国内客舱服务发展改进研究-以泰国客舱服务对比

摘要：随着中国经济的不断发展，为满足人们的出行需求，民航运输业犹如雨后春笋般蓬勃发展，在众多航空大量涌现的时代，人们不仅仅注重的是航空运输所体现的价值，更注重的是对航空运输服务过程中的体验，国内各航空公司为提高公司客舱服务质量，提升旅客飞行体验,引入国外航空服务理念，来博得旅客对品牌的忠诚度。在“取其精华，弃其糟粕”的改进创新背景下，想要在国内航空中凸显自身品牌特色，就应该吸收更多的不同种类的客舱文化，来填补空白领域。本文以泰国航空为研究对象，对泰国航空公司的客舱服务进行分析，找到国内航空客舱服务所存在的空缺处，研究提出可行合理的改进措施，并为国内航空公司提供客舱服务发展改进方向。

关键词：客舱服务;泰国航空;中国航空

1 绪论

随着国家新政的不断推出，我国航空运输业、服务业高速发展，现如今，我国航空公司客舱服务已基本达到标准化服务的标准。而随着人们经济、生活水平的不断提高，人们对于航空服务的质量和要求也越来越高，对于客舱服务的关注也日渐加深。然而，标准化服务带来的问题不仅仅是不同航空公司客舱服务共同化的现象，还有相对发展制约现象，在漫长的发展阶段，我国航空公司认识到了这些发展的制约因素，虽然在不断的提升优质化、个性化的客舱服务，但依旧不能打造出像西方欧X家以及泰国航空公司成熟化、规范化以及人性化的客舱服务体系，本文通过全面分析泰国航空公司客舱服务流程，并以泰国客舱服务为对比展开研究，进而找出我国航空公司客舱服务重点不足，并提出针对性的改进措施，以为提升中国航空公司客舱服务水平。

1.1 研究背景及研究意义

总体来说，我国航空公司客舱服务目前还存在些许问题：服务水平不能令人满意，整体素质有待提高，贵宾服务有待改善等。“一带一路”带来的国际经济合作日益频繁，我国市场逐渐全面开放，使得航空公司面临挑战的同时也在发现新机遇，在过去的一段时间中，我国航空公司是在载客数量、服务质量、综合素质都有所提升，但是在主动服务、服务理念以及个性化服务上还缺少一定特色，我国相关研究人员对这些航空公司客舱服务的问题逐渐重视起来，但理论研究仍然不够充足、具体，对于中国航空来说，部分理论成果可实施性弱，本文通过对泰国航空客舱服务工作现状中的优势进行分析，寻找到中国航空客舱服务可以进一步改进的措施。以实际情况作为本文的研究依据，具有重要意义。

1.2 研究方法

本文以相关理论及实际情况为研究基础，针对我国航空客舱服务突出现象及制约因素，结合泰国航空客舱服务的优势分析和比较，寻找到适合中国航空公司客舱服务的改进研究，为提升我国航空客舱服务，丰富我国航空公司客舱服务理论研究成果，进而促进我国民航业及服务业的发展。

本文将采用文献分析法、实地调研法，以泰国航空客舱服务质量的优秀经验为参考对照，从而归纳总结出符合中国国情的客舱服务改进策略。研究时所参考的资料主要是从中国知网、同方等数据库和学者的著作、杂志及网站中获得的。

2 概念界定与研究概述

在当前激烈的民航市场竞争中，优质、人性化的服务已经成为各大航空公司的核心竞争力，面对客舱服务同质化现象愈演愈烈，建立具有特色鲜明且符合我国航空发展的客舱服务体系是非常重要的组成部分。只有深入全面的了解我国航空客舱服务现状，通过对比泰国航空服务现状才能进一步提升我国航空客舱服务水平，创造竞争优势。

2.1 “客舱服务”概念界定

“客舱服务”广义的说，客舱服务是指乘务员以客舱为服务区域，通过神态、语态、姿态等不同的方式，以个人的影响力与展示性为特点，将有形的特定的服务技术标准以及情感传递，来满足乘客的需求，提升旅客的满意度的服务。狭义的说，客舱服务按照民航局规定的标准、要求，对旅客进行服务，以满足旅客需求的服务过程。

2.2 研究概述

在高速发展的时代，品质、舒适、高效的出行方式，往往是人们的最佳首选，为了提供给不同性格、国家、生活方式的人们更加便捷高效的高水平服务方式，民航业、服务业也在不断的改进和创新。这样一来，就需要无时无刻的迎接发展所带来的机遇与挑战——提升客舱标准以及服务意识，避免因客舱服务同质化带来的问题，寻找到符合国情的客舱服务提升方向。有利于营造中国航空客舱服务的良好外在形象，以为中国航空客舱服务提供扎实的基础。

3中国与泰国航空公司客舱服务工作现状对比

“一带一路”经济带的发展促使我国航空业迅猛发展，我国市场逐渐向世界开放，使得我国航空公司不仅在硬件方面有所落后，在服务质量、服务意识方面也较其他国家停滞不前，为提升我国客舱服务质量，优化我国客舱服务方案，将中国与泰国航空进行客舱服务对比，寻找到我国客舱服务所出现的原因，以为寻找适合我国国情的改进方法。

3.1 中国航空公司客舱服务工作现状

随着中国经济的不断发展，对于民航业及服务业的发展也受到越来越多人的关注，良好的客舱服务则可以为航空公司树立良好的内外在形象。客舱服务较以往呈现向好的态势，但仍存在服务水平不能令人满意，空乘人员整体素质有待提高、贵宾及特殊化服务不完善等诸多问题。

对于空乘而言，我国制定了相对严格的培训标准，在培训完成后，由中国民航局统一颁发合格证，并在以后的工作过程中不断接受抽查与复训，他们的服务水平和工作能力符合标准，但是单一的重复性的工作，使得服务变得机械化，缺少随机应变的能力与改革创新的魄力。梁晓东曾说过个性化服务将成为盈利的重要环节。可见我国的客舱服务水平将有着不可预测的未来。

对于客舱服务本身而言，我国民航业发展时间较短，在各个方面相对比较落后，贵宾与特殊化服务体系不完善，这体现在客舱硬件设施配备不齐全，服务用语相对单一等，并未为部分旅客提供应有服务以及定制服务。使得旅客出行时对所选航空公司忠诚度下降。

3.2 泰国航空公司客舱服务工作现状

泰国作为中国“一带一路”上的邻国，随着中泰两国旅游业等相关产业的蓬勃发展，也带动着民航服务业的发展。在近年来，泰国国家航空在国际航空运输评级组织中屡获殊荣，无论是在客舱服务方面还是创新化客舱增值服务都备受好评。

泰国国家航空的每一位乘务员都要经过客舱服务、安全培训、语言培训、处理机制等一系列严格的培训流程。在其服务中提出的任何问题，乘务员都会竭尽所能进行解答，保证旅客的满意。旅客提出的服务不周，乘务员则会及时改正。乘务员拥有者强烈的服务意识，会主动上前询问是否需要帮助或者提供舒心的服务。让枯燥的旅程变的温馨有趣。

不仅如此，泰国国家航空还为旅客提供了丰富的娱乐设施——机上wifi，sawasdee magazine，儿童娱乐等，同时还可以享受到机舱的增值服务，在候机楼可以享用传统的泰式按摩、芳香水疗以及便捷一站式的交通。在客舱中还可以享用传统泰式美食以及具有泰国特色的欢迎仪式。泰国国家航空提供舒适的飞行享受，将充满泰国文化的客舱服务与爱传递。

在科技、数字媒体发展迅猛的时代，网络技术已成为生活中所必不可少的一部分，在航班上亦不可或缺。泰国航空推出“Thai Sky Connect”服务，保证旅客在飞行途中网络的畅通，同时，泰国航空还根据旅客的不同需求为其提供不同规格的流量包供旅客进行选择，同时简化支付方式，为旅客提供更加便捷的空中客舱wifi服务。

3.3 客舱服务相关对比

客舱服务作为民航业中关键的一环，代表的是航空公司的首要形象。在当下竞争激烈的民航服务业中，不同国家不同航空公司在培训乃至航空服务这一系列过程中，都在不断的渗入其航空公司服务的特有本质。在主动服务意识、服务理念、人性化服务等方面展现出的特征不尽相同，下面我将通过实际现象及案例对中国、泰国航空不同的方面展开对比。

3.3.1 主动服务意识对比

随着社会的不断发展变化，旅客在选择过程中会变的更加理智，原有的“标准化”客舱服务已不能满足旅客的需求。为适应新的环境与新的选择，航空公司必须要改变原有的“被动服务”模式，主动的对其旅客提供针对性、个性化的客舱服务，供旅客自主选择，以提升航空公司客舱服务满意度。

在中国，乘务员主动服务意识不高，对于客舱服务而言，只是重复单一系统化的完成客舱内的工作，将工作内容作为任务来完成，服务过程枯燥乏味，往往将简单化的工作变得被动。而在泰国，即便是工作繁忙，在有限的时间内，乘务员还是会抽出时间与旅客进行沟通交流，提升自己业务能力的同时，也寻找到了工作中的乐趣。

通过上述中国、泰国航空公司的实际现象的对比，虽然服务质量、服务标准达标，但中国航空客舱服务中乘务员的主动服务意识相对于泰国航空客舱服务中乘务员来说，主动服务意识欠佳，并不能在工作中寻找乐趣，充实自我。

3.3.2 服务理念对比

在中国与泰国众多的航空公司中，选择具有代表性的两家航空公司——中国国际航空公司、泰国国家航空公司进行服务理念的对比。

中国国际航空以“四心”为自己的服务理念：“安心”——提供安全航行服务；“顺心”——提供航班准点，各环节顺畅的服务；“舒心”——提供舒适、愉快的客舱服务；“动心”——提供个性化服务。在贯彻服务理念的同时，为旅客提供优质的服务，对爱心的服务理念塑造让旅客拥有宾至如归的感觉。

泰国国家航空，以高品质和高标准著称于世，其口号“Smooth as Silk”正是来源于泰国著名的丝绸，运用泰国的丝绸来象征着旅客在客舱飞行中的畅通无阻以及所在客舱中享受到舒适、细致的服务。服务过程中包含了泰国独具特色的文化服务与美食，被人们所认可。

不同国家的航空公司所建立的服务理念不同，中国国际航空以“心”出发，从“心”服务，让旅客从“心”感受，从“心”认可。而泰国航空更注重旅客的真实感受，无论是服务理念、客舱设施、客舱服务，都带给人丝绸般的细腻与舒适，真实可见，真实可感。

3.3.2 人性化服务对比

人性化服务是旅客在选乘航空公司班机时，不可或缺的必要因素。不同于其他国家航空公司的人性化服务则有利于提升旅客的乘机舒适度、满意度以及消费体验感，从而提升了顾客对航空公司品牌的忠诚度。

面对竞争激烈的市场，中国国际航空公司不断推出网上购票、值机等便捷式服务，简化流程，简化操作，并在创新的同时也完成了公务舱与经济舱的改进，优化硬软件的同时，为旅客提供更加高端的服务以满足不同旅客的不同需求，在提升满意度的同时，也提高了飞行质量，正所谓一举两得。

虽然民航服务业竞争激烈，但泰国国家航空也依旧没有松懈对其人性化服务的创新，在紧跟数字化的时代，优化值机业务。同时也为旅客提供了多种客舱舱位选择及增值贵宾服务。建立地面与客舱统一服务体系，使得信息共享，解决了不必要的问题产生。泰国国家航空在不影响收益的情况下，将座椅靠背角度调整到：103°-112°，并在客舱内保留了原有的泰国文化生活方式。在亲身经历过泰国航空旅程中，不难发现所经之处都留有泰国气息——机舱随处可见的兰花、丝质顺滑的抱枕。多处细节的体现，让乘坐泰国航空的旅客真正意义上感受到泰式服务、泰国文化。

综上所述，泰国国际航空人性化服务是在中国国际航空的基础上加以改进，保留原有的服务基础，加以本国传统文化，从细节之处，为旅客呈现出更加贴心的人性化服务理念。

4 中国全部航空公司客舱服务中存在问题

从中国航空公司客舱服务的发展情况来看，其发展状况处于向好的发展态势，但在发展的过程中也不免存在些许问题，在查阅过几篇文献资料的情况来看，存在的问题可大致概括为以下几个方面的问题：服务水平不能令人满意、整体素质有待提高、服务态度参差不齐、岗位培训能力不足等。

4.1 服务水平不能令人满意

对于客舱服务而言，最突出的就是航班在飞行前中后过程所产生的突发问题（受航班管制延迟起飞、不能按时落地、应对突发状况等）。乘务员的姿态、神态、语态等细微表现。令旅客感受到服务差强人意，主要有几个方面：一是公司还没有完善的应对处理机制，二是应对突发状况的补偿体系不完善，三是乘务员自身素质有待提高。其中占比最大的、影响最深的还是企业自身。

4.2 整体素质有待提高

乘务员需时刻保持谨言慎行，其代表的不仅仅是个人的形象，更代表的是航空公司的形象。不仅要有自身意识，更要有整体意识。这就表现在乘务员言行举止，仪容仪表，服务质量等。饱读诗书，内外兼修，积极向上，诚信友善是对其要求。对于现在而言，我国乘务员的综合素质已基本符合，但还需要进一步的提升。

4.2.1 服务态度参差不齐

乘务员作为航空公司直接面对旅客的门窗，直接代表着的是公司的形象，其服务水平备受人们关注，在众多的研究调查中，不难发现，我国航空公司客舱服务中，乘务员的服务态度参差不齐，其主要原因有以下几点：服务意识淡薄、服务技能不达标是旅客对客舱服务投诉的主要原因之一。再加上近些年来，航空业、服务业的不断发展，使得航空专业人才拥有巨大缺口。人力短缺，航线增加使得乘务员休息时间不足，易疲劳倦怠从而使得服务态度也有所下降。

4.2.2 岗位培训能力不足

乘务员岗前培训的主要内容是客舱服务礼仪、沟通技巧、紧急处理等，相应的动作甚至有相应的知识点，这样过于中国式的教育虽然在培训结束后取得优异的成绩，但在实际客舱服务中却缺少灵活性与创新性。当国内航班延误，地面服务人员与客舱服务乘务员沟通不及时，就会产生旅客带情绪的滞留客舱内，增加乘务员服务的难度，这就需要乘务员在岗前培训的过程中，在充分理解其客舱服务内涵及技巧后，提升服务的创新意识，准确的、灵活性的进行服务，并针对不同的旅客需求寻找到适合的沟通解决办法，才能化解客舱内情绪激动的旅客，获得更多旅客的认可与信赖。

4.3 贵宾服务有待改善

当前我国乘务员客舱服务质量已基本满足大众旅客所需，但远不能满足贵宾旅客对客舱服务的要求，程序化的贵宾旅客客舱服务，无法真正做到“以人为本”，贵宾旅客无法享受到专属定制服务，贵宾旅客服务缺少灵活性。根据经济学“二八原理”，乘务员无论是在细节还是在言语方面都无法解决客户和公司的根本问题，难以为公司建立贵宾服务体系，只有注重学习客舱业务知识、营销技巧等才能解决公司所需。

贵宾服务品质也是我国现有阶段客舱服务产生的突出问题，机上娱乐设施种类不尽相同，更多贵宾旅客无法享受应有的服务，致使贵宾旅客满意度有所下降。

此外，客舱服务缺少个性化。我国的航空公司客舱服务同质化严重，使得客舱服务相对单一，缺少创新动力，对新的客舱个性化服务没有引导作用。

5 对比泰国客舱服务提出中国客舱服务质量策略

在高速发展的21世纪，无论是哪个行业都应该有自己创新的一面，这样才能在领域中具有一席之地，科技创新带动的不仅仅是经济的发展，还带动着我国民航业、服务业的发展与改进。增加乘客定制服务，引入主题策划服务，才能牢牢抓紧旅客的需求，为公司提供更多的收益。在提升收益的同时，也不要忘记提升客舱服务人员的专业素养，他们的一言一行代表着公司的形象，更不能松懈对公司加强规范化的管理与服务。“水能载舟亦能覆舟”，要“以人为本”才能实现中国航空公司客舱服务质的飞跃。

