摘要
互联网技术的飞速发展，产生了一种新的消费方式——线上消费，给消费者带来快速、便捷的购物体验，同时也承担着比线下消费者更多的风险。比如消费者的个人信息遭到泄露、产品质量没有保障、财产支付安全等一系列问题，导致消费者的合法权益受到严重侵害。线上消费者作为电子商务的交易群体，与线下消费者受到的待遇却截然不同，所以站在保护消费者的角度，对其合法权益的维护显得尤为重要。本文首先从线上消费中消费者权益的基本理论探入，然后在国内外研究现状的基础上进行分析，了解关于线上消费中消费者合法权益保护的相关法律法规，找出其中存在侵害消费者权益的问题，最后针对相关问题，提出合理的建议和可行性措施，即制定专门立法加大监管、增强隐私保护、设立冷却期退货权，以便加强对线上消费者权益保护。
关键词：消费者合法权益；网络消费；权益保护
（一）线上消费的相关界定
1、线上消费
线上消费是指通过互联网，使用数字化技术，将购买和销售的活动转移到在线平台进行的一种商业模式。消费者可以通过电脑、手机等设备浏览商品信息，下订单，完成支付，并在线上完成交易。同时，线上消费也包括各种消费者与商家之间的互动，例如在线咨询、客服服务、评价等。线上消费具有便捷、快速、实时的优势，消费者可以避免在实体店排队、交通拥堵等问题，随时随地进行购物，同时还可以比较不同商家的价格、产品质量和服务水平，使得消费者的选择更加多元化。线上消费已经成为现代消费文化的一部分，随着网络技术的日益发展，它将在未来持续增长，为消费者和商家带来更大的便利和更广阔的市场机遇。
2、线上消费者
线上消费者（Online Consumers）指的是通过互联网、移动设备等线上渠道购买商品或服务的消费者，也被称为电子商务消费者。随着数字化时代的到来，越来越多的人选择通过互联网进行购物、点餐、预订等消费行为，这使得线上消费者成为日益重要的消费群体。线上消费者通常通过电子商务平台、社交媒体、搜索引擎等在线渠道进行购物和交易。他们有着更高的数字素养和网络意识，能够更好地利用互联网资源进行比价、评价和选择。他们也更加注重便捷、快速和安全的购物体验，并倾向于享受在线促销活动和折扣优惠。线上消费者的出现和不断增长，对传统实体店和消费模式产生了巨大冲击，同时也推动了电子商务的发展和壮大。
3、消费者权益
消费者权益指的是消费者在购买商品或服务时所享有的一些基本权利，这些权利旨在保证消费者的利益和权益受到合法的保护。常见的消费者权益包括公平交易、合理价格、质量保证、安全保障、知情权、参与权等。在具体应用中，这些权益可以被视为对供应商和制造商的要求。例如，消费者可以期望购买的商品或服务没有欺诈行为，可以正常使用，而且不会对自己的健康或安全造成威胁。同时，消费者还应该具备投诉权和维权能力，以便在发生纠纷时维护自身权益。总之，消费者权益是确保市场经济健康发展的重要组成部分，也是保证公平竞争和促进消费者福利的必要条件。
引言
线上消费在现代网络环境中呈现一种势不可挡趋势，网络消费迅猛发展，线下的消费者权益保护法显然已经不能够全面保障消费者的合法权益，人手一部手机，但凡一个地方有网络、有信号，网络消费这种行为就会无时不刻地发生着，与此同时消费者的权益碰到亏损的风险也会逐渐增加，甚至直接影响到消费者的权益，阻碍了消费者在线上公平安全的消费市场的有序发展，许多问题也会随之而来。
正因为线上消费的虚拟性这一特点，目前国家关于线上消费者权益的保护制度还很少，消费者维护权益的道路受到了巨大阻碍，因此从线上消费中消费者合法权益的多方面内容进行研究探讨。对线上消费者权益的现有立法制度，以及对损害消费者权益的问题进行分析，并提出建议加强对线上消费者合法权益的保护。不仅仅是为了规范消费者和商家在网络交易市场的健康有序发展，而且对线上消费者权益保护制度的立法提供了参考意义。
