探析深圳昌和盛大电子商务商务有限公 司客户关系管理存在的问题及对策

摘要

进入21世纪以来，电子商务行业的发展日新月异，如今，大部分人已习惯了网络购物这一消费行为。而随着电商企业的增加和电商新用户增速下降，电子商务公司日益关注对客户关系的管理。本文将以昌和盛大电子商务有限公司为例，针对昌和盛大电子商务有限公司当前在客户关系管理上所采用的模式，存在的问题，以及公司人力资源架构对客户关系管理开展的影响，本文将通过查阅相关文献，使用访问法和观察法，通过访谈和实地走访了解昌和盛大电子商务有限公司的基本情况。基于调查的结果和实地走访的情况，通过查阅相关文献，发现昌和盛大电子商务有限公司在客户关系管理上，存在客户开发成本过高，客户满意度较低，客户关系管理技术保障不足以及忽略了提升期和成熟期客户这几个问题。并给出了丰富公司的获客渠道、提高公司基层人员的服务意识和服务能力、完善客户关系管理系统、完善公司的激励制度四点建议。

关键词：中小型企业电子商务客户关系管理

一、引言

自进入二十一世纪10年代，互联网和移动互联网的发展日新月异，各行各业都产生了天翻地覆的变革。而提到这其中最大的变化，自然包括网络购物逐渐成为了人们的消费常态，电子商务行业已经完善成熟。根据中国社会科学院发布的《2019年电子商务半年报》我们可以得知，截止至2018年12月份，我国已经拥有6.10亿电子商务消费用户。中国家庭总数量大约为4.5亿，而平均每个家庭有超过1.3人通过网络完成消费行为。报告预测，2019年全国的电子商务行业零售额将达到惊人的10万亿，且在2020年，有望突破12万亿。这都表明了电子商务行业虽然已经诞生了一段时间，但是依旧具备很大的行业潜力。

尽管电子商务行业整体有着广阔的发展前景，但是我们也需要留意，电子商务行业的市场增速已经出现了下滑。2019年11月11日，由中国社会科学院财经战略研究院梳理的《2019中国电商发展报告》发布。报告中明确提出网购零售额的增长率相比较于往年有了明显的下降趋势，并且首次低于全球平均水平。中小型电商公司和电商平台以及二类电商平台之间的竞争逐渐进入白热化水平。根据2019年阿里巴巴、京东、拼多多和唯品会平台的Q1财报数据，四大电商平台的获客成本都在呈现明显的上升趋势。这也给平台中的商家带来了巨大的压力。根据人民网的调查数据显示，2019年电商公司的平均获客成本早已超过200元，所以提升老客户的忠诚度，挖掘老客户的购买潜力能够有效地提升企业获客推广费用的投入产出比。

我们综合上述内容，可以得出结论，目前电子商务行业的发展虽然还处在增长时期，但是行业已经逐步成熟稳定，进入了存量市场的竞争时代，难以扩张。中小型电商公司想要谋求发展。必须将客户关系管理战略转向对老客户的维护管理。

二、电子商务行业和客户关系管理的理论概念

（一）电子商务的相关概念

电子商务这个名词可以从字面上的意思直接拆分理解。“电子”的意思是通过电子的形式进行交易，而“商务”的意思就是达成交易活动或者提供相应的商务服务。所以我们可以将电子商务理解为通过互联网和信息技术进行商品交换的商务活动。

目前的中国，主要还是以B2C型的电子商务类型为主，这也是目前世界范围内主流的电商模式。目前国内大部分的电商企业都依托于电商平台。电商企业在电商平台上开设虚拟的店铺，将产品的图片、视频和文字资料上传至电商平台上，由电商平台向消费者进行展示。消费者在平台上浏览商品，使用电子支付或者货到付款的形式进行购买，商家再将产品进行邮寄。目前我国主流的电商平台有天猫商城、京东商城、苏宁易购、淘宝和拼多多。

