1引言
城市轨道交通具有快速、大运量、便捷和准点等优势，作为新的交通运输方式，近年来在中国获得了巨大发展，在城市公共交通中发挥着越来越大的作用，改变了城市的交通运行模式。然而，城市轨道交通乘客输送的各个环节都伴随着安全风险，作为一个庞大复杂的系统工程，必须要建立乘客意外上海事件的处置体系。因此，探讨建设和完善相应的乘客意外伤害应对措施，对维护企业服务形象，保证城市轨道交通运输安全，推动城市轨道交通的发展具有重要的现实意义。本文将以南京市地铁为例，论述城市轨道交通意外伤害事件的处理。
2南京地铁基本情况概述
南京地铁第一条线路于2005年4月10日正式运营，南京地铁发展较早，是中国大陆第六个建成并运营地铁的城市，是服务于南京市及南京都市圈内各地区的城市轨道交通，通过加强管理，南京地铁近年来发展迅速，是中国大陆地区唯一盈利的城市轨道交通，各方面都有很大突破。截至2012年底，南京地铁线路总长87公里，线路长度居中国第五，拥有3条线路，日均客流量超过一百五十万人次。预计至2015年，运营里程突破300公里，将建成地铁3号线、4号线、10号线等9条地铁线路；至2030年，南京地铁将建成20余条地铁线路，总长超过775公里。
南京地铁项目规划工作于1984年启动，但由于各种原因，规划被搁置，先后历经多次调整修改。新确定的南京地铁线网规划为24条线，总长度达到775公里。南京地铁一号线的开通，使南京成为继北京、天津、上海、广州、深圳之后拥有地铁，亦是世界第136个拥有地铁的城市。截至2010年底，南京地铁开通了地铁1号线、地铁1号线南延线和地铁2号线。2012年年度报告显示，南京地铁日均客流已占全市公交出行量的三分之一，地铁已成为南京城市交通的骨干线、主力军，日均客流量超过110万人次，全年运送乘客约4亿人次。2013年，南京地铁完成客运量4.52亿人次，与2012年相比增长了12.9%。
南京地铁一号线于2005年9月3日正式开通试运营，南京地铁在开通首个整年就实现了收支平衡、略有盈余，一举打破了地铁运营亏损的世界性难题。至2012年底，共计完成运营收入24.86亿元，收支盈余2.16亿元。伴随着地铁线路的延伸和市民对地铁的信赖，地铁单日客流纪录不断刷新，2012年4月28日达到142.88万人次，创运营以来单日客流新高。经统计，地铁日均客流已从2005年的13万人次，增加到2011年的110万人次，至2012年12月底共计安全运送乘客11.89亿人次。
3南京地铁乘客伤害事件发生的原因分析
目前，我国关于城市轨道交通运行规范较为匮乏，对于乘客伤害进行责任界定专门的法律、法规较为缺乏，南京市也未制定规范城市轨道交通的地方性法规和规章，也没有专门针对乘客乘坐轨道交通过程中自身不安全行为的惩罚性条款，故而未能引起社会关于这一领域的应有的重视。乘客伤害事件的处理主要是参照《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国合同法》等相关条款。由于上述法律、法规对乘客伤害事件处理的针对性不强，从而增加了轨道交通行业承担法律责任的风险。据统计，2012年南京市地铁发生乘客伤害事件982件，其中车门或屏蔽门夹伤、扶梯伤害、站内摔伤是乘客伤害的主要类型，共发生781件，占总量的79.5%。因此，这些风险因素是乘客伤害事件预防和控制的重点。具体来说，南京地铁乘客伤害事件发生的原因主要表现为以下几个方面：
3.1设备与设施方面的原因
由于南京市地铁高效率、大容量疏导客流的需要，进出站闸机、垂直升降梯、自动扶梯、屏蔽门大量的自助和自控制设备被使用在南京市城市轨道交通上。乘客乘坐地铁出行，从进站到出站的全过程需要多次接触或使用这些自动化的设备与设施。由于使用不当或设备故障等因素，会增加乘客在地铁内的安全风险。
3.2客流量增长方面的原因
