中国高校食堂服务质量研究

　　中文摘要

随着社会的发展和高等教育的改革，办学条件不断改善，学校数量不断增加。作为大学不可分割的一部分，食堂是为学生提供安全营养和饮酒的重要单位。学校食堂是学校食堂不可分割的一部分，负责为教师和学生提供安全健康的食物，也是学校正常运作的重要保障。服务的存在主要反映了学校管理水平，也影响了学校的发展。在这种情况下，提高餐饮服务质量是大学食堂需要解决的亟待解决的问题。

　　关键词：高校；食堂服务质量；对策

　　一、服务质量的概念及构成

　　（一）食堂服务质量的概念

餐饮产品或服务的特征和特征组合不仅可以满足潜在的隐藏需求，还可以满足餐饮机构内部控制和客户需求的明确需求。其中，“特征”是指外在症状或外观的出现。在大学和大学餐饮公司，表现按建筑风格，室内装饰，设备和装置，桌椅装饰，气氛等分类，属于“设备”类别。项目，服务规范，服务标准，技术技能，文化偏好，管理效率。它属于“software”类别。

　　（二）食堂服务质量的构成

服务质量包括预期的服务质量和感知的服务质量。预期的服务质量是餐饮服务中教师和学生的预期满意度。服务质量被视为酒店服务中教师和学生的实际意识水平。如果教师和学生对服务的认识达到或超过预期，老师和学生会更满意，餐厅的服务质量会更好，否则服务质量会更低。从这个角度来看，服务质量是教师和学生期望的服务质量与感知服务质量之间的比较。服务质量不仅是服务本身特征的总和，也是对体验感知的反映。因此，服务质量包括技术质量，功能质量，图像质量和实际服务时刻，这反映在感知质量和预期质量之间的差异。

1.技术质量是指服务过程的输出

这就是教师和学生从服务流程中获得的。例如，餐厅为教师和学生提供的食物和饮料。例如，如果餐厅的食物很美味，教师和学生可以很容易地识别和评估技术的质量。。

2.功能性质量

功能质量是指服务期间环境条件，服务要素，服务时间，服务设备，外观，服务方式，服务程序以及餐厅和学生服务行为的益处和享受。功能质量与教师和学生的态度，个性，知识，行为和其他因素有关。教师和学生的功能质量也是如此。。

3．形象质量

这代表了老师和学生心中对餐厅的整体印象。酒店图像质量是一个过滤器，允许教师和学生评估服务质量。如果经常发生事故，将不可避免地破坏餐厅的形象。如果餐厅的形象不是很好，餐厅的一个小错误会给老师和学生留下负面印象。

4.真实瞬间是教师、学生和餐馆之间的服务接触过程

这个过程是一个特定的时间和地点，也是餐厅向师生展示服务质量的时候。一旦时间过去，服务交易结束，餐厅将无法改变顾客对服务质量的认知。如果此时的服务质量有问题，就无法补救。真正的时刻是服务质量的一个特殊因素，而不是有形的产品质量。包括这个因素。

　　二、某高校食堂服务满意度及对员工调查了解的情况

　　（一）后勤服务的问卷调查

首先，从随机选择的受试者中创建了150份问卷，用于个人对问卷的回答，主要通过自助餐厅管理服务的研究和针对学校教师和学生的问卷148。调查了七个方面，如自助餐厅满意度，员工态度，产品多样性和满意度。。

表1食堂满意度问卷调查统计表

　　（二）对后勤食堂员工的调查了解情况

这项调查的对象主要是工作了15年的老年工人，工作6到10年的工人，以及工作了2年的工人。作为样本，共有10人被选为样本，其中包括6名男性和4名女性，包括主管，服务员和医护人员。通过个人对话，深入讨论和理解来寻求和理解，重点是服务。情况收集和总结不同的情况并删除不相关的内容后，主要出现以下症状：1。如果你能按时吃饭几十年，你可以保证供应。无论如何，学生应该吃饭而不必担心自己出售。2.餐厅提供方便，高效，易保护的食品和饮料。锅炉简单实用。添加锅菜和菜肴，节省时间和精力，及时交货。你不想吃吗？“我不想吃，我不想吃，”“我不想吃，有些人吃。”4。有些员工认为工资太低，时间太长，工作量几乎相同你是我是对的。你说这项服务很平庸，没有人告诉我。。

