深圳宝安国际机场地面服务质量提升对策研究

摘要

自改革开放以来，我国的经济飞速发展，人们的交通方式也发生了翻天覆地的变化，而航空运输也随之进入了大众的视野。近些年我国大型机场数量日益增长，选择乘机作为出行方式的旅客日益增多，因此在出行的过程中，人们对于所在机场的地面服务质量要求也在不断增高。现如今，机场不再只是常规意义上的航空港，而是民航运输服务中的重要组成部分之一，和旅客的切身利益息息相关。深圳宝安国际机场（下文简称为深圳机场）于1991年10月12日正式通航，如今客货运的吞吐量都位于世界前列。深圳机场作为我国珠江三角洲地区航空运输业方面的重要交通枢纽，为我国航空发展做出了巨大贡献。本文是以深圳宝安国际机场的地面服务质量及其提升策略为主要研究内容，对比其他国内外大型枢纽机场的地面服务情况，分析其优缺点，依据深圳机场自身情况提出相关问题并进行总结。本次研究的主要目的是为了提高深圳机场的地面服务质量水平，提升旅客的消费体验，树立更优秀的机场形象，为社会创造更多价值。

关键词：深圳机场；地面服务；服务质量提升

　1.绪论

　　1.1研究背景及意义

民用航空业在我国交通运输业的地位逐年提高，随着我国经济水平和科学技术水平的显著提升，民航运输机场的数量从曾经的寥寥无几，到现今为止多达241座，选择乘机出行，已经成为了大众差旅常用方式的首选，当下民用航空业的高速发展，还表现在其业务规模范围持续扩大、安全保障能力显著提高和服务水平不断提升等方面[1]。但近年来高铁的修建与通行，使得民航运输行业兴起的同时也面临着巨大的竞争压力，为了提高航空业的竞争优势，除了在出行时间、通行可靠性等方面加强建设，还需提高民航地面服务能力，以此吸引更多潜在消费者。

民用航空机场是当前的航空运输中最不可或缺的环节，机场在航空业的发展中起到至关重要的作用。因为现在的航空运输，需要在能够保障安全性和时效性的基础上，同时间为旅客及时提供的人与货物指定位移的基础服务，这即是地面服务的重要一环，而优秀的地面服务可以极大程度的提高机场乃至整个航空业的竞争力[2]。当前大型机场中的地面服务涉及到机场多个部门工作模块，需要在场务指挥下通力合作，由此完成高效协作，提高服务质量，故而机场所提供的地面服务质量不仅仅象征着一座机场的综合实力，它还衡量着该机场的成熟度以及现代化程度。相较于铁路交通类出行方式，民航出行就显得没有那么快捷。在航行前，机场需要要求旅客提前至少一小时到达航站楼进行值机安检等一系列活动直至登机。在这漫长而繁琐的准备时间中，机场如何为旅客提供宾至如归的地面服务，使其能有效提升客户的满意度，以此加大对市场的竞争力，这是对机场硬件设施、商业服务以及服务人员等多方面的综合考验。

当前机场服务质量水平遥遥领先的莫过于是新加坡的樟宜国际机场。新加坡樟宜国际机场一直以来都以为客户提供“高效率和卓越旅客服务素质”的出港服务而著称，樟宜机场始终利用高质量、高效率、高创新的“人性化”设计流程实现旅客享受到超高质量的便捷舒适航空运输之旅，因此它已经连续多年被SKYTRAX评为“年度全球最佳机场”[3]。虽然我国机场近些年在机场建设的硬件层面不断更新改良基础设施，但是在地面服务此类软件层面还是施行原有粗放式管理，这已无法满足日益增多的旅客规模和旅客的多样化需求。为了最大程度保证机场地面服务的质量和效能情况，中国民用航空局已经制定了诸多针对民用运输机场服务质量的要求标准，各机场也在标准下出台了符合其机场特色的各种服务标准、人员工作要求等管理办法[4]。但是机场的地面服务在实际执行过程中，成效往往不尽如人意，即使机场对工作人员提出高标准、严要求，却仍然存在大量的服务问题，难以达到机场为旅客提供优质服务的初衷，因此乘客们的整体满意度依然无法提高。