（二）客户关系管理的相关概念

客户关系管理的概念引入中国已经有数年的时间，简称CRM（Customer Relationship Management），字面意思是指企业对客户进行关系上的维系和管理，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。

客户关系管理包括新客户的获取、旧客户的维系以及旧客户的二次开发。进行客户关系管理的目的包括能够有效地提高企业的收益，提升客户对企业的满意程度，提高员工的生产力。综上所述，客户关系管理是一种管理理念，其核心内容为“以客户为中心”。现在市面上有非常多成型的办公软件，都包含CRM的电子系统，能帮助企业更简单地掌握对客户的关系管理。

三、昌和盛大电子商务有限公司现状

（一）昌和盛大电子商务有限公司概况

1、公司简介

深圳市昌和盛大电子商务有限公司是一家成立于2013年的电商公司，主要从事微淘平台新媒体账号运营。通过为电商店铺制作图文或视频样式的广告，并通过旗下的自媒体账号发布，向电商店铺收取广告费实现盈利。深圳昌和盛大电子商务公司脱胎于2008年广东科技学院（原名南博职业技术学院）的一支大学生创业团队，起初主要从事电商淘宝网及天猫商城运营服务。2015年，昌和盛大集团转型，在新媒体电商行业进行全面的布局，专注于视频、图文、直播三大板块的新媒体内容创作。现已成为大湾区极具影响力的专业新媒体电商企业，在阿里巴巴微淘平台家居细分领域排名稳居全国前三，并成为阿里巴巴集团战略优秀合作商。

截止至2019年10月，昌和盛大成为淘宝平台家居内容头部内容生产商，图文、视频创作能力稳居前三，旗下乐迈传媒MCN机构在淘宝平台排名位居全国前十。涉及领域有家居、美食、美妆、时尚、母婴等，签约达人数达50多家，粉丝数达300多万，服务品牌商家1000多家，包含美的、海尔、华帝、芝华士、蓝月亮、公牛、TCL等知名品牌，日均阅读量为150万，带动年销售额超过1亿元。

2、公司架构

昌和盛大电子商务有限公司共有4个基础职能部门，分别为招商部、运营部、视觉部和行政部。昌和盛大电子商务有限公司主要分为两个办公地点，分别为东莞分公司所在地广东省东莞市樟木头镇南方汽车博览中心二楼商务写字楼F-201室和广东省东莞市石碣镇桔洲村德政路三号昌和盛大新媒体电商产业园，其中广东省东莞市樟木头镇南方汽车博览中心二楼商务写字楼F-201设有一个工作部门为“家居达人组”，下设有一个招商部、一个运营部、和一个视觉部。广东省东莞市石碣镇桔洲村德政路三号昌和盛大新媒体电商产业园设有一个工作部门为“超级达人组”，下设有一个招商部、一个运营部、和一个视觉部。两个部门各设有一个正经理和一个副经理，正副经理皆由总经理管理。

而在樟木头镇南方汽车博览中心二楼商务写字楼F-201室设有行政部同时进行两个办公地方的行政管理工作。行政部设有人事专员、财务专员等相关工作人员，皆向执行董事直接汇报工作。

探析深圳昌和盛大电子商务商务有限公司客户关系管理存在的问题及对策

图1 昌和盛大电子商务有限公司架构图

（二）昌和盛大电子商务有限公司客户关系管理概况

目前，昌和盛大电子商务有限公司的客户关系管理还处在相当原始的阶段。我们按照客户的生命周期理论，将昌和盛大电子商务有限公司的主要客户分类为潜在客户，新客户和忠诚客户三大类，分别论述昌和盛大电子商务有限公司针对不同类型的客户进行的管理工作。

1、潜在客户

目前，昌和盛大电子商务有限公司主要的客户来源包括招商部成员的自行开拓，以及在微淘平台中发布公司联系方式等待客户主动联系。其中以招商部成员的自行开拓为主要的获客模式。

