论礼仪与高铁服务的关系

　摘要

礼仪作为中国优秀传统文化的重要组成部分，一直以来都受到人们的重视和关注。在当今社会，高铁作为一种快速高效的交通方式，给人们的出行带来了极大的便利，而高铁服务质量的优劣也成为人们关注的重点之一。铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实”全心全意为旅客服务”的具体体现。本文主要从礼仪与高铁服务的关系展开讨论，探讨了其所存在的问题并制定了相应的解决措施。

关键词：服务礼仪；客运服务；关系

一、引言

在当代社会，礼仪已经成为人们交往的重要方式，并且在商业领域也开始得到广泛应用。随着高铁的兴起，高铁服务成为了一个新兴的商业领域。礼仪在高铁服务中的重要性不能被忽视，因为良好的礼仪可以让旅客感觉受到尊重和关爱，极大地提高了旅客对服务的满意度，也可以帮助企业树立良好的品牌形象。因此，研究礼仪与高铁服务的关系具有很强的现实意义。

本研究旨在探讨礼仪与高铁服务之间的关系，希望通过对礼仪对高铁服务影响的分析，总结出提升高铁服务的有效方法，为高铁企业提供优秀的服务理念和实践经验，同时也为传承和弘扬传统文化做出贡献。研究内容包括对礼仪和高铁服务的理论分析，对高铁服务现状和存在的问题的调查分析，以及对借鉴和吸收中国传统礼仪文化、提升高铁服务的建议和措施。

此外，本研究对于企业管理者具有很大的借鉴意义。首先，他们可以了解客户的需求和喜好，进而为企业制定合适的礼仪行为，更好地提高服务的质量和旅客满意度。其次，他们还可以从本研究中了解到不同文化间的礼仪行为差异，进而制定相应的管理策略。

　二、礼仪与高铁服务的关系

　　（一）高铁服务的内涵

高铁服务是指中国高速铁路系统为乘客提供的全方位服务，包括购票、检票、行李托运、车厢内娱乐、餐饮服务等等。高铁服务的内涵可以从以下几个方面来概述：

首先是购票服务。乘客可以通过官方网站、手机APP、售票窗口等渠道购买高铁车票。一些优质服务还包括订餐、选择座位等。

其次是检票服务。乘客在进站前需要通过安检和身份验证，确保安全顺畅。站内还设有信息发布系统和导向标识，方便乘客查询信息和找到正确的乘车位置。

第三是行李服务。乘客可以在车站或者车上寄存行李，在到达目的地时再取回。同时车厢内也配备了行李架和行李箱等设施，方便乘客存放随身携带的物品。

第四是娱乐服务。高铁上通常配备了多媒体系统，乘客可以观看电影、音乐等节目，还可以上网冲浪、玩游戏等，丰富旅途中的消遣时间。

最后是餐饮服务。高铁车厢内设有餐车和售卖点，供乘客购买各种食品和饮料。部分优质服务还提供了定制化的餐饮服务，满足乘客个性化的需求。

（二）高铁服务的特征

高铁服务是一种高速、高效、安全和舒适的公共交通方式。高铁服务的特征主要包括以下几个方面：

首先，高铁列车的动力系统采用最新的技术，可以以非常高的时速运行。其次，高铁列车具有出色的舒适性，包括宽敞的座位、空调系统以及安静的环境等。此外，高铁列车还提供各种类型的座椅供乘客选择，例如商务座、一等座、二等座等。

其次，高铁服务在安全性上表现良好。高铁列车装备有高科技设备，如电子监控系统，可以即时检测车辆轨道状态，确保行车的安全。此外，在旅程中，每个乘客都会受到安全带的保护。

最后，高铁服务还提供多种便利的服务，如订票、餐车服务和WiFi网络等。通过这些便利的服务，乘客可以更加方便地完成预订和支付，并且在旅途中享受更多的娱乐和休息时间。

