不正常航班引起的群体性事件处理策略研究

摘要：随着国民经济的快速发展，人们对航空的需求越来越旺盛，纵观我国目前的航空运输资源情况，不能更好的适应航空业的发展需要，航空量与航空建设之间的矛盾，在给航空企业带来经济收入的同时，导致旅客纠纷的经济损失也处于不断增加的趋势。不整张航班不仅对航空秩序会产生一定的影响，还对航空事业的发展具有一定的阻碍作用，且会引起旅客的不满情绪滋长，航空公司处理不好将会引起群体性事件，影响社会的和谐和稳定。本文以不正常航班引起的群体性事件处理策略研究作为讨论的课题。首先，对相关的基础概念，不正常航班，群体性事件进行概述；其次，分析不正常航班导致的群体性事件的现状，然后分析导致航空公司不正常航班的原因；次之，分析因为不正常航班引起的群体性事件处理中存在的问题；最后，结合问题提出改革的措施。

关键词：不正常航班；群体性事件；处理策略；航空服务

1 绪论

　　1.1研究背景

根据国际航空组织分析报告：2019年我国航空运输量已经达到了7亿人每年，在国际客运周转中占第三名，客运周转率超过50%，预计到2030年客运周转量将仅低于世界首位。随着社会经济的发展，民用航空业市场规模不断的扩大，飞机座位一种快捷、安全、高效的交通工具，成为越来越多人出行的首选交通方式。航空公司为了扩大市场占有率，积极的购置更多的飞机，开辟新的航空线路，从而增加航空公司的运力，实现经济效益的增长。目前，在班次和航空运量上我国名列前茅，且为了发展空间巨大，由于航空公司不断的增加航线和飞行次数，导致机场的容量、航空管制与航空准时性之间的矛盾越来越深，在加上近几年恶劣的天气频发，大风、雾霾、雷暴等都是影响航班准点到达的重要因素，不正常航班的次数不断增加，少则乘客需要等待几十分钟，多则游客将会登台几个小时，甚至滞留，不正常航班很容易引起旅客的情绪不满，轻则怨声载道、重则引起群体性事件，会导致大量的旅客滞留，聚集在登机口、服务台场面会非常的混乱，如果地面服务人员不能及时的处理好，还有可能引起肢体冲突，因此，航空公司应该重视做好不正常航班的应急处理，提高服务水平化解不正常航班给旅客带来的损失，构建一个健康有序的航空运输环境。

　1.2研究目的和意义

1.2.1研究的目的

通过不正常航班引起的群体性事件的研究，分析出一系列不正常航班的现状，导致不正常航班的根本原因，并分析处理不正常航班有待解决的办法，并对此提出建议对策。本文对不正常航班引起的群体性事件的问题的分析，以便于对不正常航班的现状和问题的了解。目的是想要解决两个根本问题。

研究不正常航班的现状，就是分析不正常航班引起的群体性事件的危害，如果航空公司处理不好，会导致什么后果。（2）不正常航班引起的因素是多种多样的，有一些是不可抗力因素，所以针对这一现状，目的是提高航空服务水平。

1.2.2研究的意义

实际意义研究不正常航班引起的群体性事件的处理，对保证旅客的合法权益，规范航空公司的航空运输效率具有重要的实际意义。因为群体性事件的处理涉及到航空企业、机场、治安处理部门等多个部门，具有处理难度大的特点，所以必须建立统一、完善的因为不正常航班引发的群体性事件的处理机制建设，合理的做好桂发，统筹各个部门积极的配合，发挥航空公司在处理不正常航班的重要作用，明确岗位职责和赔偿机制，建立透明、规范的赔偿程序，规透明的执行赔偿标准，对提高航空公司紧急事件的处理能力，保证旅客的权益，所以研究不正常航班引起的群体性事件处理策略，对保护旅客的合法权益，提升航空企业的运行效率，促进机场的治安和安全，构建良好的乘机环境具有重要的实际意义

理论意义通过对现有的关于不正常航班引起的群体性事件的处理研究的文献，当前学者主要研究不正常航班引起的群体性事件的处理方法研究较少，所以本文选取不正常航班引起的群体性事件作为研究对象，对机场、航空公司、治安部门正确的处理因为不正常航班引起的群体性事件的解决形成参考作用，同时对突发事件管理和科学处置理论的丰富具有重要意义。

