素质冰山模型下服务型企业基层员工的招聘管理

内 容 摘 要

知识经济时代，企业如何在日趋激烈的市场竞争中谋求一方天地，归根到底在于企业的核心推动力——人才。人才是企业发展和生存的关键，如何寻求、招募到优秀的人才为企业发展接续源源不断的核心竞争力，是当今社会，每一家企业需要思考的问题。一个优秀的企业，不仅应重视高级人才、核心骨干的招聘与培养，基层员工的招聘与培养也日益成为企业发展做大做好的重中之重。基层员工队伍毫无疑问是企业发展壮大的坚强基础，对于服务型企业来说，更是如是。随着近几年服务行业的快速发展，服务行业也呈现出了招工，用工难的问题，服务行业基层员工需求较大，企业一直处于基层员工招聘状态。

本文主要就服务领域内的物业服务为对象，探讨我国服务行业基层员工招聘与配置问题。文章结合BGY物业公司招聘管理有关数据，采用理论研究和实际研究相结合的方法，对BGY物业公司基层员工招聘工作中存在的问题及形成原因进行调查分析。运用职能分析法、逻辑推导法对BGY物业公司基层服务岗建立素质冰山模型，以主要基层服务岗为导向，对BGY物业公司的基层服务岗招聘提出改进建议。再对改进的必要性和可行性上进行分析，得出当下我国服务行业基层员工招聘管理过程中存在的问题以及改进建议。

关键词：招聘管理；服务行业；素质冰山模型；物业服务

一、绪 论

（一）研究的背景及意义

　　1.研究背景

随着建国以来中国经济实力、科技水平、政治文化的快速发展，人们的经济生活水平得到改善，生活水平的提高，加速着城市化的进度。改革开放以来，以往不受重视的服务业也获得了飞速的增长。服务业作为国民经济的重要组成部分，我们称之为第三产业，其正在成为吸纳就业的先头部队。1978年以来，中国的产业结构出现了变化：第一产业就业比重不断下降，第二产业比重先上升再基本趋于稳定，第三产业就业比重上升较快。在我国宏观扩大内需刺激增长的经济政策引导下，服务行业即第三产业得到了快速发展。

在服务行业的整个行业结构中，传统服务业占据着主导地位。这其中，房地产住宿行业一直保持着一个稳步前进的势头随之伴生的是与房地产行业紧密相连的物业服务。随着一栋栋高楼拔地而起，物业服务也来到了属于它的黄金时期。后地产时代，物业管理会比房产更为重要，房产为辅，服务为主的模式也越趋成熟。日趋增长的物业服务面积及物业服务人员需求的背景下，也影射着整个服务行业存在的问题，服务行业对于从业人员的巨大需求较大程度体现在对基层服务员工的需求。包括物业管理在内的所有服务行业的招聘管理将会迎来巨大挑战。如何提高招聘效率、拓宽招聘渠道，做到人岗匹配，成为物业服务乃至服务行业人力资源从业人员需要重点考虑的问题。

　2.研究意义和创新点

在当前服务行业持续发展以及服务行业从业人员急速增长的环境下，基于素质冰山模型视角对整个服务行业基层员工招聘管理进行研究具有重要的理论意义和实践意义。

长期以来，对于行业胜任力和员工素质的研究都集中在资本和智力密集型的行业，对于劳动密集型行业胜任力及员工素质研究比较少。而这其中多数研究对象主要为企业中高层管理者，对于基层岗位较少涉及。在当前市场大环境下，服务行业逐渐成为吸收劳动力的主力军，服务行业基层服务员工亦成为吸纳劳动力的先头部队。然而，在这一现实趋势下，对于服务行业基层员工的胜任力研究风毛菱角。因此，本文尝试研究服务行业基层服务岗的胜任素质具有一定探索和创新意义，能够在一定程度上引导人力资源从业者和研究者更多关注基层员工的人员招聘现状，更好的为服务型企业基层员工招聘管理提供可行性建议，实现理论与制度相结合。

素质冰山模型下的服务型企业基层员工招聘管理研究，一方面能使BGY物业在基层员工招聘甄选环节快速识别员工基本素质特征，提升物业公司招聘质量进而提高企业服务能力。另一方面，物业服务公司属于服务行业，同时也是劳动密集型行业，核心产品是服务，服务由人来提供。因此从业人员的服务水平，服务质量直接影响着该企业所提供的服务的整体水平和企业经济效益。

素质冰山模型下的基层员工招聘研究，能够使服务行业对于基层服务岗的招聘管理流程更为科学、合理、有效。基于素质冰山模型的招聘甄选，充分尊重员工不同的个体和性格特征，不再片面关注员工的基本技能和工作经验等显而易见且可易证伪的特征，而是深层次的挖掘员工的动机和价值观，真正做到人岗匹配，实现人尽其才、物尽其用。

同时，通过对BGY物业公司的基层服务岗素质冰山模型的研究，可以进一步的对服务行业基层服务员工招聘进行研究讨论，得出现阶段服务行业中对于基层服务人员招聘甄选过程中所应完善和改进的招聘模式和理论。

　（二）本论文相关的国内外研究动态

　　1.服务业及物业管理在国内外的发展历史

综观国内外经济形势，世界经济正在由工业经济向服务经济转型，从国内来看，随着社会的进步，服务行业逐渐深入人心，逐渐成为时代主旋律

国外服务业发展现状服务业发展是衡量经济发展水平的标志。飞速增长的服务业正预示当今世界经济发展的主旋律。从总体上看，世界经济正在由工业经济向服务业经济转型，市场、资金、技术、人才、信息等第三产业，在经济发展中扮演越来越重要的角色。全球500强企业中，属于服务业性质的企业达到了56%，服务贸易已成为全球贸易体系中最具经济活力的一部分。

国内服务业发展现状随着服务业的迅猛发展，服务行业的一些弊病也由之而来，首先服务业总体规模偏小，对经济增长的推进力尚待开发。其次，服务业内部结构不合理，与发达国家的结构相比尚需改进，我国服务业产业层次整体有待提升。

