民航乘客不文明行为案例调查

　　最近几年我国经济发展呈现出不断加快的态势，人们自身的消费水平也在不断的提高，随之而来的就是对生活的追求也在显著的提升，尤其是在旅行理念方面往往更加追求舒适感以及效率，而这对于我国民航事业的发展都却起到了促进作用。从目前的实际情况来看，出行过程总选择飞机的乘客数量正在逐渐增多，但是乘客不文明行为发生的次数也在显著的升高。各种不文明的行为在机场以及机舱内部也会出现。例如一些航班由于天气缘故无法飞行，但是乘客对这种解释表示不认同进而出现了打骂地勤服务人员的情况：一些乘客不顾空乘人员的警告在飞机飞行的过程中随意开启机舱应急门；一些乘客由于对空乘人员的服务不满意，甚至将开水泼洒在空乘人员的身上等。类似于这样的案例层出不穷。不仅当事人付出了十分大的代价，同时也在一定程度上影响了其他乘客的安全出行。

　　从社会舆论的角度上来看，不文明行为不仅使得我国公民的个人素质受到了质疑，同时在国际范围内对国家的整体形象也造成了很大的负面影响。通过对乘客不文明行为表现的调查，从而归结出乘客不文明行为的成因，分析其不良影响，并再此基础上采取有效的措施纠正这些不文明行为，对提高乘客的素质，保证民航安全具有积极的作用。

　　本研究主要使用了案例分析法以及文献研究法。首先通过文献研究法对不文明乘机的概念、不文明乘机行为、常见不文明乘机行为现象进行了针对性的论述，这为之后的调查研究奠定了较为良好的理论基础。

　　其次还使用了案例分析法，通过对最近几年各个航空公司发生的几起比较典型的乘客不文明行为进行针对性的分析研究，剖析产生这些现象的深层次原因，再结合目前我国的实际情况提出几点针对性的对策。

　　最后就是调查问卷法，在调查研究的过程中对民航乘客针对性的发放了调查问卷，针对乘客的文化程度、单位企业、分辨不文明行为能力等方面进行了调查，调查问卷如附录1所示。

　　近年来，伴随着我国航空业的迅猛发展，乘客不文明行为也屡见不鲜，国家相关部门和社会组织对文明出行的要求也越来越迫切，这不仅关乎国家的体面更是对自己及他人的尊重和负责。不文明乘机与文明乘机是一个相对的概念，文明乘机主要指的就是乘客在乘坐飞机的过程中按照航空公司的要求遵守其约定，不文明乘机行为就是在乘客候机及乘机后在客舱内产生的的不文明行为。随着最近几年我国民航事业的不断发展，每年乘客的数量也在不断的增长，但是随着出行人数的不断增长，由此引发的不文明乘机现象也逐渐的凸显出来，其对于我国国民的整体形象将会产生十分不利的影响。

　　从目前我国的实际情况来看，国家相关部门也为了能够有效的防止飞机乘客不文明行为的产生，也制定了很多的制度以及通告。例如在《中国民用航空局公安局关于维护民用航空秩序保障航空运输安全的通告》中就十分清晰的界定了11种行为，并将其列入到了不文明乘机行为当中，同时在这份通告当中还明确提出这11种行为严禁在机场实施。本文将这十一种行为归纳为以下六类，更利于乘客分辨及杜绝。

　　1.诈机行为

　　在乘坐飞机的过程中不顾客观事实，非法散布一些可能对飞机正常航行造成影响的不利谣言，这种行为会引起公众极大的恐慌，会对飞机的正常航行产生很大的影响。例如通告中的第三条；在飞机起飞的过程中以任何理由强行拦截航空器。

　　2.闹机行为

　　这种行为绝大多数时候主要还是发生在候机的过程中。飞机这种先进的交通工具，其正常航行将会受到很多因素的影响，而每当由于天气原因出现延误的时候，就会经常出现相关人员对机场值班人员进行打骂的情况，影响了其工作的正常进行。例如通告中的第一条；乘客在候机的过程中，强行堵塞、强占或者冲撞值机柜台、安检通道以及登机口等重要场所。以及第二条；乘客在候机的过程中随意进入飞机停机坪、跑道以及滑行道和第四条：在候机的过程中攀越、损毁机场周围的防护设施以及其他的安全防护装备。

　　3.打骂空乘人员行为

　　主要指的就是相关乘客所提出的要求不在正常的服务范围之内，相关服务人员无法满足其要求从而导致了其存在一定的不满意情绪，进而引起了肢体上的冲突。例如通告中的第六条；在乘坐飞机的过程中，对空乘人员进行任何的人身伤害以及语言辱骂行为；及第八条在机务人员履行自身职责的过程中对其进行妨碍

