摘要：伴随社会经济的提升，服务业已经成为现代经济的主要标志，代表了一个地区和国家的发展情况。依照目前机场服务情况来看，在服务范围内还不能完全满足民众多样化出行的需求，在服务水平上还有很多问题。XXX下民航最需要提升的是对大众的服务质量，以此来推动航空业发展。伴随大众对物质及文化的要求越来越高，机场在诸多需求冲突下产生了不平衡的难题，机场服务广受大众关注。
本文以博鳌机场候机服务为研究对象，指出了博鳌机场候机服务存在休闲娱乐服务落后，不能满足旅客候机需求、信息服务体系不完善，不正常航班服务水平低、旅客餐饮服务体验不佳，服务水平有待提高、忽视人性化服务，员工服务素质需要加强等问题，并在此基础上有针对性的提出增加休闲娱乐服务、完善信息服务体系、打造机场特色提高餐饮体验、重视人性化服务提升员工服务素质等措施，希望可以有效改善机场候机服务水平。
关键词：博鳌机场；候机服务；提升策略
1 绪论
1.1 选题背景
伴随社会经济的提升，服务业已经成为现代经济的主要标志，代表了一个地区和国家的发展情况。依照目前机场服务情况来看，在服务范围内还不能完全满足大众多样化出行的需求，在服务水平上还有很多问题。旅客对机场候机服务的需求源于两个因素，一个因素是源于经济的提升，大众的出行方式逐渐增多，因追求速度，选择便捷快速的高速铁路，旅客自然会将其进行对比，这个时候只有机场地面服务质量高于其他出行服务质量时，大众才会在一定程度上选择飞机出行。另一个因素是在XXX下，大众的基本需求得到满足，进而对衣食住行等一系列服务提出更高要求。机场仅提供最基本的服务已经无法满足旅客需求，飞机未登机起飞前，使候机旅客焦虑的心情在高水平候机服务下得到平复，提升机场候机服务以满足旅客需求，已经引起越来越多人的关注。
1.2 研究意义
琼海博鳌机场所在城市已经发展成为旅游城市，城市的支柱产业就是服务业，随着国内不断深化对外开放及经济提升，博鳌机场迎来越来越多不同肤色、不同文化、不同需求的旅客。简单形式的餐饮娱乐等服务已经不能满足旅客需求，优质的服务是旅客与机场员工之间互动交流的过程，更涵盖了省时、健康、愉悦等附加值的过程。提升琼海博鳌机场候机服务水平可以有效提升博鳌机场竞争力，全面发挥出博鳌机场作为城市窗口的功效，也能让城市产生更深远的影响力。
旅客候机服务满意度对博鳌机场的发展有很大的推动作用，论文通过对博鳌机场候机服务现状勘察，总结归纳出候机服务存在的问题，并在其问题产生的原因上提出科学性、合理化的服务提升方案，为博鳌机场候机服务工作人员在相关服务内容的行为上提供一定参考。期望能以博鳌机场为案例，为其他同级别机场候机服务提升提供借鉴，对航空业整体发展具有重要意义。
1.3 研究现状
1.3.1国内研究现状
秋小天（2014）表示航班延误一直都是旅客最担心的问题，经过对专家访谈和机场候机大楼旅客调研，找出军事、天气及机场本身三个主要因素。结合延误机场旅客需求和当
前机场硬件、人力资源的实际情况，在航班延误信息发布、旅客服务信息及监控这三个因素上提出改进方法。
黄焰焰（2015）在《强强联手，南宁机场打造旅客文化候机》中，经过民航机场ACI服务质量评估，结合南宁机场当前服务情况，以服务创新理论经过问卷形式调查，对进出港旅客服务和南宁机场服务水平上缺陷所在，从机场旅客服务创新视角上，提出组织制度、设备管理、服务文化等方面的新型策略。
季笑乐（2018）在《面向航空公司的温州机场服务质量提升研究》中，将对现代服务理论结合民航运输热点搭建出面向机场服务指标，依据探索因子的分析和层次分析的形式对问卷展开改进并对温州机场展开问卷调查，找出相应问题和对策。
