摘要：汽车售后服务是最具体的,玲珑综合服务的细节。在中国汽车销量的持续增长,汽车售后服务变得越来越重要,已经成为利润的主要来源为我国汽车4s店。近年来,消费者逐渐理性,因此,谁能提供消费者满意的服务,谁就能占领市场份额。本文将结合相关的汽车售后市场的地位问题的具体分析汽车售后服务。
关键词:汽车4S店经营管理发展现状发展前景
1.绪论
所谓4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。
4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。但它的前提是由汽车生产商授权，或者叫做“特许”。在此条件下，可以更具体地描述为：4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。
2.汽车4S店简介
4s店从欧洲传入中国是1998年后,由于它与各个厂家建立了密切的关系,与一个美丽的购物环境,品牌知名度和其他优势,国内制造商一度效仿。
4s店通常需要一个品牌在地区分布相对的一个或多个商店,根据制造商的统一存储内部和外部的设计要求施工,巨大的投资,在数亿,甚至上千万的奢华风格。
4s店是一个汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售商店,一个投资2500万元建立4s店在5-10年内不会落后。
4s店模式过去几年在国内发展非常迅速。汽车4s店的核心意义是汽车制造商为了满足客户需求的服务和商业模式的引入。汽车4s店“终身服务解决方案”。随着国内经济的快速发展,人们的生活水平变得越来越高,开始追求汽车类,从一开始的几百万辆现在数以百万计的豪华汽车,汽车越来越多的制造商瞄准中国市场,现在国内短缺的汽车4s店,如保时捷和法拉利。
3.汽车4S店基本够成及特点
3.1汽车4S店的构成
4S店的结构组成如图1所
图14S店基本组成
3.2汽车4S店的特点
相比,街上各种各样的汽车维修和保养的商店,4s店主要有以下几方面特点:
3.2.1可信度
4s店是一系列的客户投诉、意见、索赔管理系统,业主留下一个美好的印象,和普通改装店由于人员、质量管理问题,通常没有责任的问题,相互推诿、相互指责,主人离开形象非常糟糕。
3.2.2专业方面
和一般路边汽车维修店比起来,由于4s店只有一个制造商的一系列模型,制造商有一系列的培训和技术支持,对车辆性能、技术参数、使用和维护都很专业,做专业和优秀的”。
3.2.3售后服务支持
随着竞争的增加,4s店企业更加注重建立服务品牌,再加上4s店的支持是一个汽车制造商,所以可以保证在售后服务方面。
3.2.4.人性的方面
做业务的4s店让业主真正享受到“上帝”的感觉,厌倦了休息室,渴了有水喝,无聊可以看杂志、书籍和报纸,上网,如果你急于车和备用车供您使用,整个过程有特殊的服务人员为你没有担心自己的护理。和汽车用品商店转换这些简单的可以不做。
3.2.5.个性化的4s店
作为一个对象或相同介质具有良好的老鼠暴露在弱侧站维修配件原始的部分,但由于制造商的利益配件正在改变,投标所提供的配件工厂配件根据更新后的模型考虑的利益也有很多部分(不是恒定的维修配件提供个性化表现你不能想到的4s店帮你做,维修工小时和部分4s店的利润的主要来源。
一些业主在各种事情我们必须辩证的角度看,也就是说,每一种事物都有其两面性。我们看到4s店的优势的同时,也要看到它的缺点,在街上的商店相比,费用高,因此,许多业主抱怨说,买一辆车,但买不起一辆车。每年花费数百万元的汽车维修,此外,由于一些汽车4s店技术人员技术不过关,导致汽车故障率非常高,这实际上增加了业主在维护分支。特定的4s店开发面临的问题,在第五章的细节。
