旅检过程中出现的问题及解决方案 ——以威海国际机场为例

　　近年来，全球恐袭事件的频发和机场等公共场所所面临的威胁不断升级演变，如何在保证安全出行环境的同时，以便捷无缝的流程提升旅客的旅程体验，是机场面临的一大挑战。机场旅检服务的重要性已被全球所共识。机场旅检是乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查项目，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的一项必要措施。国内机场由于旅检责任原因导致的航班延误，或因旅检服务原因导致旅客发生投诉等问题屡屡出现，因此重点加强旅检服务质量及旅客满意度。

　　1调研意义

　　从长远目光看来服务的质量永远是一个企业发展的至关重要的因素，机场旅检服务意味着保护国家财产安全，保护个人利益及生命财产安全，因此旅检服务质量影响到民航飞行安全以及民航服务质量的好坏。所以为了保障威海国际机场的安全和旅客乘机的顺利出行，提升旅检服务质量具有重要意义。本论文通过收集相关文献资料，了解到当前关于威海机场旅检服务现状的研究还比较少，因此本次选题具有一定理论意义，其次，本文通过对威海国际机场旅检服务的现状进行调查，对目前威海机场旅检服务水平及影响因素进行探究，从主观和客观两方面分析目前威海机场旅检服务存在的问题及不足，以提出相应的解决对策。从而为提高威海机场的旅检服务管理水平，具有一定的现实意义。

　　2调研目的

　　随着经济的发展，居民生活水平不断提高，乘坐飞机的旅客不断增加，机场旅检服务意味着保护国家财产安全，保护个人利益及生命财产安全。本文通过对威海机场旅检服务的现状进行调查，如通过调查研究威海机场旅检中目前存在的安全隐患和服务短板，找到影响威海机场旅检服务的影响因素以及旅客对旅检服务质量评价角度出发，总结分析旅检服务中还存在的问题和不足，提出改进意见，从而在以后的工作中进行改善，进一步提升旅检服务质量，以探求提升机场旅检服务水平的对策和措施。

　　航空安全管理研究是管理学、灾害学、系统科学、安全科学、统计学和故障诊断学等多种学科交叉的科学研究（李奎和李雪强2011）。航空安全管理主要以航空公司、机场和空中交通管制为主要研究对象，通过综合分析和研究航空事故、地面安全事故和航空灾害的发生、发展规律，在管理层面通过综合运用各个学科知识，对航空安全影响因素和安全事故的诱因进行检测、识别诊断及预先控制的一种管理手段。航空安全管理研究目的是完善安全管理系统，预防和减少航空事故的发生，减少损失，保证民航业安全有序的发展[1]。

　　民航的安全管理研究经历了机械时代、人为因素时代、组织管理时代的发展演化，期间先后出现了事故学理论、风险控制理论、预警理论和系统安全理论等安全管理理论。目前系统安全理论己广泛为安全界(不仅限于民航界)所接受并采用。王昌顺（2007）认为，系统安全理论从整个运行系统全方位去考虑改进安全问题，要从人-机-环境-管理相互作用和影响的角度去寻找事故发生的原因，主张要同时采用提高安全技术的硬手段和完善管理的软手段来改进系统安全，降低风险和预防事故的发生[2]。

　　国外航空业发达国家对航空安全管理体系的研究比较早，同时在实践应用方面也比较成熟。安全管理体系的理论研究，起源于20世界90年代后期，经过加拿大运输部的专家和曼特斯特大学的教授James Reason的研究，并借鉴了澳大利亚民航安全局的经验和资料，最早由加拿大运输部开发出来，并得到了国际民航组织(ICAO)和国际飞行员协会(ALPA)的认可和支持。国际民航组织(2009)对安全管理体系(SMS)的定义是“由组织来管理安全的一种工具，是一种系统管理安全的方法，它包括必要的组织结构、职责、方针政策与程序等各个方面的内容。"ALPA评价SMS是将航空运输安全和经济效益两者相结合的“典范”，因此一直敦促各国航空公司和各国航空安全管理机构采用SMS系统的方法来提高航空安全水平[3]。

