论南方航空公司客舱酒水服务管理

摘要:近年来，南方航空公司迅猛发展，拥有各型飞机800架次，旅客运输量高达1.26亿人次，日益成为国内旅客中长途出行之首选。深究其原因，除了硬件实力过硬等因素之外，南航提供的高质量酒水服务也是其深得旅客青睐的一个重要方面。但作为特色的酒水服务在抢占市场份额中起到重要作用的同时也面临一些问题。根据旅客的反馈，空乘人员在酒水专业缺乏知识储备、服务能力等方面仍存在一些不足。本文借鉴国内外知名航空公司酒水服务的成功案例以及各类高档酒水服务和管理模式，以南方航空公司当前的酒水服务为核心，着重分析南方航空公司在其酒水服务中空乘人员和酒水管理方面存在的问题。并在以上方面予以解决。

关键词：航空；酒水管理；服务

1 导论

随着经济的不断发展，越来越多人在节假日会选择出行旅游，现在乘坐飞机成为了主要的出行方式。在飞行中的时间，很大一步部分会影响游客出行的质量。在乘坐飞机过程中的餐饮部分对于旅客出行的感受，有着重要的作用。南方航空公司总部设立在广州，其公司的标志是蓝色垂直尾翼镶红色木棉花。南航作为国内航空公司领域的重要组成部分，所拥有的运输飞机在国内排名第一，其航线网络极为发达，客运量及其庞大。作为国内数一数二的航空公司，南航在许多方面都引领着国内的航空市场，但是对于酒水服务管理的板块，南航却没有将其完善的很好。此文是针对南航配餐中酒水提出疑问并作出一些解决措施。

由于中国航空业起步较晚，发展速度较为缓慢。在酒水配置方面就存在管理不足、配置不齐全、空乘人员酒水技能不够熟练等问题，这些问题也存在于普遍的航空公司。就南航而言，虽然南航是国内航空领域的大公司，但是在酒水管理服务方面也存在着些许问题。对于这些问题，我们可以针对南航的酒水服务加强管理，对于南航客舱的酒水配置，进行科学的更加专业的搭配，同时加强南航空乘人员酒水知识技能的培训。完善南航的酒水管理体系，不仅可以促进南航服务水平的提升，同时更好的突出南航打造的，以“顾客至上、追求卓越、持续创新”的主旨。加强南航酒水管理的实施，不仅让旅客享受到舒适的旅程，而且在市场上可以提升南航自身的竞争力。

2南方航空客舱酒水服务管理的现状

南航的酒水，对于不同的机舱有着不同的配置，对于头等舱的酒水配置较为丰富，酒水种类有红酒、香槟、啤酒等等。通常按照旅客自己的选择或者所发放的餐食进行酒水搭配。而经济舱酒水配置，饮品较为丰富，但是酒水选择则十分单一，仅仅只有啤酒一种酒类选择。对于空乘人员酒水服务的管理方面，南航也进行了相对的培训，主要是酒水鉴赏、搭配、服务等等知识进行培训。

2.1酒水品类

本研究通过咨询南航客服，网络查询的方式相结合，通过对南航客服的反馈、网络查询的结果，现已基本了解南方航空客舱目前提供的酒水品类及其相关服务。南方航空精心打造集古典与前卫于一体的酒水供应服务，虽以“空中酒窖”的美誉闻名业内。但酒水的供应的品种主要以红葡萄酒与白葡萄酒为主，啤酒的供应以雪花、青岛为主。其他的饮品包括牛奶、茶、咖啡、可乐等。南航致力于打造“空中茶苑”，其客舱中的茶饮是由百年老字号的茶庄所提供的，同时南航的乘务人员对于茶饮的服务也进行过较专业的培训，使得旅客在枯燥航行中可以品尝到茶饮的醇香。但是除茶饮外，其他酒水的供应略显单一，选择的范围较小。

2.2空乘人员酒水服务

南方航空头等舱提供相对丰富的酒水品类选择，在空乘人员酒水服务方面重都进行过相关知识培训，空乘人员在正式上岗前都需要经过专业的培训，包括酒水识别，熟练地进行各类酒水服务。但是对于酒水的特性化服务方面，却稍微有略显不足。

