企业应收账款管理问题研究——以中国电信集团有限公司为例

摘要：随着现如今我国经济快速增长，市场经济的竞争也愈发地激烈。很多公司为了加强各种营销手段来吸引客户，从而让自己在激烈的市场竞争中脱颖而出。这些营销手段中就有信用销售也就是赊销，由此，产生了数量庞大的应收账款。

中国电信身为一个资金和技术密集型的企业，技术更新换代快，需要企业投入的资金量大。本文通过对中国电信集团有限公司应收账款管理的状况和存在的问题加以分析，描述其应收账款管理存在的问题，对其提出了几点改进建议的方案，希望这些方案能对该企业的应收账款管理有所帮助。

关键词：应收账款;信用销售;中国电信

引言

企业作为以盈利为目的经济组织，为了扩大产品销售量，有效的刺激购买力，提高产品的竞争能力和市场占有率，最终增加企业的利润，除了提高产品质量和价格优惠等经营手段外，大量运用商业信用促销，使得信用交易方式逐步取代传统交易方式，企业应收账款的产生成为必然。但是，由于我国的市场经济秩序还不规范，企业之间的信用状况良莠不齐，企业垫支在应收账款上的资金逐年上升，应收账款在企业资产总额中比例有日益扩大的趋势。因此，本文研究的目的是以中国电信集团有限公司（以下简称：中国电信）为例，探讨如何从根本上解决企业应收账款居高不下的问题，对企业防范坏账风险，减少三角债的发生，降低企业的经营管理成本，保证企业正常运行的合理现金流量，改善企业自身在同行竞争的地位，提高企业市场竞争力等都具有重要意义。

1 应收账款管理概述

1.1应收账款的含义

应收账款指的是企业在平时的商业活动中所产生的销售活动，比如：销售商品和材料还有提供劳务活动，从而向对方收取相应的款项。应收账款是随着企业发生的销售活动从而产生的一项债权。所以，应收账款的确认也是收入的确认，一般情况下在确认收入的时候，确认应收账款。

1.2 应收账款的范围

应收账款的范围可以归纳为三点：其一，应收账款指的是该公司对客户应该收取的款项，但不包括公司支付的各种保证金，比如租入包装物等；第二，应收账款指的是因为企业发生的销售活动或者是提供劳务从而产生的债权，其中不包括职工的欠款以及债务人的利息等等；第三，应收账款指的是流动资产性质债权，没有长期的债权。

1.3 应收账款管理的主要内容

应收账款管理的主要内容可以分为三个步骤：事前管理、事中管理和事后管理。

事前管理是指在应收账款业务发生前就加以控制，制定一套适用的管理系统，防范于未然，降低未来坏账发生的可能性；事中管理是指对用户的动态信息进行跟踪，随时更新，因为风险伴随着时间和环境的变化而变化。尽早地发现问题，降低潜在的风险；事后管理主要在于制定严格的收款制度，加大对应收账款的催收工作，对不同逾期的应收账款采取不同的催收制度，从而进一步降低坏账风险。

2 中国电信应收账款管理现状

2.1 中国电信概况

2.1.1企业背景

中国电信是我国特大型国有企业，注册资本2131亿元人民币，其资产规模超过8000亿元人民币，年收入规模超过4300亿元人民币，连续多年位列《财富》杂志全球500强。

中国电信拥有全球范围内规模最大的宽带互联网络和技术领先的移动通信网络，具备为全球客户提供跨地域、全业务的综合信息服务能力和客户服务渠道体系,目前已成为全球最大的LTE-FDD4G运营商、光纤宽带运营商、IPTV运营商、固定电话运营商。截止2018年3月，各类用户总量达到7亿户。

中国电信集团有限公司旗下拥有三家上市公司，分别是中国电信股份有限公司、中国通信服务股份有限公司、号百控股股份有限公司。

2.1.2 中国电信应收账款主要来源

应收账款的业务是中国电信很大的经营性现金流量的来源，也是风险性极大、容易变成坏账从而无法收取款项对企业造成损失的流动资产。中国电信的应收账款的主要来源有：销售相关通信商品（贷款）；出租相关通信设备从中谋取利润；办理宽带业务；提供通讯服务等等经营活动。

