常熟理文铂尔曼酒店西餐厅经营管理问题及对策研究

摘要：研究西餐厅经营管理存在的问题及改进的策略，既能够降低西餐厅的经营管理成本，又可以为西餐厅增加利润和提升西餐厅的口碑。本文以常熟理文铂尔曼酒店西餐厅为研究对象，探究其在经营管理上存在的问题。在深入细致地了解常熟理文铂尔曼酒店西餐厅实际的经营管理情况后，笔者发现了常熟理文铂尔曼酒店西餐厅的经营管理有不少急需改进的地方，主要有标准化操作存在不适用现实需要的地方、产品特色不够凸显，服务质量需提升、管理层团队建设意识较弱、员工工作积极性需提升、安全卫生管理存在死角、西餐厅营销方式单一等问题。本文将针对这一系列问题提出有效的解决措施，望能帮助常熟理文铂尔曼酒店西餐厅更好的运作。

关键词：常熟理文铂尔曼酒店；西餐厅；经营管理；问题与对策

引言

当前，随着中国经济发展和人们收入的增长，其消费水平也逐渐提高。在饮食上，人们追求的不再是过去的温饱，而是转向更加具有品味和特色的美食，其中各类西餐。西餐虽然在价格上略高于中餐，但是西餐厅优雅的环境和独特的文化特点，成为了吸引青年人的重要元素。国内品牌西餐厅连锁店，如豪享、半秋山等，通过自身的创新和迎合消费者的需求，不断抢占市场，扩大自身的影响力，在西餐厅行业中树立了良好的口碑形象。同时，这些企业通过对其管理进行优化，管理模式更加趋于标准化。随着西餐厅行业竞争的激烈化，各个西餐厅更加着手在优化企业管理上，如文化管理、品质管理和经营特色。

常熟理文铂尔曼酒店西餐厅是以经营牛排、面包、海鲜为主，其特色是地道的海鲜美食。作为酒店的一家特色餐厅，其在西餐厅内部装潢上有着不错的表现。然而，在经营管理上仍存在需要改进的地方，如标准化操作存在不适用现实需要的地方、产品特色不够凸显和人员安排不合理、员工工作积极性需提升及西餐厅营销方式存在不合理等。本文正是基于此原因进行研究，以期提供实际有用的建议。

1相关理论概述

1.1 西餐厅管理的定义

西餐厅管理是指按照一定的程序、方法及原则，在具备一定的生产方式的条件下，遵循市场客观经济规律的要求，对西餐厅的员工、物品、经济情况及西餐厅运营过程进行统一有效的规划、组织、调控、监督，目的是保证西餐厅的正常运营，减少成本，获取最大的经济效益。

1.2 有效管理在西餐厅运营中的作用

1.2.1 能够使西餐厅的发展方向更加明确

西餐厅的有效管理能够为西餐厅制定短期的发展目标，团结和带领全体员工朝着既定的目标前进。此外，西餐厅的有效管理能够帮助员工确定自己的发展方向，激发员工的工作潜力，从而让餐厅的发展与个人的发展紧密结合起来。

1.2.2 调动员工的积极性

西餐厅的有效管理注重以人为中心，会组织和开展有效的员工培训，帮助员工提升工作能力和知识水平，并能尊重、关心、帮助、激励西餐厅员工。通过有效的管理，一方面可以让员工感受到西餐厅的人文关怀，一方面也能看见自身的努力能得到及时的肯定，这些都充分调动了员工的工作积极性。

1.2.3 降低成本，提升利润空间

借助科学的管理系统，西餐厅管理成能够更好进行有效的管理，从而降低西餐厅的运营成本，如合理的采购菜品原材料、科学的管理基层员工，节省劳动力、合理控制西餐厅的日常开销、控制西餐厅的宣传成本等等。西餐厅通过控制运营成本，能够给西餐厅带来更大的利润空间，让西餐厅获取更大的经济效益。

1.2.4 建立有凝聚力的团队

西餐厅的有效管理能够帮助西餐厅建立起企业文化，让西餐厅员工能够感受来自于西餐厅的关怀以及归属感。只有西餐厅员工能够认知到西餐厅发展能够带动自身发展，员工才会更加团结一致地为西餐厅工作。西餐厅也会逐渐建立起一支凝聚力强的团队。