4汽车4S店经营与管理
4.1售后服务及服务理念
4.1.1汽车售后服务的基本概念
汽车售后服务是指在汽车相关因素与客户的交互或客户对其占有活动集。汽车售后服务是指客户接车之前和之后,和汽车销售部门提供所有技术服务工作。它可能出售的向前行,也可能在售后,但更多的是在汽车销售,根据质量保修期内,维修、技术咨询和备件供应一系列的服务。
4.1.2客户期望的概念
对于不同的客户,他们的期望是不同的,这取决于客户的性别、年龄、教育程度和个人的经验,和许多其他因素。
4.1.3客户满意度的概念
(CS)客户满意度的概念(客户SatiSfStion,即企业的所有经营活动从满足客户的需求,提供满足客户需求的产品或服务作为企业的责任和义务,以满足客户的需求,客户满意度的业务目标。
4.2客户关系管理
4.2.1客户关系管理准备概述
CRM(客户关系管理(CRM)客户关系管理的企业通过有意义的沟通,理解和影响客户的行为,并最终提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户利润目标。客户的满意是利润来源。因此,市场营销理论的核心已经过去的“4p”,即产品(产品)、价格(价格),渠道(地方)和促进(促进),进化“4c”,实现真正的客户满意度为中心。
4.2.2客户关系管理的概念
客户关系管理是获取、保持和增加盈利的客户,“以客户为中心”的管理理念应用程序的流程,提高企业管理的理念和方法。如何有效地管理客户对企业有利,有序、发展程度的安全。在发展中客户关系管理的过程中,企业和客户之间的关系可以简化为:建立关系维护和改善关系。为客户的行为,企业必须意识到每个联系人,和最直接的反应很敏感。快速反应客户需求反映了企业的工作效率和管理水平的标准化。
4.2.3客户文件管理
1建立客户档案
1)建立客户的基本信息。建立客户的基本信息包括客户的基本信息获取、组织、记录、保存、更新、访问和急救等。客户一般分为四个部分。分为车辆的基本信息、车辆扩展信息,车主的基本信息和扩展信息的所有者。
(2)客户流量数据排序。客户交通数据包括客户拜访记录,记录汽车,购买配件记录,维修记录,维修记录。
2客户概要分析
它包括客户的信用分析、回归分析、客户收入构成分析和客户分析。
3客户文件管理
客户文件管理是汽车维修的基本管理,但也生产企业,技术管理的基本工作。
4.2.4客户关系管理的重要性
为客户提供优质服务是企业在当今激烈竞争的立足点繁荣。是否你是一个汽车修理商店老板,经理或总参谋部,为客户提供优质的服务是非常重要的,这意味着企业利润和损失的差异。
4.3维修管理
4.3.1汽车维护流程
汽车维护过程的过程主要包括以下步骤:
进货检查外部清洁和维修检测诊断拆卸部件清洗部件检查零件维修装配和调试完成验收
4.3.2车辆维修质量控制
1车辆维修质量控制的基本条件是设备条件、人员条件、流程规范、组织结构和质量控制系统和执行。
2质量控制工作
汽车维修过程中,质量控制的内容很多,主要有两个方面:材料的质量控制和维护质量控制。
4.4配件管理
4.4.1部分采购管理
在采购计划,它应该从大约65%的类型的配件,数量约占总额的10%的部分需求的部分,容易找到消耗数量的规则。在完美的这种零件的采购基地,并逐步发展类型的部分25%,数量约占总额的25%的部分。部分约占10%,约占总额的65%的部分,通常不制定采购计划,但按照准备订货的需要。
4.4.2配件采购管
车辆配件经常实施质量控制、仓库管理员、联合行动的买家,对零部件的质量,严格检查,严格的备件仓库的质量。
4.4.3零件仓库管理