　1.3国内外研究现状

1.3.1国外研究现状

国外关于群体性事件研究比较早，处理的方式和手段也比较成熟，且国外近几年频繁的爆发集会、游行、示威等群体性活动，所以群体性事件处理策略一直是国外学者关注的内容。

Charles Michael（2020）认为群体性事件产生的主要因素必然会包含六个要素，有利的社会结构、社会结构关系紧张、共同目标情绪的产生、触发性条件因素、参与行动者的行动动员、社会控制。

Ziv Guy,Bohrer Gil（2020）从心里学的角度，群体性事件的产生与群体中的带头个体有直接的联系，个体会产生“传染”的效应，而其它的个体接触群体后也会被群体的思想感染，群体行动具有极端化、情绪化的因素，个体在群体中也会做出冲动的行为，所以群体性事件是一个无组织、冲动的个人行动。

Jaime Allen,Maria Grazia Bellizzi（2020）关于不正常航班群体性事件的处置对策研究中，认为：不正常航班属于空中管理系统中的一个正常现象，而且导致航班延误的因素有很多，空中交通拥堵、恶劣天气等都是导致航班不正常的原因，处理群体性事件最好的解决方法是：强化行政管理单位的处理能力；正确的把握群体事件的性质；减缓事态发展，控制群体中的带头人的情绪；快速解决，避免拖拉；慎用警力，用警必胜。

1.3.2国内研究现状

我国非常重视群体性事件的“维稳”，在社会问题频发的阶段，群体性事件在我国发生的频次越来越多，而且随着群体性事件的升级，解决群体性事件已经成为我国重要的政治问题，基于此，我国提出“维护社会稳定”的发展原则。国内关于不正常航班引起的群体性事件的研究主要集中在：

卿原,张洪海（2019）从心里学的角度分析了因为航班延误导致的群体性事件的原因，并提出了解决的对策，包括：强化行业监管、扩容机场和领域、航空公司提高管理水平。

张敏（2019）分析了导致不正常航班的因素，建立了延误赔偿模型，以航空公司和旅客之间的矛盾，提出充分的利用空域资源，主管机构强化管理，尽量避免航班延误，对旅客进行心里辅导，向旅客阐明航班延误的具体原因，请求获得谅解，提高航空公司的技术水平，建设因为技术问题导致的航班延误。

余凤祺（2019）认为：目前不正常航班已经成为阻碍航空公司整体服务水平提升的重要原因，但是一直得不到有效的解决，所以大部分的旅客都清楚导致航班不正常的原因，并且能接受。而产生了不正常航班引起的群体性事件，其中大部分的原因与航空公司的处置不当有直接联系，航空公司没有合理的赔偿方案、对旅客的告知义务不及时，处理不正常航班问题的人员态度问题等，是导致不正常航班引起群体性事件的“导火索”。

2相关基础概念

　　2.1不正常航班概述

我国民航规定：只要不能在正常的时间范围内起飞的航班都属于不正常航班，目前不正常航班主要可以划分为几种：航班延误、航班突然取消、航班备降、航班返航等都属于导致航班不正常。而能导致不正常航班的主要因素有：恶劣的气候、航空公司的内部管理、机场的安检问题；空中领域的限制问题；飞机中途飞行遇到的问题，以及其它空域用户问题和飞机自身的原因等，总之，导致不正常航班的因素有很多。

2.2群体性事件概述

公共安全管理中提出：群体性事件指的是某一利益相关者因为利益冲突或者诉求组成一个群体，某一群体在没有法律的允许的情况下，在公共场合集结、集体开展行动，影响了社会秩序，导致不良社会影响的群体性行动。

　3.不正常航班导致的群体性事件的现状以及原因

因为不正常航班导致的群体性事件可能产生的现状主要包括：语言肢体的冲突、拒绝登机、占机、霸机的行为、集体拥堵在登机口或闯入登机口、冲击安检区、冲入机坪开展破坏性质的活动等，都属于群体性事件的现状表现。

　3.1不正常航班导致的群体性事件的现状

3.1.1语言肢体冲突

语言肢体冲突指的是因为不正常航班，导致旅客积攒的焦躁情绪，因为某一导火索，而发生的语言上的“辱骂”的吵架行为和肢体上的“推搡”打架行为，2019年据中国民航统计：公安备案的因为不正常航班引起的语言肢体冲突事件有89起。同比增长了15%。例如：2018年175名中国游客因为从日本飞上海，购买了日本航空GK35成田机场王浦东机场的机票，但是因为上海天气的原因，飞机延误24小时，导致175名乘客全部滞留成田机场，因为滞留的旅客要前往离境区内的二楼购买自助食品，却遭遇了航空公司人员的组织，让他“别乱走”由此引发了旅客与航空公司人的争吵，随后发生了肢体冲突，随后引发了大规模的争斗，据中国游客反映，主要原因是航空公司服务人员对中175国游客和5名日本游客采取了差异性的待遇，且对待中国游客态度“恶劣”导致的群体性肢体冲突事件。