深圳宝安国际机场始终作为珠江三角洲重要交通枢纽点的关键存在，它已经开启了高质量发展的新征程，如何提升地面服务质量，是深圳机场打造自身成为高品质创新型机场、成为千亿级大型国有企业的重要一环，也是深圳机场发展的重要课题[5]。因此本次研究以深圳宝安国际机场当前的地面服务质量情况作为具体的研究内容，分析现有的服务过程中的优缺点，提出现存的问题并进行总结找寻解决方法，以此来提高深圳机场的地面服务质量水平，提升旅客的消费体验，树立更优秀的机场形象，为社会创造更多价值。

　1.2国内外研究对比

1979至1989年间，Sasser等人[6]提出了针对机场地面服务的“服务质量”这一具体概念，并从服务对象以及服务指标感受等方面详细展开探讨。

1983年，以Gronross为首的专家们提出了关于“顾客体验”的概念，强调在服务过程中必须要以客户的直接体验感为首要任务[7]。

1988年，关于机场地面服务质量的标准框架正式诞生，这也标志着机场地面服务的评价体系要随之建成[8]。

国外的机场建设和他们的机场地面服务理论等的研究起步比较早，虽然我国的航空事业发展速度极快，机场硬件以及航班质量等已经极大程度上赶超欧美等国，但是国内在机场建设和飞机硬件方面的提升并没有带动机场地面服务质量的提高，导致机场相关配套服务与民航发展速度不相匹配，造成国内大部分机场服务效率过低、服务质量提升困难等问题，极大程度影响着机场的运营水平。

当下在国内航空业中最常见的矛盾冲突，当属是质量上乘的机型质量与质量程度较低的机场地面服务品质严重不配套的现状。因此国内在服务、航天运输等相关领域的众多学者，开始展开对对机场地面服务的概念、质量、方式等多方面进行详细研究，力求寻找到提高航运业整体服务质量的极佳策略。

国内对服务质量的研究大多聚焦于以下几个方面：一是对服务质量的概念、管理方法等相关理论探讨，从2002年起马士化、刘英姿等人便开始了关于服务质量、服务管理方法的研究并从中获得了一定研究成果；二是以肖志攀、石启亮等人为首，带头专门研究在服务质量管理领域中所存在的问题，由此寻找解决办法；三是研究如何通过改变服务质量管理方式提高客户满意度的相关课题，在这方面的研究学者主要有曹礼和等人[8]。

　1.3研究方法

　　1、文献研究法

通过中国知网、各机场资讯网站、校园图书馆等相关网站，查阅大量关于航空服务行业的文章著作、期刊报道和学术论文等具体资料，并且对收集到的所有资料信息进行详细汇总、梳理和归纳，加强对机场地面服务、地面服务质量、服务质量管理等具体概念的认知，形成较为科学的服务质量认知体系，为进一步系统分析研究深圳宝安机场服务工作打下基础。

2、访谈与问卷调查法

访谈和问卷调查方法最重要的一步是设计问题，笔者将围绕宝安机场工作人员对现有的机场服务质量的看法和建议、旅客所接受服务活动中所存在的问题等方面进行问题设计；第二步是开展调研，利用空余时间对机场地面服务管理的相关领班、领导，还有实际地面服务工作人员进行访谈，同时给旅客发放关于航班服务质量评定的问卷调查表；第三步是整理、统计访谈调查的情况，需要根据访谈的具体内容，详细整理深圳宝安机场地面服务的现状、服务成效，分析总结在这一服务过程中具体存在的服务问题。具体调研中需要通过电话咨询、现场访谈、深入实践等方式，对机场地面服务的工作人员进行沟通交流，尽可能全面地了解该机场的服务现状，梳理分析当下服务质量在工作实践中难以提升的原因，为进一步研究优化地面服务质量的方案找准方向。

　3、案例分析法

收集其他大型机场的地面服务质量情况相关的历史数据、研究报告、权威机构发表的杂志等资料，进行更深层次的整理分析，树立各机场的案例，总结机场服务中常常出现的共性问题，力求通过分析问题找出能够提升深圳机场地面服务质量的最佳改良实施方案。

