空乘人员心理素质研究——以东方航空公司为例

　　摘要：

空乘人员由于职业的特殊性，要求具备很高的心理素质。对于航空公司来说，具有高质量的服务水平不仅是对旅客的承诺，也是它自身良好形象的表现，因此，对于空乘人员来说，具备良好的心理素质，是对他们做好本职工作的最基本的要求，培养空乘人员的良好心理素质对于民航业的发展具有重要意义。对比其他服务业的工作者来说，工作环境的特殊性是造成空乘人员心理素质受到影响的主要来源。如何妥善处理心理素质带来的影响，已经成为空乘人员普遍关注的问题。为进一步了解空乘人员的心理素质情况，本文围绕空乘人员心理素质展开研究，通过以东方航空公司空乘人员为研究对象，分析其心理素质存在的问题及产生问题的原因，并根据原因找出相应的对策，为提升空乘人员的心理素质提供一些参考。

　　关键词：东航方航公司；空乘人员；心理素质

　　1导论

　　1.1研究背景

航空公司的服务是国家各类服务行业中的标杆，因而航空公司投入了大量成本来进行服务理念培养和服务质量的提升，以便旅客在各方面都感受更好的服务享受，这一点可见航空公司对服务素质的重视程度。空乘人员工作上具有很大的特殊性，每一次飞行都要与不同的旅客打交道，对于空乘人员的选拔除了在外貌、身体健康状况上有较高的要求外，还需要具备良好的个性和心理素质，在面对问题时的心态和处理方式都能成熟得体，因而心理素质的测评也是选拔空乘人员的重要考量方式。伴随着我国航空业运输业的快速发展，旅客对于空乘的服务要求也越来越高，这就要求空乘人员在不断提升专技能和综合技能的前提下，更需要具备良好的心理素质，以便应对在面对日趋多样化的客户时能够依然保持良好的客舱服务，在对目前空乘人员的调查中发现，由于空乘人员的工作方面面临这很大的压力，焦虑和恐惧的情绪相比于其他服务性工作会明显高出一些，因而培养心理素质过硬的空乘人员，以及对现有空乘人员加强心理素质培育具有极为重要的意义。

　　1.2研究意义

提出提升空乘人员心理素质的方法和策略是本文的写作目的。本文通过对东方航空公司空乘人员的心理素质问题进行研究，对影响空乘人员心理素质的因素进行整理总结。最后，有针对性的提出培养空乘人员良好心理素质的策略。希望可以通过本文的研究，能够提升空乘人员的心理素质，确保飞行工作的顺利进行。同时，也可以丰富国内空乘人员心理素质培养方面的研究资料，也希望借此能够为其他学者研究这一方面内容提供一些参考。

　　1.3研究方法

在本文对于空乘人员心理素质的研究过程中，主要采用了观察法、文献综述法以及定性分析法，首先通过对东方航空公司空乘人员工作过程中遇到的一些情况、问题与困难进行观察，通过观察空乘人员面对工作中出现的状况、问题与困难时的表现，发现很多空乘人员的心理素质明显较差，在面对乘务服务工作中遇到的问题时，虽然表面看起来从容镇定，但经过仔细观察可以发现，他们一直有着紧张、焦虑、愤怒等不良的情绪，这些不良的情绪通过一些细微的动作从而表现出来。针对这样的情况，笔者对国内外大量的文献资料进行搜集与研究，发现了空乘人员普遍都存在心理素质较差的问题，最后，笔者通过定性分析的方法，找出空乘人员心理素质问题，通过分析其中的原因，提出了解决空乘人员心理素质问题和培养空乘人员良好心理素质的有效途径。

　　2空乘人员心理素质相关内容概述

　　2.1空乘人员心理素质定义

心理素质指的是在自然素质条件下，通过后天环境、教育和实践活动等因素的影响下逐步发展起来的一种行为，心理素质是内心情绪的外在表现，通过先天和后天的结合方式综合表现出来，心理素质通过遗传因素作为基础，以后天的环境、教育以及主体的实践训练，逐步形成性格品质和心理能力两者的综合表现。认知能力、心理适应能力与内在动力三方面共同组成这种心理能力，它对内制约着主体的心理健康状况，对外与其他素质一起共同影响主体的行为表现。

　　2.2空乘人员应具备的心理素质

对于空乘人员这一特殊职务，工作场所也是处在一个特殊的环境之中，一旦发生意外事件，很多空乘人员的情绪容易躁动，空乘人员这种不良情绪的表现会比较容易感染到乘客，从而造成不良后果，因此空乘人员要适当的表达好自身的情绪，规范自己的行为，能够顾全大局，确保飞行任务的顺利完成，在飞行过程中，空乘人员应当具备以下几方面的心理素质：

