内容摘要
民航作为一种服务产业，其服务质量已成为衡量航空公司服务水准的一个重要指标。近年来，随着海南省自贸区的建立，海南与其他城市和国家之间的航空客源日益增多，海南航空公司的服务质量受到了越来越多的重视。通过查阅有关资料，结合当前海南航空公司的服务质量状况，分析海南航空公司当前的服务质量主要不足有：空乘文化注重形式、没有清晰的职业定位、饮食种类匮乏、质量层次不齐、缺乏娱乐设施、没有先进的行李运输管理制度、飞机延误弥补制度匮乏等，并针对当前海南航空公司的实际情况，针对其服务质量问题，提出了一些改进措施。
关键词：海南；航空公司；服务质量；质量提升
一、引言
“十三五”时期以后，我国的航空运输总体水平将进一步提高。海南航空是中国四大航空公司之一，其服务质量受到了广泛的重视，尽管近年来海南航空不断改进，但其服务质量仍然存在很多不足之处。海南航空公司2019年的旅客总吞吐量为5077.7400人，随机抽取部分乘客对服务的满意度进行了网上调查，发现乘客对空乘态度、餐饮服务、娱乐设施、行李运输、航班延误后服务等问题均有不同程度的投诉。海南航空公司要与时俱进，必须提高海南航空各方面的服务水平。
（一）研究背景
自改革开放至今，在国家政治、经济、文化共同繁荣的大环境中，民航运输业在总体运输周转量、航空运输效益和服务质量上均有较大提升，获得了杰出的成果。至今，全国拥有52个航空公司或集团，运输旅客达到7亿7千万人次以上，位居全球第二。从统计数字来看，我国已经是一个航空业大国，但尚未跻身于航空业强国行列。
2018年，习xx关于海南自贸港的决策，以及2020年国家关于加快自贸港区建设的建议，使海南迎来了新的发展契机。海南航空是一个在海南扎根多年的地方航空公司，它的发展可谓遇到了大好时机。海南自从自贸港建设开始，就一直致力于开辟航线，建设机场，维修飞机，提高服务质量，并不断开创新业务。海南航空面临着越来越多的竞争，在这个新的时代，公司必须持续提高自己的服务质量，争取一个更稳固的市场，才能在建设自贸港的步伐中取得更大的进步。
（二）研究意义
随着我国民用航空业的迅速崛起，民用航空业逐渐成为国民经济的支柱产业，对促进国民经济的发展起到了举足轻重的作用。民航是航空运输的重要组成部分，其服务质量直接关系到中国民航事业的发展前景。海南航空是中国四大航空公司之一，在中国民航占有举足轻重的位置，与其他三大航空公司相比，各个方面均存在很大的不足，而服务质量是海南航空服务产业的基石，目前还面临着诸多问题与挑战。
为了适应海南经济的发展，海南航空公司在适应经济全球化进程中面临的新形势下，需要分析和解决现有问题与不足之处。本论文以海南航空为例，深入分析海南航空存在的服务品质不足，以解决海南航空服务品质低下所带来的一系列负面影响，包括影响旅客舒适度、降低旅客满意度、影响中国民航整体发展等，以进一步提高海南航空的服务品质，提高中国民航整体服务水平，促进其更快更好的发展，为国民经济的发展做出更大的贡献。开展海南航空公司的服务质量调查及问题剖析，是深入贯彻十九大精神的重要课题，具有十分重要的战略意义。新时期，在工作计划方面，坚持民航发展的里程，切实做到“真情服务”，进一步深化体现当代民航精神。提高海南航空的服务品质，要做到取其所长补己之短，抓住问题的关键，查找自身的不足，把旅客的需要放在首要地位，注重实际服务，持续推出创新项目，逐渐提高航空公司的服务品质，为民航的总体发展推波助澜。从而更好地满足旅客的需要，提高旅客对海南航空的满意程度，让旅客在旅途中享受到更加舒适的服务，为实现我国民航强国的目标奠定了坚实的力量基础。
二、国内外文献综述
（一）国外文献综述
吉娜·金（2019）运用旅客回馈数据，在乘客对航空公司服务满意度的影响方面进行了深入研究。该数据集包括133,000名乘客的回馈，并进行情绪分析。将结构方程的建模方法运用到概念模型中，发现顾客情绪对其服务满意度有显著的影响。