2常熟理文铂尔曼酒店西餐厅经营与管理的现状分析

2.1常熟理文铂尔曼西餐厅简述

常熟理文铂尔曼酒店位于常熟市沿江经济开发区望江大道9号。西餐厅装修设计时尚，有特色，环境十分优雅。西餐厅的经营场地很大，能够容纳多个人用餐，主要以自助餐为主，零点为辅。其提供的菜肴主要有牛排、汉堡、三明治、意大利面、甜点、各类饮品、沙拉等等。该西餐厅的营业时间为周一至周日，营业时间段为6:30 -23:00。该西餐厅主要面向的客户为当地大学生、游客，企业员工，医生、教师等群体。此外，理文铂尔曼西餐厅还有专业的后厨团队。

2.2 常熟理文铂尔曼酒店西餐厅经营管理的现状

2.2.1 推行标准化的操作流程和经营模式

常熟理文铂尔曼西餐厅在餐点的制作上，制定了详细的流程，包括餐点制作完成一共需要经历多少个工序，需要如何操作，烹饪时间的长短等都必须严格遵守规定，只有才能保证菜肴的口感，给顾客带来不错的用餐体验。

除此之外，西餐厅在日常运营以及人员管理上，也有一套标准化的经营管理模式，各部门员工都被严格执行这套模式，以保证西餐厅能够有条不紊的经营。

2.2.2 西餐厅产品供应及服务质量管理

（1）西餐厅产品供应

常熟理文铂尔曼酒店西餐厅从餐具、菜品原材料、装修设计风格及原材料、西餐厅硬件配套设施等都是由固定的商家进行提供的。所提供的特色美食有铂尔曼芝士、牛肉芝士汉堡、杨枝甘露、奶白菜炖龙骨汤、三文鱼刺身等。除此之外，还会举办泰国海鲜节的活动，为顾客提供新鲜的海鲜大餐，让顾客感受不一样的异域风情，享受海鲜的甘美和肉类的风味。

（2）西餐厅的服务质量管理

常熟理文铂尔曼酒店西餐厅的服务质量管理主要从服务标准、员工服务意识、餐饮服务、客户评价几个方面入手。

常熟理文铂尔曼酒店西餐厅制定了详细的服务流程和配套的服务标准，要求基层干部到员工都要切实履行，并时常自我检验。理文铂尔曼酒店西餐厅员工在具体实施的时候，存在着未严格履行的情况，造成这方面的原因一方面是员工未进行系统的培训，另外一方面是思想过于松懈。关于员工服务意识和餐饮服务方面，理文铂尔曼西餐厅主要是以不定期抽查考核为抓手，考核员工的着装整洁度、语言亲和力、行为规范、和顾客建立可信度等等方面，并严格打分。

客户评价能够帮助西餐厅在服务创新、产品改进等方面提供很好的参考。常熟理文铂尔曼酒店西餐厅较为重视客户的评价，也会收集客户的评价，并予以讨论，但不少方面缺少后继跟进和落实。

2.2.3人力资源管理情况

常熟理文铂尔曼酒店西餐厅的人力资源管理情况，西餐厅主要由餐饮总监管理经理和行政主厨。经理直接管理副经理，副经理则管理服务员，中间减少了餐厅主管与领班。行政总厨直接管理整个厨房，厨房又分为四个区域的管事，分别为中式热菜厨房主事、西式热菜厨房主事、冷房主事、饼房主事，各主事管理着对应的厨师。具体参照图1。

常熟理文铂尔曼酒店西餐厅经营管理问题及对策研究

图1常熟理文铂尔曼酒店西餐厅的组织结构图

2.2.4 西餐厅安全卫生管理情况

该西餐厅隶属于常熟理文铂尔曼酒店，而该酒店的安全一定是由专门的安保部门负责，每天24小时都有专职的人员在监管该西餐厅。该西餐厅的卫生主要由西餐厅员工负责，PA部门为辅，卫生管理标准一直是由餐饮总监和经理共同制定以及定期考核的。