2.2.1自觉性

空乘人员在心理素质上的一个方面就是自觉性的体现。自觉性是个人自主或者自愿的追求整体长远目标的程度，空乘人员在工作上的积极认知、热情和投入，是一种自觉性的表现。作为高端服务性工作，乘务工作的高强度和高压力，需要空乘人员具备良好的自觉性，积极的投入到工作当中。

2.2.2坚持性

空乘人员从事的是一项高强度高压力的工作，需要具备良好的心理素质去接受这种强度和压力，尤其在工作岗位的坚持上，而且很多的航班是在晚上的后半夜，空乘人员的工作时间和休息时间经常会被打乱，这种夜班对于很多人来说各方面都难以承受，能够坚持在岗位并且一如既往的做好服务工作，是空乘人员工作的一个重要部分。空乘人员在心理素质上做到持之以恒，也是他们在工作的当中职责的需要。

2.2.3果断性

作为航空运输业中的空乘人员，很多时候会有各种紧急情况或者突发事件的发生，诸如航班的延迟、一些客户的不合理要求，对于目前国内航线的航班来说，一般时间都不会太长，因此在航班中遇到了这些突发的情况，空乘人员要勇于果断的去处理，不至于一个小问题或者一点小误会耽误了整个航班的飞行。

2.2.4自制力

自制力是个人调节或者控制自己情绪的能力，空乘人员由于在工作中的一些压力往往会导致一些心理承受能力弱的人情绪失控，甚至有时候还会把这种不良的情绪带给身边的亲戚或者朋友，这对乘务员的职业生涯是非常不利的，因而作为空乘人员需要去坚强面对工作中的压力，需要在有一个强大的心理素质去控制好自身情绪的发泄，只有具备了良好的自制力，才不会影响到自身职业生涯的发展。

2.2.5责任心

作为服务工作者需要对本职工作有着良好的职业素养，乘务员在工作中的负责态度能为航空公司赢得良好的口碑。乘务工作是一项枯燥而又单调重复性的工作，需要专业的服务技能，良好的语言能力，出色的沟通能力等，具备了这些能力也就具备了责任能力，从而实现对工作的责任心。

2.2.6自信心

自信心源自对自身所做工作和处理事情的肯定。当乘务员在心理上具有很强的自信心的时候，便会对工作上遇到的困难或者面临的问题沉着应对，并且能够做到妥善的处理。乘务员良好的自信心时才会对工作充满了热情，才不会因为乘务工作的压力而导致情绪的波动。

2.2.7团队精神

对于乘务工作者来说，一多半的工作场地是在飞机上这个狭小的空间，一架飞机的飞行任务一般都由一组航班人员共同来完成。机组人员的共同努力才会确保每一次执飞任务的顺利。因而，在乘务员平时的工作中，良好的团队精神是做好飞行任务的有力保证，具有一定的团队精神也能让乘务员在心理上有一定的归属感，不至于在岗位上由于工作的乏味而感到孤单。

　　3良好心理素质对空乘人员及其工作的意义

空乘人员是一个比较特殊的群体，由于在工作方面的适应问题、人际关系方面处理的问题、理想与现实的偏差问题以及在学习中、恋爱中产生的矛盾时常影响着空乘人员心理素质，为更好的消除这些由于心理压力而造成的心理应激和心理危机，空乘人员需要就自身的情况培养良好的心理承受力和心理受挫力，从而增进身心健康，积极预防精神和心理疾病，使空乘人员对工作充满热情，以正常的心理状态和积极的工作态度去适应当前发展的社会环境。反之，由于生活或者工作上的矛盾影响而带来的坏情绪，会造成空乘人员消极的工作作风，因此，具备优秀的心理素质是乘务人员做好本质工作的重要前提，心理健康的人在目标的追求上非常明确，在目标的追求过程中为了能实现，往往能够做到持之以恒，沉着冷静的去应对各种困难和挫折。

