摘要
自改革开放以来，服务业是城市化最先发展和重视的产业之一，因此，酒店作为服务业的支柱产业，也一直是第三产业的风向标。由于酒店业通常与人们的观光旅游、商务旅游等相关联，所以酒店业的兴衰直接反映了当前的国民经济形势，称之为国家的经济晴雨表也不为过。酒店行业内的竞争日渐激烈。随着整个酒店业的不断发展，硬件设施不断更新，规模不断扩大，同一档次的酒店之间服务质量上的差异已成为酒店客人选择消费的重要因素。毕竟，酒店之间服务的竞争是造成这场激烈竞争的根本原因，服务质量的高低通常取决于服务意识的强弱。本文通过对酒店员工服务意识相关问题的探究，阐述了酒店员工服务意识的基本概念及其对酒店发展的重要性；通过分析了朱砂古镇悬崖酒店员工服务意识的发展现状，分析说明了该酒店员工服务意识存在的问题，并针对这些问题给出较为合理的解决对策，希望能对朱砂古镇悬崖酒店及酒店业未来发展提供些许帮助。
关键词：酒店；服务意识；竞争力；朱砂古镇悬崖酒店
前言
随着酒店业的发展，服务显得尤为重要，作为服务行业的重要组成部分，酒店业的发展也会对周边旅游业等其他区服务行业带来影响，因此酒店业的发展很重要。酒店的生存与发展取决于消费者的满意度和忠诚度，而消费者的满意度和忠诚度主要取决于酒店的内部环境和服务质量，因此，提高酒店员工服务意识具有重要的意义。在分析酒店员工服务意识相关概念的基础上，针对朱砂古镇悬崖酒店员工服务意识存在的问题提出一些具有针对性的改善和提升对策，以提高酒店的服务水平，促进酒店的发展。
1朱砂古镇悬崖酒店概况与员工服务意识分析
1.1朱砂古镇悬崖酒店概况
坐落在朱砂古镇景区内的悬崖边上的悬崖酒店，是集住宿、餐饮、会议、康体娱乐为一体的休闲度假型酒店，房屋均保留了50-60年代原矿区的楼宇，外层基本保持了原貌，古朴而庄严。最高楼宇也不过4层建筑。客房、中餐厅、俄罗斯西餐厅、咖啡厅、多功能厅、悬崖泳池及康体足疗中心等设施、功能齐全。酒店客房以健康、绿色为设计理念，房间布置完善，设施齐备高档，风格独特奇异，环境舒适自由，令人起居倍感愉悦。客房分为四星级和五星级两类，其中1、2、3、5号楼客房是按四星级标准建造，拥有标准房、大床房、套房等各类房型共73间。特别介绍的6号楼是按高档五星级标准，运用有机、低碳等生态材料进行设计，采用原生石块、枯木树枝、野花、原木、动物皮毛······等，暨古色古香又融合了很多现代的元素，让整个房间高雅而温馨，23间不同类型的复式套房让您绝对美梦成真。酒店中餐厅是带有五、六十年代风格的人民公社食堂，内设游客餐厅、贵宾包房等，可同时容纳500人就餐。俄罗斯西餐厅是在前苏联专家楼的基础上改建装修而成的，配有各色西餐及饮品，具有深厚的俄罗斯风情韵味。咖啡厅是酒店商务休息的场所，可饮用各式咖啡和茶水。多功能厅配有音响、投影等设备，可同时容纳200人举办宴会、各类会议等活动。酒店悬崖泳池和足疗中心是住房客人及游客的休闲、康体中心，泳池临崖而建，飘浮于泳池的的岸边，往外眺望，朱砂古镇景区的山崖风景及栈道风光尽收眼底。
悬崖酒店作为景区内休闲度假型酒店，结合了朱砂古镇的文化，借鉴国内外先进酒店管理理念和经验，不断创新，制定出了一套具有朱砂古镇品牌风格的完善系统结构和运营体系，打造具有朱砂古镇特色的经营管理团队。高空滑索、玻璃廊桥、韩国商品街、酒吧街等不断改进建设中的配套服务设施将让游客玩的更嗨，住的更爽。
1.2朱砂古镇悬崖酒店员工服务意识分析
1.2.1酒店员工的合作与协调意识比较缺乏
酒店作为一个整体，各部门的合作与沟通以及部门间各团队的合作与沟通都是不可缺少的，良好的合作与沟通能够保障酒店的有效运营，在实际运营中，由于信息沟通的不及时与合作的不协调都会给酒店的日常运营造成压力，也会影响到客人的体验感。目前，酒店的员工大多属于独生子女，他们以自我为中心的意识较强[9][12]，在协调合作与沟通上会存在一些小问题，各部门、各团队信息沟通不及时，造成服务盲区，这不仅不利于酒店内部的合作，还会影响到对客服务。除此之外，部门间及各部门内部的合作也存在些许问题。以餐饮部为例，部门内部各团队在运营过程中可能会因为缺少人手从其他团队抽调人手暂时帮忙的情况，但有时各团队运营高峰期可能会出现重叠，抽调人手可能会造成其他团队的运营压力，也会影响到他们的换休，所以有时团队内的员工就不大愿意去暂时帮忙，团队间会因此造成矛盾，影响整个部门的运营氛围和团结合作以及员工服务的效率与质量，甚至会影响到客人的体验感和满意度。
1.2.2酒店服务人员缺少随时为顾客服务的意识
酒店内有些员工由于工作时间长了，对于工作少了当初的热情，产生工作倦怠期，在对客中可能会出现倦怠感，在朱砂古镇悬崖酒店中正式员工间这种情况比较少见，多出现在实习生之中，实习生由于刚进入酒店，对酒店整体环境还不够了解，在开始工作的一两个月中可能在对客中会出现服务不及时的情况，缺少随时为客人服务的意识，在忙时就会忽略其他客人的需求，造成客人不悦，降低客人满意度。
1.2.3酒店员工缺少能够与顾客换位思考的意识
换位思考，主要是指在对客服务中，能够站在客人的角度设身处地，想客人之所想，为客人提供其所需的服务。但是在酒店中很少有员工能够做到，他们大多数是运用自己在培训中所学的一套服务体系和标准去服务客人，不能为客人提供个性化服务，有时满足不了客人的特殊需求，特别是当遇到要求较多的客人时就会出现小情绪与不满，甚至出现抱怨，影响对客服务。随着人们生活水平的提高，客人除了关注酒店的环境、卫生、安全等等，还越来越关注服务质量，如果员工能在服务中让客人找到家一般的温暖，就能够增强入住体验感和满意度，提高顾客可对酒店的忠诚度[12]。但是现在的酒店员工还没有上升到这样的情感高度，仅仅只把服务当作自己的一份工作，员工缺少与顾客换位思考的意识，会影响对客人的服务质量，降低客人的体验感。
1.2.4酒店员工缺少整体性的服务意识
酒店的各团队都是酒店的重要组成部分，在对客服务中，团队中的每一个人都应有一份责任感，将每一位急需服务的客人都当作是自己的服务对象。但是目前酒店员工之间尚未形成比较系统的联系，在提供服务时缺少一定的衔接[13]，在服务中，如若一位员工对客人提供服务，其他员工就会想当然地觉得这位客人与自己无关，对于客人的需求也不能够及时处理，甚至有时候会出现某一区域有多个员工为客人服务，而部分区域没有员工提供服务的情况。在酒店运营中，每一位员工，甚至是管理者都要把每一位客人都当作自己的责任，在其有需求是及时为他提供服务，每一位员工都要关注客人所需，酒店各部门都能够为客人提供优质服务，才能让客人体验到酒店的高质量服务，只要酒店的一位员工未做到优质服务都极有可能会影响到客人对酒店的印象，降低酒店的品牌效力，影响酒店声誉。
2朱砂古镇悬崖酒店员工服务意识提升策略
2.1培养员工对酒店的归属感
朱砂古镇度假区基本每月都会有实习生或新员工入职，朱砂古镇悬崖酒店也不例外，新员工的到来为酒店注入了新鲜血液，也会带来一些问题，特别是实习生，由于实习需要实习生只在酒店工作几个月虽然有部分长达一年，但是工作时间都较短，因此对酒店的感情并不深，仅仅把这当作一份实习之需，未注入太多情感。酒店应加强员工的酒店归属感，特别是实习生。酒店的管理者要注重员工的心理需求，在日常工作中除了关注员工的业绩之外，还要加强对员工的关心，可通过聊天了解员工的基本情况，让员工感受到人文关怀，增强他们对酒店的归属感，把自己真正当成酒店的主人，以主人翁的心态去服务每一位到访的客人。
2.2加强对员工的职业、服务培训
朱砂古镇对于新入职的员工都会在朱砂古镇大学进行传统培训，让他们了解朱砂古镇基础信息、服务理念及相应部门的一些基本概况，除此之外还有各部门的在岗培训，同时朱砂古镇大学也会为员工提供一些学习培训的课程，但这些课程报名的人较少，很少有人去培训。酒店应该加强对员工的职业、服务培训，各部门可以利用开会的时间进行简短培训，鼓励员工报名培训课程。平时要注重对员工的职业生涯规划培训，让员工对自己的职业发展有一个清晰的规划，帮助员工建立职业发展需求的道路，了解员工的职业发展需求。酒店还要增强对酒店员工的服务意识培训，加强服务质量的培训，提升酒店员工的服务质量。
2.3加强员工服务用语技巧
在朱砂古镇度假区，有一套专属于朱砂古镇的服务用语，每个人都必须掌握且必须对到访的每一位客人使用这一套服务用语，但是有部分员工在运用这些话语的时候由于不够热情就会显得很机械，没有感情。酒店在培养服务技巧时应加强对员工服务情感的培养，还可加强对员工的手势培训，在员工问候客人时可适当使用这些手势，加强情感表达。除了用朱砂古镇语言之外，酒店还可培养员工的灵活用语能力，对一些特殊情况或特定场景灵活改变自己的用语。对于一些特殊人士学会改变自己的用语，避免一些有忌讳的辞藻出现给客人带来不悦。
2.4提倡和引导个性化服务
在各酒店内都有一套专属于酒店的服务体系和标准，每一位员工遵照这份标准为客人提供服务就能保证自己不出原则性差错，但是每一位客人都有自己的独特需求，酒店应加强对员工的心理学知识培训，读懂客人的内心所需，为客人提供专属服务，酒店还需将有特殊需求的客人告知每一位员工，让员工了解客人的背景和期望，在对客服务中，酒店应鼓励员工在不违背酒店服务宗旨与原则的前提下，为客人提供个性化服务，满足客人的个性化需求，从而提升员工的服务质量及顾客的满意度。酒店应提高培训的针对性和实用性，并对个性化服务进行制度管理[8]。酒店管理者通过收集一些“个性化服务”的案例，向员工展示个性化服务的重要性及实现方式，同时要重视服务培训的标准，加强员工个性化服务的意识和实践。如餐厅对有轮椅需求的客人可以为将其引导至一块比较方便且不会对其他客人造成影响的区域用餐，针对这类客人还可以设置一些方便轮椅放置的桌子，这样不仅能够方便他用餐，也不会对其他客人用餐造成不便，也会增加客人的用餐体验。酒店应树立酒店员工一视同仁的服务意识，在对客服务中，不仅仅是满足客人的特殊需求，还要为每一位客人提供优质的服务，而不仅限于有特殊需求的客人[7]。
2.5提高酒店员工的应变能力和文化程度
朱砂古镇悬崖酒店中一线部门大多数正式员工文化程度不一，高中以下受教育员工及大学专科毕业居多，大学本科及研究生较少[14]，学历相对有限，技能和知识水平急待提高。在朱砂古镇度假区内经常会有国际友人到访，语言成为了员工与客人的沟通障碍，酒店在实际运营中有时会因为语言障碍出现一些不必要的状况，酒店应增强对员工的教育培训，不仅限于语言，还需加强员工文化知识的培养，特别是一些文化风俗知识的培养，提高员工的文化水平，提升服务质量。在面对国际友人时除了语言，还需了解其国家的背景和风俗，如对信仰伊斯兰教的客人，不能提供含有猪肉的食物，且要避免提及一些像“猪”之类比较忌讳的词语，对于一些有特殊国家习俗的客人，员工不能有议论，要尊重到访的每一位客人。
3结论
近些年来，随着我国旅游业的发展，酒店行业也在快速成长，在激烈的行业竞争中，如何提高酒店员工服务意识，如何提升酒店服务质量是酒店得以生存与发展的重要法宝。当今时代，消费者越来越重视精神层面的消费，除酒店硬件设施的完备与舒适外，他们也愈加看重服务质量，优质的服务能够增加顾客满意度，提高酒店的市场竞争力，让酒店在激烈的竞争中立于不败之地。此次研究数据没有涉及到酒店的各部门相对集中于餐饮部，酒店其他部门的数据相对较少，研究范围比较受限，且由于专业能力受限，此研究还存在一些不足之处。
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致谢
首先，我要感谢学校和各位老师的精心培育。特别是我的指导老师XXX老师对我的悉心教导。从论文选题到
定稿都给予我很多的帮助。我每次向他请教他都认真负责的给我建议和观点，使我能够顺利的完成毕业论文。张老师对待工作的认真负责和对学术的严谨都是值得我学习的。
其次，我要感谢我的父母多年来对我的包容、鼓励和学业上的支持。不管我遇到什么挫折总是鼓励我不要泄气，没有他们的细心栽培，就没有我的今天，感谢他们在背后默默的支持我。
再次，我要感谢我的朋友和同学。感谢你们在生活中和学习中对我的关心和帮助，是你们陪我一起共同学习、共同成长。你们有着积极向上的心态是我学习的榜样，使我大学生活多姿多彩。你们是我大学四年来宝贵的人生财富。
最后，感谢所有帮助过我的人。感谢国家提供助学贷款完成我的学业。今后，我一定会做一个诚实守信的人。
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