空乘服务中“身礼”和“心礼”的重要性研究

摘要：人们在进行长途旅行时，航空运输大多会成为人们的首要选择。由于航空运输自身所具备的特殊性，因此其在客舱服务中有着极高的要求。可以说一个航空公司能否获得顾客的青睐，最为重要的决定就是该航空公司的客舱服务能否达到顾客的要求，这也就使得客舱服务早已成为航空公司体现自身服务理念的主要方式。基于此，航空公司为了使得顾客体验到好的空乘服务，对于空乘人员自身所具备的“身礼”以及“心礼”都有着极高的要求。而本篇文章主要针对空乘人员所具备的“身礼”以及“心礼”进行研究，详细的阐述了空乘人员“身礼”以及“心礼”在空乘服务中占有的重要作用，同时还给出一些空乘人员“身礼”以及“心礼”结合的措施，不断提高航空公司的服务质量，以此达到对民航企业品牌形象的不断提升，促使我国民航企业得以更好的发展。

关键词：身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪

导论

随着我国经济的不断发展，我国的交通运输也有了极大的发展，民航航空业规模的扩大，为人们出行提供了新的办法。在当今快节奏的生活之下，速度快是航空运输与其他运输方式竞争中最为明显的优势。但是近些年来，我国高铁运输的不断发展，给民航企业带来了极大的冲击。高铁在速度上可以说与民航相差无几，在这一对比之中，价格高、服务不到位等的缺点就会突显出来，对于民航企业的发展有着极为不利的影响。而客舱服务作为连接乘客和航空公司之间的重要纽带，对航空企业日后的发展有着极为重要的作用，因此如何提高客舱服务，提高顾客对其的满意度成为民航企业必须要尽快解决的问题。本篇文章主要对如何提高服务质量使“身礼”和“心礼”能更好的实现其作用。得出“身礼”与“心礼”在空中乘务的重要作用。

近些年来，空乘人员面临着来自社会中各式各样的挑战，在这些挑战之中，其中威胁性最大的就是民航航空自身的发展。民航产业不断扩大，使得航空企业对于空乘人员需求也越来越大。一个合格的空乘人员一定要经历严格的培训，但是随着航空企业对于空乘人员的增长需求不断提高，使得未经过严格培训的人员上岗，这在很大程度上使得航空企业的服务质量下降。空乘人员的培训不严格，使其在面对乘客的一些需求时不能给予满意的回复，这样就容易造成空乘人员与乘客之间的纠纷。航空企业对于空乘人员的质量长期得不到提升，那么就会使得乘客对于民航的评价越来越低，给航空企业的发展带来严重的不良影响。因此当务之急就是要使得空乘人员的服务质量得以提高。“身礼”以及“心礼”是提高空乘人员服务质量的重要因素，提高空乘人员的“身礼”可以使得他们为乘客提供更加优质的服务，而提高空乘人员的“心礼”则使得空乘人员对于自身的服务质量对于航空企业的发展有着什么样的影响，促使他们树立服务意识。

1空乘服务中“身礼”和“心礼”的含义

1.1空乘服务中“身礼”的含义

中国是具有五千年文明的大国，有“礼仪之邦”之称。明朝末年儒家颜元认为，”国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰，事尚礼则事成。”意思是国家尊崇礼节就会昌盛发达，家庭尊崇礼节就会发展壮大，为人尊崇礼节就会行为端正，内心尊崇礼节就会心平气和。礼仪对于国家，对于企业都是起重要作用。那么什么是礼仪呢？简单来说人们在日常的社交活动之中形成的一种、大家都认可、都需遵守的行为规范以及行为准则就是礼仪。而我们所说的“身礼”主要指的是身体礼仪，详细来说就是人们通过自身身体的各个部位所展现出来的礼仪。身体礼仪在我们的生活之中占有极高的地位，人们可以通过自身的身体语言将自己内心的愿望展现出来，将自己的修养以及心思通过手势以及体态展现出来。