城市轨道交通的巨大优势使城市轨道交通形成网络后客流剧增，这也增加了城市轨道交通意外伤害事件发生的几率，以南京市等城市为例，2012年地铁日均客流量均在100万人次左右，最高日客流量甚至超过300万人次。据统计，南京市地铁2011—2013年的运营线路、日均客运量和乘客伤害发生情况，乘客伤害发生率虽然在下降，但乘客伤害总量却在增加。可以预测，未来城市轨道交通客流量的增长将给客运安全管理带来更大的挑战。
3.3搭乘扶梯不当方面的原因
南京市地铁自动扶梯的国标GB16899-1997规定：扶手带与护壁板之间的距离超过50 mm，扶手带距梯级表面的垂直距离应小于900 mm，不大于1 100 mm。南京市地铁投入使用扶梯设计参数接近国标的上限，其扶手带与护壁板之间的横向距离为50 mm，易使对扶梯设备不熟悉的乘客误认为不锈钢部位是扶手带；同时，扶手带距梯级表面的垂直高度为1 000 mm，易造成身高较低的人群搭乘不便，尤其是小孩和老人，增加了扶梯伤害的风险。相对而言，图扶梯设计参数应该接近国标的下限，以便更加符合亚洲人的使用习惯，统计结果发现这类扶梯乘客伤害发生率较低。以南京市地铁2012年631件搭乘扶梯引发的乘客伤害为例，其中上行扶梯导致乘客摔伤582件，占92.7%，为扶梯乘客伤害的主要形式。经分析，乘客在搭乘下行扶梯过程中，由于能够直接观察到扶梯与地面的高度差，会握紧扶手带。与此相反，当乘客使用上行扶梯时，常出现未握紧扶手带、在扶梯上行走等，因而易发生伤害。此外，通过大量观测，人在下行扶梯时向前倾倒与在上行扶梯时向后摔倒的身体反应存在很大差异，通常向后摔倒的突发性较强，身体的防御性相对较差，摔伤的几率更大。因此，乘客伤害的发生率上行扶梯大于下行扶梯。
3.4列车与站台间空隙方面的原因
据调查，列车与站台之间空隙较大是造成此类乘客伤害事件的最主要原因。根据《地铁设计规范》GB50157-2003规定，“站台边缘与车辆轮廓线之间的间隙，当采用整体道床时不应大于100 mm。”由于上下车客流较大，乘客难以对地面状况进行判断，容易误把脚踏进空隙；而且乘客易被后面或迎面的乘客推撞，而错将脚踏进空隙。
3.5闸机刮伤、夹伤方面的原因
目前，轨道交通闸机通常为感应式扇门闸机和转杆式闸机。通过对南京市地铁近年来闸机造成的乘客伤害数据分析，90%以上的乘客伤害发生在感应式扇门闸机上。由于转杆闸机需要身体接触转动，乘客不易持续通行，相对而言有一个间隔期，不容易伤到随行者，而扇门闸机打开后，整个通道呈现完全通畅状态，乘客会产生急切心理，容易出现拥挤或跟随状况，导致被夹或被刮伤。以2012年南京市地铁发生的59件闸机刮、夹伤为例，其中8岁以下的儿童36件，孕妇12件，合计占84%，是闸机刮、夹伤的重点防范人群。以上人群通过感应式闸机的过程中容易因行动不便或并闸通行等原因被夹伤或刮伤。
3.6车门、屏蔽门开关不当方面的原因
2012年南京市地铁共发生因车门、屏蔽门引发的乘客伤害事件165件，占14.5%，是第二大乘客伤害形式。对2012年南京市地铁车门、屏蔽门乘客伤害发生时段分析，伤害事件集中发生在17:00—19:00晚高峰时段。从北京、上海、广州、深圳等城市地铁的客流情况看，这一时段是乘客下班的高峰期，对地铁客运组织和安全管理是一个重大考验。
3.7站内摔伤方面的原因
地面残留油溃、雨天地面湿滑、水迹或其他乘客遗留的异物（如饮料、汤汁、油溃）等是导致乘客摔伤的主要原因，属于有责乘客伤害案件，法律风险较大，需要重点关注。其他原因包括被推撞或挤压而摔倒、乘客在奔跑过程中摔倒等。站内摔伤主要发生在站台上下车区域，扶梯上下两端盖板附近，出入口通道内或换乘通道拐角处等区域。以上区域的客流量较大，一方面乘客的通行速度较快，对地面异物的防范意识较差；另一方面地铁工作人员发现异物的难度相对较高。
4南京地铁乘客意外伤害特点
4.1南京地铁乘客意外伤害的区域特点分析