服务业就业吸纳能力不足也是现阶段服务行业面临的一大困境。从九十年代开始，发达国家服务业就业比重已达到65%以上，发展中国家就业比重也大多在50%以上。可想而知，服务业能否吸纳足够多的劳动力事关行业发展水平和国民经济增长的发展全局。服务型企业作为提供就业机会的载体，如何做好招工用工留工更是重中之重。

物业管理的发展历史物业管理的雏形产生于19世纪中期的英国，一名女业主为了方便其出租屋的管理，拟定了一套管理规范，明确业主和租户的权利和义务，此项便被视为最早的物业管理。我国的物业管理起步较晚，整个物业管理发展历程经历了四个阶段：个体主导时代——XX主导时代（有XX进行干预和制定制度角度影响物业管理的发展）——企业主导时代（由企业主导，按市场规律发展）——业主主导时代（中华人民共和国物权法的颁布，明确了物业管理人的法律身份是业主）。

　2.文献综述

（1）国内关于服务业发展及物业管理的人力资源管理研究

刘晓科（2014）宝鸡文理学院经济管理系讲师，他认为：服务业人力资源管理的研究应体现在对人力资源管理实践的具体对策。主要为一下五个方面：首先对人力资源的调查研究和规划，进而创新人才资源引进机制，解决需求和现状之间的差额，通过制定人力资源绩效管理、考评制度的形式提高员工自身价值与企业价值。同时，以人为本建立员工对企业的忠诚感、完善人力资源自身的增值服务。

潘攀（2015）湖北大学硕士研究生，在《服务业人力资源管理者胜任特质研究》文章中写到服务行业人力资源直接影响着企业的服务质量，对人力资源进行有效管理是服务型企业取得成功的有效途径之一。人力资源管理者自身的胜任素质也直接影响着企业的人力资源管理水平，并进一步决定企业的竞争力。

涂晓春、杨卫丰（2012）认为用工荒困扰着中国服务业，特别是低端服务业。供求失衡是不可抗力，居高不下的流失率是服务业企业必须正视的难题。总体而言，低端服务业工作本身对员工硬实力要求不高，导致员工工作可选性强。因此，企业应从招聘渠道、晋升制度方面给予员工更多的职业发展机会以及增加员工福利等方面有效缓解“用工荒”问题。

（2）国内外关于素质冰山模型的研究

冰山模型由X著名心理学家麦克利兰与二十世纪七十年代提出，冰山模型的出现对于人才素质鉴定产生了划时代的意义。

翟金芝（2015）在《冰山模型在企业招聘中的实施与应用》一文中通过对冰山模型的研究，分析传统招聘的不足，引进冰山模型构建，并且制定了适合企业发展的招聘流程，为企业的招聘工作提出了有效的操作方法。

李家喻（2014）在《论冰山模型在校园招聘中的应用》一文中基于冰山模型视角对企业在校园招聘中的招聘效率进行研究。通过以销售岗位为例校园中销售岗位的招聘的冰山模型进行了设计。由此为切入口阐述了冰山模型在校园招聘中的运用现状，给出了企业运用冰山模型进行校园招聘的建议。

刘娜、姜农娟、吴维（2018）基于冰山模型素质解析社区物业管理人员胜任力模型构建。通过研究表明物业服务从业者的胜任素质之表层和深层素质。

　　3.研究评述

（1）从国内外服务业发展历史来看，国外服务业发展较早，管理系统及理念也相对完善，国内而言，服务业真正发展时期是在改革开放后的一个飞速发展阶段，改革开放以来，我国服务业发展速度较快，但增加值占整体GDP比重仍然偏低，达不到发达国家的水平。但一个可观的现象是服务业正逐步成为吸纳劳动力就业的主力军，但其潜力仍尚待挖掘。

（2）在素质冰山模型应用方面，国内外众多的学者更多的把目光聚焦在不同行业中的中高层管理人员上面，对于基层员工则较少有涉及。

（3）综上，运用国内外先进理论，首先对碧桂园物业公司招聘管理中基层员工存在的问题进行查证并分析原因，然后对该物业公司基层员工的核心胜任力进行构建，提出相应的解决措施。最后，借助对物业服务行业基层员工的冰山模型构建和胜任特质分析结果进而对服务业基层员工在招聘中的应注意的问题以及核心胜任力的构建进行研究和探讨。

　（三）研究思路与方法

　　1.研究思路

本文总体的研究思路为：提出问题、分析问题、解决问题、引申问题、解决问题。首先，利用文献资料法、图表分析法对服务业行业的国内发展历史进行归纳阐述。通过相关渠道收集BGY物业公司内部相关数据，对BGY物业公司基层员工的招聘管理问题进行充分调研、对数据进行分析。其次、对存在的问题所引致发生的原因进行深层次的分析。再次，对物业公司招聘工作中的两大主要基层岗位：工程技工岗和物业管家的招聘实际情况，结合相关因素的考量，确立两种岗位的相关胜任素质，初步形成冰山模型雏形。最后，基于该基层岗位的冰山模型视角下，结合我国服务业相关情况和服务型企业基层员工的招聘情况，对我国服务业招聘基层员工存在的问题及原因进行分析，并提出相应的对策和解决方案。

2.研究方法

文章研究采用的研究方法有如下几种：

（1）文献法。通过收集整理国内外冰山模型、胜任素质、服务业人力资源管理和物业管理等相关研究的各类学术成果，找到本论文可以借鉴的理论基础和结论，通过也发现现有研究成果有待丰富的方面。