1.2空乘服务中“心礼”的含义

正所谓“礼由心生”，因此相较与“身礼”的培养“心礼”的培养更为困难。“心礼”主要指的是人们自心中散发的礼仪，而在日常生活之中具备“心礼”的公民在具有良好的文明意识。孟子曾说：“尊敬之心，礼也”。因此若是我们将“心礼”形象化的表述的话，那就是人们对其他人的尊敬，尊敬他人的人在“心礼”上自然是不差的，并且“心礼”还会通过人民的身体具体的表现出来，因此“心礼”对“身礼”也是有着一定影响的。

礼从心出发是“礼”的最高表现。X著名人际关系学大师戴尔卡耐基，也曾说过“再也没有比发自内心的关心别人可以交到更多的朋友”，真正的礼仪是发自内心来行动的。

2空乘服务中“身礼”和“心礼”的现状

2.1 空乘服务中“身礼”的现状

“身礼”不仅可以提高人自身的气质，同时还可以体现自身的修养，因此我们在日常生活之中一定要保持合适的“身礼”。空乘人员的“身礼”对航空公司的客舱服务质量的作用是不言而喻的，因此空乘人员要更为注重自身“身礼”的培养。而在空乘服务之中，空乘人员的“身礼”都有哪些体现呢？通过具体观察我们就会发现，空乘人员的“身礼”要远比我们普通人的“身礼”更为规范一些，空乘人员在飞机上对乘客所做的服务礼仪是航空业中的“身礼”。空乘人员的“身礼”最基础的一点就是应该时刻保持甜美的笑容，这种笑容可以使得乘客在刚登机就感受到来自空乘人员的诚挚欢迎。除此之外，空乘人员在飞机起飞之前还应该对乘客进行相应的乘机提醒以及安全演示，避免乘机事故的发生。由于航空运输是一种长途运输，因此餐饮服务也是空乘人员“身礼”必不可少的一个环节，空乘人员在对乘客进行餐饮服务的时候应该时刻保持温馨的笑容，并且尽可能的满足乘客的要求。空乘服务中所体现出来的“身礼”不仅可以将空乘人员的职业素养淋淋尽致的体现出来，还将空乘人员的道德修养完整的体现出来，对航空业有着极为重要的作用。

2.2空乘服务中“心礼”的现状

“心礼”是由心而发的一种礼仪，因此在空乘服务中，空乘人员的“心礼”大多是通过空乘人员自身的工作态度进行展现的。一个工作人员，只有对自身的职业在心理上有着清晰的认识，那么才有可能将自身的工作态度进行端正，才能真正做好自身的本职工作。在空乘服务此过程中有很多的服务是需要与乘客面对面的沟通，在沟通的过程中如毫无感情带来的感官也会不尽如意。例如在乘客登机时乘务人员惯例的问候，如果是面无表情语速飞快的说一声“你好”与带有真诚的微笑语气温柔和蔼的“您好，欢迎乘机。”再例如在餐食发放的时候如果只是格式化的询问乘客的需求与亲切的咨询对不清楚的旅客耐心解答。这两种不同的方式所带来的感官是差别很大的。乘务人员在服务的过程中应从心出发。仪态也是内在素质的真实流露。仪态在对于情感的表达方面或许不如语言来的清楚和完整，但它在表达人的性格、气质方面是真实可靠的。一个人所说的话有真有假很难分辨，但一个人的仪态确很难说谎，比如在服务中所说的欢迎语“您好，欢迎登机”只是嘴上说着亲切的话而自身的表情、语气、肢体动作，充斥着不屑、不耐烦，这样旅客的感官会大打折扣。因此为了使得空乘人员的“心礼”达到要求，航空公司应该注重培养空乘人员自身的内在修养，使得空乘人员将礼仪印在自己的心中，这样所体现出来的“身礼”都更为标准。