仓库管理部分。这是一个汽车服务企业管理的重要组成部分。从管理和维护的角度来看,配件合理的存储是一个重要组成部分,以确保销售的正常维护,和更完整的仓库存储,部分储备更多的机会。此外,部分库存分析也是一个重要的工作。
4.4.4配件运输管理
1会计凭证
仓库单据审核正确的,仓库簿记员可以根据文档中列出的控制部分托管账户登录和备件存储货物仓库,位置和交付应该平衡注释的数量汽车备件仓库凭单。门将检查货物的分配。
2.根据订单分配
配货员将根据出站文件列出验证项目的选择。属于个人提出库的部分不管整个零,门将货物整齐。审查后,项目人员和货物,面对面的交接,明确责任。
5.汽车4s店的发展现状和前景
5.1 4s店的发展现状
5.1.1 4s店发展概述
自上海通用、广州本田率先在4s模式的引入,我国汽车品牌制造商,近年来,中国的4s店的数量已跃升至世界前列的,每个品牌4s店的数量超过100,像一汽丰田在2001年,只有在中国成立合资企业,但到2004年它在中国4s店已经达到190人,仅在北京就有30岁。直到2012年4月,4s店约20000,预计到2015年底将达到30000。
中国汽车销售4s店除了少数高端品牌,其他品牌的状态4s店并不乐观:深圳日产的操作的一部分,随着大众汽车和菲亚特品牌经销商处于恐慌,和一些已经开始转售商店,自2004年以来,北京基本上每个月独特的一到两个4s店关门了。实际上,早在2004年,许多汽车4s店已濒于破产,2005年,汽车销售利润每年平均下降了5%,销售4s模式暴露出了很多问题,2006年汽车销量继续下滑,4s销售模型的缺点更加突出,汽车繁荣的城市,所有的问题4s店隐藏,,一旦汽车市场低迷,4s店很多问题会暴露在2006年12月31日正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法>,势必影响国家先锋汽车经销商和4s店。市场的迹象,汽车销售行业重组即将到来,首当其冲的各种压力和矛盾的4s店经销商。
5.1.2管理现状
1，汽车4s店基本上没有说话的权利
汽车4s店在很大程度上控制制造商,基本的经营活动是制造商服务是汽车及其配套产品迅速和有效地从制造商手中的流通到消费者手中,保护制造商的声誉,扩大销售规模,勤奋工作。
2,很难有自己的品牌形象
作为一个制造商的4s店,其建筑形式以及所有的CI形象店是严格按照制造商的装饰和布局的要求,经销商的品牌形象基本上是不能反映,制造商不允许反映。
3,主要依赖于汽车品牌吃
汽车4s店的经营状况是好是坏,70%依赖于品牌管理,品牌是好的,很容易赚钱,品牌不是很好不容易赚钱。同时使用不同的品牌4s店经销商必须依靠商店运营商和制造商之间的关系,与厂商的良好关系给相关资源,利润空间也更大。当然完全盈利模式需要制造商更大的努力,毕竟,你卖的是一个品牌的汽车有限公司。
4,利润是非常高的
一般4s店和制造商签订了买卖合同。意味着制造商的目标必须完成,4s店的压力的确是很好。特别是在中国的汽车消费文化是不理性的,为了生存需要很多努力成本。一般来说,4s店销售,制造商折扣更多。这意味着你得到了汽车价格更低。但实际上利润不仅是销售汽车,4s店模式,很多人不了解不知道的原因,维护,修改,甚至保险是4s店利润的一部分。
5，人员质量不高,团队不稳定
因为近年来,中国汽车市场异常炎热,大量资本驻扎在汽车行业,导致汽车商店,汽车商场大大饱和,彼此之间的过度竞争,专业人员缺乏,相互偷猎,导致更频繁的人才流动,团队不稳定。
6，操作重销量、轻销售安装和美容加装
一方面,由于2010年汽车市场的“井喷”造成价格扭曲和误导许多企业销售为中心开展的所有业务活动的企业,另一个重要的原因是与完成相关的制造商关注销售和销售折扣激励政策直接相关。
7，汽车4s店本身可以由有限的操作控制因素
汽车4s店本身可以控制操作因素是有限的,很难反映业务的差异。