招商部成员的主要获客手段为，通过淘系网站的客服功能，联系淘宝店家客服，向淘宝客户询问其是否需要广告推广服务。这个工作步骤，被昌和盛大电子商务有限公司内部称之为“询盘”。潜在客户如有意愿，两人转而通过微信等社交软件进行沟通。招商部成员发放相关的客户公司简介和成功案例等相关资料，并进一步了解客户的具体需求，进行报价。在明确了客户具备合作的意愿后，招商部成员将敲定具体分合作细节，并与客户签订合作合同，双方确定合作关系，客户支付合作费用，潜在客户转而成为新客户。

　2、新客户

在双方确认合作关系之后，将根据客户的需求，由运营部或者视觉部的成员加入项目组。

客户如果需要制作视频内容，将由视觉部的成员首先介入，策划广告视频拍摄的脚本，与客户磋商相应细节，客户确认后进行广告视频的拍摄。拍摄基本样片，交由客户确认，经过修改后敲定终稿成品，将广告视频成品交由运营部成员。

客户如果需要制作图文内容，将由运营部的成员直接介入。运营部成员将根据商家所需宣传的产品特点，撰写广告内容。完成初稿之后交由客户进行确认。经过修改后敲定终稿成品。

无论是图文内容还是视频内容，最终的成品都将由运营部的成员发布在公司旗下的新媒体账号，并由运营部的成员通过图文评论区和视频评论区进行购买引导。

3、忠诚客户

在客户完成了首次合作之后，如果客户对昌和盛大电子商务有限公司的推广服务比较满意，将会转而成为忠诚客户。对于忠诚客户的日常维护工作，主要是由招商部成员持续进行，主要的维护手段包括节假日发送节日祝福信息，公司产品优惠通知，电子商务大盘数据通报，电商平台促销活动信息通报。

在客户再次产生需求的时候，双方将会再次达成合作关系，进入新一轮的合作流程。对于体量比较大的客户，招商部的管理层及公司高层则会通过主动拜访或者是邀请客户莅临指导的方式进一步促进长期合作。

四、昌和盛大电子商务有限公司客户关系管理存在的问题

通过实地走访还有对公司的各个部门成员进行深入访谈，能感觉到昌和盛大电子商务有限公司在客户关系管理上还存在着很大的不足，很多员工，特别是招商部的成员都发表了自己的看法和意见。

（一）客户开发成本过高

上文提到，目前昌和盛大电子商务有限公司的主要获客手段非常单一，主要通过使用淘宝账号向淘宝天猫等店铺的客服进行主动营销，极端依赖电商平台，因此抗风险能力非常薄弱。从2019年开始，淘宝和天猫平台开始打击以营销推广为目的发起的客服沟通，针对大量发送营销信息的账号，进行信息标记。电商店铺客服在于招商部成员进行沟通的时候，招商部成员发出的信息都被官方平台标记为“涉嫌诈骗和营销”，并显示在电商店铺客服的聊天窗口。

潜在客户在面对官方平台发出的风险提示语时，无疑会降低对招商部成员的信任，这就极大地降低了招商部成员的可信度，降低了招商部成员的合作成功率，无形中增加了客户的开发成本。

其次，对于在一定时间内发送过多信息的淘宝账号，淘宝和天猫平台将会进行冻结处理，冻结的时间不限定。影响较低的情况仅冻结12小时，影响较高的情况可能将冻结数年时间，相当于此账号已无法使用。

昌和盛大电子商务有限公司对此采取的解决方案为，通过与中国电信的个别网店合作，以较低的价格获取了大量电话卡，通过新的电话号码注册新的淘宝账号。而购买电话卡，无论是时间上的投入亦或者是金钱上的投入，无疑也增加了昌和盛大电子商务有限公司的客户开发成本。