（2）数据分析法。通过相关渠道收集到相应的数据和资料，在归纳和整理数据资料的基础上发现存在的问题，进一步分析其产生的原因。

（3）统计分析法。本文采用excel表格分析进行数据分析。通过对各项收集而来的数据进行数据分析得出相关的结论。

二、论文相关理论综述

　（一）人力资源招聘与配置概念

　　1.招聘管理的概念

（1）招聘概念

所谓招聘，可以简单阐述为为跟上组织发展步伐，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引具备任职资格和条件的求职者，并采取科学有效的方法从中甄选和确定合适的候选者给予录用的工作过程。

（2）招聘管理概念

招聘管理（Recruitment Management）是指企业为保证组织员工队伍的数量和质量、满足组织的经营发展对人员的需求，从而展开招募、选拔、录用、评估等一系列管理活动。

　2.招聘管理的步骤和内容

招聘管理是一项连续系统的管理工作，需要分时间、分步骤来执行，可以以时间划分为四大步骤：招聘前的准备、招聘中面试、录用、招聘评估四个阶段。

招聘前准备步骤：招聘需求收集和分析—招聘计划制定—招聘渠道选择—招聘宣传—简历筛选—面试邀约。

招聘中面试、录用步骤：初试—复试—笔试（视岗位不同确定面试轮次和面试形式顺序）—背景调查—Offer发放—体检—入职办理—入职培训。

招聘后评估：评估是招聘管理的一个重要环节。招聘评估包括招聘效率评估、招聘成本效益评估、招聘过程的评估。

　（二）冰山模型理论基础

冰山模型是胜任力模型研究的开创者戴维.麦克利兰1973年提出。顾名思义，冰山模型取自大自然冰山现象，巧妙的将人的个体素质能力特征与自然界肉眼可见的冰山上部分和深藏的冰山以下部分进行对应。其中，“冰山以上部分”包括知识和技能，是外在因素，也是显性表现，是容易了解与测量的部分，具有较大的改造性和提升空间。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。因此，我们在招聘企业所需要的人才以及设置面试方法和测评方法时，不能只局限于考察应聘者显而易见的知识、技能、经验等，而更应该深度挖掘求职者的内在素质如品质、价值观、求职动机等。

三、BGY物业公司基层员工招聘管理

（一）BGY物业公司基本概况

　　1.BGY物业公司企业简介

BGY物业公司碧桂园控股有限公司旗下全资子公司，具国家一级资质。2012年11月25日，更名为”广东碧桂园物业服务有限公司”。2019年5月15日更名为“碧桂园智慧物业服务集团股份有限公司”。

BGY物业公司按总公司、区域、分公司三级管控模式实施经营管理，划分为24个物业服务区域，覆盖全国二十余省区、直辖市共计逾170个大中型物业管理项目，员工逾20000人，为逾60万业户竭诚提供五星级的社区服务。

　2.BGY物业公司组织架构

BGY物业公司采用的是直线职能和事业部制相结合的组织架构。BGY物业公司总部设在广东佛山，按照业务扩展范围划分各物业区域，各分区域因地制宜，按照总公司的政策指导和职能辅助下，各自开展区域物业管理，进行职能部门和人员的配置。

总部属于直线职能制，上至股东大会，由下设置监事会。股东大会直属管辖董事会，董事会设有董事会办公室。再到总经理，总经理下设置战略发展中心、品质管理中心、经营管理中心、社区发展中心、人力资源与行政中心、运营管理中心、品牌运营中心、财务管理中心八大职能部门。各物业区域又根据各区域范围和项目下设不同地区的分公司。（由于本论文主要以碧桂园物业服务公司广清区域龙江分公司为例。故会着重于该分公司的招聘管理分析）地区分公司根据规模大小和实际需要设置职能部门，履行对地区范围内个项目、案场的日常管理的物业服务。由于该组织机构分权制衡的设计原则和管理理念，地区分公司最高管理者项目经理以及人力资源部、行政负责人、财务负责人实行双线条考核模式。专业管理职能向物管本部对应的区域职能部门汇报，日常行政事务向项目总经理汇报。BGY物业公司组织架构如下图：

图3-1BGY组织架构图

　　3.BGY物业分公司员工构成情况

（1）员工规模

龙江分公司隶属广清、佛山区域的物业分公司。该分公司所辖项目有容桂物业凤凰湾、容桂物业房产、容桂物业、大良汽车小镇、大良养老院、均安物业、勒流、龙江峰景豪苑、龙江华府等共计20个物业项目，归龙江分公司管理。截止至2019年8月，龙江分公司总在职人数610人，本论文截取该物业分公司容桂项目18年10月到19年7月份的入职数据，总入职人数124人占容桂项目总在职人数231的53.7%，其中经理级一人，占总人数0.8%，员工123人，占总人数99.2%，容桂项目各子项目入职人员分布如下：

图3-2项目分布人数

　　根据图表及文字材料可明确传达出三个重要信息。一是该物业分公司是一个人才需求量大的公司，仅在18年10月到19年7月这段时间的入职员工数量便以占到总数的50%以上；二是该项目在一段时期内的员工入职总数便以占到总员工的过半，代表着其人员流动很快；三是从物业行业整体的层级来看，员工职级构成明显金字塔型，主管以上的人员人数份额非常小，仅占据1%，而新入职的员工基层员工占据了大半部分。这也是本文选择研究服务行业基层员工招聘管理的一个原因。

（2）员工岗位构成

图3-3岗位构成图

　　如图所示，物业行业的人力资源集中在物业管理岗、礼宾岗以及管家岗，这三个岗位占据了公司入职员工总数的99%，对于龙江分公司来说，基层员工的招聘管理主要就是针对提供物业服务条线的岗位招聘，因此本文也重点针对物业管家岗位和物业管理员岗位，在基于素质冰山模型的理论下对该两个岗位进行招聘管理上的研究。

（3）员工学历构成

BGY物业公司龙江分公司作为集团区域下的一个分公司，其基层员工招聘管理的一般模式和相关管理活动与同行业以及服务行业的管理模式相类似。作为劳动密集型行业，有一个显著的特点便是员工的学历水平处于较低的分位值，近90%的员工学历处于初中、中专水平，普遍较低的文化素养，也是制约公司发展的一个重要因素。

图3-4岗位学历构成图

　　（二）BGY物业公司基层员工招聘管理存在的问题及分析

随着该物业公司物业业务在全国范围内的扩张以及集团房地产业务的扩建，BGY物业公司所需提供的物业服务也随之增长。服务需求的增长也带来了服务人员需求的持续增长，其中尤以基层岗位提供主要物业服务的物业管家和物业管理员的需求增长明显。针对BGY物业分公司基层员工招聘管理过程的情况，本文结合相关的数据和相应的因素进行考究，综合对相关人员的采访，对该分公司招聘管理存在的问题进行总结，并逐一分析。

　1.BGY物业分公司基层员工招聘管理存在的问题

通过对该分公司相应的招聘环节的数据（包括入职人数统计、离职人数、员工基本信息等）进行分析，归纳总结出该物业分公司基层员工招聘管理存在的共性问题如下：

（1）招聘需求随机，缺乏相应的规划

对于该物业分公司招聘管理存在的问题，首先亟需解决的便是招聘管理流程之始招聘需求的确定和规划了。根据在BGY物业分公司两个月的实习经历，对于该分公司招聘工作有了一定的了解。由于物业公司的管理规模跟区域地产的发展速度紧密相连，而地产开发周期有一定的不确定性，因此物业交付时间也会因此受到影响，再加上物业服务模块和地产开发处于两个独立经营的模块，因而在双方交接上常常出现断层现象。因此，对于物业员工的招聘缺乏确定和有效的规划。再加上后文提到的员工离职率高的问题，导致该物业分公司经常或者长期都有着基层员工招聘的需求，且需求不间断产生。

（2）人员储备不足导致招聘需求频生

人员储备不足一定程度上也与招不到人有关联，即招聘效率低，而招聘效率取决于两个指标，招聘周期和满编率。招聘周期指完成一个岗位招聘所需要的时间。该分公司基层员工的招聘周期基本在15-30天，而由于各种因素的影响，例如新案场/项目的开放，又或者员工的离职，往往给到招聘部门招聘基层员工的时间就会缩短。以物业分公司现有的招聘能力和条件并不能很好的满足员工离职，岗位空缺以及新项目开盘对服务人员的需求。从而导致了另一项指标的降低，即满编率低，满编率是实际上岗人数和计划招聘人数之间的比例。下图是该物业公司8月份所辖各项目各基层岗位的招聘需求，从图中可以看出基层服务岗：物业管家和物业管理员的需求缺口一直存在，各物业项目的管家岗和管理员岗的满编率一直徘徊在90%。

（3）招聘成功率低、招聘成本高

招聘成功率是判断招聘工作成效的重要指标之一，获取候选人员以及应聘人员的信息是招聘工作的第一步即筛选简历，该分公司主要的简历获取渠道主要有各大求职网站和求职APP，如58同城、地方人才网、BOSS直聘等。通过搜寻符合岗位要求的候选人简历进行电话邀约，以及通过招聘宣传所收集到的应聘简历对应聘者进行邀约。然而这一过程中，实际邀约面试成功的人数和面试合格实际上岗的人数之比远远达不到一半，即招聘成果率不足50%。一个候选人从简历筛选、电话邀约、初试到终试所花费的时间大概为100分钟，还不包含各个环节之间的时间间隔，因此，过低的招聘成功率，加大招聘人员和招聘工作的时间内耗，造成了较大的隐形成本损失。

招聘成本是指一个职位招聘所需要花费的费用，包括显性和隐性成本，该分公司存在的显性成本主要包括招聘广告、招聘宣传单费用、招聘网络费用，而隐性成本包括时间成本和沟通成本。由于所招聘的岗位主要为基层服务岗，因此该分公司较为繁杂的招聘环节和较长的招聘周期所带来的较高招聘成本便与所招聘岗位之间的性价比相去甚远。

（4）员工稳定性差、离职率高、工作周期短

本文以该物业分公司容桂项目员工在职离职情况的部分数据进行分析。该项目截止至2019年8月15日，总在职人数为230人，而该项目自18年1月开盘以来，同样截止至19年8月15日离职人数高达95人，在这其中，有属于自动提出离职的，也有部分为被动离职即无法适应工作岗位，经培训后仍无法胜任的经公司合法程序辞退的员工，但大部分员工为主动离职。另一方面，员工的工作稳定性差、工作周期短也是该分公司招聘管理中的一个后续结果。下图计算了该物业项目截止至8月15日离职员工的工作周期。可以看到，超过一半的员工工作时间都不足一年，有13.7%的员工工作不满一个月便提出辞职然后离职。由此可见该物业项目员工工作稳定性差，工作周期普遍较短的现象。

图3-6工作周期图

　　图3-7离职员工岗位构成图

　　本文主要探讨基层员工的招聘管理是以物业管家岗和物业管理员岗为主要对象，而这两个岗位的离职率又在所有离职员工中占比最大。因此下文主要探讨这两个岗位的招聘管理。由图可知，高离职率提高了招聘员工的成本。因此解决该分公司招聘管理问题和服务型企业招聘管理存在的问题首先要解决离职率问题。因此下文会主要基于冰山模型视角解决招聘管理的人才招聘甄选问题。

　2.BGY物业分公司招聘管理存在问题原因分析

BGY物业分公司基层员工招聘管理存在的问题，几乎是现阶段我国所有物业行业在招聘管理上的通病乃至整个服务行业对于基层员工招聘问题的映像。这些问题产生的背后无不是收到各类因素的影响。

（1）社会经济传统观念因素影响（外在原因）

招聘管理存在的问题主要体现在招聘效率和招聘成功率低，这两个问题一定程度上也与当下大环境的形势有关，主要体现在当下劳动年龄人口逐年减少的趋势。据财新数据，国家统计局公布的数据显示，2018年末，全国16-59岁人口为89729万人，占64.3%。与2017年末相比，16-59岁劳动年龄人口减少470万人，比重下降0.6个百分点。自2012年起，我国劳动年龄人口的数量连续7年下降，7年间减少2600余万人。正是因为劳动力人口的减少，而造成了服务行业基层劳动力的大量缺口。