穆罕默德·肖阿布·法鲁克和阿兰·法约勒（2018）采用了一种方便取样的方式，在AIRQUAL量表中选择五个方面对460位被访者进行了问卷调查并建立了结构模型。除此之外，该学者还采用了基于方差的结构方程式模型（PLS-SEM）对建立的结构模型进行了验证。调查的结论显示了AIRQUAL的五个方面中，即：航空公司的有形资产、终端有形、人事服务、同情心和形象均对马来西亚航空旅客的满意程度具有正面、直接、显著的效果。
Ostrowski（1993）在《旅游研究学报》期刊中的《商用航空业的服务质量和顾客忠诚度》一文中指出，影响航空公司服务质量的重要因素有：航班时刻、餐饮质量、行李处理和旅客舒适。Gourdin、Kloppenborg等人（1991）在《交通杂志》期刊的《识别在商业航空的服务差距:第一步为改进质量》一文中写到，航班的值机、中转、航班准点率、航班时刻、行李丢失处理等都会对飞机的服务品质产生不同程度的影响。
（二）国内文献综述
吕晨佳（2019）在《关于提升低成本航空公司服务质量的探讨》一文中指出，大部分民用航空公司都是为了降低成本而降低对顾客服务的质量，这其中就包括了大部分售卖低价机票的公司。而民航作为支柱型服务产业，“旅客满意”是其首要的目标，服务品质是其根本要求，尽管一些旅客愿意购买低价机票以节省费用，但由于各民用航空公司的竞争日益激烈，并随着航空服务提倡个性化服务、全服务的理念推出，以廉价为卖点的航空公司已经失去了竞争优势。吕晨佳以海南航空为例，指出海南航空为了实现多样化的服务，为旅客提供多样化的服务，并根据旅客的需要，推出了不同的座位，目的是为了适应全航线的发展，提前抢占全服务航空市场的先机。因此，就该作者的分析来看，全服务理念和民用航空的改革，对低成本的服务产生了很大的负面影响，以廉价为卖点的民航公司面临巨大的困难与挑战。
张怡驰（2019）认为，在消费者的视角下，通过构建旅客满意度模型，可以更好地了解目前消费者的真实需要和自身管理上的不足。通过模型调整，优化服务，提升客户的满意度和忠诚度。因此，对民用航空公司来说，做好客户满意度的调查是最基础也是最重要的工作。
张治文（2019）在《航空服务礼仪及个性化服务提供》一文中指出民用航空服务礼仪以及个性化服务的具有重要意义。在这个以服务和消费为导向的时代，航空公司的服务品质受到了越来越多的重视，同时也反映了航空公司的形象。张治文从空乘人员的衣着、亲和力、沟通方式等几个方面进行了讨论，指出了当前大部分航空公司的服务缺陷，最后给出了相应的改善方案。
通过近几年国内文献的查阅研究，笔者认为，航空服务的品质与旅客的体验是非常关键的，这亦是社会所关注的问题。
三、海南航空公司服务分析
（一）海南航空发展概况
从1993年开始，南航自成立就成为了国内航空公司活力和发展的代表。海南航空公司从1993-2020年，从市值1000万元发展到如今的6000亿元，这是一个惊人的增长。海南航空公司拥有世界上最先进的波音737、767系列飞机，主要用于客运、货运，为旅客带来最好的乘坐感受。海南航空公司从开通至今，已连续26年的安全运行，在飞行安全中有着优异的业绩，并荣获“金鹏杯”等多项民用航空安全生产和运营大奖。海南航空的安全等级一直是所有航空公司中的佼佼者，海南航空公司成立的时间并不长，资历也不算太深，但海南航空很清楚，保障旅客的安全是最基本的也是最重要的，所以南航对安全相关的各项要求非常苛刻，甚至可以说是十分挑剔。
海南航空善于把握发展机遇，在xxx提出“一带一路”战略的同时，海南航空也推行了了扩大“一带一路”航线的发展策略，为“一带一路”的发展做出巨大贡献，并弥补了国内“一带一路”飞机和装备投资短缺的不足。成为其余航空公司的领军人物。海南航空不但善于把握机会，更善于应对各种挑战，海南航空亦将每次的危机转化为发展机遇。在1997年的亚洲的经济危机、2003年的SARS病毒爆发、2008年的全球金融危机，海南航空公司一次次的从危机中脱身，不断的成长。海南航空经历了每次的金融危机之后，都回变得更加成熟，在总结以往经验的基础上，以更崭新的姿态拥抱光辉的明天。
