顾客不当行为对服务型企业一线员工报复倾向和离职倾向的影响研究

　　随着服务行业的快速发展，世界经济逐渐进入了“服务经济”时代，服务管理研究越来越受到管理研究者的重视。相对于顾客的购买行为，学术界和企业界对于违反社会规范的顾客不当行为的研究较少，服务行业快速发展的背后存在着管理水平的滞后问题，因此顾客不当行为造成的问题出现的原因和解决的方案值得深入研究（刘汝萍，2010）[1]。据调查，顾客不当行为在消费场所普遍存在，如拥挤、喧哗、辱骂工作人员、顺手牵羊、破坏服务设施等（刘汝萍，2010）[2]，此类行为不仅会对服务人员产生消极影响，还会造成企业的经济损失。赵宇飞和穆泉伶（2008）调查研究发现，问题顾客的不当行为会增加企业运营成本和管理难度，同时会影响一线员工的情绪，进而影响工作效率（范钧，林帆，2014），还会影响其他顾客的满意度（罗强，2014）和企业形象。因此，顾客不当行为造成的危害，特别是对于服务型一线员工的影响需要引起重视，一味的以顾客为上、纵容不当行为不是解决问题的好方法。

　　一线服务人员是与顾客直接接触的群体，是顾客不当行为的直接承受者，因此服务人员与顾客的关系是紧密相连的（Harris&Reynolds，2003）[2]。胥郁（2010）通过对长沙市高星级酒店一线服务人员的访谈、调研发现，傲慢自大和言行粗暴的顾客对服务人员的工作情绪、服务品质、工作压力和离职意愿均产生了显著的正向影响，而且仅有不到四成的服务人员受过专门应对顾客不当行为的培训。当员工的内心情感与工作环境所需要表现情绪之间存在差异时，就会出现情绪失调（Heuven，2006）[3]，例如员工心情很差，但是在工作岗位上不得不摆出笑脸，热情迎接顾客，这是组织和自身期望和要求的。Harris和Ogbonna（2006）[4]在对英国餐饮业一线服务进行研究时发现，服务人员在遭受不当行为时，普遍不会表达出自己的实际情感。服务型企业要求员工提高服务质量，当顾客不当行为出现时，通常以顾客的为重而牺牲员工的感受。同时，一线员工为了提高服务质量，也会选择压抑自己的情感，因此服务行业员工的情感需求值得我们关注。李恒云和龙江智（2011）在对大连市15家饭店的400名一线服务人员调查研究发现，负向情绪失调会影响员工工作满意度。

　　本研究从一线服务型企业员工角度出发，探索在面对面的服务情境下，顾客不当行为各维度对一线服务人员报复倾向与离职倾向的影响，并检验情绪失调在其中的中介作用以及卷入程度的调节作用。

　　（1）顾客的不当行为对员工报复倾向、离职倾向的影响

　　根据Fullerton&Punj（2004）[6]提出的定义，顾客不当行为是顾客在消费时，违反消费情境中可的行为规范，并且破坏正常消费秩序的顾客行为。根据Lazarus（1991）[7]的研究发现，不同的情感会引起人们不同的行为倾向，正面情绪和负面情绪的人会产生不一样的行为倾向。报复是指受害者根据冒犯者的动机，对后果的严重程度进行评估后，以攻击行为惩罚或伤害他人的现象（李恩洁，凤四海，2010）。员工报复是指员工对顾客做出超越正常服务类别的不利行为。根据Frijda（1994）[8]的研究，发现报复可以减少个人的痛苦。通过反击，个人可以再次感受到积极的情绪，从而减轻消极情绪。Fitness（2001）[9]认为当人感到羞辱时，报复可以让个体重新控制局面并重塑他们的尊严。因此可以推测顾客的不当行为会正面影响服务人员的报复倾向。

