摘要
随着疫情防控进入常态化，旅游业开始回暖，企业行业复苏，而企业业非常看重运营效率，不注重员工的工作满意度，与之而来的是服务质量下降、卫生不过关等问题，影响了企业的经济效益以及品牌影响力。本论文以Y企业为研究对象，结合文献研究法、问卷调查法、访谈法，对该企业的员工满意度不高的现状，以马斯洛需求理论的视角，分析员工满意度不高的原因，设计一套以马斯洛需求理论为基础的管理制度，从而提高该企业的员工满意度，使企业的经济效益以及品牌影响力有所提高。
关键词：Y企业；员工满意度；马斯洛需求理论
1绪论
1.1研究背景
当今企业业非常注重运营效率，不注重员工的工作满意度，这就间接导致了卫生、服务意识不足等问题频发。而这些问题的存在影响了企业的经营业绩以及口碑，使企业的经济效益受损。
另一方面，随着教育与经济水平的不断提升，新生代的劳动者逐渐看重对工作的满意程度，除了薪酬，还要追求职业发展前景、晋升渠道，工作的人际关系、组织氛围等。如果员工满意程度较高，其人员流失、工作效率低等问题能得到较大程度的改善。
1.2研究目的和意义
本文将通过研究如何提高Y企业公司的员工满意度入手，分析目前能提高该企业员工满意度的影响因素，以此建立能满足员工不同层次需要的管理制度，从而提高员工满意度，解决因员工满意度不高所产生的各种问题。
针对这个课题，我认为具有以下实质性的意义：第一，可以解决目前该企业口碑不高，影响力不足的现状。第二，能降低人员流失的频率，从而在人力资源管理领域为企业节省招聘、培训等成本，同时提高员工的服务效率和质量，为企业经营增加利润。第三，建立新的管理制度适应新的环境，提高企业的竞争力，确保该企业长稳发展。
1.3研究内容和思路
首先，先了解目前Y企业公司的经营现状以及口碑，以及目前的员工满意度现状。接下来，通过大量阅读国内外对于企业员工的工作满意度的相关文献资料，对影响企业员工满意度的因素进行大致的了解。然后，基于马斯洛需求理论，设计一套员工满意度调查问卷和访谈提纲，并根据问卷和访谈结果，对该企业员工工作满意度不高的原因进行分析。最后，针对分析结果，设计新的管理制度，从而提高员工的工作满意度。
1.4研究方法
本文采用文献研究法、问卷调查法、访谈法，对Y企业的员工满意度进行分析。
(1)文献研究法：通过查阅文献资料，结合Y企业的员工满意度不高的现状、通过自己的经历、调查分析，总结其中的经验，加以对比、概括。
(2)问卷调查法：通过问卷调查的形式，以Y企业作为研究对象，对其员工满意度不高的问题进行原因分析，并根据其实际情况提出相关对策。
(3)访谈法：通过对Y企业的员工的访谈，收集目前公司的相关的工作条款，员工对这些条款的看法以及过往的案例，并对其进行分析。
2员工满意度的研究综述
2.1理论基础
通过阅读一些关于员工满意度的经典文献，了员工满意度和马斯洛需求理论的定义。
员工满意度:王怀明指个体作为职业人的满意程度，也就是员工对他所从事的工作的一般态度。[1]马斯洛需求理论:亚伯拉罕·马斯洛人类需要像阶梯一样从低到高按层次分为五种。[2]
根据本人的理解，员工满意度是员工对于目前的薪资、工作内容等所有因素综合起来的态度，这个态度会影响员工的工作积极性。马斯洛需求理论通过五个层次，为提高员工满意度提供了不同的方向。企业可以通过员工满意度调查，分析出目前员工哪方面的需要得不到满足，并针对这些需要，进行相应的措施，从而提高员工的工作满意度。
2.2国外相关研究综述
员工满意度的研究在国外起步较早。早在19世纪末，泰罗便在其科学管理理论中便提到，“高报酬即高满意度”。而梅奥在此基础上，对其领导的霍桑实验进行总结，提出高的满意度还包括了精神需要的满足，员工的满意度影响着劳动生产率。[3]国外对员工满意度的研究从一开始的高满意度即高的工作效率，逐渐扩展到员工满意度在管理层面的各种关系，也研究了影响员工工作满意度的各种因素。