　　3.1优秀的心理素质是顺利完成飞行工作的基本条件

当空乘人员在执行飞行任务时会遇到一些特殊的旅客，他们或者无理取闹，或者刁蛮任性，很多空乘人员在为这一类旅客服务时或多或少会遭到一些误解和委屈。而且有时候在工作与团队成员由于工作协作的不顺会产生一些摩擦，这些误解或者摩擦很容易造成空乘服务人员情绪上的波动，影响着工作状态，对于乘客来说，为了保障飞行中的安全，常年会保持一种高度紧张的心理状态，久而久之身体就会出现脱发、黑眼圈或者腰肌劳损等等这些职业病，良好的心理素质能够有效的帮助乘务人员调整自身的心态，保证工作的质量，保障飞行的安全，以便能够顺利的完成工作任务。空中乘务员必需有足够的耐心才能跨越这些障碍获得成功。忍耐是是一种坚韧意志的体现，是个人心理素质的积累，也是个人在信心和勇气上的表现。因而，冷静的个人心态和对工作信念的坚定对于空乘乘务人员来说是非常重要的。空乘人员对事物能够做到理性的认知是需要冷静的心态，具备了这种心态才会让空乘人员做出最正确的决定。而具备坚定的信念，能让空乘人员将所有注意力都集中到工作上来，不会因为周围各种干扰和诱惑所分散。

　　3.2优秀的心理素质有利于自我的发展

具有自我反省能力和自制能力是空乘人员心理健康的表现，健康的心理能正确的认识自己，并且能够客观的评价自己，正确的认识自己也就能意识到自身的优点和不足，做到扬长避短，正确的对待工作中遇到的挫折。空乘人员如果都能以非常积极而乐观的进取精神正视自己，用社会公德、法律法规来约束自己，用职业道德的鞭笞自己，这样就能在职业生涯发展中取得不错的发展前景。不健康的心理状态会造成空乘人员情绪、性格和人际关系的缺陷，从而也就直接影响了工作的适应能力和自身职业生涯的发展目标。具备优秀的心理素质能为自我的发展之路扫清一些障碍，能够更加清晰做好自身的定位，也能在职业生涯的发展中少走一些弯路

　　3.3优秀的心理素质有利于潜能的开发

优秀的心理素质会促使空乘人员开发好自己的潜能，一直保持着对自身发展的高度关注，同时还会在工作中努力的完善自我、实现自我。当一个优秀的空乘人员在面对失败教训时，能够很好的控制自身，控制好情绪的发泄，这是他自身意识潜能的作用，当面临一系列问题时，能够有建设性的去对待，并能够积极的思考问题的解决办法和思维，在面对失败上，善于去总结各种经验，快速的建立自信心和责任感，积极的再探寻其他解决问题的新途径。这是作为一个空乘人员人在处理问题和对待问题上潜意识的行为，这种行为在优秀的心理素质下得到有效的开发，从而让空乘人员做到有的放矢。

　　4东方航空公司空乘人员心理素质现状及存在问题分析

　　4.1东方航空公司空乘人员心理素质的现状分析

良好的心理素质在空乘人员遇到困境时，有助于空乘人员的心理状态进行调整，在工作当中能起着十分重要的作用，帮助空乘人员面对心理压力时心态疏导，空乘人员在面对乘客的时候，遇到问题能进行更有效的沟通，对于空乘人员工作的有谨有序与航空公司有着重要影响。随着经济的不断发展，人们出行都会选择方便快捷的交通工具，飞机当然就成为人们出行的首选，因此，人们对于航空公司服务水平的要求也就越来越高。同时，随着东方航空公司的不断发展，航空公司对于空乘人员的心理素质要求越来越高，希望空乘人员能够在遇到困难时能过沉着冷静对待。但是在日常工作中，东方航空公司空乘人员总会遇到出现各种各样情况的旅客，但公司会要求空乘人员能够及时有效处理，因此这一系列的问题也是会导致空乘人员心理素质不够好，因此东航空乘人员的心理素质问题就不断显现。当东航空乘人员在工作过程中，时常会出现因旅客不满意空乘人员的服务而产生矛盾的现象。但是，东方航空公司对于空乘人员的服务有着高标准、严要求，却忽视了空乘人员的心理素质的问题。这也就导致东方航空公司空乘人员在近年来也呈现出流动过大的问题，很多空乘人员都因为难以承受工作的巨大压力而选择辞职。

　　4.2东方航空公司空乘人员心理素质存在的问题

众所周知，空乘人员的工作十分复杂，工作之中要面对各种形形色色的乘客，同时又由于航空公司工作的高标准、严要求，就会在无形之中对空乘人员产生巨大的工作压力。就在工作压力以及航空公司工作环境的影响之下，东方航空公司的空乘人员心理素质一直得不到有效的提升，加上东方航空公司不重视空乘人员心理素质的培养，这就导致东方航空空乘人员明显的心理素质问题。