　　三、分析现象、探寻原因

　　（一）通过表1《食堂满意度问卷调查统计表》的情况分析

经过十多年的改革和发展，大学和自助餐厅的计算机设备发生了重大变化，餐馆取得了重大进展。我将每天负责自助餐厅并管理员工的个人卫生。自助餐厅教师和学生的观点主要集中在工人对服务的态度，不满意程度高达30％。这些数据与餐厅恢复率统计数据一致。这也表明老师和学生长期以来没有决定食堂的意见和建议。美味的挫败感达到了28％。这与独特的餐饮菜肴密不可分，色彩偏低，缺乏个性化的服务是不可分割的。如今，生活水平正在稳步提高，对教师和学生的健康，安全，健康和娱乐方案的要求正在发生变化。，。

　　（二）通过对食堂工作人员的调查分析

1.食堂工作人员没有改变服务理念

“三项服务，两项培训”的目标尚未真正理解或实施。即使改革深化，员工的思想也没有改变。他们没有清楚地意识到“没有物流，没有物流，没有物流，没有物流”。在大学物流社会化改革之前，存在的需要使许多前雇员工作。他们长时间在餐厅里反复生产简单的物品。他们长时间摇晃香水。新概念和服务模型并未真正被接受，无法回答。生产，供应和餐饮服务的使用阻碍了食堂的发展和推广。。

2.不认识需求的形式，就不能提供个性化服务

服务的概念没有改变，并且仍然坚持自助时代的经营理念，因此大学食堂提供简单，实用的保护和安装饮料，锅碗瓢盆，我认为那里有一些大餐具。看起来所有的销售窗口都已满，但由于不同类型的重复，食堂在自助餐厅重复，类型不同，老师和学生选择的类型，老师和学生你的需求不比赛。食物的水平很低，这使得餐厅的发展变得复杂。。

3.缺乏市场竞争意识，服务质量不高

校外市场日新月异，其多样性不断更新。我们尽力满足教师和学生的需求。“锅里什么都没有，碗里什么都没有”每个人都想要更少的工作，更少的收入，结果就是好懒惰和努力工作。愚蠢的是，最终，厨师在变革，食品创新，员工态度方面仍然很差，服务仍然粗鲁，市场并没有逐渐失去价值。当然，这与分配模式和饮食激励机制密切相关。分配和激励的方式需要进一步改进。。

4.缺乏危机意识和创业精神

随着新“劳动合同法”的全面实施，物流大学的五名保险和服务员工逐步改善，临时工加入了工会组织。但是，还有销售资格，综合保险和失业人员。据信，单位不能轻易返回，必须支付工资。是的，你必须得到保险。我的工作没有危机感。职业生涯。

5.员工培训不到位，员工素质提升缓慢

人力资源开发本身就是一个系统性问题。目前，大学的许多物流课程主要以培训的形式进行，这与培训目的不一致，没有预培训，资格认证，推广等有效实施。由于物流部门的大多数职位都是临时工，薪酬水平很低，许多职位不能雇用有才能的技术工人。在没有系统的就业前培训的情况下，员工只需按照并复制他们的工作，前雇员经常被欺负，并且收益很明显。这个责任在于物流部门，应该受到赞赏。建立可靠的培训系统，制定详细的培训计划，组织和快速运行它们非常重要。。

