福来得超市卖场管理存在问题研究

　　一、福来得超市企业概况

　　（一）福来得超市公司简介

　　福来得超市成立于1996年8月8日，总部位于黑龙江省佳木斯市桦南县中心地带。占地面积20000平，共有员工500余人。2008年年初，福来得超市完成了由单一超市向连锁经营的综合型超市转型的重大突破。与此同时，福来得超市还在桦南县当地繁荣的商圈内以及周边地区开设了连锁分店。并成立了10000平米的物流配送中心，为超市的连锁经营提供了最快捷、便利的服务。经过二十余年的历练打磨，福来得超市以过硬的产品质量、优质的服务赢得了良好的社会信誉，跃居为当地民营企业的榜首。
　　1.企业文化
　　福来得超市在经营管理的过程中高度注重人文关怀，重视对员工的培训和发展。把传统文化中的“仁、义、礼、智、信”引入到了员工的培训之中，开当地超市经营管理之先河。同时，福来得超市也非常重视对“孝”文化的教育和实践，使之形成了福来得特有的企业文化。在二十余年的打磨中，把大爱大孝这一优秀的文化沉淀在了福来得超市的企业文化当中。企业领导人更是提出“常怀感动之情，常为感恩之行，用产业回报社会”的口号。在汶川地震、玉树地震等几次重大灾情中，福来得超市都以快速的行动做出了捐款捐物的义举。“做事先立人”成了每一个福来得人心中不变的信条。
　　2.企业经营理念
　　“顾客至上，顾客就是上帝”是福来得超市永远的服务宗旨。福来得超市非常重视顾客的顾客体验度，在超市管理和日常经营过程中时刻以消费者的利益作为考虑问题、解决问题的第一出发点。顾客至上不光写在超市的墙上，更是深深地埋藏在每一个福来得人的心里。顾客不光是上帝，更是百名福来得超市员工的家人。二十年来公司一直致力于打造“最放心的福来得”，“最新鲜的福来得”，秉承着不变的“最优质、最便民”的服务理念，力求用心做事，用心做服务，扎根桦南，服务桦南父老，把最好的服务进行到底。

