浅谈提高空中乘务员的客舱服务与解决方法

　　客舱服务是指以客舱内的设施设备为依托，在使用价值上能够适合和满足乘客物质和精神需要的程度。它是由技术质量(包括设施设备、实物、乘务人员的专业技术等)和功能质量(包括多媒体、杂志、报纸、餐饮等)构成。作为直接与乘客接触的乘务工作，其实是一件最为重要的工作。因为它的服务好坏直接影响到了乘客对于航空公司的印象以及形象，它体现了一种航空服务水平。乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。客舱服务质量的高低将直接影响到民航企业的品牌形象和经济效益。

　　客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客船服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班的准时性上，而是指从幵始等级到飞机到达过程中包括对行李处置在内的旅客所受服务的及时性；功能性是指航空是旅客发生位移的主要功能；高素质性与舒适性在客船服务中表现的最为明显，其不仅是关注到服务的提供者是否具有处理问题、为旅客解决问题的耐心，更加关系到在客舱中，旅客所接收到的包括饮食、船内服务设施、客船环境、空乘舱内讲解等服务的完善性，从旅客所感知的舒适度确定。

　　技术水平较差。相比于西方的先进国家，我国的民航业发展还较为滞后，尤其对于一些较为知名的民航企业来说，其不断推出各种新型的服务产品，以充分满足广大旅客的各方面需求。例如卫星电话、座位间距增大等。但在我国的航空公司中，还未能提供相应的客舱服务，这是由于科技水平较为落后而造成的，因此也对旅客的乘机体验产生了不良影响。

　　缺乏良好的服务理念。在日本以及韩国的民航企业中，客舱服务采用了家庭式的服务方式，为广大旅客带来了温馨、体贴的感觉，也赢得了大量的回头客。而我国的行业公司客舱服务缺乏相应的服务理念，并没有为乘客提供周到、细致、热情的服务，造成旅客并没有对国内的航空公司客舱服务产生依赖感，使得客舱服务的质量与水平止步不前。

　　规章制度不健全。无论任何航班，旅客都不能都各个航空公司的服务具体流程掌握清楚，便需要客舱服务人员为旅客主动地提供帮助。例如如果航班中有糖尿病的患者，服务人员可以告知旅客飞机上有无糖餐食可以提供。但目前大部分的客舱服务都不能提供类似于此的服务，这也是规章制度缺乏的主要表现形式。

　　2.2.1餐饮服务、娱乐设备无法正常工作

　　餐饮服务是航空客舱服务中非常重要的一个方面。餐饮服务的质量甚至会直接导致旅客对本次航班服务的满意度，其主要的评判指标包括餐食的口味、餐食的种类、餐食的份量以及饮品的种类。

　　航空企业为了缓解旅客在旅途中的枯燥乏味，通常配备了娱乐设备：旅客座椅前方的视频系统以及座椅扶手旁的音频系统。由于这类设备的损坏并不影响飞行安全，符合飞行条件，航空公司往往忽视。但在枯燥乏味的旅途中，没有娱乐设备的使用会使得旅客满意度下降，无法让旅客获得极大的满足甚至是惊喜。另外还有，阅读灯的损坏、机上广播噪音大，座椅前方的杂志更新速度慢、报纸种类数量少都会引发旅客的不满，甚至投诉。

　　由于高空增压的需要，客舱属于完全密闭空间，而且空间狭小，设备有限，这为清洁客舱带来了一定的难度。通常客舱座位椅套、地毯并非普通织物，而是航空专用的防火织物。这就造成椅套、地毯直接与旅客接触的设备无法进行拆卸清洗，只能进行吸尘、消毒等清洁。而椅套、地毯是污染的高发区。当发现座椅污染时，往往都是直接更换座椅，这样就加大了航空公司的成本。各大公司对相关织物的更换有着严格的程序，其更换速度相对较为缓慢。

　　2.2.2航班不正常产生的服务质量问题

　　在客舱服务中经常会遇到各种各样的问题，旅客有时也会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气、流量控制、机械故障、航空管制等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情，这时需要乘务员具有良好的涵养和职业素质，充分理解乘客的心情。