2.2.5 西餐厅营销管理

西餐厅的营销管理一直是由经理负责的部门来完成的，会定期在西餐厅的官网上更新西餐厅新制作的菜品、会将新制作的菜品及时印刷成宣传册派发出去。同时，会将新制作的菜品上传在美团等软件上吸引顾客以及方便顾客点单。

3 常熟理文铂尔曼酒店西餐厅在管理上存在的问题

3.1 标准化操作存在不适用现实需要的地方

该西餐厅存在照搬国际知名西餐厅烹饪食物的标准化流程的情况，具体到烹饪时间、原材料搭配、刀工、色彩搭配等。但是平时西餐的客人以苏州本地人为多数，忽略了与本土市民口味结合的情况，一味的仿照只会适得其反。常熟理文铂尔曼西餐厅不能够实现本土化，也是其无法赢得市场和建立良好的口碑的重要原因之一。

同时，在服务顾客时，也有仿照国际知名西餐厅标准化服务流程的情况，殊不知应该结合中国和当地的文化，这样才能更加贴近消费者的心理需求。思特瑞热狗工坊结合了美式风格和本土元素，十分符合当地消费者口碑，因此备受推崇。同样，赛百味也是结合地方特色，推出的三明治也是十分受消费者的喜爱。由此可见，不论从食物烹饪还是服务流程而言，不能仅仅简单依靠标准化，而要结合实际情况进行有效的调试和改变，以便更好服务到客人。

3.2 产品特色不够凸显，服务质量需提升

3.2.1 产品特色不够新颖

常熟理文铂尔曼西餐厅菜品较为单一，例如自助餐菜品不够丰富，而且每天的菜品几乎重复。特色菜品较少，仅有铂尔曼芝士、上汤浸时蔬例、杨枝甘露、奶白菜炖龙骨汤、三文鱼刺身；结合地方口味菜品没有，很难吸引到顾客。

另外，西餐普遍还存在“三高”问题，即高热量、高糖、高脂肪。西餐的“三高”问题一直是困扰消费者的一大难题，尽管西餐美味，但是如果食入过多会导致高血压、高血糖、肥胖类的疾病。西餐厅没能根据消费者的需要推出“健康西餐”类的产品。

3.2.2 服务质量还有待提升

常熟理文铂尔曼西餐厅一直致力于打造高水平的服务质量，将顾客的满意最为宗旨，但是在实际的运行过程中，却时常出现服务滞后、顾客投诉的情况。例如顾客坐到桌上了，服务生时常没有做到及时主动倒水，客人呼叫才上前服务；顾客桌上缺少纸巾，顾客提出需求时，服务员才提供；顾客上桌，桌上没有对应的菜单，需要等顾客询问才给予；桌上没有对应的用餐工具或者不齐，也需要顾客提出需求才给予等等。这些情况，最终都会导致潜在客户和老顾客的丢失，从而直接影响酒店的收益。

3.3 管理层团队建设意识较弱、用工安排不合理

3.3.1 管理层团队建设意识薄弱

西餐厅的管理团队建设意识较为薄弱，管理工作较为粗糙，对待下属员工多以命令的方式去安排员工的工作，很少鼓励和指导员工如何工作。长期如此，西餐厅有部分员工对上级存在着不满，但是碍于上下级的关系，又无法发泄，只有把这份情绪带到工作上，严重影响了工作的效率和质量。

西餐厅的管理团队极少组织团建活动，如主题活动，员工聚会等。造成这种情况的原因一方面是管理层缺少组织这类活动，另一方面是各部门之间的休息时间不统一。因此，该西餐厅的员工聚会和开展主题活动的时间较少，西餐厅存在着缺少团队凝聚力的情况。

3.3.2 用工安排不合理

西餐厅的管理团队人员用工安排不合理的方面主要有以下几个方面。一是在安排员工岗位时，管理层存在凭喜好用人，而不是根据员工的能力和特点进行员工岗位的安排。二是西餐厅的管理团队对下属员工的长处和短处不了解，这样就无法做到合理用人，也会影响西餐厅整体的工作效率。三是西餐厅管理团队的用工安排缺少弹性安排制度，例如有些岗位较为艰苦或者是有些岗位相对轻松，两者在一定时间内需要相互替换等。这样既不能兼顾西餐厅公平公正的用人原则，也不利于打造有向心力的团队。

