浅析疫情下物业管理面临的挑战及应对之道

摘要

疫情下，xxXX表明，抗击疫情从两个阵地出发，医院治病救人阵地和社区防守阵地。守住社区防线，依赖于直接服务小区的物业服务企业。突发的重大公共卫生事件，对物业不妨说是历史性的的挑战。疫情的来势汹汹势必对于物业的工作是一个巨大的考验，相关的企业不但要做好防控工作，而且还要做好安抚群众，才能使日常的管理工作正常的进行。在这期间，物业的管理方面不但从内部出现了问题，而且还缺乏外部行业组织和法律政策的支持。疫情当头，如何的和物业相互配合进行有效的防控，解决物业在管理中的一些难题，是我们要探究的话题。本文以“西宁市华德花园小区物业纠纷 ”为例阐述疫情下物业管理面临的挑战并提出相应解决对策。

　关键词：新冠肺炎疫情管理问题管理权利与义务行业发展趋势

一、引言

2019年年末爆发的新冠肺炎疫情（COVID-19），使整个国家乃至整个世界造成极大的损失。物业管理是近年新兴服务产业，与居民的生活有着高度的联系。作为服务行业，其服务水平决定着企业最终目的的实现。一直以来，很多物业管理企业存在着与开发商权责不清，与业主缺乏沟通，行业内缺乏规范指导等现状。当前，面对疫情，物业服务企业被寄予更高的期望，但物业在疫情防控的各个方面面临诸多困境，且短期内难以克服。之所以存在这些困难，是因为物业管理企业除了作为新兴服务行业缺乏许多经验，自身管理不足外，还缺乏行业组织的规范指引和法律政策的支持。此次疫情防控过程中，据不全统计，全国20多个省市实施社区全封闭管理。封闭管理下，让许多居民实现了漫长的居家时光。就物业管理企业而言，虽然随之疫情带来前所未有的压力，但何尝不是一种推波助澜的机会。物业管理企业应该一步一个脚印地分析问题成因，提升自身能力，寻求外部帮助跨越疫情阻碍。

　二、相关理论基础概述

　　（一）新冠肺炎疫情基本概念

今年春节，在新冠肺炎疫情的席卷下，人们谈“疫”色变。显然，此次新冠肺炎疫情是会危及国家安全、使社会经济停滞不前、影响人类的身心健康的重大事件。人类发展的历史上，曾出现过很多类似于：瘟疫、大型食物中毒、群体性的疾病等事故，以如今的新冠疫情为例就是事出突然，类似于本次疫情这样，突发的、出乎意料、其危害人类的身体健康、造成重大的事故的事件常被称为突发公共卫生事件[1，其危害不言而喻，因此，我们需要遵循《突发公共卫生事件应急条例》，在国家的引领下，积极预防、控制、并消除该类事件的危害。

　（二）物业管理基本概念

物业管理是指业主委托物业管理公司根据物业服务合同的约定对房屋建筑物及相关设施设备进行维护、管理、修缮等一系列活动。一般涉及到对房屋的维修养护、公共设施设备的管理、清洁绿化、为业主提供多种经营服务等内容[2]。

　三、疫情下物业服务企业面临的挑战

　　（一）疫情下物业管理现状

2020年1月，西宁市城中区长江路华德花园小区华德物业是一家小规模物业管理企业。该小区物业表示许多业主的物业费拖欠已久，疫情的大量防控消毒工作加大了公司的资金压力，因此小区的消毒工作能减少就减少。疫情爆发之后，传播迅速，小区物业不得已按照已有的危机管理预案，各部门临时征集物业人员组建应急工作小组，该人员仅经过临时学习简单的防疫知识。疫情高发阶段，小区内还存在聚集发放出入凭证的现象，有些业主以买不到口罩为由多次不戴口罩。业主公寓内发生下水道故障也未得到维修处理，连续几天有业主发现甚至连楼栋电梯内都未曾消毒，小区多方面粗糙的防疫工作引起业主的不满，经投诉后，城中区街道办事处介入调解，与该业主进行沟通了解并要求其按时消毒并制定计划。