关于员工满意的研究，19世纪，X商业协会提出了这个概念之后，各个国家都在围绕着不可满意度展开研究。20世纪30年代，Mayo在霍桑实验研究中提出了工作满意度的概念。并认为员工工作满意度越高，公司产出的效益就越高。首先，员工工作满意度提高，就会直接影响其劳动生产效率，使得劳动生产效率提高，从而实现公司的经济效益;其次，通过提高员工工作满意度，就能够有效减少公司员工的离职率。员工满意度是一个非常宽泛的概念，是基于员工主观体验的一个感知，因此每个员工都会有不同的感知，就会形成不同的满意度评价结果。在具体的研究方面，一部分学者也指出了满意度是基于一定参照形成的，在对某一项服务和产品之前有一定的期待，如果感知之后的体验，与这一期待值有差距，就会形成满意度或不满意度。
2.3国内相关研究综述
晏向华、黄时斌(2008)认为如果员工无法在工作中获得满足感，会导致员工离职。[6]崔然红(2013)认为如果员工对企业的薪酬、福利以及培训制度不满意，就无法达到激励员工的目的，造成人员流失。[7]赵霞(2016)通过培养员工保持良好的工作心态、提高员工的工作成就感、合理安排员工工作量及工作时间可以提高员工对工作本身的满意度。
沈艳翔和张国丽认为员工对企业的满意程度,直接影响到了他的服务质量。员工薪酬、假期、工作环境等,都是影响员工满意度的因素。[8]
从战略角度来看，良好的员工满意度可以间接的为企业减少成本、增加利润。而从影响因素来看，影响着员工满意度的因素主要在薪酬、工作环境等方面。要提高员工满意度，则要针对以上方面进行相应的措施，如适当提高薪酬，改善工作环境等。
李宪印、杨博旭、姜丽萍、左文超、张宝芳(2018)等将员工工作满意度和辞职倾向性之间是否有关联进行了深入研究。研究结果表明:员工的工作满意度对辞职倾向性会产生强烈的负面预期效果。而员工满意度对情感承诺、规范承诺和长期承诺都产生强烈的正面预期效果。
情感承诺对离职倾向具有显著负向影响，而规范承诺和持续承诺对离职倾向没有显著影响：情感承诺在工作满意度对离职倾向的影响中具有完全中介作用。王晶(2019)[21]认头一个成熟员工的培养必然会耗费公司巨大的人力物力和资金，如果他们辞职，就必须再次培训新人，这不仅重复花费人力物力资金，还可能由于新老员工交接工作时造成工作衔接不当，直接影响公司的效益。其次，员工工作满意度的提升，也有助于提高公司的凝聚力。一个公司中，如果员工的工作满意度普偏高的话，那么这个公司员工的人际关系就会比较融洽，所以通常情况下这个团队的内部凝聚力就很强，员工之间的合作意识也会比较强，也会便于今后工作的开展和配合。
2.4文献总结
基于国内外学者关于员工满意度的研究，可以从中了解到员工满意度的起源、发展，以及提高员工工作满意度可以给企业带来怎样的经济效益。本人认为，在经济发展迅速的当代，无论是在哪种产业，以人为本的理念越来越突出，而提高员工满意度所带来的经济效益是可观的，因此，员工满意度无论是在人员保持，提高产能等都能为企业带来战略支持。本文课题以这些理论知识为依据进行研究。
3Y企业员工满意度现状分析
3.1Y企业的简介
Y企业位于桂林龙胜县，地处偏僻，于2012年开业，共有186间客房。企业以温泉为主要特色，结合游泳、漂流等多个项目，盈利方式多样。拥有员工百人左右，员工基本来源于附近居民。
该企业的组织结构如下图3.1：
图3.1Y企业公司的组织架构
该企业的人员结构如下：
图3.2员工架构
3.2Y企业的员工满意度现状
根据近五年来的员工满意度调查数据显示，企业的员工满意度偏低，近五年来的员工满意度基本在2~3分(5分为满分)之间徘徊(见图3.3)，这证明近年来企业员工满意度存在偏低的现象。同时，也有部门主管反映，近几年员工士气低下，工作效率大不如前，甚至还出现了小范围的罢工现象。
图3.2近五年员工满意度调查结果
3.3员工满意度不高对企业的影响