（二）海南航空服务质量现状
在2018年海南航空所收到的投诉便多达245起，主要的投诉多在不正常服务，除此之外还涉及到行李运输等问题。具体数据如下：
表1 2018年海南航空公司投诉情况统计表
注：资料来源于搜狐民航咨询网
借助于柱状排列图能够看出，现如今海南航空公司存在多个问题，其服务质量已然出现了较大的问题，需要尽快改善。
图12018年海南航空公司投诉项目排列图
依据上表可以看出海南航空，在所有的投诉之中，其行李运输、航班变更服务、航班不正常服务、服务态度，效率这四个方面占比最大。所以这也能够反映出其乘客对于海南航空这四个方面并不满意，海南航空应当就这些问题进行改善。
四、海南航空服务质量存在的问题
（一）服务理念意识薄弱，缺乏主动真诚的沟通
服务文化的本质便是以人为中心，从心底上为他人考虑，服务他人，帮助他人。空乘便是空中的服务人员，所以他们也应该时刻将服务文化铭记于心，并且在服务之中实践出来，保持良好的服务态度和为乘客切实的考虑。但是现如今的海南航空公司服务方面还有所欠缺，他们的空乘人员并没有对服务文化有着深层次的理解，同时其空乘还仅仅指理解其服务文化的表面直走形式主义化服务。在具体服务之中缺乏真实。除此之外，由于过度关注于业务指标，导致其能够各方面满足礼仪要求以及熟记理论知识，但是却极大地忽略了其服务的深层含义，这就导致在实际工作时，空乘人员根据难以自我判断进行解决，而是采取那些固定的规章制度去进行僵化解决，大大的忽视了乘客们的需求。在实际服务之中缺乏主动性和变通性。纵观如今的航空公司，尽管许多公司已经在进行服务文化的构建，但是效果甚微，在实际的操作之中，并没有将服务文化的内涵给展示出来，导致服务文化难以进步，还仅仅只在初级阶段。在许多空乘看来，其服务文化的内涵便是微笑着向乘客们服务，为其解决问题，下飞机时微笑着说再见，但是仅做到这一层面还是不够的。由于缺乏对服务文化的理解，所以导致空乘服务还只是停留在这些形式层面。
服务行业之中往往需要面临许多的突发情况，这也是这一行业的挑战之一。从现如今的航空行业服务质量调查来看其中国国航的旅客服务投诉占比在多个航空公司中占比较少，但是海南航空的旅客服务投诉却高达8.2%，远远超过了其他相同水平的航空公司。所以海南航空公司对空乘人员服务文化的教育以及专业素养的塑造迫在眉睫。
（二）机上餐饮品类单一，餐食质量有待提升
由于航空业的特殊性，所以机餐问题许多航空公司都普遍存在，其海南航空公司，在这方面主要是餐饮质量不高，同时缺乏多元化。海南航空我涉及的乘客来自五湖四海，他们在极大的饮食差异，所以海南航空餐饮过于单一化，势必会造成难以满足乘客需求的结果。海南作为我国极具特色的旅游省会，其拥有许多特色食物，例如清凉补等，但是其海南航空公司并没有因此配置与之有关的特色食物，导致许多乘坐海南航空的乘客没有体验到地域特色而形成落差感。除此之外，海南航空并没有考虑到乘客的特殊性，如果出现部分乘客对某些食物过敏或忌口这一情况，那么单一的餐饮势必难以应对这一情况，导致乘客对服务不满。
事实上航空餐的生产商并不归属航空公司所有，但是作为航空公司务必需要承担起自身的责任，其可以和相关食品企业进行交流或是提出要求，在满足航空公司的要求之后制作以及购买。现如今航空舱的配置标准主要是依据飞行时间来划分的，如若飞行时间较长，达到两个小时及以上便会提供轻正餐或是点心餐，如若飞行时间较短，那么一般会提供干点餐。由于航空这一行业的特殊性，其对食品也有更高的要求，无论是用料还是食品安全方面都要求更高，所以大大增加了餐食的成本以及多种问题，这一部分航空公司也面临着巨大的支出。海南公司为了降低成本，所以在餐食上面缩减，减少种类以及简化处理过程，导致许多乘客对此不满意，同时这一做法也会存在质量安全保障。海南航空也曾收到过有关食品方面的投诉事件，甚至还被起诉过。为了能够解决这一问题，我们公司务必需要在餐食与餐食质量之间找寻一个平衡点。