2020年1月26日，吴某在准备持红色临时出入证通过该小区时，由于所持出入证不符合防疫要求被拒绝外出。吴某多天的怨气终于在此刻爆发，认为物业无权干涉其出入。工作人员多次劝阻，但吴某不服从管理，不仅强行闯岗，还殴打检查站点人员，致使工作人员轻微伤。2月21日，该案在法院进行审理，指出小区物业工作人员是在依法履行疫情防控的职责，而吴某的行为则妨碍了物业工作人员的职务执行，判决被告人吴某妨碍公务罪，并处以拘役六个月[3]。

（二）疫情下物业管理面临的压力及问题

　1.物业服务企业基础物业管理的挑战

根据上述小区物业纠纷案例，我们可推断出疫情下包括华德物业在内的绝大多数物业管理企业的管理工作压力骤升，不仅需要做好分内的基础物业工作，而且承受着被感染被误解的风险依然坚守岗位，核查登记。由于疫情防控工作量大，物业服务企业偶尔会出现基础物业管理不当，防控工作不到位的问题。具体体现在：缺乏有力的应急管理指挥系统。当疫情爆发，该物业企业按照已有的危机管理预案采取防疫对策，各部门临时组建防疫小组，各自采取行动导致效率变低。既不能及时形成统一力量，更难以做到有效分配各部门的资源应对疫情[4]。

缺乏训练有素的专属部门。面对突发的疫情，该物业临时组建的防疫队伍不精炼，团队协调缺乏磨合，不具备连续性。缺乏训练有素的的防疫队伍容易自乱阵脚，即使暂时做好预防工作，最终应急管理经验不易有效保留。

未充分发挥智能系统的优势。该物业临时的应急工作小组人员缺乏成熟丰富的防疫知识，且在疫情高发阶段，小区出现聚众发放防疫物资的行为会引起业主的恐慌和不信任。当代社会大数据、人工智能突飞猛进，该小区甚至绝大多数物业仍主要以人工服务为主要方式。

缺乏高度的物业服务意识和防控工作不到位。该小区业主多次请求物业解决公寓下水管故障的问题，却被以维修工处于隔离状态为由拒绝而引起不满。该小区未及时与业主沟通，寻求其他办法解决物业的诉求。疫情期间，疫情感染传播风险大，小区内的消毒工作更是不能懈怠，华德花园小区内消毒工作不到位，属于未尽职责，服务不当的行为。

　2.物业服务企业内部管理的挑战

人员密集增加管理难度。物业管理是一个劳动密集型的企业。虽然近年来在技术应用上有所进步，但目前为止，“人”仍是最主要的组成部分。疫情期间在对人的管理上，华德物业不管是企业的员工培训还是对业主的服务都不够妥当。面对几千人的服务团队，在恐慌紧急的环境中，如何培训员工迅速进入紧急应对状态、如何采取安全高效的方式进行服务并安抚员工的情绪，将此次经验保存推广，是物业的燃眉之急。

资金紧张增加企业财务风险。疫情为整个社会按下了暂停键，华德物业不能成功的收回大多数业主的物业费用，防疫物资购买的费用增加其企业资金运转的难度。首先，资金是支撑企业运营的动力，缺乏稳健的现金流，企业将无力前行，原来物业企业能依靠的日常场地租赁、增值服务以及各项收费业务随之暂停，企业没有足够的收入。其次，购买防疫物资，补贴奖励一线加班人员，导致隔离成本不断增加。入不敷出，关系到企业的存亡。

物资短缺使企业难以运行。疫情大多数小区实行封闭措施，买不到口罩而不带口罩不是长久之计，缺少口罩、防护服、消毒液等物资保障，不管是防控工作还是物业基础运营工作均无法开展。企业在如此形势严峻的当下，不仅要及时的响应国家的号召，还要做好资源分配以及供应商快速确定等任务。