一、线上消费中消费者权益保护的概述
（二）消费者权益的主要内容
1、知情权
消费者权益是指消费者在购买商品或服务时应该享有的权利，包括知情权、安全权、选择权、公正交易权等。其中，知情权被认为是最基本也是最重要的权利。知情权是指消费者在购买商品或服务时应该获得充分的信息，包括产品的性能、制造商、配方、成分、质量、价格、保修和售后服务等。消费者有权了解所购买商品或服务的全部信息，以便做出明智的决策。而厂商则有责任公开有关信息，以确保消费者可以做出理智决策。当厂商故意或无意隐瞒或误导有关信息时，消费者的权益受到损害。因此，在现代经济中，知情权被认为是消费者权益的核心之一。只有当消费者享有充分的知情权，才能在市场上自主选择，同时也能促进企业公平竞争和提高产品和服务的质量。
2、隐私权
消费者隐私权是指消费者在购买商品或使用服务时，对其个人信息拥有的保护权利。隐私权主要涉及到以下几个方面内容：
（1）个人信息收集和使用：企业必须遵守相关法律法规，明确告知消费者其个人信息的收集和使用目的，并获得消费者的明确同意。不能擅自获取、使用或泄露消费者的个人信息。
（2）个人信息安全保护：企业应采取合理的安全措施，保护消费者的个人信息不被未经授权的第三方获取或利用，如采用加密技术、数据备份等。
（3）消费者隐私权的选择权：消费者有权选择是否提供个人信息，并有权随时撤回授权。企业应当尊重消费者的选择权。
（4）公开透明和问责制：企业应该公开个人信息的收集和使用政策，以便消费者了解其权益，企业也应该建立健全的问责机制，对于个人信息泄露等问题负责。
总之，消费者隐私权对于企业来说至关重要，只有保护好消费者的隐私权，才能赢得消费者的信任和忠诚度。
3、公平交易权
消费者权益是指消费者在购买商品或享受服务过程中所拥有的权利。其中，公平交易权是消费者权益保护的重要内容之一。
公平交易权，指消费者有权在商品或服务的交易过程中获得公平、公正、诚信的对待。具体来说，消费者应该获得真实、准确、完整的信息，不受欺骗、误导或虚假宣传。消费者还应该享有公正、合理的价格，不被出售伪劣产品或恶意提高价格。此外，消费者也应该享有退货、维修、保养等售后服务权益。
为保障消费者的公平交易权，国家制定了相关法律法规，并建立了监督机构。同时，广泛开展消费者教育，引导消费者增强消费意识、权利意识，提高维权能力。
4、依法求偿权
消费者权益是指消费者在购买和使用商品或接受服务时所享有的权利保障，其主要内容包括依法求偿权、知情权、选择权、参与权等多个方面。其中，依法求偿权是重中之重。依法求偿权是指消费者在购买商品或接受服务时，发现产品存在质量问题或服务未能提供约定的内容时，可以依照相关法律规定要求商家赔偿损失的权利。这个权利可以有效保护消费者的利益，使得商家不能以次充好或是虚假宣传欺骗消费者。
此外，消费者还可行使知情权，即在购物时可以获得完整准确的商品信息，包括价格、品牌、规格、成分、产地等等；拥有充分的选择权，可以自由地选择商品和服务；还可参与到维权和社会监督中，保护自己的权益，并推动消费市场的公平和透明。以上权利都是消费者权益的重要组成部分，也是保护消费者的基本保障。
二、线上消费中消费者权益的法律保护现状和主要问题
（一）线上消费中消费者权益的法律保护现状
1.消费者知情权的保护现状