第一，影响了工作积极性，导致工作效率相比2016年时有所降低，服务质量下降[8]，影响了企业的口碑。目前在各大网站上(如携程差评率达17%、美团评分3.5分，飞猪最新的10条评价均是差评)，除客观因素外，差评的主要原因集中在卫生以及服务态度差。多数客人反映客房卫生不干净、前台登记速度过慢。
第二，影响了员工离职率。根据对员工现状的分析，近几年员工离职人数高于员工入职人数，在职人数不断减少(见图3.3)。员工长期处于工作定量但人手不够的环境，加重了员工的工作负担，员工容易产生工作的疲惫感，也促使剩下员工产生离职想法[6]。结合图3.1和图3.2来看，员工满意度与员工离职率有正相关的关系。
图3.3近五年员工变动
第三，影响了公司形象。其一，由于企业地理位置特殊，企业员工大多数来源于附近居民，员工在企业工作的不满意会散播给附近居民，形成不良的企业形象，从而加重了招聘难度，企业想从附近招聘员工将变得艰难。其二，因为客户满意度与员工满意度有正相关的关系[5]，员工满意度不高会影响客户满意度，导致口碑下降，公司形象也会跟着下降。
总之，员工满意度不高对企业经营有很大影响，短期看是人员流失，服务质量下降等问题，从长期来看，会影响企业形象，从而影响企业的经济效益。
4Y企业员工满意度影响因素调查分析
企业近五年都有进行员工满意度调查，这说明了企业并不是不重视员工的满意度，但根据调查结果来看，在大体上近五年的员工满意度是在不断下降的，这说明了企业在调查后所采取的措施，治标不治本，并没有解决员工满意度低的根本原因。
而基于上述的文献研究，本人了解到马斯洛需求理论具有递进性，即只有当最基础的需要被满足后，才会产生下一阶段的需要[2]，这有助于本人调查出员工满意度低的根本原因，因此，本人将根据马斯洛需求理论设计一套调查问卷，以此来找出企业员工满意度低的根本原因。
4.1问卷调查的结果分析
本调查问卷主要分为两个部分。第一部分主要是员工的基本信息，分别是员工的性别、年龄、婚姻状况、隶属部门、薪酬水平以及工作年限的五个基本问题。
第二部分是基于马斯洛需求理论，分别从生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要设计的员工满意度现状调查。针对每个部分，均设置了3个问题，拟定了4个选项，即“非常满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”，分别对应了4、3、2、1的分值，最后通过每项得分计算每个需要的分值以及最后的开放性问题，以此来分析目前员工满意度不高的原因。
由于经过前期调查得出员工(即前厅部、客房部、温泉部、餐饮部)共有94人，设计好调查问卷后，针对员工发放问卷，耗时五天，共发放问卷94份，回收问卷94份，有效问卷94份，问卷覆盖率100%，回收率100%。因为采取了覆盖式、不记名式的调查问卷形式，问卷的可靠性有所保障，因此可以依靠问卷结果来进行分析。
为了更加具体的了解员工的总体特征，根据问卷调查的第一部分的基本信息调查做出整理、分析，总结成下表(见表4-1)
根据下表可知，员工以女性为主，年龄段29岁到50岁。大多数人已有家庭，薪资基本在2500元上下左右浮动，工作年限基本在1-5年，员工的稳定性一般。
针对第二部分的员工满意度调查表，根据马斯洛需求理论，分类整理数据，统计结果见下表(见表4-2)
表4-2员工满意度调查结果
通过整理样本得出的总体数据，计算出人均满意度得分。然后通过表格设计的分数，得出每项需要的平均分0到2.99分为不满意，3到4分为满意。结合两者整理成以上表格，可以更为直观的观察到每项需要的人均满意度得分。由于第二部分的问卷是基于马斯洛需求理论而设立的，根据平均得分，可以得出以下排序：
图4.1平均满意度得分排序
由图4.1可知，生理需要的不满足是员工满意度不高的最主要原因，这为后续的访谈提纲设计奠定了基调，也为后续的解决方案提供主要思路。