目前南航空乘人员接受的培训内容有：酒水调制、酒水鉴赏、酒水基础知识、酒水服务知识等等。酒水调制的内容主要是鸡尾酒的调制，酒水鉴赏所涉及的就是酒水的品尝、赏析色泽等等，酒水基础知识所涉及的大多是，酒水的储藏、酒水与食物的搭配。酒水的服务包含:酒精饮料与非酒精饮料的服务，酒水分发的礼仪服务，待客服务，用餐服务等。

3.南方航空客舱酒水服务管理存在的问题

南方航空公司是国内数一数二的大航空公司，在许多方面都引领者中国的航空业发展。但是南航在客舱酒水服务管理过程中还是存在一些问题。在客舱服务中存在的问题主要分为两块区域：一是空乘人员服务中存在的问题，如与旅客缺乏交流。二是航空公司酒水配置方面存在的问题、如酒水配置单一。这些问题都是在客舱酒水服务中较为重要的区域，解决这些问题对于南航的服务提升有着很大的帮助。

3.1南航空乘人员酒水服务方面存在的问题

南航空乘人员在酒水服务方面的不足，最主要的问题集中在两处：酒水知识掌握的不够深厚，酒水服务能力有所缺乏。在空乘上岗前的职业培训中，所涉及到的酒水知识都是较为浅层的。同时在客舱服务中，酒水服务内容往往知只是给旅客分发酒水，大部分旅客很少会有进一步的要求，这也导致了一些空乘人员对酒水知识及酒水服务的懈怠。

3.1.1空乘人员对酒水知识掌握不足

南航空乘人员对于酒水服务岗位的基础知识掌握还是较为充分的, 如什么样的酒水要配什么样的杯具、一些酒水的调配技术，葡萄酒香槟等需要特殊储藏温度等要求都做的较为细致。但是南航空乘人员对于南航供应的酒水没有进行细致的了解。如酒水所产自的酒庄，该酒水的酒水文化内涵，向旅客介绍酒水细致的口感这些方面做的还是不全面。在对旅客进行服务时通常也会忽略这些方面。并没有体现出高端服务应有的细致周到。

3.1.2空乘人员的酒水服务能力缺乏

酒水在世界发展过程中有着悠久的历史，长期的饮酒实践慢慢形成了一些技术规范。酒水服务具有技术性，在客舱这种高级服务场合就更显现的尤其重要。首先卫生规范，供旅客饮用的酒水必须要求绝对卫生，盛有酒水的器皿一定要十分洁净卫生。其次酒水与配餐的搭配，例如：汾酒配冷盘清爽相宜，白酒配海鲜纯鲜双配，同时要注意酒水与配餐相适应的温度，以及品尝量的比例。再者乘务人员需要一定酒水鉴赏能力，如：对酒水的澄清度、色泽、香味、品种等等有一定的知识储备量。以上所述在实际的南航航空酒水服务中都存在着一些不足，以致航空酒水服务仅仅只是酒水需求，而酒水服务的含金量不高。

3.2南方航空公司酒水体系的不足

对于南航公司方面存在的问题，主要是提供旅客选择的酒水品种不够丰富，尤其是在经济舱中，可供选择的酒水较为单一；其次是在酒水管理方面，南航酒水管理的体系不够完善，导致南航的酒水管理存在一些问题。