2.2 中国电信应收账款的现有管理体系

2.2.1中国电信应收账款管理部门分工

据目前来看，中国电信对应收账款管理没有设置其独立的信用管理部门，其管理部门则是市场部，而且市场部还统筹多个部门，共同对应收账款进行管理工作，部门对应收账款管理的分工如下：

市场部：工作任务繁重，身为管理其他部门的领导部门，负责对应收账款管理制定管理制度，组织并发挥其内部监督的作用。比如：参与基层工作开展的调查，审查各部门所提交的应收账款等资料，掌握第一手资料，确保在应收账款发生问题时能及时和其他部门沟通并解决；定期向上级领导汇报工作情况以及反映应收账款管理上所存在的问题与欠缺，并提出改进建议。由于中国电信的应收账款的来源多数是用户欠话费，这些欠费金额小，数量多，范围又广部，所以由掌管市场营销和公司内部具有高权力的市场部来管理；

办公室：负责与当地XX取得联系，保管相关证物以及与客户的交易合同。并且和审计部协作，用法律援助对应收账款的管理起帮助作用；

网络运行维护部：负责应收账款相关技术系统的支持；

客户服务部、销售拓展部、政企客户事业部：所负责的应收账款管理方面工作是向客户催收款项，负责面向客户进行市场营销等工作；

财务部：将每个月的财务数据进行分析，并编制应收账款账龄分析表，对应收账款进行评价分析，制成书面报告，让市场部以及公司的管理阶层更好、更快速地掌握财务数据信息，并做出决策。根据公司财务制度的要求，财务部要及时对坏账进行账务处理，确保应收账款的准确性，对往来交易的原始凭证整理保管，还定期编制对账报表来帮助其他相关部门催收账款；

企业信息化事业部：负责企业业务系统的维护，并整理相关业务数据，确保交到财务部门、业务部门的结算数据的准确性。

2.2.2 中国电信应收账款管理制度

首先，中国电信应收账款的确认有两种形式：一次性现费收入：根据用户使用的套餐类型，一次性向用户收取服务费；计费系统收入：比如宽带和固定电话等，与用户号码相关联的，根据用户消费的电信产品来计费，从计费系统中确认的收入。

其次，其应收账款催收方面的工作主要由两点构成：一是客服电话，此方法适用于初期对欠费用户的催收，应用次数有限；二是短信通知，此方法比较简单，也就是给用户敲响警钟，属于单向通知。

2.3 中国电信应收账款相关指标分析

2.3.1中国电信应收账款数量状况

表1中国电信2016年至2018年财务报表部分数据 单位：亿元

数据来源：中国电信股份有限公司2016-2018年年度报告

如表1所示，中国电信是一个资产密集型企业，其中流动资产占总资产的比例比较稳定，固定在10%-14%之间，这是良好的企业的表现。然而，应收账款占流动资产的38%到48%，在总资产的占比为3.2%，仍会对企业运营的资金周转来不利的影响。

在中国电信的应收账款中，很大一部分来源于用户欠费，如下表2所示：

表2中国电信2016-2018年应收账款数据表 单位：亿元

数据来源：中国电信股份有限公司2016-2018年年度报告

中国电信的经营业务范围内普遍是偏向通信服务类型的商品，用户若要使用电信服务，需要与中国电信达成协议，通常情况下一个月缴纳一次费用，当用户欠费，中国电信会暂停对该用户的服务。但有某些用户会利用信用制度的不完善，办理不需要身份验证的手机卡，用完费用便遗弃，造成应收账款坏账的增加。

2.3.2 中国电信应收账款质量分析

企业的现金流量很大一部分来自应收账款，这也是一项风险比较大的流动资产。如果企业对应收账款管理得当，能及时得收回应收账款，这对企业的偿债能力及运营能力会有大大的提升。中国电信的应收账款来源主要有：销售通信商品、出租通信电路设备、代办业务、提供通信方面的服务等。

表3 中国电信2018年-2019年的资产负债表 单位：元

数据来源：前瞻网.中国电信2018年-2019年资产负债表

从上表得知，2018年-2019年的应收账款占将近一半的流动资产。应收账款在这一年内有小幅度上涨的趋势，但不明显。其中2018年年末应收账款大幅度下降，是因为期末收回应收账款转化为货币资金，但仍然有很大一笔应收账款没有收回，来年又有所增长，这对于企业来说是不太有利的，说明应收账款的周转率低。当赊销的账款逾期时间越长，越难收回坏账风险的发生概率将大大增加。