总之，高铁服务以其高速、高效、安全和舒适的特点成为了人们出行的首选方式，并在各种场合中得到了广泛的应用。

（三）高铁服务对礼仪的要求

高速铁路作为一种高端交通方式，对服务和礼仪要求相对较高。以下是高铁服务对礼仪的要求：

首先，高铁服务人员需要具备高度的职业素养，包括礼貌、谦虚、热情、耐心等。他们需要保持良好的形象、语言、行为，给乘客留下良好的印象。

其次，高铁服务人员需要了解高铁车内的服务设施和规定，如餐饮服务、票务查询、车站安全等，并能熟练操作相关设备，确保服务的质量和效率。

第三，高铁服务人员需要具备一定的应急处理能力。例如，当乘客发生突发状况时，高铁服务人员应该及时处理，帮助乘客解决问题，并提供安全保障。

最后，高铁乘客也需要遵守礼仪规范。例如，尊重服务人员，不随地吐痰或乱扔垃圾，不在车厢里大声喧哗等。乘客的礼仪行为不仅是对高铁服务人员的尊重，同时也是彼此之间的相互尊重和友好交流。

三、高铁服务中礼仪存在的问题

　　（一）礼仪认知不全面

高铁是一种快速、安全、舒适的交通工具，已经成为现代人出行的重要选择。然而，高铁服务中礼仪方面存在一些问题，其中之一是礼仪认知不全面。

礼仪认知不全面体现在服务员对礼仪规范掌握不够熟练，以及乘客缺乏礼仪意识和规范。例如，在高铁餐车服务中，服务员可能因为对餐桌礼仪规范不了解，无法提供优质的服务。而乘客则可能因为不知道怎样使用餐具或如何有礼貌地与服务员交流，导致出现一些尴尬的场面。

此外，高铁服务中也存在一些文化差异，会给礼仪带来一定的困扰。例如，有些旅客可能以为在火车上喧哗大声是一种表达兴奋的方式，而服务员则认为这是不礼貌的行为。又比如，在一些地区，吃饭时将筷子插在饭上是表示尊敬的方式，但在其他地区则被视为不文明的行为。

　（二）礼仪行为失范

高铁服务中礼仪存在的问题主要表现为礼仪行为失范，包括言语不当、态度粗暴、服务不周等方面。首先，一些服务人员在工作中存在用语不当、态度粗暴的情况，比如说没有称呼客人的姓名，直接呼喊“你们”、“啊”等词语，这让乘客感到不受尊重。其次，服务人员有时会出现服务不周的情况，比如说不能及时提供饮料、食品等物品，或是不能快速解决客人遇到的问题。最后，一些服务人员缺乏对客人的关注和体贴，没有热情地向客人传递温暖。

这些现象的出现与服务人员本身素质不高或培训不够有关，同时也与工作压力大、客流量大等因素有关。

（三）按时礼仪制度缺失

高铁服务中礼仪存在的问题主要表现在礼仪制度方面缺失。礼仪制度是一种规范行为的方式，借助于统一的礼仪规则，人与人之间的交往可以更加和谐、稳定。然而，在高铁服务中，由于礼仪制度没有得到足够的重视，导致了一些礼仪方面的问题。

首先，高铁服务人员在礼仪上的培训不足。服务人员对于礼仪规范不够明确、具体，甚至有的服务人员根本没有接受过专门的礼仪培训。这就容易引发一些服务人员在工作中的不当行为，给乘客带来不必要的困扰和不良印象。

其次，一些乘客也缺乏礼仪意识。有的乘客根本不知道如何与其他人进行基本的礼仪交往，例如不会说“谢谢”、“对不起”，甚至可能在车厢内大声喧哗、随意乱扔垃圾等行为，严重干扰了其他乘客的正常休息和高铁服务的秩序。

最后，高铁服务公司在礼仪方面的管理和监管也存在一定问题。一些高铁服务公司缺乏严格的礼仪规定和培训机制，甚至没有相关的监管机构来对服务质量进行检查，这就使得一些服务人员在工作中存在较大的自由度，导致一些不当行为时有发生。

四、高铁服务中礼仪问题的应对措施

　　（一）加强礼仪知识的宣传

高铁服务中礼仪问题的应对措施主要是加强礼仪知识的宣传，力求提高旅客的礼仪素养和服务质量。

首先需要加强员工的礼仪培训，向他们传授礼仪常识，提高其服务品质和水平。这可以通过集中研修、实践考核等方式进行。同时，还要在工作中不断引导员工注重礼仪细节，让他们养成良好的服务习惯。

