天津彤德莱火锅 服务营销策略研究

　　近年来，餐饮业的市场竞争日趋激烈，各种各样的餐饮单位极其繁多，彤德莱火锅要想在市场生存，服务营销正是重要的影响因素。在《经营管理者》一文中黎开莉认为我国服务营销正处于高速发展的鼎盛时期。当前，对于我国的营销市场而言，服务业在其中占据着较大的市场份额，高达1/3的比例，对我国经济的发展有着十分重要的影响作用，从未来发展的趋势可以得知，在我国的营销市场中，服务营销将成为中流砥柱。随着我国经济的快速发展，人们的生活水平得到了极大的提升，对于生活质量也有了更高的要求，方方面面的需求也日益增多。截止目前，我国服务营销主要涉及到餐饮业、宾馆以及旅游等行业，但随着时代的发展，服务体系将会日益丰富完善，新型服务项目也将日益增多，使得整个服务营销市场更具活力。也正因为如此，各个企业的服务营销将会面临更大的挑战，竞争更加激烈，需要不断的完善自身，提高创新力。

　　所以彤德莱火锅店要采取有效的服务营销策略能大大增加企业的竞争力。餐饮业本身就是服务业，很多企业都忽视了这点，大部分的餐饮店只追求片面的销量，在服务方面不是很在意，这种观点是错误的，长此以往，会丧失大量的顾客，甚至会出现服务员强制消费的不良行为。海底捞就是很成功的例子，它的经营模式就是注重服务的质量，因此它能够长长久久的一直保持在火锅行业中的尖端地位。大部分火锅店的服务口碑传播的不是很好，老顾客和回头客户少之又少，也是因为缺乏了服务营销，所以说现在服务营销是重要的营销手段，也是餐饮火锅业生存立足的关键。

　　对于彤德莱火锅而言，其主要为连锁餐饮企业，创建于二零零六年，主打特色火锅，其消费群体较为大众化，在该公司中，其经营范围较为广阔，涉及食品的深加工、信息咨询以及管理经营等，以绿色饮食文化为经营理念，得到了许多消费者的喜爱。

　　彤德莱火锅店具有相应的管理体系，主要包括三级架构以及四级管理模式，通过对管理体系的建立，确保了公司总部能够对各连锁店的信息进行及时的掌控，通过科学的管理指导，提高市场的竞争力，促进其利益最大化。

　　在彤德莱火锅店的管理体系建设中，首次打破了传统的封闭厨房模式，开创了透明式厨房的先例，并通过严格规定厨房环境卫生、制定标准化的操作流程、以及加强对厨房工作人员的健康检查等，打造餐厅特色，让顾客能够安心用餐，进而提高顾客对火锅店的信任度和满意度。

　　在整个的行业中，彤德莱火锅店拥有最大的工贸基地。于二零一一年在青岛进行投资建设，建立了大型工贸基地，在该基地中，实现了多功能一体化的建设，包括对物流的存储、底料的生产、人才的培训以及对食品的研发等，并通过与多家国内外企业进行合作，构建了友好的长期合作关系。同时，在该工贸基地中，对于食品的原材料进行了严格的把控，确保其品质得到保障，提高顾客的满意度，促进企业的长期稳定发展。

　　该企业自2006年建立以来，得到了广大群众的认可，获得了较多的荣誉称号，如诚信品牌企业、十大品牌以及示范企业等。

　　对于服务营销而言，回顾其发展历程，可以得知，在最初时期，主要是对农产品进行营销，提高农产品的销售量，以便获取最大利润，后来，随着逐渐的发展演变，市场营销涉及的范围越来越广阔，等到1940年时，逐渐的在服务经济中进行运用，我国相关学者开始了对服务营销理论和实践的探究。

　　1、服务的含义

　　服务，顾名思义主要是指通过提供一定的活动，为顾客解决一些问题，提高顾客的满足感等。对于服务的概念最初由X市场营销协会进行提出，其认为服务主要通过出售，为顾客带来一定的好处以及满足感等。芬兰的相关专家学者，于20世纪90年代初提出，服务主要通过消费者与服务的提供者之间的相互作用，为消费者带来一些便利，解决其相应的问题，在这个相互作用的过程中，涉及到活动、资源或者商品等。