南京地铁乘客意外伤害的区域特点方面，首先，通过对比分析，发现地面交通枢纽附近的地铁车站乘客伤害发生率较高，因为这一地区人流较为集中，容易引发各种意外上海事件。对2012年南京市地铁131个车站扶梯发生的乘客伤害数据分析，地铁车站平均发生扶梯乘客伤害事件4.7件，而地面交通枢纽附近地铁车站发生扶梯乘客伤害事件15件，最高的车站达到46件。其次，大客流线路的换乘站乘客伤害发生率高。对2012年南京市地铁客流量最大的1、2号线的乘客伤害情况进行分析，其中换乘站的乘客伤害事件占单条线路总数的39%以上，主要原因是换乘站客流量大，客流交叉多，乘客在站内停留时间和使用扶梯、通过闸机、屏蔽门、车门次数较多，从而导致乘客伤害发生率增大
4.2南京地铁乘客意外伤害的人群特点分析
南京地铁乘客意外伤害的人群特点方面，首先，女性受伤的现象较为严重，也比较常见。2012年南京市地铁的乘客伤害事件中，伤者中女性786人，约占65%，男性427人，约占35%，。通过分析上面的数据，我们可以看出女性乘客伤害事件发生率相对较高，这也是由于女性的身体较男性柔弱的特点决定的，需要重点关注。其次，老人及小孩发生乘客伤害事件较多。2012年南京市地铁982件乘客伤害事件中，涉及伤者989人，其中60岁及以上的有389人，约占31%；7岁及以下的有194人，占15.7%;老人和儿童伤害事件占46.7%，是地铁乘客伤害事件中需要重点关注的对象。
5应对南京地铁乘客意外伤害的对策
据南京市地铁数据统计，2012年是南京地铁意外事故的高发年，一共发生了发生的982件乘客伤害案件，其中有398件伤害较为严重，乘客提出了索赔或投诉，较2011年的增加了129件，而且，这些伤害呈现了更多的特点，对乘客伤害事件处理提出了更高的要求。针对城市轨道交通范围内发生的乘客伤害事件，建议采取以下措施做好后续工作。
5.1针对南京地铁乘客意外伤害区域特点的应对方法
为应对伤害的发生，首先，南京轨道交通公司应加大投入，完善导向标志、警示标志的检查和张贴，加大乘客容易停留区域的安全广播频率，重点加强交通枢纽和换乘站附近的地铁车站的车门、扶梯、换乘通道等地的安全广播，强化乘客的安全意识。其次，对客流量大、疏散要求高的换乘站进行重点监控，结合车站高峰客流变化合理安排人员对扶梯、车门（或屏蔽门）、换乘通道等关键区域进行乘客引导。再次，在设计时优先考虑同平台换乘的线网规划设计，方便旅客换乘；同时，改善换乘站的空间布局，减少不必要的设备与设施或采取隐蔽结构设计，提高乘客通行效率。最后，加强对换乘站及大客流站设备与设施使用状况的巡查管理，提高对换乘站设备与设施的维修保养级别和频率，强化使用状态的安全监控，发现设备与设施运作异常或存在安全隐患时，及时停用并做好安全防护。
5.2针对南京地铁乘客意外伤害人群特点的应对方法
为应对伤害的发生，首先，由于女性通常较为感性，建议多采用视频媒介或滚动图片的形式进行相关安全宣传，这主要是考虑对视频、图片的敏感度优于单纯语音广播的特点，加强对女性安全的关心和爱护。其次，对老人、儿童有针对性地开展乘车安全服务。制作专门提醒老年乘客乘坐地铁时的安全注意事项，并在服务过程中及时提醒其陪同家属；针对儿童，开展符合儿童心理特点的安全宣传，组织安全宣传到学校活动，邀请小朋友到地铁参观、学习地铁安全知识，建立安全教育互动模式，同时强化儿童监护人的安全乘车意识，提醒陪同成人照顾好随行小孩。
5.3针对南京地铁乘客意外伤害的其它应对方法
首先，建立轨道交通的应急机制，乘客伤害事件发生后，现场处理过程中以安抚乘客情绪和收集意见为主，工作人员第一时间进行必要的救治和帮助，避免激化矛盾。其次，乘客伤害事件处理的总体原则是“有责赔偿，无责免赔”因此，加强调查取证力度、掌握第一手证据资料显得尤为重要。在后续事件的处理过程中，管理人员应注重证据的收集和分析，为乘客伤害事件的后续谈判工作奠定基础。再次，公关危机事件中矛盾冲突的高峰持续时间为24 h，生命周期较短，应避开乘客情绪对立的敏感期，分阶段、分步骤逐层级处理，避免在事发初期与中期的情绪激化。最后，明确乘客伤害事件处理的层级、职责，设定专门的乘客伤害事件处理部门甚至公关危机应对部门，做好乘客伤害事件各环节的应急响应和协调处理。
结论
城市轨道交通客运安全风险管理不仅涉及乘客的人身安全，也关系城市轨道交通行业的服务形象，通过对轨道交通乘客伤害的形势、区域、伤害类型和人群的风险评估，积极构建有针对性的预防和控制措施，才能最终确保乘客安全出行，才能打造轨道交通安全、准点、便捷、舒适的服务品牌。