　3.物业服务企业面临权责认识不清的挑战

除了以上物业企业存在内部管理不善外，物业管理企业还可能存在自身权责认识不清的问题物业管理企业在新冠肺炎疫情防控时期，弥补了社区卫生组织的不足，有效地阻止了疫情的蔓延，是防疫中不可或缺的力量。尽管它的实践已经超越原有的认知和属性。在疫情防控过程中，少数物业在应对方法、资源筹集和工作身份等面临诸多挑战和困难，其根源是物业管理企业对自身身份的权责认识不清。

　四、疫情下物业服务企业的应对之道

　　（一）加强基础物业管理

针对疫情期间基础物业管理存在的痛点，物业管理企业完成自身基础工作外，还需最大程度的保障所管辖区域内的业主和员工的安全。

　　1.建议物业成立专属部门、创建应急指挥系统

封闭管理是疫情防控工作中常见的手段，这就要求物业企业合理的进行人员分配，严格的把握出入小区的人员，认真检查，把好每一道关口，真正的落实封闭管理的相应政策；在此期间，业主聚集场所如活动室、运动场所等一律关闭。

2.加强细节管控

坚持每天对电梯及按钮进行消毒，并登记日期公示于业主；包括大堂、娱乐设施、公共卫生间、这些容易交叉感染或是传播性较强的地方做好消毒工作，要做到每日消毒、时时消毒。天下事必作于细，例如电梯作为小区最为公共的区域，大家接触并且感染的机率也自然会大大提升，因此可以通过一些有效的方式来做好预防，这就是对物业工作人员的一大考验[5]。

3.科学防疫，透明管理

协调XX强化业主对法律的认知，加强防疫的宣传和引导，拉网排查[6]，将所有人员的出行记录以及返乡人员的信息记录有利于封闭管理的正常进行，并且利用公共区域以及公共媒体向广大居民及时的传达疫情期间的管理规定，鼓励居民积极配合，将小区疫情情况公示于众，一旦发现异常，立即隔离治疗，及时提醒其他业主注意防护。

4.互联网智慧防疫

在生活服务方面，要利用好互联网的便利之处，及时的上级防控信息为业主们转达到位；物资提供的方面，物业同样要做好中间工作，即利用好平台的功能，可以让业主们线上下单，配送入户，有效的避免接触感染，做好防疫工作；在安保的相关工作方面，可以采用现代人工智能科技，实施人脸识别，实时监控等，采用人工智能巡逻系统，保安的工作也会变得更高效，相关负责人即可针对详情进行；对于小区的出入管理，可以通过智能的手段，即建立智能APP与现代技术手段相互配合来形成智能的系统来进行小区出入管理，另外物业人员可以通过该类APP来定位业主，识别其相关信息，对业主方便登记，实现智能出入管理。

　（二）完善物业企业内部管理

人员组织方面；首先，通过建立多种人才引进渠道完善人员配置。其次，制定系统全面的人员培训计划、完善企业内部激励和考核机制，保证人员队伍的供给和团队服务。最后，此疫爆发，武汉实施的“红色物业”行动卓有成效，值得各个物业管理企业效仿，该计划有效的使党进入了居民区，将党的服务贯彻落实到了社区部分，使居民确切的感受到了党对于人民的关怀，改变了传统的管理理念，有利于更好地为人民服务。

物业管理的经济应当落实以合适的政策，大致分为：首先要增收节支，实施成本战略管理以增加资金的周转率，将资金用更多的地方；其次也要懂得与第三方的企业形成合作的关系，及时的增加现金的投入，有利于资金的周转与工作的落实。即物业成为了企业的代言人，从此物业也获得了资金更好地落实防疫工作，业主享受了优惠，企业也扩大了自己的业务领域，实现互利共赢。