4.2.1心理承受能力低

空乘人员工作由于岗位的特殊性，一般都是年轻人为主，目前在空乘人员的团队中，基本都是九零后占大多数，这一代青年人很多生长的环境是非常优越的，虽然他们面对过高考或者其他职业考试的竞争环境，也具备一定的竞争观念和竞争意识，但是由于大多数的九零后从小都是被宠着的，因而处世行为和处世能力上有很多的欠缺，在面对社会现实中往往不够成熟，甚至有些在自身的生活料理上还存在一些问题。空乘人员的工作和福利待遇看似是非常光鲜诱人，但是其工作环境和工作压力、工作上严格要求以及工作内容单调又重复，使得他们的心理上产生一定的怠倦，而且空乘人员经常忙碌于航班飞行之中，留给自己的自由时间比较少，每天工作的场所也是非常狭小的空间。基于这些客观不利因素的存在，很容易造成空乘人员不良情绪出现，一旦在工作中出现一些问题就会有可能被无限放大，阻碍了空乘人员工作的积极性和主动性，导致空乘人员心理承受能力低。因此，要想持续保持空乘人员的热情，就需要空乘人员能够深入了解空乘工作的性质和意义，再经过一系列的岗前培训和职业训练，达到对自身情绪的有效控制。

除了对于自身情绪造成较差的心理承受能力，还有空乘人员在工作中还会要遇到很多的突发事件和紧急情况。包括像航班的检查、航班的延误、乘客的无理取闹、乘客的投诉等等，这些问题在一定程度上会对空乘人员产生很大的工作压力，而有些空乘人员特别是刚入职的毕业生无法调节这种心理压力的时候，就会产生一定的心理隐疾。

4.2.2心理耐力较弱

空乘人员的工作强度非常高，而且还要面临着作息时间的不规律，通常空乘人员在很早就要准备一天的飞行，然后在航班中从事单调而又重复性的工作，工作岗位上的枯燥是很多其他行业所无法比拟的，因而空乘人员在经过一段时间的乘务工作后很多便会进行职业的转换或者再进入学校深造。很多航空公司在招聘空乘人员时对空乘人员的身体素质和外形条件有较高的要求，这也使得一部分的乘务人员在心理上产生一定的优越感，让他们放低姿态去做一些服务性的工作时心理或多或少有一些抵触，心理耐力的不足上使得他们进而寻求离职或者转岗。

由于对压力的认知上存在着较大的差异，空乘人员在面对统一事件中，个人的心理状况也会出现很大的不同，这与空乘人员对于压力的强弱的承受能力有关。能够自我安慰的空乘人员在遇到刁难的旅客时，会降低这种旅客问题造成的自身心理影响的程度，而那些心理焦虑的空乘人员则会产生较大的心理负担，也会因为害怕对于这些问题的处理而导致心理压力的产生，增加了自己的心理负担。从这些分析中也可以看出，对于压力需要引起空乘人员的足够重视，不一样的认知程度就会带来不一样的心理结果，从而也会产生不一样的效应。一旦在心理的认知上出现了偏差，对待问题也会无法平和的处理，最终就会使得负面效果加倍的放大，也加大了空乘人员的心理负担。如果空乘人员能够正确的面对压力，将产生的问题用平和的心态去对待，一切都朝着好的结果上去想，那么这些问题看起来就会比较容易处理，从而心理上的负面效应也会得到减弱，反而让压力成为了激烈空乘人员更加努力工作的动力。

4.2.3心理抗压力较差

空乘人员在职业生涯中时常会遇到一些旅客的无理取闹，尤其是在航班飞行过程中如果遇到突发事件或者强对流天气造成的一定的恐慌，这些状况都给空乘人员带来了极大的挑战。空乘人员自身也是社会人，尤其是对于诸多的九零后群体来说很多未知的危险他们也未曾遇见，在客服了对这些危险的恐惧的同时还要安抚好乘客的工作，这些压力对于空乘人员是很大的，甚至是未曾面临过的，如果对压力缺乏有效的调节或者没有对压力进行有效的释放，日积月累的影响就会对自身的心理健康带来隐患。当部分空乘不具备较强的抗压力时便会把这些工作中由于压力造成的情绪带到生活中来，进而迁移到亲朋好友的身上，继而从亲人或者朋友那里反馈过来焦虑和不按的情绪，反过来给重复人员带来更坏的心理状况，产生往复的恶性循环。如果那些心理抗压力比较弱的乘务人员缺乏足够的耐性，就会因为一件很小的比较小的事情而得到表现，不能及时做好乘客的工作，也没有控制好自己的情绪，将自己烦躁的情绪表达在乘客面前，进一步带动了乘客的不满心态，乘客也就会在一些突发事件中不配合空乘人员的工作，从而使得突发事件发展成为较大的危险性事件。