3 空乘服务中“身礼”和“心礼”的重要性

3.1“身礼”在空乘服务中的重要性

随着经济的发展，我国国内早已拥有了众多的机场，与此同时各航空公司之间的竞争压力也越来越大。因此航空公司的负责人为了使得自己公司在航空业脱颖而出，那么就必须注重公司内空乘人员的仪表以及言谈举止。这主要是因为在当今社会，人们在旅行的过程追求的是享受到更好的服务，因此现如今航空公司不仅业绩受到空乘人员仪表以及言谈的影响，其航空公司的市场地位与空乘人员的仪表以及言谈也有着密不可分的联系。空乘人员的仪表以及言谈都规划于“身礼”范围之内，一个具备良好工作素养的空乘人员，无论是在站、坐，还是蹲、走等仪态上都有着严格的要求。航空公司无论是在自身品牌形象的塑造上，还是自身空乘人员形象的树立上，都离不开规范、标准的服务礼仪。航空运输业在本质上属于服务业的一种，因此一个航空公司在社会中有着怎样的形象，与该航空公司自身所具有的服务态度有着直接的联系。随着社会的发展与进步，服务业更多所依靠的就是人与人之间的沟通，只有进行良好的沟通，那么才能满足顾客的需求，给顾客提供更好的服务。空乘人员在为了使得自己的服务能够更加贴近乘客的需求，在工作的过程之中自身的每一个动作以及每一个姿态都应该细化，展现自身所在航空公司的工作理念。空乘人员不仅应该具备大方、端庄的外在形象，同时还应该具备超高的职业素质，空乘人员只有具备了这些，那么才能真正做好客舱服务这项工作。

3.2“心礼”在空乘服务中的重要性

空乘人员的服务态度是乘客评价一个航空公司的首要条件，乘客只有接受到空乘人员完美的服务，那么才会有着一个良好的乘机体验，在选择交通方式的时候才会更青睐与该航空公司。因此航空公司在对空乘人员进行培训的时候，最为主要的就是培养空乘人员乘客至上的意识，这样空乘人员在服务乘客的过程之中才能具有尊敬之心。在客舱服务之中，要是想使得一个空乘人员具备良好的“身礼”，那么首先应该要求空乘人员应该具备良好的“心礼”，空乘人员对于自身工作的热爱就是空乘人员“心礼”的体现。空乘人员在给乘客提供服务的过程要与乘客进行良好的交流，这种交流最好是心与心的交流，这样才能切实的了解到乘客的真正需求，从而将航空公司在乘客心中的地位得以提高。

飞机由于在高空之中飞翔，因此乘客在乘坐的过程之中可能会出现各种不良反应，在这个时候就体现了空乘人员的作用。空乘人员在面对乘客身体的不适时，应该及时给予帮助，这样才能减低乘客的恐慌，如若空乘人员自身心态都不能保持平衡，面对突发状况时不能保持合适的礼仪，那么极有可能增加乘客的恐慌心理，同时还有可能使得该航空公司在乘客心目中的形象降低。因此为了避免这种情况的产生，空乘人员在对乘客进行客舱服务的过程之中一定要将“心礼”保持住，将自己的情绪保持稳定，从而在面对突发状况时能对自己的行为进行规范，安抚乘客，使得旅行变得更加顺利。

“心礼”是“身礼”的升华。优质服务是每个航空公司所追求的，而旅客评论一家航空公司的服务水平，首先评论的就是空乘服务人员的业务水准，所以服务人员应该做到真诚的服务，仪态应从心发散，让旅客感到贴心、暖心、放心。空乘人员会遇到不同的旅客，不同的旅客也会发生不同的问题，需要空乘服务人员提供到不同的服务。对于航空公司来说空乘人员的服务水平高低不仅仅关系到旅客的感官，还代表了航空公司在面向社会的形象和口碑。

