摘要
现代电子商务活动的兴起带动了第三方物流业务的快速发展，虽然物流业务的大众化普及依托于电子商务，但其作为电子商务活动中的重要一环，和电子商务活动相辅相成，成为了重要的电商服务之一。然而，在物流企业实施活动的过程中也存在着一定的现实问题，例如对于客户综合满意度的关注度不足等原因，这些问题的存在直接导致了社会公众对于第三方物流业务的满意度不足，并在一定程度上影响到物流企业的发展。
针对这一问题，本文具体以“唐山优速物流”作为研究对象，对其现阶段的客户满意度综合水平进行研究，并根据其客户满意度建设现状，对所存在的问题进行分析，最后提出对应的客户满意度服务提升方案，以期可以促进其客户服务的综合质量提高。
关键词：物流服务；客户满意度；第三方物流企业
第1章绪论
1.1选题背景、研究目的及意义
1.1.1选题背景
互联网技术已经深入到人们日常生活的方方面面，而依托互联网技术而建立起来的电子商务更是改变了传统的消费模式，并已经成为了一种生活方式。电子商务作为一种线上对接线下的服务模式，在这一转化过程中物流服务起着至关重要的作用，可以说没有物流服务的支持，电子商务就无法实现其常规业务。而在当前日益激烈的市场竞争环境下，物流行业的市场竞争水平也随之提高，如何更好的提升客服的满意度水平、提升自身的市场竞争综合实力成为了现代物流企业所必须要考虑的问题。
客户满意度水平实质上是客户对于企业服务或产品的主观感受，但其却会对客户的消费决策产生直接的影响。在物质社会高度发展的发展环境下，企业不能在闭门造车，仅仅提高自身的产品质量，而是应当充分考虑到客户的实际需求和消费体验，重点就客户满意度水平进行提高。对于物流企业而言，增强自身客户服务的满意度水平也是十分必要的。
1.1.2研究目的及意义
本文以唐山市优速物流为研究对象，通过分析客户对该企业的认知以及企业的客户满意度现状，并对影响其客户满意度的综合因素进行分析，构建客户满意度评价模型，从而更好的判断如何切实增强本企业的客户满意度水平，进而实现促进企业综合竞争实力提升的目的。
本文是基于唐山市优速物流企业的客户服务现状，对促进其客户服务满意度提升的具体方案进行研究，这对于唐山市优速物流企业的企业竞争力提高、企业经济效益提升和企业客户群体扩充巩固均具有着积极的意义；除此之外，本文的研究对于和唐山优速物流企业类似的第三方物流企业也具有着一定的借鉴作用，可以对我国物流企业综合客户满意度的提升起到一定的参考作用。
1.2国内外研究现状及综述
1.2.1国外研究现状
相较于国内而言，国外学术界对于客户满意度研究的起步要早，学者Youngahl在其2013年的一项研究中，将企业文化具体划分为了五个维度，这五个维度分别为：不确定性规避度、个人主义、性别取向以及时间观念，并依据这五个维度对企业文化对客户满意度之间的驱动因素进行了分析，企业文化对于客户满意度间的影响并不具备显著相关性[29]。学者Chnbrand在2018年的研究中指出，除了经济因素外，区域之间的差异也可能对客户满意度产生影响，以中国为例，中国地区的物流满意度分布大致呈现自南向北逐步递减的趋势，在一定程度上证明了地域差异和客户满意度间也具有着相关性[15]。学者Bentz Books在2021年的一项调查中，对X财富500强制造商通过邮寄问卷的方式，发现近一半的企业都连续应用第三方物流服务超过5年。并且得益于互联网技术的快速发展X第三方物流业务的信息化水平也大大提升，几乎所有的第三方物流企业都在进行运输服务的过程中引入了对应的信息技术，从而及时的对客户的要求进行满足，同时也有效提升自身企业的物流服务速率[31]。
在JOURNAL OF PROGRESS IN CIVIL ENGINEERIN杂志2021年的一次研究中，对日本的物流标准化服务现状进行了分析，其分析结果表明日本企业对于物流技术平台的处理极为重视，几乎所有的日本专业物流企业都通过信息管理平台对自身的物流信息进行处理，从而实现全方位的客户信息化服务。日本XX为了更好的促进物流标准化的普及，也建立了“高度物流信息化系统开发事业”，鼓励物流企业引入先进的物流服务信息系统和EDI手段，以便达到促进物流效率提升的目的。而“高度物流信息化系统开发事业”的特征之一就是可以极大的促进物流信息的透明度，从而让客户获取更多的物流服务信息，以此达到促进客户满意度提升的目的[21]。