　　（二）福来得超市卖场管理的现状

　　本文就福来得超市为例，主要分析超市卖场管理中关于超市购物环境、商品陈列布局、人员管理、物流成本四个问题进行了探讨。通过探究找到目前福来得超市在卖场管理方面存在的问题，根据存在的问题提出了一些具体的、具有针对性的对策，从而使福来得超市在卖场管理方面有所改善，以此提高超市卖场的管理水平，从而提升超市的竞争力，同时也希望为其他超市卖场管理提供借鉴。
　　1.福来得超市购物环境的现状
　　一个好的卖场布局必须简明，功能区划分必须正确且清晰，不能让顾客像走迷宫一样。福来得超市现有的布局设计较为合理，按照商品的不同功能、不同用途和特点，分设在不同的功能区内。基本功能分区和各功能区之间的搭配设置也较为人性化，符合顾客的购物习惯和思维，能够使顾客较为便利、轻松地找到商品，并且在邻近的与之相关联的功能区内，设有与目标商品相关联的其他商品，能够大大增加消费者的购买量和购买欲望。但是，在服装区的色彩搭配与照明管理上，福来得超市在设计上显得不那么合理，橱窗展示区灯光打的过于明亮，而货品陈列区灯光又过于昏暗，使得商品在灯光的衬托下颜色失真。同时，在收银设备方面，福来得超市在收银区设置了七台收银设备，以供顾客付款，但就购物高峰时段或节假日休息日时，七台收银设备的收款速度显得很吃力，加长了顾客结账的等待时间。
　　2.福来得超市商品管理的现状
　　福来得超市的商品陈列这些年一直都在调整，在货架两侧显眼的地方，有大量的分类标志和指示标志，能够有效地让消费者更加便捷的找到想要购买的商品。同时将互相关联的商品就近摆放，分属同一类别，既方便购物人群选择比较，更加有利于货品的控制管理。超市的商品展架共分为四层，但货物本身并不是分层摆放，而是竖排一至四层均有摆放，方便不同身高的顾客们选取，但也存在最顶层货品少有人取，容易产生产品积压甚至过期，而中低层货品经常需要补货的问题。
　　当福来得超市的商品出现缺货时,超市补货人员会对货品进行补充，根据商品缺货的情况，依次进行补充，但有时并没有采取先进先出的原则，导致很多商品因长时间积压在展架后面最后过期。同时，在商品补货之前，超市的补货员没有对商品展架的清洁程度进行确认，便开始匆忙的补货，影响了超市整体的清洁程度。
　　3.福来得超市人员管理的现状
　　福来得超市现有五百多位工作人员，包括总经理、超市领班、收银员、推销员，仓库管理员等。超市卖场人员职责主要有：一、在顾客有咨询需求时完成货物的介绍、推销等工作。二、诚实守信，恪尽职守，做好收银工作，不xxxx公共货品和财产。三、每天营业结束后对卖场进行清理打扫，维护营业时段的卖场整齐洁净，保证卖场货架上的商品整齐充足。四、为人友善、仪态大方，待客热情，能够积极主动地与顾客交流。五、加强自身业务能力和综合素质，定期接受培训，更好的为顾客服务。
　　4.福来得超市物流成本管理的现状
　　福来得超市对物流成本管理方面现阶段采取的相应的措施，可以从如下几个方向体现：
　　福来得超市对产品配送的各个环节和其整体运作都采取了合理、高效的处理方式。包含物品的装卸、保存、搬运、处理等。
　　在超市经营方面不仅仅是削减其投资额，而是根据福来得超市对市场的需要和对已知环境的了解下进行合理的资源配置和整合，争取用最小的资金取得最大的收益。
　　为了适应未来的发展需要，树立良好的企业形象，全心全意的为消费者打造一个低价位、高效率的福来得。福来得超市致力于物流成本控制，取得了很好的成果，但是同样在物流成本控制管理方面也存在着许多的问题，管理者对物流成本的控制方面的认识仍然不够全面，使得企业在日常经营过程中无法真正的控制成本输出。

　　二、福来得超市卖场管理存在问题

　　（一）福来得超市购物环境存在问题

　　1.灯光与色彩使用不当
　　超市的照明设置、色彩搭配是体现超市环境、提升购物氛围的一个极具有作用性的方面。在福来得超市的服装区灯光照明设施却设置的异常明亮，这就使本来色彩艳丽的服装色彩失真，导致顾客不能准确的挑选自己喜欢的服装颜色。当顾客进入超市服装区时就会被这一强烈的灯光吸引，而忽略掉因灯光的照明使得衣物本身颜色的失真，当顾客购买后发现这一问题时，势必会降低对福来得超市的好感度以及忠诚度。
　　2.布局与陈列不合理
　　就布局与陈列而言，福来得超市也比其他大型连锁超市有所欠缺。货架之间摆放间距过于狭窄，不利于顾客在购物时的行走和够取物品；商品的价格标签也时常会有缺失、标价不明的问题出现，使顾客不能及时的了解商品价格和性能，影响顾客的购物体验；超市内部的布局也过于简单随性，广告牌四处罗列，超市内部主要功能划分也不是十分的明确，不利于超市的卖场管理。而且内部结构较乱，产品罗列不够整洁。超市内部货物布局不够科学。
　　3.配套设施不够完善
　　目前福来得超市内还没有设置专门的休息区和吸烟区，这一状况直接影响了顾客无法在购物间歇时间的休息，减少了顾客在超市内的购物时间和购买几率。同时，福来得超市配套专门的地下停车场也很小，停车位数量有限，让驾车来到福来得超市购物的顾客们感到不便。
　　另外，超市的收银准确率和收银效率是考察顾客对超市服务质量满意程度的一个重要方面，尤其是当顾客排队等候的时间非常长，收银人员工作效率又很低时，就会使顾客产生心理焦虑和不满，从而对福来得超市的服务质量感到怀疑，极大程度的降低了顾客满意度，有的顾客甚至会因此而放弃本次购物，同时在下一次选择购物场所的时候，很可能不会再一次选择福来得超市进行购物，在一定程度上影响了顾客的满意度和企业的收益。
　　4.卖场购物环境不清洁
　　对于福来得超市的购物环境方面近几年是有所改善的，但是在卫生情况方面仍然存在着死角。比如，货架因长时间陈列没有得到清洁而布满灰尘，生鲜类产品的服务人员时长有不佩戴口罩和手套就进行工作的现象发生。商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架。超市外围边缘地区，由于平时客流量小在日常进行清理打扫的过程中常常被忽略，卫生打扫的不及时等。