4提升空乘人员“身礼”和“心礼”的对策与建议

4.1 提高空乘人员“身礼”的途径

4.1.1对学生形体进行训练

现如今航空公司的空乘人员大多来自学校，因此为了使得空乘人员形体礼仪更加规范，在其学生时代就应该加强自身的形体训练。所谓形体主要指的是人自身的体形以及体态，体形与体态都是可以经过后天训练达到美的要求，因此空乘专业的学生大多都会上形体课，通过长时间的形体训练，使得自身的形体更加美观。学生在进行形体训练的时候，不仅要训练自身的站姿、坐姿、行姿，同时还要训练自身的蹲姿，甚至于面部表情也要进行大量的训练。教师在对学生进行形体训练的过程之中，为了增加美的感受，可以将艺术体操、舞蹈等基本动作运用到教学课堂之中。有些学生在此之前可能并没有接触过形体训练，因此在初次训练的时候可能产生一定的问题，这个时候教师应该根据学生所掌握的程度循序渐进的进行形体教学，对于不规范的动作要求学生进行反复练习，同时还要帮助学生树立自信，将学生的形体素质得以提高。由于工作的特殊性，对于空乘人员的身体平衡力以及灵敏性要求也是极高的，因此教师在日常的教学活动中还应该不断加强学生的身体素质。

4.1.2对空乘人员礼仪的训练

当学生进入航空公司成为一名空乘人员之后，其并不能立即进行工作，航空公司应该先对其进行一定时间的训练，从而才能真正成为一名空乘人员。航空公司在对空乘人员的礼仪进行训练的时候，大多会使用健美操的训练方式，这主要是由于健美操训练过程之中会加入现代音乐，节奏感较强，不仅可以实现空乘人员健身的效果，还能达到一定程度上健美、建心的效果。长期的健美操训练，使得空乘人员的节奏感以及形体表达能力都得到一定程度的增强。空乘人员在工作的过程之中对于自身的仪态都有着高要求，无论是站姿、坐姿还是行姿都应该表现出一定的美感，因此长期的健美操训练也可以使得空乘人员的身姿变得更加优美，将形体塑造的更加健美。除此之外，空乘人员在工作过程之中对于面部表情也有着较高的要求，为了使得乘客有着一个良好、愉快的乘机体验，空乘人员应该时刻保持着诚挚的笑容。因此空乘人员在礼仪的训练过程中，微笑就是一个必不可少的一个训练环节，为了使得笑容更加规范，空乘人员需要长时间的咬住筷子，从而形成一定的肌肉记忆。

4.1.3 空乘人员提升自身的仪容仪表

空乘人员的仪容仪表也就是其自身的外在形象对于航空企业形象也有着极大的影响。因此空乘人员在工作的过程之中不仅要保证自身容貌、姿态符合航空公司的要求，还要注重合理的服饰穿撘以及保证良好的个人习惯。空乘人员只有做到这些，那么自身的精神面貌才能得到保证，才能给顾客提供满意的服务。空乘人员的仪容仪表得到要求，在给顾客提供服务的过程中带给顾客更好的感受。同时空乘人员的仪容仪表还是空乘人员自身的“身礼”的要求，好的仪容仪表可以体现空乘人员对于乘客的尊重。除此之外，空乘人员保持自身良好的仪态，也可以展现出空乘人员对于自身工作岗位的重视，能够激发空乘人员对自身职业的认同感以及高尚感，促进空乘人员由“身礼”向“心礼”的转变。空乘人员每天都会遇到各行各业的人事，因此作为一名合格的空乘人员，不断提高自身的文化素养也是极有必要的。空乘人员通过不断的文化素养，对于加强自身的修养方面也有着极大的作用，内在美与外在美的不断进步，从而形成空乘人员特有的气质，使得顾客有着一个良好的乘机体验。

4.2 提高空乘人员“心礼”的途径

4.2.1空乘人员提升自身的语言沟通能力

服务业的本质其实就是人与人沟通的一个过程，因此为了给顾客提供更加满意的服务，空乘人员一定要与乘客进行良好的沟通，在沟通的过程之中，空乘人员要注重真诚的体现，增加沟通效果。因此这就要求空乘人员在于乘客进行沟通交流的时候一定要注重区别对待，不同年龄、不同身份、不同地位使得人们的性格存在极大的不同，因此乘务人员应该选择合适的沟通方式，因此来了解乘客的需求。面对老年乘客，空乘人员在与其进行沟通的时候就不宜使用专业术语，若是使用过多的专业术语，可能会在一定程度上增加沟通障碍。并且老年乘客听力可能有多下降，因此空乘人员在与其进行沟通的时候声音尽可能的洪亮一些，使得老人能够清楚、明白。除此之外，空乘人员还应该给予老年乘客足够的耐心，帮助老年乘客更好的解决问题。这些都体现出空乘人员最基础的“身礼”表现，空乘人员在于乘客交谈中，表现真诚，可以使得乘客感受到空乘人员对自己的尊重与重视，可以使得他们有一个好的旅途感受。当然，空乘人员要想将真诚表现的深入人心，那么就需要从心里真正的对乘客尊重，这对空乘人员的“心礼”有着较高的要求。空乘人员只要将自身的“心礼”与“身礼”更好的结合在一起，那么才能使得乘客在被服务的过程中感受到空乘人员的真诚。