3.4 员工工作积极性需提升

员工工作积极性不高主要是该西餐厅的薪酬制度存在着不合理的情况，如薪酬制度的设计不完善、员工对薪酬奖励制度不够了解、激励奖金发放不及时。西餐厅的管理者核心的工作就是完善西餐厅员工的薪酬，只有完善员工的薪酬激励制度，才能调动员工的热情，从而避免员工的流失。据相关文献问卷调查，酒店辞职员工中对于薪酬激励不合理而辞职的员工占到了80%以上。该西餐厅辞职员工中对于薪酬不合理而辞职的员工的比例占到了85%左右。

员工积极性不高除了酒店的原因，还有自身的因素，例如员工好高骛远，没有把当前的工作做好，总想着自身能够拿到更高的工资但是实际能力又不足。此外，员工缺乏对酒店的归属感，没有把自己当作酒店的一部分，所以对酒店的工作不上心等等。

3.5 安全卫生管理存在死角

到餐厅消费的消费者最看重的就是餐厅的卫生问题，尽管常熟理文铂尔曼西餐厅很重视这一问题，但是仍然存在许多卫生死角。例如有些摆放物件长期有灰尘不清理、部分餐具未进行全面的消毒、菜单不够整洁、服务员工作装不及时更换等。造成这样的原因，一方面是经理监管力度不够，另外一方面是餐厅的保洁一般就是餐厅一线员工在清洁，缺少专门的保洁人员负责。

3.6 西餐厅营销方式存在的问题

　3.6.1营销方式过于单一化

常熟理文铂尔曼西餐厅的营销方式较为单一，主要是通过美团、大众点评、官网、酒店宣传册等传统的方式来积聚人气和口碑。虽然，这些传统方式在一定程度上有用，但是比较过时，该西餐厅应该尝试一些新的方式去吸引顾客，为西餐厅积聚更多的人气，创造更大的经济效益。

　3.6.2 对新媒体的认知度不够

常熟理文铂尔曼酒店西餐厅对于新媒体的认知度不够，很少利用当前流行的微博、微信公众号的方式来宣传西餐厅及西餐厅的菜品。该西餐厅没有建立起独立的微信公众号进行运营，也没有建立起独立的微博进行宣传。这样就会导致西餐厅所宣传面向的顾客范围较窄，与顾客进行沟通互动的方式较为单一。

　3.6.3营销效果不理想

该西餐厅有利用网络营销宣传自己的菜品和餐厅，但是收效甚微。目前能够仅有的营销方式有宣传册、官网、美团、携程网、大众点评，然而这些方式所制造的营销效果不明显，比较碎片化，无法给顾客留下较深的印象，吸引顾客前来消费。这样的营销效果使顾客仅是指导有这家西餐厅存在，但是不了解这家西餐厅具体有什么特色，有哪些值得去尝试一下的菜品等等。综上，该西餐厅所采取的营销方式，所取得的效果不理想。

4 常熟理文铂尔曼西酒店餐厅经营与管理的改进措施

4.1 更新标准化操作，凸显针对性和有效性

该西餐厅的管理人员应该做详细的市场调查，将现有的菜品标准化流程和服务标准化流程进行更新。该西餐厅的消费群体主要为旅客，具体的做法是根据旅客的口味，在菜品的制作过程中进行适当的修改，并组织后厨的员工进行培训。再选择一定的客人，给予适当的优惠，让这些客人参与品尝，提出意见。

另外，标准化服务流程可根据旅客提出的意见，合理的修正和改进。更新这些标准化的操作，必须遵循具有针对性和有效性的原则，保证更新后的标准化流程，更加符合旅客的心理需求。

4.2 凸显产品特色，优化服务质量

4.2.1 凸显产品特色

常熟理文铂尔曼西餐厅菜品还存在菜品单一、缺少创新性的缺点，当然这也是西餐行业普遍存在的问题，但是倘若该西餐厅能够率先打破这个僵局，势必会赢得广大消费者的青睐。常熟理文铂尔曼西餐厅可以不仅仅在菜品研发上下功夫，也可以尝试餐具的创新、原材料的创新、色彩搭配的创新等等。