　1.4本研究的创新与不足

本文在研究过程中采用定性定量相结合的方法展开调研，使研究的问题更具客观性和严谨性。具体实施中采用定量方法，通问卷调查将所获的数据进行统一分析，以此评价机场客户的服务质量，再结合深圳地面服务公司的实测结果对比分析得出深圳机场地面服务存在的问题。之后采用定性研究的方法，对比调查国内外相关领域的前沿资料，结合机场自身情况设计出适合的提升方案。但由于本人学识和水平的限制，本研究可能存在对地面服务质量的研究不够深入透彻，具有明显的局限性，因此有待进一步探讨。

　2地面服务概念及内容

　　2.1 地面服务概念

明确界定民航机场地面服务相关概念及范畴，划分区域范围内的调度方案，合理配置企业资源，对深圳宝安国际机场未来的可持续发展起着至关重要的作用。当下并没有关于民航地面服务概念的明确定义，从大众的广义理解出发，大部分研究者认为民航地面服务是包含航空公司、第三方代理企业以及地面机场三者共同为旅客所提供的整体服务；而从狭义上来看，民航地面服务特指的是三者为旅客提供机楼信息咨询服务、旅客投诉服务、航班信息提示服务、安检候机服务等相关地面服务活动[9]。

2.2 地面服务内容

　　2.1.1 民航客票销售

旅客能够使用专门的航空公司的售票系统，或者是航空公司所指定的具体第三方代理售票企业等进行订座并购票。

　2.1.2 值机服务

值机服务，具体是指航空公司或机场的有关部门，专程为乘机出行的旅客办理登记所需的全部乘机手续的完整服务过程。这一服务包括了从一开始办理乘机手续时候的全部准备工作，即是工作人员从查验客票以核对客户信息，为乘客安排航班具体座位，对乘客的行李进行收运贴标，同时还包括对旅客运输中可能出现的不正常情况的紧急处理服务。

　　2.1.3 机场安检

机场安全技术检查（以下简称为机场安检），具体指的是在民航机场内，机场具体实施一系列强制性检查措施，以此防止劫机事件，或其他有可能会危害航空安全的事件，通过这一检查来保障乘客和机组人员以及飞机飞行安全。

　　2.1.4 机场周边客运系统

机场周边客运系统中的内部交通主要指在机场内部的步行系统，首先考虑人群的流动路线，力求达到人群流动通畅；而外部客运系统主要是从机场出站楼到机场周边的换乘区域可以更变的交通系统（包括公共交通、地铁轨道、出租车等）。

　2.1.5 问询服务

问询服务常常有以下三大中询问方式：一是依照问题回复方的不同，分为机场询问、航空公司询问以及联合询问三种；二是依照问讯服务的答复方式不同，分为电话问询和现场问询；三是根据机场中服务柜台所摆放区域的位置不同，分为隔离区内的问询服务和隔离区外的问询服务[10]。

在所有的问询服务中，对于机场现场的工作人员，会要求其必须熟练掌握机场结构格式以及当前的具体航班动态，做到细致入微地回复旅客的问题；而对于线上咨询的服务人员来说，要求其能为咨询者详细介绍航空公司情况，并提供各类的预约服务，引导乘客顺利购票等相关活动。

　3深圳机场地面服务内容及存在的问题

　　3.1 深圳机场简介

　　3.1.1 深圳机场发展历程

深圳宝安国际机场是中国境内迄今为止唯一实现集海、陆、空、铁多式联运为一体的现代化国际空港，位于珠江口东岸，是中国珠江三角洲地区最重要的空运基地之一[11]。1989年5月深圳机场公司正式剪彩宣布成立，1991年10月12日正式开航，1996年成为了国际第四大空港。深圳机场集团的基础设施分为三个区域，分别是航站区、飞行区、货运区，航站区面积达45.1万平方米，拥有安检通道42条，高峰小时可服务客户人数14000人，直至2003年旅客吞吐量突破1000万进入全球最繁忙机场百强，而2007年旅客吞吐量突破两千万跨入世界最繁忙机场行列，2013年11月28日转场T3航站楼，同年旅客吞吐量突破三千万，2019年旅客孕吐两突破5000万大关，国际旅客量超500万人次，至2021年通航30周年[11]。