在沟通的过程之中，空乘人员与顾客难免会产生一些矛盾，而在这个时候就需要空乘人员巧妙的使用服务语言从而解决这些矛盾。尤其是在面对乘客的一些不合理的要求时，空乘人员若是直接拒绝那么可能使得顾客产生不愉快的心理，若是空乘人员采用委婉的方式，可能就会产生不同的效果。比如说当乘客所需要的食品存在缺货，而这个时候若是将头等舱的食品提供给顾客的时候，空乘人员若是说这是头等舱多出来的一份，可以提供给您。那么顾客不但不会高兴，甚至与可能会很生气，认为自己受到轻视。但是若是空乘人员率先进行道歉，不能给顾客提供另其满意的服务，之后又询问是否可以接受头等舱中的食物，并且保证在下一航程的时候，率先为其提供服务。这种服务语言的使用极大程度的缓解了双方的矛盾，缓和了顾客的情绪。

4.2.2空乘人员领悟、培养服务个性化理念

为了提高空乘人员的“心礼”，航空公司在对空乘人员进行客舱服务培训的时候重点培养其服务个性化的理念。服务个性化理念主要包含服务态度人性化以及服务内容差异化两点内容。所谓的服务人性化主要要求空乘人员在对乘客提供服务时应该遵守服务无障碍基本原则，空乘人员对待所有乘客应该一视同仁，提供同等的服务。航空公司尤其要注重空乘人员对待特殊旅客服务的态度，要求空乘人员在面对残疾旅客时不应该对其给予偏见，同时也要提醒空乘人员在对特殊旅客进行服务的过程之中要注重服务方式，这种服务态度可以增加旅客的亲切感。并且空乘人员还应该学习掌握一些急救知识，当旅客遇到身体突发不适时，可以及时给予乘客帮助。每一家航空公司都会有一些固定的旅客，航空公司会要求工作人员对这些固定旅客进行信息整理归纳，要求空乘人员对这些信息进行掌握，在这些行惯性旅客生日以及节日时给予问候，这种服务可以极大程度上增加乘客对该航空公司的忠诚感。而所谓的服务内容差异化则主要指航空公司针对不同旅客所提供不同程度的要求。飞机上分为贵宾座以及商务座，因此面对不同舱座的乘客，空乘人员都应该了解他们的需求，因此来为他们提供更为合适以及满意的服务。

4.2.3树立空乘人员的职业高尚感

空乘人员的心理决定其工作时的行为，因此为了使得空乘人员能够更好的为乘客提供服务，空乘人员要树立较高的职业高尚感。只有树立了职业高尚感，空乘人员才会真正的热爱自身的工作，从而在工作的过程中心中怀着“礼”字，并且时刻保持着“礼”字。除此之外，空乘人员在工作的时候树立职业高尚感，那么也会使其深刻明白自身的工作价值，可以促进空乘人员“身礼”的进步，长期下去空乘人员的“心礼”就会得以形成。