　　4.3存在问题的成因

4.3.1个人原因

首先，空乘人员个人心理健康欠佳，没有建立良好的心理素质。在现实生活中的空乘人员会遇到种种矛盾和困难，如所学知识与现实情况有较大的出入，工作遇到一些不公平的对待，同事之间产生的一些小摩擦，工作业务上的生疏导致的一些困难，这些矛盾和困难经常让他们陷入生活的烦恼中，当更大生活事件的打击降临他们面前时，由于其心理素质的不健全的特点，就很难在此时面对着这些突如其来的问题做出积极而又正确的决策，造成难以摆脱的心理危机，从而容易引起一些不正常的反应，如适应能力减弱，心情极度焦虑，陷入精神上崩溃，这些表现容易让空乘人员很容易做出一些消极的决策。其次，空乘人员心理素质不够好导致其很难在面对紧急发生的事件做出恰如其分的决策，最后，一部分空乘人员由于对乘务工作的认识不够全面，一直以为乘务工作仅只是单调而乏味的服务型工作，认为空乘人员做的是些低头为别人服下缺乏一定的职业道德。这些都是个人在职业认识上的偏差也是造成目前现状问题的一个重要部分。

4.3.2公司原因

公司层面对于空乘人员的态度等方面造成空乘人员心理素质问题的一些原因。造成空乘人员心理素质问题的原因在公司层面主要是以下三个方面：

首先，工作的制约。航空运输业中的安全意识要求是非常高的，因此也要求空乘人员对于安全工作的检查也非常严格，需要每日严格执行客舱应急设备的检查，而且航空公司也会一直提醒空乘人员加强自身的安全意识，这些安全警钟的时刻提醒，会给空乘人员在情绪上带来一定的压力。除了对安全意识的强调，航空公司在日常的工作中对于空乘人员有着非常严格的绩效考核，包括对客户投诉的考评、对乘客问题处理的等等都会给空乘人员带来一定心理压力的困扰。其次，是严格的绩效考核要求，空乘人员的职业生涯比较短暂，而且也面临着日趋激励的竞争环境，同时对于这个年龄段来说，很多的空乘人员还会面临结婚、生子和未来职业的规划。工作状态如果出现起伏不定，便导致空乘人员过大的压力压力，很多航空公司规章制度也比较严格，考核考评体现，奖惩方法的偏失，容易让乘务人员过度担心被投诉，一旦空乘人员积极工作的态度得不到认可和激烈，这些都给乘务员带来巨大的压力困扰，而且很多的航空公司在时间概念上对空乘人员来说进行的是严格的军事化管理，迟到一分钟都会有严厉的处罚，这就很容易让空乘人员一直保持着高度紧张状态。

　　5培养空乘人员良好心理素质的对策

　　5.1加强心理素质理论知识方面的培养

出色的业务能力需要专业知识来做支撑，具备一定的专业方面的理论知识，是职业从事者基本的职业要求。对于空乘人员来说，丰富的专业技能是他们胜任乘务工作岗位的一项基本条件。提高空乘人员的专业技能，要从专业技术和专业知识两方面来着手。专业知识是空乘人员从事空乘工作所必须具备的知识，这些知识有比较全面的内容涵盖和范围指定，专业技能是空乘人员在从事空乘工作时，通过掌握的专业知识来处理工作中遇到的问题的能力，专业知识的掌握是培养专业技能的先决条件，扎实的专业知识是保障工作高效完成的基础，也是良好职业道德的反馈，更是空乘人员心理素质的必备基础，空乘人员在平时的训练中可以多学习一些其他方面的知识，包括多语言的交流，医学急救方面的常识，地理相关的内容，这些都是空乘人员在不断提升自我素养的同时，也是对提高工作能力的一种帮助。

　　5.2提高空乘人员的职业道德修养

提高空乘人员的职业道德修养，就需要培养空乘人员对工作的热爱，这种工作的热爱需要发自内心的，全新全意做好本职工作，即使在工作中遇到挫折也要积极的去面对，做到不骄不躁不气馁，在工作中做到吃苦耐劳，坚持做好自身职责的工作。除此之外还要加强空乘人员的服务意识服务理念。航空公司近年来也出现了很大的竞争，为了赢得更多的旅客群体，航空公司需要不断的提升自身的竞争水平，而作为航空的核心竞争力就是空乘人员的服务质量，因此，想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。这也是加强空乘人员职业培养的关键。