同时，把基本情况和员工满意度调查结合起来(见图4.2)，发现工作部门中的每个需要的差值都很大，且差值均比其他基本信息要高，因此从工作部门中抽取员工进行访谈。
图4.2基本情况与员工满意度分析表
4.2访谈问卷的内容总结
根据问卷调查以及图4.2的结果，在每个工作部门中按照员工占比抽取10人(前厅部1人，客房部3人，温泉2人，餐饮4人)进行进行员工满意度访谈，以便更加了解公司的管理制度。以围绕管理制度主，运用马斯洛需求理论设计一套访谈提纲，从表4-2可知，生理需要处于极度不满意的状态，因此把访谈重点放在生理需要上。
在访谈过程中，本人发现员工对企业的管理制度的了解是通过一件件具体且真实的事例，从而对企业的管理制度有自己的评判。因此，本人根据对事例的了解分析，总结出以下内容。
根据访谈，本人了解到企业目前的经营战略主要以成本领先战略为主，这也影响了企业的薪酬制度，工资低的同时工作量过多，员工的生理方面感受到了压榨，对工作以及企业有所不满。有被采访者反映，许多员工为了在工作时间内完成任务，被动地选择“保量不保质”的工作方式，所造成结果就是客房卫生不达标，服务质量下降。
同时在员工反映自己的需要之后，企业并没有引起相应的重视。对于前不久的罢工事件，有被采访者认为，如果企业能及时重视薪酬问题，罢工事件大概率不会发生。由此也可以看出，企业也没有重视员工的尊重需要。
5Y企业的员工满意度存在的问题
本人发现该企业的员工的生理需要的平均得分最低，而之前企业采取的措施并没有围绕薪酬、工作环境等方面，更多偏向于加强团建的方面。根据马斯洛需求理论，多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用[2]。这也是企业采取措施后，员工满意度并没有得到很好提升的原因。因此，本人将从马斯洛需求理论的5个需要角度，以生理需要角度为主，找出导致员工满意度不高的问题。
5.1薪酬与工作量不成正比
根据问卷调查显示(见表4-2)，员工的生理需要的平均得分只有1.28分,处于极度不满意的状态，结合生理需要中的各项得分，发现工资和工作时间的平均得分最低，这说明了员工对目前的工资和工作时间是不满意的。根据访谈结果可知，不少员工认为工作时间长、工作量大，这导致了工作疲惫感来的更快，并且难以恢复，影响了员工满意度。而低薪酬的员工和高效的服务不对等的，由此衍生出来的就是低端的服务质量。[8]
然而最主要影响满意度不高的还是在薪酬过低的问题。由于企业以成本领先战略为主，影响了员工薪酬的制定。目前员工的薪酬在2500元左右，除去生活开支后所剩无几。在薪资方面无法满足员工的生理需要来缓解员工的工作压力，即薪酬与工作量不成正比，这直接造成了员工的工作满意度不高的现状，同时也为招聘新员工增加了难度。
同时，由于满意度不高增加了员工的离职[7]，加上疫情伊始时的辞退部分员工，目前员工面临着工作内容增加，分派的工作超出了员工的工作能力，进一步加剧了员工满意度的下降。因此，企业要在员工的工资、工作时间、工作内容方面要进行改善。
5.2团建活动缺乏新意
根据问卷调查显示(见表4-2)，社交需要中的人际得分最高，平均得分有3.21分，团建制度却比较低。由于该企业的员工人际关系良好得益于彼此的生活圈和工作圈高度重合，而团建制度只有2.98分，即也有一半人对企业的团建制度不满意，因此社交需要中的团建制度也应该得到重视。
根据访谈结果而知，企业的团建活动基本围绕重大节日举行，比如中秋节，元旦跨年等。因为要维持企业的基本运营，当值的人员继续工作，完成工作的员工以及放假的员工才能参加，这导致了团建活动的辐射度受到限制。
另外举办的团建活动的重复性高，有员工反映对团建活动没有期待值与参与感，因为每年都是相同的活动，比如经久不变的固定项目篝火晚会。奖品的吸引力也不够高，实用性不强，这导致了团建活动的吸引力不强。