在物资保障方面；完善企业内部供应链管理，物业企业应成立防疫应急专项基金，XX也应当对于防控工作做出响应并且对于防疫工作提供基础的物质保障。到某些时刻，也可以向社会募集，例如企业、业主等社会组织寻求帮助。保持一定日常储备，确保在突发公共卫生事件时，能够及时提供物资。

　（三）明确物业在疫情防控中权力保障

　1.物业企业需明确自身定位

（1）物业和业主是平等主体之间的合同法律关系

从《物业管理条例》中的相关条约来看，小区的一切事物包括环境、业主、治安等各项工作都是物业企业以盈利为目的所进行的。因此单凭这一点来看物业企业的工作性质以及被下了准确的定义，华德物业工作人员在疫情期间严格防疫并非管理业主，恰恰是服务业主。华德物业认识到了疫情当头自己应该做的本职工作，以为人民服务为宗旨，将所有小区业主的安危放在第一位，在疫情期间，物业企业不仅要做好基础物业管理，还要做好物资匮乏的准备，这就要求物业要及时进行生活用品存货以备不时之需。同时物业对于小区公共区域的消毒保障工作要继续落实，做到日日消毒、时时消毒，并且按时进行检查与排查工作，尽量减少传播的风险。保证小区内业主的安全。是落实服务合同的行为。

（2）物业和XX的关系为行政配合关系

在疫情期间，为防止疫情输入，及时控制疫情蔓延。XX要求社区充分发挥动员作用，严格落实地毯式、网格化的群防群控的措施，切实做到早发现早报告早治疗[7]。物业管理的小区，作为小区内的第一“信息源”更要求其配合XX组织的工作。华德物业有职责对有疑似风险的业主进行隔离查看，是属于配合社区工作的行为。

　2.明确作为民事主体所享有的权益

（1）被侵权时享有索赔权

在进行防疫管控的相关工作时，往往会有对于物业工作不理解的人员与工作人员产生冲突，而造成一些损失。上述案例物业工作人员是在依法执行疫情防控按的要求，对吴某业主进行限制出入，而吴业主的行为不但妨碍正常职务的执行，同时也侵害了工作人员的生命健康权。包括疫情期间网络报道存在一些业主对其居家隔离的措施的不服从，比如封闭管理时，驾驶汽车直接冲向大门。按照法律法规要求，虽然物业人员是服务人员，但是在自己的人身安全受到威胁时，有权利用法律来维护自己的基本权益。

（2）自身合同无法履行时享有抗辩权

《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况[8]。”为疫情防控，华德物业，对于防控工作所做出的未能及时的对维修工作进行回应以及对小区实施封闭管理，都是符合《中华人民共和国合同法》中的相关法律法规的。所以物业不需要为在疫情下的工作疏忽做出赔偿。

　3.明确作为行政配合者所享有的权益行政奖励

行政奖励是XX按照法定步骤，用其职权，给符合要求和条件的人颁发的正式奖励。地方XX可以依照规定，对疫情期间作出重大贡献的企事业单位、社会团体等，予以表彰或奖励[9]。政策性奖励。疫情期间，为了呼吁更多的企业加入到疫情防控的攻坚战来，为疫情工作奉献自己的力量。许多地方XX通过出台各类政策措施，对于那些愿意加入到疫情防控工作、起到关键作用、爱心捐款、政策响应的企业，进行激励[9]。

　（四）明确物业在疫情防控中义务与履行

　1.宣传义务

疫情来势汹汹，因此物业应当干好自己的本职工作，例如：在小区的公共区域或者是小区的公共媒体平台宣传一些防疫工作和安全教育，引导居民正确看待疫情，避免引起不必要的恐慌。按照国家的疫情管控要求，严格的执行并且落实，积极采取防疫措施，例如对小区实行封闭式管理，疏散人员密集接触区域，有效的控制疫情。依照相关规定，疫情突然爆发地，物业等组织应该实施自己的义务，通过有效的方式对居民进行宣传，以防止恐慌的产生，动员组织群众积极参与疫情防控中，做好自我防护工作，协助维护社会秩序相对稳定[10]。