　　5.3把握好情绪稳定与责任意识的关系

空乘人员一直处在一个特殊的工作环境当中，难免工作中会遇到一些以外的危险，当一些紧急突发事件发生时，空乘人员的表现会影响乘客的情绪。这种情况下需要空乘人员具备高度的责任感，从行为上做到规范好自己，做到遇事沉着冷静，妥善适当地处理危机，从而让乘客对空乘人员有足够的信任。空乘人员面对乘客各种不同的要求时，要做到灵活的应变能力。在工作中遇到挫折时，要做到调节好自身的心理状况，增强自己应对挫折的能力。兴趣是能够驱动工作积极性，注重培养对空乘人员职业的喜爱，增强空乘职业方面的兴趣，让空乘人员具备良好的心理动力，有利于空乘人员的职业适应。

　　5.4航空公司应高度重视人文关怀

航空公司需要建立起一定的责任感，需要加强对空乘人员自身责任感的认识，责任感的建立是公司激发员工最大绩效的动力，例如能够员工解决一些思想上的负担，及时给员工送去一些慰问，员工在家中发生意外或者突发疾病时要多给予关怀。而且空乘人员由于工作的特殊性，节假日对于他们来说一般都需要坚持在自己的工作岗位，由于航班一般都有凌晨后半夜的飞行，因而很多的乘务员作息时间也不规律，与一般社会其他职业的人相比，他们不仅有来自社会的压力，更多的是由于在忙于工作中而未能处理好家庭事务造成的矛盾，这些需要空乘人员坚强的心理素质，航空公司要保证自己的员工在工作方面能够出色的完成后就必须要缓解公司员工因为工作带来的压力。航空公司还要注重人文关怀的建设，特别是像夫妻双方都是空乘人员的排班的问题等等,在空乘人员的日常生活中还可以建立互帮小团队，能够为在外飞行的员工解决好一些生活方面的顾虑，公司还可以成立一些心理辅导小组，给予那些遇到过危机的空乘人员一定的压力缓解，对员工要更多的给语鼓励和表扬，尽量少点批评和责备，这样能够在绩效考核方面能够保证员工积极的工作心态。而对于那些工作能力不是特别突出的个人也不应当去做为反面材料来宣扬，这样不仅这一部分人的工作责任心，还会对其他的乘务人员造成一定的认识上的偏差，以为只要做到比这一部人人要好就行。绩效的考核也要不定期的进行修改，对那些工作中不求上进但求无过的空乘人员要做到正确的职业引导，如果乘务人员仅仅只是要求自己没有过错这种标准要衡量的话，就很难做到真正意义上的优秀，更不会激发空中乘务员正确的从业心态。

　　5.5提高空乘人员物质待遇

如果空乘人员在工作中有杰出表现或者突出贡献，需要给予一定的物质奖励，还有那些具有创新性思维的和能起到模范作用的空乘人员，同样可以设置不停的奖项类目或者表彰制度，及时进行表彰和物质奖励。特别是那些为工作岗位做出过重大牺牲或者长年没有过节假日的乘务人员要及时送去慰问，绩效考核是对员工的激励，在绩效考核下应当配备相应的物质奖励机制。通过补贴、捐助、社会力量帮助等多种形式帮助困难的职工，对于长期工作在一线的员工及时做到绩效的发放，以此来激励员工对于工作的热情。

　　结语

本文主要是以中国东方航空空乘人员为例，研究东方航空公司空乘人员在心理素质方面存在的问题，从研究中得出东方航空公司空乘人员的问题主要表现在了心理承受力低，抗压力差，耐心差等方面，这些问题不仅是在东方航空公司乘务人员的问题，同样也应该是国航南航等大部分空中乘务员的共同问题。目前航空公司开始逐步重视到空乘人员的这些心理问题，但在对待这些问题的方式方法上仍然还有一些提升的空间。本文就空乘人员的心理素质存在的一定问题进行了研究，并找出了其中的问题的原因，这些原因不仅仅是表现在空乘人员不够优秀的心理健康，缺乏一定的职业道德，而且还有航空公司存在的严格要求以及绩效的考核等等这些制约因素，就这些问题和原因的分析，提出了培养空乘人员心理素质的一些建议，对提高空乘人员服务质量具有重要意义。

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