1.2.2国内研究现状
我国对于客户满意度服务研究虽然起步较晚，但研究的热度一直非常高，在短短数十年的研究中也呈现出了许多有效的研究成果。学者张梅在其2018年的一项研究中针对顾客满意度提出了一项理论方针，在这一理论中指出，客户的满意度是由客户在进行消费活动前所抱有的期望和客户在消费活动后的实际感受所决定的。但在电子商务活动中，客户由于接触不到消费实物，客户满意度的形成也受到除了期望和实际感受外的其他因素影响，例如客服因素、售后服务因素等。而在当前的发展环境下，电子商务已经成为居民日常生活的重要组成部分之一，而日益激烈的电子商务市场竞争也使得客户满意度成为了电子商务物流企业间的重要竞争缴获点之一，因此第三方物流企业增强自身的客户满意度综合水平对于增强自身竞争实力而言非常必要。第三方物流企业更好的建立客户满意度评价机制，对于提升自身市场定位认知，提升客户对于自身服务的依赖度也会起到积极的作用。
学者艾广岩在其2015年的一项研究中，重点从第三方物流企业的属性角度，对客户满意度对其的影响进行了分析。艾广岩的分析中首先对第三方物流企业的属性进行了定义，其认为第三方物流是区别于第一方和第二方，即供给方和需求方之外的，专门提供物流服务的业务的一种业务外包模式，而一个企业以提供物流服务为主要目的时，就可以成为第三方物流企业。而就第三方物流企业的业务而言，则具体包括运输、仓储、装卸搬运以及流通加工、信息处理等[17]。而艾广岩对于客户满意度的定义和其他学者类似，也同样认为客户的感知效果和期望值对整体满意度其积极作用，而根据二者的关系不同，可以具体划分为三种满意度感知。如果客户的感知效果小于期望值，即最终的感知效果没有达到预期的目标，就会产生不满意的状态，而感知值和期望值等同时，就会产生基本满意的状态，当感知值超出期望值时，客户就会感到高度的满足，这种客户满意度状态非常有利于形成客户忠诚。
但是，也有学者对我国物流企业的客户满意度服务建设不足进行了一定的理性分析，例如学者候潇潇在其2015年的一项研究中指出，虽然我国物流企业发展的势头强劲，但仍然处于起步阶段，企业的售后服务水平一直相对有限，客户所感知到的服务体验不强也会造成客户满意度低下。针对这一问题，学者殷士平在其2016年的一项研究中指出，物流企业有必要对自身的客户满意度现实情况进行分析，而分析的重点就是要找到影响客户满意度的具体因素，并积极将客户满意度的分析结果转化为企业实际的经营效益[10]。
1.2.3国内外研究综述
综合而言，国外对于客户满意度研究的起步较早，我国国内则后来居上，但得益于研究的热度较高，国内关于客户满意度研究的效果也非常丰富。而就影响客户满意度的具体因素而言，客户在开展消费活动前的预期及消费后的感知间的关系将最终决定客户的满意度感受，这一研究结论在国内外均被充分认可。而国内外学者也均认可客户满意度对于企业竞争力建设的重要作用，指出企业应当根据自身的服务具体性质，切实促进客户服务满意度提高。
1.3总体思路和研究框架
本文以唐山市优速物流为研究对象，通过发放调查问卷收集数据分析，发现唐山市优速物流客户满意度问题，采用层次分析法及模糊综合评价方法，进行客户满意度指标的研究，达到提升唐山市的优速物流的客户满意度目的。
本文大致分为五个章节内容，第一章，绪论。本章重点对论文研究的背景资料、国内外文献研究结果以及对应的研究方法等进行阐述；
第二章，相关理论综述。本章描述了第三方物流及客户满意度模型的相关理论；
第三章，唐山市优速物流客户满意度调查。本章通过问卷设计及发放收集唐山市居民对优速快递的满意程度，对其进行分析；
第四章，基于AHP的唐山优速物流客户满意度评价指标体系构建。本章重点对收集的数据进行了分析，寻找到目前唐山市的优速快递存在的问题；