　　4.不同乘客之间所发生的肢体冲突行为

　　乘客在乘坐飞机的过程中可能会由于一些琐事发生一定的争吵或者肢体方面的冲突。例如通告中的第十条；在飞机内部随意强占座位以及行李架。

　　5.破坏机舱内部的相关设备

　　有些乘客在下飞机之前甚至会将飞机内部的一些设施占为己有，而有的一些乘客则会在机舱内部乱写乱画。例如通告中的第五条：在乘坐飞机的过程中，强行打开航空器驾驶舱。还有第七条：偷窃、存心损坏或者私自移动救生物品等航空设施设备或强行打开应急舱门。

　　6.违法乘机安全规定的一些相关行为

　　例如在客舱内部随意的抽烟、喝酒或者走动等等。例如通告中的第九条；在飞机航行的过程中使用任何可能会影响飞机正常航信的电子设备。

　　从最近几年的实际情况来看，无论是在国内航班上，还是在国外航班上，相关人员的不文明行为呈现出愈演愈烈的情况，例如乘客在乘坐飞机的过程中随意的擅自打开飞机上的紧急出口或者在飞机出现延误的时候集体强行的冲撞值机柜台以及停机坪，甚至在飞机航行的过程中出现乘客寻衅滋事，这些行为的发生都在行业内部造成了不良的影响，以下将对比较典型的案例进行详细的介绍。

　　时间航线或机场航班事件结果

　　2017.11.03北京——华盛顿UA808座位18J旅客闹事冲撞空乘人员飞机被迫返航北京。此名旅客已被制服。后续航班将被取消。

　　2016.6.12太原—重庆HU7041两位乘客登机后违反客舱秩序升舱被拒，殴打空警人员并妨碍空警正常执法严重扰乱航空运输秩序。二人均寻衅滋事罪被判处有期徒刑两年。

　　2015.1.10昆明-北京MU2036乘客在飞机正常航行的过程中由于个人要求得不到满足，不顾空乘人员对其的阻拦，强行打开飞机紧急出口两位乘客被治安拘留15天，导致了飞机航线的延误，同时对该家航空公司的经济效益也产生了十分大的影响。

　　2014.12.11曼谷——北京FD9101由于航空公司早就明确提出飞行过程中不会提供餐饮服务而两位乘客不满没有热水冲泡面，不仅辱骂和威胁空勤人员还将热水泼出，并扬言连飞机都炸掉航班不得不中途返航

　　2013.12.16南京——重庆G52652在飞机停靠廊桥后，乘客擅自打开安全门导致安全门裂开1厘米左右的缝该男子被拘留五日，导致航班推迟降落时间，也使得后续航班的正常运行产生了一定的影响。

　　2012.9.2苏黎世—北京LX196两名乘客因调整座位而大打出手造成飞机被迫返航，下机后两人受到瑞士警方的调查和处罚。

　　由此我们就能清楚的看到，我国目前乘客不文明乘机行为的整体现状还不容乐观，这些乘客的相关行为在严重情况下可能还会造成飞机出现安全事故，因此对这些不文明行为进行严格的惩罚已经成为了一项当务之急，是保障我国公共安全的一个十分必要的措施，更是对我国法律尊严的一种维护。

　　1.个人素养低以及周围环境的不良影响

　　虽然从最近几年的实际情况来看，我国航空事业发展的速度很快但是从其普及程度上来看与发达国家还是存在着一定的差距。原因之一可能是有一部分乘客乘坐飞机的次数少，甚至在一趟航班中出现很多人都是初次乘机的情况。由于自身素养不是很高，对乘机的基本常识也不是很了解，再加上周围环境的不良影响相对来说比较多，因此他们在乘机的过程中就可能会发生一些不文明的情况。

　　乘客的认知水平、公共安全意识以及个人素质是导致乘机不文明行为产生的一个很重要的原因。

　　2.不文明乘机行为的处罚力度不够

　　从目前的实际情况来看，我国每年所有航空公司发生的不文明乘机事件平均达到2000起，造成了不良的社会影响。但是，从目前我国相关规定对这种行为的处罚力度上来看，力度有所欠缺。在绝大多数情况下，都采用的是批评教育的方式，只有相关行为已经严重影响了飞机安全以及机场正常秩序的时候，才会选择一些比较严厉的处罚措施，例如拘役等等。很多时候都是采用批评教育、罚款的方式对其加以解决，再加上我国目前出台的相关法律法规制度中，对于乘机不文明行为的处罚规定并不是十分的明确。因此当相关行为发生之后，对其处理的过程中量刑较轻，非法威胁航空安全犯罪成本相对来说比较低，导致了乘机不文明行为无法得到良好的遏制。

