摘 要：随着国民生活水平的不断提高，网络购物已经在大众活动范畴中频繁地得到运用，成为许多人生活不可分割的一部分。2018年9月1日出台的《电商法》作为引导消费者与电子商务平台经营者的指南针，给予网购消费者合法权益的一份保障。《电商法》借鉴了《消费者权益保护法》的相关规定，针对电子商务交易性质做出规定，但自从《电商法》以来，消费者的合法权益还是得不到有效的法律保护，电子商务消费者依然存在着交易纠纷。本文选题的目的是以《电商法》对消费者权益法律保护规定的基础上进行研究，指出电子商务消费者的合法权益保护存在的问题及《电商法》中还尚有哪些不足，并提出相关对策，为促进《电商法》对消费者权益的法律保护提供借鉴。
关键词：电子商务法；消费者；网购；消费者权益；消费者权益保护
引言
我们现在生活在互联网+大数据的时代，电子商务等新兴产业为我们带来了更高效、更便捷的生活方式，在互联网购物的推动下，网络安全问题层出不穷。在实施《电商法》之前，一些电商平台存在着诚信失信，售假屡禁不止的现象。从日常必需品到高档奢侈品，商家为达到交易目的，承诺在售的产品是通过正当的渠道购买，产品质量合格。但是，消费者购买产品后商品存在质量问题和售后问题得不到有效解决。《电商法》出台改善了电子商务平台的发展环境。消费者享受了过去消费时无法享受的服务，消费者的合法权益在《电商法》实施后得到了保护。《电商法》在一定程度上解决了消费者权益保护的问题，但作为一项新法律，《电商法》并不是那么十全十美，在实践过程中，消费者的合法权益保护仍存在争议。
1 理论概述
1.1 电子商务法概述
作为一个新的法律领域，广义的电子商务法包括所有通过数据通信进行的商业活动的法律规范。狭义的电子商务法是规范系统，规范由数据通信形成的交易形式引起的商业关系。
《中华人民共和国电子商务法》是对各种商业关系的总称，是指企业和个人通过信息网络以及社会关系和XX管理，将数据电文作为交易手段，通过XX进行调整的各种商业交易关系，与此类商业交易关系密切相关的关系。[1]
2018年9月1日，中国正式颁布的《电商法》能更好地保护网上交易中的消费者权利，履行电子商务监管职能。同时，也响应了xxx依法治网的思想及方略。
1.2 消费者权益保护的概念及必要性
1.2.1 消费者权益保护的概念
整个交易过程中消费者是不可缺少的一部分，消费者可根据自己的生活需要或生理需求去选择购买何种商品或服务。保护消费者的合法权益是当代市场经济体系的一个重要部分，这一体系不仅有利于保护消费者的权益，而且还惩罚不择手段的非法行为，并促进社会主义市场经济的顺利运作。
近年来，保护消费者权益引起广大人民的关注。我国在保护消费者权益方面也做出了许多改变。2014年的新《消费者权益保护法》是20多年来的第一次修订，具有里程碑意义。然而，保护消费者权益仍需要所有人共同努力，不断改进有关消费者权益保护的法律法规。
1.2.2 消费者权益保护的必要性
网络购物突破了传统的面对面交易方式，摆脱了时间和地域限制，依靠计算机网络作为媒体中介，并通过电子商务平台完成交易。它不仅可以使商品的经营操作方便快捷，而且还可以提高买卖双方之间的运作效率。但是，对于消费者而言，与以前的营销模式相比，当今电子商务平台的特殊性导致网络营销模式中产生许多遗漏、虚假广告、违法操作等诸多缺陷，所以《电商法》的实施和完善尤为重要。只有保障了消费者的合法权益，才能为电子商务的发展提供足够的动力。
2电子商务法对消费者权益的具体解析及应用价值
2.1 电子商务法对消费者权益的具体解析
《电商法》规定电子商务经营者应对商品或服务信息进行披露。不允许虚假交易和虚假用户评级，也不允许通过误导商业促销来欺骗或误导消费者。商品或服务必须按照承诺或在与消费者约定的时间内提供给消费者，并接受和处理投诉和报告义务。建立便捷有效的投诉举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理和处理投诉、举报。[3]