综上所述，企业的团建制度要从举办的时间、方式、奖品等方面进行改善。
5.3员工的声音被忽视
员工的尊重需要位于平均满意度得分的倒数第三名。这意员工在工作时感受到企业的不重视。
无论是工作制度、薪酬制度还是团建制度等，在制定或者修改的时候，只顾着围绕企业的成本领先战略，忽视员工的需要。归根结底，是员工在领导层面得不到重视，所以才会在薪酬方面忽视员工的生理需要，在福利待遇方面不关心员工的安全需要，更主要的是当员工向上级主管反映时没有得到重视，不重视员工的声音，把员工当成了没有情绪的工具人，打压了员工工作的斗志。因此企业在制度的制定与修改、领导层面上不重视员工，也就导致了员工的尊重需要得不到满足。
5.4员工的职业生涯缺乏管理
根据问卷调查显示(见表4-2)，员工的自我实现需要为2.25分，也处于不满意的状态。首先，由于员工的工作内容大同小异，重复性过高，员工很容易产生一种空虚感。其次，结合访谈结果对企业的规章制度的了解，员工晋升制度并不合理，中高层的员工大多数从外部招聘而来，这打击了员工的工作积极性。同时也反映了企业没有做好对员工的职业生涯的规划，这使得员工容易对工作产生厌倦感，从而造成员工满意度不高，离职率居高不下[7]。最主要的是，企业认为员工不足以胜任更高级别的工作，没有对员工进行管理才能的培训，这也是对中高层员工采取外部招聘的最主要原因。因此，企业要在员工培训以及职业生涯规划方面进行完善。
6提高Y企业员工工作满意度的对策及建议
6.1调整薪酬制度和工作规章制度
在成本领先战略的影响下，企业近年来为了提高满意度所采取的措施绕开了薪酬方面，但取得成效并不大。结合马斯洛需求理论以及前文的分析，目前企业急需满足的是生理需要。只有满足了员工的生理需要，后续的制度才会有激励作用。而在生理需要中，薪酬和工作时间是员工极为看重的，是影响员工的生理需要是否得到满足的关键因素。基于此，要调整薪酬和工作班次，使薪酬和工作量、工作时间符合员工期望的同时也能符合企业的成本领先战略。
首先，根据企业的盈利水平、企业规模和XX发布的工资指导线，为员工调整薪资架构。为了实现企业与员工的双赢局面，可以适当调高时薪，调高绩效薪酬占比，增加全勤奖、鼓励奖、交通补贴等，以此调动员工工作积极性，从而提高服务质量，增加企业的经济效益。同时，因为晚班的工作时间通常从第一天晚上到第二天凌晨，员工的生活与家庭无法得到平衡，影响员工满意度[4]，也因为有员工在问卷调查的开放性问题中反映对夜班不满，因此要相应的提高夜班的工作工资，缓解员工的不满。
其次，鉴于目前的工作内容超出了员工的工作能力，应该在早晚班之间设立一个中班，增加人手，以此减轻员工的工作压力，保障工作质量。设置中班人数不必太多，每个部门看实际情况设置一到两个即可，目的是为了延长员工的休息时间，减轻早晚班员工的工作量，从而缓解早晚班员工交接的压力。此外，因为工作与生活的平衡对员工满意度有正向影响[4]，因此可以增加一项轮班制度，让每位员工以周/月一换班的方式，灵活调整员工的工作时间，让每位员工都能有机会回归家庭。
6.2举办创新性团建活动
人并不是孤单地个体，每个人需要通过友情、爱情、亲情等地满足自己的社交需要，感受到他人对自己的关怀，从而激励自己不断进步。人际关系越好，员工的工作满意度越高[13]。
而在这家企业中，由于地理位置特殊，得益于生活圈和工作圈的高度重合，员工之间感情不错，但是团队建设活动缺乏新意，辐射度与吸引力也比较低。在举办时间方面，可以选择在旅游淡季；在举办方式方面，可以举办有针对性或者趣味性的活动，比如可以在餐饮部内举办厨神大赛，在同乐日可以举行趣味运动会等等；在活动奖品方面，可以选择温泉体验卡，赠送特产等更具有实质性的奖品；最后对于在工作岗位坚守的员工可以进行适当补偿。但也由于生活圈和工作圈的高度重合，员工之间难免会有矛盾，作为领导者，要善于观察员工与员工之间的状态，及时调解员工之间的矛盾，以免影响工作。