3.2.1酒水品类不足

南航供应的酒水品种较为单一，但这是我国航空公司普遍存在的现象。南航供应的酒水品种较为单一，但这是我国航空公司普遍存在的现象。目前我国许多航空公司对于客舱酒水的配置都较为简单，南航也不例外。供应的酒水主要是葡萄酒、红酒、香槟、茶以及其他饮料。对于经济舱供应的酒水选择范围则更小，主要是啤酒、雪碧、橙汁、咖啡、茶等等。随着社会不断进步，人们的喜爱也在改变，但是南航的酒水却没有进行相应的更新，显得过于传统，带给不了旅客新体验。相比国外而言，以汉莎航空为例：汉莎航空在客舱的餐饮服务方面引领着世界，对于客舱的餐饮服务以细致、周到著称。对于酒水的供应品类不仅较为丰富，且紧追旅客的喜爱，每年都会发出许多酒水招标邀请。通过专家的意见与乘客的反馈来选择最受欢迎的酒水，供旅客享用。不仅可以对酒水及时进行更新，也可以给旅客带来不同的新体验，避免了过于单调的酒水服务。此外汉莎航空酒单除每月更新外，还会新增一款品质上乘的葡萄酒和白葡萄，供旅客选择品尝。同时汉莎航空在挑选酒水时，并不会过意注重酒水品牌，但对于酒水的品质、口感以及适合在飞机上使用有着严格的把控。这就使得汉莎航空在客舱餐饮服务始终排在世界的前列。对于国内在客舱酒水供应这块，南航以及其他国内航空公司还有待完善。

3.2.2酒水管理体系不完备

南航酒水部门的管理具有特殊之处，但是也是容易产生漏洞的部门。酒水管理主要分为以下几个部分（1）酒水采购管理：主要目的是保持酒水供应与保证酒水符合使用要求。酒水采购的严格与否会直接影响到航空公司的经营成本。（2）酒水的质量与品种管理：酒水质量是采购过程中最重要的因素。航空公司的高端服务与酒水质量大大挂钩，质量不过关的酒水服务对于航空公司的形象会大打折扣。在采购过程中选择的品种一般与航空公司的配餐是相互搭配，但同时应多采购一些与配餐外的其他酒水，以方便特殊旅客的需求。（3）供应商的选择：一个好的供应商不仅可以带来实惠的价格，也可以确保酒水的品质。在在选择供应商时要注意，供应的场地、价格、经营规模、品牌声誉等等。每一步都要仔细才能给航空公司带来最大的效益。（4）酒水的验收与储存：对于酒水验收员要进行严格的培训，提高验收人员的业务素质和品德修养。对于储存酒水的人员，要具有一定的酒水知识储备，所以要进行酒水知识的培训与考核。

酒水管理体系在整个南航航空餐饮中占据重要地位，对航空公司的效益与形象有很大关联。但在实践过程中，南航的酒水管理体系常常存在许多不足，如：采购过程的疏忽、品种单一、储存不够良好等等问题，需要加以改进。

4 南方航空客舱酒水服务管理存在问题的原因分析

对于南航客舱酒水服务管理存在的问题进行分析，能够更好的找到问题的关键，从而解决问题，达到完善南航酒水服务水平的目的。空乘人员在酒水服务中的不足，一部分原因就是缺乏了个性化服务的培训，导致服务方式相对没有特色。而南航客舱酒水较为单一的原因，一部分原因则是由于酒水成本过高。

4.1空乘人员客舱酒水服务中的不足

在酒水管理中客舱空乘人员不足的原因，主要是缺乏酒水服务的培训，包括酒水个性化服务和酒水知识技能服务等方面。加强南航空乘人员酒水服务的培训能大大提高旅客的满意度。

4.1.1空乘人员缺乏酒水知识的培训

大部分航空公司的乘务人员对于酒水的知识都是大概只了解到：如红葡萄酒配红肉，白葡萄酒配白肉这类浅层酒水知识。而对于一些酒水文化知识的了解也相对较为浅层，当然对于乘务人员需要做到像品酒家们那么专业也是有些不切实际。但是就南航而言，南航的乘务人员必须要对自家航空公司所供应的酒水有些细致的了解，如酒水产地、适合饮用的季节、饮用的温度、以及该品种酒相关的一些酒文化都要做到充分的掌握。但是南航客舱实践中的乘务人员，并没有将这些做到很好。主要原因是因为南航缺少对于酒水知识细致的培训，由于大环境下航空业对酒水服务的不重视，也就导致了各个航空公司在对于酒水知识培训这块的疏忽。但是一个航空飞行作为一种高端的出行方式，在服务方面就必须展现出其质量的高端。而对于南航这种大航空公司来说，酒水服务在客舱中是重要的一个板块，可以最直接的接触到旅客，所以提升南航空乘人员的酒水知识，是提高南航酒水服务质量的重要一步。