　　（二）福来得超市商品管理存在问题

　　1.库存货品存在积压问题
　　存货是超市日常经营中必不可少的环节，但存货的存在同时也使其存在流通上的停滞和资金上的占用问题。市场的变化是难以琢磨、推测的，生产同时又需要一定的周期，为了让超市不出现缺货这一囧相，留有一定的商品存货以备超市货品充足、正常运营是必要的。但是由于超市工作人员的上报错误等各种原因，导致商品在采购过程中在数量上存在误差，这会造成大批的货物入库，进而导致超市货品供大于求，以至于大量的商品积压在仓库里，不能及时的被销售。这不但占用了原本可利用的仓库空间，同时也影响了资金在一定时间和范围内的流动，而且也会在日后的销售过程中造成一个销售的难点。
　　2.频繁的对临期食品进行促销
　　福来得超市在经营过程中，经常会对各种商品进行促销，其中的大多数是一些临期商品。然而在这一区域内顾客的购买能力是有限的，而每每促销的临期商品数量却是非常大的。造成这种局面最主要的原因就是原商品定价过高。面对同县内多家超市激烈的竞争环境，大多数顾客会选择货比三家之后，选择价位相对较低、性价比相对较高的一家超市进行购物，大量商品长时间销售情况不佳，就会造成商品的积压、临期现象，从而导致了福来得超市频繁的对临期商品进行促销，降低了企业的盈利能力。

　　（三）福来得超市人员管理存在问题

　　福来得超市的卖场服务人员流动性较大，大多数销售人员应聘之后没有通过学习就开始上岗工作，只有极少数人是经过严格的筛选和培训才进入公司的，这就导致了福来得超市卖场的服务人员整体综合素质不高，很多只是凭着生活中的经验在做事，再加上员工们普遍没有“以店为家”的工作理念，在工作中往往不能够尽职尽责，对顾客也不热情甚至冷淡或不理不睬。且超市的经营方式较为落后，对员工日常的管理也比较散漫。因此，卖场服务人员长期的工作氛围和工作习惯也给卖场的管理带来了较大的难度。

　　（四）福来得超市物流成本存在问题

　　1.超市关于物流工作的运营目标和方式等方面的能力不够成熟，对于配送中心的定义和作用也缺少深刻的了解。关于配送中心的运营方式和发展方向的制定，并没有与超市的实际情况联系起来，工作思路不明确，导致中心无法充分施展其本身的作用，另外市场环境是时刻变化的，企业无法对不同种类的储运资源展开充分、合理的使用，整个物流工作效率不高，导致企业需要支付的相关成本越来越多。
　　2.商品配送没有成熟的规模，统一配送效率不高
　　超市本身所拥有的仓库和车辆资源的使用都不合理、充分，很多车辆都出现了空载的现象，库存货物的周转时间太长。另外，超市的配送规模也不大，虽然建立了不少配送中心也已经开始使用，但都不符合经济配送要求的条件，配送用的设备和技能都不够先进，超市建立的配送中心本身的科技成分是比较高的，但通常情况下依然会使用劳动力来展开操作，科技的职能没有得到合理地实现，超市的经营和劳动力成本都在持续上涨。
　　3.物流信息体系不够完善
　　超市配送中心的操作流程是符合标准的，但对于货品的处理工作，缺少了信息化内容，导致劳动力成本上涨。