造成当下该物业分公司招聘管理问题的另一客观因素是大众的传统观念所

具有的偏见和行业歧视。中国自古以来的工作高低贵贱之分时至今日依旧未能完全改善，社会等级观念根深蒂固。物业行业属于传统服务业，行业社会认可度低，认为物业服务便是类似于保安的角色或者就是给人看门的看法屡见不鲜。因此，该行业大众认可和尊重度低。另一方面，由于劳动人口年龄的普遍年轻化，社会劳动力主力已逐渐被90后员工占据。这一批的劳动力由于生活在较好的环境和具备较好的物质基本条件，因此他们的求职动机已不再是上一代劳动者所需的生存条件需要，就马斯洛需求层次而言，90后员工相对处于马斯洛的高级阶段。因此导致物业行业，服务行业更加得不到该批劳动力的认可和就业第一选择。

（2）在基于素质冰山模型的知识理论之下，除开上述的社会客观因素影响，本文主要考虑由招聘管理内部造成问题的各个因素，该物业分公司招聘管理存在的问题很大程度也有内部各个环节的影响。具体分析如下：

a、物业模块与地产板块联系多有脱节，导致人员需求无法合理预测

由于物业板块和地产开发分属不同的管理机构，因此造成了两大版块之间的沟通联系往往会出现问题，物业公司因而无法及时或有充足的时间根据地产开发的进度和结果相应的部署物业管理工作。不可避免会出现人员配置上较为随意，缺乏科学合理的预测。

b、招聘渠道的单一和固化

对于基层员工招聘效率低效的问题，很大一部分原因是与单一固化的招聘方法和渠道有关。该物业分公司对于基层员工的招聘渠道主要有两方面：一是以网络招聘为主的线上渠道，二是以人才交流会、劳务中介和内部推荐为主的线下渠道。其中线上渠道主要依托的是58同城和各地方人才网，线上所依靠的招聘渠道单一加上58同城在基层员工招聘领域的垄断地位，一定程度上提升了招聘的成本。无论是线上还是线下的相关渠道，每年在招聘上所要花费的费用都占据着较大的招聘成本。配以与费用价值不符的招聘效果，便造成了招聘效率低下的现象。

c、招聘方法操作性较弱，缺乏客观性

由上文可知，招聘管理存在的问题主要有招聘成功率低和人员离职率高。招聘成功率低形成的一个重要原因就是缺乏科学合理的招聘方法，这里的招聘方法主要讲述面试的实施环节。由于面试环节的不规范和不科学，往往招到的基层员工对于所处岗位缺乏较为完整的认知。这样就容易造成该员工与工作岗位的不匹配。另外该分公司的面试流程主要有两个环节，初试为招聘专员，复试/终试为各项目部门负责人。由于该分公司所管辖的物业项目分散，也造成了人力资源部与各项目负责人联系分散。在进行完初试之后，与员工约定复试/终试时往往受到各项目负责人的时间约束。经常会出现符合条件的候选人与项目负责人面试的时间协调不来导致优秀员工流失的情况。且对于基层员工的招聘从初试到终试多为一对一的面试，无论从性价比抑或是投资回报对比来看，都无法达到企业满意的效果。

最后，较为随意的面试评价不具备较强的科学性，在面试过程中的问答环节没有同意的面试标准，面试官的问题具有随机性，面试官重点关注的更多是应聘者知识和技能以及相关的工作经验方面，缺乏对候选人深层次的了解，对候选人社会动机、个性特质以及价值观的测评。这样的面试流程也一定程度上造成了招进来的员工稳定性差，会出现人岗不匹配的情况且员工离职率高的现象。

d、招聘工作无法成为联动效果

在物业服务行业，与传统企业管理观念一样，大部分管理人员普遍认为招聘只是人力资源部的事情，与对应的业务部门无关。有关的招聘KPI也只与招聘部门息息相关。然而招聘不只是人力资源部的工作，更是用人部门的工作。各项目负责人，各用人部门如果无法参与到招聘工作中来，无法设计招聘KPI,那么就不能把招聘工作作为一项整体工作推进。各部门间无法形成联动，再加上区域、空间距离的限制，便会更加导致招聘效果的不理想。

　（三）基于冰山模型的招聘管理问题解析

通过对BGY物业分公司的了解与认识，以及分析了该分公司基层员工招聘管理存在的问题即产生的原因后。我们可以看出，对于该物业分公司基层员工招聘管理所存在的最大两个问题言简意赅的说：一方面是“招不到人”，另一方面是“招来的人留不住”。招不到人受各种因素的影响，有招聘渠道选择不当的问题，也有可能是招聘方法、面试流程出错的问题。无法留住员工同样也受各种因素的影响。但是从该物业分公司员工离职的相关数据收集研究表明，大多数员工离职原因多为“不适应岗位工作”和“跳槽”深层次的原因无非是工作福利等原因。无论是不适应岗位工作，还是对工作相关福利的不满意，都跟员工在面试阶段对岗位的了解以及面试官对员工的了解不够造成岗位不匹配有关。由此可见，解决该物业分公司基层员工招聘过程中人岗匹配的问题，我们可以基于冰山模型视角，对人岗匹配的素质模型进行构建分析和应用。有效地对招聘管理过程中出现的问题进行改进。

1.基层员工冰山模型解析

对于该分公司基层员工的冰山模型构建，本文简要以职能分析法为基础，对基层员工的胜任特征进行提取和构建。职能分析法的基础是岗位说明书，通过对所要建模的岗位的岗位描述、任职资格进行分析，得出该岗位的关键职能作用，再进行论证分析完成这些岗位所必须的岗位素质能力。