3.1.2拒绝登机、占机、霸机

因为飞机延误，机场没有处理好相关的事宜，导致的游客情绪不满而拒绝登机、占领飞机或者霸占飞机的情况，在我国也发生过。2019年据中国民航统计：公安备案的因为不正常航班引起的拒绝登机、占机、霸机事件有16起,同比增长了3.9%。例如：在西宁到青海的CZ688航班，因为航班延误16个小时，33名乘客拒绝登机的群体性事件。主要是南方航空公司因为流量控制，原定的起飞的时间不能定时起飞，且没有对乘客履行告知的义务，乘客要求航空公司给予说法，而航空公司并没有派遣专门的人员处理，在16个小时后符合起飞的条件后，飞机准备起飞，33人拒绝登机，航空公司卸下旅客行李后，起飞，导致乘客情绪更加不满。

3.1.3拥堵强闯登机口

乘客因为飞机不能正常起飞，情绪不满，而导致的拥堵强闯登机口、管制区的现象也有发生。例如：西宁机场的群体性事件，又西宁飞往郑州的MU2760次航班，因为航班延误，导致多名旅客情绪激动，且该航班的多数旅客停留在登机口与航空公司的人员交涉，但是其中有三名旅客闹事，带头闯控制区、登机口，导致机场现场秩序混乱，难以正常执行安检工作。

3.1.4冲入机坪进行破坏行动

因为不正常航班冲入机坪展开破坏行动的案例在我国还没有发生过，但是在国外却发生过，如：KY698次航班，纽约飞荷兰的一次航班，因为航空管制的问题，飞机延误了31小时，致使120名旅客滞留在纽约机场，因为滞留的时间比较差，所以很多游客夜宿机场，非常的疲惫，但是在31小时后航班准备起飞，航空公司仅给了每个旅客50美元的补助，没有道歉也没有给出航班延误的解释，导致乘客不满，与航空公司进行交涉的过程中，首先产生了肢体冲突，航空公司的人叫来安保进行暴力压制，结果加重了旅客的不满情绪，从而进一步俄加深了矛盾，导致旅客冲进机坪对停留的飞机和机坪的设备进行了破坏，不仅给航空公司造成了直接经济损失，还导致机场的名誉受损。

　3.2不正常航班导致的群体性事件的成因

3.2.1企业服务是引发旅客群体事件主导因素

引发群体事件的主要导因，往往不是因为不正常航班本身，而是由于航空公司服务观念的错位，航空运输企业应该追到信息透明、地勤人员服务受到、航空管理系统健全稳定，但是在实际运行中普遍存在：

航班信息公示不及时，信息不透明，不正常航班情况发生之后，旅客与航空公司的信息互动不畅，导致旅客的权益受损却不知道什么原因，有被骗的感觉。航空公司的管理体系不完善，一些领导在处理不正常航班导致的群体性事件的时候，不能做到尽职尽责，或处理的方式不合理，走极端，对旅客采取敷衍的态度，拖拉不落实旅客的诉求，从而进一步的激发了群众的愤怒感，酝酿更大的群体性事件。服务不到位，在发生不正常航班的时候，航空公司对旅客的态度冷漠，服务不周到，不够人性化，缺乏应急处理配套方案，工作人员在遇到此类事件的时候缺乏相关的处理经验，往往手忙脚乱，无法处理，只会报警，公安抓人，从而激化矛盾。3.2.2取证、处罚困难是导致游客“有恃无恐”的重要原因

在机场发生群体性事件，是违反国家法律的，因为旅客群体性事件对社会治安、公共安全和其它公民的合法权益都是一种侵犯的行为，我国《刑法》中还有专门的妨碍社会管理秩序的罪名，且在《国际民航公约》中也将强制占领飞行器等违法行为作为重要的处置内容，虽然我国针对不正常航班引起的群体性事件有专门的处理法制限制，但是并没有具体的完善相关的处置措施，公安的执法的时候不能简单的抓人处理，而是要积极地的调查取证，有法可依的执行任务。但是实际操作中警察取证较难，执行对一个群体的处罚也比较困难，所以一些旅客抱着“法不责众”的心态，跟风的闹事，认为不闹白不闹的心态，参与到群体性事件中，致使旅客有恃无恐。