　　3.缺乏对旅客进行乘机相关安全知识的教育

　　针对旅客缺乏安全常识和对民航法认知的严重缺失的现象，社会媒体和民航单位并没有做出适当的教育普及，当不文明乘机行为案例被报道出来后，社会媒体也只是采取简单的叙述案件的形式，航空公司对于此类事件也会抱有“大事化小，小事化了”的心态，并没有告知其严重的后果及对乘客乘机的要求和责任，而大众更多的是以看新闻的方式对待，认为这是离自己很远的事件并不会发生在自己身上，即使是一些事态严重的事件随着时间的流逝也会被大众慢慢地忘记，并没有产生深刻的思想教育以及防范的效果。由于乘客没有得到对民航运行安全的科普及文明出行的引导，很多乘客会在自己毫不知情的情况下危害航空安全。

　　4.航空公司相关规定不够人性化

　　从目前的实际情况来看，航空公司所指定的很多规定都是从航空公司的角度出发进行考虑的，很多时候都没有能够良好的考虑消费者的实际需求，这也导致了很多时候无法满足乘客的实际需求，导致了不文明行为的产生。例如对于移动不方便的旅客并没有采取措施帮助顺利登机。

　　乘客不文明乘机行为发生之后将会造成很多的不良影响，主要可以概括为两个方面，即引发飞机安全以及自身和国家的形象受到了一定的影响。

　　众所周知，飞机是一种科技含量高，结构相对来说比较复杂，安全系数比较高的交通工具。但是，在飞机飞行的过程中，一些外部或者内部的干扰，可能就会对整个飞行安全造成很大的威胁。尤其是在飞机飞行的过程中，如果不能对机舱内出现的一些特殊情况进行有效处理的话，严重的时候可能会导致整驾飞机的机毁人亡。我国现阶段乘客不文明行为相对来说还比较严重，而当这些行为发生之后将会导致其他乘客的舒适度受到影响，同时还可能会对乘务人员的人生造成一定的伤害，严重情况还可能会使得飞机无法继续正常飞行，导致了很多安全问题的产生，使得人们的整个飞行体验大打折扣。例如目前最为经常发生的一种不文明行为打架斗殴，当其发生之后其他座位的乘客肯定都会马上离开自己的座位，而这个时候就会造成飞机的平衡性降低，飞机无法继续保证安全航行。而当这种情况发生之后，很多飞机都会选择返航或者紧急降落，当这种情况发生之后，不但会使得其他旅客出现行程延误的情况，同时也可能会对航空公司造成很大的经济损失。

　　在调查中发现，绝大多数人在面对不文明行为时首先就会对相关人员的个人素质进行重新的审视，严重情况下还会对其所在国家的形象产生不良的印象。最近几年随着世界经济一体化程度的不断加深，无论是从经济往来的角度还是从不同国家人群进行旅游的角度上来看不同国家人群彼此的联系越来越紧密。从最近几年的相关统计数据上来看，凭借着悠久的历史，每年来到我国进行旅游的外籍游客数量也在不断攀升，因此如果他们看见这种不文明行为的话，势必会对我国国民的整体形象产生一个十分不好的印象，会对国人的整体素质有所影响。虽然在实施不文明行为之后也可能会受到一定的惩罚，但是其可能并不会对相关人员的正常生活产生过大的影响的，对我国的整体形象也会产生很大的影响，严重情况下还可能会对我国与其他国家的经济合作造成消极的作用。

　　通过以上的相关论述我们就能清楚的看到，民航乘客的不文明行为将会影响飞机的正常行驶安全以及个人以及国家的形象受到一定的影响，因此必须采取积极有效的措施对这个问题加以有效的应对。

　　乘客是民航服务的最终享用者，其在整个旅途过程中享有接受良好服务的权利，但是其同样也具有保障民航科技安全出行的责任。从某种程度上来说，乘客与空乘人员一样有着一同维护飞机正常航行的权利。我认为，目前航空公司的首要任务就是要开展广泛的乘机安全思想教育工作。目前绝大多数的飞机乘客对于乘坐飞机过程中应当遵守的规章制度以及相关程度都不是十分的清楚，再加上自身认知水平比较差以及素质底下，导致了经常性的发生一些不文明行为。因此每个航空公司都应当帮助乘客从思想上将安全飞行的重要性重视起来，让他们意识到自己所做出的不文明行为可能会对飞机的正常飞行产生一定的影响。从社会的角度上来说，可以通过媒体等媒介对相关安全知识进行有效的普及。而从航空公司的角度上来说，可以在机场以播放宣传片的方式对即将登机的乘客进行安全教育。只有所有乘客的思想意识得到了显著的提高，才能在行为等多个方面进一步的配合民用飞机的安全运行。