（1）冰山模型的推导过程

利用职能分析法构建冰山模型主要有以下几个步骤：

确定分析岗位——制作岗位说明书——胜任力要素推导——模型输出

（2）制作该分公司基层岗位工作说明书

有上文的物业公司员工构成可知，BGY物业分公司的人员构成占比最大的是物业管家岗和物业管理员岗。这两个岗位占据着所有分公司所辖项目员工构成的70%，同时从人员离职率的比例来看，这两大岗位也是人员流动较为快速频繁的岗位，因此，本文所探讨的基层员工招聘管理模型构建主要为物业管家岗和物业管理员岗。以下是物业管家岗的岗位说明书：

物业管家岗

表 3-1岗位说明书

物业管理员岗

表 3-2岗位说明书

（3）胜任力要素推导

从表中岗位说明书中，我们可以提取出物业管家岗和物业管理员岗的胜任力要素。

表 3-3物业管家岗胜任力要素

表 3-4物业管理员胜任力要素

根据BGY物业分公司物业管家岗和物业管理员岗的工作任务清单，我们了解到一个员工能否胜任对应的工作，除了需要基本的知识技能外，与岗位匹配的个性特征也至关重要，本文简单勾勒出该分公司两大基层岗位的素质冰山模型：

通过对该物业分公司物业管家岗和物业管理员岗岗位说明书的研究，以及跟人力资源部相关同事了解之后得出简易的冰山素质模型。对于两大岗位的胜任力要素有了一定了解，由于物业行业是服务业，其服务品质便是决定企业经营发展好坏与否的关键因素。下面，我们会对该冰山模型进行相应的解析。

图3-8冰山模型构建

　　（4）基层员工冰山模型冰山以上素质解析

由上图可以看出，物业服务基层员工需具备基础的物业管理相关方面的知识与技能，且由于该行业呈现由特殊性服务的劳动密集型特点，因此涉及知识内容范围广泛。

随着物业服务需求逐年上升，无论提供物业服务的企业还是企业员工，其越来越多的工作要求需要游刃于业主、业主委员会以及相应的上级机构中去，以保证相关物业服务问题得以解决。

（5）基层员工冰山模型冰山以下素质解析

首先，作为物业服务人员，身处劳动密集型的物业服务行业，不仅要做好上级分配、安排的任务，也要经营好与业主的关系，一心一意为业主提供真诚优质的服务。在这其中，不可避免的会碰到业主纠纷，服务问题，因此，物业服务基层员工需要良好的沟通能力和表达能力。

其次，人与人沟通交往，无论是在工作还是生活，都会出现或多或少的矛盾和问题，这就要求物业服务人员在与业主接触中妥善处理好各种矛盾纠纷，还得具备自我控制情绪的能力和较强的抗压能力。

最后是个人动机与相应的价值观，个人动机影响着员工入职后的表现和工作稳定性。在进行人员招聘甄选的时候，要尤其注意该候选人的求职动机，是出于生存需要还是安全和尊重需要。由于物业服务基层员工薪酬福利较低，工作机会多，使得员工对于工作的忠诚度和稳定性远远不足。很多员工往往出于临时的解决工作的动机进行应聘的，有的员工入职后适应不了工作岗位以及觉得工资等方面福利不够而选择离职。这就需要招聘人员在面试甄选是要关注求职者的求职动机以及其处于那一层次的需要。总而言之，冰山以下的因素才是决定物业服务人员工作成果、工作稳定性的决定因素。因此招聘人员在进行招聘管理时应重冰山以下轻冰山以上。

四、服务业基层员工招聘管理状况分析

本文旨在通过例举服务行业中物业服务这一领域的企业基层员工招聘情况进行分析，在基于冰山模型视角下对提供物业服务的公司的招聘管理进行剖析，再进一步回溯到整个大环境下，服务业当前基层员工招聘管理的出路。下文着重于对整个服务行业基层员工招聘管理问题的分析，基于冰山模型视角提出相对有建设性的意见和建议。

　（一）服务型企业招聘管理现状

在当下社会经济发展的大背景下，服务行业一方面在成为吸纳劳动力人口就业最大的行业的同时，同样的，也面临着不可避免的招聘窘境。服务行业用工荒是整个行业所必须面对的客观事实，物业服务行业的招聘管理存在的问题同样也映射着整个服务行业、服务型企业的招聘现状。意料之中的，服务行业对于基层员工的招聘也存在着招聘难和离职率高的问题。

根据斗米发布的报告显示，服务业产值增长带动就业增长，第三产业就业人口比重持续上升，截止2018年第三产业就业人数占比达到46.3%，吸纳就业人口达3.59亿，是服务业基层劳动力需求旺盛的动因。

在如此大的人才缺口下，与此形成鲜明对比的却是当下服务型企业基层员工招聘的窘境。服务业行业基层员工呈现招不到人、招到了人留不住的问题。

　（二）基层员工招聘现状原因分析

对于服务行业基层员工招聘管理难的问题，本文觉得可以归纳为四个层面的原因：一是工作内容上的原因、二是社会形象、三是工作条件、四是人口构成

　1.工作内容

工作内容层面的原因主要有工作强度大、工作时间长，由于服务行业基层员工普遍存在的综合工作制和轮班制。在高强度、长时间的就业背景下，使得服务行业基层员工不会是劳动力人口寻找工作的首选。

2.社会形象

服务行业基层工作岗社会形象、社会地位不高，受于传统社会观念的影响，大众普遍对服务岗位认可度不高，对于服务行业的第一印象就是保安、酒店饭店服务员这样的职位，无出意外便是为人服务给人看门这样社会风评不好的职业。这样的传统社会观念视角下，使得服务行业基层岗位吸纳不了足够的求职者的目光。

　3.工作条件

服务行业基层员工的工资薪酬普遍不高，就拿物业服务行业物业管理员岗来说，在进行电话邀约以及求职者主动上门面试时，在了解到工资薪酬构成时往往出现了问题。较低的薪酬，不太具有竞争力的工资使得很多求职者拒绝了电话邀约或者在面试结束后告知面试官不再考虑该职位。