3 中国电信应收账款管理存在的问题

3.1 事前控制存在的失误

3.1.1没有建立独立的信用管理部门

由上文分析可以得知，中国电信的工作职能规划及组织框架，能在一定程度上有效、及时地对应收账款进行管理，但是面对激烈的市场竞争和客户资信管理却没有达到预期的效果。

其首当其冲的就是市场部，身为主管部门，其身上的重担自然很大，既要管理市场销售方面的工作，又要管理其他部门的工作，还需要对经营状况加以分析，对所有工作不能都统筹兼顾，更何况应收账款管理又属于专业性较强的工作，使得市场部的工作难度加大。其次，财务部门是中国电信应收账款的主协助部门，但不掌握用户的资料，也就没有评估用户资信的能力，同时也不能对应收账款进行动态监控，只能在有限的条件下对用户的财务报表进行分析，这并不能降低坏账风险的发生。此外，因为部门职能所限，财务部更注重风险防范，与市场部门职责分工不清，容易引起矛盾和纠纷，产生对应收账款管理的真空。

3.1.2缺少用户的信用信息

当前，我国的资信管理系统还尚未完善，许多方面还存在着不足。中国电信在获取用户信用信息上，存在着局限性，不能有效的从社会信息平台中获取，只能单方面地从客户在交易的时候提供的相关资料上获取。收录到的用户信息比如：姓名、性别、户籍、家庭住址、祖籍、身份证号码、文化程度、工作单位和联系方式等，这些信息并不能够提供用户的资信情况，只能侧面地反应用户的基本信息，难以知晓客户的真实收入情况、缴费情况以及消费水平。因此，应收账款管理工作的难度就会增加。

此外，中国电信业务处理人员的防范风险意识不够严谨，对用户的信息真实性辨别不够到位，这会进一步加深应收账款管理的风险。比如：用户办理业务无需相关有效证件，只需亲笔签名即可，一旦产生费用纠纷，用户可能不买账，不承认这是自己开通并使用的业务，故意欠费；工作人员对业务合同审阅的不仔细，出现办理合同手续不齐全以及经办人资料不全的情况等等。此类情况在中国电信实际工作中时有发生，对应收账款管理埋下了隐患。

3.2事中控制的疏漏

3.2.1用户的信用期限过长

这里所谓的用户信用期限指的是中国电信对于欠费停机的时长，时间在4个月之内，4个月后才对该用户自动注销。用户缴费有三种方式：

第一，后付款：即用户先产生消费后付款，而消费与付款之间存在着时间区间，这属于赊销，可办理的用户一般是以单位名义办理的家庭用户或者个人用户，有着一定的信用额度，此类用户可能会欠费；

第二，预付款：此类用户会在账号上预存存款，当用户开始使用业务的时候实时计费，扣除其中实际消费的金额，这属于现销，此类用户通常不会欠费；

第三，准时预付款：是大部分用户缴费方式的首选，此方式与预付费不同的是不能实时计费，账单生产存在着延迟，一旦产生账单及时扣费。

缴费的方式不同，欠费的可能和期限不同， 这在无形之中减少了企业的收益。

3.2.2 营销方案设计不完善

目前，中国电信有两种组合营销方式，第一是产品组合，即座机、手机、电脑等通信终端产品组合；宽带、短信消息、长途短途通话等业务组合。第二是用户组合，把具有亲情关系和工作关系的用户组合，比如校园套餐、亲情套餐等，对于这些用户给予话费优惠、折扣、流量赠送等。

中国电信的市场部设计了两种组合营销方案，套餐费用各有不同。市场部设计方案后没有及时与其他部门进行讨论及确定，只跟企业信息化事业部简单沟通计费平台是否能支持该方案的计费方式，便将这些计划即刻推上市场。如果未经财务或其他管理部门参与，营销方案可能存在着不合理之处，在收费环节、管理环节、执行环节都有可能出现对缴费规定及流程的管理疏忽。