《电商法》参考《消费者权益保护法》的相关内容，但它与《消费者权益保护法》不同，《电商法》主要是针对网购的特殊性颁布的法律。
2.1.1 安全权
安全权是消费者在购物时享有的一种极为重要的权利，它指消费者在购物中有权利保障自认及财产的安全。消费者只有安全权得到法律有效的保护下才能行使其他的权利。安全权不单单指的是消费者的自身安全，还包括了消费者的财产安全。
《电商法》规定，电商经营者在销售商品或者服务时必须按照要求履行消费者安全权相关义务，采取必要措施避免消费者的人身及财产安全受到侵害。不仅如此，《电商法》还明确规定电子商务经营者违反消费者安全权的，或者不履行消费者合法权益义务的应承担法律责任，以确保消费者在电子商务交易中自身的合法权益得到法律保护。[4]
2.1.2 知情权
知情权是指消费者在消费时有权利了解商品或服务各种信息的一种权利，它包括有权知道商品的性能、用途及其他的数据，只要消费者有偿去消费的，就有权去了解，电商经营者也有告知的义务。
《电商法》规定，电子商务经营者在首页公示营业执照信息及有关的工商许可信息，在终止从事时也需要公示终止信息、完整公示平台服务协议和交易规则，并保证消费者可以完整阅读；电商经营者不得构造虚假信息，要真实地披露出售相关商品或服务信息；电商经营者应当建立信用评价制度。
2.1.3 自主选择权
自主选择权是指消费者在购买自己的商品或者服务时，可以根据其自身的需求或兴趣爱好去选择自己满意的商品或者服务，他不受别人的逼迫和指使，有权利选择不同的经营者，做出买或者不买、要或不要、接受或不接受的权利，这是消费者在购物时享有的一种自由选择的权利。[5]
《电商法》明确规定，电子商务经营者不得使用定向搜索、搭售商品或服务，如果有搭售的商品或服务应用显著的方式告知消费者，尊重和平等保护消费者的自主选自权。
2.1.4 公平交易权
公平交易权是指经营者应当按照规定和要求真实描述服务和商品的质量和价格及作用。但是，在网络交易过程中，一些商家经常以网络格式条款侵犯消费者的公平交易权。格式条款是对合同自由法律原则的一部分限制。但是，对于许多网络交易条款，用户在理解条款时可能会很粗心，并且运营者可能无法履行告知消费者的义务，消费者也缺乏对网络购物风险防范的意识。[6]
为确保消费者在购买商品或接受的服务时享有公平交易的权利，《电商法》规定，电子商务经营者不得进行虚假或误导性的商业宣传、滥用市场中的主导地位，并施加不合理限制、附加不合理条件并收取不合理费用，并指定合同成立和格式条款的有效性。
2.1.5 收货验货权
收货验货权是指消费者在电子商务平台购买的商品在验收时享有的一种权力，验货签收是消费者保障自己利益的重要环节，消费者在收到商品时可以检验商品的外观及功能等，如果存在质量问题消费者可以拒绝签收。
为保障消费者在消费时享有收货验货权，《电商法》对电子商务经营者交付义务及其风险责任的承担、电子商务经营者应当提供收货验货义务做出明确规定。
2.1.6 评价权
评价权是指消费者在购买商品或接受的服务时，可根据商品的实用价值或服务的效果做出的评价，是消费者使用过后的一种真实感受，它可以帮助下一位消费者在选择是起到引导和参考的同时可以对电子商务经营者的商品或服务起到监督作用。这样既可以提高在售商品或服务的质量，又可以为其他消费者在购物时“避雷”。
《电商法》规定电子商务经营者应当提供消费者信用评价义务并建立信用制度和公示信用评价规则，以保障消费者享有对电子商务平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的权利，
2.1.7 个人信息受保护权
个人信息受保护权是指消费者在日常购物或享受中，自身的信息不被别人收集、使用等，个人信息能反映出消费者的生活状况、生活水平等，这是属于个人隐私