（二）客户满意度不高

通过对招商部成员以及部分客户的回访，可以得知大部分客户对公司的服务并不满意，其中主要不满意的内容包括对图文制作的内容不满意和对推广达到的最终效果不满意。

通过探访昌和盛大电子商务有限公司行政部，获知昌和盛大电子商务有限公司主要的人才来源包括校园招聘和社会招聘两种形式。在基层员工中校园招聘而来的员工占比约75%，这其中约68%的员工为中专学历，并且毕业于同一所中专院校——东莞市信息技术学校。

主要原因为昌和盛大电子商务有限公司与东莞市信息技术学校合作创办了“昌和盛大电商班”，一方面定向培养了非常多的内容电商人才，并吸引了非常多东莞市信息技术学校的学生应聘。

而在运营部，100%的成员只有中专学历。包括运营部的基层管理者，也就“组长”一职的担任者也毕业于东莞市信息技术学校，且毕业后便加入昌和盛大电子商务有限公司，由于业务能力突出便提拔至管理岗位，对于新媒体运营也缺乏管理知识。这对于公司运营新媒体账号和进行图文内容制作是非常不利的。没有受过系统的互联网知识和新媒体知识培训的员工在进行工作时难以胜任，导致客户对最终的合作结果不满意，降低了新客户向忠诚客户转化的转化率。

另一方面，运营部成员对于客户关系管理毫无概念，目前运营部成员对自己的工作定位为“图文小编”，认为自己的工作内容仅仅是制作图文内容和发表，在面对客户的时候，时常有不耐烦的情绪。缺乏与客户的需求沟通，不参与对客户的客情维护

（三）客户关系管理技术保障不足

目前，昌和盛大电子商务有限公司主要分为两个办公地点，分别为东莞分公司所在地广东省东莞市樟木头镇南方汽车博览中心二楼商务写字楼F-201室和广东省东莞市石碣镇桔洲村德政路三号昌和盛大新媒体电商产业园。两个办公地点各设有一个招商部，由“家居达人组”副经理和“超级达人组”副经理分别进行管理。

这两位招商部的直接管理人员的学历背景和职业背景非常相似。两人皆毕业于南博职业技术学院，非商科背景专业毕业。毕业后从事基层销售工作，由于业绩突出通过社会招聘进入昌和盛大电子商务有限公司。

由于在此之前，两人均未系统学习管理知识，且未有担任管理岗位的工作经验，因此在进行销售团队的管理时，基本没有设立相应的员工管理制度，在管理上缺乏系统化，规范化的管理。

因此，两位副经理也均未对客户关系管理产生足够的重视。公司没有使用CRM系统，也未对员工提出对客户关系的相关要求。因此对于客户的管理，目前昌和盛大电子商务有限公司依然处于比较混沌的状态。公司的管理层依照对客户的基础印象，对客户简单地划分为“大客户”、“小客户”和“潜在客户”。对“大客户”由高层领导持续跟进，“潜在客户”、“小客户”由基层员工自行联系。

（四）忽略了形成期和退化期的客户

根据客户生命周期理论，客户合作的过程主要包括考察期、形成期、稳定期和退化期。由上文内容可以得知，昌和盛大电子商务有限公司并没有对客户进行科学的分类，仅仅划分为原始朴素意义上的“大客户”和“小客户”。其中“大客户”更接近客户生命周期理论中的“稳定期客户”。双方都已经明确或者含蓄地保证了之后将会进行持续长期的合作，这个阶段的客户由公司高层或中层直接对接，通过情感维系保证了沟通交流。

“潜在客户”则与客户生命周期理论中的“考察期”客户非常接近。而“考察期客户”象征着新的客户来源和潜在的合作可能，受到了中层管理者和基层员工的一致重视，因此普遍能获得较为满意的服务体验。