　　四、高校服务质量管理中存在的问题

　　（一）高校食堂服务质量管理观念滞后

长期的行政系统和社会类型的食堂和员工师生将形成一个相对稳定的传统思想，观念，价值观和行为，这将成为自助餐厅改革的主要障碍。社交饮食的概念并不深刻，服务的概念也不强烈。我总是想念“大锅饭”。竞争是现实的，工作效率与餐厅工作人员对稳定性和恐惧不可靠这一事实有关，并且似乎不是一般的想法。大多数道路工人没有引入一些与现有大学安全系统兼容的新概念，例如基础经济学，市场经济，有偿服务，高质量服务。有些甚至是社会用餐改革的障碍。根据调查，重庆邮电大学的学生和工作人员反映了食堂管理中的落后管理问题。由于计划经济概念和学校社会制度的局限性，大学和大学难以适应以市场经济为特征的自助餐厅的社会改革。许多食堂部门没有现代管理制度，承认市场经济竞争，落后于思想观念，不了解改革和利润的概念。按质量。对大学食堂的管理改革有单方面的理解。我喜欢我吃的那一天而不用担心大锅。等待，信任和渴望的想法更加严重，独立行走的能力不强，管理过程复杂。寻找学校解决方案作为学校和食堂员工向学校提出此类要求的稳定性的借口，它影响了大学食堂管理改革的步伐。一些大学高管也不了解自助餐厅的改革。在将食堂业务转变为合同关系之后，她担心学校失去对食堂的控制和控制，并害怕在该国失去财产。同时，社会化的各个层次在投入食堂时需要社会化，在提供任务时需要双重管理标准，这使得食堂的任务成为“困难”的情况。客户的意识形态概念也代表了某种不相容性。一些教师和学生习惯于使用社会服务，不适应新系统的服务方法而且不完全了解。他们总是将食堂经济系统的性质作为行政服务考虑在内。为了考虑在自助餐厅实施与食品有关的服务，有必要提供免费服务。也就是说，一种有偿服务，在不使用心理准备或合理的经济负担的情况下牺牲了教师和学生的利益。注重经济效益，价格上涨，价格上涨。

　　（二）高校食堂服务质量管理中管理程序混乱

许多大学仍在自助餐厅管理结构中使用组织结构的线性结构，并受学校管理。他们没有独立的组织结构，也无法获得公司地位。因此，自助餐厅管理结构不能根据商业法定义自己的组织，适应当地的情况，形成具有独特特征的食堂管理结构，导致食堂管理结构的结构和内容发生矛盾。很难做到。“在中国管理大学的自助餐厅系统中，大多数都是系统的线性功能结构。”它具有控制通道慢，协调慢，协调困难，决策不方便等缺点。近年来，该大学一直在自助餐厅积极实施社会改革。尽管如此，许多大学继续在食堂资源的分配和管理中管理计划经济世代的管理。重庆邮电大学还在行政，教育和科研部门使用水，电，气，油，办公及相关设备。由于各部门，部门和人员的成本与成本没有直接关系，许多与废物有关的现象经常被用来解决“全水，长光”问题将在办公室和实验室，空调电炉从早到晚运转，实验室工作人员烧毁电炉，耗电数十千瓦时。此外，学生宿舍的电水管理仍然效率低下。有些学生消耗的电量是他们不打开锅炉房并在宿舍里燃烧的两倍。提出能源和潜在的安全风险。此外，自助餐厅公司缺乏管理权限。大学的餐厅负责组织和管理资金保障系统和餐厅的运作，现在是餐厅的资源经理。但是，大学和大学没有真正的饮食义务。结果，食堂的电力在整个管理过程中丢失，主要限于水，电和煤气表，以及购买煤和燃料油以解决维护问题。一般意义上的维修操作设备。他们缺乏在各方面规划，协调，管理和管理资源的能力。。

　　（三）高校食堂服务质量管理中管理成本过高

由于尚未建立管理不善的食品服务市场，其在食堂资源分配方面的作用仍然非常有限。大多数大学改革仅限于食堂的建设和学校食堂资源的整合。不使用餐厅资源。重庆邮电大学校长进行的一项调查显示，管理成本高，效率低。效率低，成本高，服务质量与现代化水平差距较大。目前，许多大学食堂的社会改革主要是针对初级行政部门食堂总务部的商业化和商业化。改革作为改革的结果，由第一个食堂部门出生的食堂服务公司表示：一些州和城市也在考虑建立一个统一的自助餐厅服务小组，负责一些或几十所大学和大学的复兴。在这种情况下，自助餐厅服务的垄断现象，即自助餐厅服务系统，一直被用于改革独家改革自助餐厅服务体系。对于这种垄断，餐馆被剥夺了名称，其本质只是一种“新面貌”。在独家自助餐的情况下，大学食堂的工作和管理活动显然缺乏开放性。低近年来，许多大学一直在研究建立国内竞争机制的问题，但实际上它们的作用非常有限。此外，由于产权之间的关系尚不清楚，大多数高校仍然没有减轻管理餐厅的负担和管理业务的风险。与管理和投资相关的所有风险仍归学校所有。。