　　三、完善超市卖场管理的措施

　　服务经济背景下，消费者对服务的需求日益增多，更希望得到人性化和充满爱心的服务。因此，规模比较大的超市在为消费者提供基本日常用品的同时，还要让其把购物当成享受的过程，从中体会到温暖。通过对福来得超市当前的现状的分析，找到了其中的缺陷和不足，并制定了应对策略，具体内容如下：

　　（一）完善超市购物环境

　　超市属于现代零售产业，使用的是消费者自主选购模式，还提供了现代化的设施，为生鲜类货品提供了更好的保存和展示途径，吸引了消费者的购物兴趣，也为消费者的购物行为提供了便利，打造了干净、舒服、便利的消费氛围。
　　1.合理使用灯光照明设备
　　灯光的功能除了照明，还有装扮和美化环境。好的照明设计提供了光明的同时，更重要的是体现产品的特点，体现其独特的个性。商业空间的照明更多的作用是为超市和货品提供一种装饰。合理的灯光效果，为民众的视觉器官提供了美的享受，还营造了良好的氛围，消费者在这种氛围下，很容易会产生购物的念头。灯光的明暗和颜色如果适合，能够吸引到消费者的关注目光，还能够帮助消费者更好的辨认货品，推动其更快的完成购物行为。超市设计灯光的时候，要注意到如下内容：
　　（1）调整和完善卖场布局
　　卖场的布局设置要考虑到以下几方面内容：
　　第一，便于消费者进入。卖场有着多样化的货品种类，价格也比较低廉，即便如此，也只有消费者进到卖场里，才能称作是一桩交易的开始，才有可能完成营业活动。如果消费者不想进入卖场或不清楚如何能够进入，前面所做的工作再好也没用。
　　第二，延长消费者在卖场逗留的时间。这就需要卖场所提供的货品实现多样化，保证产品的质量，实现绿色环保，做到“中档评价，一站购齐”，才能让消费者进入卖场后，对货品的质量感到放心和安心，此外，卖场可以规划不同的区域用于开展促销、休息、展示和导购等具体的内容，发挥创造能力，体现自家货品的特点，为消费者的购物活动清除一切阻碍。
　　第三，卖场的购物特点显著，环境舒心，明亮干净。对于消费者来说，好的环境在购物活动中是非常重要的因素，消费者通常会把整洁的卖场环境和质美价廉的货品结合起来，比如规模比较大的家居装饰卖场，在设计的时候要充分使用好卖场空间，调整和完善灯光、色彩和音响等元素。
　　第四，卖场的通道规划很重要。通常情况下，一个卖场会拥有主副两种通道，主通道在吸引消费者方面起到的是主要作用，副通道则是消费者在卖场内部活动的分支通道。两种通道的设计所参考的是货品的位置分配和展示。如果通道的设计科学、合理，能够对消费者的活动路线起到引领作用，消费者会不自主的逛遍卖场的所有地方，看到所有的货品，卖场的空间利用率实现了最佳。
　　第五，促销区域的规划
　　促销区域的货品应该属于应季类，卖场要选择适当的时间和地点，摆放适当的货品，在季节更换之前就完成摆放工作，季节更替后进行撤换。要注意的是，促销区域的规划不能和正常货品展示区域起冲突，最重要的是不能占用通道，但要安排在同类货品的正常展示区域附近，便于消费者进行自由选择，也方便店员摆货。