第五章，唐山市优速物流快递满意度提升措施。本章重点对唐山市优速快递的客户满意度提升的策略进行了总结；
结论。本章对唐山市优速快递客户满意度进行了调查，并总结了其发展的路径。论文研究的具体框架如图1-1所示：
图1-1论文框架
1.4研究问题及解决方法
本文以唐山市优速快递作为研究对象，对唐山市优速物流企业的客户服务满意度相关问题进行研究，及哪些因素影响到其客户服务满意度不足，这些因素产生的具体原因又是什么等。而次要研究问题则为，在电子商务充分发展的社会现实环境下，第三方物流企业应当如何切实促进自身综合服务水平提高以获取更高的客户满意度。
为解决这些问题，论文研究主要采用了如下研究方法：
1)文献分析法：在中国知网、万方数据等互联网图书网站，以“第三方物流企业”、“客户服务满意度”作为关键词进行检索后，收集到对应的文献资料，阅读后总结，确定论文的研究基础和选择对应理论，并整理成论文研究的文献综述部分。
2)问卷调查法：通过发放“唐山市优速物流客户服务满意度调查问卷”，对企业客户的满意度现实情况进行分析，并具体调查哪些因素导致客户对于企业物流服务的满意度产生影响，客户所希望企业提升的具体方面等。
归纳总结法：结合论文文献研究法和问卷调查法的结论，归纳唐山市优速物流企业的客户满意度建设问题及成因，并提出对应的解决方案，形成论文研究的结论。
第2章相关理论综述
2.1第三方物流企业相关理论
2.1.1第三方物流企业的定义
所谓第三方物流企业，就是指以物流业务为主营业务，通过和其他企业以合同的方式，为其他企业提供委托物流服务的企业。具体而言，第三方物流企业可以划分为两类，一类是具备仓库和各类运输工具的资产基础供应商企业，另一类则为管理公司，不具备从事物流服务的各类资产基础，而是以自身先进的人力资源和物流管理信息系统提供服务的企业。
2.1.2第三方物流企业的服务特征
第三方物流企业的服务特征非常显著，从服务内容上来看，其服务内容集中于为客户提供一体化的综合物流服务解决方案；从业务流程上来看，第三方物流企业的整合性和管理内涵规范，可以直接承载需求企业的全部物流服务需求；从客户关系上来看，第三方物流企业以维护长期物流服务为主要追求；从运作资产来看，不同类型的第三方物流企业运作资产存在着一定的差距，管理型第三方物流企业一般不具备运作核心资源，主要以提供服务为主。
2.2客户满意度相关理论
2.2.1客户满意度的特点
客户满意度实际上就是客户对于所获取的产品或服务的心理感知水平，就其特点而言首先是具备客观性，无论企业是否关注客户满意度水平，客户都会在消费后产生对应的满意度感受；其次是主观性，作为一种心理体验，客户满意度水平受到客户本人主观态度的影响，不同客户对于同一产品的满意度可能存在着一定的差距；客户满意度还存在着相对性的特点，客户习惯于将获取的产品或服务和过往的消费经验进行对比，并通过对比得出对应的满意度水平；最后，客户满意度水平也存在着全面性的特点，客户不仅仅对产品或服务的某一特性进行评价，企业的外在责任、服务水平甚至社会责任等都可能对客户满意度产生影响。
2.2.2客户满意度评价常见模型
1)瑞典顾客满意指数模式（SCSB）
瑞典顾客满意指数模式是最早建立的研究顾客满意的模型，SCSB模型的中心思想是顾客满意。它主要是指顾客对产品或服务提供者的经历的整体满意评价。其变量间的关系如图2-1所示：
图2-1瑞典顾客满意度模型
2)X顾客满意度模型（ACSI）
X顾客满意度模型是Fornell等人以瑞典顾客满意指标模式为基础提出的，ACSI主要以三个变量为前提，从而对顾客满意进行影响。ACSI模型各要素之间的因果关系，不仅可以测评顾客以往的消费经历的满意程度，还可以根据测评结果，预测企业未来的经营状况。而且ACSI模型需要的样本较少，可以方便我们进行问卷调查的搜集[4]。各变量之间的关系如图2-2所示：
图2-2X顾客满意度模型
3)欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）