该西餐厅的汤品可以尝试使用技法创新采用分子法在不改变材料的物理形态的前提下，通过改变化学状态，用较为独特的款式带给顾客极致的用餐体验。

该西餐厅的海鲜制作，可以从其它地区引进新的原料来制作新的菜品，给旅客带来不一样的用餐感受。该西餐厅的糕点可以采取口味翻新的方法将西式餐点用中式的方法进行烹饪；将过去流行的西方菜品，找到配方重新烹饪或者添加新的元素；将水果和西餐进行结合研发新的菜肴。

4.2.2 优化服务质量

借助针对性培训提高员工素质和服务意识。常熟理文铂尔曼西餐厅可以多组织一些针对性的专题培训。例如基础素质培训、竞争意识培训、职业意识培训、团队意识培训、营销意识培训、成本意识培训等。这些培训对于改善员工素质和帮助员工提高服务意识，会有较大的帮助。

西餐厅服务质量的提升还可以通过调动员工的积极性来完成。一是更具吸引力的激励机制。理文铂尔曼西餐厅可以为各部门员工制定合理的工作指标，当员工完成，应给予相应的薪酬奖励作为回报；二是榜样激励，该西餐厅管理层应该对优秀员工进行嘉奖，并合理的提升其职务，在西餐厅内营造榜样的力量。二是打造更公平合理的薪酬制度。常熟理文铂尔曼西餐厅管理人员可将员工待遇在同行业中进行对比，保证员工的待遇在同行业中具有竞争性，让理文铂尔曼酒店西餐厅的员工对自身的薪酬较为满意。理文铂尔曼酒店西餐厅的管理层应让有能力的员工多劳多得，同时，淘汰消极怠工或者没有能力的员工。

4.3 打造一个重视团队建设的管理层

4.3.1 建立一个稳定的管理层

西餐厅的领导层倘若频繁的更换，势必会在西餐厅中形成不好的影响，还会造成西餐厅的形象不佳和人气下降。外地领导人员因为不了解当地的市场情况和消费者的心理需求，所以不好开展工作。因此，打造一批自信、稳定、本土化的领导团队十分有必要，这对于西餐厅未来的发展会起到十分重要的作用。

4.3.2 定期开展有计划、有主题的团建活动

理文铂尔曼西餐厅的管理层要定期有计划、有主题的团建活动，要认真筹备每一次的团建活动，制定好详细的团建方案，每一次的团建活动还需要制定对应的主题，例如让员工能够感受到西餐厅的“家”氛围、模拟顾客投诉、模拟顾客有特殊要求等主题活动。通过这样认真筹备的团建活动，能够让理文铂尔曼酒店西餐厅的员工更能在团建活动中学到相应的技能，同时，也能沟通彼此之间的感情，更有利于之后西餐厅工作的开展。

4.4 完善激励与绩效考评机制，提升员工工作积极性

4.4.1 完善绩效工资制度，提升奖励区间。

科学调查表明，当企业员工在受到来自于企业的激励时，将会提升工作效率80%-90%。为了更好提升员工工作积极性，常熟理文铂尔曼西餐厅应完善现有绩效工资制度，提升奖励区间。

首先，应确保新的绩效工资制度的合理性和公平性。设置绩效工资制度的目的是为了提升员工对于工作的积极性。因此，在开展这项工作时，不仅要对员工的工作量进行考核，还需兼顾员工工作的创新力、服务水平和质量，并且始终遵循按劳分配、公平公正的原则。

其次，应确保绩效考核方法的公平。绩效考核方法不应该完全是西餐厅人力资源部门和西餐厅高层来指定，也应该选派部分员工代表进行指定，最后将指定的结果进行投票，超过80%的员工同意才能够具体实施。

再则，应提升奖励区间，过去绩效工资占到整体工资的30%，西餐厅的管理层可以适当降低员工的基础工资，将绩效工资调整到整体工资的60%。这样的目的是让绩效工资大于基础工资，这样有助于调动员工的积极性，让员工明白只有更加努力的工作，才能得到更高的工资，同时，也能防止有些员工消极工作。