　　服务行业的员工需要具备处理顾客问题的能力，特别是一些突发状况，因此公司需要提供员工培训学习的机会，提高员工处理突发事件的能力，若公司无法或无意为员工解决问题，最终压力可能会导致员工离开公司。一般而言，压力会阻碍个人工作目标的实现，而大多数人会选择消极的应对策略，比如直接离职（Podsakoff，2007）[11]。Grandey等（2004）[12]对通信公司客服员工的调查发现：平均每日一线服务人员需要忍受10个客户的侮辱和叫嚷，且员工离职的比率与受到顾客辱骂的频率成正比。Yagil（2008）[14]调查研究表明新员工特别是对于工作环境不熟悉和对工作业务掌控能力不足的员工，面对顾客的言语攻击更加难以承受。Karatepe（2009）[5]在详细调查了多位服务类一线员工后发现，在遭受顾客的言语辱骂、威胁后，员工的离职倾向更加明显。本文在各学者研究的基础上，选择从言语侵害，不合理要求和违规行为三个方面对顾客不当行为进行研究，并提出以下假设：

　　H1a：顾客不当行为-言语侵害正向影响服务型企业一线员工的报复倾向。

　　H1b：顾客不当行为-无理要求正向影响服务型企业一线员工的报复倾向。

　　H1c：顾客不当行为-违规行为正向影响服务型企业一线员工的报复倾向。

　　H1d：顾客不当行为-言语侵害正向影响服务型企业一线员工的离职倾向。

　　H1e：顾客不当行为-无理要求正向影响服务型企业一线员工的离职倾向。

　　H1f：顾客不当行为-违规行为正向影响服务型企业一线员工的离职倾向。

　　（2）顾客的不当行为对员工情绪失调的影响

　　情绪失调是指员工的内心真实感受与工作环境所要表达的情绪间的不平衡性（Kruml&Gedds，2000）[17]。与顾客接触较多的服务型员工容易出现情绪失调，一旦员工情绪出现问题，会对员工的工作效率、工作积极性产生极大的影响（Heuven，2006）[3]。

　　“顾客是上帝”等传统的营销理念一直存续至今（谢凤华，吴成，2016），而且有研究表明，顾客普遍期望有礼貌、态度良好的服务人员，服务人员不恰当的行为会导致顾客不满意；顾客希望受到尊重和公平对待，并期望服务人员关心其是否满意（马钦海，关志民，2004）。因此，服务型行业往往要求员工对顾客百分百服从，而无视顾客的行为是否妥当，这导致服务型员工和顾客的关系中处于不平等的地位，即使有不满，也没有解决的途径，只能压抑自己的内心情绪。Gross（1998）[18]提出的情绪调节理论认为，员工的所处的情境会对员工的情绪和行为产生影响。因此，即使一线服务人员面对顾客的不恰当行为，感到愤怒、不满、想要反抗，行业和企业的规则和文化却不允许他们这么做，大多数员工选择为了照顾顾客牺牲自己的情绪感受，从而导致情绪失调。Wegge（2007）[19]和Dormann、Zapf（2004）[20]的研究均表明员工情绪失调现象与顾客的不当行为有显著关系。Karatepe（2009）[5]在详细调查了多位服务类一线员工后发现，在遭受顾客的言语辱骂和无理要求后，服务人员易出现情绪失调现象。因此本文选择言语冲突、无理要求和违规行为这三种顾客不恰当的行为进行研究，提出如下假设：

　　H2a：顾客不当行为-言语冲突正向影响服务型企业一线员工的情绪失调。

　　H2b：顾客不当行为-无理要求正向影响服务型企业一线员工的情绪失调。

　　H2c：顾客不当行为-违规行为正向影响服务型企业一线员工的情绪失调。

　　（3）情绪失调在顾客不当行为对报复倾向、离职倾向影响中的中介作用

　　员工在遭受顾客的不当行为时，行业规则要求他们忍受此类行为，因此若不加以调节，员工的情绪失调现象会愈加严重，甚至在一定阶段以报复和离职的方式来表达他们的消极情绪（Ramana，2014）[21]。对于员工报复行为的研究证实了情绪失调会导致一线服务人员的报复倾向（Brotheridge，2002）[22]。此外，有研究发现工作绩效与员工的情绪存在显著相关关系，存在情绪失调状况的员工往往工作绩效较低，离职的欲望更高。因此，提出如下假设：