3.2.3旅客群体事件中行为人的心理因素

导致不正常航班群体性事件的群体行为人心理因素，主要表现在无个性化心里特征，因为无个性化心里，导致旅客行为的无责任感，因为在群体中个体差异越小，群体越能掩盖个体的差异，从而形成个体的保护，

事件的感染作用是导致群体情绪一致的重要原因，往往被动的融入了群体性事件之中后，会导致人缺乏理智做出一些不符合常规的行为，如不正常航班发生后，航空公司信息不透明、信息传递有误、服务偏差等因素，激起群众的不满情绪，且将这种情绪传递给其它的旅客，从而带去极端的做法引发群体性事件。不正常航班因为社会群众性事件的影响，将自己的诉求通过闹事的方式表达，错位的认为不闹事解决不了问题，不闹事权益得不到保障，多以采取聚众闹事的方式将常态化的不正常航班引起的群体性事件恶化。

4. 不正常航班引起的群众事件处理存在的问题

　　4.1航空公司运营保障资源不足，航班延误

近些年由于航空需求和航空公司运营资源保障不足引起的群体性事件处理不妥善，导致的事件恶化的现象频发，航空需求是大趋势，所以我们只能从航空运营资源保障入手，深入分析航班延误的原因，以及导致的群体性事件处理中存在的问题。

相关的法律法规不健全，虽然有关于航空运营资源保障的相关法律，但是细则不够完善，且随着不正常航班的发生频率的增加，遇到的问题也会随着增加，而法律细则与实际需求之间的矛盾突出。法律细则中并没有对航空公司处理不正常航班引起的群体性事件处置资源的设置做出明确的固定，再加上航空公司对不正常航班引以为常，且依然以“高高在上”的态度处理相关的事件，缺乏保证性资源和服务的态度，使旅客在群体性事件中处于弱势地位，权益得不到保障。法律细则对带头闹事的相关责任人给予法律法规处罚做出规定，但是认定的细则并不完善，如何划分是带头闹事还是维护权益成为了有待处理的重要问题。4.2航空延误服务技能及补救措施不足，处置流程复杂

航空公司的处置章程不完善，处置流程复杂。缺乏对航空延误服务技能的深入研究，且缺乏及时的补救措施。

航空公司已经将不正常航班作为一种“常态”，因为由于航空管制和恶劣天气等诸多原因，都是会导致不正常航班，所以对于不正常航班航空公司也“很无奈”，以这样的态度处理不正常航班引起的群体性事件，存在对群体性事件的认识不足的问题，且缺乏相关事件的服务技能经验，往往随意的打发公司的员工处理，“照本宣科”的按照复杂的流程处理，往往拖延事件，反而激怒旅客。航空公司缺乏对不正常航班引起的群体性事件的补救措施，往往在发生了群体性事件后，第一时间想到的就是报警处理，殊不知报警处理并不是最佳的选择，往往在发生不正常航班的情况下，大多数的旅客都是可以理解的，而要的是航空公司的处理态度和履行告知的义务，多数时候航空公司诚恳的道歉，向旅客阐明不正常航班的原因，都可以获得理解，而一些航空公司在发生不正常航班的时候往往第一时间采取报警处理，警察的出动往往导致了矛盾的激化。4.3机场公安部门处置局限性较大，处置授权不充分

机场公安在处理不正常航班引起的群体性事件的时候，往往存在处置局限大，处置授权不充分的问题，主要表现在：

没有建立起来机场管理机构、航空公司、机场公安机关的联动机制，三方“各自为政”职责和权限混乱，在发生群体性事件的时候，往往机场会第一时间报警，将自己从事件中脱身，让机场公安接管，而机场公安并没有处理事件的权限，也不能代表航空公司作出决定，只能起到从中协调的作用。所以在实际处理群体性事件的时候，存在三方推卸责任的问题。机场公安在处理群体性事件的时候存在过于按照规章办事的情况，没有按照“特事特办”的原则进行处理，往往缺乏人性化的处理，会导致矛盾的激化。

5. 不正常航班引起的群体性事件处理存在的问题对策

　　5.1健全法律政策，保证航空公司处置资源

航空公司在处理不正常航班引起的群体性事件的过程中不仅要重视“以人为本”采取人治的方式，还要通过健全的法律法规来保障流程的合法性、合理性，不正常航班引起的群体性事件对社会稳定的危害性比较大，所以必须通过“法制”来实现，法律手段对处理群体性事件效果显著。

第一，健全相关的法律政策细则，并且随着不正常航班引起的群体性事件的增加，逐渐的完善细则，使航空公司在处理该类群体性事件的时候有法可依，坚决按照法律的相关规定、流程办事，即维护了群众的利益，又保障了航空公司的权利。