4.4.2 建立多元化的激励制度

目前，该西餐厅实行的奖励制度有物质奖励，但是缺乏对员工实行精神奖励以及情感奖励。西餐厅的管理层不仅应该及时对每月优秀员工进行口头表扬以及相应的物质奖励，还应该颁发来自于酒店集团的董事长的荣誉证书等精神奖励的奖品。同时，该西餐厅的管理层还应对工作中出现难题或者存在很大工作压力的员工，进行必要的沟通以及心理的疏导。

4.5 让安全卫生成为亮点

常熟理文铂尔曼西餐厅卫生管理主要从五方面下手，店面清洁、菜单清洁、厨房清洁、设备清洁、服务员的卫生管理。西餐厅管理人员应该设立专门的清洁人员来打扫餐厅的卫生，并培训酒店服务员注意个人卫生问题。西餐厅卫生情况十分重要，来这里的消费者大多数为年轻人，所以十分看重用餐环境和菜品的清洁度。

4.6 西餐厅的精准营销方案

4.6.1 精准的产品营销策略

西餐厅的管理层可以将部分产品的制作，改为现场烹饪。这样的目的，一方面是能够让顾客感觉到产品的安全，另一方面也能够很好的吸引顾客的注意力。同时，在制作的过程中，也可以与顾客进行一些互动，让顾客亲身体验菜品烹饪的感受。西餐厅的管理层也可以采购一些精美的菜品配饰，通过设计出造型感强的菜品摆盘，给与顾客很强的视觉体验。

4.6.2 精准的价格营销策略

该西餐厅可以在保证有利润的同时，开展一些特惠日、促销活动、打折的方式降低价格，吸引顾客。让顾客看到该西餐厅有适当放下价格的诚意，但是又必须保证不损害品牌。

4.6.3 精准的渠道营销

开展长期宣传，在该酒店的官网上设立一个独立的西餐厅专栏，内容可以包括各类西餐的介绍、制作小视频、西餐课堂等，吸引客人参与讨论学习和互动，同时借助APP对新老客户发送最新的推送。

开展短期宣传，在微信上创建该西餐厅的公众号，邀请凡是来店消费的顾客关注，并且给与一定的奖品支持。定期在公众号上推广西餐厅新的菜品和优惠主题活动，吸引顾客前来消费。其他方式宣传可以尝试微博、线下宣传。

4.6.4 精准的促销营销策略

西餐厅的管理层可以通过大数据分析消费者的心理需求，及时的开展一些有针对性地促销活动。利用大数据分析菜品的受欢迎程度，好的菜品进行增量生产并促销，不好的菜品及时淘汰。7-Eleven就是采取这样的方式，并获得了很大的成功。

结论

常熟理文铂尔曼酒店西餐厅作为酒店餐饮部门中的一个重要部门，一直都是餐饮部的营利点。西餐厅的经营管理有其亮点，但同样存在许多需要改进的地方，从标准化操作的适用性、产品特色及服务质量需、管理层管理及用人理念到员工工作积极性、安全卫生死角及西餐厅营销方式，都有不少可以改进的空间。这些问题若得到妥善有效的解决，才能保证常熟理文铂尔曼酒店西餐厅得以良性发展下去。

故此，本文提出了该西餐厅在今后需更凸显菜品特色，提升服务质量。与此同时，西餐厅管理层需重视团队建设，并完善员工的激励与绩效考评机制，这样才能提升员工的积极性。另外，西餐厅的管理还需注意西餐厅的安全卫生，并力争将其打造成餐饮部的亮点。在营销方面，西餐厅管理层应该实行精准营销的方案，这样才能为西餐厅带来更大的经济效益。

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致谢

特别感谢老师的指导，在撰写毕业论文时，对我论文的研究方向做出了指导性的意见和推荐，在论文撰写过程中及时对我遇到的困难和疑惑给予悉心指点，提出了许多有益的改善性意见，投入了超多的心血和精力。同时，也非常感谢我的朋友们，在论文撰写给予我极大的支持和帮助，给我带来非常大的启发。也十分感谢大学里我的任课老师，是他们教会我相关的专业知识，这对我在撰写论文时的帮助很大，并且以后也会对我的工作起到很大的帮助。