《电商法》规定电子商务经营者应当履行个人信息保护义务，电子商务经营者收集、使用用户的个人信息，应当遵守法律法规对有关个人信息的规定，以保障电子商务消费者享有个人信息依法得到保护的权利，
2.1.8 依法求偿权
消费者在购买商品或接受服务时自身的合法权益被侵犯可根据自身权益被侵害的程度向商家提出不同的赔偿，这是消费者在购物时享有的一项权益。
为保障消费者在电子商务交易时享有依法求偿权，《电商法》规定，电商平台经营者如因电子支付、平台过错造成消费者的合法权益受到侵害、用户损失的，需承担法律责任。电子商务平台经营者要建立商品和服务质量保障机制和先补偿责任。以此来保护消费者在商品或服务的购买、使用受到损害时，依照法律得到补偿的权利。
2.2 电子商务法的应用价值
2.2.1 预防电商平台对消费者权益的侵犯
《电商法》的出台，减少消费者权益遭到侵犯事件的同时改善了电子商务平台的交易环境，电子商务平台的发展属于趋势正在逐渐上升状态。在经济发展的过程中，消费者越来越注重消费环境是否足够舒适、安全，合理的服务态度可以激发消费者的消费欲望，同时，电商平台是否能够做到不欺骗广大消费者也是至关重要的，这时候电商法的出台就是约束电商平台进行交易的过程，站在交易弱势的一方，并对其进行各方面的保障，是预防消费者被侵权事件发生的重要手段和措施。[7]
2.2.2 让消费者有法可依
《电商法》针对网络交易的特殊性制定的一部法律，它并没有直接从消费者下手而是通过对电商平台经营者进行法律上的约束，从而达到对消费者合法权益的保护。消费者在网购时如自身的合法权益遭到侵犯时，可根据《电商法》相关条例进行维权，可使消费者有法可依而不是自认倒霉。
2.2.3 提升电商平台的服务质量
《电商法》的普及及应用让消费者在购物时提高自己的法律意识，同时也受到以往没有过的服务待遇，在电商法约束力的基础上，电商平台经营者会为了顺利达到交易目的会规范自己的服务行为，提高自身的服务质量。在《电商法》没实施在前，消费者在网购时会担心商品的质量及服务的态度问题，而《电商法》的出台限制了电商经营者的胡作非为，使电商平台的商品或服务具有了真实性。
3 电子商务消费者维权现状
电子商务市场的不断扩大，消费者需求量的不断增加，消费者合法权益被侵犯的事时有发生。如今，消费者的法律意识得到了大程度上的提高，消费者维权意识也随之增强，《电商法》作为消费者坚强的后盾，消费者维权事件也随之增多日益剧增，消费者维权得到了法律的重视，这是国民综合素质得到提升的一种表现。2019年消协组织受理消费者投诉案件达到82.14万件比2018年消费者投诉案件76.22万件同比增长7.76%；2019年诉解决率达75%，较2018年小幅回升。
图表编制：中国报告网
2019年消协组织为消费者挽回经济损失11.77亿元比2018年消费者协会为消费者挽回经济损失0.98亿元同比增长20.0%。
图表编制：中国消费者协会
以下为消费者网购时的维权案例：
小米作为近几年来兴起的企业，他的发展是大家有目共睹的，以小米商城为例，以下为“小米商城”2019年度投诉问题类型占比图：
图表编制：电诉宝
【案例】消费者何女士“小米商城”购买的米家LED吸顶灯使用时发现灯存在质量问题，并请两位电工检测灯是否存在质量问题，在两名电工确认是产品存在质量问题后，何女士选择换货，换货的方式是到货付款。灯在小米检测后，何女士却被告知送检的灯并不存在质量问题不同意换货且为何女士提供两种选择，分别是将无法正常使用的灯寄回何女士或何女士申请办理“七天无理由退货”但之前送检时的36元运费由何女士承担。这引起了何女士的不解产品为什么无法正常使用才寄回检测，为什么客服要他“无理由”申请退货？