3.3 中国电信事后控制的缺失

3.3.1 应收账款的控制不够严谨

中国电信对业绩的考核有相关规定：一年十二个月，以每个月为一个周期进行考核。期末时累计计提坏账总额占收入的比例，如果超过1个百分点，就会对其当月收入的金额进行扣减，这一规定使得应收账款管理工作受到了重视。但中国电信在对每年所制定应收账款总量控制额这一管控指标的时候，只是简单地以去年的应收账款期末占收比率为基础，以此来确定今年的应收账款占收比的管控比率，然后把管控比率乘以本年的收入任务指标值，求出来的值便作为今年的应收账款总量控制额，这一计算方式严谨性不足。

3.3.2 应收账款催收制度欠缺

中国电信应收账款有两个特点：用户分布区域广和数量多，这无疑是加大了应收账款催收工作的难度。目前，中国电信催收手段有两种：一是相关催款人员上门向用户催收；二是用短信的方式通知。两种方法效果并不理想，究其原因是：

首先，催收制度不完善，对欠费用户做的功课不足，不了解用户欠费的原因，催收方面的工作方案比较单一，效果差；还有就是催收工作人员的语言话术不够到位，面对一些刁钻的用户没有良好的应变能力，导致与用户发生矛盾。

其次，受我国法律制度所限，如出现恶意欠费的用户，由于金额不够庞大，不足以动用司法程序，导致无法用法律手段帮助催收。

3.3.3 内部的考核制度欠缺

中国电信过分注重收入业绩的考核，在应收账款催收工作中实施首问负责制，以销售人员或者客户经理负责应收账款催收工作，但在实际情况中，因为责任主体的不明确，一旦出现问题，部门之间就会互相推脱责任，激化内部矛盾。而人力资源部在制定相关考核的时候依然存在“重收入，轻回收”的现象，所以催收工作人员的工作积极性低。

4中国电信应收账款管理的改进对策

4.1 加强应收账款的事前控制

4.1.1设置独立的信用管理部门

应收账款管理需要设置独立的部门，其工作人员的技能要求要对口，因此，设立信用管理部门对中国电信而言势在必行，并且该部门的级别要和市场部等职能部门等级。中国电信应赋予信用管理部门的主要职能有：收集用户的相关信息、管理用户的档案、分析和评价用户的资信情况、确定用户信用额度、监管应收账款、催收应收账款等。并且信用管理部门要组织其员工定期进行对信用风险管理方面的培训，从而提高员工们的风险意识，进而提高应收账款的管理水平。

此外，应赋予信用管理部门在应收账款管理方面的最高权力，并直接向企业高层汇报。同时，要保证信用管理部门极力贴合公司的利益的同时，能够保持独立的立场。

4.1.2加强用户资信的管理系统

中国电信应打通各方面渠道，更好地收集用户资信信息，完善数据库的用户信息，并对其跟踪用户信息随时更新。

收集用户信息的方法可做如下改进：

第一，通过奖励机制，赠送话费或者流量等方案，让用户自愿地完善本人信息；

第二，如有用户不愿完成详细的信息填写，前端的工作人员将对该用户贴上关注型用户的标签，在办理业务后实施信息跟踪，防止用户恶性欠费；

第三，利用当地的企业信用信息公布系统来查询用户信息的真实可信度。

通过以上办法，可以有效地增加相关部门对用户资信状况的可信度，从而做出正确的判断，降低坏账的风险。

4.2严格把控应收账款事中控制

4.2.1 制定科学可行的信用制度

一个科学合理的信用制度能提高应收账款管理的水平。在应收账款事中控制的阶段，中国电信应考虑的重心有其三：信用标准的制定、信用条件的抉择以及收账制度的设立。

信用管理部门在制定信息标准的时候，应该要考虑信用度标准的三点因素：企业之间的竞争情况；企业所能承受的坏账率是多少；3.用户的资信近况。因此，中国电信应结合其市场竞争具体状况，及用户可能出现的各种资信问题，对坏账进行科学估算，做好准备。中国电信在对用户实行信用销售的时候，就应该制定相应的信用条件。防范于未然才是企业该优先考虑的，哪怕是长时间信用良好的用户也依然存在着风险，为此，中国电信要及时对用户的实际情况进行动态修改，严格把控好信用条件的设定，来降低坏账的可能性；中国电信的信用管理部门所设置的收账制度要严格把控好收账的度，制定的收账政策在减少收账所花的费用的同时，尽可能地小于可能产生的坏账损失。4.2.2 重视加强内部控制