《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者有权知道所购买、使用商品的相关信息。”但是，与线下消费不同的是，在网络上购物时，消费者的了解范围相对较窄，只能通过商家提供的信息来了解商品，这使得他们在获得商品信息方面处于弱势地位。因此，为了保护消费者的知情权，商家应当根据消费者的要求提供商品的详细信息，并在商品发生变化时通知消费者。在《新消费者权益保护法》中，商家通过互联网销售商品或者提供服务时，必须提供经营地址、联系方式、商品数量和质量等信息，以保障消费者的知情权。此外，当消费者在进行线上交易时遭受损失，他们可以向商家、服务提供者和线上交易平台等多方索赔，以保障自己的损害赔偿权利。
在网络消费中存在消费者知情权被侵害的行为数不胜数，主要表现在：(1)商家没有依照法律的规定在商品上明确标示该商品的相关价格信息，没有实行该制度。(2)商家没有对消费者的询问做出明确的回复，忽视消费者的疑问，成千上万的消费者对待商品的问题也存在各不相同的疑问，所以消费者购买该商品的一个决定性原因，取决于商家回复消费者商品的关键词是否到达消费者的预想。当消费者不理解商品的描述时，商家需要对其进行耐心说明，但是有的商家对消费者采取不理睬的态度，有的恶言相向，更严重的是对消费者进行人身攻击。(3)在消费过程中商家利用虚假信息或者其他不正当手段，误导消费者的欺诈行为，导致损害了消费者知情权的行为。
2.消费者隐私权的保护现状
就中国当前的数字经济发展和保护消费者隐私的立法而言，两者之间并没有同步进展的趋势，隐私保护仍然滞后，对该项权利的保护还没有形成完整的体系，尚未达到国家法律体系的要求，即拥有一个独立的隐私权利标准。至于网络消费者隐私权的法律保护，仅仅依靠《网络交易管理办法》规定，线上商家、相关服务经营者及其工作人员必须严格保密、不得泄露、出售或非法提供所收集的消费者个人信息，网络商品经营者也必须采取技术措施和其他必要措施来确保信息的安全，以防止信息泄露或丢失。
在网络消费中，消费者隐私权主要有消费者个人信息控制的权利和私事隐蔽的权利，最重要的是个人信息控制权容易被侵害，主要涉及隐私受侵害的形式有：(1)任意收集个人数据。现在网络商家为谋取利益，利用消费者在实施消费的过程中，填入的个人相关信息后，收集并使用这些信息对其进行信息跟踪。一般消费者自身才享有个人隐私控制的权利，未经当事人同意却收集个人数据无关的目的均构成侵权。(2)非法出售个人信息。商家出于其它盈利目的交换、共享消费者的信息，就是变相的侵害个人隐私。
3.消费者公平交易权的保护现状
在进行线上消费时，消费者通常需要拥有一个平台账户才能使用电子支付方式完成交易。由于线上消费行为是在虚拟互联网上完成的，商家和消费者分处不同位置，与线下消费需要面对面完成的方式不同。因此，为了保障交易安全，线上消费通过网络银行来进行交易，但这也给网络黑客提供了可乘之机，他们可能会入侵消费者的账户并盗取资金。根据《网络交易监督管理办法》第五十二条规定，如果网络交易平台经营者知道平台上销售的商品或服务不符合保障人身、财产安全的要求或存在其他侵害消费者权益的行为，且未采取必要措施，那么该平台经营者将与经营者承担连带责任。因此，在目前的线上消费中，主要采用第三方支付平台来保障交易安全性。例如，支付宝、微信等第三方支付平台会设置资金暂存程序。在线上消费过程中，如果遇到商品质量问题或欺诈行为，消费者可能会感到不满意。然而，支付平台可以在一定时间内暂存交易资金，等待消费者和商家处理交涉并申请退款之后，将交易资金返还给消费者。这在一定程度上保障了网络消费者的公平交易权利。