5空乘服务中“身礼”和“心礼”如何更好的结合

5.1营造良好的院校管理文化

一个好的空乘人员不仅要具备良好的“身礼”素质，同时还要具备相应的“心礼”素质。因此空乘人员要处理好“身礼”和“心礼”之间关系的转换，从而不断提高自己的职业素养。空乘人员自身业务能力的培养很大程度上来源于院校的学习，因此若是想使得空乘人员的“心礼”与“身礼”可以更好的结合，空乘专业的院校文化的管理就应该营造出良好的氛围。针对空乘学院仪态方面的要求，教师可以通过适当的瑜伽课来对学生进行训练，当然仪态的培养仅仅依靠课堂训练是完全不足的，为了加强学生对自身仪态的重视，学院领导可以举办各类活动，促使学生对自身仪态的训练。与此同时，教师在教导学生的时候，要不断向学生传递“礼由心生”的观点，使得学生明白只有从心底真正做到尊敬他人，那么所提供的服务才能达到令人满意的标准。经常进行情景模拟，通过这种方式可以训练学生遇到突发性情况时能够合理应对，并且还应该教导学生自我调节情绪的方法，使得自身的情绪保持在一个稳定的状态。

5.2建立健全综合评价体制

建立健全综合评价机制对于加强空乘服务中“身礼”以及“心礼”的结合是极有必要的。这种方式不仅针对空乘学院的学生又极大的作用，对于步入工作岗位的空乘人员也有着作用。学校设置综合评价机制使得学生的期末成绩不再取决于其最终考试，还应该将学生日常的仪态表现纳入到考核之中，这就在无形之中给学生造成了压力，使其更为注重自己的仪态。当学生进入到航空公司之中，还会面临工作绩效哦考核。航空公司在对空乘人员进行考核的时候要根据空乘人员日常的仪态表现，除此之外，还可以通过乘客的反馈，顾客对于空乘人员的服务评价都是后期绩效考核的重点内容。对于那些考核不合格的工作人员，航空公司不仅要再次对其进行培训，还应该采取一定的惩罚措施，起到震撼作用。而对那些考核优秀的空乘人员，航空公司应该给予一定的表彰以及奖励。因此当航空公司对院的综合评价机制进行调整之后，极大程度上调动了空乘人员的工作积极性，并且对于空乘人员职业素养的提高有着极大的帮助作用。

6 结论

通过本篇文章，我们就可以知道现如今航空公司若是想要在同行业之中脱颖而出，那么就必须坚持人性化的服务理念。人性化的服务不仅对空乘人员的“身礼”有着高要求，对于空乘人员的“心礼”同样有着较高的要求。“身礼”和“心礼”彼此之间有着密切的联系，合格的空乘人员要使得自身的“身礼”向“心礼”进行升华，使得乘客在旅途的过程之中通过空乘人员的服务态度感受到该航空公司的企业文化。因此，航空公司在培养空乘人员的过程之中不仅要注重培养他们自身的职业性以及服务礼仪，同时对空乘人员的心理素质也不能忽视。空乘人员的心理素质是否达标，对他们日后在工作过程之中的服务水平以及服务技能有着直接的影响。航空公司只有不断加强自身的企业文化，空乘人员只有不断提高自身的素质，才能使得整个企业的空乘服务实现由“身礼”向“心礼”的转变，才能加强自身企业在乘客心中的形象地位，使得航空企业得以更好的发展。

参考文献：

[1]李红毅.空中乘务专业礼仪实训教学改革实践与探索[J].科技风,2016(07):56.

[2]臧杨柳,徐明.基于岗位需求的空中乘务专业人才培养模式探析[J].教育与职业,2014(15):123-124.

[3]周红雨.高职空中乘务专业建设探索[J].中国成人教育,2012(09):150-151.

[4]管丽丽,管晶晶.浅谈空中乘务专业形体训练教学[J].戏剧之家,2016(19):234.

[5]刘是今.我国高校空中乘务专业发展现状研究[J].当代教育理论与实践,2011,3(08):81-83.

[6]邓永萍.空中乘务专业学生职业素质能力的构成与培养途径[J].长沙航空职业技术学院学报,2011,11(01):18-20.

[7]潘岩.高职空中乘务专业调研报告[J].湖北函授大学学报,2015,28(01):19-20.

[8]刘换菊,史术光.空乘服务专业课程教学现状探析——以九江学院旅游与国土资源学院为例[J].老区建设,2015(02):58-59.

[9]楚喆.高校空乘专业人才培养改革探析[J].课程教育研究,2016(29):29-30.

[10]高月瑶.现代礼仪与形体训练对大学生的影响探索[J].现代交际,2017(12):193.