1.3.2国外研究现状
机场地面服务是无形的，有利有弊，XParasuraman（2016）等人在研究机场服务评估过程中提出SERVOUAL模型。表示影响服务质量的因素有可靠性、有形性、信任度、响应性及移情作用，理论中是将旅客的需求和期望值当作服务准则，能够充分让旅客感受到服务优质是关键所在。
Bezerra（2017）等人经过研究表示，机场的服务和其他行业的服务是不同的，它自身带有一定特殊性，因此不能用一般性的服务质量来评估。
Gourdin（2018）在研究提升航空服务质量问题中提到交通便捷、候机楼环境和安检及行李丢失等14个问题处理过程严重影响到机场服务质量。
1.4 研究方法
文献法：从图书馆、网络上翻阅诸多国内外文献资料，充分了解国内外在机场候机服务领域内最新研究情况，并对文献研究结果展开归纳和提炼，对相关理论知识有一定掌握后提炼出论文的研究框架。
访谈法：经过对博鳌机场内部工作人员的访谈调查，对博鳌机场候机服务流程及相关规章制度、工作中出现的相关问题及建议进行一定了解。
2 机场候机服务相关概述
2.1 机场旅客服务的流程
无论是大型机场还是小型机场，为旅客提供的服务大致相同，旅客服务流程（图1：机场旅客服务流程）涵盖了出港旅客在到达机场后的一切服务流程、进港旅客在离开机场前的一切服务，以及旅客在机场进行中转的服务流程。在这些过程中，机场对出港旅客提供的服务是最为全面的，机场候机区域是为旅客提供公共服务的一个重要场所，可以为旅客提供餐饮、娱乐、购物及休闲等诸多样式的个性化服务。它的整体环境卫生、一切设施设备的摆放布局及餐饮娱乐的多样性都对旅客服务体验有着深刻影响。
图1：机场旅客服务流程图
2.2 机场候机服务的特点
机场候机服务具有无形性、异质性和易逝性的特点。无形性是由于机场服务并没有较为具体的东西可以让旅客看到，如机场候机信息交流服务；异质性是机场工作人员能力及性格并不同，因此提供的服务必然是有所差别的；易逝性是因为机场提供给旅客的服务是不能退回或储存的。
2.3 机场候机服务的重要性
机场候机服务内容多样化，因为机场服务流程过于繁杂，每个环节都可以细分出多个分支，在环节众多、流程繁杂的服务内，任何一个细节出现问题，都会对机场服务水平产生严重影响，所以在服务水平上不能有任何懈怠，而且机场提供的服务较为高端，候机服务在一定程度上代表着一个机场的整体服务水平，旅客在进入机场后停留时间最长的地方是候机区，如果遇到飞机延误等情况，旅客会对机场提供的候机服务产生更高的要求。所以机场候机服务显得尤为重要。
3 琼海博鳌机场候机服务现状
3.1机场候机服务环境良好
琼海博鳌机场位于琼海市中原镇内，距离琼海市区约12公里，距离博鳌亚洲论坛永久会址15公里。博鳌机场于2015年3月开工建设，博鳌机场是对外开放的园林式国际航空港，主要为满足博鳌亚洲论坛会议期间国内外政要专机和公务机航空保障需求，为地方旅游、公务和商务活动提供航空运输服务，为通用航空发展提供支持。
博鳌机场作为博鳌亚洲论坛年会“一地办会”的窗口单位，精心策划、严密组织，以海南本土风情文化与独具国际范的五星服务相结合，实现“一地办会”的服务保障目标，已顺利完成2016年、2017年及2018年三届博鳌亚洲论坛年会保障工作,尽显博鳌机场服务保障工作的特色化、个性化、品牌化、国际化，并获得国内外旅客一致好评。
海南省属于热带海洋性季风气候，常年高温，雨量充沛，所以机场在保证旅客到达机场感到舒适的同时，候机楼内的空调系统皆实现了按需使用和按需控制。空调系统运作时，充分结合室外天气、候机楼各区域功能、候机区域实际温度、航班运行时刻等因素，来规划合理的空调运行系统，从而最大程度保证旅客在候机时的舒适度。而且机场在候机口最大限度利用自然光，同时又阻挡机坪照射的阳光，使楼内环境更为清爽宜人。工作人员每天都会精心布置着候机区域内及小花园里绿植花木的展示摆放，维护管理着多台空调系统的正常运行，用细心出精品，用真情换满意，使每一名旅客都能舒适地享受候机时的每一分钟。
3.2候机服务设施基本保障
博鳌机场候机区域分为两层，安检结束后进入候机隔离区，一楼设有按摩椅，卫生间（含残障人士卫生间），饮水机，本地特产商店以及小花园等。机场卫生间厕位大多为坐便器，由于是封闭的环境，在内部特地安装了空调以保证空气流通；候机厅左右两侧的小花园内均安装了点烟器装置，解决了吸烟旅客在候机区无法吸烟的问题，露天花园也不会像封闭的吸烟室一样有严重空气环境问题。
博鳌机场老年旅客居多，按摩椅可以为老年人提供更舒适的候机服务体验。在候机隔离区二楼设有小型唱吧，母婴室，免税提货点，候机座椅等设施。母婴室相对于候机厅更加私密，更加安静，里面还设有哺乳间、婴儿换尿布护理台、手推车、专门的洗手台以及儿童玩具等，为携带婴儿旅客提供了一个温馨的出行场所。
经过对博鳌机场旅客对候机服务设施满意程度分析（图2：机场候机服务设施满意度），从中可以看出有52%的旅客满意机场候机服务设备，比如：旅客通过安检后，在服务过程中，对于第一次来到博鳌机场的旅客，从信息查询到候机餐饮购物上都要参照标识来满足需要寻找的服务。因此候机区域在引导标志上有系统性的布局，在形式和位置上可以满足多数旅客的需求，虽然候机区域内有很多商业广告及设施，但这些物品安置合理，对引导标志没有太大干扰性，所以大部分旅客能够快速找到自己需要的服务。
图2：机场候机服务设施满意度（资料来源：笔者问卷调查统计）
其次，安检通道到登机口之间距离较近，两侧有直梯和扶梯方便旅客到达二楼候机区域，这对残疾人士和老年人在一定程度上提供了方便。最后，候机区域内还设有小型唱吧以及多台充电桩，小型唱吧方便旅客候机时来娱乐消遣时间，充电桩可以保障旅客手机电量不足时能快速为手机充电。
3.3机场候机服务相对规范
民航服务体系可涵盖目标、内容、标准、控制及考评、管理和机制等诸多体系。博鳌机场在民航局的总基础上，经过多年的千锤百炼又制定了符合自身候机服务运行体系，由质量标准、监督机制、激励和约束、顾客投诉四部分组成。博鳌机场还结合IS09001体系内容，建立覆盖机场所用内容和环节的系统化体系，让机场诸多部门都能依据系统要求和实际情况来操作。在监督服务上，专门成立了机场服务营销部，负责航班管理与旅客投诉等。
博鳌机场专门建立了三级运行体系，由机场所属公司、机场各二级体系和科室三个级别来制定相关规章制度，体系的建立也是为了让各部门更加明确自身本职工作和流程，目的是划分各部门权责，提升机场整体运营效率。琼海博鳌机场有限管理公司有《博鳌机场服务手册》，二级机构有《博鳌机场地勤服务分册》等，三级机构包含在二级。
培训博鳌机场工作人员的部门是人力资源部，其印发有《博鳌机场培训管理办法》，培训对象为本单位高级领导及中层管理人员、一线工作人员及各部门主要负责人等。各个科室依据要求在培训上也是不同的，都会依据服务对象产生不同的侧重需求。培训要求工作人员保存签到表、培训课件和试卷结果等，还对课时量进行记录，并且会要求学员能清楚的表述所培训的内容。
4 博鳌机场候机服务存在的问题
在XXX下，大众的基本需求得到满足，进而对衣食住行等服务提出更高要求。航空业作为一种较为高端的出行方式，机场仅提供最基本的服务已经无法满足旅客的出行需求。
4.1休闲娱乐服务落后，不能满足旅客候机需求
由于新生代旅客对生活品质的要求越来越高，为满足新需求，很多机场在候机区域修建了休闲娱乐设施。比如咖啡厅，酒吧，电视机，娃娃机，足浴馆，商铺等。受到客观因素影响，从结束安检到登机往往需要等待较长一段时间，因此可供旅客放松、娱乐等休闲娱乐服务显得尤为重要。
在博鳌机场，由于空间限制，博鳌机场候机区的休闲娱乐服务项目屈指可数，部分旅客习惯提早几个小时到机场候机，那么在候机的几个小时中，如果旅客没有其他电子产品来消遣时间，则需要在候机区域寻找自己感兴趣的休闲娱乐项目来等待登机，目前，博鳌机场并不能满足旅客这一需求，导致旅客在休闲娱乐服务方面的满意度较低。
4.2信息服务体系不完善，不正常航班服务水平低
博鳌机场不正常航班满意对比（图3：不正常航班旅客满意对比）调查中分为两个方面，即旅客对不正常航班整体服务满意度以及最不满意其中哪一项服务。从图中可以看出旅客对博鳌机场不正常航班服务满意程度偏低，产生这种情况的因素主要有以下方面，一是旅客的餐食和住宿安排等方面对航空公司有很大影响，航空公司为节约成本而不愿配合机场安置延误旅客，餐食仅有水、泡面等食物，没有娃娃机、儿童设施等娱乐设备让旅客消磨时间，致使旅客认为机场在面对航班延误时总是消极应对；其次机场遇到飞机取消的情况，机场一般仅提供一辆大巴车将旅客安排到宾馆进行休息，但机场在与宾馆沟通过程中需要很多手续，对航班取消后没有固定的住宿服务安排，所以导致旅客在被告知取消后还要等待很长时间才可以得知下一步进展。
图3：不正常航班旅客满意对比（资料来源：笔者问卷调查统计）
琼海博鳌机场信息服务体系不健全，每次出现特殊情况，或遇一些特殊旅客时，都会导致信息服务工作比较繁琐，机场候机区域工作人员对一些航班比较特殊的旅客，没有及时将信息传达给旅客的观念，信息服务意识比较低，最主要原因还是由于机场信息服务不完善。各项服务在运行时基本都一切正常，可一旦出现设备故障或航班延误等情况候机区域信息服务就会出现提示不到位的问题，这也显示出机场缺乏完善的信息服务体系，如果拥有一套完整的信息输送管理体系，机场工作人员则可以及时向旅客进行反馈，并通过详细信息指示来解答旅客遇到的相关乘机问题，在这一方面需要博鳌机场进一步完善信息服务体系。
4.3旅客餐饮服务体验不佳，服务水平有待提高
餐饮服务水平会间接体现整个机场的服务水平，在这一方面，博鳌机场忽视旅客的便利以及满意度的问题，对此需要结合旅客的实际需求，来进一步完善博鳌机场候机区的餐饮服务。机场在高效运行上除了需要本身努力之外，还要和各驻场单位合作，包括旅游企业和互联网等机构合作协调来共同满足旅客需求，这就需要创建出强力有效用的联动机制。
因为个别企业属于垄断性企业，地位强势，在看不到收益时往往不愿意给予协助配合，这种情况下，只能依靠提升设立在机场内餐饮购物等设施的消费程度，商店按各自标准来使其获得最大化利益，所以在价格上远远超过了同城商店的标准，导致旅客难以产生好的体验感，比如：在遇到突发短时延误时，机场不会为旅客提供餐食，旅客只能选择在候机区域内就餐，但商铺中一桶泡面售价10元，普通的一份扬州炒饭售价高至30元，比同城饭店内价格高出三倍，所以大多数旅客不会选择在候机区内就餐，而是等待登机后食用飞机餐。
图4：餐饮购物满意对比（资料来源：笔者问卷调查统计）
通过调查结果（图4：餐饮购物满意对比）可以清楚看到，旅客对博鳌机场餐饮购物不满率高达54.84%。产生此种情况的因素一是机场内商品价格普遍偏高，相同商品价格会比机场外同城商家高几倍；二是餐饮价格偏高，由于候机楼商铺租金高，人力成本偏高，服务对象定位不同，所以价格就比市面上超出很多；三是种类贫乏，在候机时可供选择的餐饮店数量稀少，种类单一，也没有特色。
4.4忽视人性化服务，员工服务素质需要加强
机场服务中难免遇到无人陪伴儿童以及老弱病残孕等特殊旅客，在博鳌机场，对于特殊旅客，机场工作人员将其送至登机口后，便直接返回到原工作岗位上。因此，特殊旅客在候机期间存在需要帮助但又找不到工作人员的情况。这需要博鳌机场要对特殊旅客有针对性的服务，但是从目前的服务体系来看，比较缺乏人性化服务体系，知道旅客行动不便时，机场要积极提供特殊服务或便于特殊旅客出行的措施，但是博鳌机场在这一方面比较落后，要进一步加强人性化服务体系，为特殊旅客提供更加便利的基础设施和周到的候机服务。
伴随博鳌机场吞吐量不断提升，人力资源已经跟不上业务发展需求，在人员上显得不足，而且待遇低，培训差。由于机场服务要求每一位上岗人员都要有相应上岗资质，从而新员工不能满足旅客吞吐量的提升速度，导致机场在高峰时期会缺乏服务水平高、业务熟练、管理能力强的人才；劳务派遣的工作人员待遇普遍偏低，因为工作的特殊性，致使机场招进很多劳务派遣工作人员，这样的短期工在个别部门中人数众多，但是派遣工与合同工之间的薪酬差别巨大，容易造成人员流失；此外，博鳌机场工作人员培训不足、培训方案不完善，在培训上博鳌机场也是不够格的，民航理论知识和实际操作规范跟随航空快速发展而革新，机场严重缺乏长期、专业的服务培训计划，大部分都是由师傅带徒弟，对于培训没有创新概念，培训教材方面更是严重缺乏，无法保证工作人员能够达到要求、适应新形式、学习新的服务理念，因此给服务管理带来重大风险。
5 琼海博鳌机场候机服务提升策略
提升博鳌机场候机服务，通过理论与实践相结合，将无形服务转化为有形服务，让旅客真正体验到博鳌机场候机服务的提升，以此来提高旅客对博鳌机场候机服务的认同感，坚持以人为本，构建和谐机场。
5.1增加休闲娱乐服务，提升旅客候机需求满意度
博鳌机场的企业愿景是构建温馨的港湾、搭建空中桥梁，因此需要建立特点鲜明的休闲娱乐项目。博鳌机场以“候鸟”工作为主，所以老年人居多，根据旅客特点及需求，增设相关休闲娱乐服务，如：阅读室，可以陈列各种书籍或杂志报刊，为旅客提供一个安静的阅读环境；游戏厅，将候机区域零散在边角的小型唱吧集中在一起，并增添一些游戏机、娃娃机等大众容易上手的娱乐设施，统一集中在一个不容易干扰其他旅客休息的区域；精品百货店，里面可以销售多种多样的商品——当地特产、小饰品、玩具礼物、网红产品等。
机场在服务上如果没有属于自身的特点，便不能给旅客带来特点鲜明的服务，也不能提升旅客对候机服务的认同感，在此基础上机场效益也不会提升。博鳌机场可通过增加休闲娱乐项目来带动服务升级，强化企业服务文化宣传，通过内部文化的培训教育，让工作人员对旅客的服务意识和水平逐渐提升。博鳌机场可以跟国内优秀机场学习，如借鉴滨海机场 “经津乐道”的特色服务。
5.2完善信息服务体系，提升不正常航班服务水平
首先，机场要提供准确的信息服务动态，及时告知旅客真实情况，保障旅客知情权。对于已在机场候机的旅客，及时提供航班信息有利于旅客对行程进行相应调整。旅客不能接受的不是延误这件事，而是不知道会造成延误的原因，不清楚延误的具体时长，经常会出现在等待两三个小时后又通知航班取消的情况。这种情况下，机场应与航空公司达成相关协议，可通过发送手机短信、电脑邮件等现代化的信息设备向旅客提供航班的时刻动态，避免出现旅客在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事的情况。
其次，机场要在信息动态栏明确航空运输承诺，让旅客明确知道造成不正常航班的因素，减少旅客与机场产生不必要的误会和冲突；工作人员应及时向旅客提供航班信息，对于已经到机场候机的旅客来说，这样可以避免因航班长时间延误或取消的信息通知不及时，造成的旅客延长候机时间，减少因航班延误而出现经营成本提高。无论是短时间延误还是长时间延误，机场都要为旅客提供相应的餐食，改变以往提供泡面、矿泉水的方案，尽量以提供热食为主，酒水甜品为辅的餐食，以缓解旅客因延误而产生的焦躁心理。
最后，由于不正常航班服务制度不完善，工作人员在面对不正常航班时的判断和处理迟缓，容易引起旅客对候机服务的不满。机场应第一时间为旅客缩短延误时间，尽快制定新的方案，比如：第一时间为旅客改签同一航空公司或其他航空公司最近的后续航班，若出现没有后续航班或航班没有空余座位的情况，应帮助旅客更换出行路线或选择其他交通工具，并承担超出部分的费用；候机口服务人员应优先考虑需要中转的旅客，为旅客重新安排衔接，不论后续中转航班是否是与旅客所乘航班一致，应主动补齐差价；如果旅客无意改签，要在得知延误或取消航班信息的第一时间迅速为旅客安排住宿或返程交通问题。
5.3打造机场特色，提升旅客的餐饮服务体验
5.3.1特色产品销售体验
博鳌机场迎来的是不同国家、不同文化背景的旅客，海南有着很丰富的文化，在服装、食物和艺术上有其本身的特色。在地理上更是得天独厚，应该将其优势充分展露出来，打造特色产品销售和体验区，为旅客提供多种多样文化体验。例如创设带有少数民族的风
格展览馆、本地手工制作体验馆、风味小吃馆、特色服装饰品店等，努力为旅客提供别具一格的服务产品和体验感，充分发挥出博鳌机场文化传播的窗口功效。
5.3.2同城同价商店
为改变更多旅客对博鳌机场高消费的印象，提升旅客餐饮服务体验，让旅客在消费方面感觉物超所值，机场应该在“同城同价”上努力。首先对当地商业广场和零售店展开价格走访，列出与机场商品、消费人群类似的店铺作为机场的对标商铺，在其基础上选出和机场便利店接近的店面作为对标店面。最后对市场上最受旅客欢迎、知名度高的商品加大关注力度，强化此类商品的价格对标，全面提升旅客的消费体验。
5.4重视人性化服务，加强机场员工服务素质
5.4.1开展人性化服务
旅客对机场候机服务要求越来越高，候机服务是否能得到旅客认可，对机场在外的名声起着关键性的作用，机场不单单是中转站的角色，更是一个温馨的港湾。除了最基本的候机服务外，机场应充分利用自身资源优势，主动开展以满足旅客候机需求为目的的全方位服务。人与人之间相互理解、尊重才是人性化服务的基本，也是更多旅客的服务需求。针对特殊旅客，专门划分一部分区域来安排特殊旅客，并固定工作人员在此区域上岗，以方便旅客在有需要时能够及时得到帮助。
通过综合考虑和评审，鼓励博鳌机场全体员工从实际出发，在实践中参与服务高质量发展。收集员工的意见或建议，吸取教训，创造独特理念，有助于将提高候机服务纳入博鳌机场领导管理和业务决策中，使之成为一个研究课题，建立完善健全的服务体系。此外，随着民航业不断发展，社会环境、市场环境和旅客需求不断变化，博鳌机场服务水平需要在正常的实施过程中进行调整和提高。
正确认识和强烈要求博鳌机场每个员工把服务视为一种受人喜爱的职业，为旅客提供个性化、专业化的服务，并最终提供舒适的服务；用感恩的服务态度以赢得旅客忠诚，最终获得双赢的服务。
5.4.2使用文明用语
在餐厅、商铺、候机口等候机区域内的所有岗位上都必须使用文明用语，多用“您好、谢谢、再见”等礼貌用语，规范工作人员与旅客交流时的语言态度。员工应掌握50句以上的常用外语，以免遇到外国旅客时因沟通不畅导致服务失误。
5.4.3规范员工服务行为
工作人员在上岗期间要注意个人仪容仪表，根据部门要求，统一着装，保持整洁，不能穿拖鞋上班，衣服上必须佩戴部门服务标志。落实“第一责任制”，在旅客有需求时，第一时间内为旅客解决问题，力求做到热情友善、细致周到、大方得体。机场工作人员在与旅客递接物品时要双手同时伸出递接，行为举止要文明大方，主动问好、面带笑容的进行服务。上岗时更不能饮酒、串岗、打电话闲聊等。
6 结语
伴随中国民航的快速发展，候机服务水平已经成为社会热点。在提升旅客候机满意度的出发点上，将提升机场候机服务水平体现在机场服务人员身上，真情服务、人性服务已经是未来民航服务业的发展目标和方向，这也是博鳌机场成为千万级机场目标的要求，对相同机场的未来发展和规划也带有很强的参考意义。在提升博鳌机场候机服务水平的研究上，对高品质服务的打造、对旅客服务水平的监督和完善以及机场工作人员整体服务形象和文明形象等作为研究重点。因为本人精力和学识方面的不足，论文的广度和深度还有待提高，希望在今后的研究中，强化基础理论上的学习，全力做到多角度的对机场候机服务提升方面的研究，为民航建设贡献自己的力量。
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附：
琼海博鳌机场候机服务调查问卷
1. 您的性别 [单选题] *
| ○男 |
| ○女 |
2. 您的年龄 [单选题] *
| ○18岁以下 |
| ○18岁-25岁 |
| ○26岁-35岁 |
| ○35岁以上 |
3. 您一年乘坐飞机的次数 [单选题] *
| ○0-5 |
| ○6-10 |
| ○10次以上 |
4. 您对博鳌机场候机服务设施是否满意 [单选题] *
| ○非常满意 |
| ○一般 |
| ○不满意 |
5. 您希望在候机时为您提供怎么的服务设施 [多选题]*
| □标志设施 |
| □娱乐设施 |
| □餐饮服务设施 |
| □行李寄存 |
| □充电设施 |
6. 遇到航班延误的情况，机场整体服务态度您是否满意？最不满意哪方面？ [多选题]*
| □非常满意 |
| □比较满意 |
| □一般 |
| □不满意 |
| □员工服务 |
| □娱乐设施 |
| □饮料小食 |
7. 您对博鳌机场候机厅的餐饮购物是否满意 [单选题] *
| ○非常满意 |
| ○一般 |
| ○不满意 |
8. 在候机时，工作人员的服务态度您是否满意 [单选题] *
| ○非常满意 |
| ○比较满意 |
| ○一般 |
| ○不满意 |
9. 候机在多长时间范围内您能接受（） [单选题] *
| ○A.30分钟及以下 | ○B.30-60分钟 | ○C.60-90分钟 | ○D.90分钟以上 |
10. 您在滞留等候期间一般会选择做什么来打发时间？ [多选题]*
| □坐在候机口玩手机 |
| □逛商铺购物 |
| □坐在店里吃东西 |
| □找空的座位睡觉 |
| □去VIP候机室休息 |
| □其他 |
11. 您对博鳌机场候机服务不满意的因素有？ [多选题]*
| □空间局促，舒适度不佳 |
| □餐饮种类少，口感不佳 |
| □娱乐设备少，内容单调 |
| □商铺较少，商品价格过高 |
| □候机室环境嘈杂 |
| □服务设施落后 |
| □其他 |
12. 您对博鳌机场的候机服务有何建议或意见 [填空题]
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