2.登记义务

在进行防疫工作时，为有效筛查疑似和确诊病例，物业有责任对出入人员进行信息登记。多地应急防控指挥部指出，从其他市返回本市的外乡人员，只要是超过十四天，就必须及时的进行信息登记，织密疫情防控网。同时，外乡人员自己要积极主动地将自己入乡的信息上报登记，并且按照当地的防疫要求就行体温检测、隔离观察。隐瞒者或不接受配合者将依法追究责任[11]。

　3.报告义务

物业的工作也包括对于负责区域感染者的信息收集。根据相关部门颁布的法规，任何组织（包括物业等服务企业）以及个人当中有病例或是疑似病例的时候，应当及时的将患者的信息进行采集并且上报到当地的医疗机构。疫情防控期间任何人都不能置身事外，由于物业工作的特殊性，他们对于居民的信息了解较多，及时的登记与汇报，有利于XX、医疗机构掌握并控制疫情信息。

　4.监督义务

在疫情防控关头，街道、居委会、物业需要同心协力，共同抗疫。居家隔离的过程中，要求物业监督密切接触者居家隔离。有关部门颁布了相应的法规：将那些对于疫情工作视而不见且拒绝配合的组织，将进行严惩，将其进行处罚并且拒绝其再加入本地的市场；若是对于疫情缺乏管理，防疫工作落实不到位而造成巨大的负面影响的组织或是人员，对其追究法律责任。

　5.服务义务

疫情的突然爆发，让许多人措手不及。由于城关封城，多数业主在外无法返乡，公寓里设施设备由于故障给自己或其他业主造成麻烦的，物业有义务帮助未能返家的业主帮忙处理。其次业主若提出代取物件的需求，物业有义务提供帮助。

　（五）物业参与公共卫生事件防控的立法建议

物业服务企业执行XX和社区委派的防控疫情任务时欠缺相应的法律支持，就会有人质疑物业工作人员所进行的工作是否合理，有质疑就会有反抗，那么冲突也会油然而生，因此，XX给予物业公司最基本的法律保证、权益保障，才会杜绝此类现象的发生，

1.对物业的相关权益予以保障

从当前来看，物业的工作以及职责所在，就是负责群众的人身安全以及做好治安管理等，但是也不乏要在客观因素上例如资金和物资等方面对其实施保障，以配合其工作的正常进行。在如今这个环境下，提议XX把物业纳入社会公共管理体系和疫情防控体系之中[12]，由地方XX予以财政支持。XX要给予物业管理基本的资金保障，尤其是有病例或是疑似病例存在的物业管理范围内，需要的防疫物资更多一些，这就要求XX要做到为此类物业优先分配，配合物业工作的正常进行；并且XX应当及时的落实相关的资金保障策略，除了比较严重的区域外，其他区域可以按照人数、面积等各方面合理的分配资源。同时XX也要做好物资调配的合理规划，确定好物资等渠道。

2.对物业整个行业的发展予以扶持

从长远来看，良好的内部管理环境以及管理制度是物业企业的工作有序开展的先决条件。XX也要呼吁物业服务人员的正当权益，不可以一味地服务而蒙受损失，同时也要招揽跟多该方面的人才参与到物业服务行业当中来。同样的，对于物业服务人员专业化水平的提高也应该纳入计划当中来，尤其是疫情防控方面的工作，更是需要进行专业的培训，专业素养的提高有利于物业更好地应对类似于此的重大事件。

　3.明确物业在社区治理体系中的定位

建议推动立法完善，特殊时期要特殊对待。比如《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》分别于2013年和2011年就进行了适当的修订，这么多年过去了，时代飞速发展，除了人类跟随时代的脚步之外，这些法律也应当及时的更改以适应当下的情况。若仍然使用旧版，就会出现很多的弊端。由于在全国内的修改范围过大，所以暂时先根据情况在当地进行。要在其中为物业提供基础的权益保障并且重视物业服务在重大事件当中的作用与地位[13]。