　　X在经过FAA学院教授和专家共同研究开发后，在2006年6月出台了咨询通告AC 120-92《航空运营人安全管理体系的介绍》，构建了X的SMS框架，由四大要素组成:政策、风险管理、安全保证和安全促进（王永刚等，2009）。X联邦航空局(FAA认为，SMS是一种安全战略，是制定当前安全战略和远期行动目标的参考，是制定航空运输安全政策、标准和程序的依据，是由专家、资深管理人员和具有安全管理经验的人员组成的安全管理体系。SMS承担了安全战略制定与实施、安全审计制度的制定和实施等职责，是实现安全目标管理、安全监督审计和检查纠错的指南。当前，FAA在未来的5年航空规划里，将设计、制定和实施FAA的安全管理系统（SMS）。

　　威海机场地处威海市域中心地带，位于威海市文登区大水泊镇，距环翠区30公里，距文登区、荣成市15公里，距乳山市40公里，前身为空军机场。自1996年1月正式投入运营以来，硬件设施不断完善，运营管理水平不断提高，服务保障能力不断增强，已连续18年飞行无差错。威海机场为国际4D级标准，现有跑道2600米，停机坪3.6万平方米、航站楼1.4万平方米、航管楼1700m²以及先进的通讯导航、灯光、盲降、消防、电力、各种地面保障车辆等设施设备。航管、机务、安检、运输服务、公安、后勤等各项服务保障体系十分健全。可起降波音767、空客300及同类以下机型，机场设计客运吞吐能力为140万人次/年，其中国际客运量为50万人次/年，货运能力为5万吨/年。

　　通过问卷调查和访谈的形式进行调查。调查对象为威海机场旅客100名及旅检服务工作人员5名。调查范围是威海机场T3航站楼，调查思路以威海机场每月ACI测评为思想内容，调查内容大致分为对旅检现场的排队等候时间，前维人员的服务态度，通道人员的服务态度，过检速度的满意程度，违禁物品的处理方式让旅客的满意程度及需要改善的方向，宣传法律法规的方式是否让旅客得到注意等；除外，对旅检工作人员进行访谈，以全面了解旅检工作人员对实施旅客旅检服务的困难以及改进建议。本文通过问卷调查和访谈，了解威海机场旅检服务现状和旅客对目前威海机场旅检服务存在的问题及建议，总结出影响威海机场旅检服务水平的影响因素，以探求提升机场旅检服务水平的措施和建议。具体思路通过一下几方面进行调查。