　3.1.2 深证机场服务理念

深圳机场为旅客提供广播服务、问询服务、公共信息服务、值机服务、行李服务、安检服务、接送机服务、联机服务、爱心服务、商业零售服务、交通往来服务和其他服务共12项服务内容。深圳机场作为深圳市的重要门户，企业文化是一个企业的灵魂，提升企业竞争力和向心力，是永葆企业发展活力的基石。深圳机场的服务理念在其“民航基因”和“特区基因”的双重作用下以“深圳质量”为指引，隶承“服务社会、助飞深圳”的使命，将服务质量视为核心竞争力之一，践行“真情服务”底线要求，始终“以人民为中心”，在“同一个空港、同一个梦想”理念引领下，用真心真情提供优质服务，以“客户视角，超越期待”，为广大旅客营造更为“顺畅、舒适、亲切”的出行体验[12]。深圳机场集团始终希望成为世界一流的机场产业，在各方面达成人们对美好生活体验的向往，始终以客户为中心，以服务城市为使命，以事业奋斗者为本，以行业领跑者为标准，持之以恒地提高自身竞争力[13]。

3.2 深圳机场地面服务内容

　　3.2.1 地面服务区域划分

深圳机场共有地面5层，地下1层共6层区域，共分为GTC交通运营中心和航站楼设施两个部分。负一楼为行李分拣区，进行出港行李分拣工作。一楼为国际到底区，设有边检、海关、入境检查。二楼为国内到达区，除了远机位休息区和中转厅外，还有GTC交通中心。三楼为国际出发区，设有边检、海关出境检查以及国际边检通道，并配置国际出发旅客候机厅。机场的四楼为国内出发、国内/国际值机大厅，办理值机，行李打包，托运等业务，还有国内安检通道。五楼是餐饮区，包含多类型餐饮。

　3.2.2 公共服务设置

深圳机场公共服务分为固定服务岗与调动服务岗，主要负责航站楼内旅客问询指引服务；延伸爱心帮扶服务（老年旅客、轮椅旅客等）；现场异常事件的跟路及协助处置工作。固定服务柜台分别为圆层值机大厅DE岛中间问询柜台；三层国际出发十字指廊问询柜台；二层国内到执行率提取大厅入口间询柜台；二层国内列动大厅问询柜台；一层国际到达大厅问询柜台。流动服务则在值机大厅、候机区、到达大厅等区域来回巡查。

　3.2.3 其他便民服务

深圳机场的T3航站楼对客共设置有3处医疗息救室，并且提供有偿的航站楼内出诊、急救等医护工作，配备有各种急救及常用药品。利用“线上小程序+线下急救员”模式，在相场范围内搭建有应对人员心脏骤停、突发猝死黄金国分钟智慧急救的线上线下联动系统。同时在机场的各区域共配置了94台自动体外除颤仪，接受过专业的急救训练的工作人员可以使用其对突发状况的旅客进行紧急救助。T3航站楼设有商务中心，24小时全年无休通作模式。位于四层值机大厅A值机岛岛展附近（隔离区外）和国内20号安检通道后方玻璃房内（隔高区内），提供行李寄存业务、失物招领业、快递服务业务、商务服务等服务。T3航站楼还设有50间母婴室和位于行李提取大厅两侧的男女更衣室。

　3.2.4 地面交通中心

GTC地面交通营运中心总共约40万平米，划分为四个社会停车场，GTC东、西、南三个平台，GTC楼内交通平台。GTC东平台为的士上客区；GTC西平台包括汽车站、机场快线、码头摆渡车、夜间巴士；GTC南平台包括公交上客区、网约车上客区。还有公交车，停车场、地铁、穗深城际等分别泣于地面交通中心(GTC)13\15\16\17号门\负一层。