　4.给予物业相应的管理权限

应当及时的完备法律，在法律法规方面给予物业防疫工作的基本保障，具体规定物业参与防疫的的相关规定如法律责任、防疫方法等，并且将权利具体落实，让物业握实权，干实事。为了有效的进行防疫工作，要求小区居民隔离期间不可外出，没有相关的明文规定予以支持，这就要求职能部门要及时的落实到位相关的明文规定，给予物业管理工作的实质权利，例如：对于配合防疫工作的给予鼓励，对于干扰正常工作的居民要给予惩罚。物业公司在疫情的防控工作中也是非常重要的一个环节，同时在受到不配合工作的人员的侵害时也应该给予物业工作人员自卫的权利，这样既保证了工作的正常进行，也增加了工作人员的积极性。

　五、结论

疫情结束终有一日，物业行业面临的困难短期内会一直存在，物业企业要借助疫情发现不足修炼内功，化解企业管理痛点，完善内部机制，提高风险应对能力，才能稳定发展。综上所述，物业服务企业在国内的大环境里，发展不够成熟的原因除了企业内部管理不善外，还缺乏物业管理企业行业组织的规范引导和法律权益的支持。国家XX应该适当多授予物业管理企业权力保障，物业管理企业应提高服务意识和专业水平，公民应该提高素养给予物业更多宽容。随着第三产业的带动下，相信物业管理企业能通过疫情，吸取经验，在国家的政策支持下完善内部机制，跨过障碍，完成巨大的飞跃，实现行业价值。

参考文献

[1]梁波.新冠疫情案例:公平公正，助力疫情防控［EB/OL]. https://baijiahao.baidu.com/s?id=1661539662065721351,2020-03-19/2020-11-14.

[2]苏志勇.疫情暴露出的物业管理痛点与化解之道［EB/OL]. https://www.360kuai.com/pc/9bf889b329944a1ec?cota=3&kuai_so=1&sign=360_57c3bbd1&refer_scene=so_1,2020-05-27/2020-11-14.

[3]赖谷兰.疫情之下,小区物业如何应对突如其来的大考? ［EB/OL]. https://gz.ihouse.ifeng.com/news/2020_02_13-52578363_0.shtml,2020-02-13/2020-11-14.

[4] 任娇.把好疫情防控的物业关[J].北京人大,2020,2（03）:34.

[5]黄蕾,陈德豪.将物业管理纳入社区疫情防控体系和常态机制刻不容缓[N].中国建设报,2020-02-19(007).

[6]罗志华.物业管理应该充分吸纳防疫智慧[N].宁波日报,2020-03-12(010).

[7]伊海燕.突发公共卫生事件防控中物业服务企业的权利与义务[J].安徽行政学院学报,2020,(04)：92-97.

[8] 唐秦榛.党建引领“红色物业”[N].中国组织人事报,2020-10-28(006).

[9]汪碧刚.用治理思维建立社区应急管理体系[N].中国建设报,2020-03-05(008).

　致谢

全文的撰写和研究都离不开老师的悉心指导，为此我心存感恩，并且想再次表达对于老师衷心的感谢。在本次论文的书写过程中，不论是钻研的学术态度，还是认真地工作方法以及对于我的所有指导与帮助，都不胜感激，临表涕零。

同时我这些年的学习生活，也离不开家人的支持，家人的悉心关怀一向是我砥砺前行的动力，感谢这些年家人无怨无悔的支持，给予我温暖、给予我关怀、也给予我求学路上的物质保障，在此向所有的家人表达我的感激。还有我的朋友们，感谢你们的陪伴与关怀，让我的漫漫求学路变得更加丰富多彩，再次感谢！

最后我要向我这些年求学路上给予我知识、教会我做人的所有老师和朋友们再次表达我的感激之情，对所有将会对我的论文给予指导与批评的专家们表达最真挚的感谢！