　　（1）基础理论

　　1.1、论民航安全检查职业道德及职业守则

　　1.2、论民用航空安全检查有关法律、法规、规章的完善

　　1.3、关于民航航空安全检查管理体制的分析与探讨

　　1.4、关于物品检查的方法、标准的分析与探讨

　　1.5、论民航安全检查服务质量提高的途径与方法

　　（2）设备管理

　　2.1、关于对某机场安全检查设备选型、配备计划的分析与探讨

　　2.2、关于对某机场安全检查设备布局需求方案的分析与探讨

　　2.3、关于对安全检查设备性能指标测评方案的分析与探讨

　　2.4、论旅客流量对安全检查设备采购、选型的影响

　　2.5、论安全检查区的设计要求

　　（3）勤务管理

　　3.1、关于对某机场安全检查工作方案的分析与探讨

　　3.2、关于对安全检查调研工作方法的研究

　　3.3、对某机场安全检查人员调配和岗位设置的分析与研究

　　3.4、对本单位绩效考核办法的分析与研究

　　3.5、论某机场通过优化安全检查操作规程方案，提高安全检查工作质量

　　3.6、论安全检查检查现场测试方法

　　3.7、对勤务实施过程中影响检查质量的因素及提高质量措施的分析与探讨

　　3.8、论发生劫、炸机等紧急情况的处置方法

　　1顾客对旅检的顾虑

　　73.1%的旅客觉得所有的危险品都能查出来，然而对于那些隐藏得深的违禁品很难查出来，26.9%的旅客表示同意。

　　2旅客对自己的顾及

　　12.7%的旅客觉得旅检造成了对自己的侵犯。87.3%的旅客觉得没事。

　　3旅客对他人的顾及

　　4顾客对威海国际机场旅检服务的满意度如下，总体是4.08分，存在一定的提升空间。

　　5旅检整体服务满意度在各航站楼差异小，T1得分最高，但是优势不突出。

　　（四）访谈结果及分析

　　不太愿意为旅检花费时间，不觉得检查越细越好，不能忍受旅检复杂的旅客满意度相对较低。

　　愿意为旅检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受旅检复杂程度的旅客满意度较高。

　　对旅检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或者不同意的旅客满意度相对较低。

　　航空运输是我国乃至全球重要的交通工具之一，其安全性能的优劣，直接决定了公司今后的发展前景，而机场的旅检环节对于航空运输安全来说相当重要，旅检服务受到各种因素的影响，主要如下：

　　1空防安全面临较为严峻的外部环境

　　当前，国际政治环境动荡，国内社会治安严峻，对空防安全造成的压力较大。民航由于其特殊地位，一直以来就是恐怖分子破坏的重点。从X“9.11”事件到英国“8.20”事件都充分反映出了这个问题。现代科技手段的进步在给人类带来幸福和享受的同时也被恐怖分子所利用，其手段和方式更具有智能化的特点，呈现出高科技犯罪的特点，而这样的高科技犯罪往往造成打击难度增强，恐怖事件发生造成的损失和影响也比过去大了很多。在这样的背景下，民航机场防范和打击的恐怖犯罪和其他非法干扰的难度毫无疑问的增大了很多，民航机场的空防安全面临着巨大的挑战[5]。

　　2空防安全工作没有得到足够重视，内部管理存在不少制约因素

　　“安全第一”一直以来是民航的指导原则，也被称作是中国民航的生命线，是中国民航的永恒主题。但是现实情况是民航机场的空防安全并没有得到与目前形势相适应的重视程度。在内部管理上，还存在以下问题：一是目前全国缺乏权威的统一的空防安全管理机构，容易形成各自为政的局面，体制不顺；二是航空货运、邮件的旅检仍由各航空公司或代理部门自行检查。在局部利益驱动下，旅检监督制约难以落到实处，留有严重的安全隐患；三是免检、专检审批随意性大，安全检查极易流于形式，特别是民航机场下放地方后，这样的情况更为严重；四是民航个别人员常以内部人自居耍特权，如果旅检人员不给其“面子”，就利用手中权力或动用各种关系施加压力；五是内部员工情况复杂，由于身份和待遇不平衡问题，民航改制有时会激化矛盾，内部人员作案的隐忧较为突出。

　　3机场控制区管理还存在一些漏洞

　　目前国内许多机场飞行禁区尚未实行封闭式管理，周边防护环境差，围界与民用设施几乎连成一片，围栏低矮，易于攀越，隔离带太短，警戒视野不开阔；控制区通道口把关不严，为照顾局部利益或碍于颜面，经常打开“方便之门”控制区通行证的管理松弛，部门审批随意性大；领证员工未接受安全教育和考核、空防安全意识淡薄；控制区硬件设施落后，各道口难以实施严格的安全检查；场内运行车辆既杂又多，且没有做到控制区专用[6]。

　　1过于强调服务，又没有执法权

　　威海机场旅检站有一个岗位是在国内到达区，其岗位职责是防止到达旅客和没有改区域通行权人员私自进入机坪并靠近航空器，集体公司规定在旅客到达隔离区时应起立向旅客敬礼一分钟，这种过于强调服务性但却忽视了旅检在保证安全方面的特殊性，我认为应该向全社会宣传民航旅检是工作而不是服务。现有民航旅检是服务的提法是极其错误的，为了确保所有民航旅客的安全不应该用服务的管理办法和模式来衡量旅检工作的效果。避免采用旅客通过旅检的时间来约束和要求旅检工作的办法，在现有硬件水平和旅检工作人员素质的条件下，要求旅检高速和排查彻底是非常矛盾的，民航局代表民航旅检行业向全社会宣传“安全性高于服务性”的说法和理念是十分必要的，只有当广大旅客形成了对民航旅检工作严肃性充分认可的舆论氛围后，旅检工作才能更有效的开展和执行[7]。