何女士在其次购物时遇到的问题，分析师蒙慧欣给出了自己的看法，首先，对于何女士这件事的争执点是她所购买的灯是否真的存在质量问题，何女士与米家对灯的检测结果完全相反。如灯确实存在质量问题，则何女士退货的原因就不是“七天无理由退货”：反之则是“七天无理由退货”。后者要求消费者支付运费。根据谁提出证据的原则，在这种情况下，何女士需要为吸顶灯存在的问题需按照证据，当然，何女士可以将两位电工的证词作为维权的证据。此外，如果客户服务承诺提前更换设备，但并没有为客户更换设备，则也有可能违反了诚实信用原则。
随着电子商务交易的普及，人们在网购维权的意识越来越高，消费者在网购维权不在向以往那样困难。
4 电子商务消费者权益保护面临的问题
4.1 “砍单”现象仍存在
在网购时，“砍单”一直是投诉的热门话题。消费者成功下订单并付款后，电子商务运营商会以商品短缺、系统错误、操作错误等原因为由单方面取消订单，或者因为拖延不交货而不同程度的侵犯了消费者的合法权益。周先生在2019年6月21日看到鸿星尔克“每满21减20”的活动，并花费了200多元从鸿星尔克官网上购买14双鞋，随之鸿星尔克却以价格异常为由在官网上发布不发货，周先生的订单也在7月1日被鸿星尔克单方面取消。尽管《电商法》明确规定消费者付款成功后电商经营者不得随意销毁，但周先生的订单还是被鸿星尔克以“借口”销毁，消费者的合法权益难于得到有效的保护。
商家砍单除了感觉自己吃亏外，可能是想收集消费者的相关信息，故意利用虚假的打折促销活动骗取消费者下单，这样下来，消费者在下单后，商家不仅收集到消费者的相关信息，同时也增加了店铺的流量，可谓一举多得。
4.2 “二选一”不正当竞争问题未得到有效解决
虽然《电商法》有明确规定电商平台不得使用电商“二选一”不正竞争，但是在日常交易中，但电商“二选一”不正当竞争问题却依然存在。特别是外卖平台，仍存在“二选一”的强大平台，美团外卖平台为了限制用户使用饿了么平台及其他外卖平台，依靠“二选一”系统，通过限制流量，屏蔽关键字，移走货架，锁库等方式，简单，粗暴地降低了商家在平台上的曝光率，迫使商家服从“二选一”。根据相关报道，在海口，成都，咸阳等地，美团外卖业务仍然是强制性的，要求企业“二选一”。
4.3 在电子商务交易过程中消费者隐私的泄露
消费者在网购时通常会留下自己的姓名、电话号码及家庭住址以便于日后商品能准确无误的到达手中，正是因为如此，消费者的个人信息在网购时极易被泄露出去，通常消费者隐私泄露主要包括几点：
平台泄露，第三方平台在买家及卖家交易过程中，消费者相关的个人信息平台都会知晓，则第三方交易平台可能会无意间把消费者的隐私泄露出去。卖方泄露，卖方在出售自己的商品后为了提高店铺的信誉，会通过电话或者短信的方式联系买方给予好评，如果买方对产品的质量或者服务不满意给予差评时，卖方极可能会以低廉商务价格将买方的个人信息出售他人谋取利益。物流泄露，作为商品传递的中介，物流公司的每一张快递都填写者消费者的收货信息，经过分拣员、快递员等多人的传递，消费者的个人信息及有可能被泄露出去。据广州日报报道，厦门一女士经常在网购后将快递单随手丢弃导致自己的个人信息被不法分子收集，犯罪嫌疑人通过快递单上的信息得知受害人的家庭住址及电话号码，最后冒充快递员上门抢劫行凶杀害被害人。2019年2月16日，京东金融APP被指“盗取”用户个人信息，用户在使用该APP时发现APP会自动获取用户照片，此后，京东金融APP对此事件进行了否认。但此事件无论是京东金融有意或无意造成的，都是对消费者隐私的威胁。
4.4 消费者知情权易被侵犯
从电商平台卖家的角度看，很多经营者为了提升商品销售额，达到销售目标。商家会在商品的细节和宣传视频上过度美化。消费者在购买商品时除了商家提供的照片、文字及视频外，无其他的参考对照，所以消费者在购买时经常会遇到有色差，容易造成实物与照片不符等问题，消费者的知情权被侵犯。