5.1 增加乘客定制服务

将“以人为本”的核心思想引入我国客舱服务改进过程中，则需要增加旅客定制服务。在国际化的今天，不仅仅要满足本国人出行所需，更重要的是满足国外旅客出行所需。不同国籍、年龄、宗教、社会等大背景下，不仅要展现出中国航空客舱文化、实力，更要发挥乘务员的能力，来满足不同旅客的不同需求。

在网络普及的信息化时代，泰国航空联合松下航空电子运营的eXTV电视网络，在万米高空为旅客增加定制服务——2018年FIFA俄罗斯世界杯直播。无疑，这是一次成功的客舱服务创新，赢得了多数人的认可，也值得各国航空客舱服务的效仿、改进。中国航空公司客舱服务也应与时俱进，通过深入解读当前热点，打造属于自己的创新定制服务，来增加旅客认同感，提升客舱服务质量。

5.2 贵宾服务增值业务

现如今民航服务业发展迅猛，各国各航空在不断改善其客舱服务质量的同时，也在寻找提高航空公司服务满意度以及增加常旅客航空公司忠诚度的突破口，单单改善客舱服务远不能满足旅客需求，这就往往需要航空公司为其贵宾旅客提供客舱增值业务，来提升航空公司客舱服务满意度。

据了解，我国航空公司会为头等舱旅客提供免费，而每个航空公司头等舱休息室不尽相同——休闲娱乐、餐食畅饮，没有特别之处，难以让头等舱旅客感受到高层次服务价值。泰国航空经过了谨慎的研究和思考，在贵宾旅客服务中，融入本国特色，为其贵宾旅客提供增值性服务——独有的全身泰式按摩，即便是在漫长的候机过程中，也能为旅客消除疲乏，提升旅客满意度。

通过对泰国航空一系列贵宾增值服务的研究，我国航空公司也应该在贵宾旅客中增加本国的特色，为贵宾旅客在贵宾服务室及客舱中提供增值性服务，例如：将中国的茶道文化引入其中，展示中国茶艺技术，传播中国茶道文化，看茶、品茶的同时不仅能消除旅客乘机的疲惫也能缓解因机舱内空气不流通所产生的燥热之感。

5.3 提升客舱服务人员的专业素养

要想提升客舱服务人员的专业素养，就要紧抓选拔与培养这两个方面。众所周知，乘务员代表的是公司的形象，客舱服务、航空公司甚至是旅客都离不开乘务员的帮助。我国是一个开放的国家，是一个发展的国家，这就意味着在选拔乘务员的时候，不仅要外在美，更要内外兼修。要综合考虑乘务员的素质，其中就包括乘务员的语言水平，知识储备以及随机应变能力。选择合适的乘务员进行定向、集中培训，拓展创新培训模式，学习引进其他国家航空公司的培训模式，通过模拟客舱学习，对所学内容深刻理解，并能在学习上举一反三，培养提升创新意识以及随机应变的能力，以2018年SKYTRAX荣膺三大奖项的泰国航空为例，泰国航空的乘务员与时俱进，亲切的服务态度，热情的服务意识，让乘坐泰国航空的旅客有一种宾至如归的感觉，此外，泰国航空还会根据不同国际航线选择适合的目的地国乘务员，进行文化融合性培训，真正做到语言国际化、文化多元化。

在发展进步的今天，我国航空公司在选拔人员方面也有所提高，注重形象的同时也更加注重客舱服务人员的专业素养，但仍不能完全改变我国客舱服务中所产生的问题，还需要推行进一步的改进措施，来提升客舱服务人员的专业素养。选拔方面，在原有的基础上，放开选拔标准，选拔更具有语言优势的客舱服务人员，接纳本国或其他国家国具有语言优势的人员，丰富客舱服务语言，为不同国家不同语言的旅客进行精准服务。同时在医疗护理、儿童教育看管、心理学等岗位中选拔专业型人才，在客舱中提供医疗、教育等点对点服务，积极应对客舱中可能出现的问题。培养方面，提供专业的教育资源网站及教育人士对客舱服务人员提高综合素质，培养综合能力，提高服务意识，创新服务品质。