4.人口构成

大量的劳动力人口逐渐显现出这样一个趋势，劳动力人口年龄比例逐渐年轻化，也就意味着在劳动力大军中，年轻人的比例占据着越来越大的比例。而对于年轻人而言，更看重社会地位而非工作待遇。这也使得服务行业基层岗位不再是年轻人的首选。

　（三）基于冰山模型视角分析服务行业基层员工招聘

如上文对物业服务企业两大基层岗位的分析，在冰山模型视角下，服务行业基层员工招聘难的情况招聘难、离职率高固然一部分原因是由于社会环境下各类客观因素以及岗位本身所存在的套件的影响。但究其根本还是应该从基层员工招聘管理这一环节里找寻原因以及解决对策。

　1.冰山之上显性因素之于基层员工招聘管理

冰山以上可显性的素质、能力主要为知识和技能。对于服务行业基层员工招聘来说，必要的行业领域知识是需要招聘人员需要在面试时加以考核的，物业服务要求基层员工岗有相关的物业知识，酒店服务业要求员工需要有酒店服务方面的知识。在技能方面，相应的服务基层岗位是不同领域需要具备不同的技能。如物业管家和物业管理员需要具备基本的安防工具使用和文书编辑能力。普遍而言，服务基层员工需要具备基础的沟通表达能力，而这些知识和技能往往在简历筛选时能够通过简历信息直观表现出来，在面试过程中也是最容易考察的基础项。在进行招聘管理时，无论时人力资源部人员还是具体实施招聘的部门人员，在冰山以上知识和技能考察的部分应花费较少的时间和精力

　2.冰山以下隐性因素之于基层员工招聘管理

如上文说到，面试官在招聘时应轻显性、重隐性。冰山以下，自我认知、社会角色、价值观和动机应是在进行招聘管理时对求职者应着重考察的部分。

（1）自我认知

自我认知最重要的一点体现在对于自我职业生涯的认知和自我个性特征的认识。面试官应考察应聘者对于职业生涯发展的认知程度以此来判断应聘者的求职动机，求职者是否想在该行业该领域长期发展，还是仅仅找一份工作应付燃眉之急或是生活所迫，都可以从求职者对于自身职业发展的理解看出，而自我个性特征则是对求职者与岗位之间匹配度的考察，深层次的个性特征往往决定求职者是否适合目前这份工作。

（2）社会角色、价值观

社会角色表现为求职者的职业道德操守，以及与岗位相对应应具备的价值观、性格品质。对于服务行业来说，尤其时基层岗位，在进行招聘时我们应留意考察求职者价值层面和社会角色层面的因素。这往往关系着求职者入职之后的工作稳定性和离职率高低。就如要求求职者具备较强的抗压能力是希望求职者在以后工作过程中在面对服务对象是能长期保持优质的服务水平，不会轻易因为常见的服务纠纷而选择辞职。

（3）求职动机

求职动机可应用马斯洛需求层次理论，判断求职者求职是基于那一层次的需要，能有效做好招聘工作，提升招聘效率，让企业能有针对的在入职后采取措施留住员工。显而易见，对于基层服务员工这一群体来说，大多数还处在生存需要、安全需要以及自我实现需要。身处生存需要的求职者，企业在招聘时更应注意其当前对于找工作的态度，这类求职者往往迫切需要一份安定的工作，那么企业便可以通过提高相应的福利来留住求职者。处于自我实现需要和尊重需要的求职者可能当前的工作对他而言只是一个跳板，就业市场上的工作可选择性强，这类求职者往往抱着这家工作的不顺心便再寻下一家。

（四）服务业基层员工招聘管理改进建议

如何改进服务型企业招聘管理现状，是现阶段服务行业各个领域待解决的问题。本文认为做好招聘管理，更应结合好冰山模型对于招聘管理的甄选作用，使之能够更好的为企业招聘管理服务。

　1.冰山模型服务行业应用现状

虽然经过各类学者专家的研究以及企业实践证明，基于冰山模型设计服务行业基层员工招聘的方法能提高招聘效果，即提升员工与岗位的匹配度，从而减少员工流失、提升员工工作稳定性。但是在实际操作中我们还是可以预料到以下的困难。

（1）冰山模型构建困难，是一项技术性的开发工作，往往需要耗费大量的人力物力和时间。而仅仅针对服务行业基层员工的招聘，很多企业未必会愿意在招聘管理上面下功夫。

（2）基层员工岗位需求缺口大，应聘人数多、招聘时间短，运用冰山模型进行求职者素质辨别往往耗费时间。

（3）测评方法难以掌握、且容易混淆，应注意的是冰山模型所构建的依据是对于人深层次个性、内在素质的考察而不仅仅是任职资格。

2.基于冰山模型视角的招聘管理改进策略

（1）以基层员工核心胜任力为导向，在实践中完善模型

企业经营发展，最为重要的是核心竞争力的形成，而对于服务行业来说，提供服务和交洽服务对象奋斗在一线的往往是基层服务员工。因此，基层员工的核心胜任力作用非常重要，以基层员工核心胜任力为导向，构建冰山模型，进行一系列的招聘管理活动，能够精准识别与岗位相匹配的优质员工。而在实践中完善模型则是为了节省企业耗费的时间和精力。在实际招聘工作中不断完善，也有利于冰山模型更贴合实际情况。

（2）以基层员工核心胜任力为导向，优化面试环节

基于冰山模型，提取基层员工胜任力、识别岗位核心素质，可以有效提高面试的效率和质量。对于基层员工而言，在服务行业，大多数企业依旧采用一对一的面试形式，由于无法进行统一招聘、统一面试，因此面试流程较为繁琐，企业往往耗费大量时间却求而不得。以基层员工核心胜任力为导向，能有效识别与岗位相符的员工，提高面试效率和面试准确度。