首先，中国电信应收账款的周转率会随着营业款管理的质量提高而提高，从而减少坏账损失、加快资产流动和增强偿债能力等，所以要切实加强对营业款的管理。在营业款管理方面，中国电信为其营收稽核开发了一套系统，通过系统地管理各营业厅网点，收取电信用户开通的业务产生的营业额，还有第三方机构代扣代缴的金额，以及企业内部部门在系统操作上产生的费用、信息和数据进行核对。这一系统应持续地得到合理使用及升级。

其次，中国电信应要保证用户产品体验感，杜绝发生计费出现错误，导致用户对话费拒绝付款和纠纷的现象，所以要提高计费数据的精准度。中国电信的相关部门要每期检查系统中每个套餐配置的计费参数有无错误，在第一时间进行纠正，保证用户账单数据正确。业务部门要以良好的工作态度解释用户对产品的计费方式的问题，必要时向用户提供消费账单，方便用户理解，减少话费纠纷。第三，企业要重视绩效考核。中国电信应该每年为应收账款管理的工作人员制定具体目标，回款金额与工资薪酬密切联系，这样会提高员工的积极性，有效提高应收账款的回收款率。例如，市场部在检查下属部门销售指标的完成情况时，要考虑到企业的营业收入实现值和现金流入值，两者要统筹兼顾，促使销售部门对业务未来的发展以及应收账款回收的重视；信用管理部门的要有大局观，对应收账款管理的整体有很好的动态视察能力，以应收账款情况和信用管理情况来作为绩效考核的目标。

4.3 规范应收账款事后控制

4.3.1 制定收款制度

首先，出现逾期未缴费的应收账款时，中国电信的信用管理部门应该第一时间获取并整理其用户资料，保证资料的完整性，为后期催款工作做准备；用户消费账单必须明了，如果用户有需要可以对账，确定欠费金额，并且要提前给用户发送欠费通知，让用户在最后的交款期限之前有所警觉，以免欠费停机带来不便，以此来引起用户的重视。

其次，信用管理部门在应对应收账款收账工作时，可以在账龄分析的基础上，制定针对不同账期的应收账款的催收方案。如：

对欠费逾期一个月左右的应收账款，通过客服10000号进行电话通知或者短信通知；则对于两个星期以上的进行上门催收；对于逾期半年以上的应收账款，催收工作要采取积极态度，如果在不能友好的收回应收账款的情况下，采取法律措施。4.3.2 重视账龄分析和坏账准备

应收账款回收是一场与时间的较量，逾期的时间越长，那么账款的回收难度也就会越大，成为坏账的几率也越大。特别是电信行业应收账款数额巨大。因此中国电信就必须重视账龄分析和坏账准备。建议可采取的方式是：

首先，对于一个月内未收回的用户欠费为零账期欠费。系统自动统计欠费账龄的实际为每月1日，再于2日由企业信息化事业部门所分析的欠费账龄分析表交于财务部门，财务部门根据数据核对并完成应收账款账龄分析的编制；

其次，对于一年以上的用户欠费，各分公司通过申报并且得到中国电信批复同意报损的欠费确认为坏账，企业信息化事业部门根据财务部门的数据，将计费系统中相应的用户欠费设置为坏账的状态。在整个过程中财务部门和企业信息化事业部门的数据要保持一致。

5 结论

综上所述，本文以中国电信为例，结合其实际业务情况，研究其应收账款管理问题。笔者通过研究分析发现，中国电信的应收账款管理问题是市场部门的权力高度集中，应收账款数额庞大，对应收账款的管理也不够到位。这一系列的问题导致了应收账款的周转率低，使企业运营资金的使用率大大折扣。因此，应当设置独立的信用管理部门，加强用户资信的管理系统，制定科学可行的信用政策，重视内部控制，改进收款制度，以帮助应收账款的管理改进，为中国电信在未来的可持续发展提供帮助。

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企业应收账款管理问题研究——以中国电信集团有限公司为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年4月26日

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