　　（2）优化商品陈列
　　货品的摆放是有一定原则的，具体内容如下：
　　第一，便于选购。卖场在规划货品的摆放模式时，要站在消费者的立场上，将选购的便利程度当成第一要素，货品的摆放模式要方便消费者更好的了解货品，帮助其用最快的速度找到所需要的货品。此外，作为消费者，即便是处于同一家卖场，也会对同类产品展开对比，因此卖场在摆放货品的时候，对于同类货品，不能横向摆放，要按照消费者的购物习惯实现纵向摆放。
　　第二，轻松购物。卖场要对货品的摆放问题展开深入的研究，要打造轻松、温暖的购物氛围，拉近消费者和货品之间的距离，让消费者对货品产生亲近的念头。首先，每天都要对货架进行清理和打扫，保证货架上的货品干净、完整，如果出现了损毁，或者污染，或者货品外表不达标，就要进行撤换。其次，保证整体氛围的前提下，可以不定期的调换某些货品的位置，消费者会产生新鲜的感觉。
　　第三，便于发现，便于拿到。货品想要让消费者轻易看到，在摆放的时候就要注意以下内容：货品的名字和价格标签要冲着消费者这一边；货品互相之间不能进行遮挡；来自于国外的货品要贴上中文说明；货品的价格牌要和货品一一对应，摆放在正确的位置上；货品的说明要完整，关于产地要写全，让消费者一目了然。
　　第四，多样化。一个货架上摆满了货品，会让消费者对这家卖场产生货品完备、多样的印象，还有利于货架实现其销售和保存的功能，仓库货品的存储量会减少，货品的周转能力得到加强。有调查显示，货架上如果摆满了货品，销量也会提高24%。
　　第五，先进先出。也被称作是前进陈列。货品首次出现在货架上，时间长了，会不断的被消费者买走，就需要补货，这项工作的展开就要遵守前进陈列的原则。
　　3.完善卖场配套设施
　　（1）提供休息区和吸烟区
　　卖场可以在大门外或卖场内部放上一些椅子，为老年人、残疾人和孕妇等类型的消费者提供休息的地方。卖场中是不能有抽烟行为出现的，可以开辟一块吸烟区域来供有需求的消费者使用，也可以让消费者在卖场内停留更多的时间，购物的可能性会提高，交易量也会增加，还能让消费者对卖场产生满意的心理，也会为卖场招徕稳定的消费者。
　　（2）提供足够的停车场或班车接送
　　具有一定规模的停车场或提供班车接送服务，都能够为卖场招徕离得比较远或购物量比较大的消费者，卖场的覆盖面积会得到扩展，会吸引到更多的人前来消费，交易量就提升了，卖场的收益也就增加了。
　　（3）按时检查和维护超市的基本设施
　　卖场的检修部门每隔一段时间就要对基本设施展开检测，随时维修或完善，有利于消费者的购物安全。如果这方面工作做的不好，消费者会对卖场产生不好的认知。
　　（4）设置适当的收银设备数量
　　收银是消费者整个消费过程的最后环节，合理的数量设置，还有先进的收银设施，都让实现消费者的满意度，并在未来还会到卖场进行消费。收银设备的数量和交易数量、卖场的规模、收银员的工作职能和效率之间，都存在着很大的关系。