而“小客户”的范畴则比较宽泛，基本上囊括了“考察期客户”、“形成期客户”和“稳定期客户”。由于大部分的“小客户”交由基层的销售人员对接。上文提及大部分的公司员工普遍学历水平不高，缺乏相关的管理学知识。并且公司对于员工与 “小客户”之间的日常联系并没有进行规章制度上的要求，也并未与业绩考核相挂钩，因此公司的基础销售人员有意无意地忽略了对“形成期客户”和“退化期客户”的联系。

另一方面，由于上文提及的客户对内容生产和推广效果满意度不高的原因，也致使“形成期”客户没有能够进入“成熟期”，直接进入“退化期”。而对“退化期”的客户进行二次开发需要较大的成本支出，因此基础销售人员将自己的工作重心放在了对“考察期客户”的服务上，忽视了对“形成期客户”和“稳定期客户”的关注。

五、昌和盛大电子商务有限公司客户关系管理的策略建议

针对上述提到的目前昌和盛大电子商务有限公司在客户关系管理上存在的不足，结合电子商务行业目前的宏观环境和昌和盛大电子商务有限公司的现有条件，做出了以下的对策建议：

（一）丰富公司的获客渠道

目前，昌和盛大电子商务有限公司的获客渠道过于单一，主要依靠基层销售人员的询盘，转化率低，效果差，受平台限制多，获客成本高。想要破解这一难题，最核心的针对性策略就是丰富公司的获客渠道。

而丰富公司的获客渠道，可以采用的方法包括以下几种：

　1、加大力度进行广告宣传

据了解，目前同行业比较普遍的获客渠道为效果广告的投放。所谓效果广告，又称为竞价广告，是互联网广告的其中一种。与之相对应的是品牌广告，例如我们传统认知的电视广告和报刊广告等。品牌广告的主要特点为按投放的时间或位置进行计费，所起到的主要作用为提高企业的知名度。而效果广告主要的投放形式为，在网络平台上随机展示给部分人群，并吸引有合作意向的人群留下联系方式。

目前支持投放竞价广告的公司和平台包括字节跳动旗下的巨量引擎，百度旗下的百度搜索广告，腾讯旗下的腾讯广告。昌和盛大电子商务有限公司可以通过在这些平台投放广告，并获取潜在客户的联系方式之后，由销售团队成员进行联络跟进。

2、友商合作

除了广告投放之外，昌和盛大电子商务有限公司还可以通过与友商合作的形式获取客户。由于类似的电商MCN机构产能有限，一个机构无法完成其所有的订单内容。而且每一个新媒体电商公司所专注的领域不同，一家公司无法满足所有的客户需求。

这就为昌和盛大电子商务有限公司与友商合作打下了基础，通过双方交流，交换或者购买对方公司无法完成的客户需求信息，丰富自身的客户信息储备。

3、行业协会

据了解，昌和盛大电子商务有限公司已加入东莞市电子商务行业协会。而在东莞的电子商务行业中，服务B端的新媒体电商公司并不多。而大部分的电子商务公司或多或少都需要带货推广服务。因此，通过参加各类的行业协会活动，获得更多电子商务公司相关人士的联系方式，也不失为丰富潜在客户群体的好方法。

（二）提高公司基层人员的服务意识和服务能力

1、提高运营部成员的业务水平

运营部员工需要与每一位成交客户打交道，并且运营部成员所产出的图文内容为公司的核心产品。因此提升运营部成员的业务能力非常重要。而提升运营部成员的业务水平有以下方式：

2、招聘来源改革

最快速提升运营部员工业务水平的方式就是招聘一部分有经验和能力强的相对应人才。可以考虑的招聘来源可以考虑东莞高校的文学与传媒学院学生或者是东莞各新媒体工作室的新媒体运营人才。受过系统教育和有丰富的新媒体运营经验的相关从业人员能够快速地提升运营部成员的业务水平，提升产品的质量，进而提升客户的满意度。