　　2.2.3空乘人员服务意识薄弱

　　就一般而言,顾客所接触的是第一线员工,也就是我们常说的“窗口单位”的员工。公司的政策,管理水平及经营理念的力量和有效性如何,在很大程度上也有赖于第一线职工提供的服务标准和工作质量得以展现。第一线职工可对一个航空公司的成功作出极其重要和举足轻重的贡献,效率高的第一线职工有能力保住现有的顾客并鼓励新顾客在许多能够提供同样相似产品的航空公司中挑选自己的航空公司另一方面效率不高、服务意识不强的第一线职工又必然地侵蚀一个航空公司的顾客基础并损害其形象。主要表现在认识和管理不到位,部分服务员素质不高、业务不精、形象较差,主动服务不够,一些人员服务态度差,与旅客沟通不畅方面。这是由于一线操作技术含量不高,因此往往对这些人员的学历和技能要求不高,因此造成一线员工普遍素质有所欠缺。民航系统的前身都有军队背景对服务不重视。员工缺乏换位思考和主动服务的意识。民航系统内“子弟”员工,“关系”员工数量众多,这是由于各航空公司在各城市开航需要方方面面的关系,这些没有技术含量但相对待遇较高的工作还会有许多关系户要照顾,这些“走后门”来的员工往往自恃有背景,不愿主动去提高服务质量,这些原因造成了员工缺乏优质服务的能力和服务意识。

　　2.2.4特色服务多面对高端人群

　　上东航空公司头等舱和公务舱的旅客都有专用的值机柜台和专用的体息室有专门的服务人员等候在值机柜台,帮助办理登机手续,高端人群的旅客可以坐在沙发上等候,然后跟其他旅客一起进入海关安检,体息室里采用的是自助形式,有食品司一供使用,有饮料可供饮用,还有服务人员服务。

　　对于有特殊需要的老、弱、病、残、弱、轮椅旅客、老人伤病旅客、无人陪伴儿童的旅客提供服务,设置专门的特殊旅客服务小组人员进行服务,其中各种设备设施相对缺乏。对待重要旅客,则非常重视,有专门的服务人员和行李生在候机楼口等待迎接,而对普通乘客并没有进行特色服务。

　　人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样，客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。

　　客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范化、程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。

　　为了提升公司核心竞争力,落实“以客为尊,倾心服务”的理念,应以旅客需求为导向,全面提升各个环节的服务质量以及各类细分市场的旅客的服务质量,从而提升航空的服务品牌质量。因此,注重细节,结合国情及旅客的具体需求开发有创新点的服务产品以满足旅客需求为前提,以超越旅客预期为口标,这样才能形成竞争优势,

　　在服务的实际中也能够感知到空中服务与地面服务的差别,在人员培训和人、财、物的投入上,地面服务远不及空中服务的投入,东航应以一体化服务为平台,着力提高地面服务人员的服务热情,建立主动服务意识,缩小与空中服务的差异,统一服务链上各个环节的服务质量。

　　空中乘务员是客舱服务的直接提供者，其服务意识、敬业精神、服务技巧及综合素质决定着客舱服务的质量。除了服务内容与细节之外，旅客对空乘人员的服务态度与意识有着很敏感的反应。良好的服务态度和意识，取决于乘务人员除具备良好的外在条件外，还必须具备必要的综合素质和良好的品质。舱服务质量的优劣与空中乘务员素质高低、职业修养与训练紧密相关，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求，而个性化、人性化服务则是在程序化服务基础上的延伸，其更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。

　　航班延误时,在餐饮服务上要精心设计。航班延误四小时以上的安排宾馆休息,四小时以下原则上国内航班每两小时、国际航班每一小时为旅客提供一次饮料。首次提供饮料服务时间从原起飞时间算起,遇吃饭时间另提供餐食。答复问询由各对外服务点负责,旅客随问随答,不得推楼。如问询涉及业务处理的可代为联系或指定与有关部门联系属本岗位业务处理范围的,不得将旅客推至问询处或推给值班经理当接到航班取消通知时,应立即与宾馆联系,迅速把滞留在候机室的旅客安排到舒适的环境里休息,以平息旅客因长时间等待而产生的不满。