4.1.2空乘人员缺乏酒水服务技能训练

南航空中酒水服务技能主要针对的是，在用餐过程中酒水的服务内容以及一些注意事项。在南航经济舱中选择的饮品内容不多，主要是一些果汁、牛奶、咖啡、饮料等等。这些饮品没大多不会强调饮用方式，所以在服务时，所针对的主要为旅客，对于饮品的注意事项较少。而头等舱中，饮品则有配备酒水，对于酒水的品尝比一般的饮料要讲究的多。如(1)香槟酒通常倒1/2香槟杯，作为欢迎饮料和餐中酒，航班中全程提供。白葡萄酒与红葡萄酒都倒1/2葡萄杯,啤酒倒2/3饮料杯，伏特加酒倒1/2利口酒杯，佐以鱼子酱。（2）开香槟酒需要注意，乘务员应该餐巾覆在瓶盖上，禁止手直接接触到瓶口，一只手摁着瓶塞，另外一只手拧开瓶嘴上的铁丝，随即旋转打开则可。对于像香槟这类起泡酒，禁止把瓶口朝向旅客和自己，避免酒水喷出。同时打开时注意力度，应尽量小心控制住瓶塞打开的音量。（3）为了保证红葡萄更好的口感，在供应红葡萄酒时，乘务员应提前1-2小时左右将其开启。（4）开启葡萄酒时，乘务员应该注意瓶口封皮不能撕过瓶口开封线，同时也要注意瓶口不可以朝向旅客，开瓶后用餐巾将瓶口擦拭干净，在倒出一点点瓶口的酒，防止浮渣残留。（5）乘务员倒酒时，只能将酒倒至瓶凸起的位置，以免将酒瓶底部残渣不小心倒入旅客杯中，一些在意细节的旅客对于这种行为会十分反感。（6）在供应酒水时，乘务员应介绍酒水的全称，且将所供应的酒水产地、商标等相关信息给旅客过目。如果是男乘客与女乘客一起乘坐的，在供应酒水时应让男乘客品尝，男乘客认可后，再为女乘客斟酒，随后再为男乘客斟酒。(7)乘务员在供应酒水时，应对酒杯进行细致检查，对于破损的酒杯，要进行及时更换，禁止使用有破损痕迹的酒杯。这些需要注意的细节在南航客舱实务中并没有非常细致的实践出来。

4.2南航酒水管理中航空公司方面的不足

酒水成本高，同时南航公司对酒水的品质也要求严格是导致客舱酒水单一的重要原因，南航本着宁缺毋滥的要求，对酒水的品质严格把控，提高了旅客品尝的质量，但是选择范围则缩小了一些。南航酒水管理中一些工作人员的能力不足，也是酒水管理问题出现的原因

4.2.1酒水成本高，对酒水的品质要求也高

对于酒水的供应，在南航经济舱中一般只供应茶或者一些饮料，一般不会供应酒水。原因是，酒水的成本较高，而经济舱的票价较低，如果供应酒水则会大大增加南航运营成本，如果供应劣质的酒水则会破坏南航的名声。所以客舱中的酒水供应一般只在头等舱提供。而酒水的配制主要是依据餐食来搭配故而就没有太多可以选择的种类。对于酒的品质，南航也有严格要求，既符合一定要求，成本又不能过高，就限制了南航酒水选择的范围，使得客舱中的酒水品质有些单一。