欧洲顾客满意度指数模型在借鉴X顾客满意度模型（ACSI）的基础上进行了改变。ECSI测评模型的指标关系如图2-3所示：
图2-3欧洲顾客满意度指数模型
4)中国顾客满意度模型（CCSI）
中国顾客满意度模型包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚六个变量。具体情况如图2-4所示：
图2-4中国顾客满意度模型
2.3本章小结
本文重点对第三方物流的相关理论进行了分析，此外对客户满意度常见的测评模型进行了说明，分别为SCSB、ACSI、ECSI、CCSI。
第3章唐山优速物流客户满意度调查分析
3.1唐山优速物流发展概况
优速快递成立于2009年，当前已经在全国各地建立分拨中心82个，位于河北省唐山市的优速物流成立于2014年，主要负责优速快递在唐山市的物流配送服务。为了更好的服务唐山市市民，优速快递在2015年、2017年又在唐山市下属县设置了两家分支机构，当前唐山市的三家优速快递共有员工87名，其中大部分为终端快递配送员工。
作为一家成立多年的快递公司，优速快递是国内最早尝试“以快递的打法来做大包裹”的企业。也正是这种与生俱来的快递基因，使得优速快递在大包裹领域站稳脚跟，并锻造和形成了一套颇具特色的专业服务和运作能力。实事求是讲，“大包裹，用优速”这句口号早已深入人心，不论是消费者认知，还是市场影响力，都已形成了独有的品牌效应。现在物流市场比起之前确实饱和了很多，但并不是所有快递公司都能够在强烈的竞争中立足下来，必须要有自己的优势才行。优速快递之所以发展的快是懂得不断更新改进，早起的以后是只寄大包裹，但是现在大小包裹的业务都承接了。而且它的价格一直都是比较实惠的，但时效性和安全性较低。
3.2唐山优速物流客户满意度问卷设计
本文主要针对唐山市优速物流的顾客进行研究，通过及时了解每个顾客在各个方面的满意程度，找出自身的不足并加以完善，这对双方建立更加长期紧密的合作关系具有重要意义。本着合理性原则、一般性原则、逻辑性原则、明确性原则、非诱导性原则、便于整理、分析原则等问卷设计的原则，对唐山市优速快递的顾客满意度进行了问卷设计。
该问卷主要分成两个部分，第一部分是基本资料调查，包括性别、年龄、收发快递次数；第二部分是唐山市优速快递客户服务满意度调查，设置了调查问题共10题，分别调查一下客户对优速物流的品牌印象以及在服务过程中存在的较严重的问题等内容。具体问卷设计详见附录。
3.3唐山优速物流客户满意度问卷调查数据统计及分析
为了更好的对唐山优速快递客户的满意度水平进行研究，在2021年2月1日～2021年2月15日期间，笔者走访了唐山市三家优速快递企业，并采用纸质问卷发放的方式，对优速快递的客户进行了问卷调查。本次问卷调查共计发放问卷209份，回收200份，200例参与问卷调查客户的基本资料详见表3-1：
表3-1被调查者的基本情况
由表3-1看出，优速快递主要服务的人群是18-28岁的女性，并且每个月收发快递的次数均在10次以上，由此可进行客户定位，从而为了后面提升服务质量的方法提供依据。
表3-2唐山市优速快递顾客满意度调查结果统计表
续表3-2唐山市优速快递顾客满意度调查结果统计表
由表3-2可以看出：顾客愿意继续与公司合作的人数最多，公众信誉和性价比方面的满意人数也比较多，价格、投诉处理能力满意人数次之，员工形象、发送准时度、投诉方面满意的人数略微较少，有效沟通方面最少，其他方面相差不大。
3.4本章小结
通过问卷调查进行数据的分析和整理可以发现目前唐山市优速快递存在较多的问题，主要包括客户服务、物流服务补救、品牌形象建设物流综合管理等。
第4章基于AHP的唐山优速物流客户满意度评价指标体系构建
4.1唐山市优速快递顾客满意度测评指标确定
本文根据唐山市优速快递问卷调查得出的结果整理得出了12个有代表性的测评指标。通过大量搜集并阅读相关文献资料，根据物流企业的特点，对常见的国内外顾客满意度测评模型进行了改进，对12个指标分类汇总后，从而得出了如表4-1所示的一级指标：