　　在实际操作中，搜身、翻包、缴刀缉毒是一种执法行为，机场旅检部门是强力机关，但它不是执法部门，一旦出现特殊情况根据现行规章就是进一步移交公安机关处理。在目前将机场公安部门移交地方工作积极开展的大背景下，可以探讨将部分原有机场公安部门的执法权有限制的移交给机场旅检站，形成旅检站负责机场区域安全的单一部门负责体制，简化机场在处理突发事件时的协调程序，以加快突发事件的处理和反应时间。

　　2旅检人员流失严重，带来严重的安全隐患

　　在民航实施政企分开后，机场公司划归地方属于企业性质，实行市场化运作，而企业行为的目标是利润的最大化。为了更好的控制人工成本，近几年大多数机场招聘的年轻旅检员采用派遣制或合同制，当前我国经济持续快速增长，航空客运量和货运量增长迅速，可以预见的是未来随着我国客货吞吐量的不断增加和新建机场的增多，在业务层面需要配备更多的旅检岗位，这就形成了非正式工正在渐渐取代正式工成为现阶段旅检工作的骨干力量的趋势。虽然局方有70%以上的旅检从业人员为正式工的要求，但是能真正落实的机场并不多，就算新招旅检员为正式工编制，但是由于其待遇偏低，年龄偏小，工作强度大，很容易使他们在和老旅检员的对比中产生心理上的不平衡，导致性格浮躁、工作偏激，他们中很大一部分人最终辞职。目前，旅检人员流动之大可谓触目惊心，很多机场旅检站成立了旅检培训中心或培训部，专门培养新人，但往往是刚培训好一批新人准备上岗，就有一批在岗人员已经辞职了，于是进入一种再招人再培训再离职的恶性循环[8]。

　　在当前国内外反恐态势及社会安全形势极其严峻的情况下，我们抛开培训产生的人力物力财力消耗暂且不计，单单人员变动过大对现有旅检队伍稳定造成的影响就已经危害到整体的民航安全保障工作。更为严重的是民航旅检属于技术性岗位，但由于现在广泛使用的主流旅检设备还存在一定的探测盲点，加之目前旅检操作程序存在不少安全漏洞，而随着大量经过旅检培训并且上岗而又离开旅检岗位走入社会从事其它工作的人数不断增加，不可避免的导致民航旅检业务信息外泄和被外来敌对分子加以策反利用的可能，从而增加了民航的系统性和区域性的风险。旅检人员流失非常严重，我所在的贵阳旅检站的人员缺口至少在100人左右，而随着各大机场新航站楼的改扩建和投入使用，一线旅检员更显紧缺。有人总结说当前旅检工作的特点是：劳动强度高，工作风险高，人员流动性高，泄密机率高，抵触情绪高，被旅客人身攻击高，被扣钱机率高，素质低，工资福利待遇低，积极性低，责任心低，领导支持低……尽管有情绪宣泄的成份在里面，但是也从一个侧面反映了目前全国民航旅检员工的基本情况，贵阳旅检站只是全国旅检的一个缩影。个人总结认为要解决这些问题根本上要增强员工的归属感，不断拓展员工的职业发展空间，提高旅检员工待遇，优化旅检队伍；而要提高旅检员工的待遇，实行同工同酬是安抚旅检队伍的现实而有效的方法，在这个基础上才能谈到旅检队伍的素质提升[9]。