　　（二）提高超市商品管理

　　1.提高商品质量
　　一个卖场想要长期运营下去，就要提供质美价廉、种类多样化的货品，特别是规模比较大的卖场，这是最根本的工作内容。货品的质量和消费者的满意度是息息相关的，还会对消费者的忠诚度产生严重的影响，因此，大卖场一定要重视货品的质量问题。质量得到保障的条件下，再实现种类的多样性，还可以适当的降低价格，充分施展大卖场在规模上的有利条件。
　　2.减少库存积累
　　库存的货品如果太多，会占用大量的仓库空间，会对仓库空间的周转产生消极影响。产品出现损毁的情况也增多了，卖场会不得不展开清仓售卖活动，资金会出现亏损。卖场要考虑到货品当前的存储量和销售量，还有预期的销售目标和生产周期等内容。适度的存储量，有利于货品周转的速度和效率，会为卖场带来更大的效益。

　　（三）加强卖场人员管理

　　要想加强对卖场人员的管理，首先要激发员工学习的积极性，提升其综合素养。服务工作最基本的要求就是专业，熟练的掌握专业知识，有利于满足消费者所提出的消费需求，有利于消费者更好的体会到卖场的服务质量。服务人员本身要对货品有深入的认知，学习基本的销售本领，提升自身的销售和服务能力，其提供的服务才能拥有更好的内容和质量。
　　1.加强培训。培训活动的展开能够让员工深刻的认识到岗位的职责，具备为消费者提供良好服务的首要条件。员工的整体素养通过培训得到了提升，对于卖场来说，还营造了非常好的学习环境。
　　2.建立并健全服务制度。如果卖场没有规范化的服务程序和操作过程，服务人员只依靠自身的主观意识和经验，并不能为消费者提供良好的服务，会降低消费者的满意度。因此，对大卖场来说，在人员的管理上，必须要制定相关的制度准则，让工作人员的服务内容实现规范化。

　　（四）强化物流成本的管控工作

　　成功的卖场必备的条件之一就是科学、合理的物流配送体系。卖场的物流中心有一套计算机网络配送体系，和各个分卖场是相连的，每天都会收到分卖场发来的库存表和订货单，将订货单集中整理后，物流规划部门会参考第二天的收货和配送目标制定合理高效的工作规划。
　　1.路线：参考各个门店的订货数量和内容，规划好路线，提升配送工作的效率。
　　2.批次：参考总量和车辆与人员的情况，制定加工和配送的批次，合理的对资源展开合理使用，提高利用率；这一规划内容，要加入路线规划。
　　3.配货：按照批次规划内容，参考场地和物流设施的情况，进行合理的配货规划。
　　4.仓储：参考仓库进出货的要求，制定了完整、详细的工作程序并开始实施。
　　卖场要对物流相关理念有一个新的认识，要意识到物流工作对卖场战略目标的实现是有非常重要意义的。首先，卖场要重视物流工作，把其当成“第三效益源”来看待。其次，要对服务工作有一个全新的认识，把消费者放在第一位，平衡二者之间的关系。再次，要适当的投入一部分资金用于卖场基础物流设备的更新和完善，以此来减少成本。最后要不断的学习，学习物流领域产生的新知识和技能，及时掌握物流管理工作的发展目标和走向，引进和培养更多专业人才。
　　福来得超市可以展开新型物流供应链战略合作，也就是ECR，即有效的消费者反应，这就要实现市场销售、物流管理、信息技术和组织创新技术等内容的合理有效的整合，减少成本支出，更好的完成预期目标。
　　卖场要调整和完善计算机管理体系，制定完整的规章制度，引入先进的物流设备，使用先进的物流信息技术，创建新的物流运作方式，保证货品的配送实现精准、按时，保证其新鲜度，有利于提升流通能力，减少成本支出，会为卖场带来更多的利润，卖场的物流工作的信息能力会得到提升，物流配送的面积和规模都会在一定程度上实现扩展。

　　结语

　　近年来,随着我国经济的持续高速的发展,居民收入水平不断提高,城市生活节奏正在不断地加快,我国的零售行业在全亚洲最具增长潜力。但是,随着我国对外贸易的增加和国内零售业对外商投资企业的开放,国外许多大型超市都纷纷开始抢占国内零售业市场,这让我国的中小型超市企业在生存空间上再一次急剧的缩减,在经营上面临着巨大的压力。本文通过对福来得超市的卖场管理存在的问题进行了分析，并对福来得超市在卖场管理中出现的问题提出了适合我国中小型超市企业发展的管理措施和对策。具体有追求适度的规模,采取联盟、自由连锁等形式发挥规模效应在大型超市留给我们的空白和缝隙中选址和定位采取买断经营、诚信经营等形式与供应商建立战略合作伙伴关系与大生产企业进行战略联盟等形式实现信息共享,降低物流成本形成勤俭节约的企业文化降低经营成本发挥中小企业灵活经营的优势发挥中小企业贴近社区的优势,为顾客提供满意的服务等等。

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