4.2.2酒水管理人员的能力不足以及国内大环境下对酒水配置的忽视

酒水管理是整个航空餐饮的一个小分支，在南航营运过程中，酒水管理的技术人员，大部分情况下不会进行定期考核，同时南航的酒水供应品种相对简要，对于酒水的配置则不会经常进行更新与改进。与汉莎公司的酒水管理人员，我国航空酒水管理人员的能力相对略显不足。大众对于飞机上饮酒的做法，大部分都是建议不要喝酒：一是酒水的口感在飞机上会变得没有那么可口，二是在客舱中过量饮酒会导致身体不适。在客舱中饮用酒水，对于一些人来说口感会打折扣，尤其葡萄酒格外明显。这是因为客舱中的环境很特殊，由于高空飞行导致客舱气压过低，舱内干燥等等因素，导致酒水的质量大大下降。对于饮酒导致的身体不适，也是由于客舱的特殊环境所引起的，客舱中干燥的环境，饮酒不适度会引起脱水与烦躁等结果。所以一般航空公司对于酒水的配制就较为简单。

5.对南方航空客舱酒水服务管理的建议

针对于南航在客舱酒水服务中存在的问题，提出以下建议：首先空乘人员方面的不足，要加强其服务培训的强度，补齐短板。而酒水管理方面，多引进更为专业的管理人员提高酒水管理服务中的效率。

5.1南航客舱酒水服务针对空乘人员方面的建议

南航空乘人员的不足主要集中在酒水知识缺乏，加强酒水服务方面的培训，能让空乘人员更加完善其服务水平，提高服务质量。

5.1.1加强对空乘人员酒水知识的培训

近年来，随着南方航空客舱酒水供应的完善，以及乘客消费能力和消费意识的提高，对空乘人员的服务能力也提出了更高的要求。空乘人员面对酒水品类的多样化，复杂化需要掌握更加系统全面的知识。首先，乘客从儿童到老人，各年龄阶层皆有分布，男性乘客和女性乘客的喜好也有所不同，因此，空乘人员需要学习掌握更多的酒水知识，面对不同乘客群体提供不同的服务和建议。其次，不同的酒水其储存条件，饮用最适宜温度等性质也各不相同，空乘人员应掌握好各类酒水的上述类似性质，以便在航行中妥善储存酒水，并在乘客需要酒水服务时为其提供更适宜的服务。再者应加强对空乘人员酒水知识的培训，定期考核，对于酒水知识不过关的设置补考程序。同时在南航更新酒水时，应该及时通知空乘人员，使其了解相应的酒水知识。

5.1.2加强对空乘人员酒水服务能力的培训

在具备了丰富的知识储备后，空乘人员还需要具备良好的服务素质才能为乘客提供更优质的服务。仪表，态度，语气等将直接影响到乘客的第一印象。但后续航行过程中的其他服务也必须得到重视。在酒水服务相关方面，加强培训空乘人员以下方面尤为重要：一加强南航乘务员对旅客需求的观察能力，对空乘人员进行一些如微表情等心理分析能力的培训。空乘人员在面对不同类型乘客，当乘客自身没有做出选择需要空乘人员的建议时，空乘人员需妥当询问喜爱偏好并结合上述所学酒水知识，为乘客提供合适的选择，并在需要时为其提供相关酒水最适宜饮用条件等知识。二加强南航乘务人员酒水礼仪服务的能力，对于一些饮酒时所需要注意的礼仪技巧进行系统的培训，并且定期进行考核，检验乘务员对酒水礼仪知识有不足。三加强南航乘务人员对酒水的一些医疗知识培训，防止一些旅客过量饮酒，尽量避免乘客在航行过程中饮酒过度导致醉酒闹事等事件的发生，培训好空乘人员如何以最适宜的态度提醒乘客避免饮酒过度以及乘客醉酒闹事的情况真实发生后如何处置。

5.2南航客舱酒水服务针对航空公司方面的建议

针对南航客舱服务中的不足，主要就酒水品种选择少，酒水管理系统不够完善，因此首先需要增加酒水的品种，而酒水管理中的不足，则是要完善就是南航酒水管理系统，引进更为专业的酒水管理者，使得南航的酒水管理更趋于完善。