　　1.加强与企业内部其他部门的合作和配合

　　旅客对服务的感知是一种主观意识，经常会受到环境、他人、情绪的影响。航空客舱服务在航空服务流程中是最终产生结果的服务，是产生航空运输价值的核心环节，同时也是配合其他部门完成对旅客服务的过程。

　　通常客舱服务部需要合作的部门有：飞行部、保卫部、机务工程部、地面服务部等相关部门。飞行部、保卫部与客舱服务部同时承担飞行服务。其中飞行员需要将当天航班中可能遇到的天气原因、航路状况与乘务员沟通，乘务员也承担着为飞行员提供餐饮服务的工作。保卫部中的安全员负责维护空中安全职责，一旦发生紧急情况可及时果断处理，他们是空中与乘务员接触最多的工作人员。机务人员服务客舱设备的维护和保养。当客舱设备发生任何异常，乘务员需要及时告知机务人员，并同时在客舱记录本中记录。在起飞前的准备中，客舱乘务员和机务人员都必须检查客舱设备。除此之外，地勤服务部也同样承担着直接接触旅客的服务工作，其部门的服务质量对旅客感知也起到至关重要的作用。由于，客舱服务与地勤服务部的工作有着许多共同的特点以及互相关联、互相影响。目前各大航空公司正在持续推进空中和地面服务的一体化，增强服务的一致性，有利于大大提高企业的服务品牌形象。

　　2.加强组织内部沟通交流

　　由于目前航空企业员工的平均待遇仍然处于社会中上等，企业中的管理者难免会有种优越感。对于员工提出的诉求并不在意，但随着人们就业意识的转变，企业竞争的加剧，员工流动率明显加大。加强组织内部沟通有两个方向。一种是垂直型，自下而上或自上而下。员工的需求可以及时、有效地传递到管理者；管理者对员工的关注与要求也可以传递到员工并获得认可。另一种是水平型。员工之间可以顺利自由地交流工作经验，互补长短，也可以互相帮助，互相关心。

　　3.空中客舱服务投诉程序的完善

　　完善航班延误后对旅客的服务,旅客对航空公司的投诉集中在不正常航班,对不正常航班的投诉大部分不是不正常本身,而是航班延误后航空公司对旅客的服务跟不上。为此山东航空在提高航班正点率的基础上,还要完善航班延误后的旅客服务投诉程序,减少航班延误对旅客的影响,提高旅客的满意度。

　　随着社会经济水平的飞速提升，飞机已经开始成为人们广泛应用的交通工具之一。但由于多方面因素的影响，民用航空强企业的管理工作中还存在一定的问题与缺陷，粗放式的经营方式阻碍了我国航空产业的进一步发展。因此只有将航空公司客舱服务水平不断提升，才能获得客户的信任与赞誉。空乘服务是民航运输服务重要的组成部分，它直接反应了客舱中的服务质量。在激烈的航空竞争中，好的客舱服务质量和乘务员的服务态度直接可以赢的更多的回头客起着重大的作用。如何提高服务，如何让旅客满意，都是乘务员奋斗的目标，也是航空公司生存的关键所在。总而言之，想要在这么激烈的竞争中立足，就要迅速的提高服务质量。

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　　本论文的研究工作是在我的导师的悉心指导下完成的。老师严谨的治学态度、深厚的学术功底、仁厚待人的修养、高度的敬业精神，深深的感染着我，使我受益匪浅，并将对我今后的学习、工作和生活产生深远的影响。感谢老师所给予我的关心、督促以及充分的理解和宽容。在此，谨向老师致以深深的感谢和崇高的敬意。

　　感谢我可爱的同学们是他们对我的宽容和谅解，对我生活上、学习上的帮助使我能够克服一切困难不断前进。在这里我们像家人一样共同学习、生活，这份最深厚的友谊我将会永远珍惜。

　　感谢参考文献中的所有作者，他们的智慧是我创作的思想源泉。

　　最后，我要感谢父母的养育之恩和他们一直以来的关怀与鼓励，是他们无私的爱和支持使我顺利完成了学业。