（三）机场娱乐基础建设程度低，无法满足乘客需求
海南航空公司在其娱乐设施建设方面也十分匮乏，其机舱内仅有一块替人解乏的小屏幕，在机场内更是找不到娱乐设施。
由于天气或是各种因素的影响，乘客在等待飞机的途中难免会遇到一些飞机延误等事件，对于乘客而言，他们的时间都是十分宝贵的，每多等待的一分钟就会造成他们心理上的焦躁，如若像海南航空机场这样并没有任何娱乐，那么这一焦躁的心情也难以得到缓解，导致其投诉增加。
乘客在长途飞行之中，无论是心理还是生理上都是一个挑战。长时间的久坐，乘客们势必会感到疲倦或是内心烦躁，多元化的机舱娱乐设施有利于乘客，转移注意力，放松身心，但是海南航空机舱内仅间隔两三个座位设置一个小屏幕导致许多人都无法观看，同时播放的内容较为单一，并不能达到其娱乐身心的目的。无论是机场还是机舱，海南航空都多多少少存在问题需要及时改善。
（四）行李运输问题频发，管理机制急需改进
在2018年海南航空投诉条目之中，其行李运输服务所接收到的投诉排在第二，这足以说明海南航空在这一方面迫切的需要改善。一些乘客反映自己在乘坐海南航空办理行李托运之后，最后行李箱中出现物品遗失或是行李箱密码被改动等情况，同时这些问题还并没有得到解决。
如今许多航空公司对于行李服务上都采取了流程信息化的管理形式，但是海南航空公司的一些机场依旧停留在传统的行李管理形式，这一原始的行李服务运输，会更易出现行李信息错误或是行李托盘等问题，带来许多的麻烦。除此之外还会出现一些信息错乱等情况导致乘客呢，并不知道自身行李到达的具体时间出现不必要的等候或是耽误时间的情况。同时办理行李托运，十由于缺乏人手导致办理效率过低，一些工作人员在服务时更是服务态度极差，乘客们行李箱出现损坏后是各种问题，这也与工作人员的工作习惯息息相关，同时也与其公司管理模式有关。
为了能够更好得解决现如今航空公司行李运输问题，中国航空公司直接邀请空港设备公司专业人士展开对自身员工的培训，在原有值机区域检查之上增加力度，同时要求直接人员协助旅客提前清理齐旧额行李条，大大提高行李分拣效率和质量。在行李管理方面加强其分类意识以及强化操作能力，训练更为规范的操作流程，以及锻炼他们的熟练度，让其今后工作之中操作更为规范迅速。除此之外，建立专责小组管理会运工作，制定了更为优质的退运流程。海南公司无论是从服务还是各项管理，换流程等方面都应当向中国航空公司学习。
（五）航班不正常服务投诉率高，延误补救不及时
结合2018年海南航空服务投诉的具体情况可以了解到：对于航班不正常读物的投诉案例占比是最多的，已经超过了60%，其案件数量也已经超过了150起。航班不正常服务的具体含义是：航班被取消、时间延误等，乘客本可以出发的时间不能够被满足，使得其正常权益被损伤。但是，海南航空并没有对航班不正常服务的情况进行处理，没有提供解决方案。影响航班延误的情况比较多，可能是天气不适合飞行，或者是航空公司管理出现问题等，对于天气因素，航空公司不能够确定，所以，此类事件一般为突发事件，如果没有妥善的处理措方案，很容易引起乘客的不满意。一般情况下主要是以乘客的投诉为主，但是，长此以往，乘客的信任已经被透支。
根据民航总局的规定可以了解到，对于延误补偿的指示十分明确：对于不同的航班延误时间所需要的赔偿也有所区别，主要包括两个类别，一是已经超过四小时，但是没有超过八小时，二是已经超过了八小时以上，结合具体的情况，确定是否需要经济赔付，这也是航空公司必须要面对和处理的。在经济补偿方面可以采取的方式比较多样，比如：机票折扣等。
海南航空发生过此类时间，延误飞行是因为该飞机出现了故障，特别是乘客滞留的时间已经超过了八小时，已经达到了15个小时，当飞机到达之后，乘客前往柜台询问补偿相关的内容，也有相应的延误证明等，是符合相关规定的，可是，该柜台却告知乘客，没有领导或者是上级的相关文件，不能够对其进行赔偿。而且，对于具体的赔付事项，柜台人员并不清楚。而且，部分乘客因为自身原因等，对赔付的内容等都不明白，也就一走了之。事件在最后处理时，是因为乘客当中有人表示自己是“记者”，且出示了“记者证”，才被解决，但是，最后的经济赔偿金额也只有200元现金。所以，航班延误的责任在明确方面久已经出现了问题，在赔偿款项方面不够具体、清楚，特别是像海南航空等公司，对责任进行推卸、敷衍，严重影响了乘客的赔付。
