常熟市麦尔兰德服装商贸有限公司实习总结

一、实习单位简介

麦尔兰德电子商务有限公司创建于2008年专注电商，特卖渠道。公司仓库位于江苏苏州阳澄湖镇5000平米左右，公司运营中心主要位于苏州吴中区中润中心。公司目前专注跨境电商和社交电商，年交易额5000万左右，经营海澜之家、百家好、ZARA等品牌服饰，网上特卖自有客户群另外有贝店淘宝拼多多亚马逊X站EEBAY等站点。店铺是一个目前经营11年的老牌电商企业经营稳健，公司的零售客户回购率百分之80左右，公司经营理念是卖有超高性价比的产品，利用供应链优势留住客户。

二、岗位介绍

（一）岗位介绍

在这里实习过程中，主要工作内容是负责客服工作，因为公司是一家电商运营为主要经营项目的综合性企业，所以，客服的工作内容比较多的会涉及到商品售前售后客服维护工作，非常荣幸我可以参与到公司客服部，工作对于我来说任务还是很艰巨的。客服整体而言是一个需要服务能力很强的的工作，对于客服工作而言不仅要提升客服水平，增加客户满意度，也要提升客户粘性，这对于我这样一个没有工作经验的实习生来说，是有些难度的。对于售前客服部分，主要是解决客户商品咨询方面的问题，比如商品的尺寸、材质、售后保障等问题的解答，要对客户的需求进行分析，解决客户商品疑问。对于售中客户部分，主要是对商品销售过程中的客户咨询，比如订单的查询、订单备注、物流信息等情况的咨询。售后客服工作相对难度比较大，主要解决客户投诉及售后问题，比如商品在邮寄过程中的破损、物流延迟、丢失等情况造成的客户投诉，需要更专业的客户服务能力，去解决客户的售后投诉问题。

（二）具体工作过程

第一天到公司报到，害怕老员工不太好相处，怀着忐忑不安的心情走到公司的前台，我告诉他们我是新来的实习生。工作人员很热情的接待了我，让我心中的忐忑缓解了许多，感觉大家还是很好相处的。由于新人进公司要填写表格，于是人事部经理给我安排间会议室，会议室看上去干净又整洁，又将我不安的情绪压下了一点，我认真的将表格填写好并交给经理。人事部经理给我安排了一周的实习培训，这段时间的培训主要为让公司的历史展开的，从文化背景到企业理念，再到公司的历程，虽然公司成立时间不长，但是老总个人坎坷的人生经历以及他不屈不挠的创业精神深深感染了我。慢慢的，我开始接触到公司的产品分类，以及客服话术，本来内向的我不适应培训中的环节，和陌生的同伴演练客服沟通过程，看着别组的实习生完成的都很出色，我也暗下决心，一定要赶上了。万事开头难，但是经历过来了，发现也没那么难，我开始试着接受和陌生人说话，在下班的路上主动和人交流，慢慢的，我知道了与人沟通最重要的东西，就是真诚，只要用心去做，之前觉得再困难的事，其实也不过如此。在这个培训过程中，增强了我的自信心，让我对客服和沟通不那么排斥了，整个人轻松了很多。我坚信只要坚持，一定能成功的。

经过紧张的培训，我顺利通过了入职考试，我被分到了客服部开始正式的实习生活，在这里融入对我来说完全陌生的职场环境。对于这个职位一切还很陌生，公司派来主管来带我学习，主管从最基础的网络客户售前接待开始，让我学会和客户在网络客户售前接待里沟通商品细节、促成下单、核实地址、更改信息等等。经过这段时间的实习，我发现客户服务工作需要一个专业性的团队;只有强大的客服团队，才能真正将好的产品销售出去，让客户满意度提升。只有这样，才能长期处于领先地位。由于公司业务以网络平台销售为主，业务量的提升很大程度取决与客户服务质量，只有不断提高客户满意度才能真正的将商品销售出去，并获得客户的好评。

在主管的带领下，我开始了线上售前客服的工作，我们面对的群体主要都是女性，第一次与客户沟通的时候，有人就问我了一些产品的介绍，还好我经过了培训，要是没有培训出来工作岂不是脸都丢进了吗？我用我所学习的业务知识给客户解答，但是客户还是不相信我，并没有下单。但是毕竟第一天工作还是有些成果的。一段时间里我们的工作都是在网络客户售前接待。不停在网络上接单，每天早上去的都特别的早，晚上回来的特别晚。看到同事们每天都很开心，就我一个默默的伤心。因为同事们每天出来都是有业绩的。而我每天什么都没有。我其中的一个同事相处的关系特别的好，他告诉了我一些技巧，每天不单是发送固定话术还要主动的与客户沟通商品细节，不定时的在发送促销信息给客户，这才能与客户之间建立起联系。我听了同事的话，每天都是按照他的要求要做，没想的是真的有效果，竟然完成了我的第一单销售，而且在评论时候特意提到了我，我真的太开心。工作一直以来的首单。购买了我们平台的的新款服装。一个多星期的时间她又发消息给我说她用的效果很好，还介绍了朋友来购买，并且自己又回购了一单，这段时间的付出终于有了回报，我真的很开心。