　　（四）高校食堂服务质量管理中管理体制不健全

目前，国内大多数自助餐厅大学尚未完成产权改革，尚未建立科学的公司治理体系。自助餐厅是学校企业管理的模拟。根据“独立工作，独立核算和自筹资金”的原则，在A部分和B部分之间建立了学校与餐厅的关系。合同管理从“学校公司”到“学校企业”。事实上，这与使用XX采购系统管理传统的国有企业是一样的，而且用餐者遵循国有企业采购系统的老式方式。无论是竞争对手还是仲裁者，标准化者还是修正者，它始终是学校的工作。责任是不对称的，易于管理被动食堂，接受短期行动，获得负面利益，支持国家资产。增值一，从食堂管理的管理体制来看，食堂管理机构从属于学校管理，没有独立的决策权;它不能做同样的事情。事情符合食品管理规则。其次，从食堂管理系统的角度来看，许多大学将自助餐厅管理机构形成为“倒金字塔”式管理系统，成为处理食堂职能部门和行政管理部门的主要组织。改变。结果，食堂管理层的行xxx力做出了决定并行使了权力。这是一种官僚风格。这导致偏离了自助餐厅管理层的服务目标。第三，管理食堂的咨询系统是不合适的。长期以来，食堂管理层没有适当的咨询机构来提供政策咨询和其他服务。第四，用于管理餐厅的监控反馈系统并不理想。中国的自助餐厅通常只有一个决策系统和一个实施系统。没有特殊的监控和反馈系统。这导致了一个奇怪的现象，即许多决策者很少有开发人员，既没有监督也没有反馈。

　　六、高校食堂提高服务质量的有效途径

　　（一）技术质量

潜在的创新菜肴，种类繁多的菜肴和菜肴的味道是保持餐厅高科技质量的三个关键因素。经过研究，许多老师和学生都认为餐厅的味道全年都是一样的。这不仅仅是这个。我希望餐厅能做出最好的食物，让它更美味。此外，在保持其传统风格的基础上，产品不断改进，因为旧品种不断改进生产工艺和产品质量。在创新烹饪中，要小心了解餐厅在市场中的地位，企业文化，公司的特点，以及必须根据教师和学生的心理需求开发和建立的创新原则。具体原则：原材料与新材料兼容。创新菜肴主要基于不断增加的成分。您选择的两项创新。原料的三项创新。创新的每4个创新容器中有5个烹饪技术，食物带有美容，以实现美丽和美丽。食品创新是餐饮管理战略的重要组成部分，是餐饮业可持续发展的动力。没有创新，餐馆就无法满足新的情况和新的消费需求。厨房只是在传统领域的创新，它是一种改进的创新，以监控情况，并为教师和学生提供更好的服务。此外，食品质量稳定性也非常重要。为了确保和提高食品质量，有必要对影响食品质量的各种因素进行分析，研究和深入研究，即建立所有因素的质量控制。。