根据《电商法》第六章规定，对于电子商务经营者的违法违规行为，基本上以“限期改正”、“罚款”的方式进行监督，督促整改，惩处机制较为单一，呆板，无法适应电子商务发展的机动性和灵活性。[9] 电子商务经营者对违反信息披露义务的成本低，所以会导致消费者的知情权易被侵犯。
4.5 维权动力不足
消费者在网购时发生交易纠纷，都会因消费者权益保护案件涉案标的小，消费者没有足够的动力通过司法渠道保护自己的权益而放弃维权。现有的《消费者权益保护法》提供五种保护消费者权利的方法，分别是：谈判与和解，调解，申诉，仲裁和诉讼。但是在实践中却不如人意，一般消费者通过网购购买东西很少会为几块钱或者十几块钱而耗费时间和金钱成本打官司，最终消费者自认倒霉。
4.6 《电子商务法》未对“编造用户评价”明确法律责任
何轶智在接受《中国商业保》采访时说出了他的看法，《电商法》为了保护消费者知情权和监督权制定“关于电子商务的虚假评论”的条款。但上述法律在实际应用中却面临障碍。首先，上述法律仅提供关于“虚假评价”行为的一般规定，并没有对识别“虚假交易”和“虚假用户评价”行为的方法进行详细说明，由于判断上述行为的标准在司法实务中无法统一，从而导致“同仁异议”的情况发生。其次是上述法律仅否定“虚假评论”行为，并没有明确“虚假评价”行为者应负怎么样的法律责任。这将使上述法律无法在司法实务中实施。上述法律变成口号式法规，便随着时间的推移而被搁置。[10]
5 完善电子商务法对消费者权益法律保护的建议
5.1 提高违约成本限制“砍单”
消费者在网购时或多或少都会遇到过商家无缘无故“砍单”，“砍单”事件常常发生是因为商家违约的成本低，商家为了维护自己的利益在必要时会选择“砍单”。所以，面对电子商务经营者的无缘无故“砍单”，消费者要提高的维权意识，学会运用法律知识，同时监管部门需要将违规的电商企业和平台纳入信用管理。
电子商务平台商家往往会随意“砍单”，这其中有缺乏监管的不利因素，也有缺乏对失信行为的低成本处罚的因素，抑制这种现象的有效方法是增加违法违约的成本。为此，职能部门有必要畅通维权渠道，简单化诉讼程序，鼓励和引导消费者维权，让消费者在维权时不必担心麻烦，遇到侵犯到自己合法权益时举报和维权。把那些恶意“砍单”的商家因随意违约而被列入黑名单，并将严格按照相关法律法规予以处罚。[10]
治理“砍单”现象的发生，依靠消费者的投诉是远远不够的，相关监管部门也应该采取不要措施去调查相关电商经营者是否存在“砍单”行为，一旦发现商家存在“砍单”行为，则重罚到商家不敢随意单方面取消订单。
5.2 依法规制电商“二选一”
电商平台“二选一”在损害消费者的同时也阻碍电子商务的发展，因此为了推动整个电子商务的经济的发展，电商或平台应该注重发展自己的核心产品，做到让消费者对自己品牌认可，消费者自然会去消费，而不是利用简单粗暴的“二选一”去限制竞争对手的发展。所以对市场及自身发展不利的，应当规避，相关的监管部门也应当依法规制电商“二选一”行为。
“二选一”实质是一种垄断交易，鉴于现有的案例，已有一些电子商务平台因“二选一”行为正在接受调查。不难理解，有效的监管和法律对约束电子商务平台的“二选一”不正当竞争是至关重要的。[11]
5.3 增加对消费者个人信息的保护
关于商品和服务的信息，中国的相关法律应该对潜在危险的商品或服务做出具体的说明，并说明发生问题时的应对方法。特别重要的是，信息本身要简单、真实、准确：信息必须充分完整,不得避重就轻,隐瞒不利的信息｡根据12321举报中心和中国互联网协会发布的信息,个人信息泄露导致的违法犯罪行为已经成为网络活动中的重大安全隐患｡因此信息保护方面,必须对第三方电商平台违法行为规定详细的惩罚规则,比如在第三方平台明知或应知消费者个人信息进行遭到泄露时应承担相应具体责任｡[12]
企业应将消费者的电话号码虚拟化、物流包裹信息数据化，让一些不良分子对盗取消费者个人信息无从下手，为消费者的合法权益保驾护航。