2020年初爆发的新冠疫情，对航空公司而言，大量退票涌现，海南航空工资在资金方面出现了不足，而且，资金的补救机制难以发挥作用，主要是以拖延退票的方式进行，来延缓资金压力等，尤其是没有对部分乘客进行沟通，私自将其退还成机票代金券等，这种盲目处理问题的方式在网络上引发了不良舆论，拉低了群众的好感度。
（六）海南航空服务质量现存问题总结
以海南航空投诉项目、航空服务管理条例为例可以发信啊，海南航空在服务方面存在的问题主要为：
乘务员的服务理念比较差，在和乘客的沟通方面缺乏真诚，拉低了乘客的满意度；海南航空处于成本控制的考虑，所安排的餐饮用品比较单一，在质量方面需要进一步提升。而且，海南航空公司的行李运输方面出现的问题比较明显，一斤引发了乘客的不满，需要从管理方面对其进行改正，海南航空机场缺乏娱乐基础设施，不能够为乘客提供娱乐之所。此外，乘务员的个人形象、精神状态等比较差，存在改进的空间。海南航空和其他公司相比较而言，其存在的差距比较大。海南航空公司所追求的是“中华民族优秀航空品牌”，但当前的发展和目标之间具有极大的差异，尤其是以其服务情况为参考可以发现排名在国内比较靠前，但是和国外相比较，存在的差距比较明显。海南航空公司可以以阶段性计划为核心，对服务质量进行重点处理，探索完善的处理方案。
五、提升海南航空服务质量的措施
（一）深刻理解服务文化，提升主动服务意识
需要注重对服务文化内涵的认识和学习，服务文化的核心在于内心的认同感，只有这样，才能够主动帮助乘客、服务乘客，模式化、形式化的服务注定不能够长远发展。服务乘客时，需要注重精神层面的满足，要能够保持真诚、关心。海南航空服务可以结合情况，确定相关的培训体系，以空乘礼仪等为方向，对其进行培训，确保“尊重人、关心人、重视人”的服务理念都能记在每一个空乘的内心，尤其是要能够对服务文化进行主动学习和理解，要以活力、人情味为核心，以“温暖机舱”为目标。
而且，空乘需要正确理解自己的岗位，本身就是服务性行业，其核心是为了做好服务，并没有什么优越感。海南航空公司可以对自身的空乘服务质量监督体制进行健全，可以采取乘客评分的方式，确定空乘的服务情况如何，也是乘客对其的一种监督，更好的提升服务质量和效果。
（二）增加餐饮种类，改善餐饮伙食
海南航空公司的航空餐的安排的核心是确保餐饮的安全。食品安全永远是第一位的，不能被撼动，以此为前提，对航空公司的预算管理进行了解，制定合理的餐饮安排，尽可能保证餐品的多样性，让乘客能够挑选自己心仪的餐品，满足自身需求。但是飞机上的环境是被限制的，也需要对负重等具体情况进行考量，所以，飞机上的食物比较少，需要发挥信息化系统的统计作用，结合购票乘客的习惯等，在大数据的帮助下，对乘客的偏好进行分析，做好餐品的准备工作，或者是以提前预约为主，精准化准备。备餐人员不应该以浪费时间为理由，毕竟大数据在收集信息时是十分迅速的，也能够对个体的需求进行满足，而且，在机舱内可以结合情况，多准备其他口味的调味产品，比如：香辣等，毕竟调料包所需要的空间比较小，也能够对不同乘客的口味进行满足，海南航空公司在食物的选择上面，可以以沙拉等冷餐品为主，避免加热，这样也能够保持食物的新鲜度。此外，海南航空公司需要在餐品方面增加一定的预算，餐品的质量对于航空公司的评价而言也是十分重要的，可以挖掘当地的特色产品进行烹制，比如：海南文昌鸡等。海南食品可以借助航空公司进行传播，让更多的人了解到海南的饮食文化。如果航空公司的资金比较充足，可以对机舱等设备进行升级、装饰，以便更好的保持食物的口味，满足乘客的需求。
（三）完善机场、机舱娱乐设施建设