6.3倾听员工声音
在满足了生理和安全需要后，尊重需要是比较迫切的。而在这家企业中，领导层面对员工的不重视是最大的病根。因此要改变领导风格，重视并尊重员工，这也是提高员工满意度的关键。只有领导人尊重员工，才能落实好这套新的管理制度，提高员工满意度。
企业的领导者要注重“以人为本”的价值观，要确切的认识到员工是服务行业的“前排兵”，员工的工作满意度是与服务水平挂钩的[8]。在追求企业的经济效益与口碑时，不能本末倒置，一味追求人工成本低，要树立员工是企业财富的想法，企业才能留住员工[9]。同时，领导不要吝啬于奖励员工。可以定时举办优秀员工评比，颁发奖金或其他奖品，以此激励员工，员工也会感受到领导对自己的重视。
最重要的一点，领导层要重视员工的反馈，深入员工，倾听他们的心声。重视员工的意见和建议，能提高员工的精神满意度，同时还能激发员工的工作斗志。
6.4完善职业晋升渠道
在尊重需要以及自我实现需要中，职业晋升渠道显得尤为重要，职业晋升不仅仅意味着薪资的提高，它还能给员工设立工作前进上的目标，提高员工的工作积极性。在该企业中，员工晋升制度不明确，要通过以下两点来完善职业晋升渠道。
首先，做好培训工作，重视工作中的细节和技能的提升。员工的技能往往是针对自己简单的工作内容，但由于受各方面因素的影响(比如时间、工作效率等)，细节容易被忽视，这也是企业员工的服务质量下降的部分原因。而要想晋升更高的职位还需要学习管理的相关知识和技能，这都离不开企业的培训工作的开展。
最后，设置好职业晋升路线，比如客房部的晋升路线可以设置为：客房清洁员-小组长-巡查/验收员-客房部副经理-客房部经理。并将这些路线告知员工，让员工明确自己的职业生涯发展，使员工有目的、有计划性地工作，才能成为企业储备的管理人才。
结论
综上所述，在企业行业中，员工是企业的财富。要想企业的经济效益和品牌影响力有所提高，除了企业本身的定位，企业还要重视员工的工作满意度，不能一味压榨员工的劳动力。只有员工的工作满意度提高了，服务质量与工作效率才会提高，还能减缓人员流失。
本文通过研究Y企业的员工为研究对象，结合国内外的文献研究、问卷调查结果和访谈结果，基于马斯洛需求理论，从五个需要角度出发，寻找到企业员工满意度不高的原因，即企业没有重视员工的各方面的需要，特别是生理需要和安全需要，但是企业在近五年调整的措施中，或多或少避开这方面的需要。因此，本人认为要解决企业目前的问题就要先满足员工的生理需要和安全需要。
最后本人根据马斯洛需求理论及所学的理论知识，结合企业目前存在的问题，设计新的管理制度，即通过调整薪酬制度和工作规章制度，提高法律意识，举办创新性的团建活动，倾听员工声音，完善职业晋升渠道，以此提高企业的经济效益和品牌影响力。
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致谢
转眼间，大学校园的时光接近尾声。从一开始对人力资源管理的陌生，到对这个领域的小有感触，离不开这两年里本专业老师的教导。在这两年中，我感受到了老师们的专业，以及对学生们的谆谆教导，感受到了同学们彼此之间的友善。
在此，我要感谢我的论文指导老师。从论文的选题到开题报告，老师都耐心地解答了我许多问题，并为我的论文给出了很多的指导意见。乃至到论文的初稿、定稿，离不开老师的敦促与耐心指导，从而确保了论文的完成。
另外，还要感谢所有的任课老师，是您们共同教授给我专业的知识，并通过自己的实际体会，让我对理论的了解更深刻。同时，还要感谢我的姑妈，给我提供了实地考察的机会，并帮助我论文数据的收集。
最后，感谢我的父母，是您们的支持，才让我顺利的完成大学的学业。感谢我的朋友，在这两年中，陪伴我，开解我，让我度过了愉快的大学时光。
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