（3）以基层员工核心胜任力为导向，丰富招聘宣传手段和形式

构建服务行业基层员工冰山模型，在方便企业招聘甄选的同时，也为企业招聘管理提供一些前瞻性的工作设想。以基层员工核心胜任力为导向，在招聘工作的前期宣传中便可采取相应的宣传手段、宣传方法，视不同岗位核心胜任力丰富宣传形式，物业服务要求员工具备较强的沟通表达能力和服务意识，那在相应的宣传工作时可强化工作成果导向，优秀的沟通能力和服务能为业户带来什么，能为自身带来何种满足感和激励。

（4）以基层员工核心胜任力为导向，灵活运用测评技术

传统的服务行业面试中，我们常常受于晕轮效应、首因效应的影响，对人的评价只停留在表面、冰山以上的素质能力，而冰山以下隐藏的价值观、个性特征、求职动机则较难得到评价，从而无法找到合适的人岗匹配的人。基于冰山模型视角，视具体岗位采取可靠的、可量化的人才测评技术。如为了考察求职者的沟通表达能力进而探究其深层次的个性，行为化面试方法中STAR原则则十分有效。让求职者描述上一份工作遇到最难解决或完成的最有成就感的事能有效识别求职者的工作能力、口头表达能力以及深层次的个性特征。

（5）重构招聘评估体系，加强招聘后续跟踪

完善招聘评估体系的相应指标，满编率、招聘效率、招聘成本作为考核招聘效果的核心指标能判断出企业招聘工作的完成情况，同时加强招聘工作的科学性和有效性。加强招聘效果后续跟踪，则能有效跟进员工入职之后的工作情况，进一步评价招聘管理的成效，也能方便企业就员工出现的情况及时做出反应，提高员工工作稳定性。

五、结 论

　（一）研究结论

本文利用理论和实践研究相结合的方法，通过对引例企业BGY物业分公司招聘管理的描述，分析存在问题的原因，借鉴相关的资料和数据，运用逻辑推导法、职能分析法、数据分析法构建了BGY物业分公司基层员工岗的冰山模型。基于该引例案例完成对当前服务行业企业基层员工招聘管理的分析，提出相应的改进策略。主要研究成果有以下方面：

1.分析BGY物业分公司基层员工招聘管理存在的问题及原因

该物业分公司在招聘管理上主要表现为两大问题：招聘难、离职率高，综合这些问题、分析相关数据，我们得出了外部客观因素的影响以及内部招聘管理的问题。

2.初步构建了BGY物业分公司两大基层岗位的冰山模型

结合相应的岗位说明书和相关数据资料，本文主要就物业分公司的物业管家岗和物业管理员岗进行分析，并初步构建了两大岗位的冰山素质模型。

3.基于冰山模型视角对服务行业基层员工招聘管理提出改进

（二）研究局限和展望

本文经过相应数据和文献研究分析，对物业服务基层员工招聘管理进行了一些初步的分析和改进。紧接着上升到服务行业的招聘管理工作，由于存在着领域和实际工作性质的不同，加上本人的学术能力有限，对于研究方法还尚有不足，同时由于现实条件和行业保密等缘由，还缺乏更多的实际数据参考和研究，相对缺乏代表性和行业指导性。因此，对本论文的局限，未来将进一步改善和完善。

六、参考文献

[1] 张磊. 基于立体素质冰山模型的招聘甄选体系[J]. 中国商界（下半月）, 2010.

[2] 翟金芝. 冰山模型在企业招聘中的实施与应用[J]. 产业与科技论坛, 2015.

[3] 李家喻.论冰山模型在校园招聘中的应用[J]. 中山大学研究生学刊(自然科学.医学版),[J].2014.

[4]刘娜、姜农娟、吴维.社区物业管理人员胜任力模型构建——基于冰山模型素质解析[J].中国经贸导刊,2013.

[5]孙怡晓.基于冰山模型的高校教师思想政治素质提升路径探析[J].教育现代化.2019.

[6]郭艳芳.基于冰山模型的注册会计师素质评价体系构建[J].黑河学院学报.2019.

[7]魏伟.浅析胜任特征在招聘面试中的应用[J].吉林省教育学院学报.2011.

[8]Shi Lei;Fan Lihua.Constructing a general competency model for Chinese public health physicians: a qualitative and quantitative study.[J].European journal of public health.2019.

[9]何晓娥.基于胜任力模型的YG物业公司基层员工招聘管理研究[N].广西大学.2019.

[10]潘攀.服务业人力资源管理者胜任特征研究[N].湖北大学.2015.

致 谢

本文是在老师的精心指导下完成的。论文从选题到完成的整个过程中，得到了老师的热情帮助和精心指导。师严谨的治学态度、渊博的专业知识、敏锐的学术眼光、精益求精的精神给我留下了深刻的印象，并对我的学习和工作产生极大地促进作用。在论文完成之际，我要感谢老师对我在四年学习和生活中的关心和教诲，特向老师表示深深的敬意和感谢！

在此，还要感谢老师在四年的学习中给我的帮助和支持。他们所讲授的《招聘管理》、《工作分析》等课程给我思想的启迪，从他们所讲授的课程中我学到了工作分析和招聘管理的方法，这些方法在我研究的过程中发挥了巨大的作用，使我能够顺利完成课题的研究和论文的写作。衷心感谢老师给予的帮助！同时我还要感老师无微不至的关怀！感谢所有任课老师的精心授业和教辅人员的辛勤工作！

本文在写作过程中参考了大量的文献资料，主要文献资料已开列出来，本文的有些句子或段落引自这些参考文献。在此向所有的作者表示深深的感谢！

课题在研究过程中开展了一些调查活动，其中部分调查活动是由我的朋友协助完成，在此对我的朋友以及接受了课题调查的所有公司和消费者一并表示感谢！

素质冰山模型下服务型企业基层员工的招聘管理

价格 ¥9.90 发布时间 2023年7月1日

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