利益自己的品牌汽车制造商,汽车4s店管理模式、业务流程、岗位设置标准的规定和要求,对产品价格、促销政策、区域销售、备件的价格和男子小时也更严厉的法规和植入。即使它是广告的一种形式,制造商也将规定,汽车4s店业务相对严格,很难反映了4s店离开制造商的操作模式。
5.1.3现状我国的汽车售后服务
1基础薄弱,可怜的基础
由于传统计划经济的影响,很长一段时间,国内汽车售后服务市场缺乏竞争和内部规则的价值强烈的杠杆。在改革开放的初期,我国汽车用户主要官方机构各种社会团体,汽车售后服务的需求不高,不能足够的压力在汽车售后服务行业的发展,与此同时,汽车服务产业被国家保护的主题,缺乏外国竞争。
2相关法律法规需要改进
国内汽车行业的制造和销售利润的一部分持续了很长时间,对汽车售后服务的严重短缺,甚至很多非标准的情况。这表明中国汽车售后服务市场迫切需要建立诚信机制。
3并行机制
汽车售后服务方式的分析,从目前我国汽车售后服务模式主要有两种管理模式,即“一分之四”和“供应链管理”。
4市场秩序混乱
(1)市场动荡,特别是在流通领域,混沌的发展是非常明显的。
(2)混乱的价格体系和实现领域的汽车流通、汽车维修服务、汽车保险和制造商的质量维护服务行业通常是低透明度,混乱的现象;
(3)市场竞争秩序混乱,由于汽车售后市场行业门槛较低,导致大量的从业人员,缺乏竞争手段,以达到吸引顾客的目的,不要犹豫采取低价恶性竞争手段,这是汽车服务行业诸多问题的根源。
5缺乏专业人才
由于汽车工业的发展相对较快,但训练和少,导致员工不及时的自我更新知识,导致汽车售后服务和贸易专业人才相对短缺。和人员知识结构不合理,限制汽车服务贸易的快速发展。
6售后服务的概念
外国的售后服务立足提高货架寿命,确保正常使用阶段,“保姆”品牌服务的实现,和售后服务在我国,立足点是“坏确保修复”。国外售后服务项目,部分,销售,维修和保养的“龙”,和中国比单个服务。与外国汽车售后服务相比,我国汽车售后服务意识相对落后。
5.2 4S店前景展望及发展策略
5.2.1前景
自进入21世纪以来,汽车行业的竞争日益激烈,中国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场,有大型超市商店,街道上的车,经销商,专卖店,如各种形式。目前国内汽车制造商在全国主要城市设立授权经销商(或存储)。制造商的授权经销商4s店建设标准,投资的规模,操作时间的要求。现在,通过引入一种新型的4s店也如雨后春笋般涌现蓬勃增长。
5.2.2发展战略
1降低成本
4s店建设不仅需要公共关系的成本,并需要支付巨大的初始成本,运营成本高。如果4s店,减少投资,降低建设成本,奢侈品购物中心建立了一个大型仓库风格商店,这部分储蓄基金客户折扣,消费者可能更愿意接受。此外,它应该是降低流通成本。然而,4s店在中国显然是相反的。
2.减少营销网络
不是不可避免的积极在全球通用集成分销网络的今天,国内汽车企业网络管理,我国大量的4s店只卖一个品牌模型,如:在中国只有丰田,雷克萨斯,一汽丰田丰田凯美瑞3网络。这个网络业务重复分布,资源不能共享,是经济的规模。个人认为生产商应该根据这个模型,国旗4s店的品牌整合,根据市场供求情况调整生产,这样不仅可以省钱,也可以使4s店的产品越来越多,值得一提的是,与国内大型新4s店相反,X、欧洲的经销商网络。由于各种原因将继续萎缩,因为这4s特许经营模式被当地消费者质疑:庞大的分销网络和过于密集的销售网点消费大量的运营成本,最终转嫁到消费者身上。
3.不同的品牌应该选择不同的营销模式