其次，在车站和车厢内设置提醒公告、贴纸等宣传物料，向旅客普及正确的礼仪行为。例如，不要大声喧哗、不要随地吐痰、不要乱扔垃圾等。这样，可以增强旅客的文明素养，使其尊重他人、爱护环境，共同营造和谐的旅行氛围。

此外，高铁公司可以开展礼仪主题宣传活动，吸引更多的旅客参与。比如举办礼仪知识讲座、礼仪体验活动，以及制作礼仪宣传短片等。这样，可以让旅客在轻松愉快的氛围中了解礼仪礼节，进一步提高旅客的素质和服务水平。

综上，高铁服务中礼仪问题的应对措施需要从员工和旅客两个方面入手，通过加强礼仪知识的宣传和培训，不断提升服务品质和文明素养，打造更加舒适、文明的旅行环境。

（二）提高礼仪人员的专业素质

随着高铁的普及，礼仪问题也逐渐受到了广泛关注。为了提高乘客的体验和服务质量，高铁管理部门采取了一系列应对措施。

首先，加强礼仪人员的培训和管理。高铁服务中心对礼仪人员进行规范化培训，包括礼仪仪态、语言表达、服务技巧等方面，提高其专业素质。同时，制定完善的管理制度，对礼仪人员的工作进行督导和检查，确保其遵守规章制度、工作纪律和服务标准。

其次，引入科技手段提升服务质量。高铁服务中心推出了“智能客服”系统，利用人工智能技术为旅客提供各种咨询服务，解决旅途中的疑难问题。此外，高铁车厢内的“高铁WIFI”也使得旅客可以享受高速网络服务，更加便利快捷地使用各种服务。

最后，加强与乘客的沟通和互动。高铁服务中心不断推出新的服务项目，例如旅游路线推荐、美食介绍、景点推荐等，让旅客在旅途中感受到更多的关爱和服务。同时，高铁服务中心也鼓励礼仪人员与旅客进行互动，建立良好的沟通和互信关系，满足旅客个性化需求。

总之，高铁服务中心通过全方位的应对措施，不断提高服务质量和提升旅客体验，为乘客创造更加舒适愉悦的旅途体验。

　（三）提升礼仪服务质量

高铁服务中的礼仪问题向来备受关注，尤其是在高峰期，人流量大、时间紧迫，乘客需求多样，礼仪人员能否给予适当的回应，直接关系到旅客的服务满意度。针对这一现实，高铁服务中心采取了一系列措施提升礼仪服务质量。

首先，制定明确的岗位职责和服务标准。高铁服务中心制定了一套完整的礼仪服务标准和操作规程，明确礼仪人员在不同工作场合下的职责和工作内容，使之能够在服务中熟练运用，并投入到日常训练之中。

其次，加强礼仪人员的培训和管理。礼仪人员需要具备一定的职业素养和服务技能，因此高铁服务中心与专业培训机构合作，开展各种形式的礼仪培训，注重礼仪礼节、沟通技巧、文化知识等方面的学习，提高服务水平。同时，定期对礼仪人员进行考核和评估，根据绩效对表现优异的人员进行激励和奖励。

除此之外，高铁服务中心还引入了科技手段，提升服务质量。例如，通过“智能客服”系统，为旅客提供全方位的咨询和服务；引入高铁WIFI等各种互联网服务，适应旅客日益增长的多样性需求。而且，高铁服务中心还加强与旅客的沟通和互动，推出多项个性化服务，如定制旅游路线、提供美食推荐等，优化旅行体验。

　结论

本研究探讨礼仪对高铁服务的影响，并从客户的角度出发，分析不同礼仪行为对服务质量和顾客满意度的影响，以及服务提供商如何适应不同文化下的礼仪行为。同时，本研究还希望从不同的角度、综合多种因素探讨礼仪与高铁服务的关系，为高铁服务提供相应的改进方案和建议。因此，从礼仪和高铁服务两个方面入手，研究礼仪与高铁服务之间的关系，不仅有助于提升高铁服务水平，迎合人民日益增长的出行需求，更有助于推广中华传统文化，传承道德观念，弘扬民族礼仪文化。由此可见，本研究深化对礼仪和高铁服务之间关系的认识，更在于为高铁服务的发展提供参考和指导，有望对现代服务行业及其管理者提供实质性的帮助。

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