娱乐系统在修建的过程中主要坚持的原则是多元化，可以对不同的需求进行分析，以确定设备等，比如：最先进的机舱娱乐设施就在新加坡等，这些娱乐设备能够为乘客带来更好的享受，提升满意度。
机场在设置娱乐项目时，需要结合乘客在机场的等待时间去确定项目。机舱内，主要是针对的是机舱内的屏幕等，可以多装备几个屏幕，在内容上，可以选择多样的形式进行播放，或者是增加互动功能，邻座的乘客之间能够利用该屏幕进行互动，让大家具有交流感。
（四）升级行李运输管理机制
针对行李运输管理，主要是以升级行李运输管理制度为主，以全流程的信息化建设为核心。行李管理信息化的作用在于：能够节约人力资源，而且，乘客的时间成本可以降低，特别是行李丢失的问题能够得到妥善解决。行李运输管理制度主要是以系统化、科学化为主，需要借助技术手段才能够实行。一是要能够确保行李信息完全录入到系统中，实时的动态行李管理制度能够减少行李丢失的概率，在此基础上对行李进行分拣，在下飞机之后，也能够对行李进行追踪，确保乘客能够了解到行李的位置，避免了乘客找不到行李的焦灼感。在行李托运时，海南航空的工作人员在安排方面需要做好充足准备，确保办理行李托运的窗口数量能够满足需求，特别是能够提升工作人员的效率，减少办理时间，缓解乘客的托运行李的压力，让乘客能够安全拿到行李。
EMD逾重行李系统服务，主要是发挥值机柜台的作用，能够对行李进行称重、，在称重之后，能够形成订单，旅客扫码支付等功能能够一站式完成。海南航空公司在上线该系统之后，尤其是在网络支付的支持之下，托运行李的速度大大提升，也能够对行李精准定位，避免行李丢失等问题，大大提升了工作人员的效率，而且，该系统已经运行了一段时间，获得了乘客的大量、友好评价。
（五）健全飞机延误补救机制
现阶段，海南航空公司对延误的原因进行了分析，特别是针对延误的补偿问题进行了详细的分析，提出了有效的解决方案。主要是以延误补救机制为核心，是一种新的创新服务模式。该模式能够快速对接乘客，帮助其处理延误情况。该服务现在主要是以移动端为核心，通过“海南航空”的微信公众号、海南航空软件，利用下面的各项功能对延误情况进行申请，在补偿方面更为便利，而且更加具有服务效率。该服务在上线之后，就获得了乘客的好评，对于之前的补偿时间久、难等问题进行了精准处理和解决，为乘客带来了便利，如果航班出现了延误的情况，乘客也可以在该系统上进行查阅，核实自己的情况，或者是寻求人工帮助，尽快的处理延误问题，获得相应的赔偿，保障自己的权益。
飞机延误补救机制完善的过程中，航空公司也需要对航班延误的风险进行控制，尽可能去规避风险。海南航空在飞机起飞时，需要做好充足的准备，尽可能的确保不同内容的工作人员能够更完美的衔接，让航班能够正点飞行，让乘客满意，减少乘客的投诉。此外，对于海南航空公司在天气检测方面，也需要进行强化，精准的天气预报对于航班的飞行有着至关重要的作用，需要结合天气情况进行调整。对于天气情况不好，可以即使预测，避免延误的情况出现，在机械检查方面也需要加强投入，提升质量，避免因为该问题而导致延误。
飞机延误补救机制更需要关注到乘客的服务，要注重服务的全面性，航班延误、取消之后，要能够结合实际情况，对乘客进行合理解释，并且，给予乘客应有的补偿，减少损失。
六、结论
三亚机场、博鳌机场已经启动,海南航空公司的市场压力也逐渐增大，新机场的运行模式、设计布局等都更符合当前的群体的追求，更能够满足他们的需求，所以，海南航空公司应该结合自身的投诉案例，对事件进行综合型、全面性的分析，海南航空公司的不足之处也十分明显，需要从现阶段的航空发展的具体情况入手，不断对自身经优化，确保自身服务水平的提升。对于自身服务存在的不足分析，寻找新的解决方式，主要是以培训、增强服务一是等为核心，对餐品的种类等进行丰富，对行李等各方面的管理制度等进行提升，最大化的解决延误问题，争取更好的延误补救方案，让海南航空的服务品质能够更上一层楼。
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