商家与消费者拥有信息的程度存在极度不对等的情况，所以在线上消费中消费者的公平交易权更容易受到关注，因此公平交易权被侵害的表现包含：(1)当前有的网络经营平台为了确保商家与平台两方的利益，在网络消费中时常出现一系列的格式合同并让消费者签订，消费者没有对其中条款进行协商的权利，只有同意格式合同内容才能进行下一步的程序。一些经营平台利用消费者不仔细阅读合同内容的心理，在其中加入一些不公平的条款，比如增加消费者的责任、减轻商家的责任条款等。从字面上去看这类合同的确符合契约自由原则并且没有什么问题，事实上却是违背了合同的公正性，从而导致消费者的公平交易的权益被侵犯。(2)在网络上发布虚假的商品信息。现在商家出售的商品中附带具有诱惑力的文字来牟取暴利，消费者为之心动并将其购买，商家收到钱后便消失得无隐无踪，构成了诈骗行为。线上消费类就占其中，支付工具以信息为载体，通过信息流转完成财产线上流通，在此过程中，不法分子就可能利用期间任何不安全信息单元，通过第三方支付工具完成套现行为。包括支付宝的花呗、京东白条等支付工具为对象进行的套现行为，是网络消费者公平交易权受到普遍侵害的表现。
（二）线上消费中消费者权益保护存在的问题
1、立法监管规定模糊
由国家工商总局制定的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》是首部为了规范网络商品交易、保护交易双方合法权益、促进网络经济持续发展、规范网络经济正常运行的法律，但是在当前线上消费中，由于此部法在立法层级和程序履行规定上限定了其发挥效力，立法监管不成熟，难区分主次，导致难以落实，随后就废止了。即使在网络消费的立法监管方面，《消费者权益保护法》有做出规定，却在出现问题矛盾的时候难以实施。比如，在消费者和商家出现纠纷的时候，网络立法政策监管分工不够明确，一项条例涉及到消费者的条件要求太多，各职权划分落不到实处，像网络消费的相关法律必然会涉及到互联网主管部门，然而有些商家没有取得营业执照，或者交钱给平台就可以开一间线上店铺，以至于出现了网络经营监管的纰漏，相关规定的实施和执行会因权限不清而不到位，调整的力度也会逐渐下降，所以导致消费者的权益受到损失。现对法律条款不清楚现象进行探讨，对于一个国家而言拥有如此繁荣的线上消费市场，令人疑惑的是没有保护消费者权益的成熟立法，反而是一些老旧法律和一些增补条款，显然线上消费者的合法权益无法得到及时保护，甚至给网络消费者带来新的忧虑，所以关于网络立法监管更应该谨慎严肃对待。在调查的124人的下表4-1的选项中，77人选择了“有关法律不健全，买卖双方行为存在很大灰色空间”，选择“网络电子付款、物流等相关服务不完善”有47人。
2、隐私易泄露
线上消费者个人信息的范围与普通消费者有很大的不同。普通消费者的隐私主要体现在消费者对商品的偏好。而在线上消费中，消费者的隐私主要体现在个人信息安全上。显然线上消费者隐私权存在的风险更大。消费者在平台上从注册账号到收货要提供详细的资料，比如姓名、电话、地址甚至身份证号码、银行卡号绑定等，很多不法商家就会抓住法律漏洞将消费者的隐私泄露，并赚取利益，导致消费者会接收到一些电话骚扰和短信诈骗，给消费者带来生活上的困扰，让消费者对网络存在恐惧的心理。根据调查由下表4-2看出，在网络消费中遭遇过以下情况中“个人信息泄露”的占42.74%。有消费者受到“骚扰电话”的占49.19%，“银行账号密码被窃”的占18.55%，对此需要完善法律法规，明确个人数据用户使用范围。商家应该承诺在收集消费者个人资料的过程中，应当明确侵害消费者资料安全的法律责任。
表4-2请问你在网络消费中遭遇过以下哪种情况？
3、退货权无保障