4s是一个卖方市场的经营理念,他不是唯一的营销模式,不适合所有的模型和地区。4s店的高成本,高效的服务的角度来看,适合豪华轿车的营销,因为高端客户为了获得更好的质量服务更多的担心,钱并不是他们的第一考虑。中档汽车4s模型是一个很好的品牌,服务,成本核算和控制相对豪华车更为重要和紧迫。对低端汽车,尽管采取4s店模式可以提高品牌形象。但是比广告支付高成本。
4.不需要关注4s
这是双重的:是4s店的功能的一部分,如售后服务、备件供应可以合并,以达到规模经济。在欧洲和X可以供应获得经验,汽车销售在X已经实现了销售和售后服务的分离。X汽车销售的特许经营,售后服务逐渐倾向于专业化,相对独立。X220万年汽车家特许经营店,大部分的商店只卖,少数有一定规模将服务体系的建设,要出售通用汽车,74%不是一个授权经销商提供维修服务,因为3s,4s分布模型提供维护服务非常高,和每个经销商购买一套维护设备也是一种资源浪费。
但从宏观的角度看,除了汽车销售4s模式,和有形汽车市场,汽车经销商集团的格式。4s店模式的社会进步的表现,但不同的需求决定供给多样化,无论什么样的销售模式,能够满足消费者的需求可以在激烈的竞争中获得生存和发展。目前,汽车市场和汽车销售集团做啊汽车营销模式仍充满活力。这是因为汽车市场产品,品牌,方便汽车购买商品比三个优势,商店销售的规模再大,也不与汽车相比城市领域,因此,越来越多的汽车4s店进入市场并不奇怪;其次,在汽车市场规模经济比4s店。汽车城市洗牌使这些分散,广泛的经销商被淘汰,取而代之的是一些力量,理解管理、大型汽车经销商集团的战略眼光,像蒸汽在南方,赵方电气多品牌,集成功的代表的集中管理。事实上,纵观发达国家或地区,一个地区的汽车分布是由几大群。
5.根据4s店的发展不同阶段的特点,采取相应的营销策略
如在汽车4s店供应早、卡车利润仍相对较高,4s店一般汽车用品作为礼物,选择一些实用的,负担得起的,不是很高档的产品肯定会得到4s店业务的身份,很好的条目4s店渠道。随着车辆的增加竞争,利润越来越薄,然后4s店业务将汽车用品的利润来源。
6.利用专业汽车4s店销售软件来解决这个问题
4s店在日益激烈的竞争,寻求做大,越来越多的汽车4s店开始向大型经销商集团的时代,在不久的将来估计汽车经销商行业苏宁,国美将出现,让汽车制造商依赖于汽车经销商的销售网络,不再是一个4s店连接到汽车制造商生存。为了实现这一目标,汽车经销商开始产生,硬件不断完美,但硬件在一定程度上是很难打破,一些视觉的汽车经销商开始使用现代软件提高水平。
结论
中国市场经济的成熟,汽车市场没有理由只汽车销售4s店”这种营销方式“聚在一起”,我们必须结合具体的外交经验和中国汽车市场的现实,有必要结合国际社会,但也从事中国特色的营销模式的道路。4s店在克服缺点,发挥自己的优势(即不仅价值标准的设施,而不是网络效应的重要性和语用功能和降低渠道成本)的前提下,汽车销售4s店反映了产品、服务、品牌整合营销优势将为中国汽车厂商的发展打开市场提供强有力的支持。同时,品牌的服务可以给消费者更多的安全感,为企业巩固客户群,提升品牌含金量提供强有力的支持。
危险的汽车销售4s店,玻璃幕墙仍然十分清楚,但是明亮和宽敞的大厅,但揭示了无助,过去失去了熙熙攘攘的人群。努力支持经销商,一步一步按制造商,良好的心态和适当的沟通可以是一种减轻汽车销售4s店销售的疲软。汽车城市不同于股票,房地产投机,当然,可以寻求私利,但长期稳定发展的汽车市场肯定会造成伤害。制造商和销售商必须有一个稳定的心境,坐看云,风改变,退潮。汽车销售4s店在中国从一开始就盲目扩张,现在的波状态,也表明,中国汽车市场正在经历一个逐渐成熟的过程。疼痛是不可避免的,但脾气后汽车销售4s店必须更加强大,面对残酷的市场测试。
参考文献
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