　　H3a：情绪失调正向影响服务型企业一线员工的报复倾向。

　　H3b：情绪失调正向影响服务型企业一线员工的离职倾向。

　　情绪失调就是情绪劳动策略的表层扮演策略的结果，一线服务人员在面对顾客的不恰当行为时，容易出现情绪失调的状况，最终导致员工对工作产生倦怠（王慧，2008）[26]，降低工作绩效（Grandey等，2004）[12]，还会降低员工个人成就感（Brotheridge&Grandey，2002）[22]和工作满意度（Chieh&Yang Fenghua，2008；刘衍玲，2007）[27]。而Blankertz&Robinson（1997）[28]研究发现，情绪倦怠、个人成就感是员工离职与否的重要影响因素。根据以上研究提出假设：

　　H4a：情绪失调在顾客不当行为-言语侵害对报复倾向的影响中起中介作用。

　　H4b：情绪失调在顾客不当行为-无理要求对报复倾向的影响中起中介作用。

　　H4b：情绪失调在顾客不当行为-违规行为对报复倾向的影响中起中介作用。

　　H4d：情绪失调在顾客不当行为-言语侵害对离职倾向的影响中起中介作用。

　　H4e：情绪失调在顾客不当行为-无理要求对离职倾向的影响中起中介作用。

　　H4f：情绪失调在顾客不当行为-违规行为对离职倾向的影响中起中介作用。

　　（4）卷入程度的调节作用

　　卷入可以理解为对某个事物、某个产品与自己的关系或重要性的主观体验状态，卷入强度分高低两大类。在本研究中，卷入度是指员工为了化解顾客不当行为所做出的努力。卷入强度的不同代表着员工所付出的成本高低不同，高卷入的员工相比低卷入度的员工更加渴望解决问题，为自身赢得更好的工作环境。因此本文提出以下假设：

　　H5a：卷入程度在顾客不当行为-言语侵害对情绪失调的影响中起调节作用。

　　H5b：卷入程度在顾客不当行为-无理要求对情绪失调的影响中起调节作用。

　　H5c：卷入程度在顾客不当行为-违规行为对情绪失调的影响中起调节作用。

　　根据已有的研究基础，本文提出了顾客不当行为的三个不同维度言语侵害、无理要求和违规行为对于员工报复倾向和离职倾向的影响的理论模型，如图1所示。

　　图1顾客不当行为对服务型企业一线员工报复倾向和离职倾向的影响理论模型

　　Figure 1 A theoretical model of the effect of Customer misconduct on the Retaliation and Leave tendency of front-line staff in service-oriented enterprises

　　2.3.1问卷设计

　　本研究从服务型企业一线员工角度进行问卷设计，共设7个量表，选取了言语侵害、无理要求、违规行为三个维度对顾客不当行为进行研究。本研究主要调查范围为浙江、上海、江苏、北京、山东等地区服务型企业的一线服务人员。问卷通过纸质和网络两种渠道发放，为保证网络问卷的填写者为本研究所要的调查对象，填写问卷前会确定对方身份为服务型企业一线服务人员。问卷共发放322份，其中有效问卷265份，有效回收率为82.3%。

　　本研究需探索个体情绪劳动表层扮演行为导致个体情绪失调的问题，故主要依据Brotheridge和Lee（2003）所开发的个体情绪劳动表层扮演行为量表，再根据我国文化背景与本研究实际情况进行修订。报复倾向参考了罗强（2014）和Gregoire（2009）所开发消费者报复倾向量表。离职倾向是基于香港学者Farh（1998）所开发的离职倾向量表。卷入程度量表则是在借鉴Swinyard（1993）的单维度量表基础上修改完成。量表相关信息与预测试结果如表1所示，三个维度的因子负荷分别是0.907，0.864，0.931。员工的报复倾向和离职倾向的因子载荷分别为0.903，0.914，中介变量情绪失调和调节变量卷入程度的因子载荷分别为0.841，0.835，所有的因子载荷都大于0.7，说明量表具有良好的效度。