表4-1唐山市优速快递顾客满意度测评指标表
1)企业形象
企业形象是顾客对一个企业或产品进行评价的标志，顾客通过企业形象来产生心理期望。资产规模是评判一个企业的整体水平的指标。管理系统先进性包含在无形资产中，它属于资产规模的一部分，所以可以将管理系统先进性去除。公众信誉是指企业在运作过程中得到的来自社会各阶层顾客的不同评价，如实事求是、产品优良，不弄虚作假等，它企业的无形资本，好的公众信誉是企业发展的法宝。员工形象是指企业员工的服务态度、文化水平、精神面貌等给社会留下的整体印象。员工的形象代表企业形象，好的员工形象可给企业带来客源，带来利润[7]。
2)服务质量
服务质量是指顾客对一个企业的产品或服务的满足程度。作为服务性质的物流企业，服务的宗旨就是追求高品质的服务以求让顾客满意。有效沟通在于沟通的有效性，能否让企业和顾客双方能准确接收理解，比如信息的反馈是否正确、及时，信息正确就属于有效沟通的一部分，所以将两者进行融合，得出有效沟通这个因素[18]。服务准确性主要是指货物是否准时发送、货物是否完好、货物是否准时到达。服务多样性是该企业不仅包含类似仓储、配送等传统性的服务，还包含服务的创新性等等。
3)服务价格
服务价格是指顾客对于价格的感知程度，其中包括价格的合理性和服务的性价比[28]。
4)顾客抱怨
顾客抱怨是指顾客对于公司产品或服务的不满。它包括公司的投诉渠道和投诉处理效率的能力。顾客的抱怨表示企业在经营中仍然存在一些缺憾，对此应该及时解决，从而重新赢得顾客的信任。
5)顾客忠诚
顾客的忠诚反映了顾客对一个企业产品或服务的信赖程度，它是顾客对一个企业竞争优势的综合评价，其中包括继续合作意向和向他人推荐意向[17]。
4.2唐山市优速快递顾客满意度测评指标权重分配
4.2.1层次分析法计算一级指标权重及一致性检验
根据确定的唐山市优速快递的相关指标，以及相关专家评定，比较得出了5项一级指标的相对权重，该结果如表4-2所示：
表4-2一级指标矩阵表
4.2.2层次分析法计算二级指标权重及一致性检验
1)企业形象指标
表4-3企业形象矩阵表
4.3唐山市优速快递顾客满意度测评指标体系建立
唐山市优速快递顾客满意度测评体系的建立是为了更加地了解唐山市优速快递顾客满意度的影响指标，为以后相关工作提供便利，如表4-8所示：
4.4唐山市优速快递顾客满意度模糊综合评价
4.4.1唐山市优速快递顾客满意度测评数据处理分析
根据对唐山市优速快递顾客满意度影响指标问卷的整理，将其中的数据进行了单因素测评分析，表4-9中的数据是各个指标的有效份数占所有调查回收有效份数的比例。具体分析结果如表4-9所示：
表4-9唐山市优速快递顾客满意度单因素测评表
4.4.2唐山优速物流顾客满意度综合测评分析
综合测评的过程主要是判断矩阵指标的权重和各个因素测评矩阵的乘积，也就是我们之前提到的顾客满意度模糊综合评价数学模型，例如：
1)一层指标中的企业形象指标综合评价：
4.5唐山市优速快递顾客满意度测评结果描述
4.5.1唐山市优速快递整体顾客满意度测评结果描述
将文章4.4.2得出的综合测评向量整理成表（表4-10所示）作为评价矩阵，并且运用之前层次分析法得出的一级测评指标的权重，可以得出5个大指标的一级综合评价：
4.5.2唐山市优速快递各指标顾客满意度测评结果描述
唐山市优速快递的整体顾客满意度的评价为51.8778分，略高于基本满意，但是远低于满意，说明唐山市优速快递的服务基本能得到顾客的认可，但是，仍有一些有待加强的薄弱方面。根据文章4.4.2中的隶属度公式，得出了一级指标的评价等级：
1)一级指标
由表4-9中的数据，然后运用以上方法可得出二级指标的各个评分，具体如表4-11所示：
表4-11二级指标评价表
从上面对一级指标和二级指标的分析结果中可以看出，企业形象中的员工形象（47.2619），服务质量中的服务准确性（47.3810）、有效沟通（48.0952），顾客抱怨中的投诉渠道（49.4048）、投诉处理能力（49.5238）这几个指标的满意度评价为不满意，应及时解决。