5.4 健全网络消费者知情权立法
我们不能小视消费者的知情权的存在，消费者的知情权只有得到有效的保护才能使消费者的其他权利不被侵害。因为如此，应从立法上对消费者知情权给予明确规定，但这并不是把知情权与其他相关权利割裂开来，而是既要看到其独立价值，又要使知情权与其他权利相互配合，表现在立法上就是指，既要通过专项规定来明确消费者知情权，又要使知情权与其他相关权利条文相融合。[14]
5.5 建立消费者网络维权部门
随着网购时代的发展，消费者网购维权的事件日益增多，我们应该建立一个消费者网络的维权部门，只要消费者保存好被侵权的证据，便可以通过专门的网购维权部门进行投诉维权。网购维权部门通过电子商务平台后台的数据作为支持，由工信部门人员及电子商务后台人员相互合作，开辟消费者的网购维权道路，保护消费者的合法权益。
在接到消费者投诉后，相关部门应当积极、着力解决消费者的权益纠纷，及时还消费者公道，还消费市场公平、正义，让消费者切实感受到投诉有门，投诉有果。
5.6 《电子商务法》应对“编造用户评价”明确法律责任
《电商法》的出台一定程度上约束了电商商家的“刷单”、“刷好评”行为，但有少部分商家为了提高销售量及提高商店的信誉度会编造用户评价及交易信息误导消费者，造成消费者在选择购买的商品或接受的服务时受到商家虚假信息、交易的影响，所选购买的商品或接受的服务与自己了解到的及商家描述的不同，因此，消费者的知情权及选择权被侵犯。《电商法》应明确电子商务经营者“虚假交易”和“虚假评价”的法律责任，商家一旦“编造用户评价”被发现给予处罚或其他约束。
5.7 加强《电子商务法》的宣传及解读
网络消费者在不断地教育与指导下加强对《电商法》的宣传和解读、在网络购物中有针对性地普及相关的法律意识，才能提高消费者的自我保护能力和维权意识，相关监管部门需要与有影响力的各大媒体、新闻媒体加强合作，在“3.15”、“6.18”、“双11”等时间节点，通过微博、微信等网络方式发布有关消费知识，加强对大数据的深度利用，保护消费者的权益，促进数据共享和整合以及主要的网上交易平台，对消费者权益保护数据进行深入研究，形成深入性的、指导性的消费者权益保护分析报告，并及时发布给公众，以改善消费者环境。[14]
5.8 完善行政监督管理制度
网络交易平台需要建立有效、高效的监督管理制度，以更好地保障和维护消费者的网购权益。对监管的具体内容而言，监管的具体内容应该进行明确的规划，目的是为消费者服务，作为监管部门工作的核心，而不是赋予监管部门扰乱网络交易市场正常运行的特殊监管权力。从网络市场的准入标准来说，不同的违法行为要按违法程度按不同的管理条例进行处罚，才能让监管部门起到高效的监管职能。[15]
电商平台应需完善行政监督管理制度，规范平台的管理制度，监督商家在运营期间是否有不良行为的发生，一旦发现需立即作出处理。电商平台只有加大监督管理力度，才能从根源杜绝消费者合法权益被侵犯的可能。
结束语
《电商法》的出台无疑是对电子商务行业的一重大改变，它明确电商平台经营者的责任与义务，还规范了电商经营者的行为，提高了其服务质量，最主要的是为电子商务中的消费者提供了维权的动力，消费者可以通过电商法进行维权以达到维护消费者自身利益的目的。作为首部专门针对电子商务交易而发布的法律，电子商务法拥有自己独特的意义，它不仅拥有着重要的历史地位，还是电子商务发展的一里程碑式成就。由于本人的研究水平有限，无能对《电子商务法》对消费者权益保护更深入的研究。不过，相信在未来，消费者可以一边根据《电商法》为自身权益维权，一边在《电商法》的实践中发现不足，为完善《电商法》提出自己的意见，电商的发展需要大家的共同努力。
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