　　3旅检工作受多头管理，执行标准多样化

　　民航旅检在业务层面由民航局统一指导，但是在组织和财务层面则由分属各地方XX的机场公司或集团管理，客观形成了现在的我国民航旅检系统的多头管理的格局，视各地方XX和机场对旅检工作重视和再投入资源程度的不同，各地旅检队伍的软硬件建设参差不齐，这给民航系统安全保障埋下了隐患。不同机场在旅检工作中采用的标准存在差异，人为可操作的空间较大，常出现旅客在A机场可以携带登机的物品在B机场就可能被要求托运；货主在机场货检被拉下的货物可以在隔壁航空公司货检顺利过机。旅检工作执行标准的多样化使得公众对民航旅检产生了质疑，让他们误将旅检执法行为服务化。因此科学严密的旅检政策措施是促进旅检工作规范化建设的重要依据。

　　民航旅检工作事关国家安全，事关人民生命财产安全，关乎民用航空的安全与发展。其特殊的工作使命要求旅检措施必须科学严密，旅检人员必须严格依法实施检查工作。面对当前旅检工作受多头管理的局面，我建议建立和完善新型民航旅检组织结构。建议将各地区民航旅检站管辖权收回由民航各地区安监局统一直属管理。这种管辖权上移一层的好处在于可以相对的使民航机场旅检站工作职能独立，考虑由中国民航局设立民航旅检总局负责协调各地区旅检工作，积极开展并制定全国民航旅检工作流程和标准的统一制定。各地区安监局成立民航旅检工作监督办公室，负责监督落实民航旅检总局的工作要求。这种管理办法将有效解决旅检站现行的“多头管理”局面，使得目前旅检工作执行标准多样化的问题从制度上得到根本解决。值得一提的是，每个机场应该只有一个旅检部门采用一个标准，考虑收回航空公司的货检资格，这将从根本上杜绝航空公司出于经济利益而忽视安全性事件的发生[10]。

　　民航旅检工作和其它民航工种截然不同的地方就是其工作成绩很难体现，旅检工作很少能用量化的体系来衡量，像民航销售岗位以销售业绩来考核工作效果、机场服务以旅客满意度来衡量服务水平，旅检却不可能参照查出的违禁物品来衡量，衡量民航旅检工作的标准就是民航运输能安全、平稳运行，中国民航创造的一个又一个安全记录都是中国民航旅检人员尽职尽责工作的最好成绩单。正是由于旅检工作效果的隐性化特点，时间一长有些领导就忽略的旅检工作的重要性，甚至出现以自身权利影响正常旅检工作开展的事件也屡见不鲜。总之我们应该高度重视空防旅检问题。

　　此外，关于旅检的免检存在的问题就是把关不严，有些地方并没有严格执行《民用航空安全检查工作手册》的规定，机场要求免检的人员五花八门，一些礼遇安全检查往往容易演变成为免检，一些礼遇检查中经常发现违禁物品，出现这种情况的原因是多方面的，其中最重要的一个就是机场当局自身要求不严，民航内部工作人员特权意识特别严重，在隔离区内迎来送往视为正常现象，集团公司领导车辆等非工作车辆在隔离区进出频繁，这些都给民航安全造成一定的安全隐患，我们都应该及时的给予纠正。

　　当前民航空防安全在新的历史时期面临着更为严峻的形势，国际恐怖主义势力日益猖獗，反恐斗争愈演愈烈，这都给我们民航安全工作带来诸多挑战和压力。在这种形势下，如何做好民航安保工作已经成为整个民航业工作的重点和难点。在稳定压倒一切的今天，在任何安全形势不稳定的基础上谈民航发展有如镜中花，水中月一样不切实际。而二十多年的空防安全经验再次证明，民航安全基础在地面，关键在旅检，旅检就是我们民航安全的生命线，我们必须加以重视和落实，自觉的把发展民航和保证航空安全的行动统一到中国梦的实践中来。