　3.3 深圳机场的服务规范

　　3.3.1 服务承诺

深圳机场自2007年起先后4次对外发布服务承诺，针对乘客体验的关键环节，制定了高于行业水平的服务标准，得到了广大旅客的高度认可。最新版承诺于2021年5月1日正式对外发布实施。

随着时代进步和旅客需求多元化，便利出行未来将不是机场的全部，城市发展和旅客需求都要求空港承载更多新功能。深圳机场正在通过持续的努力奋斗，实现由单一的航空功能向城市综合体、体验中心的转变，丰富人们的出行和生活体验，深圳机场建立了一下服务承诺。

（1）地面交通顺畅抵离

深圳机场地面交通网络完善，穗深城际、码头接驳巴士让旅客享受空铁、空海联运服务；公交车、地铁、机场快线、网约车、出租车通达深圳各大区；跨城拼车、夜间定制客运、长途客运线路可至省内其他城市；港澳巴士支持特区交通往来。

深圳机场出行方便快捷，96%的情况下，出租车排队等候时间不超过10分钟；机场快线巴士运营保障服务时间与航班同步；为夜间前往周边城市的旅客提供“跨城定制客运”服务，除固定客运班车线路外，特别提供7-15座商务车型个性化拼车服务。

停车便捷，停车缴费支持线上、银行卡、现金等多元支付方式。在99%的情况下停车场出场车辆排队等候时间不超过2分钟。开通24小时停车服务热线,保障旅客停车无忧。

（2）智慧赋能高效便捷

深圳机场微信小程序、APP均会按照出发、中转、到达以及访客四类服务群体各自的不同服务需求，提供精准的场景式、个性化精品服务推荐，包括航班查询、在线值机、电子临时乘机证明、在线客服、行李查询等超过60项线上服务，让旅客随时随地尽享出行信息服务，深圳机场乘坐国内航班出行当日,可自动获取航班动态信息。

乘坐国内航班的旅客能够享受一系列的值机、行李托运、安检验证、登机全流程自助和“无纸化”出行的服务，凭借身份证购票旅客还可以享受全流程的“一证通关”服务。同样，国内自助行李托运的设备会提供选座值机和行李托运“一站式”的办理服务[14]。国内安检也会提供自助验证服务，旅客使用身份证并通过人脸识别即可完成身份验证。

深圳机场值机效率远远高于界内大部分机场，通常国内航班旅客等候时间以及办理乘机手续所需时间一共不超过10分钟；而99%的国际/地区航班旅客的等候及办理乘机手续时间也均不超过15分钟[15]。

除了办理值机高效便捷以外，深圳机场的通关速度同样很快。正常情况下，国内航班旅客安检排队所需的等候时间都不超过10分钟，而99%的国际/地区航班旅客安检排队时间不超过8分钟[16]。对于出行次数和安全信用达到标准的国内航班旅客，还可通过深圳机场微信小程序或APP提前申请和预约“易安检”服务，享受更加快捷通关体验[16]。

机场航站楼5G网络全覆盖，并提供免费高品质WIFI,旅客可使用手机短信、微信、登机牌认证和取号机等多种方式便捷联网。

机场航站楼提供免费充电设施和充电宝有偿租赁服务，旅客可便捷无忧充电。

（3）深行有礼自在畅行

深圳机场提供行李跟踪服务，全面应用RFID技术，实现进出港旅客托运行李运输状态的动态跟踪和实时更新，旅客可通过使用深圳机场的微信小程序或APP查询行李信息。

提供进港托运行李保障视频直播服务。95%的进港航班首件行李在旅客到达行李转盘后的10分钟之内便可提取，快于国内其他的大部分机场的运货速度。而95%的进港航班最后一件行李，往往能在旅客到达行李转盘后的30分钟之内可全部提取完成[16]。

提供国内出港航班由深圳市全区域上门或特定地点收运至部分城市的行李门到门服务，让旅客空手出门，自在出行。

（4）深爱全程暖心相伴

深圳机场强调关爱孕妇、残障人士、60岁（含）以上的老人等旅客群体，为其提供优先值机、优先过检、优先登机的“全流程爱心”服务，所有出行环节均面向老年人提供优先人工服务[16]。