　　表1量表相关信息与预测试结果

　　Table 1 related information and pretest results of scale

　　变量（累积解释贡献率）整体α系数

　　顾客不当行为（78.1%）言语侵害0.907

　　无理要求0.864

　　违规行为0.931

　　情绪失调（56.681%）0.841

　　报复倾向（73.441%）0.903

　　离职倾向（70.337%）0.914

　　卷入程度（55.338%）0.835

　　本研究运用Cronbach'sα系数来评价测量题项的内在统一性，以此达到检测量表信度的目的。如表2所示，各量表的Cronbach'sα系数在0.802~0.940之间，均高于0.7，故各量表测量信度均达较高水准。对样本进行了KMO样本充分性测度和Bartlett球形检验以及探索性因子分析来检验量表的结构效度，见表3。从两个表格可以看出该量表具有良好的信度以及效度。

　　表2各变量及其各维度信度分析汇总表

　　Table 2 reliability analysis summary table of each variable and its dimensions

　　变量维度各维度α系数题项数各量表整体α系数

　　顾客不当行为言语侵害0.873 4 0.940

　　无理要求0.895 4

　　违规行为0.935 6

　　情绪失调//6 0.834

　　报复倾向//5 0.868

　　离职倾向//6 0.877

　　卷入程度//6 0.802

　　表3各变量及其各维度效度分析汇总表

　　Table 3 Analysis summary of the validity of each variable and its dimensions

　　变量维度题项数KMO Sig.

　　顾客不当行为言语侵害4 0.884 0.000

　　无理要求4

　　违规行为6

　　情绪失调/6 0.820 0.000

　　报复倾向/5 0.847 0.000

　　离职倾向/6 0.867 0.000

　　卷入程度/6 0.793 0.000

　　采用回归分析法检验理论模型和假设。如表4所示，顾客不当行为三个维度中的言语侵害和违规行为对报复倾向和离职倾向均有显著的正向影响，而情绪失调对报复倾向和离职倾向有显著正向影响。

　　在顾客不当行为三个维度对报复倾向、离职倾向的影响都显著的基础上，加入情绪失调这个中介变量。情绪失调在言语侵害对报复倾向影响中的中介效应Sobel检验中，可得出Z为2.219，显著性P为0.027，在可知言语侵害对于员工报复倾向的影响中，情绪失调起部分中介作用，假设H4a得到部分支持。情绪失调在言语侵害对离职倾向影响中的中介效应Sobel检验中，Z为2.254，显著性P为0.024，因此情绪失调同样起到部分中介作用，假设H4d得到部分支持。根据计算可得，假无理要求对报复倾向的影响中情绪失调不起中介作用。