　　（二）职能质量

餐厅应注意餐厅的环境条件，服务要素，服务时间，服务设备，服务人员外观，服务态度，服务程序，服务行为等。从室内设计到员工服装，餐厅风格很重要食品部门的文化偏好。此外，您还需要加强管理人员，提高管理层和员工的整体素质。对于人们来说，食品服务部门需要加强员工培训。没有强大的劳动力，就没有优质的产品或服务。为教师和学生提供优质服务最终取决于卓越的管理和高素质的员工。这也与食品部的长期发展有关。因此，应鼓励餐饮服务保持管理者和员工的学习，学习举措，自我教育，更新概念，改进概念，提高质量，提高技能，发展思路和照顾员工。优化他们的工作环境，他们的发展空间和他们的福祉，并激励他们为老师和学生工作。此外，我们需要提高服务标准，促进服务标准化。为了确保教师和学生的满意度和意识，餐饮服务必须提高服务标准，简化服务流程，并使每个关键点能够提供高质量的服务。提供优质服务，强调服务专业知识和感情。每个员工都需要关注更精细的点，启动每个维护链接，提高每个小服务的级别，并执行最少量的工作。相处融洽。为了实现服务的标准化，有效地促进服务质量的提高，有必要大幅提高设计质量，使教师和学生不必担心产品消费。，售后服务和售后服务。因此，大学餐饮企业应不断制定和完善服务标准化指南，严格按照标准化指南的要求，放置所有工作和服务细节。实现管理“零错误”制度和“服务零缺陷”。提高学校教师和学生的零错误意识，始终在餐厅工作。。

　　（三）形象质量

大学社区食品可以通过引入品牌产品和创造服务品牌来提高图像质量。在现代经济形势下，品牌是复兴的基础。一个好的品牌带来巨大的财富来修复。自助餐厅的发展也需要品牌支持。为了满足大学教师和学生的不断需求，产品是食堂生存和发展的基础，从长远来看，吸引了许多师生，是生命。消费，教师和学生留在餐厅，并征服更大的市场。“品牌饮食”是一段艰难的旅程。你不仅需要解放思想，更新你的想法，控制人们前进，还需要勇气，耐心和决心。改善关系，规范，流程和服务方法的特殊智慧，使教师和学生保持正确的道路。以及社会满意度的后果。。

　　(四)真实瞬间

通过建立有效的沟通机制和机制来衡量和评估满意度，从而实时提高服务质量。大多数大学餐厅服务直接针对教师和学生，因此更重要的是要注意教师和学生的评估，这将有助于我们确定服务的目的和方向。您近年来，许多大学建立了与教师和学生进行讨论和定期访问的机制，并建立了持续的“支持服务”，以建立与学生及时沟通的机制。等完成。评估对餐厅各服务团队服务表现的满意度。只有大多数教师和学生满意的服务质量才是最好的服务质量。由于师生之间的有效沟通，为学生和学生提供的反映自助餐厅教师和学生尊重的可行性研究得到了改进和实施。。

　　结论

根据学校自助餐厅的实际情况，根据自助餐厅的维修工作的优先级和复杂程度，按照“主体建筑，改造，分阶段进展，总体进度”的原则加快自助餐厅的改造。学校食堂的设施被接受。理想情况下，构建过程中，特征分离更加合理。加强食品卫生软件的设计。学校食堂应根据卫生许可证的所有条件进行标准化。完成标准化建立消毒恢复食堂人员的许可证，如购买食品原料，获取和使用帐户，食品样本记录，消毒记录，卫生证书等，最后设备到食品卫生监督实现，量化标准B.加强领导。学校充分意识到自助餐厅是学校安全事故的重要因素，尤其是食物中毒和食物中毒。学校包括自助餐厅在一般学校建设计划中的维修和重建，早期规划和实施。作为学校的首席安全官，导演亲自抬头并培养了经理。此外，管理人员必须认真工作，执行各种任务，实施食堂现代化和重建项目。学校有一个管理团队。增加投资。根据学校自助餐厅的情况，学校需要以合理的方式处理这些资金。它在食堂的余额和学校的行政平衡之间分配资金，并获得学校食堂的必要设备和用品。我正在尽快制定标准版。学校在自助餐厅的翻新和改造过程中尊重相关文件的精神，并在采购货物和基础设施时明确划分工作，程序和责任。与此同时，学校领导必须加强民族意识，加强XX，纪律，自律和诚实。。

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　　致谢

我首先要感谢我的论文指导老师。老师对我论文的研究方向做出了指导性的意见和推荐，在论文撰写过程中及时对我遇到的困难和疑惑给予悉心指点，提出了许多有益的改善性意见，投入了超多的心血和精力。老师对我的帮忙和关怀表示诚挚的谢意!同时，还要感谢专业的授课老师们和所有同学们，大家在课堂中互相学习，互相帮忙，共同度过了一段完美难忘的时光。