旅客通过深圳机场微信小程序或APP，以及拨打服务电话的方式可预约“爱心轮椅”和“电瓶车”服务，享受预约定制服务。

深圳机场航站楼同样设置着有爱心值机柜台和爱心安检通道，在每个登机口均设有爱心座椅，公共卫生间单独配备母婴室，国内候机区设有多功能旗舰母婴室和儿童游乐区，提供婴儿推车、童趣推车和电瓶车免费代步服务，丰富的设施为旅客提供暖心的陪伴[17]。

（5）品质商业乐享消费

深圳机场全部入驻商家100%同城同质同价，挂牌接受大众监督。深圳机场航站楼内销售的商品，在不影响二次销售的情况下，均可在15日内进行退换（定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或者已拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、已交付的报纸/期刊等特殊商品，以及名贵电子产品、手机、手表、珠宝等并在销售时经消费者确认不宜退货的商品除外）[17]。

航站楼餐饮店铺快餐类食品上餐时间（下单后）不超过10分钟，全部餐饮店铺提供免费热水服务。

　　3.3.2 服务要求

1、首问责任制

深圳机场要求全体员工遵循“首问责任制”，做到100%响应客户的问询[17]。首问责任人指的是顾客所接触问询的第一位工作人员，员工不能回答旅客“不知道”、“不清楚”等生硬语气，当没有办法回答的时候，可以说明原因并指引到正确的服务柜台，比如咨询柜台等，也可以让旅客拨打咨询电话。

2、首看责任制

机场要求当看到需要帮助的旅客（尤其是老弱病残孕），应该主动上前咨询并协助解决问题，不能看到了事不关已高高挂起；当捡到物品时，应及时联系失主或交至失物招领，严禁将捡到的物品占为已有；当发现服务设施、设备故障的时候应主动向设备管理部门报修[17]。

3、微笑服务理念

要遵循微笑服务理念，即是微笑动人，技能服人，真情暖人。

4、服务术语

落实首问制，严禁出现拒绝、搪塞等语言；问候时对客户的称谓要得当，合时宜，不能出现明是早上却问候晚上好。要采用十字文明用语：坚持使用“你好、谢谢、请、再见、对不起”，请字开头，谢字结尾很重要；不能出现服务忌语，尤其是带有人身攻击、歧视的词语[18]。

　3.3.3 服务的“十要十不要”

要微笑服务，不要冷漠待人；要首问责任，不要推委塞责；要主动帮扶，不要视而不见；要旅客优先，不要抢占资源；要形象得体，不要举止失仪；要规范用语，不要随性发挥；要行为文明，不要蛮横粗鲁；要一视同仁，不要区别服务；要及时响应，不要拖沓推诿；要积极向上，不要消极懈怠。

3.4 深圳机场地面服务存在的问题

　　3.4.1 信息化硬件设施有待优化

深圳宝安机场作为国内的大型国际化机场的典范，更应该重视信息化的建设，行走在行业的前头，成为行业进步的指路人，但在机场当下实际的硬件设施中，大部分设施还有待完善，其智能化信息平台的建设还需要不断加强。

第一，在航班信息平台智能化建设方面亟待提升。机场属于大型公众场所，每天来往的旅客数量巨大，机场整体的服务环境始终处于嘈杂状态，迄今为止最常见的航班信息传播方式还是依靠传统的屏幕滚动、临时广播通知、电话短信息等手段发布，部分旅客因为受到外界嘈杂因素的干扰，不能第一时间获取信息，导致影响乘客的行程和工作安排，从而降低了其对机场地面服务的满意度评价。

第二，深圳机场管理人员始终采用对讲机的方式调配安排地面服务员工，而这种方式很容易因信号传输错误、接收通道连接错误等导致人员服务不及时，极大程度影响服务效率的提高。