　　同时在对实施不文明行为的乘客进行教育的过程中，要采取飞机思想教育的方式，相关的思想教育工作应当根据旅客的实际情况进行合理的安排，例如如果旅客是来自于某家公司的话，就应当将其所在公司进行思想教育，而如果旅客是学生的话，就应当将其交给学校进行妥善的处理。通过这种方式来对旅客的相关不文明行为进行有效的约束，从而确保乘客安全以及今后的文明出行，也能在一定程度上提高相关人员的个人道德。

　　从目前的实际情况来看，发生的很多不文明乘机行为都是由于相关人员自身的素质不高而导致的，再加上这些人员的自律性相对来说比较差，因此在这些人员正式乘坐飞机之前就应对其进行相关的思想教育，这点是十分重要的。通过适当的思想教育可以帮助乘客有效的了解到自身在乘坐航班的过程中肩负着怎样的责任，在乘坐航班的过程中应当遵守哪些航空安全知识，而通过遵纪书法、文明礼让的相关行为能够让这些人员的自身的素质得到充分的提高。从本质上来看，一个人自律性的提高是其自身自我素质不断提升的一个十分重要的表现，而随着乘客自律性的不断提高，不文明行为发生的次数也将会得到十分明显的降低。

　　不同的航空公司可以采取联合的方式，建立一个实现数据共享的旅客信息数据库，将相关旅客在乘坐航班的过程中所发生的不文明行为都记录下来，真正的建立一个乘客信用档案，并在乘客购买机票之前就对相关乘客的信用等级进行有效的评估。目前我国民航总局已经出台了《加强民航法制建设若干意见》在这份文件当中明确要求我国的所有航空公司必须要建立健全航空运输安全的“旅客黑名单”制度，对这份名单当中的相关人员的具体行为进行清晰的描述，从而对相关人员的不文明乘机行为进行严厉的惩治。

　　航空黑名单是因旅客罢机等严重影响其航班正常飞行的事件，而采取的对个别极端旅客的拒载黑名单措施。2015年初，国家旅游局发布信息表示，将从2015年开始分级建立游客旅游不文明档案，制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》。2015年5月，民航局印发的《加强民航法治建设若干意见》强调，健全纠纷预防机制，要依法规范航空运输安全“旅客黑名单”制度，列入“旅客黑名单”的事项原由、条件认证和办理程序要加以明确。在如今全新的时代大背景下更应当对乘客黑名单制度进行有效的完善，对其中的一些做法进行更为具体的明确。

　　我们需要清楚的一点就是，乘客在乘坐飞机或者在候机的过程中所发生的不文明行为，存在着一定的从众心理。通过良好的思想教育能够有效的引领公民的从众行为，使其朝着好的方向不断发展。首先要做的就是营造一个相对良好的舆论氛围，为其创造一个较好的外部环境。其次就是通过思想政治教育在全社会范围内构建一个良好的社会文明，并树立一个良好的文明榜样，对价值导向进行有效的梳理，进一步加强公民的信念教育，加强个体内的信念和意志，提高民族凝聚力；积极的从众行为是对公民自身有利的从众行为，是以正面影响和规范来促进公民积极向上的从众行为。

　　本文在研究的过程中主要是针对民航乘客所发生的不文明行为进行了案例调查，主要得到了以下几点结论：

　　首先从我国不文明行为发生的现状上来看，还是比较严重的，从阐述的一个案例当中我们就能清楚的看到其对民航事业的发展造成的不利影响。

　　其次从不文明行为的成因上来看，主要可以概括为以下几个方面即个人素养低以及周围环境的不良影响、不文明乘机行为的处罚力度不够。

　　再次从不文明行为的影响上来看主要可以概括为以下两个方面即引发飞机安全问题以及自身以及国家的形象受到影响。

　　最后也提出了几点遏制不文明行为发生的建议即开展广泛的乘机安全思想教育、实行旅客黑名单制度、乘机之前进行文明乘机思想教育、引领公众的从中行为以及严抓公民思想政治教育。希望通过本文的研究能够对我国民航乘客不文明行为起到一定的遏制作用，从而我国的民航事业在今后发展的越来越好。

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　　在本次论文设计过程中，感谢我的学校，给了我学习的机会，在学习中，老师从选题指导、论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与推荐，老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的

　　感谢所有授我以业的老师，没有这些年知识的积淀，我没有这么大的动力和信心完成这篇论文。感恩之余，诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正，使我及时完善论文的不足之处。

　　谨以此致谢最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。