5.2.1增加酒水品类

有了空乘人员周到的服务以及顾客的需求，南航也应及时更新和增加酒水品类。随着酒水行业的发展，越来越多的酒水品类被开发出来，同时，人们的足迹越来越远，国际贸易也越来越繁荣，世界各地的各种美酒饮品也被更多人熟知和喜爱。因此，南方航空公司应及时关注酒水品类的发展，更新种类，为乘客提供更多样的选择，让乘客在航行过程中就能品尝到各国美酒佳饮。以空乘人员的优质服务和种类繁多的酒水品类，共同促进南方航空公司“空中酒吧”这一品牌特色的发展，提高行业竞争力。

5.2.2完善酒水管理体系

随着生活质量的提升，旅客对于服务的要求也越来越严格，其中旅客最为关心的问题当安全莫属。旅客对于客舱飞行十分注重，对于客舱的餐饮也有着十分严格的要求。南航在对待客舱餐饮服务方面的食品安全问题是较好的，但是如果想提高公司的竞争力，就要有更严格的要求。南航可以像一些国际优秀的航空餐饮企业学习，借鉴他们的管理知识与实践经验。同时可以引进由国际卫生组织(WHO)研发的食品安全国际标准，来更加规范南航客舱餐饮食品安全与卫生标准，严格要求南航酒水服务，更好的提升南航酒水服务水平。

5.2.3引入酒水知识丰富人才

现如今，国际上和国内都有较多高校开设相关课程，每年都有大量优秀毕业生毕业进入求职市场，南方航空公司可就此机会引入大量精通专业知识的人才，以人才促进自身发展。同时，在相近领域，如高级酒店，酒吧等，也存在大量高素质人才，对此类实践经验丰富型人才的引进同样不可忽视。当然，在引入的同时，对内部工作人员的专业培训还是一项重要工作。通过多种人才引进工作和自身人才的培养相结合，迅速为公司积累大量人才资源，将为公司竞争力的提高起到巨大的作用。

6.结语与展望

本文结合了客舱酒水服务相关论文与航空公司酒水配置的现实状况进行研究。客舱酒水配置在航空公司运营的过程中，因为成本高、管理的不足常常得不到重视。但现今随着社会的飞速发展，航空业已经成为了人们出行的主要工具。这对航空公司的服务质量有着很大的要求。提高航空公司的酒水配置不仅有益于服务质量的提高，同时有利于航空公司提升自己的产业竞争力。

参考文献

[1] 丁忠.客舱餐饮服务提升研究[J].空运商务,2018(10):17-19.

[2] 王婷.民航飞机机上餐饮服务系统的设计研究[D].沈阳航空航天大学,2016

[3] 张波,刘海金.我国航空餐饮业发展中存在的问题及对策[J].商业时代,2013(14):90-91.

[4] 李海峰,孙树贵,王维正,朱高洁.中国部分航空公司飞机餐饮服务对其经济效益影响的研究[J].空运商务,2016(05):16-18.

[5] 盖艳秋,王金茹.以生源质量调整课程改革与实践的研究——以《酒水服务与管理》课程为例[J].中国职工教育,2014(14):163.

[6] 王晶.探索空乘服务礼仪及航空个性化服务策略[J].科技风,2020(08):203.

[7] 廉洁，杨丽明空乘餐饮服务实.2012.04

[8] 姚烨,苏丽.中国航空食品业在机遇与挑战中成长——访TüV南德意志集团亚太地区餐饮服务总监钟国扬[J].空运商务,2011(19):40-41

[9] 刘卓. 基于某航空公司C/S模式的餐饮管理信息系统的设计与实现[D].电子科技大学,2014.

[10] 张怡驰.论民航服务的特点及管理思路[J].中国管理信息化,2019,22(21):132-134.

[11] 黎明.从航空公司飞机餐严重“缩水”所想到的[J].商用汽车,2019(09):85-86+76.

[12] 钟牧原.航空运输服务环节的旅客重视度分析[J].空运商务,2019(03):43-45.

[13] 王植颖.谈航空公司服务质量评价及提升策略[J].旅游纵览(下半月),2018(06):27.

[14] 孙莉.我国民航当前客舱服务现状分析[J].现代经济信息,2018(09):373.

[15] 徐孙君.酒店餐饮运营管理及竞争力提升策略[J].福建茶叶,2018,42(03):67-68.