　　在《服务管理》这本著作中，其作者认为服务主要通过核心利益进行构成的一个“包”，在其中，主要通过支持性设施对辅助物品进行相应的使用，进而构成相应的核心利益，其中，服务的多重维度特点在服务的整个过程中发挥着核心作用。

　　X市场营销协会在20世纪60年代初，首次对服务的定义进行了相应的描述，随着研究的不断深入，对服务的定义进行了相应的完善，其认为通过服务能够在一定程度上满足消费者的相关需求，在进行服务的过程中，无论是否借助某种实物，所有权并不会发生相应的变化。此次定义得到了广大学者的认可。

　　2、服务营销的概念

　　对于服务营销而言，其本质上为一种营销观念，对市场的发展有着十分重要的影响，可以从两个方面进行阐述：第一，对于企业而言，其最终的目的是使得利益最大化，也正因为如此，服务营销中，服务便可作为企业的产品，通过营销服务，提高企业的市场竞争力，进而使得利益最大化；第二，在企业经营的过程中，服务营销作为一种经营策略，具有多种变化，既可以作为服务本身进行理解，也可以作为服务营销的一种延伸，如对产品销售的一条龙服务、售后服务等，提高服务范围、服务质量，进而提高消费者的满意度，打造企业特色，提高市场竞争力，促进企业的利益最大化，确保其可持续发展。同时，对于服务营销而言，其本身便具有无形的特征，无法对其进行储存等。因此，在这种条件之下，企业要从根本入手，以不变应万变，唯一的措施就是注重服务质量，更加关心顾客满意度，让顾客深入了解到我们服务的理念。

　　对服务营销的发展历程进行回顾，可以得知服务营销的相关理论研究最初起源于国外，一些学者认为，服务本身具有无形的特点，无法通过服务本身得知，只有通过被服务者，即消费者所获得的感受进行表现，当服务质量较好时，消费者满意度便较高，两者呈现正相关关系。根据相关科学研究，可以得知人们在进行交往的过程中，能够产生相应的记忆，进而产生相应的偏好以及厌烦情绪，也正因为如此，通过服务营销提高消费者的满意度，打造企业的品牌形象有着十分重要的的意义。通过对服务进行不断的探究，一些学者将其特点主要概括为无形性、差异性、不可储存性、所有权无法转移性以及不可分离性这五种。

　　回顾我国服务营销发展的历程，可以得知，于20世纪80年代初，我国对服务营销的相关研究逐步开始进行转移，加大了对服务特征和概念的研究，同时对服务与消费者的消费行为之间的关系进行了探究，并进行了相应的服务分类，根据服务的具体类型，需采取相应的营销战略，对提高营销成绩有着十分重要的影响。

　　在1988年左右，我国的服务营销得到了较为迅速的发展，效果显著，涉及到服务设计、服务交往、关系营销以及服务质量等四方面内容。随着研究不断的深入，服务营销又增加了服务过程、企业影响、顾客资产管理、顾客满意、内部影响、质量管理等多方面领域。

　　《赢家营销》于2006年出版，其作者是付玉龙，在该书中，他认为当两个企业的各方面相差不大时，此时，通过服务便能够增加企业的竞争力，通提高顾客的满意度，赢得顾客的信任，进而占据市场更大的份额，促进企业的可持续发展。

　　《企业经济》于2008年出版，其作者是时炼波，在该书中，他提出对于服务营销而言，其本质是通过服务提高消费者的满意度，取得消费者的信任度，进而获取一定的利益，促进企业的长久发展，在这个过程中，是服务者与消费者之间的交换而进行实现的。

　　《营销策划》于2015年出版，在该书中，其作者认为在企业的发展过程中，通过采取一系列的营销手段，为消费者提供全方位的服务，进而提高消费者的满意度，获取消费者的信任，抢占市场先机，提高企业的市场竞争力，占据市场更大的份额。通过服务营销，在一定程度上增加了市场营销的相关手段，促进市场建立公平有序的竞争环境，对我国市场经济的发展有着十分重要的意义。

　　我国学者梁瑞仙对服务营销进行了一系列的研究，他认为，对于服务营销而言，其主要是指在企业进行产品销售的过程中，通过增加一定的高质量服务，提高顾客的满意度，进而获得顾客对企业的信任度，打造品牌效益，提高企业自身的市场竞争力，占据更大的市场份额，促进企业的长远发展，

　　当前，在我国市场环境中，通过服务提高企业的竞争力，已成为各个行业的共识，服务便是营销，成为我国企业抢占市场先机的制胜法宝。

　　在这个经济快速发展的时代，快餐慢慢取代了传统菜肴，许许多多的人并不愿意花一两个小时的时间来吃一顿火锅。因此，火锅行业正在面临着前所未有的挑战和考验。

　　人们现在也很在意服务环境，但现在的火锅店中还有很多污染问题存在，据研究，许多开始营业前的火锅店的就餐场所的检查项目都没有超标，然而，在火锅店开业后，除SO2以外，CO、CO2I、P和NO2等都大大超过了原本的标准，并且包间的空气污染比大厅严重的多。锅炉的空气污染严重，可能危及食堂的健康。火锅店内有严重的空气污染现象，这也可能会危及到用餐者的身体健康。这会让一些消费者望而却步，所以说一定要保证服务环境达到顾客满意。

　　不光这些，人们在追求餐饮的方便快捷的同时，也更加注重服务的个性化需求，很多火锅企业对这些消费者的需求关注不够，市场竞争力不是很强。火锅店的管理者没有意识到员工的重要性，忽略对员工的管理，导致服务人员的综合素质不高，竟然还有一些服务人员与顾客发生口角，这是绝对不可以的。

　　目前许多火锅店的发展不是特别好，我认为最重要的就是没有重视服务营销，服务营销是成功的关键。有很多的火锅店在服务方面简直是一言难尽，服务员的服务意识根本不强，确实企业的服务文化，服务质量欠佳，甚至有些火锅店就连锅里都没有水了，也没有服务员来帮忙添一下，这会让顾客的体验感非常不好。

　　目前餐饮业的现状都不是很好，形式还是很严峻的。程慧芳在《我国餐饮服务营销现状及发展策略》中提出目前现状，她认为，作为第三产业的主要部门的其中一种是餐饮服务业，长期以来充分地刺激了消费需求和促进了经济的增长。但是，近年来，由于国民经济和外国经济的放缓以及食品安全的不确定性增加等原因，食堂和自助餐厅服务的营业收入相应减少。与前几年的高增长率相比，有迹象表明增长速度明显放慢。但是，这种火锅的特点是具有个性化烹饪，集中质量控制，自助服务消耗，流程简单等优点，可节省成本并提供舒适的管理，再加上经营者做好服务营销策略我还是很看好火锅未来的发展状况。

　　如今，中国餐饮业在中国餐饮业发展的黄金时期是积极引入连锁经营模式，连锁经营可以形成以资本，股权为纽带，授权或特许经营权的标准化购买，加工和分销的火锅店，实现产品服务、加工厂、商标管理和交换标准化的现代运作和组织形式以及规模经济。

　　连锁企业具有其自己的优势，连锁经营已慢慢成为餐饮业不可否认的经营方式，它具有一定的发展潜力，比如“肯德基”“麦当劳”的成功经验给予很多经营者很大动力。火锅经营者依靠连锁经营的方式，火锅制造业的市场规模由小变大，已成为中国餐馆品牌、规模、工业化和资本化发展的主要力量。根据2019年7月3日发表的《中国食品工业2019年年度报告》的数据，截至2018年，中国食品工业的收入为8757亿元，比2014年增长52%以上，即20%。全国饭店业收入的5%（4 276亿元），是全国最高的分类，预计今后将保持快速增长，到2019年达到9 960亿元，2020年超过1万亿元。

　

　　目前来说，火锅行业还保持着较高的增长速度，数据表明，到2018年底，全国有近40万家火锅门店，川渝火锅占，四川火锅和重庆火锅（这两个锅炉是麻辣香锅的来源）也很有名，分别约有户和户，占全国家火锅店总数的和。

　　

　　其实彤德莱火锅店算得上是火锅行业的一匹黑马，但是还不能与海底捞，呷哺呷哺这些火锅行业中的佼佼者不能相提并论。

　　为了这次论文，我调查了天津彤德莱火锅店（汇丰广场店），就这家彤德莱火锅店来说，就餐环境以及后厨卫生还算过关，很干净，也没有什么垃圾在后厨丢着，后厨人员的帽子口罩也是佩戴齐全。可在火锅店的醒目位置，没有公示生肉制品营业执照。这会让比较细心的消费者发现，会吃的不是很放心。

　　我还进行了问卷调查，很多顾客反应服务不是很好，有一些顾客反应肉来了，但是锅底还没有上，有的顾客还反应服务员强制消费四品锅。但是大部分顾客对菜品还是比较认可的，和海底捞这些知名火锅店并没有太大差别。

　　根据这次调查，我认为这家店的服务质量还不过关，没有一定的服务营销策略，导致在服务方面的口碑不是很好。

　　彤德莱火锅店的服务员服务意识太弱了，服务行为也不规范。许多服务员只看重她们自己的业绩，不会重视服务这方面的内容，还出现强制消费的情况，这会让顾客特别的反感。还有就是服务人员的就业门槛较低，综合素质不高，并且人员流动频繁，服务员紧缺，导致服务的不够全面。王昕乐在《从“海底捞”的管理模式浅谈中国餐饮业的发展》中也提到了这一观点，他指出，传统的观念是，餐饮业是一种服务性的工作，在社会上处于不利地位，许多人不愿意加入。与此同时，经济收入低和劳动负担沉重阻碍了劳动力的供应。餐饮业从业人员的观念束缚和待遇低落，其中大多数是文化程度较低的农村居民，这与餐饮业快速发展的当前人才需求状况不符。人员的短缺和流失导致了企业的可持续发展面临着巨大的挑战。

　　据我的观察，该火锅店的服务人员没有真正建立起与顾客沟通的技巧，一般就是消费者需要什么就为其提供什么，这样的服务没有任何的特点，这很明显的可以体现出服务人员对顾客的需求不是很了解，造成顾客的满意度不高。据赵小翠所言，在《餐饮业服务营销策略探析–以“海底捞”火锅店为例》中，服务工作者对客户的真正需求并不是很了解，并且客户也不是很满意。餐饮行业的兴旺和消亡，或是频繁的翻新，都不能给顾客带来安全感，主要原因是，经营者对顾客的信心不足，营销仅限于有形产品，顾客的满意度不仅基于对产品的评价，而且无形服务也很重要。一些餐饮服务公司没有充分雇用和培训其雇员，这也严重影响了客户与餐饮服务公司之间的客户关系管理，并且，一些服务供应商不善于传达饮食服务公司的内部文化，也不容易培养顾客的忠诚。她还提到，客户关系管理工作意识不足，不能充分体现客户利益最大化[15]。

　　在彤德莱火锅店的经营中，人们对服务商业化方向的重要性和困难的认识仍有很大的差异，服务的营销机制尚不完善，服务的营销手段也相对落后。

　　同时在服务质量方面缺乏应有的重视，导致服务经营战略不够明确，对企业未来的发展缺乏考虑，这样就会增加运营成本，降低了服务效率。同时彤德莱火锅店缺乏全面具体的服务营销规划，没有更好的去了解消费者对服务需求的心理。

　　服务是无形的，它既不能看见，也不能摸得着，但是消费者可以通过环境的表象来判断一家火锅店的服务质量。舒适的环境是能够第一时间抓住顾客的眼球的，火锅店内可以设一些高端的设备及技术，比如餐饮收银系统、客户服务管理系统、电视监控系统、触摸屏点菜等。这些新颖的设备能很自然地提高顾客的新奇体验及兴致，也使得消费更加方便，并使饮食环境更具创新性和现代化，这使餐馆产品总体上更具吸引力，改善和便利了顾客之间的信息交流，使顾客更清楚和更全面地了解产品和服务的信息，并更方便精确地传达他们的消费需求。总而言之只要火锅店环境包装的好，才能让顾客走进这家店，之后让顾客真正体会到服务质量的好坏。

　　就现在来说，彤德莱火锅店缺乏品牌意识，品牌是企业产品质量和企业信誉的保证，品牌的建立对于服务营销来说，能更好的使消费者认识到该企业的服务，因此这也成为了竞争者们的武器。火锅店的背景文化也是吸引顾客的重要手段，品牌推广一定要加大力度。例如“彤德莱”这三个字的意思，许多消费者并不知道彤代表红色，德为君子厚德载物，莱表示绿色和长寿。彤德莱这三个字的寓意正好可以作为品牌宣传的重点。借此还可以提高品牌的价值和知名度。同时也要提高火锅店本身的服务质量，服务质量的好坏会成为顾客判定一个企业服务好坏的依据。当然也要注重服务品牌的保护，不能让自己辛辛苦苦创造起来的服务品牌被别人使用。

　　彤德莱火锅店在保护品牌的同时也要把服务当成企业文化和理念，创造服务品牌。

　　人们对服务的质量要求越来越严格，各种火锅店千篇一律的服务不能给消费者留下深刻的印象，所以彤德莱火锅店要进行个性化、差异化的服务策略。对顾客进行一对一接待服务，可以针对不同顾客的需求提供不同的服务。这样可以使每一个顾客都能感受到不同的服务，感受到自己的独特性和重要性，同时这也会让顾客产生满足感，促进消费。陈新宇在《浅析互联网时代下餐饮业服务营销》中也提出了这一点。他认为企业要想取得成功，就必须更加重视个性化、个性化和形象服务，提高所有工作人员对服务的认识，完成培训并使之正规化，革新服务内容，并强调服务的人性化。

　　服务营销的根本就是离不开人，服务人员必须要站在客户的立场上去服务消费者，一定要提升服务人员的服务意识，在内心要形成以顾客为核心的思想。谢保生在《企业服务营销存在的问题与解决对策》一文中具体提出了对策。他认为服务体现人的行为，人类的行为取决于他们的意识。客户流失的原因通常来自组织内部。例如，员工职位和客户请求无法及时解决。解决这些问题的关键是改变员工的服务意识。

　　服务质量是由服务人员所创造的，顾客的满意度取决于员工在服务过程中的表现，所以必须加强对营销工作人员的培养和储备。但是在此同时服务员在服务的同时必须考虑到服务的相称性，否则会直接影响到消费者所提供食物的质量，有时，尽管这张桌子上的食物质量很好，而且味道很好，但是也能因为某个服务员的服务态度不好，给这家店差评。同时也有可能顾客认为菜品不是很好，但会因为服务周到会选择再次光顾。这就体现一家成功的店面，服务是至关重要的一环。

　　因此，彤德莱火锅店应建立一个服务协议，为餐饮业务提供基本的基础和指导方针。对于火锅店的服务协议，第一，必须达到餐饮公司的分类和管理目标；;第二，需要适应目标市场客户的需要；第三，需要适应企业的具体特点;第四，需要考虑到各种食品产品的不同特点，例如零点、设备、会议、宴会等;第五，需要考虑到不同职位的不同业务要素和要求，如迎宾、引座、泡菜、酒水、收银等，以及协调和连接不同组件的必要性。总之，饮食供应服务必须符合行为标准、流程标准化和服务质量标准。在管理人员上可以借鉴海底捞的方法，要注重“以人为本”的观点，学会尊重每一位员工，充分信任每一位员工，遵守疑人不用，用人不疑的原则。比如像给顾客赠送一些水果之类的可以由员工做主，这样他们的满足感会大大的提升，甚至比金钱的给予还要实在。同时因为服务员的基层员工较多，要尽量满足员工的需求，这样才能更好的调动员工的积极性，为员工创造轻松愉快的环境，使员工真正热爱这个职业才能真正提高服务的质量，让服务营销的理念内化为员工的价值观，更好地为彤德莱火锅店效力。

　　市场每天都在变化，顾客的需求也时时刻刻在变化着，而我们也不能一直用一成不变的服务营销的模式。彤德莱火锅店必须要适应市场环境和顾客需求，那就要在基础的模式上不断创新，这样才能提高市场的竞争力。

　　海底捞的成功就在于它服务的创新模式，能让人眼前一亮，比如海底捞在过年的时候会推出免费做美甲的服务，这无疑会吸引了很多年轻的女性。这个服务创新就很独特，所以说这也是海底捞始终是火锅巨头的原因。

　　彤德莱火锅也要学会开发新的服务产品，以满足顾客各种各样的需求为目的，服务产品的所有方面都是以服务对象方便的原则和及时了解客户经验的结果为基础的，以提高服务质量，也可以为开发新的服务产品提供非常重要的来源。总之就是一定要最大程度地满足顾客所有要求，培养客户忠诚度。

　　沟通是拉近人与人之间关系的关键步骤，也可以让顾客感受到这家店的服务特色。所以说彤德莱火锅店一定要让服务员了解到沟通可以带给企业的服务价值，好的沟通不仅可以使彼此双方的好感提升，也能提高客户的满意度，为企业增加更多的回头客。

　　当然，我们也是要在创新的基础上进行好的服务沟通，每个服务人员都是具有独特性的，那就要在服务过程中，让顾客感受到每个服务人员都有自己本身的特点，这样就能给顾客留下深刻的印象，从而也会对这家店产生好感。在沟通的过程中也要把彤德莱火锅店的服务理念进行有效的传递，让顾客对企业有很好的认可，长此以往就有带来很多忠实的顾客群体。

　　在进行服务营销的同时也要进行促销，可以针对目标市场对服务的特殊需要提供有创新的促销策略来吸引顾客。促销是服务营销的很重要的一个手段，很多服务营销会伴随着促销活动，海底捞这一点就做的非常好，在顾客过生日的时候会提供生日礼品，服务人员会送出祝福，到海底捞享受的就是服务。那么彤德莱火锅店就可以借鉴这种促销服务模式，从顾客进店开始那就意味着服务营销就开始了，那么我们就可以在顾客等待火锅的过程中提供免费的水果，也可以让大家免费的去下下棋，在等待的过程也可以享受到无微不至的服务体验，这样就会收获很多顾客的满意。因此，促销活动不仅仅可以让顾客感受到物美价廉，还进而可以宣传火锅店的服务质量。

　　现在许许多多火锅店都把网络营销进行的热火朝天，也都开展了送外卖的服务，这会打破之前传统的时空限制，能够进行跨越时间和空间的服务体验。可是彤德莱的火锅还没有配送的业务，这样就会造成营业额的损失，还会缺少了一个服务的平台，那就会比竞争对手少了一个宣传我们服务质量的机会。彤德莱火锅店要时刻把满足顾客的一切需求当作服务宗旨，一定要为顾客提供他们所需要的便利服务平台，使顾客也有了新型的接受服务的机会。为消费者服务的方式也可以变得更加的多种多样，比如解决一些具体的问题，我们可以与顾客进行电话、传真，或者可以进行上门访问进行交流与服务。

　　如今的大部分的人们不在简单的满足于温饱，而是更加注重服务。服务的商业化对于饮食服务部门来说是一个巨大而未知的项目，它不仅包括饮食服务日常业务的要素和环节，而且还包括其服务需求。社会进步和消费水平的提高不仅强调了食品的味道和风格，而且也强调了对从中获得的服务的满意程度。服务的商业化是市场中最重要的组成部分，具有创新的服务概念和营销手段，有效地组织和实施企业活动，这些活动在企业发展中发挥着不可预测的作用。目前，服务业已成为市场经济成功发展的一个不可或缺的组成部分，企业如果要改善自己的可持续发展道路，就必须高度重视服务的商业化。

　　目前的服务营销战略在整个市场经济中非常活跃，其有效实施有助于迅速推进营销工作，它在企业的可持续发展中发挥着关键作用，它还使公司能够快速了解并适应市场需求，并帮助他们在激烈的市场竞争中能占有一席之地，因此服务营销必然是不可或缺的。彤德莱火锅店要想在强大的竞争中生存，必须有一定的服务营销策略，对现在的较落后的经营模式进行改进。

　　服务营销和过去的营销不再是一个概念，服务营销更侧重于消费者并考虑了他们的实际需求，服务观念的影响越来越强。彤德莱火锅店必须要把“服务营销”作为企业的核心理念，改善目前服务营销的现状，了解服务营销的新的发展趋势，同时也要灵活的运用服务营销中的各种策略和手段来创造竞争优势，才能让该火锅店发展的更加迅速，使之扩大市场份额。从目前我国的营销市场来看，服务营销必将成为我国的经济支柱。所以彤德莱火锅店必须抓住服务营销的这根杠杆，才能上升到一个新的高度。

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