第三，深圳机场的各类硬件设施都有待增添，当下航班延误后，旅客只能在候机室等待，依靠看手机打发时间，由于等待时间的不确定性，造成旅客情绪不佳，最终影响其对机场的整体评价。故而在机场休息区域增加配套的娱乐设施，增加机场值机大厅内的休息区域，改良休息区域的座椅质量，让候机的旅客可以安心舒适地等待航行，才能提高乘客对机场地面服务的满意程度。

第四，深圳机场作为一个占地28.3万平方公里的大机场，机场内部引导信息不清晰。航站显示屏太少且很小，导致旅客无法及时注意而找不到值机位置。行李提取大厅行李转盘显示屏不起眼，导致有些旅客无法自己找到行李转盘。且机场内行动路线指引不清晰，旅客找不到登机口或自己想去的店铺，会有旅客在机场内迷路导致误机。

第五，机场内商铺设施种类单一且数量较少，无法满足所有旅客的购物需求，尤其是餐饮店铺。

　3.4.2 服务质量有待提高

提高服务质量最重要的就是培训系统的建立，而深圳机场忽视了地面服务人员培训系统的进一步完善，主要表现在：

第一，对地面服务人员的应变能力和其沟通能力要求过低，有待对服务人员的个人能力进行专项培训，从而提升其沟通技能。大部分地勤人员在和乘客进行沟通时，会采用标准话术，显得极为刻板，没办法达成双方共识，而在这种标准话术往往还会因工作人员语气不当等情况对乘客造成负面影响，导致乘客对工作人员乃至整个机场服务的评价极低。

第二，深圳机场对于机场内地面服务人员的选拔，多采取的是面向全社会进行泛化招聘，没有建立针对于校园的直接招生，甚至同航空业院校的合作联系都较少，导致工作人员素质与专业能力参差较大，没有专业性的人才培育以及人才获取模式。另一方面并没有将员工的工作服务质量与其个人绩效工资相联系，没有系统的激励机制，导致地面服务人员的整体服务热情不高。

第三，深圳机场内部的人力资源配置不合理，在具体的排班分岗过程中没有实际考虑到员工的长短处，常常出现一些地面服务人员因其个人的个性特点、能力情况等因素导致不能适应岗位需求，从而使得服务质量严重不达标等现象时有发生，如：善于沟通交流的工作人员被安排在后勤保障部门，而较为内向腼腆的员工被安排在旅客咨询或投诉部门，这使得员工无法发挥自身长处，长期在此高强度的难以适应的环境下工作，导致这些员工对个人的工作岗位产生负面情绪，影响工作处理的效率，造成机场地面服务水平的整体降低。

第四，服务意识不足，地勤人员学历基本都在大专以上，受我国国家政策的影响，大部分员工是独生子女，本身的服务意识较低，这对于客舱服务这一项需要高度服务意识的行业而言在给旅客提供服务上灵活度要求很高。

　4 深圳机场地面服务提升建议

　　4.1 提升深圳机场地面旅客服务运行效率

越来越多的旅客选择乘坐飞机出行的最根本原因，在于航班出行比其他出行方式更为高速快捷。但由于当前的机场地面服务制度体系不完善，导致飞机延误、地服懈怠等问题持有发生，严重影响旅客乘机体验，使得大众对机场服务的整体评价持续偏低，所以深圳机场作为国内大型的综合性国际机场，更加要重视提高地面服务质量，由此提升旅客的满意度和航空业整体的运行效率。

第一，在机场空地采用“统一的一体化”合作模式，合理安排和调度机场各个方面的停机准备工作，确保安全停机的同时实现高效的运行效率。当空地被充分利用，减少了乘客等待降落的时间，再不断优化航站楼旅客乘机流程，引进部分休闲娱乐设施，设立书店、商铺、影音放映厅、休闲屋等的娱乐场所，缓解乘客因为长时间候机产生的疲惫情绪，并且要增加货物便捷推车的摆放点，方便携带大量行李的旅客及时取用，从各个方面提高乘客对机场服务的好感度。

第二，机场需要建立便利快捷的智能化中转服务柜台，实现对行李托运流程的简化，帮助有换航需求的旅客实现最快捷、轻松的“无缝”对接，以此确保旅客换乘不会影响行李托运效率，缩短因中转更换行李而消耗的时间，尽可能地极大程度简化日常的准备工作流程是提升地服效率的关键。