第二，法律细则应该明确航空公司的保障性资源的配置，明确处置资源，督促航空公司必须建立专门的不正常航班引起的群体性事件的处置结构，且要求充分的准备处置资源，保证处置资源的有效性，相关XX部门定期的进行检查。对损害群体利益的直接责任人，给予惩罚，严重者追求其刑事责任。

第三，同样法律政策不仅要约束航空公司，还要约束群众，对于恶意的挑起事端，带头闹事的相关群众责任人，趁机闹事，危害社会和谐稳定的人，也根据法律给予处罚，只有这样才能保证社会的公平，正义。

　5.2优化航空公司群体性事件处理章程

航空公司应该转变处置不正常航班引起的群体性事件的处置章程。

航空公司的相关领导一定要重视不正常航班引起的群体性事件引起的后果，对其产生的危害要有充分的准备，提高对整个事件的认识，建立健全相关的处理流程，并且要求相关事件的处理部门，严格按照章程处理相关的事宜，保证旅客的诉求第一时间得到解决。航空公司不仅要做好应对不正常航班引起的突发事件的处置章程，还要严格航空领域管制的章程，要求相关部门在航空管制的时候能严格按照章程执行飞行任务，设法提高航班的整点率。尊重旅客对航班信息的知情权，在发生不正常航班后第一时间规旅客实行告知义务，且诚恳的表达航空公司的歉意，并妥善处置因为不正常航班引起的突发事件导致长期滞留的旅客。一旦因为处置不当激化了旅客，导致因为不正常航班旅客闹事的行为，航空公司应该根据处置章程，及时的疏导教育，防止矛盾进一步的激化，使事态扩大。所以航空公司优化不正常航班引起的群体性事件的处置章程，做好事前、事中、事后的相关处理规定，对应对不正常航班引起的群体性事件具有很重要的作用。

　5.3放宽机场治安管理部门的管理权限

进一步的放开机场治安管理部门的管理权限，使其在处理群体性事件的时候能更灵活，在严格按照章程处理的过程中，又不失“人性化”的处理原则。

建立机场管理机构、航空公司、机场公安部门的联动机制，在发生群体性事件的时候，防止三方推卸责任，导致事件处理滞缓，从而扩发事件的影响力，多以建立联动机制非常重要，要统一领导，明确相关部门的责任和权限。在执行群体性事件的时候一定要坚持“特事特办”的原则，航空公司在面对这类事件的时候，既不能任何情况下都强硬的处理，也不能一味的让步退让。航空公司本身不正常航班就是对旅客“侵权行为”属于无理方，在处理相关事件的时候一定要表明自己的态度和立场，做好妥善的安置群众，满足群众的要求，人性化的处理。另外，也存在一些群体故意挑头闹事的情况，在这种情况下要坚决的制止，三方联动迅速出击，严格按照工作原则，和处置程序处理，并追求责任人的法律责任。6. 结论

综上所述，在航空运输业迅速发展的当今，大家选择的出行方式越来越向航空运输方面依靠，这种出行方式越来越得到大家的认可。但是我国航空公司在保证航空运输准时、航空安全、航空质量服务等方面上，还有很长的路要走，还有很大的发展空间。在保证航空安全的前提下，履行好航空公司应尽的义务，维护旅客的合法权益。与此同时，积极的培训空乘人员的职业素质和个人素质，在面对类似的事件上能够有自己处理的备案和方法，积极的去应对问题，降低损失，才是民用航空进一步发展和民众化的关键。所以航空公司应该在对培养员工服务质量方面上加以重视。提升空乘人员的专业知识和技能，保证每一个乘客的生命、财产的安全，为民用航空的进一步发展和壮大做出贡献。

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致谢

一分耕耘一分收获。在毕业论文完成之际，我感慨良多。在如释重负的同时也有着无限的感激，回想起四年的本科生活将接近尾声，在这段学习生活期间，有许多的良师好友值得的一一感谢！

首先，衷心感谢我的论文导师。本文的研究工作是在老师的悉心指导下完成的，从论文的选题、研究计划的制定、技术路线的选择、拟定论文大纲以及收集各种资料到系统的撰写论文初稿、修改再修改一直到论文定稿整个过程中，各个方面都离不开老师耐心的帮助和引导。此外，这次论文指导让我更懂得了您们的恩情，在此向你们表达我最崇高的敬意，谢谢您们！

最后，我想要感谢坚持不懈的我自己。在今后，我定会不断努力，不忘记这种坚持不放弃的精神，遇到困难勇往直前，不半途而废，把每件事都认认真真的做好。