　　针对威海国际机场在旅检服务上存在的问题，笔者通过自身所学，以及资料查阅的方式，提出以下几点优化方案：

　　第一，立法层次要高，保证检查旅客人身、物品的行为合法，应考虑制定《航空安全法》；第二，法规制度应该完备、规范、统一、具体，检查标准必须明晰，操作性强，旅检普法力度应加大；第三，切实考虑国情理顺管理体制，承认安全与效益的制约关系，保证旅检机构独立执法地位，提高旅检人员的执法威信；第四，筹建专门机构研究旅检业务，建立旅检设备技术研制体系。上述四项建议若能实施，必将成为提高旅检服务水平的强大动力。

　　员工是实施旅检服务的载体，其素质高低直接影响着服务水平。旅检人员职业化首先应该是来源职业化，应经过专门院校系统的教育或专职机构的强化培训，取得国家认可的相应证书；其次，岗位职业化，必须取得旅检职业资格证书，并持续不断的接受最新旅检业务的学习培训；再次，劳动职业化，应创造条件，保证旅检从业人员能够在较长的劳动周期内从事旅检工作，以保证该工作所必须的熟练职业技能；最后，道德职业化，遵循旅检工作特别需求的一整套职业道德标准和规范，重视职业心理卫生辅导。

　　第一，依靠先进的仪器设备和信息技术弥补手工检查和重复检查的不足，尽量避免直接接触顾客身体和物品，可以改善旅检服务质量；第二，谋求良好的旅检流程设计和宽松的检查环境，尽可能方便旅客，减少旅客排队候检时间，舒缓急躁情绪；第三，根据旅检工作任务繁重特点，制定科学的旅检人员定员定额行业标准，合理安排旅检人员作息时间和劳动强度。

　　贴近旅客需求推行旅检人性化服务。人性化服务是在细分乘机旅客群体基础上满足不同类型旅客需求的服务理念，能够最大程度上获得旅客的认同，这是目前迅速改善旅检服务质量的最主要措施。参照白云旅检的成功经验，旅检人性化服务方式主要包括：为旅客提供公开、便捷、详实的旅检知识咨询宣传活动，开辟无行李通道、老人军人残疾人通道、晚到旅客通道等专门通道，主动公开推行服务承诺，免费为旅客暂存乘机违禁物品，开展文明精品服务和青年志愿者服务，开发网络信息系统为旅客提供便捷、准确的旅检服务，等等。

　　通过中国民航全体人员几十年来的不懈努力，民航机场的安全状况和水平得到了不断的提高，取得了令人举世瞩目的成绩。但随着航空运输量的快速增长，机队规模的不断扩大，保障航空安全的难度和压力将越来越大。我们要从机场旅检这个安全隐患的源头抓起，不断改进安全工作，尽最大努力预防事故发生，降低事故率，促进我国民航事业全面、协调、可持续发展。

　　[1]黄建斌.浅谈如何提升民航旅检服务质量[J].科研，2016（5）.

　　[2]邱琳雁.关于如何提高民航旅检服务质量的探索与研究[J].科技资讯，2013.

　　[3]李凌君，李玉红.机场旅检专业服务能力提升问题研究[J].科技致富向导，2014（26）.

　　[4]王昆.《加强管理、推进机场服务持续改善》[J].交通企业管理，2009出版.

　　[5]范秀成.服务管理学[M].天津：南开大学出版社，2006：330—345

　　[6]顾客满意战略的理论与实践[M].武汉:华中科技大学出版社,2006:85-120.

　　[7]赵影，王甜.提升民航旅客满意度的措施研究[J].中国市场，2015，28:98-99

　　[8]李勇.冯静.朱敏等.《航班延误情况下服务不延误问题研究》[M].北京：机械工业出版社，2004，01出版

　　[9]杨传秀.《机场旅客满意度影响因素研究》[J].中国民用航空，2014出版

　　[10]王红岩《民航机场服务质量评价与实证研究》[D].中国民用航空飞行学院，2016出版.

　　在本次论文设计过程中，感谢我的学校，给了我学习的机会，在学习中，老师从选题指导、论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议，老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的

　　感谢所有授我以业的老师，没有这些年知识的积淀，我没有这么大的动力和信心完成这篇论文。感恩之余，诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正，使我及时完善论文的不足之处。

　　谨以此致谢最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。