第三，加强员工培训，强化员工沟通能力，在疫情这样的特殊时期，提高上下级的沟通效率，方便在岗人员及时了解政策变动，准确回答旅客提出的相关问题。

第四，倡导机场改变员工的工作方式，完善排班系统，实行工作人员轮岗制度，通过此方式来缓解员工在工作过程中的疲劳度，还可以尽可能地提高其工作积极性；同时制定弹性工作计划，加强员工的抗压能力，提高服务人员的素质，从多方面提升地面服务的运行效率。

机场提高地服运行效率的关键在于建立完整高效的一体化地面服务模式是，只有使地面服务工作人员认真严谨地按照工作指导要求完成个人任务，提高工作人员处理自身情绪、与乘客沟通交流的能力，才能提高客户的满意度。在具体的工作环节中，以托运为例，对托运流行进行简化，一方面可以极大程度上使得乘客值机方便快捷，另一方面也减少了地面服务人员的工作量，使得两方幸福感增强，实现乘客与机场双方的满意度提高。除此以外还需要完善人员配置问题，确保地服人员能持续不断地以饱满的工作状态投入到工作中。

　4.2强化硬件设施建设，引用智能化设备

当今科学技术正向着智能化、信息化高速发展，引进智能化设备对于提高机场服务的信息化水平和机场地面工作运行效率有着十分重要的正向作用。同样的，为了提高民航旅客生活，机场要从各方面提高乘客对智慧出行的服务体验感，对深圳机场地服设施进行硬件部分的完善与加强就尤为重要。机场服务中使用智能化设备，提高地面服务水平以及服务效能的同时，还可以提升机场的整体形象，所以各大型机场务加强对智能高效设备的引进和使用，进一步强化机场的硬件设施建设情况。

第一，机场要利用智能化计算机的后台构建，设计出完善的航班运行信息发布系统，以此提高机场对航班延误情况的预判能力，这样才能在真正发生航班延误的时侯，准确地向地面总控台传达信息，再通过职能消息平台第一时间将航班的实际情况详细信息传达给旅客，减少信息传播错误的情况发生，具体可以采用智能化方式诸多，例如使用微博、微信等“微”网络平台绑定用户航行信息，通过聊天窗及时的传达航班信息，帮助旅客掌握最新的航班咨询。

第二，加强人工智能信息引导，扩大航显屏等信息标识，方便旅客了解登机路线和航班信息。

第三，在机场硬件设施建设时，引入多样性的智能商铺，通过丰富的产品和新奇的购物模式来满足旅客购物需求。

　5 结语

随着国内经济建设的不断发展，民用航空的服务质量得到了显著提高，但是机场所提供的服务质量情况依然跟不上乘客所需，因此处理和完善当下的机场地面服务质量是航空业提升整体服务水平过程中亟待解决的问题。本研究中以深圳宝安国际机场的地面服务情况为研究对象，通过多种调查方法对其具体实施的地面服务质量进行详细的评估调查，分析得出深圳机场一直关注着智慧服务平台更新迭代的情况，及时地更新引进，充分地利用智能化设备来为乘客们提供便利服务，但是该机场目前存在硬件化设施有待更新、机场交通便捷服务和乘客在机场候机等过程中的服务质量有待提高等问题，造成此类问题的深层原因主要在于当下机场地面服务重视度不高，管理观念落后、管理制度不晚上等多层因素。综上所述，现今中国民航业的高速发展为民众出行带来了极大便利，极大程度上改善了人民群众的生活质量，但在高速公路的不断修建、高速铁路的持续改良等多种交通方式持续不断的提升情况下，航空运输业也正在面临着激烈的竞争，因此在航空业除了不断提高飞机飞行等的硬件性能之外，也要不断地提升客舱内部以及机场地面的整体服务质量，只有当运输机体本身以及机场地面所提供的服务两方面同时全面提升，才能真正地提高机场经济效益。

　参考文献

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　致谢

本研究是在我的导师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。我的导师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向我的导师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们！

最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢！