无锡小天鹅公司B2C跨境电子商务存在的问题及对策分析

　摘要

随着网络技术的进步和人们的购买方式的转变电子商务业务得到了不断的发展，这一发展在不断地推动着世界经济的增长，B2C跨境电子商务同时也成为了全球资源配置优势、增强经济竞争力的有效手段。近年来，中国B2C电子商务市场取得了快速发展。因此，B2C跨境电子商务企业在我国呈现出蓬勃发展的态势，成为我国互联网信息服务的重要领域之一，具有可观的交易规模和用户规模，并且正在持续高速发展。在B2C跨境电子商务蓬勃发展的同时，企业经营所存在的问题也随之出现，合理的解决问题，才能使B2C电子商务持续发展。

本文针对现阶段无锡小天鹅公司在B2C跨境电子商务贸易中存在的问题，提出对策和意见。希望通过对无锡小天鹅公司在B2C跨境电子贸易问题的分析，解决无锡小天鹅公司在B2C跨境电子商务在发展过程中品牌形象、品牌优势、产品质量及服务、物流方面的问题，从实际出发提高无锡小天鹅公司在B2C跨境电子商务方面的能力，以保障企业开展出口营销，最终达到提高其在B2C跨境电子商务盈利水平的目的，可以为我国跨境电子商务企业今后出口全球市场、开展出口营销活动提供参考

　关键词：B2C；跨境电子商务；发展策略

　1绪论

　　1.1研究背景

如今互联网和信息技术的发展带动着跨境电子商务的平台的完善，而跨境电子商务得以快速发展依托着安全的网络信息技术。随之减少的是传统的集装箱类型的订单，而增多的是金额小、发货迅速、交易频繁的订单，这也是小额跨境电子商务得到巨大发展空间的一个主要因素。跨境电商不仅提升了传统贸易的交易效率也为许多企业走出国门创造了机遇和途径，为全世界的商品和服务做出了很多贡献。从跨境电商的主要发展模式来看，其主要利用B2B网页信息平台进行交易，发展从海外代购，逐渐发展成为另外规范化的B2B模式进行交易，直到现在B2B模式发展的越来越规范，逐渐出现了专门经营海外业务的企业，而这一阶段主要是通过B2C模式来进行交易的。

2018年，国家以跨境电商试点城市为突破口，进一步简化跨境电商在运输、通关等方面的流程，提高交易及通关效率，降低交易风险。从2019年到现在我国已有105个跨境电子商务试点城市遍布全国30个省市自治区。我国相关政策的实施为跨境电商企业提升其运输、通关效率提供了政策支持，同时促进了我国跨境电商行业的发展。在2020年新冠疫情的影响下，我国进出口贸易出现了低迷的状态，但是跨境电商却利用这种市场机遇得到了全面的发展，也使跨境电商交易规模不断扩大，成交金额也呈爆发增长态势。现如今跨境电子商务最为一个新兴行业，借助着世界经济和信息技术的进步，其发展势头非常的猛烈。因此研究中小企业的跨境电商业务存在的问题是十分有必要的。

　1.2研究的目的及意义

　　1.2.1研究目的

作为国家改革开放的窗口，许多中小型企业都勇于向海外扩展市场，但也常常面临各种由于经验不足而导致的问题。我国作为传统的制造业大国，长期以来跨境B2B一直是我国外贸企业开拓国际市场的主要途径，而伴随着越来越多的B2C跨境电力平台的建立和完善，全球消费网络购买习惯的形成，B2C跨境电商相关服务的市场也有相对的发展。但相对于发展已经相对成熟的跨境B2B模式，跨境B2C贸易还有很大潜力可挖，尤其是对市场更敏感、风险更低的中小企业。在目前瞬息万变的环境中，中小企业有更多的挑战在等着。在这种背景下，研究我国中小零售企业跨境出口面临的问题，并提出对策和建议，显得十分重要和现实。本文通过分析无锡小天鹅公司在B2C跨境电子商务贸易发展中存在的关于品牌形象、市场定位、产品质量与服务、支付与物流等方面的问题。针对一系列的问题给予相关的解决对策，给予企业参考，帮助企业发展并提高在B2C跨境电子商务水平的目的。

　1.2.2研究意义

基于电子商务手段的跨境电商得到迅速发展，尤其是在“一带一路”倡议的背景下，我国出口跨境电商交易规模不断扩大，跨境电商是中国制造业转型的重要机遇，除了产品智能化升级改造迎接2025国家战略之外，中国制造的产品国际化，品牌化发展也至关重要。由于目前B2B、C2C模式向B2C模式转型的趋势越发明显；如何在中国特色的大背景下抓住机遇，进行企业转型升级，更好的进入国际市场，研究B2C跨境电子商务的市场规则和企业策略的应用对B2C企业的未来发展具有重要意义。本文希望可以通过提出对于我国跨境电商行业的针对性建议和对策，来促进我国跨境电子商务的蓬勃发展，并为之提供相关的实践建议参考。推动企业的发展和行业进步，为我国企业在国际市场上增加更多的竞争力，更好的实现企业产业转型升级，使其在B2C跨境电子商务的贸易中发展更加顺利。

2相关概念及理论概述

　　2.1跨境电子商务概念

跨境电子商务，是指属于不同海关的交易主体通过电子商务平台进行交易、支付和结算，通过跨境物流配送、交易商品的国际事业活动。作为促进经济一体化和贸易全球化的技术基础，跨境电子商务在战略上非常重要。跨境电子商务不仅跨越了国家之间的障碍，使国际贸易向无边界贸易转变，也给世界经济和贸易带来了巨大的变化。对企业来说，基于跨境电子商务的贸易和经济合作开放、多维、三维的多边体制，大大拓宽了国际市场的渠道，为多边资源的最佳分配、企业间的互利互惠作出了巨大贡献。对消费者来说，跨境电子商务使他们能够轻松地从其他国家接收信息，以优质低价购买商品。

跨境电子商务主要分为企业对于企业(B2B)和企业对于消费者(B2C)商务模式。在B2B模式中，企业主要使用电子商务在线宣传和发布广告、信息、交易和通关流程。在B2C模式下，中国的企业直接与国外的消费者进行对接，而销售的主要产品就是个人的消费者，对于快递，大多数跨境电子商务主要使用航空包装、邮件等，贸易是由制造和贸易企业在进出口贸易中展示自己的产品，进行交易洽谈，这有利于企业扩大海外销售渠道，提升民族品牌的竞争力，也不断提升着企业战略转型升级。

　2.2 B2C跨境电子商务相关理论

在跨境电子商务中B2C是一种很重要的商业模式，是指一国企业通过互联网和电子信息技术向国外消费者提供商品和服务的商务活动。他是一种创新的新型的国际贸易形式，它与传统的国际贸易交易流程有着很多相似的地方，包括交易准备、交易协商和合同签订、合同履行和后期服务等全过程。

这种B2C模式还可以称为外贸B2C，他的主要形式是本国的企业或商家通过B2C跨境电子商务的交易平台或自行建立的B2C跨境电子商务网站与客户进行交易和服务，而快递则选择国际快递或者快递外包。其中主要的形式分别为：垂直型、综合性、平台型。

(1)垂直型B2C模式分析：垂直型B2C模式的建设需要集中一部分的信息平台进行支撑，要拥有该行业或者该行业国际服务的特色。而它主要的经营路线就是专业的品牌经营。同时这种模式有着自己的独有特点，并且垂直型B2C模式更能够满足消费者对于品牌的青睐与信任，更容易形成商品的品牌效应。垂直型B2C模式在对于产品的划分上有着与其他模式不同的形式，而这种形式更助于商家与消费者了解对于产品和服务中信息，同样在物流管理上垂直型B2C模式使物流更加的便捷大大提升了消费者对于现阶快捷生活的需求。

(2)综合型B2C模式分析：综合型B2C也可称为B2C，用于大型独立商店。其特点是产品结构非常丰富，注册用户范围广泛，合作供应商众多，价格更具竞争力，并逐步改善自己的物流系统和其他优势。从我国B2C企业发展趋势来看，一体化B2B企业发展速度较快，发展前景广阔。京东商城、亚马逊、等网站成功地从垂直型网站转向综合型网站，以证明B2B跨境电子商务的发展走势。

(3)平台型B2C模式分析：平台型B2C，又称专业的电子商务平台开发商或运营商建设电子商务平台，这是一个集中多项相关服务进行交易的平台，包括买卖双方的个人认证、商品的交易、保护双方信息安全、客户支持等服务。比如“全球速卖通”、“敦煌网”等，这种模式为买卖双方提供完整的销售系统平台，买卖双方的交易行为是自由的，但平台并不对物流负责。

　2.3 B2C跨境电子商务的影响因素

　　2.3.1外贸交易模式

在2020年，新冠疫情遏制了线下消费，为在线消费创造了全球前景。与此同时，国家政策支持促进了跨境电子商务的迅速发展。报告称，八家跨国电子商务上市公司2020年的总市值为8946.6亿元，而2019年为7家跨国电子商务上市公司，与上一年相比增长了334.69亿元，增幅在157.53%，跨境电子商务市场规模在12.5万亿元。2020年，B2B跨境电子商务模式占中国整体跨境电子商务的78.5%，而B2C模式占23.6%。这表明网上销售和购买习惯加快，许多企业将网上销售转移到网上，以满足下游买家的采购需求个人消费在跨国界电子商务中所占份额越来越大，跨国界电子商务对个人消费者的吸引力越来越大，跨国界电子商务订单的增长方向越来越小、越来越碎片化，B2C交易模式所占比例今后将有大幅度的提升。随着中国跨境电子商务的发展，B2C跨境电子商务在未来的潜力更大。

2.3.2外贸交易成本

在B2C跨境电子商务交易活动中包括着很多成本：搜索成本、交易成本、合同成本、违约成本、履约成本等等。但是这其中并没有包括监测成本，其原因就是在网络上寻找商品时需要消费者运用自己的意识和感知，但正因为网络上无法让消费者对商品本身进行接触，许多商家会借此给消费者提供虚假的商品信息。

在传统的国际贸易中，制造商的产品从本国出口商运往国外出口商，货物由批发商和零售商接收，最终落入消费者手中，这其中就会涉及到交易成本的提高，这就意味着消费者会以比商品高出许多的价格来成交商品。而B2C跨境电子商务在贸易时间上做到了极大的精简，并且商品是直接与消费者对接，并不会产生各种环节所交接的经销商带来的交易成本。这就意味着这对制造商的利润会随之提升，并且有更多消费机会产生，提高消费者对于商品的选择权力。企业可以通过相关的跨境电商平台发布产品的信息，并通过相关的网络营销宣传推广。使消费者能够根据自己的喜好和选购意愿在平台搜索相关产品变得更加直接方便，大大提升消费者的购物体验，也节省了消费者在商场选购所消耗的时间成本和额外的消费成本。但是相对的贸易双方也需承担一定的对于虚假信息的成本，由于消费者无法感知商品的品质，在商品与商家所提供的信息不对应的时候，贸易双方就要承担退货所带来的时间与金钱成本，这同时也伴随着消费者对于该商家的评价随之降低，从而导致更多的违约成本出现。

　3无锡小天鹅公司B2C跨境电子商务发展现状及存在问题

　　3.1无锡小天鹅公司简介

无锡小天鹅股份有限公司在1958年建立，并在1978年生产出了中国的第一台全自动洗衣机，也是国际市场上少数可以同时制造多种洗衣机的制造商。小天鹅的进步是大家有目共睹的，小天鹅历史上的每一次进步，都印证了今天的成功。小天鹅在技术方面勇于自主创新，是获得了国家认定的企业技术中心，将技术依托于战略联盟，拥有变频技术、智能驱动控制、结构设计、工业设计等国际领先的洗涤核心技术。

公司建立了与全球质量要求同步的全质量链模型。不断在技术上进步，坚持用科技创新完成对于应用型技术的支持，并做到对于市场上所需产品类型的全覆盖，构建技术驱动的质量保证体系。该公司建立了先进的国际质量管理体系，采用了ISO9001质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证和安全管理体系认证，是业界率先采用国家免验产品认证和洗衣机出口免验认证的机构。

小天鹅在市场上的表现也同同样突出，在全球的销售网络上做到了持续健康发展。对于国内的市场，小天鹅作为国民品牌做好了对于品牌形象的建设，在市场上占据了一席之地，销量同比其他洗衣机品牌有着领先优势。在国际市场上，小天鹅的产品已经进入到了X、日本等等较为高端的市场，并在130多个国家和地区进行出口贸易。现在，小天鹅已成功构建国际化家电企业并将市场逐渐向国外发展，努力向国际化品牌进发。

3.2无锡小天鹅公司B2C跨境电子商务发展现状分析

无锡小天鹅公司将紧跟国内国际双循环的时代浪潮，做好中国市场的同时加速海外拓展，在各大B2C跨境电商平台均有销售例如亚马逊、eBay、速卖通等等，并在2021年的7月成立跨境电商公司，小天鹅跨境电商已经率先打通海外B2C模式，通过把货物出口至目的国海外仓的方式，实现与海外终端零售顾客的直接交易，产量与出口量也在逐年上升其出口量占比在2021年达到34%。

3.3无锡小天鹅公司B2C跨境电子商务存在的问题分析

　　3.3.1品牌缺少形象建设

现如今世界经济已在飞速发展带动着全球消费者的经济水平，随之上升的是消费者的生活水平，这意味着消费者不再是一味的看重产品的价格，消费意识逐渐向高品质，好品牌的产品转变。因此，在商品的质量和服务是商品竞争的核心的条件下，品牌是企业参与国际市场竞争的长久之计。

(1)品牌形象美誉有待提升。在小天鹅以前的销售状况来看，品牌一直定位在价格低廉的位置，才在国外市场占据了一定的位置。但是品牌在这种情况下是无法长久持续发展的，品牌树立给消费者的印象在低廉固化太久，会对产品的信誉度下降，小天鹅要注重品牌在价格定位给予消费者的印象变化，小天鹅要做好品牌营销和创新，提升品牌美誉度。

(2)品牌形象号召力仍需提高。小天鹅企业进入海外市场不要盲目打价格战。最终的结果是降低消费者对于品牌的认可度，从而导致品牌号召力成为产品持续健康发展的一大弊端。在品牌认知方面也会使国外消费者有所缺失，只看重商品低廉的价格而并非技术或质量优势。小天鹅提升产品的品质和相对应的服务，使得品牌的号召力得到提升，才是小天鹅成功建立海外形象的需要所在。

小天鹅在对于提升产品的质量上从未停下脚步，但企业要想走出现如今盈利性缺失的现状，就应重点关注品牌的营销策略来提升品牌形象使得产品的销售占比得到提升才是企业改善盈利性的出路。

　3.3.2海外售后服务体系不健全

影响产品竞争力的重要因素是产品的品质，而品质不仅仅只包括产品本身的质量，也包括着产品的服务质量，好的服务会在无形中提升产品的附加值。一个好的商品不仅要有足够优秀的质量，也要拥有合适的售后服务。随着科技的进步和消费者素质的提高，人们对产品服务水平的需求和要求日益提高。在国际市场上，许多企业凭借优良的售后服务打开市场，赢得竞争。小天鹅本着全心全意的宗旨，对于产品方面技术一直在不断的进步，但售后服务方面，小天鹅缺少的是国际大品牌的连锁售后服务点，导致很多顾客觉得购买后没有了保障，同样这种情况也让顾客在购买后产生许多麻烦和额外的维修费用。这也就在一定会程度上减少了小天鹅在国际市场上与同行业竞争的力量。

　3.3.3品牌产品特色不突出

小天鹅的主营业务主要集中在家用电器—洗衣机上，它研发出了中国第一台全自动洗衣机，也是全球能够制造全自动波轮、滚筒、搅拌器洗衣机极少数的制造商之一。但小天鹅并没有抓住这些技术上的产品优势，来强调自己的品牌地位。对于自己所持有的具有代表性的“水魔方防缠绕技术”、“水魔方冷水洗技术”和“水魔方超微净泡技术”，此外还有”纳米银离子除菌”和“I-smart智能投放技术”小天鹅并没有在海外市场进行足够的宣传其产品的技术特色和主打的技术所能提供给顾客的产品体验优势。对于小天鹅产品和技术体现的节能、环保、只能等元素，在目前市场上所倡导的科学发展、节约、节能等等方向上，小天鹅都非常符合，因此应该抓住这些特点打出品牌优势，发挥其关键性的作用。

3.3.4海外物流与支付体系存在风险

首先在物流方面，目前小天鹅在用物流外包，确实有利于精简企业的组织，提高企业的灵活性。在享受专业带来的快捷高效的同时，把企业应该承担的管理和组织关系变成了合作关系，降低了企业的风险，优化了资源配置，简化了管理，降低了物流成本，增强了企业的核心实力。但是任何事情都有两面性，实施物流外包存在一定的风险。第一，企业管理风险。当企业将物流业务交给第三方物流管理时，企业的物流风险就会上升，这种将经营权交给第三方管理的物流方式，可能会在管理不当的情况下使企业的物流系统陷入瘫痪的困境中。如若第三方在管理中出现问题，物流企业不会站在小天鹅企业的视角来解决问题，这在一定程度上会影响到小天鹅在海外物流上的效率。第二，信息泄露的风险。信息的泄露是物流外包的最大风险，在与第三方物流合作后，物流企业会对公司的基本情况进行了解包括公司的经营和服务策略、发展方向等等。这都涉及到了企业的商业机密，如果这些信息泄露的话，对企业的影响是极大的。另外，第三方物流公司的合作对象是多样的，而这就意味着当第三方物流企业与其他企业进行交流沟通的时，可能会将企业的部分信息或客户信息泄露，这在现如今的市场竞争中对于企业的影响是巨大的。

其次在支付方面，小天鹅企业所使用的是PayPal第三方支付为主要的支付手段，所能提供的支付方式相对较为单一，另外对于技术上的欠缺会导致客户个人信息泄露，对于财产上的也没有足够的安全保障。而小天鹅所能做的就是为消费者提供给更多的支付方式，丰富自己的支付体系，将支付体系逐步完善从而让消费者在个人信息和财产上得到有效的保障。

4对无锡小天鹅B2C跨境电子商务存在问题的建议

　　4.1加强品牌形象建设

　　4.1.1加强品牌宣传力度

企业在注意自身产品技术和质量的前提下充分发挥其主观能动性，不断创新确定好品牌所应在市场定位，并以此做好战略布局发挥企业的品牌作用。同时还应通过现代化的人才培养系统加强对于相关业务人才的培养，将员工自身的积极性与主动新调动起来，发挥员工最大的创造力。在品牌的宣传方面提出更多有力的想法和建议。在互联网高速发展的今天，小天鹅应该尝试多打一些广告，并在电商平台提高影响力，充分运用现如今的“短视频电商时代”。同时也可以寻找形象良好的代言人，建立企业在公众面前的良好形象，尝试在影视、综艺等等进行赞助，侧面起到宣传作用。

充分合理地利用营销过程中的国内社会资源，不仅能促进当地的经济发展，还能得到地方XX的大力支持，还能使企业树立良好的国际形象，优化产品形象。通过与当地市场营销供应商保持关系以确保海外销售进展，降低企业在海外市场营销的运营成本。

　4.1.2加强建设海外市场品牌形象

在企业的角度，盈利并不代表就一定要降低产品的生产成本，而重点再与要提升产品的品牌形象来增加其附加值，因此树立好产品的品牌形象是尤为重要的。对于现阶段的B2C跨境电子商务市场来说，小而精的细化市场更有利于企业根据自身特点去寻找产品的方向，从而提升自身品牌形象。分析国外市场上消费者的需求，结合企业自身情况，发展具有企业特色的产品和技术，才能在海外市场留有一席之地。

针对不同的国家消费偏好要制定不同的营销策略。例如针对欧美市场时，低廉的价格并不是制胜条件，消费者更注重的是产品的质量和售后服务。所以小天鹅应从以前的价格竞争向质量竞争转型，增加企业自身产品质量和售后服务，充分提高其产品附加值，带动消费者对品牌的忠诚度上升，在海外市场树立良好的品牌形象。

4.2提升产品和服务质量

　　4.2.1提升企业产品质量

产品的质量一直是企业长久发展的硬性条件。同时，生产公司必须获得相关国内产品的质量认证，必须符合相关产品标准，实行严格的质量控制，并获得国际产品的质量认证，这对赢得国际消费者的信任，开拓国外市场非常重要。就现状而言，小天鹅所拥有许多国际领先的相关技术包括：变频技术、智能驱动技术等等，同时企业自身的不断创新建立了技术的战略联盟并取得了四大公认的企业技术中心的认证并拥有国家实验室、德国VDE实验室、UL实验室，检测中心拥有整机可靠性实验室、性能实验室、ENC实验室、电气实验室等35个专业实验室。公司应运用好自身所拥有的技术并该对产品全球市场所需的供应链进行调查，坚持科技创新发展，对原有的技术进行提升。进行充分的市场调查，将产品所没能覆盖的空白区域进行全面覆盖，丰富企业的产品类型种类等，以满足消费者对于产品的需求。将企业从技术、功能、制造、服务全方面的进行升级。质量优先一直是世界各国关注产品的关键策略。必须在提高产品质量、档次和创新上做文章。打造海外品牌，首先要保证产品的优良品质。所以从质量上来说，小天鹅以后要保持并加强。做到小天鹅的企业宗旨“全心全意小天鹅”。

　4.2.2提升海外市场售前和售后服务

(1)企业要做好售前工作，通过建立与顾客之间的良好沟通，不仅可以获取更多的相关市场的信息和顾客需求，以此作为参考开发出更多符合消费者心理的新产品。还可以根据与客户的联系，让客户对于企业产品和服务进行充分了解，吸引目标客户并影响其潜在消费者。企业可以通过富有特色的一系列售前服务工作，在针对不同海外市场对平台页面进行针对性的推荐，根据目标市场客户的喜好和购物趋向推荐相关的产品，这样就能创造经营机会，占领和保持更多的市场，同时也要对于客户的询问及时响应，保持友好热情态度。客服人员在售前接收顾客咨询向其介绍商品时，还是在售中环节回答在途货物的资讯，又或是售后解决问题时都应尽可能的快速回复，减少顾客等待时间；同样做好客户维护，可以从推荐店铺订阅、上新通知、促销通知、节日问候几方面入手，强化与老顾客的联系，提高复购率。小天鹅只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要，才能使其从准顾客转化成现实的顾客。

(2)企业还要完善售后服务，制定方便快捷的退换货政策。在一些国家设立相应的售后维修服务站，为顾客做好基本的售后保障，提高消费者对企业的“客户满足度”从而实现其最终盈利的目的。还应跟踪订单情况，首先在客户下单后即使属于静默下单，向客户确认订单消息，减少发错货物、降低纠纷率。其次在向物流部移交订单时，要做好订单信息备注。最后做好物流信息跟踪，遇到客户咨询时能够及时回复；在现阶段品牌竞争如此激烈，质量的差异性也越来越小，企业只有做好无形服务来进行差异化竞争，来赢得国内和海外的市场。同样的如果企业想要盈利并发展的更加长久，就必须拥有稳定顾客进行长期的交易，所以保持顾客的忠诚度、提高客户满足度。企业做到优秀、周到的售后服务才是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

　4.3突出企业产品特色

　　4.3.1发展品牌特色产品

小天鹅在国内国外都有着一定的品牌影响力和品牌基础，这归功于小天鹅在最早制造出了中国的第一台全自动洗衣机，还是全球少数可以同时运用全自动、滚筒等技术制造洗衣机的制造厂商，这都打响了中国全自动洗衣机的创新道路。同样小天鹅不断地推陈出新，将技术进行升级逐渐将变频洗衣机、滚筒洗衣机等等一系列有代表性的更加节能、环保、智能的产品制造出来，这都为小天鹅打响国内外市场奠定了结实的基础。小天鹅应抓住这些核心技术并投入足够的时间、精力、资金在目标国开展品牌国际认证工作，使小天鹅在生产和销售的产品拥有品牌支撑，有效发挥消费者基于品牌认可产生的产品溢价。同时，小天鹅应把自有技术的附加值挖掘出来，这直接影响到了小天鹅品牌的优化升级。

4.3.2根据目标市场进行产品革新

就目前来讲小天鹅在B2C跨境电子商务的业务能力还有待提升，小天鹅要将海外市场进行充分调研，对目标消费者需求进行了解，根据目标客户所需，将自己的产品定位在更准确的位置。同样还应该发展对于产品的差异化策略，满足消费者日益增长的需求，将提高海外客户的忠诚度放在重要位置，这不仅有可以突出品牌的独有特点更有利于企业的长久发展。同样对于市场、价格、形象及人群定位，也是小天鹅开展目标市场产品建设最关键的环节，直接关系到品牌今后的发展方向。所以小天鹅需要对目标客户群体地理分布、人口状况、心理特征、购物行为等进行用户画像分析，从而实现清晰定位，一旦企业产品定位好以后，企业所有的出口产品建设规划及产品建设资源都将围绕所确立的定位进行运作为此。创新力时企业产品支撑的核心力量。企业应在保证产品品质的前提下，提升品牌的自身特征和附加值，不能操之过急。同样重要的还有产品所附带的售前与售后服务，小天鹅要提高对于产品服务方面的质量，针对顾客进行个性化的售前售后服务，从而稳定顾客的忠诚度。通过发展独具小天鹅特色的产品，在国际市场的激烈竞争中突出其自身差异，借助这些特点增强小天鹅的国际竞争力。

　4.4健全支付与物流体系

　　4.4.1加强综合性跨境物流体系

(1)建立公共物流信息平台

小天鹅在物流方面使用的是第三方物流外包，而物流外包最大的风险就是物流信息的不对称。第三方物流虽然会给企业在一定程度带来便捷，但是小天鹅应该在现在飞速发展的家电销售市场，建立好稳定的公共的物流信息平台来与物流企业进行合作运营。现如今网络技术在高速的发展，这就意味着建立一个相对稳定的海外营销网络来支持公共的物流平台已经成为可能。一个健全的公共物流信息平台可以实现家电企业和物流企业的信息共享，将物流信息透明化，降低企业对于物流管理的成本提高其管理效率，也有利于企业对第三方国际物流的有效监管，保证物流信息的安全。

(2)有效提高配送速度

配送的速度也是消费者在选择产品是的一个重要条件，小天鹅应该提高自己的国际物流配送速度，并完善其售后服务。小天鹅可以将相同类型或相似区域的产品集中起来，发给第三方物流公司进行配送，这样可以有效的提高物流配送的效率。还可以在海外进行仓库的租借，减少在进行海外配送时产生的时间和费用。(3)培养物流管理人才

小天鹅进行物流外包并不意味着企业可以不再招聘培养相关物流管理的人才。高素质的物流管理团队可以在企业涉及到合作、生产、销售等环节中发挥重要作用，并在海外物流或海外仓储出现突发情况是做出及时的处理，从而减少企业在物流上出现损失。培养与挖掘高素质的物流管理人才才是企业在现阶段激烈的市场上站稳脚跟的重要影响因素。因此小天鹅应该注意到物流管理人才的重要性，并调动员工的积极性使员工可以在海外仓储、供应链、海外运输与配送等方面发挥其实质性的作用，提高企业的管理效率，发展健康的海外物流系统。

　4.4.2健全跨境电子支付体系

网上的支付和结算的信息安全性一直是消费者关注的一大问题，一些钓鱼网站的入侵使得一些消费者的个人信息暴漏使得消费者对于网络支付望而止步。因此企业可以与相关的浏览器提供商进行合作，将网络支付与浏览商品进行分离。还可以与从而保证消费者的支付安全，并提高支付时的网银插件的加密技术，从而保证支付的安全性。

其次，对于支付的方式也要多样化，使消费者在支付时有多种选择，提升其支付体验。目前我国正在积极的推进跨境人民币结算业务。小天鹅可以抓住此次机会，加强与银行的合作开展多种支付业务，积极联系合作，使得企业的海外支付系统多元化，来帮助企业对于现金流获取的更加迅速，降低企业与消费者的支付风险，促进企业在B2C跨境电子商务的发展。

结论

本文以无锡小天鹅公司在跨境电商业务的经营状况展开分析，针对无锡小天鹅公司在开展跨境电子商务中存在的问题，运用案例分析和文献分析的方法将小天鹅目前存在的问题提出解决建议。本文以分析小天鹅B2C跨境电子商务经营现状，找出小天鹅在B2C跨境电子商务经营中出现的问题为目标，同时为改善小天鹅公司在B2C跨境电子商务的经营现状，为小天鹅公司在B2C跨境电子商务方面筹划完善。通过研究得出以下结论：

(1)无锡小天鹅公司在洗衣机的产量和出口量在逐年上升，其主要出口的国家为X、日本、马来西亚、印度等。小天鹅的市场占比还有很大的提升空间，对比其他大型自主品牌以及国际知名品牌的知名度还无法相提并论。所以企业应该根据自身实际制定切合实际的发展规划和方案，选择恰当的发展策略，使得企业获得更大的效益，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

(2)小天鹅的主要出口问题集中在品牌建设和品牌特点上，在宣传与推广方面缺乏创新和有效的举措，导致目前公司产品在目前市场上的占比还有欠缺

只有建立起自己的品牌形象才能在目前B2C跨境电子商务模式小而精确的市场上占据一席之地，企业应预测设计方向，抓住国际发展的趋势对国际市场进行分析，结合企业定位，研发出与众不同的产品或者拥有品牌特色的产品，在海外市场上保持持久力。

(3)小天鹅公司还处于企业的成长期，有许多地方需要完善。在注意品牌建设，品牌质量的同时更应注意物流体系和相对应的售前售后服务，完善售前服务体系，提升售后服务质量，有利于提高企业在国际市场上的竞争实力。通过以上途径，保障小天鹅在B2C跨境电子商务的竞争战略实施，助力无锡小天鹅公司的发展建设。

由于本人的学业水平有限，论文的研究还不够透彻，研究的对象仅为小天鹅企业的洗衣机业务本身，还无法对该行业做出建设意见。所提出的问题和解决对策也存在许多漏洞，望各位老师给予指正。

　致谢

转眼间，大学生活即将结束，站在毕业的门槛上，回首往昔，我得到了各位老师和同学的支持与帮助，使我不断地提高，并顺利的完成论文。由衷地感谢我的导师的谆谆教导，对我的论文做出了指导性的建议和意见，在论文撰写过程中及时对我遇到的问题悉心指点，提出了很多的有益的改进意见。跟老师学习的不仅仅是知识，还有一丝不苟的学习精神、踏实肯干的工作态度。感谢与我并肩作战的朋友们，感谢关心我的支持我的朋友们，是你们在我学习生活上给了我很多关心和帮助，与你们共同度过了难以忘怀的几年学习生活的时光。感谢老师们给予我的帮助和关怀，感谢哈尔滨剑桥学院，特别感谢工商管理学院这几年的培养，我将铭记于心！

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