招聘网站用户体验五方面满意度与招聘工作整体满意度是否存在显著的相关性，对以上变量与招聘工作现状整体满意度进行相关分析检验。由相关检验结果可知，招聘工作人员专业程度、人才推荐工作、招聘服务意识和水平、招聘渠道、招聘网站用户体验五方面满意度均与招聘工作现状整体满意度具有显著的相关性（相关系数对应的P值均小于0.05）。
招聘工作人员专业程度与招聘工作现状整体满意度的相关系数为0.449，对应的P值小于0.01，具有显著的统计学意义，说明招聘工作人员专业程度与招聘工作现状整体满意度具有显著的正相关性；人才推荐工作与招聘工作现状整体满意度的相关系数为0.269，对应的P值小于0.05，具有显著的统计学意义，说明人才推荐工作与招聘工作现状整体满意度具有显著的正相关性；招聘服务意识和水平与招聘工作现状整体满意度的相关系数为0.339，对应的P值小于0.01，具有显著的统计学意义，说明招聘服务意识和水平与招聘工作现状整体满意度具有显著的正相关性；招聘渠道与招聘工作现状整体满意度的相关系数为0.556，对应的P值小于0.01，具有显著的统计学意义，说明招聘渠道与招聘工作现状整体满意度具有显著的正相关性；招聘网站用户体验与招聘工作现状整体满意度的相关系数为0.457，对应的P值小于0.01，具有显著的统计学意义，说明招聘网站用户体验与招聘工作现状整体满意度具有显著的正相关性。
因此可知，受访者对招聘工作人员专业程度、人才推荐工作、招聘服务意识和水平、招聘渠道、招聘网站用户体验五方面满意度越高，则对招聘工作现状整体满意度也相应越高。
表4-7相关检验矩
注：*P<0.05,**P<0.01
2.教师招聘各方面满意度与招聘工作整体满意度的回归分析
相关分析可知招聘工作人员专业程度、人才推荐工作、招聘服务意识和水平、招聘渠道、招聘网站用户体验五方面满意度分别与招聘工作现状整体满意度的相关关系，为了从整体检验招聘工作人员专业程度、人才推荐工作、招聘服务意识和水平、招聘渠道、招聘网站用户体验五方面满意度对招聘工作现状整体满意度的影响，并得到影响程度高低，将以以上五方面为自变量，以招聘工作现状整体满意度为因变量进行多元回归分析。
表4-8教师招聘各方面满意度与招聘工作现状整体满意度
由以上的教师招聘各方面满意度与招聘工作现状整体满意度的回归结果。首先，Durbin-Watson为2.324，在大于1.5，并小于2.5，表明招聘工作人员专业程度、人才推荐工作、招聘服务意识和水平、招聘渠道、招聘网站用户体验五个自变量之间不存在明显的共线性问题，可以进行回归分析。
对招聘工作人员专业程度、人才推荐工作、招聘服务意识和水平、招聘渠道、招聘网站用户体验五方面对应的显著性P值分别为0.021、0.844、0.047、0.001、0.436，即招聘工作人员专业程度、招聘服务意识和水平、招聘渠道三方面的显著性P值小于0.05，而人才推荐工作和招聘网站用户两方面的显著性P值大于0.05，说明整体上看，招聘工作人员专业程度、招聘服务意识和水平、招聘渠道三方面对招聘工作现状整体满意度有显著影响，而人才推荐工作和招聘网站用户两方面对招聘工作现状整体满意度没有显著影响。根据标准系数结果可知，招聘工作人员专业程度（0.366）、招聘服务意识和水平（0.467）、招聘渠道（0.601）三方面均对招聘工作现状整体满意度产生正向预测作用。
(二)整体满意度分析
问卷题目中“您对教师招聘工作总体满意程度”，目的在于直接征求学校人事对招聘工作的满意程度。统计结果见图4-16，24.62%的用户表示很满意，56.92%表示满意，18.46%表示一般，没有用户表示很不满意。超过八成以上的人事对招聘工作整体表示满意，还有不到两成的人事认为一般。从统计结果来看，学校人事对招聘工作整体满意度还比较高，但结合具体环节的满意度评分以及访谈记录来看，部分学校人事是对招聘工作某些流程或者存在的问题不太满意，可能在问卷填写中没有过多表达其真实想法，所以问卷调查所得的整体满意度有虚高的嫌疑。
图4-6对招聘工作整体满意度
(三)各环节满意度分析
1.招聘计划上报流程
问卷中“您对人才中心每年招聘前期准备工作时的业务培训是否满意？”的满意度评价得分为4.22分，超过70%的用户对业务培训选择满意，选择一般的比例有12.3%，而不满意和很不满意的比例都是3.0%。
【访谈摘录1—学校人事】请谈谈您对区教育人才中心开展招聘前期准备工作的业务培训的看法。
A老师：“在招聘前期准备时，基本每年都是差不多的流程，核编、上报招聘计划、教育局审批计划、编办审批计划等，如果有问题的话，会个别进行指导帮助，但是集体的业务培训感觉好像没有。”
B老师：“作为我自己来说，人事工作经验比较丰富，整个工作流程、政策还算比较熟悉，真的有需要了解的我也会及时打电话咨询，所以自我感觉也不太需要每年进行业务培训。”
C老师：“我觉得做招聘计划的时候，人才中心提供最主要的指导和帮助就是对核编、学校可招聘岗位数的计算结果能做到召开人事干部会议进行反馈，对数据有疑问的话当面、电话咨询也可以得到比较满意的答复。”
【访谈摘录1—招聘工作负责人】据笔者了解，每年都会有学校因为各种原因安排新人做人事干部，从招聘工作来看对于这种新手，是否会组织培训或者是提供帮助？
D主任：一般情况下不会组织集体的政策、业务培训。如果是学校人事工作有换新人承担的话，只要原先的老人事未离职的话，一般学校还是会安排老人事带教，如果新人事有什么疑问或不清楚的地方，也可以电话、当面咨询我们招聘工作人员。如果因为某些原因，没人带教的话，一般新人事提出来需要业务资料的话，我们也会下发电子版的人事科办事指南，里面基本涵盖人事部门各块面的业务工作。当然，在实际工作中还是要靠平时新人事自己多主动问多自学。
结合问卷结果和访谈来看，人才中心在招聘工作前期及组织实施过程中，缺乏相关业务培训，工作指导主要停留在比较基础的层面，没有主动从学校角度考虑他们可能需要什么样的培训服务，政策上还有什么不清楚的地方。学校有问题的话需要主动进行咨询，而人才中心被动地消极地进行答复。另外从人事工作经验来看，在3年以下的比例有就有29%，充分说明其实有相当三分之一比例的学校人事其实工作经验并不算丰富，招聘过程中组织集体业务培训还是有一定必要的。
2.招聘计划审批流程
从调查问卷结果分析可以看到，学校满意度相对不高的环节是在招聘计划审批环节，对招聘计划审批周期时长的满意度评价得分为3.71分。问卷中“您对招聘计划审批周期时长满意程度”，有将近三分之一的人事选择“一般”，16.9%的人事选择不满意。合计有近46%的人事对招聘计划审批周期时长的满意度不高。
【访谈摘录2—学校人事】请谈谈您对招聘计划审批时长的一些想法。
A老师：“我认为这两年招聘计划审批时长其实比往年已经有所提升了，但是在接触应聘人员的过程中，还是感觉很多区工作都开展的比我们早，特别突出的就是闵行区。每年12月我们区开始第一批招聘工作时，有些应聘人员都已经在闵行区参加过综合素质测试了。”
B老师：“我觉得我们区的招聘计划审批工作是按规范的流程在走，但是考虑到现在各区师资需求缺口都挺大的，是不是还有可能再压缩审批时间，尽早开始启动招聘工作。”
C老师：“刚接手人事工作不久，我觉得招聘工作的审批环节还是比较繁琐的，从上报计划到下达审批结果再到发布招聘信息，一般要两个月多一点，虽然我觉得这个时间还能接受，但是作为小学来说，本来应聘者数量就比初高中的岗位少，有时候不给应聘者一个明确的答复或者招聘考核的时间安排，应聘者就可能因为不确定因素，选择同时外区同时应聘。”
从上述访谈记录中可看出,虽然有些人事认可招聘计划审批时长还可以，不算很久，但答复中还是透露出希望能够尽可能的缩短审批时间，及早的启动第一批教师招聘工作。
3.招聘信息发布流程
问卷题目“假如政策允许的条件下，您认为在招聘工作开展过程中，是否存在调整岗位的需要？”选择“不太需要”的人事只占18.46%，没有人选择完全不需要。超过80%以上的人事认为在招聘工作开展过程中，有需要调整招聘岗位信息。
图4-7对调整招聘岗位的需求统计
【访谈摘录3—学校人事】您觉得在招聘工作开展过程中，是否有需要调整招聘岗位？如有需要，请谈谈原因。
A老师：“作为一所一贯制学校，有时候小学、初中、高中学段的教师会有工作调动、流动、二胎请假、离职等各种情况，我觉得对我们来说，如果每年能让我们少量的调整招聘岗位，就不太会再出现有些岗位实在没有合适的人选，最后只能流招。”
B老师：“我觉得这个问题是要看具体招聘情况而定的。像是我校这两年体育教师非常难招，到4、5月的时候突然有老师提出不续签合同或者因为二胎下学期要请假，那我们肯定要先保证各学科都有教师上课，所以如果能把体育教师岗位换成其他更急切需要的学科岗位的话，真正解决了学校用人的燃煤之急。”
C老师：“招聘工作中会有做计划时候意想不到的情况发生，比如说扩班等，我认为如果行政部门能同意从我们更改招聘岗位的话，对招聘计划完成率的提高和满足学校的用人需求都是有帮助的。”
结合相关访谈记录可以看到，学校会碰到突发用人紧张的状况时有发生，比如扩班、生育二胎、病假，终止聘用合同、解除聘用合同，还有区内系统的人员调动、流动等情况，一些突发情况都是10月做招聘计划时候无法提前考虑到的，所以学校有较强的意愿想要调整招聘岗位信息。
4.各考核环节流程
根据问卷结果，学校人事对各考核环节通知的及时性、各考核环节结果反馈的及时性的满意度评分分别达到4.57和4.58分。参加访谈的三位学校人事对于考核环节的通知及反馈工作也表示很及时很满意。所以就这个流程，笔者特意访问了两位应聘者。
【访谈摘录1—应聘者】请您谈谈对教师招聘的考核通知及考核结果反馈有什么想法？您是否满意？
E应聘者：“我觉得考核通知是比较及时的，手机会收到短信通知。通知内容详细具体。但是考核结果反馈就没什么规律，面试结果一般隔天就有通知，笔试结果就一直在等，严格来说，其实笔试好像没有专门反馈，是在发面试通知的时候才会提到说恭喜你通过笔试。”
F应聘者：“我是认为通知和反馈工作本身还是比较及时的，但是好像使用的平台群发短信功能不是很稳定，有时候手机会收不到短信，这种情况就比较尴尬，只能等学校人事老师通知或自己打咨询电话去问。”
综合问卷结果和访谈记录来看，学校人事对考核通知和结果反馈的及时性都比较满意，但是应聘者的满意度评价稍低，主要是对考核结果采取平台群发短信的通知方式有时候会收不到，有些环节的反馈等待时间过长以及对反馈的流程不太规范感到不太满意。
5.招聘总结评估流程
如图4-14所示，“您对现行以招聘计划完成率来评估招聘工作成果的方法满意么？”，对招聘评估方法的满意度评价得分为3.43分，近20%的人事认为不满意，38.46%的人事选择一般，约有41%的人事认为满意。关于招聘评估方面，各所学校调查下来满意度差异也比较大。
图4-8教师招聘评估工作方法满意
【访谈摘录4—学校人事】请谈谈您对以招聘计划完成率评估招聘工作成果的看法。
A老师：“因为编办提出明年的教师招聘计划审批会参考今年的计划完成率，如果以招聘计划完成率这一项指标，又要作为审批我们计划的依据，又要作为评价学校招聘工作的成果，我觉得招聘工作的压力就比较大了。毕竟学校招聘教师是要教书育人的，有的时候确实是应聘者各方面条件比较一般，不能为了完成招聘计划降低对应聘者素质的要求。”
B老师：“我觉得招聘计划完成率的高低是有很多相关因素的。比如这几年比较突出的一点就是到办理录用手续环节就有人提出放弃，像我校今年计划招聘15个，实际通过考核并进行拟录用公示的也是15人，其中1名应届生在签订就业协议书前表示放弃，2名在职人员也在要提供退工证明的时候表示和原单位合同没到期，单位不放人，所以放弃录用。我校最终到岗为12人，招聘计划完成率一下从100%变成80%，所以招聘工作只通过招聘计划完成率来评估不太合理，毕竟有人放弃录用这个学校也没办法控制。
C老师：“这块我不太有什么特别的看法，觉得以招聘计划完成率来衡量招聘工作成果确实感觉是比较直接的方法。”
【访谈摘录2—招聘工作负责人】请谈谈您对以招聘计划完成率评估招聘工作成果的看法。
D主任：首先，招聘计划完成率是现有工作流程统计比较简便，同时比较直观反映学校年度招聘工作结果的一个指标。其次，在2017年教师招聘计划报送编办审批时，教育局也是同编办几次沟通，最终达成不会削减计划，但是学校的招聘计划完成率要达到70%-80%。如果完成率较低，来年计划审批会把上年度的完成率作为参考依据。所以，今年对各学校的招聘计划完成率都比较强调，因为这也是上级部门的要求。”
综合上述访谈记录，可以发现学校对于以招聘计划完成率这项指标来评估招聘工作成果感到不太满意，笔者了解到除了学校主观方面可以作的一些努力外，确实普遍存在应聘者通过考核后又因为各种原因放弃，还有一些学校因为地理位置、规模、声誉等原因一直应聘者较少，导致学校完成招聘计划有困难，完成率较低。
第五章招聘工作流程存在的问题及原因分析
本章根据统计结果、招聘工作负责人、学校人事干部、应聘者的访谈记录，结合笔者工作中的观察，对C区教师招聘工作流程中存在的不足及背后的原因进行归纳总结。
一、招聘工作流程中的不足
通过调查问卷统计和访谈结果，梳理招聘工作流程中存在的不足。
(一)对招聘流程的总体评价存在虚高现象
超过八成以上的学校人事对教师招聘工作总体满意程度表示满意，还有不到两成的人认为一般，没有人选择不满意或很不满意。从问卷统计结果来看，学校人事对招聘工作总体满意度比较高，但结合具体环节的满意度评分来看，实际上人事对招聘工作各环节的满意度的感受差异是比较大的。大多数学校人事普遍对招聘过程中各环节考核通知、考核结果的反馈速度满意度较高，而对前期的需求规划、计划审批、中期的信息发布、后期的总结评估工作流程满意度较低。
【访谈摘录5—学校人事】您在问卷填写中对招聘工作的总体评价是怎么样的？结合前面谈到的您对各招聘环节的想法，您认为您选择的总体评价是否合适？
A老师：“我在问卷填写时对招聘工作的总体评价是满意，我觉得这个评价还是比较合适的。因为我区的教师招聘工作还是比较公开、透明、规范的，而且教育部门把第一关选人的权利下放给基层学校，学校看中的人选再进行资格审核和参加区里的考核，还是考虑到校长的用人自主权和对学校的实际发展。所以我个人觉得即使有些地方不够完善，但是总体上还是比较不错，可以给满意的评价。”
B老师：“我填问卷的时候选的是很满意。大方面来说，个人认为人才中心还是为学校能招到人、招到优秀的人做了比较多的工作，一些小的方面，比如我区的招聘政策与其他区相比还是收的比较紧、比较保守的，像非上海生源必须要上海高校毕业的研究生才行，外地的985、211高校的就不行。针对人才中心的教师招聘工作来说，我觉得给满意的评价比较合适，很满意的话，实际有些地方我觉得还是可以改进的。”
C老师：“问卷上我选择的评价是满意。因为接手学校的人事工作才两年不到，有些业务其实还不是非常懂，像招聘这块，有些政策甚至连现场招聘会报名都要咨询人才中心或学区的人事老师，所以不太好选择负面的评价，就选了满意的评价。”
结合三位学校人事的访谈记录来看，有些人事在问卷填写中可能习惯性的选择较好的评价，即使对某些细节不太满意，但觉得总体上来说现行的招聘工作流程及人才中心提供的服务还是满足了其基本的需求。还有一些人事可能抱着比较随意的心态，并没有按真实想法填写问卷，所以问卷调查得到的招聘工作总体满意度的结果有虚高的嫌疑。
(二)各环节均有进一步改进的空间
从问卷结果来看，学校人事对招聘计划规划、招聘计划审批、招聘信息发布、招聘总结评估流程的满意度相对较低。说明这几个环节都有进一步改进的空间。
【访谈摘录6—学校人事】问卷结果显示招聘计划规划、计划审批、信息发布及总结评估流程的满意度相对比较低，您认为符合您的想法么？如果符合，请您谈谈为什么这几个环节满意度比较低？
A老师：“我对招聘总结评估工作不太满意。这两年的总结评估一般就是统计最后办理完录用手续的到岗人数，然后算每个学校的招聘计划完成率来评估学校招聘工作的成果，我觉得招聘过程中我包括校领导还是做了很多工作，也很努力，这种直接看结果的评估方式比较简单，感觉不太人性化。另外，信息发布的话，我觉得一些有意向做教师的人还是能比较方便的通过区教育局、教育人才中心的网站检索到招聘信息的，但是对一些原先没怎么考虑过可以从事教师职业的应聘者来说，可能不会有这个意识特地来教育相关网站查询招聘信息，所以我觉得可以想办法利用新闻媒体、其他浏览量比较大的人才招聘网站等发布我区的教师招聘信息。”
B老师：“我觉得招聘计划审批、总结评估流程相对有些许欠缺。就计划审批来说，虽然我没认真了解过外区的审批流程和周期，但是闵行、宝山等缺口大区的教师招聘公告最早每年10月底就对外公布了，我区最早则要到12月上旬。上述几个区不仅招聘信息公布的早，招聘体量大，近两年又纷纷出台优惠政策，感觉很多优秀应聘者都被吸引过去了。个人认为我区既然在没有什么利好的招聘政策，计划审批周期是否可以再压缩一些，尽早的启动招聘工作。另外招聘总结评估工作，我觉得是不是也要把招聘过程中学校做的很多工作考虑进去，建立过程性的评价指标，结合招聘计划完成率这种结果性的评价指标来综合评估学校的招聘工作成果。”
C老师：“因为接手人事工作还不太久，我填写问卷时对这几个工作流程的评价都选择的是满意。就我个人的看法，我觉得招聘工作一个比较突出的问题是缺少贯穿招聘全过程的培训和指导。像我们小学和幼儿园大多规模比较小，在编人数少，所以相比初高中的人员规模和工作安排来说，小幼单位的从事人事工作的人员更换还是相对比较频繁的，很多人事的工作开展和完成特别需要上级部门的指导，没有常规性的业务培训和指导，很多时候只能靠自己去问原先的老人事、其他学校的人事或者人才中心工作人员。”
结合上述访谈记录，发现部分招聘环节满意度较低主要是因为存在招聘计划规划环节缺乏业务培训；招聘计划审批周期时间较长，导致招聘信息发布时间较晚，招聘工作启动较晚；招聘组织开展中的工作指导基本是被动响应学校需求，没有主动为学校提供服务；招聘信息发布的渠道少，投递简历的人数少，宣传效果不佳；招聘后期总结评估的方式方法不够科学合理等问题。
(三)招聘工作的后置性评价缺失
【访谈摘录2—招聘工作负责人】请您简单介绍一下现行的教师招聘总结评估工作？您认为现行的总结评估工作内容和流程是否能满足实际工作需要？
D主任：“新进教师一般应届生为7月、社会人员为8月办理录用手续，进编手续完成后，招聘工作人员会对最终到岗的录用人员信息进行人数统计和分学校、分学段的统计。招聘评估指标主要是依据统计完成后计算得到的各校招聘计划完成率。总结工作的话，主要是对招聘过程中产生的一些文本资料进行归档，还有一些特殊情况、来年需要注意的工作事项的归纳总结。鉴于以往的招聘工作都是类似的流程，而且中心负责全区招聘具体事务的工作人员还承担了档案管理等比较重要的工作，其实工作量比较大，所以现行总结评估工作确实是还比较基础性、比较简单的。”
通过上述招聘工作负责人的介绍，人才中心毎年7月都会对招聘工作进行总结，现行的招聘评估仅仅是统计每年新教师招聘的数量、招聘计划完成率，还有分类统计新教师的学历层次等情况，统计的方法就是一般也是数量的简单运算。但对于招聘程序、招聘渠道、招聘完成时间、招聘效果等都未进行过评价和评估，对招聘工作人员满意度、应聘者满意度也是从未进行过调查研究。
招聘评估指标选择的单一性和招聘评估方法的不科学性主要是由于人才中心忽视了招聘总结与评估环节的重要性，所以每年8月为应聘者办理完入编手续后，就认为本次工作活动已经宣告结束，缺少对招聘活动的全部程序回顾和相关事宜的总结，像是录用情况是否符合当初制定的招聘规划，是否高质量、高效率的要求完成了招聘活动、是否达到了预期效果。比如说现行的教师招聘渠道主要就是两种：网络招聘和现场招聘会，其中现场招聘会包括高校的校园招聘会和每年两次的长三角师资招聘会。因为没有对招聘渠道进行评估，缺少对招聘渠道的有效性评价，不管招聘什么类型的教师都使用相同的招聘渠道，可能导致吸引的应聘者少，招聘效果不理想；再比如招聘评估中没有对招聘的时间进行评估，因此在开展招聘活动的过程中学校经常性会忽视招聘完成的时间，没有把握好时间，导致错失优秀的应聘者。
招聘工作总结评估是整个招聘流程的重要环节，利用招聘活动结束后的总结评估可以积累经验，为下次招聘工作的开展提供实践依据。不仅有助于改进招聘工作，同时也能体现以人为本的服务理念,有助于不断提高招聘的成效。如果不关注、不重视招聘评估工作，使得招聘工作的开展总是处在被动状态，势必会影响招聘的效果，导致招聘效率的降低。
二、引发问题的主要因素
本部分将结合上文归纳的上海市C区教师招聘工作流程中存在的不足，从客观角度分析招聘环节产生问题的原因。
(一)行政管理思维的惯性
继《国家中长期人才发展规划纲要》（2010-2020年）提出要“克服人才管理中的行政化、‘官本位’倾向”，《xxx关于全面深化改革若干重大问题的决定》再次把促进公办事业单位去行政化列为事业单位改革的重大政策目标。提及行政化，有学者归纳总结以下七种侧重点[李建忠.事业单位如何去行政化的内涵与对策辨析[J].中国卫生人才，2014(2):18-20]：一是认为行政化就是按照行政机关的管理方式管理事业单位的趋势或倾向，如按照机关干部管理模式管理事业单位人员；二是认为行政化就是政事不分，在事业单位管理中行政主管部门干预过多，影响事业单位管理的自主权；三是认为行政化是指事业单位内部行xxx力不断扩张，缺乏监督和制约，侵犯学术或专业的独立性；四是认为行政化就是指事业单位存在行政级别，与其公益服务的性质和地位不符；五是认为行政化就是事业单位存在的人才激励上的官本位，按照官职高低确定工作待遇、配置各种资源；六是认为行政化就是官僚化或衙门化，缺乏应有的服务意识，对服务对象服务态度恶劣，效率较低；七是部分事业单位承担行政管理职能或利用其行政主管部门的名义，通过行xxx力或行政方式获取资源、提供服务，背离了事业单位本身应有的服务属性[李建忠.事业单位如何去行政化的内涵与对策辨析[J].中国卫生人才，2014(2):18-20]。其中第六条“官僚化或衙门化，缺乏应有的服务意识，效率较低”比较符合人才中心开展教师招聘工作的现状。
自2009年开始实施教师公开招聘起，C区教育人才中心已经形成了一套比较固定的招聘模式，固有的工作方式和工作习惯一直沿用至今。近年来，许多中心城区的中小学及幼儿园仍存在较大的师资缺口，具有高学历和丰富教育教学经验的优秀教师依然难求的情况下，招聘工作越发的受到人才中心和上级行政部门的重视。然而在招聘工作具体开展过程中，比如前期的招聘计划审批，人才中心承担了初审计划的工作，没有岗位空额的学校如果上报招聘计划，在初审时就会审核不通过。再比如在组织应聘人员笔面考核中，人才中心扮演更多的是教育行政部门对应聘人员资格审核和能力考核的角色，而非人才测评服务的提供者。由于人才中心在教师招聘工作既是有审核权利的“裁判”，又是提供具体服务的“供应商”，角色的频繁转换导致提供人才服务的属性弱化，工作方式方法更多是官僚化作风，想法意识上带有行政思维的惯性。行政化思维的惯性也深深影响了人才中心的招聘理念，招聘工作的理念还停留在招聘只是从外部招到人员来填补岗位空缺，只要有人应聘并通过一系列资格审核和能力考核，最后办理完录用手续就是完成了招聘工作。这样的工作角色和工作理念决定了人才中心在开展招聘工作中不会主动换位思考，服务意识和服务水平还跟不上工作发展、公众需求的趋势。
教师招聘关系到整个区域师资力量队伍的建设和学校的用人需求，中心应该不断加强主动服务意识，转变“被动等待”的招聘观念，从为学校提供高效优质的招聘工作指导和服务出发，认真考虑如何缩短审批时间，精简审批程序，最大可能提高保障用人单位的权益。
(二)业务培训与指导的不足
从学校人事和招聘工作负责人的访谈记录中发现，现行招聘工作中对业务的培训、指导主要是集中两方面：一是在招聘前期计划审批时，每年通过组织集体会议的形式对编制数和最大可招聘岗位数的核定方法进行解释说明。二是在招聘的组织实施过程中，对个别学校当面或电话方式的政策咨询进行解答解释。可以发现，现行的教师招聘工作并未进行系统规范的业务指导和培训。
通过对开放问答题“如您觉得还有欠缺，请写出您希望增加哪方面的培训内容。”设置关联逻辑，在第五题“您对人才中心每年招聘前期准备工作时的业务培训是否满意？ ”选择“一般”、“不满意”、“很不满意”任一选项的人事，都必须完成第六题的回答。根据统计，共有8人选择“一般”，2人选择“不满意”，而经过第六题回答的统计，发现学校人事希望增加的培训内容集中在招聘政策、招聘流程和时间节点安排、招聘注意事项提醒等方面。结合笔者近四年的工作经验来看，业务培训和指导的不足主要体现在以下几个环节：
1.招聘规划环节
在招聘计划规划环节，没有指导学校做好科学规划。很多学校虽然重视人员招聘，但在开始招聘时还是把招聘作为一种低层次的事务性工作来对待，大部分学校做计划只考虑到岗位空缺和人员退休情况，小部分学校也会考虑学科发展、特色课程项目等，但很少有学校会考虑长远的用人规划和长期的师资队伍建设。比如每年学校都会考虑到退休、已患重大疾病等人员情况，却没有考虑下学年会有教师合同到期离职、辞职等情况，所以往往在招聘工作开展到第二、三批次的时候，会有学校提出希望能增加招聘计划，因为招聘计划是由区编办召开编委会一年批一次，所以肯定无法实现在规定时间外进行招聘计划的审批。人才中心在近两年的招聘工作中已经发现这个问题，却没有采取任何方式的提醒和指导，实际可以指导学校通过计算年度离职率可大致预测离职人数，在编制和岗位设置空缺的情况下，做招聘计划时候可以多报几个机动名额，避免有突发情况临时增加招聘计划。
2.岗位需求分析环节
人才中心要求学校上报教师招聘计划时同步上报岗位需求，但下发的岗位需求表设计却相对简单，而且缺乏规范的填写要求，根据学校人事的访谈记录发现，在填写岗位需求表的时候，人事通常是根据自己的理解和工作经验填写。汇总全区学校的岗位需求后发现，其中岗位描述和招聘岗位具体要求的填写五花八门，如下表5-1所示。对岗位信息描述不清楚，可能会使应聘者不能真切地了解具体的工作内容，可能会发生应聘者入职后发现个人的知识技能和工作能力与实际工作内容不匹配，或对实际的工作方向没兴趣，导致员工流失，变相增加招聘成本等问题。对岗位信息描述不真实，可能会使应聘者对岗位产生不正确的期望，假如上述期望值较高的应聘者被录取，发现实际的工作不符合自己的期望，会造成应聘者产生消极的情绪，从而导致工作不积极或离职。
举个例子来说，笔者于去年年底参加了上海体育学院的校园招聘会。在收取简历的过程中发现有两个运动训练专业的应届生非常优秀，一个是击剑专长，一个是健美操专长，在咨询过程中笔者希望能与其达成一个初步意向，并及时推荐给相关学校。在查看全区体育教师的岗位需求表的时候，笔者发现有些学校的填写不规范，比如F校，在岗位描述里填写了“工作认真负责，热爱教育事业，有教学经验者优先”，岗位描述解决的是做什么的问题，F校所填的内容都不应该放在岗位描述中；有些学校的描述不够清晰，比如E校，在岗位描述里填的是“田径”，就理解上来说会给应聘者包括笔者都造成误解，田径究竟是指田径队教练，还是指田径专长的体育教师。上述两所学校的招聘信息不仅对应聘人员投递简历会造成困扰，也在一定程度上降低了中心进行人才推荐的工作效率。在招聘会结束后，笔者与学校联系推荐体育毕业生时了解到，大部分学校其实对体育专长是有特定需求的，像是健美操、武术、乒乓球、足球等等，但实际却没有写进招聘岗位要求中或者表述不规范。
表5-1部分体育教师岗位需求表
3.招聘政策宣传环节
在每年招聘信息发布后的组织实施考核过程中，基于每年区域教师招聘政策和招聘条件大致相同，所以人才中心不会专门安排针对招聘政策的培训，但是通过问卷调查发现，在觉得业务培训“一般”、“不太满意”的12人中，有5人提到希望增加有关招聘政策的培训，像是非上海生源落户政策、留学回国人员申办上海常住户口的政策、免费师范生相关政策等。
笔者在日常对应聘人员资格审核及现场招聘会中也发现，大部分学校人事普遍对本区的应聘条件、应聘流程都比较了解，但是对市级的一些落户政策都完全不了解，或者说即使知道有相关政策，也不熟悉具体内容。尤其是像在校招会上，有些应届研究生会主动来咨询落户条件或者是自己算过已经到了落户分数，来咨询应聘条件等，在与学校面对面咨询过程中经常出现学校人事因为不清楚落户政策，就请应聘者到人才中心的展台来询问，还有直接拒绝应聘者说不招收外地生源的情况。再比如，在碰到海外留学归国人员应聘时，如果是应届生可以先行参加笔面试考核，但是办理录用手续前必修提供教育部留学服务中心出具的学历认证报告，而如果是非应届生，在审核应聘资格时就应该提供学历认证材料。现实中，招聘的实施和招聘效果受到多方面的因素影响，从外部影响因素来看，包括国家、地方政策法规、劳动力市场状况、行业发展状况等，从内部影响因素来看，包括企业企业声望和文化、企业发展阶段、招聘策略、薪酬福利、成本和时间等[苏进.人员选拔与聘用管理[M].北京:中国人民大学出版社.:2007：215-216.]。可以说，一个负责学校招聘的工作人员，如果对招聘相关政策也不了解，严重影响和制约了有效的招聘行为和结果。
(三)后置性评价意识与技能的缺失
人才中心以往的教师招聘工作基本是按照招聘流程走完，录用手续办好，统计好最终录用人数后，招聘工作就宣告结束。近几年来，由于招聘形势日趋严峻，增设了招聘工作总结环节。然而招聘工作的总结评估也只停留在整理归档相关材料、录用情况分类统计、招聘计划完成率的统计等层面。
表5-2C区教师招聘计划及录用人数统计
从上表中可以看到，每年的教师招聘体量都在300人左右，最终办理录用手续人数也基本保持在200人左右，整个年度招聘时间跨度为半年，现行的招聘评估仅用招聘计划完成率这一个指标就评判学校的招聘工作质量和成果，显然不够科学合理。结合笔者的日常工作经验、招聘工作负责人的访谈以及相关人员招聘与配置的理论知识来看，笔者认为造成招聘评估方式单一的原因主要有以下几个：
第一，相关部门以招聘计划完成率作为审批依据。通过和招聘工作负责人的访谈了解到，编办审批事业编制的依据是事业单位规模大小，任务轻重程度，业务特点，服务对象、范围和项目，以及在国民经济中所占比重的大小，同时结合考虑事业经费的来源。所以在往年的教师招聘计划审批过程中，一般各校的上年度流出人员数是重要的参考依据。例如有空编数的单位，只要计划数小等于上年度流出人员数，计划一般不会被削减；如果超出上年度流出人员数较多，即使存在足额编制，招聘计划数也会被适当削减。由于近几年招聘计划完成的不是很理想，编办准备将各校的招聘计划完成率也作为重要的审批依据。同时提出希望自2017年起教育局、学校各方能努力提高完成率到80%以上，如果学校招聘计划完成率较低，将会影响该校下一年度计划的审批结果，这样的做法对于基层学校来说，可以说是以前一年招聘计划完成率倒挂下一年的招聘计划审批结果。为此，教育行政部门也只能根据相关部门的工作要求和工作期望，以提高完成率作为招聘工作最重要的工作目标进行宣传，同时把完成计划的压力和责任层层分解到基层学校。
表5-3按学段统计招聘计划完成率
第二，招聘评估受招聘工作人员的专业化程度制约。专业技术人才是稀缺资源，招聘一个高学历的优秀教师并非易事，更不要说如今社会、学校对教师专业素质、教育理念等方面的要求越来越高。在招聘工作中，应聘者是直接与组织的招聘工作人员接触的，招聘的人员的职业素养、态度及行为方式直接影响这组织形象的树立，也在不同程度上会影响应聘者求职的愿望。所以，在招聘人员的选择上，应该优先选择形象佳、人际交往能力强，素质好的人员，同时具备人力资源管理专业背景，系统掌握各种招聘选拔的知识和技能的人员为佳[苏进.人员选拔与聘用管理[M].北京:中国人民大学出版社，2007：45.]。笔者虽然本科是管理学专业，但缺乏相应的人力资源管理方面的理论知识，也没有接受过系统性的培训和有针对性的训练。而教师招聘工作明显存在招聘体量较大、工作要求高的特征，笔者虽然能较好的延续以往的招聘工作做法，独立地完成本职工作，但离做好专业的招聘效果评估，在总结招聘工作的不足、使用的招聘手段的优缺点的基础上，继续探究如何优化解决不足，从而提高招聘工作的效率还有相当的差距。
第三，招聘效果评估受到人力时间方面的制约。根据笔者研究有关招聘评估的文献、著作时发现，事业单位的公开招聘实践中普遍缺乏对招聘整体过程和招聘效果的客观评估分析。通常来说来说,招聘效果评估包括对招聘结果、招聘成本和招聘方法等方面的考察，大致可分为四个方面：即基于招聘结果的评价指标、基于招聘成本的评价指标、基于招聘质量的评价指标、基于招聘渠道、招聘方法的评价指标[史珍珍．企业招聘效果评估研究[J]．中国人力资源开发,2011(3)]。招聘渠道的评价指标可以使用应聘比（应聘人数/计划招聘人数），数值越大说明发布招聘信息的效果越好。招聘质量的评价指标可以使用录用比（录用人数/应聘人数）表示等等。基于人才中心具体负责招聘各项事务只有笔者一人，而招聘评估要用到的很多有关数据都要在工作开展中及时进行记录和统计，现有的招聘平台几乎没有数据统计功能，最直观的数据就是所有在招聘平台上注册简历的总人数，如果要统计各校的应聘人数、某一学科的应聘人数都需要进行手工统计，统计工作的繁重和招聘平台功能的缺失间接影响招聘工作人员选取更科学合理的方式进行招聘评估，而选取招聘计划完成率这个比较便捷的指标。
第四，受到传统行政工作方式的影响。人才中心作为教育局下属的事业单位，每块业务及每个工作人员严格按照制度的规定和形式化的程序“照章办事”、“按部就班”地工作，久而久之形成一种“不求有功、但求无过”的工作氛围。这样的氛围扼杀了基层工作人员的创新精神，只知道机械地延续一直以来的办事章程和工作方式，工作变成了一种乏味的例行公事。在工作人员形成惯有思维后，不仅不会考虑服务对象的感受以及服务质量的改进，更不会提出对工作有建设性的想法或建议。
第六章基于满意度调查结果的流程改造措施
教师招聘关系到整个区域师资力量队伍的建设和学校的用人需求，笔者作为具体负责相关事务的人员，不仅应该从思想上对招聘工作很重视，在招聘理念和服务意识上也要与时俱进。摈弃为了填补岗位空缺而招聘的观念，根据顾客的满意度及流程再造的思想，不断完善教师招聘工作流程，提高服务水平和公众满意度。
一、转变观念，为流程改造创设条件
行政理念是指贯穿整个XX过程、影响XX职能、指导XX行为，决定XX价值取向的基本观念与基本原则[姜晓平.地方XX流程再造[M].北京：中国人民大学出版社,2012：77-78]。自行政管理体制改则以来，随着服务型XX的建设和健全，“以人为本，依法行政”成为转型期XX的重要行政理念，并由此而衍生出“公民参与”、“公众满意”、“服务行政”等各种次生行政意识。观念的转变为推进流程再造奠定了良好的文化基础，任何变革都需要从观念或者价值层面的转变开始的。
(一)增强服务意识，建立顾客观念
事业单位的基本职能定位是面向社会提供公共服务。随着时代发展，公共服务需求逐渐开始朝着多样性和复杂性发展，需求结构不断变化，作为提供公共服务主体的事业单位应该要主动适应形势的变化，在职能定位、组织结构、管理方式上进行相应调整。然而因为事业单位的领导、经费等资源都来自于上级XX部门，使得事业单位一般自主性都不高，服务意识淡薄，提供优质高效公共服务的属性弱化。
对于人才中心这种公益类事业单位来说，应该立足为区域学校提供人事人才服务的定位，增强服务意识，建立客户观念，由招聘工作组织管理者向人事工作服务者进行角色转变，把公众视为购买公共服务的“顾客”，并建立各种行之有效的与公众沟通的对话机制和对话平台，例如可以针对应聘者和学校开展招聘工作满意度调查，组织集体座谈会、个别访谈等各种方式来开展平等对话，有效了解公众需求，关注服务对象。
(二)强化主动意识，学会换位思考
要不断强化主动意识，学会为服务对象换位思考，主要的转变是工作上提供服务和指导由原先被动响应学校人事、应聘者，转变为会角色转换思考服务对象期望什么样的服务。即是把学校、应聘者作为KANO模型中的期望型顾客，为其提供的服务不是必须的服务行为，但确实是他们希望得到的和需要的。比如说，在招聘工作的开展中，笔者实际与应聘者的直接接触和交流机会是比较少的，一般就局限在每年的几场招聘会上，很多应聘者在领取了宣传资料后，往往会询问有关招聘条件、考核办法的问题，每场招聘会笔者基本都会重复回答类似的问题，却从未想过为什么应聘者都会问差不多的问题，他们是不是最关注的都是同样问题，我可以做些什么能更好地为他们答疑解惑。其实仔细究其原因，无非是人才中心提供的招聘宣传资料，只有应聘流程的内容，具体的招聘条件、岗位数量都没有列举，考核方法也是一笔带过，但笔者每次招聘会还是只按部就班的准备应聘流程的宣传材料，没想过提出建议把招聘条件、岗位数量等内容也加进去。所以在今后的招聘工作中，要做到主动换位思考，强化主动服务的意识，不断提升服务对象的服务体验，促进服务质量和服务水平的提高。
二、分类处置，优化招聘工作流程
(一)简化需求规划，提高工作效率
从上文中的图3-1可以看到，在招聘计划规划时，学校分别要上报《岗位情况表》、招聘计划及《招聘岗位需求表》给人才中心，且两次上报时间相隔一个月，这个时间差不仅是对中心招聘工作人员的人力资源的闲置和浪费，也把作为招聘前置性的核编工作和审核学校招聘岗位割裂开来，造成每年9月一直是处在核编过程中，招聘工作人员无事可做，而10月中旬开好招聘工作会议后，招聘人员又处在汇总、审查、调整再汇总招聘计划和岗位的过程中。而对学校来说，连续两个月都要梳理人员情况，其实也是一种重复劳动，只不过《岗位情况表》梳理的是学校9月的人数、岗位情况，而《招聘岗位需求表》考虑的是下一年度的招聘岗位需求。
从我国地方XX流程再造的现实基础分析来看，现有的业务流程中存在着大量不创造价值的流程和一些流程的缺失，不创造价值的流程造成了资源的浪费，流程的缺失造成了资源的闲置。笔者认为可以根据服务内容整合优化招聘需求规划流程，合并重复的流程，减少学校上报材料的次数和频率，有效提高人才中心招聘计划的审核效率。
具体来说，招聘需求规划流程改造为9月中旬学校同时上报《岗位情况表》、招聘计划及《招聘岗位需求表》，这样人才中心可以同步进行核编和招聘计划的汇总，后续学校只要根据招聘工作会议的审核情况反馈，进行计划和岗位的微调，合并了重复的上报流程，缩短了人才中心审批计划所需时间。
图6-1招聘需求规划流程改造
(二)完善信息发布，提升用户满意度
笔者通过浏览各区教师招聘公告、应聘流程及相关信息后发现，宝山、浦东新区与C区对比，在招聘信息发布的流程和内容上，更加关注用户，能围绕应聘者、学校的实际需要，不仅发布的招聘公告内容更加具体详细，招聘信息的发布也更加人性化、合理。在借鉴外区招聘工作有益经验和做法的基础上，对C区招聘信息的发布内容进行优化、发布流程进行改造。
1.增加招聘公告内容
宝山区的教师招聘公告在招录基本程序中明确写出各环节考核结果合格的判定标准，如下图6-2所示，笔试写明有综合测试和学科测试两个项目，其中有一项不合格者即予‘淘汰’，两项均合格者继续进入面试；拟录用人选是根据笔试、面试和试教成绩计算总分值来择优确定（笔试占30%、面试占30%、试教占40%）。
图6-2宝山区教师招录程序
而C区的教师招聘公告中没有提到考核的合格标准，导致在结果反馈时，经常发生应聘者甚至学校人事产生误解的情况。比如一批笔、面试工作结束后，学校接到结果反馈说某个应聘者不合格，一般就会直观认为面试没有合格，因为面试环节是组织通过笔试的应聘者参加。但其实笔试是有独立的合格标准，成绩等级达到D档及以上才能参加面试，而面试并无合格标准，人才中心是根据笔试、面试成绩计算总分值来确定拟录用人员（笔试占30%，面试占70%），如果总分值不到60分才予以淘汰。
由此可以发现，在招聘公告中明确考核结果的合格标准，能减少应聘者和招聘工作人员、学校人事就考核问题的接触，减少不必要的沟通解释，在“信息公开、信息共享”的原则下，不断提高招聘工作的效率，同时可以帮助未通过考核的应聘者认清自己的不足，有针对性的继续提高自己。
2.信息发布流程改造
通过研究《浦东新区公办学校教师招聘办法》，发现浦东新区在招聘程序中写到“学校须将具体招聘岗位、人数、条件，及时在浦东教育门户网站‘公办学校招聘’专栏予以公布。具体招聘岗位公布后如需调整的，经组织人事部门审核后，学校须将调整的招聘岗位再次公布。”笔者认为浦东新区这种允许学校根据招聘开展的实际情况和学校日常运作情况进行调整岗位调整的做法值得借鉴和参考。因为C区以往的招聘工作中，确实有不少学校反映希望后续在招聘过程中可以调整招聘岗位，而导致学校需要调整因素可能是计划扩班、生育二胎、请长病假、合同到期离职等。
但浦东新区的做法并不适合C区完全照搬，因为C区人社部门规定，已公布的招聘岗位不能再进行调整变动，但是笔者纵观国家、地方有关事业单位公开招聘的文件都没有明确规定，每年的招聘计划和岗位必须一次性上报人社部门备案。恰逢今年上海市人力资源与社会保障局（简称“市人社局”）为简化事业单位公开招聘程序,优化事业单位岗位管理出台新政，市人社局在下发的《关于深化简政放权优化事业单位人事管理有关工作的通知(试行)》(以下简称《通知》)中，明确取消事业单位公开招聘计划的前置核准备案，分类减省办事程序,进一步提高聘用备案工作效率[上海市人社局.上海出台新政进一步优化事业单位人事管理工作[J].人事天地，2017（5）：49]。笔者认为，C区教育局可以与区人社局进行沟通协商，待编制批复下来后，由一次性上报年度招聘计划和岗位信息改为分两批于12月、3月上报人社局备案。
基于每年分两批公布招聘计划的做法，学校在上报招聘岗位时需备注注明哪些岗位放在第一批公布，招聘信息公布流程具体可改造为：
图6-3改造后的招聘信息公布流程
(三)规范结果反馈，扩大信息公开程度
在现行教师招聘工作过程中，各考核环节结果的反馈并没有规范的程序，操作上随意性比较大，有时候人才中心直接通过平台短信通知应聘者，有时候又把结果反馈到学校人事，请学校通知。基于应聘者期望人才中心能通过多渠道有效、快速的反馈考核结果的需求，笔者认为完全可以利用招聘网站和群发手机短信相结合的方式做到，如每批次应聘者的笔、面试考核结果可以在原先群发手机短信通知的基础上，增加应聘者只要登录招聘网站就会收到站内消息、网站首页设置滚动公告进行公布考核结果的方式。通过这样对反馈程序的改进和规范，使招聘结果的公开不再局限于拟录用人员公示环节，考核结果也可以进行公开，这样不仅确保应聘者知晓考核结果，提高了招聘过程的透明公开程度，防止公众产生“暗箱操作”的想法，促进招聘工作流程不断公开化、规范化。
三、加强保障，让新流程顺利推行
(一)开展培训，增进经办人员的业务熟悉度
为了更好的开展教师招聘活动，不断提高招聘效率，有关招聘工作的业务培训应该贯穿招聘的全过程。
1.招聘政策宣传
近两年，由于二胎政策、人口导入、老教师退休、适龄生源基数大等综合因素，上海教师招聘的形势更加严峻。笔者从长三角师资招聘会的新闻发布会上了解到，目前，上海小学、幼儿园的师资需求依然较大，初高中特别是市区师资需求明显。基于各区教师招聘竞争激烈的现状，学校人事对招聘业务的熟悉程度直接影响着应聘者的感受和评价，从而间接影响到能否吸引足够数量的应聘者，顺利开展后续人员筛选工作。
首先，人才中心应该建立系统规范化的业务培训制度，每年的培训内容应该涵盖区域教师招聘政策、非上海生源落户政策、免费师范生政策、留学归国人员办理本市户口的相关政策等等，其次，举办业务培训前，考虑到学校经办人员人事工作经验和工作年限的差距比较大，可以在培训通知中提前告知培训内容，这样学校人事可以结合个人的工作经验和政策掌握程度，可以选择参加培训或不参加。最后确保培训内容根据当年政策的变化进行实时调整，防止发生人事没及时掌握新政策，凭过往的经验办事反而降低工作效率的情况发生。
2.设计招聘岗位需求表并加强填写规范培训
筛选人员的依据是教师工作的职业要求和特点，因此，在招聘活动开展前，分析招聘岗位工作的相关信息和要求是十分必要的。而现行招聘工作中，基于人才中心每年下发的教师岗位招聘需求表比较简单，既没有相应填写要求，也没有培训如何填写，学校填写不规范导致现象时有发生。
要重新设计岗位需求表，必须先明白岗位分析回答的是工作是什么样的以及工作对人有什么要求这两大问题。通过系统地收集与岗位有关的信息，如工作内容、工作职责、工作环境、任职要求以及工作的其他特征，然后对收集的信息进行整理和分析，我们才可以确定某一工作的任务和性质是什么以及哪些类型的人适合从事这项工作，即这项工作的岗位需求。
对教师岗位进行工作分析是一项比较复杂的任务，这需要深入到教师工作中才能清楚了解。在进行招聘需求上报时，人才中心应该指导学校进行岗位分析，要实现良好的人岗匹配，还要对教师工作进行科学分析，充分了解各个学科教师职位的工作性质和任务，通过对教师工作的分析可以有效确定岗位需求的内容。首先学校人事可以在日常教育活动中直接观察各学科教师的工作情况，通过阅读不同科目教师的工作日志，归纳出教师对所教科目的真实看法；其次，一线教师尤其是教学时间较长的骨干教师，他们对各学科教师需要什么样的人应该是最有发言权的，对岗位要求的意见对教师招聘起到重要的现实帮助。最后明确教师岗位分析主要包括两方面，其一是教师工作内容，主要回答教师是做什么的，分析教师工作的条件和职责要求等；其二是分析从事教师者，主要回答岗位需要什么样的教师，分析教师岗位所需学历知识、能力等要求。在科学地进行岗位分析后，才能保证岗位需求的填写是明确清晰。从而在填写岗位需求时，确保要求是真实明确的。
表6-1重新设计的岗位招聘需求表
岗位名称一般按学段+学科教师形式填写。岗位简介填写主要承担的工作内容，比如说某学科教学任务、班主任管理工作、特色课程、拓展课程研究及教学等，因为每个学校的人员工作安排不可能完全一样，所以这项要求学校把需要承担所有工作内容都要大致列举出来，所有岗位都笼统地写承担教育教学任务是不规范的。比如有些学校招聘体育教师可能只需要承担教学工作，有些还要承担篮球队、足球队训练等工作。学历要求可以按照大专，本科在读学历、本科学历、本科及以上学历、研究生学历、研究生及以上学历选填。专业要求必须填写一个规范完整的具体专业名称、专业大类的名称，如果是拓展类课程比较难以定性，没法把所有专业都列举，专业要求可以填与任教学科相近相关。其他条件中可以填写工作经验、外语计算机水平、职称资格证书、品德品行等方面的要求。通过重新设计岗位需求表，并培训如何填写，能有效减少岗位需求描述不清晰、填写混乱的状况，同时准确清晰地描述工作内容与任职资格，便于“筑巢引凤”，肯定会对招聘质量的提高产生有利的影响。
(二)及时指导，弥补工作中的薄弱环节
通过梳理改造后的招聘需求规划及招聘信息公布流程，对流程中的薄弱工作环节进行总结，并及时采取有效措施进行弥补，保障新流程顺利推行。
1.多渠道发布招聘信息，提升宣传效果
招聘渠道一定程度上能代表人才来源，是招聘工作的先决基础。入口的人才数量与质量，往往能决定出口的人才数量与质量。第一手招聘信息主要是公布在区教育局、区教育人才中心网站以及现场招聘会上，后续在华师大、上师大两所高校就业信息网、市教育人才中心网站也会发布招聘公告。招聘信息公布的范围越广、渠道越多，能获悉招聘信息的应聘人员越多，对于学校来说吸引的应聘人员就越多，投递简历就越多，学校可选择的余地就更大。但在实际调查过程中发现，全国各类企业、机构、教育单位都会在高校就业信息网上公布招聘信息，信息更新速度快，发布的招聘信息很容易被淹没。另外笔者在搜索引擎上尝试按“上海长宁教师招聘”关键字搜索，首页出现的基本是事业单位考试机构转载的教师招聘信息，甚至还有不实信息、诈骗信息。所以，单单现有的招聘渠道在信息爆炸的今天来说，教师招聘在信息发布方式上应该不断拓展新渠道，提升宣传效果。
有效的招聘渠道可以大大提高应聘人员不足的瓶颈问题，只有先解决好人才来源问题，才不会“巧妇难为无米炊”。企业的招聘渠道通常有校园招聘、网络招聘、媒体广告、猎头、人才市场和内部推荐等，大体来说，企业在人员招募上采取灵活的内外招聘相结合的方式。而教师招聘往往过于依赖网络招聘和现场招聘，经常是在网上发布招聘信息后就采取“守株待兔”的方式“静候佳音”，时间上的滞后无形中降低了招聘的效率，提高了隐形的招聘成本。如何不断拓展新渠道发布教师招聘信息，扩大影响力及宣传效果，吸引更多的应聘人员，可以考虑从以下几方面着手：
其一，加强与高校就业中心工作人员联系。每年华师大、上师大等高校举办招聘会前，都会组织区县教育人才中心参加毕业生供需洽谈会。供需洽谈会上一般会对今年毕业生情况、各区用人需求、招聘条件进行双向交流。所以对于部分学校一些急需的学科教师，可以与就业中心工作人员加强联系，请他们帮忙转发招聘信息，学校可以较早与合适的毕业生达成实习及拟录用意向。
其二，采取员工互相推荐的方式。如学校可以请已经确定拟录用的应聘者推荐还未落实就业的同学等，或者联系学院的辅导员帮忙推荐合适人员。
其三，拓展新渠道发布招聘信息。比如请长宁区XX的微信公众号、上海发布的微信公众号转发教师招聘公告，再比如虹口区教育人才服务中心建立了自己的微信订阅号，通过应聘人员在现场招聘会扫描二维码，可在微信上直接注册简历投递，并且时常推送消息介绍虹口各学校情况、教师资格认定办法、拟录用人员公示名单等消息，利用新型的信息技术，公众平台对于吸引应聘人员方便投递简历，快速得到反馈消息无疑是效果较显著。
2.实时发布招聘考核工作安排
如下图6-4所示是C区教师招聘考核工作安排，每批招聘周期跨度达两个月，并且没有具体的考核环节和时间，所以笔者常常接到应聘者的咨询电话。而据笔者了解，松江区每年会进行三批教师招聘，每批招聘工作启动前，都会在网上公布该批次招聘的时间安排，比如11月5日-11月25日写明是学校组织招聘面试及提交应聘材料，11月25-11月30日是教育局审核应聘资格，后续各项考核的时间也很明确。这样不仅能够帮助应聘人员更好地准备应聘，掌握节奏，不会出现错过前期应聘资格审核时间，导致错过这一轮应聘，毕竟招聘工作的时效性很强，越进行到最后一批招聘，招聘岗位就会越少，吸引的应聘人员也会越少。
2017年度教师岗位公开招聘工作计划分四批进行，拟于2016年12月启动，初步时间安排如下：
2017年度教师岗位公开招聘工作计划分四批进行，拟于2016年12月启动，初步时间安排如下：
第一批：2016年12月至2017年1月；
第二批：2017年1月至2017年2月；
第三批：2017年3月至2017年4月；
第四批：2017年5月至2017年6月。
第一批：2016年12月至2017年1月；
第二批：2017年1月至2017年2月；
第三批：2017年3月至2017年4月；
第四批：2017年5月至2017年6月。
图6-4C区教师招聘考核工作安排
第一批（2016年11月—2017年2月）
（1）2016年11月5日——11月25日，学校组织招聘、面试，按要求与批准计划1:1提交应聘材料。
（2）2016年11月25日——11月30日，教育局审核并确定资格名单。
（3）2016年12月10日，区统一考试、面试
（4）2016年12月11日、12日、13日参加市心理及综合测试。
（5）2017年2月公布拟录用名单。
图6-5松江区教师招聘时间安排
C区可以参考松江区的做法，在保持现有的年度招聘公告会公布四批招聘计划安排的基础上，每批次的教师招聘开始前，一旦明确各考核环节的时间安排，就实时公布在招聘网站上，不仅有利于应聘人员提前获得信息，可以提前安排好时间参与各环节的考核，也有利于学校人事根据区教育局的进度，安排学校筛选简历、进行试教考核工作的进度，同时对于人才中心的招聘工作人员来说，可以有计划有充足的时间进行应聘资格审核工作。
3.重新设计应聘报名办法
据了解，C区教师招聘网站的应聘简历投递功能的设置有以下几个条件：一是只要公布招聘岗位信息，网站即开通，应聘人员可以在整个招聘年度随时投递简历；二是每位应聘者可以投递最多三个岗位；三是已投递的简历如7天内未有学校进行任何操作，则系统自动退回简历；四是学校主动操作退回某应聘人员的简历，则其不能再次投报该岗位；五是如果某校看中某应聘人员，对其发起“通知试教”操作，则该人员投递的其他岗位处是会隐藏简历信息，同时显示“该人员已被其他学校锁定。”从以上设置条件可以看到，应聘人员一般从12月至次年6月网站开放时期都可以投递简历，同时考虑到方方面面因素进行了一些条件限制，比如为了防止不符合条件的应聘人员重复投递某一岗位，有了第四条设置，为了防止区域间的学校竞争同一个应聘人员，有了第五条设置。在几年的施行过程中，笔者逐渐发现这样的系统设置对于应聘人员来说，经常让他们处在一个信息不对称的环境中，应聘人员投完三个岗位，就只能被动地等待结果。在同应聘人员的访谈中笔者了解到，他们经常不明白被“退回”究竟是因为不符合条件、已有意向人选还是因为系统设置退回。对于学校人事来说，只要还有岗位没招到人，人事就要经常性的登陆系统来查看简历，但学校人事毕竟不像企业的招聘专员，半数以上都承担教学、教务或其他行政任务，要像企业招聘专员每天实时刷新简历信息的做法来说不太现实。所以偶尔出现人事未及时查看简历并进行相应操作，而应聘人员对自己符合区招聘基本条件、符合学校描述的岗位要求，但是却被退回很疑惑甚至很质疑是不是“萝卜招聘。”
通过对比闵行区的教师招聘工作安排发现，在公布了招聘信息后，闵行会专门设置半个月时间让应聘人员进行注册报名，其余时间就关闭系统，如果应聘人员在限定的日期外进行注册，会弹出提醒“第X批教师招聘网上报名已结束”。通过限制注册简历的时间，可以达到在规定时间内应聘人员集中投报岗位，集中审核简历的效果，对应聘人员和学校来说，都可以大大节约时间成本。
表6-22017年闵行区第二批教师招聘工作安排
注：以上时间安排若有变动，以具体通知为准
但经过笔者分析，闵行的做法不完全适用于C区，主要原因是近几年C区的招聘计划数在300左右，而闵行基本保持在1000。招聘岗位多导致应聘人数数量可观，据笔者咨询，闵行2017年的简历注册人数5000多人，而C区每年保持在2200人左右。所以对C区来说，如果贸然照搬闵行的做法，在限定时间外关闭注册功能，反而可能会导致注册简历数急剧减少，所以笔者认为，C区人才中心开展每批次招聘工作除了做到上文提到的实时发布招聘考核具体安排，还可以调整现有的招聘网站报应聘报名功能，从原先一直开放网站简历注册和简历投递，改为开放网站简历注册，但是设置规定时间段才能投递简历，对应聘人员来说，可以缩短等待反馈的时间，提高应聘成功率，对学校来说，可以集中受理应聘简历，提高简历筛选工作的效率，节约学校人事的时间和精力。
表6-3近几年C区招聘网站应聘人数（简历注册人数）
(三)改进评估，形成流程改造的调节机制
1.招聘评估流程改进
根据综合国内外学者对如何评价招聘工作的研究,一般来说,招聘效果评估大致可分为四个方面:即基于招聘结果的评价指标、基于招聘成本的评价指标、基于招聘质量的评价指标、基于招聘渠道、招聘方法的评价指标。结合本文的研究目的和人才中心教师招聘工作的现状，笔者认为从招聘结果、招聘质量和招聘渠道和方法来改进招聘评估比较合适，并对评价指标进行了简化，可列成表格如下：
表6-4建立C区招聘评估指标体系
原先单一使用招聘计划完成率进行评估工作，显而易见只是基于招聘结果的一项评价指标，用来衡量学校的招聘质量和成果显然太片面。笔者根据建立的招聘评估指标体系，设计招聘工作相关数据统计表，每年招聘工作启动时下发至各学校，办理录用手续后要求各学校上报，通过汇总全区的工作数据，科学运用招聘结果、招聘质量和招聘渠道等方面的评估指标对C区教师招聘工作进行较全面的评估，有针对性地改进招聘评估流程。
表6-5基于招聘结果的招聘工作数据统计表
从表6-5可以看出，此表格的设计能反映出一个学校的应聘比、录用比和招聘完成比。应聘比是指应聘人数和计划招聘人数的比值，通过应聘比数据，能反映招聘宣传的力度和招聘公告的吸引力，应聘比越大，说明发布招聘信息的效果越好，录用人员的素质可能越高。录用比是录用人数和应聘人数的比值，相对来说，录用比越小，录用者的素质越高，反之，录用者的素质越低。招聘完成比是指录用人数和计划招聘人数的比值，一般来说，该指标越接近100%，招聘的效果越好。通过对数据和评估指标的分析，可以反映出四种较主要的教师招聘渠道，哪种招聘渠道吸引的应聘人数最多，哪种招聘渠道可以招聘到符合条件、素质较高的应聘人员，哪种渠道招聘来的拟录用人员更容易放弃录用机会。由此，区域乃至学校可以有针对性地调整或拓展新的招聘渠道和方法。
表6-6基于招聘质量的招聘工作数据统计表
录用人员在进入岗位后的工作业绩、工作表现等是对录用人员质量进行评估的指标，表6-6的设计能反映出一个学校的录用合格比、录用员工的稳定性。录用合格比是用来衡量胜任工作的录用人员人数占录用人数的比例。能够胜任工作的新员工人数越多，说明录用人员的质量越高。学校一般与录用人员签订的聘用合同期限为三年，其中应届生有一年见习期，社会人员有三至六个月的试用期，新教师在一年内的离职率在一定程度上反映了录用人员的质量。如果招聘了不符合组织要求的员工，或者求职动机不端正的员工，说明录用人员的质量较低。通过对数据和评估指标的分析，可以反映出应届生还是已经有工作经验的在职人员的工作表现更佳，哪种类型的应聘人员对学校有更高的忠诚度和归属感。
2.建立招聘流程改造的调节机制
流程再造的复杂性决定了流程再造过程的长期性，它既不是简单的机构精简和组织结构重组，也不是简单的流程删除或业务合并，而是一个需要不断完善、验证、持续跟进的过程。改进的流程必须用于实践检验，在实践中持续修正、改善，以保证新的流程全面达成改造的预定目标。通过检验流程运作的情况，与预定改造目标进行比较分析，对不妥之处进行修正改善，始终关注并实现流程再造的持续跟进，短期的效果并不意味着流程改进的完成。为此要在流程改造运行后，建立健全流程改造的效果评价和调节机制，主要可以通过以下三方面实施：
一，定期的招聘数据分析。通过下发招聘工作数据统计表，设定招聘评估关键绩效指标，从招聘结果（应聘比、录用比、招聘完成比）、招聘质量（录用合格比、录用员工的稳定性、录用员工的业绩）、招聘渠道（招聘完成时间）等招聘数据的定期分析,评估现行教师招聘工作流程的实施效率。分析招聘实施情况与关键绩效指标之间的差距，从而找寻造成实际数据与关键绩效指标之间差距的原因，从而改善招聘工作或者更改相应的绩效指标。使得招聘工作在实践中不断得以改进。
二，用户满意度调查。招聘工作主要是服务于各个有用人需求的基层学校和求职需求的应聘者，招聘工作的成功与否不能仅仅看是否招聘到了人，更应该看贯穿始终的招聘工作是否专业，提供的服务是否确实为服务对象确实需要的。合理的设置针对学校、应聘者的满意度调査问卷,可以更好的了解对于招聘工作的满意度,并结合深度访谈细化了解学校、应聘者认为招聘工作流程有待改进的方面,从而有针对性的进行工作流程的持续改进和持续跟踪。年度的满意度调査可以帮助人才中心看到进步与退步的方面,促进招聘工作的良性和可持续性改进。
结论
本文在研究有关教师招聘工作的基础上，运用了文献分析、问卷调查、访谈等研究方法，设计针对学校人事干部的调查问卷和对招聘工作负责人、人事干部、应聘者的访谈提纲。首先，在对问卷结果和访谈记录分析的基础上，发现C区教师招聘中前期业务培训、计划审批、后期招聘总结评估等流程的满意度不高。其次，笔者对这些环节满意度不高的原因进行了分析讨论，主要原因有工作有行政化思维惯性、服务意识淡薄；计划审批周期较长；招聘理念陈旧、招聘渠道单一；招聘评估方式不科学；招聘工作人员专业化程度还有待提高等。最后根据目前存在的问题和原因分析，就完善现有招聘流程提出相应的建议：加强招聘工作前中后期的业务培训与指导；制定详尽的教师人力资源规划、利用教师工作分析促进招聘条件更加明确清晰；不断“去行政化”，提高招聘工作人员的服务意识和服务水平；增强招聘信息透明、信息公开程度，提高招聘工作人员的素质和专业化程度、更加重视招聘评估工作，运用科学合理的方法进行招聘评等等。
今后研究的努力方向：本研究编制的问卷及访谈提纲是按照C区实际的教师招聘工作设计，虽然尚可满足本研究的需要，但未经过多次重复测验的检验，还不是成熟的测评工具，有待进一步修订完善；另外，本研究着重对学校具体招聘工作人员进行满意度的问卷调查，应该进一步设计针对应聘人员、学校校长的调查问卷和访谈提纲，进行多用户角度的调查，这将是本研究进一步努力的方向。