具体问题分析如下：
1)员工与品牌形象建设不足
在上文中的分析中，已经简要的对唐山市优速快递的员工建设问题进行了分析，而除此之外，快递品牌自身的品牌形象建设也在一定程度上影响到用户的选择。综合而言，当前唐山优速物流存在的品牌形象建设问题包括营销渠道单一、营销活动对于客户的影响较低、品牌知名度不佳等。
2)服务质量存在一定的缺陷
物流业务的重要特点之一就在于其服务性性质，快递员的收发件活动均要和客户进行对接，故快递企业自身的综合服务水平就显得尤为重要。就唐山市优速快递当前的服务质量而言，仍然存在着快递员素质不佳、专业能力不健全，不注重对用户反馈信息的收集等一系列问题。
3)客户投诉与理赔处理不足
快件的丢失、损坏等对客户都会造成一定的损失，客户面对这样的情况一般也会出现较大的不快，这时就需要快递企业及时对这些问题进行处理，从而更好的补偿客户损失。就唐山市优速快递当前的客户投诉与理赔工作现状而言，虽然投诉与理赔的制度非常完整，但在实际操作的过程中仍然存在着推诿自身责任，投诉信息传递不够顺畅，投诉信息反馈不够及时等一系列问题。
4)服务内容与方式不够健全
从优速快递的服务内容上来看，其当前所提供的最主要服务内容仍然为常规的快递配送业务，几乎全部的服务内容均为为客户配送快件，帮助客户发送快件等。而其他快递品牌所提供的“次日达”、“生鲜配送”、“礼宾配送”等业务，唐山优速快递并没有类似的业务，这就为客户的物流服务选择造成了一定的困难，有时客户的实际需求不会被满足，客户就会选择其他快递品牌。
4.6本章小结
通过计算发现了唐山优速物流目前存在的问题，主要包括员工与品牌形象建设不足、服务质量存在一定的缺陷、客户投诉与理赔处理不足、客户投诉与理赔处理不足。针对这些问题来提供相应的补救措施。
第5章唐山市优速物流快递满意度提升措施
5.1切实提升服务内容与方式
面对人民群众与日俱增的物流服务需求，实施产品多样化策略是物流服务企业发展自身业务丰富度的必要措施，为此，企业应当应用多样化的产品服务模式。多样化的产品服务模式即多种产品服务模式协调统一，这不仅可以极大的丰富消费者选择，对于提升企业的抗风险能力也具有着积极的作用。对于唐山市优速快递而言，首先是可以学习其他企业的先进经验，提供多元的增值服务，例如针对生鲜产品配送的需求，提供生鲜次日达服务，针对大件商品的配送需求提供大件配送服务等。通过多元化的服务组合，让客户拥有更多物流服务选择余地，从而提升客户对于品牌服务的满意度。
其次，唐山市优速物流也应当对自身的服务灵活性进行增强。增强服务灵活性首先就是要进一步扩大自身的投递网络，满足各个区域人们的物流配送需求，从而减少自身和其他竞争者的差距。为此唐山市优速物流可以利用居民区周边的小店面等设置小型配送点，从而加大自身的配送范围精准度。其次则是要完善自身的配送服务灵活度，在本次调查的过程中，许多大学生表示自己学校的宿舍楼明明距离不远，优速快递却仍然要让学生到距离遥远的配送点收件，这样的配送模式显然会引发客户的不满。除此之外，对于较难配送的地区，优速快递不妨学习顺丰快递的网店自取返优惠券做法，对自行取件的客户进行一定的补偿，从而提升客户满意度。
5.2全面完善企业的服务质量
对于快递企业而言，配送速度是影响其服务质量的最主要因素，因此唐山市优速物流应当首先对自身的运作效率进行提升。首先是要对员工进行培训，加快员工进行快递分拣、快递配送的效率，从而加快快件到达客户的速度。其次则是应当引入一定的现代化服务设备，例如自动分拣机、自动快件签收机等，从而用技术手段促进自身的配送效率提高[9]。除此之外，唐山市优速物流也应当在内部设立绿色通道，对一些紧急事务、快件等减少上报流程，从而快递解决客户应急需求。
除此之外，为了真正的达到客户百分百满意，唐山市优速物流也应当增强自身的全程服务水平。全程服务具体包含客户服务前、服务中和服务后三个阶段。在客户服务前，唐山市优速物流首先需要做好和客户的对接工作，明确客户需求并推荐对应的服务模式；在服务中期阶段，也就是正常的配送阶段则要尽职尽责，加快配送效率；在服务后期阶段则要及时接受客户反馈，从而帮助解决配送中存在的各类问题。