在线购物相比于实体店购物，退换货变得更加复杂，此外商家地址也并不固定。在线购物后，商家会先收到虚拟的款项，只有在消费者确认收货之后，商家才会获得真正的支付。然而，消费者在这个过程中想要退换货，会受到地理、人为等各种限制。需要先与商家客服联系并得到同意，才可以获得货款退回。但由于商家追求自身利益，要求消费者填写有利于商家的退货申请理由，并且针对数字化商品、消费者定制商品、海鲜、在线下载、计算机软件等商品往往规定不予退货。一些商家甚至表示吊牌拆过后的商品也不能退换。造成了消费者的困扰和不满。即使消费者想要行使7天无理由退货的权益，商家也可能编造理由拒绝退货。更何况有时商品在打包时就已经损坏，导致消费者想要退换货，却产生了运费等一系列问题。
因此，网络消费法律规定仍有待完善，许多商家会钻法律漏洞以达到自己的利益，而消费者的权益保护并未得到充分实现。
三、加强线上消费中消费者权益保护的对策建议
（一）制定专门立法加大监管
在《消费者权益保护法》中对网络消费者的权利提供了相应的法律保障，但也存在缺陷的地方，零散的法律条文涵盖不了网络消费中的各种法律问题，正是因为国家网络消费群体庞杂、散乱的特性，为了达到规范网络交易行为、维护消费者合法权益的目的，需要参考借鉴国外相关立法制度，制定一部全面的关于网络消费者权益保护的权威立法，和对网络消费市场起到严控监管的作用是尤为必要的。凡是要进行线上消费的过程，则应当依法履行保障消费者人身、财产安全的义务，不得向消费者销售损害国家利益和社会公共利益，违背公序良俗的商品或者服务，坚决抵制商家对消费者的不正当行为。另外立法监管的监督和审查不当，从而导致损害了消费者或者经营者双方权益。
（二）增强隐私保护
一是受到法律层面的启发，应在消费者个人信息的条款上可以借鉴国外法律的优点，在此基础上优化《网络交易监督管理办法》第十八条规定:“网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，线上商家、有关服务经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失”。二是增强消费者自我防范意识，在面对各种可能会让自身隐私受到损害的陷阱或者不正当行为时，能够具有对其警惕和提防的意识，保存相关电子证据，让消费者采取正当途径来维护自己的权益，让其有据可依，便能减少因盲目而造成的权益损害，才会有效的保护自己的个人信息。因此以上建议的增强使消费者的信息得到保护，防止不良商家随意透露消费者隐私的不安全隐患发生，消费者便有权要求商家承担其相应的法律责任。
（三）设立冷却期退货权
笔者认为借鉴发达国家的这类制度，建议在法律上增加叫冷却期的规定，线上消费者在购买商家出售商品的时候，应该允许消费者退货、退款的条件。意思就是说在消费头脑清醒，经过慎重思考后，再重新对商品做出选择。冷却期制度的实施首先得遵守诚实守信原则。根据商家与消费者之间的交易行为，合理判二者发生的纠纷，再对其进行权利义务分配；商家还可以通过格式合同明确对商品采用冷却期条款，这方便消费者在合同的期限内可以成功退货；然后细化规定，明确冷却期限和使用范围，最短期限为七日，为了防止网络商家利用其地位的优势，而损害消费者的权利，也可以减少商家与消费者双方在退货问题上的争议。但不排除网络交易双方关于期限约定超过七日的条件，所以冷却期的实施充分保护消费者合法权益，也能维持正常的网络消费市场。
结语
本文整体分析了当前线上消费者在进行消费的过程中遇到权益受损的问题，针对其问题借鉴国内外在相关立法现状上，提出加强消费者权益的建议，希望能切实帮助到网络消费者维护自己的权益。即要建立完善的电子商务法律和专门的保护消费者合法权益的法律法规，还应有相关行政对其监督，创造更多有效途径解决线上消费纠纷，只有在确保网络安全稳定的前提下，才可能实现网络消费者权益保护最优化。从而促进国家网络消费经济环境更好、更健康的发展。
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