5.4 加强规范化的管理与服务

“没有规矩，不成方圆。”“大成功靠团队，小成功靠个人。”好的管理制度可以保证公司的正常运转，公司员工才能在气氛融洽的工作中，不断提升服务的质量，带给航空公司源源不断的收益。

5.4.1 搭建NPS模型

为了进一步提升客舱服务质量，中国航空公司需要搭建NPS模型。从前文可以了解到只有“以人为本”才能实现中国航空公司客舱服务质的飞跃。AB测试工具，点击量都无法体现出旅客的真实满意度，这时就需要运用NPS衡量旅客对其公司提供产品的满意度。Fred Reichheld早在2003年的《哈佛商业评论》中就曾提出。NPS全称（NetPromoter Score）即：净推荐值，是反应客户忠诚度的一个指数。例如：您有多大可能把航空公司推荐给您的朋友？（请从1-10分中打分），在调查问卷中设立颗粒度越细的指数，则可以帮助航空公司了解用户的所需，真正能反应出航空公司的服务产品满意度，为接下来的服务产品找到新的突破口。

5.4.2 推行“首问责任制”

要想提升客舱服务质量，就要落实“首问责任制”。简单的来讲，首问责任制指的是“有求必应，有问必答”，在客舱服务的过程中，乘务员要在旅客提出问题的时候，通过规范化的流程，及时准确妥当的解决旅客所产生的问题，尽全力像旅客提供其需求，并将信息进行完整记录，分享给乘务员同时，共探讨共学习共谋新发展。

5.4.3 “三网三查”监督制度

完善规范化管理与服务则需要建立“三网三查”制度，将客舱服务所能涉及的问题及时的发现并解决。产品服务信息网络、隐患排查网络、信息快速反映网络三者相互联系，构成“三网”网络体系，可以准确的收集旅客信息，及时的做出应对机制。“三查”则指的是“基础自查、源头排查、难点督查”。基础自查——这就要求乘务员本身需要具备一定的自省能力，自我发现问题，并能积极的解决问题。源头排查——航空公司则需要：一、对员工进行关怀与理解。在保证有序工作的前提下，尽所能解决员工目前所处危机给予关怀，以为员工能坚守岗位安心工作。二、加强培训力度，深入贯彻落实航空客舱服务要点，培养乘务员创新意识与随机应变的能力，避免客舱服务的问题产生。难点督查——加大航空客舱服务督查力度，将产生的问题落实到个人各组，避免问题的再次出现。

通过搭建NPS模型分析旅客所需，推行“首问责任制”解决旅客困难，完善“三网三查”监督制度避免问题产生，三部分的有机统一，才能让航空公司拥有健全的管理机制，在规范化的管理体系中，才能不断提升客舱服务水平，提高旅客满意度，加强我国民航服务业中的竞争力。

6 研究结论与不足

本文通过对中国航空公司客舱服务现状分析以及航空服务中最具代表性的客舱服务为主要研究对象，通过对比泰国航空现状及客舱服务优势，制定并总结出适合中国航空客舱服务的发展方向与提升策略，具有理论依据的数据指标结合规范化的管理与服务体系，有利于营造航空公司良好的对外服务印象，同时也为乘务员及相关学习者提供了理论学习基础。

本文在研究中国与泰国航空公司客舱服务时，围绕主题，开展资料查阅、信息收集等方式对国内外知名航空公司进行调查，搜集原始网站数据，深入了解国内外客舱服务真实现状，但在收集数据过程中受社会阅历及语言制约性等影响，对相关问题的研究尚不充分、清晰，存在一定的不足。在创作过程中基本上完成了研究目的，为其有关航空公司提升客舱服务提供借鉴价值。

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