5.3增强服务补救的能力水平
在市场拥有多种快递品牌可供客户进行选择的现实环境下，增强客户投诉的补救能力也是唐山市优速物流在增强客户满意度时所需要注重的要点问题。客户如果在接受快递服务时存在不好的感受，那么就极有可能对快递品牌产生厌恶心理继而流失，对于优速快递这类知名度稍低的品牌而言，其影响要更为显著[2]。
为此，唐山市优速物流应当做好自身的客户维护工作，对于丢失、破速等快件损坏情况，要及时上报总公司，并依据国家制定的赔偿标准对客户进行赔偿，必要情况下还要对客户进行道歉和进行一定的补偿，从而弥补自身在物流配送工作中的不足。而对于客户对于服务的投诉问题，唐山市优速物流应当建立流畅的反馈渠道，让客户可以第一时间对问题进行反馈，同时唐山市优速物流也不应当推诿责任，对于责任不明确的投诉问题，应当首先承认错误并对客户进行补偿，随后在内部进行责任划分。
5.4打造更好员工和品牌形象
物流企业的员工作为和客户对接的直接对象，其服务水平直接影响到客户的综合感受，并直接关系到客户满意度的实际水平[19]。为了更好的为客户提供服务，唐山市优速物流企业应当首先对自身的员工进行全面培训，增强员工的礼貌态度、文明用语、配送专业度等综合水平，从而让客户感受到优速物流的服务专业性。
其次，对于自身品牌形象的建设而言，唐山市优速快递企业也应当增强对自身品牌形象的宣传水平。优速物流相比于“四通一达”等主流快递品牌而言，品牌知名度要相对较低，从而就导致客户不容易第一时间选择优速快递品牌。为此，唐山市优速物流应当增强对于自身的宣传，通过线上、线下等多元渠道，增强客户对于品牌的认知程度。除此之外，唐山市优速物流企业也应当依据自身工作的现实特点，创造一些对客户真正创造实惠的宣传营销活动，例如宣传自身的优惠政策，开展用户参与即可获得优惠的活动等。
结论
第三方物流企业在当前电子商务不断发展的现实环境下所起到的作用越来越大，行业发展的潜力仍然巨大，我国的各个快递企业面临的竞争水平也逐步提高。本文通过对唐山市优速物流进行客户满意度的评价研究，得出结论如下：
1)本文的研究对象唐山市优速物流其自身的物流服务存在着服务内容与方式欠缺、综合服务质量不佳、服务补救水平不足、品牌形象建设水平不足等多类问题。
2)本文采用了问卷调查来进行数据统计，对收集的数据进行了评价，主要运用层次分析法和模糊综合评价法进行分析，由此得出优速物流目前存在的问题。
3)针对这些问题，唐山市优速物流应当从完善自身服务机制、建立完善客户反馈和满意度收集机制、打造更好品牌形象。全面完善企业服务质量等多个角度，对自身企业的综合服务水平进行提升。
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致谢
往事匆匆，一晃四年，如梦似幻，回首往事，历历在目，但人生路上有太多的离别，我们不得不说一声再见，然后各自珍重，珍惜当下。一段又一段的旅途，不断的收获成长与感悟，四年不仅是求学之路，更是成长之路上，一路走来更多的是感恩。
本论文的研究工作是在我的导师讲师悉心指导下完成的，在这论文写作期间，每当我在学习和生活上遇到到困难时，老师都会无私地给予我帮助，让我度过一道又一道的难关，老师严谨的科研态度、渊博的学识、宽阔的胸襟都对我产生了极大的影响，使我受益终生。在此，我衷心感谢老师对我学业的指导和生活的帮助。
另外我要感谢我的舍友们，在我论文写作过程中对我的帮助和鼓励，帮我操持着毕业来临之际的琐事，一次又一次的麻烦她们，但我也很幸运能够遇到她们。能与你们走过我人生中的一个四年，我何其的幸运，我更要感谢我的父母、家人和朋友们对我的关心、支持和照顾，为我的学习和生活提供源源不断的动力。最后，感谢答辩组和评审组老师对我论文的耐心评阅与建议，谢谢你们。想说的太多，不知从何说起，千言万语汇成一句谢谢你们，辛苦了。
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