　　表4回归分析结果汇总表

　　Table 4 summary table of regression analysis results

　　假设内容标准化回归系数t值结论调整R2 DW

　　H1a言语侵害→报复倾向0.343***4.860支持

　　0.278

　　1.329

　　H1b无理要求→报复倾向-0.013-0.173不支持

　　H1c违规行为→报复倾向0.274***3.848支持

　　H1d言语侵害→离职倾向0.245***3.695支持

　　0.362

　　1.666

　　H1e无理要求→离职倾向0.220**3.002支持

　　H1f违规行为→离职倾向0.238***3.554支持

　　H2a言语侵害→情绪失调0.105 1.709不支持

　　0.456

　　1.815

　　H2b无理要求→情绪失调0.252***3.719支持

　　H2c违规行为→情绪失调0.412***6.653支持

　　H3a情绪失调→报复倾向0.625***12.994支持0.389 1.820

　　H3b情绪失调→离职倾向0.713***16.477支持0.506 1.914

　　H5a言语侵害*卷入程度→情绪失调-0.016-0.341不支持

　　0.791

　　1.690

　　H5b无理要求*卷入程度→情绪失调0.136**2.882支持

　　H5c违规行为*卷入程度→情绪失调-0.039-1.126不支持

　　将顾客不当行为对报复倾向的影响的回归模型用M1表示，顾客不恰当行为和情绪失调同时作为自变量对报复倾向的回归模型用M2表示，M3表示顾客不当行为对员工离职倾向的回归模型，M4表示顾客不当行为和情绪失调同时对服务型企业一线员工离职倾向的影响的回归模型。如表5所示，顾客不当行为对报复倾向有显著正向影响，但是当情绪失调进入回归模型后，违规行为对报复倾向的显著性影响消失，而情绪失调对报复倾向的影响却依然显著。因此，在顾客不当行为对于服务型企业一线员工报复倾向的影响中，情绪失调起完全中介作用。同理，在顾客不当行为对于服务型企业一线员工报复倾向的影响中，情绪失调同样起完全中介作用。

　　卷入程度在无理要求对情绪失调的影响中起调节作用，结合图2可见，随着卷入程度上升，无理要求对情绪失调的正向影响关系就越强，故假设H5b得到支持，假设H5a、H5c未得到验证，卷入程度在言语侵害和违规行为对情绪失调影响的调节作用未得到验证。

　　表5情绪失调在顾客不当行为对报复倾向和离职倾向影响中的中介效应检验

　　table 5 The mediating effect of emotional disorder on the impact of customer misconduct on retaliation and turnover propensity

　　变量M1 M2 M3 M4

　　报复倾向离职倾向

　　言语侵害0.343***0.287***0.245***0.185**

　　无理要求-0.013-0.148 0.220**0.075

　　违规行为0.274***0.053 0.238***0.001

　　情绪失调0.537***0.576***

　　调整R2 0.433 0.540

　　DW 1.481 1.892

　　注：*、**、***分别表示在0.05、0.01、0.001水平上显著

　　本研究通过实证研究探讨了顾客不当行为对于服务型企业一线员工报复倾向和离职倾向的影响，以及员工情绪失调的中介作用和卷入程度的调节作用。

　　本研究发现：（1）在与顾客的接触过程中，顾客的言语侵害、违规行为和无理要求对员工的报复倾向和离职倾向会产生正向影响，易导致服务型企业一线员工出现负面情绪；（2）顾客对员工的不当行为会导致员工的情绪失调，而从而加剧报复倾向和离职倾向，情绪失调对员工的报复和离职倾向均具有显著正向影响；（3）卷入程度仅会调节无理要求与情绪失调之间的影响关系，在我国顾客的无理要求是最常见的顾客不当行为，也是服务人员面对和处理最多的，故卷入程度可以增强无理要求与情绪失调之间的影响关系。

　　首先，本研究表明，顾客不当行为对服务型企业一线员工的离职倾向和报复倾向均会产生正向影响，这一结论与Ramana（2014）、Rupp（2007）、Mishra（2010）等学者的研究结论存在相似之处。其次，本研究进一步证明了情绪失调对报复倾向和离职倾向的影响关系，顾客不当行为会导致员工情绪失调，从而加剧员工报复倾向和离职倾向。最后，本文加入卷入程度作为调节变量，并发现卷入程度仅会调节无理要求与情绪失调之间的影响关系，对于服务型企业管理员工和顾客关系具有参考价值。

　　根据以上数据和结论，为服务型企业提出以“预防-引导-处理”为路径的管理建议：首先，服务型企业要健全科学的服务制度，不断学习内外部企业对于顾客不当行为的处理方法，提高服务型企业整体的服务质量。其次，企业可以和XX合作，通过各种渠道宣传顾客不当行为的危害，从而引导文明消费。最后，企业可以聘请专家做专门培训，提升员工在面对顾客不当行为时应变和处理能力，也可以让有经验的员工来亲身传授，构建企业内部相互学习的平台。同时，服务型企业需要寻找方法缓解员工的情绪失调问题，如聘请心理专家对于员工做心理检查和辅导，保证员工的身心健康。

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