实习经历过后，我能深刻的体会到，工作的经历有苦有甜，在这段时间，我对公司床上用品客服环节有了深刻的认识和体会，从产品的生产再到消费者手中要经过各个环节工作人员的辛苦劳动才能实现，工作虽然辛苦甚至有时候很乏味，但是当我看到订单的时候真的非常有成就感，从商场门店客服出去一件件，到可以在展会上看着领导与客商谈几百万的订单，再到订货会上几千万的订单，我体会到，客服工作中，没有一蹴而就，只要脚踏实地的做好每天的工作，就会有更多的客服业绩增长。工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，一个人的能力是没有尽头的，只要努力，都会有回报。

三、实习心得

（一）工作上的心得

1.没有规矩不成方圆

短暂的实习已经结束，感谢公司给我的机会相信我这个涉世未深的小丫头，在未来的日子里我会严格要求自己，保持积极的工作态度，坚持参加公司的每次培训。家有家规国有国法，所以每个公司都有自己的规章，所以我会认真遵循，严格要求自己。

2.不断提升自己

经历过这次实习发现我自身的能力还是不够的，所以我会在休息的时间去请教老员工一些工作经历或者工作方法，从中吸取经验并换化成为属于自己的一套。工作中需要“比拼”的精神，这种精神可以促使我上进，所以相信经过努力，我的工作会越做越好。

3.常抱感恩之心

顶岗实习的工作中很多人都帮助了我，没有大家的帮助，我是不能有今天的成长的，虽然学校教会了我很多，但是实际工作中，没有同事的帮助，无私的教我，我是解决不了那么多棘手的问题的。所以想借此机会，向公司领导表示感谢，向学校感谢，向老师感谢。

4.销售思路

精准营销，只推那个品，以品带点，这样流量来的更加集中些，比全店推广来的更加的精准些。虽然全店推广流量带来的全方面的，但是那种看一眼就退出去的客户会很多，跳失率会非常的高，而且都是点击收费。精准流量虽然访客可能会少，但是客户停留的时间相对时间比较高，转化率也会高，相对接大代理的几率也会更高。

（二）个人成长心得

1.基本技能成长

办公软件，作为技术相关专业的学生，本应该对办公软件相当熟悉，但是实际上，真的到实际应用才发现，过去学习的只是皮毛，比如EXCL表格的制做，虽然在学校基础的操作都学习过，但是对于实际工作，需要对公式的应用、排版等技能，都需要点滴积累。

电脑硬件，在实习过程中，我多次帮助其他科室的同事进行办公电脑的维修工作，虽然大学学习了很多硬件专业知识，但是到了实际的故障现场，还是有一些问题不能解决，比如机器过于老旧，维修配件的更换，看似简单的问题，实际工作中还是有很多困扰。

2.社交能力成长

社交能力及个人成长，要真诚待人：经过这一段实习时间，我发现你能够很好地伪装自己本来的情绪，但最重要的是不能够把诚恳所忽略，诚恳的力量是不容被忽视。还记得，那时第一次来这里报道，心中有些疑问是不可变避免：不清楚老板的脾气，不知道应该怎样去做，不会说感激词等等。在我心怀忐忑地进门后，有几个面生的人用充满疑惑的眼神盯着我，我尝试着微笑并且和他们问好，试图化解这令人尴尬的场面，对于我的到来，他们回以我礼貌这微笑，就像在欢迎我一样。自从那天开始，我就养成了每天早晨都向他们报以微笑并亲切问好的习惯。

3.适应能力的成长

通过这次的实习，我明白了，进入社会就应该懂得如何与不同背景、职业的人沟通，学会处理社会上可能出现的事，这也意味着当代大学生要注重社会实践，充分认识到社会实践是不可或缺的。毕竟，当你走完大学生涯，你就已经不在是在校生，是这个社会的一份子。要学会沟通，为社会献出自己微薄的力量。毕竟人生路漫漫，要想成为一名对社会有用的人才，多接触社会是非常有必要的事情，不管你身处哪种岗位，一定要先学会适应外界环境。在这段实习期间，学校的理论知识虽然帮助了我很多，但这现状还是不能满足工作的需求。为了尽快熟悉工作，我每天坚持提前到达公司，学习公司制度及操作技巧等等，在工作时间，请教那些前辈们学习实际操作或者询问操作技巧，到了晚上休息时间，和前辈们聊聊工作的不便及心中的不满。我由于自身不足，所以我很感谢前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，我会以后更加努力的工作。

四、对学校(或专业)的建议

（一）对学校的建议

通过实习，我希望学校在日后的学习中，能够将学科知识更加一些趣味性，增加授课中的互动环节，让我们能够将书本知识以更生动灵活的方式接受。比如说网络营销，告诉了我们电商后台排名规则、以及标题优化。理论的课程太过的枯燥，而且实践出真知，可以把商家的后台进行展示。还有跨境电商，可以国内国外的后台都可以展示。全方面的展示，多渠道的平台多方面展示，来更好的生动学习电商知识。

（二）对专业的建议

在这个实习过程中，对于初入社会的我来说，发现自身有太多的不足之处，比如基础礼仪、动手能力、行动力等方面都存在欠缺，希望学校能够在日后的教学实践中，增加学生的实操及社会实践部分，增加一些实践机会，避免现在学科知识应用的机会较少的现状。大家原来对电子商务非常的陌生。我对本学科建议是可以多加点实时的后台，比如说淘宝、阿里巴巴，可以借一些商家的后