另外，目前的运营部组长从中专毕业仅有两年，缺乏一定的社会经验。由于中专毕业生与大学毕业生或者社会人士之间的年龄差异，现有的运营部组长难以对通过大学校招或社会招聘进入公司的新员工完成有效管理。因此，通过直接招聘运营部组长一职，招聘一个拥有管理经验的组长，单独设立一个新的运营部，将成为提升运营部员工业务水平的有效方式。

3、加强在职培训

除了招聘新员工外，通过在职培训的方式对原有的运营部成员进行业务能力培训也可以起到提升运营部员工业务水平的作用。

但是目前昌和盛大电子商务有限公司缺乏具有专业能力的培训师，并且也难以通过社会招聘直接招募一名熟悉公司业务的培训师。培养一名足够能力的培训师需要的等待周期过长。

因此，目前公司可以通过临时邀请专项能力上具有亮点的专业人士到场进行专项能力培训，例如各大新媒体工作室的编辑，或者新闻工作者，或者部分东莞本土的自媒体达人。通过支付课时费的方式以短期培训的方式针对性地提升运营部成员的单项技能。包括选品、修图、排版……

此外，公司还可以通过输送员工参加阿里巴巴平台或其他官方内容创作平台举办的免费或付费培训内容。例如通过报销学习费用的方式输送运营部成员去学习并通过阿里巴巴平台“百年橙师”这一证书认证，或通过报销考试费用和奖励的方式鼓励员工报名字节跳动平台今日学堂“初/中/高级营销师”证书。通过考取证书的方式提升员工的内容创作能力。

4、建立“客户至上”的企业文化

目前公司的企业文化中，对于客户的重视程度是不够的，公司的企业愿景为：“打造中国的电子商务黄埔军校！”公司的企业使命为“为‘快速普及中国电子商务九年义务教育应用工程！’做出贡献！”

在公司的企业愿景和企业使命中，昌和盛大电子商务有限公司都没有提及对客户的重视，这就导致基层的员工在接受企业文化熏陶的时候，存在对客户关系管理的盲区。在很多企业中，对客户的重视都摆在了首位。例如世界知名企业“飞利浦”的企业使命为便包括“使客户感到满意”；“索尼”的公司愿景为“为包括我们的股东、顾客、员工，乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现他们美好梦想的机会”；“沃尔玛”的三项基本信仰为“尊重个人、服务顾客、追求卓越”。

不一样的企业文化培养出不同的员工。在企业文化上树立“客户至上”的观念，让每一位昌和盛大的员工能清晰地认识工作的最终目的是另客户满意，有效提升昌和盛大员工的服务态度，进而提升客户的满意度，增加“考察期客户”向“成熟期客户”的转化率。

此外，想要让员工在与客户的沟通和交流中，让客户感受到轻松和愉悦，产生情感关系的连结而非冷冰冰的商务合作关系，这就要求公司需要保持基层员工的活力。因此，一定要杜绝官僚主义作风，在公司目前层级较少的情况下保证公司内部实现扁平化管理而非金字塔式结构的层式管理，在公司文化上鼓励创新、崇尚自由，强调开放。

一方面，这样的企业文化能让每个部门的员工在工作时保持最具创造力的精神状态；另一方面，也能够让公司对拥有创新精神的年轻求职者产生更强的吸引力。

（三）完善客户关系管理系统

客户关系管理不能凭借个人的主观臆断，需要完成面对大量的客户数据进行处理。如果仅仅靠人力对客户关系管理进行维护明显无法完成如此庞大的工作量，也无法跟上目前行业的发展。因此，目前昌和盛大电子商务有限公司需要使用现代化、系统化的方式完成对客户关系的管理。

1、建立客户资料库

客户关系管理需要对客户的相关情况进行大数据的收集和处理，而这都需要专门的人才负责此项工作。目前昌和盛大电子商务有限公司已经有了超过100家的合作客户，但这些客户的资料杂乱无章，没有建立专门的数据库对客户资料进行整理，也没有对不同情况的客户进行分类。

因此，一个招商部老员工的离职同时也意味着大量客户情况的丢失，每位新员工入职都需要从零开始进行客户积累，自行摸索客户的相关情况。而解决这个问题的关键就在于建立专门的客户资料档案。

而一个拥有大数据处理能力的员工，能够通过使用Excel,SSQ或Python等数据处理工具完成对客户资料的整理，此后只要不断更新客户的相关情况，就可以实现公司客户资料的管理。因此昌和盛大电子商务有限公司需要招聘多名拥有大数据处理能力的新员工完成此项工作。

2、购买一套适合的CRM系统软件

伴随着昌和盛大电子商务有限公司的发展，单纯依靠个别人的努力完成客户关系管理显然是难以胜任的。此时通过购买一套适合昌和盛大电子商务有限公司的CRM系统软件就能很好地辅助相关的客户关系管理工作人员完成工作。

CRM系统软件可以对新产品的定价、客户的反馈还有日常的销售情况进行记录和处理，使企业在对客户的情况进行跟踪时有效降低日常维护所需花费的成本以及降低开发新客户所需要的费用。

就企业的内外部两个方面而言，于内，一套适合的CRM系统能够构建客户的用户画像模型，为企业对客户关系的处理提供决策依据，达成公司和客户之间的深入交流；于外，能帮助企业避免重复性的客户关系建设，节省开发客户过程中的成本浪费。

（四）完善公司的激励制度

目前公司存在着大量考察期和退化期的客户得不到招商部成员重视的情况，主要原因一方面是招商部成员缺乏服务客户的态度，这一点可以通过上述提及的“建立‘客户至上’的企业文化”策略有所改善。另一方面也是由于公司的管理层对这部分客户的重视程度不足，这一点可以通过完善客户的激励制度进行改进。

1、对能促成长期合作的员工进行更好的激励

相比较于短时间内进行大额业务合作的客户，长期稳定小额合作的客户并不那么显眼，但是一个公司很难经常开大单，比较稳定的盈利途径依旧是长期稳定小额合作的客户订单。

因此，针对促成了长期合作的员工要有超出预期的员工激励政策。例如能够获得比促成普通合作更高的奖金提成，奖励更长的带薪假期等。并且在奖金激励之外还要对员工使用晋升激励。

晋升激励能够激发出招商部成员更强的积极性，让员工们在心中建立一个基本观念：“想要快速晋升就要维系长期稳定的客户关系”。

　2、将维护客户作为晋升考核标准

作为一个快速发展起来的企业，昌和盛大电子商务有限公司所有的中层以上管理者都来源于外聘，这使得大量的基层员工和基层管理者都自感升职无望。所以昌和盛大电子商务有限公司应当建立更系统完善的晋升体制，并建立公正透明的考核制度，这样才能鼓励员工努力工作，争取晋升。

其中，对于招商部成员的晋升考核标准应当加入维护客户的评价维度，招商部成员能够稳定维护的长期合作客户数量将作为考核招商部成员晋升的标准之一。这样的考核将促使员工重视长期稳定的客户，提升客户的合作体验。

3、对客户进行激励

除了对员工进行激励之外，昌和盛大电子商务有限公司也需要对客户进行激励。最好的方式为设立市场部，每月单独对客户进行消费激励。

（1）、礼品激励

可以设立礼品激励政策，对于合作达到一定金额的客户赠送礼品，用以刺激有一定合作意向，但是缺乏合作驱动的客户，以限时激励的方式促成合作。

（2）、返点激励

对于有意愿达成长期合作意向的客户，可以设立返点激励政策，在客户原定合作的项目之外额外提供更多的服务项目。以此和更多的客户达成长期稳定的合作关系，保障公司的营收稳定。

（3）、成立客户客户关系委员会

非常多的企业除了追求经济利益上的获得外，也非常注重名誉和地位上的收获，通过成立客户关系委员会，并邀请合作金额较大或合作年限较长的客户担任委员会成员，能有效拉进企业与客户之间的关系。

六、总结

本文以昌和盛大电子商务有限公司为例，研究了中小型电商企业在客户关系管理上存在的问题。本文研究的结论如下：

昌和盛大电子商务有限公司所处的电子商务行业目前已经进入了红海搏杀的阶段，想要保持目前的增长态势就必须要重视客户关系管理。但是由于发展速度快，管理层缺乏相关经验等原因，昌和盛大电子商务有限公司的客户关系管理存在着四大问题：

首先，昌和盛大电子商务有限公司存在着客户开发成本过高的问题，针对这一情况，本文提出了丰富公司获客渠道的解决方案，具体的举措包括进行广告投放，向同行寻求合作以及在行业协会中寻找商机等。

其次，昌和盛大电子商务有限公司还存在着客户满意度不高的问题，针对这一问题，本文提出了提高公司基层人员的服务意识和服务能力的解决方案，具体举措包括提高运营部成员的业务水平，以及建立客户至上的企业文化。

接着，本文指出昌和盛大电子商务有限公司存在客户关系管理技术保障不足的问题，针对这一问题，本文提出了完善客户关系管理系统的解决方案，具体包括建立客户资料库以及购买一套适合的CRM系统软件两个方法。

最后，本文提到昌和盛大电子商务有限公司存在着忽略了形成期和退化期的客户的问题，针对这一问题，本文提出了完善公司的激励制度的解决方案，具体包括对能促成长期合作的员工进行更好的激励、将维护客户作为晋升考核标准以及对客户进行激励。

不得不说明的是，本文所有的分析和建议都基于2019年12月前对昌和盛大电子商务有限公司实习走访和资料收集所了解到的结果。由于信息的不完整和时间的推移，本文存在着较大的局限性，分析的建议对策可能存在不准确。

当前中国的互联网技术快速发展，即将进入5G时代。移动互联网的发展早已打破了不同行业之间的边界，想要在电子商务行业长足发展，昌和盛大电子商务有限公司就必须在客户关系管理上获取优势。希望昌和盛大电子商务有限公司能够在21世纪20年代，在电子商务的内容电商这一细分领域继续奋勇前行，蓬勃发展！

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致谢

四年的大学生涯匆匆而过，一路走来，因为有着无私的父母、辛勤的老师、无间的挚友、和亲爱的同学们的相伴，我的大学生活丰富多彩。经过四个多月的准备和写作，本次毕业论文的写作已接近尾声。提笔撰写致谢之际，要感谢的人实在太多太多。首先，要感谢无时无刻都在支持我的父母，要感谢他们的呵护、宽容和支持，感谢他们给予我的一切。其次，我要向我尊敬的指导老师谢谢老师您在我本次论文写作过程中给予的指导和意见，才能使我完成这篇论文的写作。再次，我要诚挚的感谢在大学四年期间，我的所有任课教师、辅导员老师，是你们生动的讲解和耐心负责的教诲，让我对市场营销专业产生了浓厚的兴趣，才获得了一次次的收获。同时，我也要感谢为我毕业论文提供广大学术资料的国内外相关学者，有你们的研究成果，使我的论文研究学习有了明确的方向和坚实基础，在此，向你们表示衷心的感谢和致以崇高的敬意。此刻，我内心要诚挚的感谢在我大学四年及论文写作过程中提供过帮助的所有的人们，在此不能一一赘述，谨此向你们表示由衷的感谢。最后，也要向在百忙的工作中抽出时间来审阅拙文和参与答辩的各位老师们表示诚挚的感谢！在我的这篇论文中，由于我的水平有限，也许存在许多疏漏错误之处，敬望各位老师给予指导和帮助！