致谢
感谢***老师对我的精心指导。
当这篇论文划上句号的时候，我深知大学生活就要结束，将会踏上一段新的人生旅程。而今，就要离开。蓦然回首，有太多的人和事让我心存感激。在此，我首先要感谢指导我完成毕业论文的***老师。从论文开题，内容架构到文字表达，他都给我提出很多有针对性的建议。他积极的人生观和高度负责任的精神影响着我，令我受益匪浅。
此外，还要衷心的感谢***********等各位老师对我的熏陶和教诲。他们严谨的治学态度、高尚的人格魅力、以及对学生的谆谆善诱，为我树立了榜样，是我一生都会珍视的宝贵财富。
同时，还要感谢陪我一起度过大学生涯的伙伴们，*********等。正因为有他们的存在，才使这短暂的三年时光变得丰富多彩。前方的路是漫长且未知的。但只要心中有梦，就会有希望。相信将来的某一天，我们必定会以更灿烂的笑容来面对今日的离别！
在此即将毕业之际，感谢母校三年来的培养和各位老师的悉心教导。感谢图书馆各位老师在我论文资料搜集过程中的帮助！
参考文献
[1]朱沪生.上海轨道交通网络安全管理与风险控制[J].都市快轨交通，2012(2)：1-5.
[2]林琦,王安霞.地铁广告的文化性传承——浅析地铁广告中公益广告的投放[J].艺术与设计(理论).2009(06)
[3]蔡雅琴,谭建军.地铁电视广告传播路径探讨——基于南京市地铁受众群体研究[J].现代商贸工业.2008(08)
[4]王卫国.投保人失踪未续费保险合同是否有效[J].中国保险.2009(03)
[5]郭玉涛.保险公司“明确说明”义务——详解新《保险法》之一[J].金融博览(银行客户).2009(04)
[6]赖丽萍，陈勇烽，晏小波.国内外地铁车站楼扶梯设计方法比较分析[J].城市轨道交通研究，2012(10):17-20.
[7]李皎.论《保险法》的修订及其影响[J].商品与质量.2010(S8)
[8]杨凡.保险公司不严格履行说明义务应承担责任[J].人民司法.2008(06)
[9]冯明兵.以城市文化为视角论地铁文化的价值[J].城市轨道交通研究.2012(10)
[11]洪熳.广州市开展轨道交通与客运一体化建设的设想[J].都市快轨交通，2010(5)：25-30.
[12]杨利田.内地、港、台意外伤害险之比较[J].上海保险.1995(05)
[13]郭玉涛.话说保险合同“二年不可抗辩”——详解新《保险法》之三[J].金融博览(银行客户).2009(06)
[14]徐家新.对保险法第六十五条的分析思考[J].法制与社会.2008(35)
[15]中国人寿保险公司上海市分公司近期推出“如意吉祥”指定交通工具乘客意外伤害保险[J].上海保险.2001(12)
[16]金盛.金威人寿保险有限公司向您推介金生平安综合意外伤害保险[J].上海保险.2000(01)
[17]中国人寿近期推出海陆空交通如意卡乘客意外伤害综合保险(A)、(B)[J].上海保险.2002(12)
[18]中国人寿推出海陆空交通如意卡[J].中国保险.2003(02)
[19]浦锋.减额承保后意外伤害赔案二例分析和思考[J].上海保险.2001(10)
[20]人身意外伤害保险[J].贵州政报.1999(22)
下载提示：
1、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“文章版权申述”（推荐），也可以打举报电话：18735597641(电话支持时间：9:00-18:30)。
2、网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友投稿，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务。
原创文章，作者：写文章小能手，如若转载，请注明出处：https://www.447766.cn/chachong/13044.html,