附录一
C区教师招聘工作满意度调查问卷（人事）
尊敬的各位老师：
你们好，我是华东师范大学公关管理专业的学生，感谢您在百忙之中抽空填写此问卷。此问卷是为了研究如何优化C区教师招聘工作流程而设计的，笔者有幸参与C区教师招聘工作，所以针对这一主题，来开展我的毕业论文。请您根据问卷中的的问题的要求，逐条认真回答，您的选择无所谓对错，只需反应您的真实情况和想法。本次调查为匿名填写，只涉及学术研究，对于您的支持，笔者表示衷心的感谢。
1.请问您的性别[单选题][必答题]
○ 男
○ 女
2.请问您所学专业[单选题][必答题]
○ 教育学类
○ 计算机类
○ 文科类
○ 理学类
○ 管理学类
○法学类
○ 工学类
○ 其他_________________*
3.您所在学校类型[单选题][必答题]
○ 小学、幼儿园
○ 初中
○ 高中
○ 一贯制
○ 其他（校外教育等）
4.请问您的工作年限[单选题][必答题]
○ 1-3年
○ 4-7年
○ 8-10年
○ 11-15年
○ 15年以上
5.请问您从事学校人事工作年限[单选题][必答题]
○ 1年以下
○ 1-3年
○ 4-7年
○ 8-10年
○ 10年以上
6.请问您是否专职人事工作[单选题][必答题]
○ 是
○ 否
7.如您兼职人事工作，请问您进班授课，每周的周课时数为多少？[单选题][必答题]
○ 4节及以下
○ 5-8节
○ 9-13节
○ 14节及以上
○ 不授课，但从事其他教务、行政管理等工作
8.你校进行公布教师招聘信息的渠道有哪些？[多选题][必答题]
□ 教师招聘网（教育局主办）
□ 各类高校就业信息网
□ 学校官网
□ 专项师资招聘会
□ 其他人才服务网站（如市高校就业指导中心、市教育人才交流服务中心）
□ 其他_________________
9.学校目前进行教师招聘工作涉及哪些环节？[多选题][必答题]
□ 制定招聘计划
□ 确定岗位需求说明
□ 招聘信息发布
□ 简历筛选
□ 进行面试、试教
□ 应聘材料审核
□ 应聘结果反馈
□ 办理录用手续
□ 其他_________________
10.近三年来你校计划招聘人数与最终计划审批数相比[单选题][必答题]
○ 一致
○ 略有削减
○ 大幅削减
11.您认为每年审批的教师招聘计划是否能满足学校用人需求？[单选题][必答题]
○ 完全满足
○ 基本满足
○ 不能满足
12.您对人才中心每年招聘前期准备工作时的业务培训是否满意？[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
13.如您觉得还有欠缺，请写出您希望增加哪方面的培训内容。[填空题][必答题]
________________________________
14.假如政策允许的条件下，您认为在招聘工作开展过程中，是否存在调整岗位的需要？[单选题][必答题]
○ 需要
○ 较需要
○ 不太需要
○ 完全不需要
15.您对招聘计划审批周期时长满意程度[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
16.您对现行招聘公告、招聘信息发布渠道的满意程度（区教育局、区教育人才中心、市教育人才交流中心）[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
17.您对现行招聘系统的用户体验满意程度（操作便捷性、信息搜索等方面）[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
18.您对招聘系统在用的简历信息登记表满意程度[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
19.请问在招聘工作中是否需要区人才中心推荐优秀应聘者？[单选题][必答题]
○ 需要
○ 看具体应聘情况而定
○ 不需要
20.请问您对区教育人才中心推荐的候选人数量是否满意[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
21.请问您对区教育人才中心推荐的候选人质量（岗位匹配性）是否满意？[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
22.您对现场招聘会宣讲资料准备的满意程度[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
23.您对招聘信息发布后，投递你校岗位简历的数量满意程度[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
24.您对招聘网站信息更新及时性的满意程度[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
25.各考核环节通知的及时性[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
26.各考核环节结果反馈的及时性[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
27.你校近两年招聘计划完成率（录用数/计划招聘数）是[单选题][必答题]
○ 30%及以下
○ 31-50%
○ 51%-70%
○ 71%-90%
○ 91%及以上
28.您对现场招聘会收取简历材料质量的满意程度[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
29.您对区招聘工作人员的服务态度是否满意[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
30.您对区招聘工作人员答复问题的质量[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
31.您对用招聘计划完成率来衡量你校教师招聘工作的成果是否满意？
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
32.请问您对教师招聘工作整体满意程度是[单选题][必答题]
很不满意○1 ○2 ○3 ○4 ○5很满意
33.您认为现行的教师招聘工作最让您满意的地方是什么？[填空题][选答题]
_________________________________
34.您认为区教育行政部门还应该优化哪些工作流程能更好的提升招聘工作服务及效率[填空题][必答题]
_________________________________
附录二:C区教师招聘工作负责人的访谈提纲
1.作为区教育局招聘工作的负责人,请您简单介绍一下目前中小学教师招聘工作，主要是招聘政策、制度、流程等等。
2.您认为C区的教师招聘工作与其他区县相比，在招聘政策、组织实施中分别有什么优势和劣势？
3.您认为现行教师招聘工作在实际开展过程中还存在哪些不足?
4.近两年教师招聘计划的完成率是多少？您认为影响学校招到合适人选的因素有哪些？
5.作为一名教育行政人员,您个人对教师招聘工作有什么好的建议?
附录三:C区学校人事干部的访谈提纲
1.请您简单介绍一下目前你校招聘工作，主要是招聘工作涉及的环节和信息公布的渠道。
2.请谈谈您对区教育人才中心开展招聘前期准备工作的业务培训的看法。
3.请谈谈您对招聘计划前期，像是招聘计划规划、招聘计划审批的一些想法。
4.您觉得在招聘工作开展过程中，是否有需要调整招聘岗位？
5.请谈谈您对您认为影响学校招聘计划完成率的因素有哪些？近两年你校教师招聘计划的完成率是多少？
6.作为一名学校人事,现行教师招聘工作还存在哪些不足?您个人对教师招聘工作有什么好的建议?
附录四:C区教师岗位应聘者的访谈提纲
1.请问您应聘C区的教师岗位的感受？
2.请您谈谈对教师招聘组织考核的流程包括各方面工作是否满意？
3.您是否参加过现场招聘会？您认为招聘工作人员的服务态度怎么样，现场准备的招聘宣传资料是否充足，内容详实？
4.您觉得C区教师招聘工作还有什么可以改进的地方？
参考文献
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（六）其他
[1]xxxxxxxxxx向全国广大教师致慰问信
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