摘要
在经济发展新常态下，我国旅游业已经步入转型发展阶段，提升旅游满意度对旅游业发展十分重要，能够更好地带动当地经济发展。本文借助对已有文献的参考和梳理，结合对驻马店红石崖风景区丰富旅游资源的调研，采用问卷收集法收集信息，通过SPSS统计软件对问卷调查收集到的数据进行分析，总结出驻马店红石崖风景区目前存在的会影响游客满意度评价的问题：红石崖风景区内住宿环境差，住宿价格高且游客可选择的酒店、民宿种类少；红石崖风景区内餐饮环境一般，游客可选择的食物种类少且味道不佳、景区内连锁性质的餐厅少。针对这两个方面的主要问题，为提升红石崖风景区游客满意度提出相应策略。
关键词：旅游；满意度；SPSS；红石崖风景区
1绪论
1.1研究背景
党的十八大以来，X总X就文化和旅游融合发展发表了一系列重要论述，深刻揭示了文化和旅游的内在联系，阐明了推动文化旅游融合发展的重大意义，具有很强的思想性、指导性、针对性，为做好新时代文化旅游融合发展工作指明了方向、提供了遵循。
红石崖风景区位于河南遂平县嵖岈山乡西部，南临省级风景名胜区――天然盆景嵖岈山，西靠平顶山舞阳市的九头崖风景区。自然地貌集全国名山秀水之大成，奇峰异石，怪树名花，深峡幽洞，飞瀑清泉，应有尽有。该景区由卧虎山、圆龙山、凤凰山、跑马山和贺顶山五大主峰构成，传统的旅游景点有城墙峡、黑龙潭、圆顶峰、水帘洞、海眼泉等五十多处，周围还有嵖岈山卫星人民公社旧址陈列馆、千峰寺、禅云寺等人文景观。景色别致，千姿百态，原始森林茂密苍翠，溪流潺潺，鸟语花香，美不胜收。
疫情背景下，目前出国游的形式大部分转为国内游，为了提高驻马店市红石崖风景区在目前国内旅游市场中的竞争力，吸引大量游客光顾，加快发展和完善红石崖风景区建设从而提高驻马店市旅游经济发展。
自然风景区无疑是最具有可持续发展能力的景区，在新时代的高速发展进程上，自然风景区该如何改变自身发展的限制。“绿水青山就是金山银山”，景区应如何在保护环境不被破坏的原则上，对景区进行合理适度开发。因此在经过综合考虑下，本文选定红石崖风景区为调研对象。
1.2研究意义
季羡林先生也曾指出：“欲弘扬中华文化必先弘扬红石崖文化”。红石崖坐落于河南驻马店，红石崖文化是中国传统文化中极其重要的一个部分，同时红石崖风景区的旅游收入也是驻马店经济收入的一个重要组成部分，是驻马店市旅游经济可持续发展路程上一个重要的道路指引。
近年来，人们更倡导绿色的健康的生活方式，在衣食住行各个方面都向自然、天然形式转变，特别是在旅游景点的选择上也逐渐向绿色的自然风光靠近，人们更多地选择自然风景而不是熙熙攘攘的人造景观，呼吸大自然的新鲜空气欣赏绿色环境。疫情背景下，人们为了强健体魄，更多的人选择加入健身锻炼的队伍中，健步走、登山这类户外活动的参与人数越来越多。
1.3研究内容和方法
1.3.1研究内容
本文以驻马店红石崖风景区为例，通过对景区游客满意度的调查，找出问题的根源，找出红石崖景区存在的问题，并提出相应的对策，以此来提升红石崖风景区的游客满意度，提升其游客忠诚度。本文共分为五个部分。
第一部分，绪论。包括本文的研究背景、意义、研究内容与方法、相关概念、相关理论和相关文献。
第二部分，驻马店红石崖风景区游客满意度调研概况。本部分的主要内容有，旅游满意度测量指标体系、调查问卷设计和资料搜集与分析。
第三部分，对驻马店红石崖旅游景区的游客满意度进行了分析。对红石崖景区游客满意度不高的原因进行分析。
第四部分，驻马店红石崖风景区游客满意度提升策略。本文就红石崖景区存在的满意度影响问题，给出了解决方案。第五部分，结论。总结本文的研究成果。
1.3.2研究方法
问卷调查法。问卷是一种比较常用的社会调查方式，也是一种收集资料的方式。本文采用问卷调查法的方式了解游客对驻马店红石崖风景区旅游满意度的现状。
文献研究法。本文在参考国内外相关文献资料的基础上，对国内外关于景区游客满意度的研究进行了深入的探讨，为本文的研究提供了一定的理论依据。
访谈法。访谈法是与工作人员或者景点的旅游者进行交流，询问有关问题，得到相应的回答，从而加深对调查问题的理解。本文以红石崖风景区为研究对象，与景区工作人员、游客围绕景区目前存在的问题进行面谈。
1.4满意度概念
满意度是一个相对的概念，指游客对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到的实际感受的相对关系。旅游满意度是指旅游者在餐饮、时间、行程、景点、住宿、购物等方面的预期以及旅游的真实体验相比得出的满意程度。程度越高，满意度越高，程度越小，满意度越低。
1.5文献综述
1.5.1国外研究现状
Chaudhary Manjula认为游客在游览前对景区的期望与游览景区时实际的感受也就是满意度存在差距的，而游客感知就是基于此形成的。他把印度看作旅游目的地，根据国外游客在旅行之前与旅行之后对印度的看法,通过比较两者间的区别来认识印度旅游形象各个方面的优点和弱点，然后据此做出改变的方法，来满足游客在游览前对印度的期望。Pizam认为，游客满意度是指在旅行前对目的地的预期和游览时对景点的真实体验到的相比较出来的。游客满意就是之前的期望和到达后的实际感受相比是满意的，相反的就是游客不满意。
1.5.2国内研究现状
把满意度理论运用到旅游业便有了有关旅游满意度的研究。国内运用IPA、结构方程模型、灰色关联法和模糊综合评价法评价满意度的研究有很多。
曾荣和余媛媛（2016）通过问卷调查、实地访谈，运用IPA研究的方法对零陵古城旅游资源特色、交通状况、产品组合、基础设施条件、景区管理、服务质量、消费成本、安全与环境质量这8个一级指标下的36个二级指标进行满意度的评价。研究表明，旅游景区要想提高游客忠诚度和重游率，提高游客满意度是必然之路。
2驻马店红石崖风景区游客满意度调研概况
2.1研究设计
2.1.1游客满意度测量指标体系
本文参考CCSI理论模型，将影响景区游客满意度的六个因素设为一级指标，为了进行详细的分析，又细分了28个二级指标。这六个一级指标是结合驻马店红石崖风景区目前的真实情况和各类参考文献中的数据总结出来的，在问卷的设计中，又将这些问题描述成通俗易懂的28个二级指标，方便被调查者理解回答。
2.1.2调查问卷设计及数据收集
本次调查问卷通过问卷星平台设计，分为两个部分，第一部分是受访者的基本旅行信息，包括年龄、性别、职业、旅游喜爱程度、旅游目的、旅游出行伙伴选择、到达驻马店市后的旅游出行方式、对驻马店市红石崖风景区旅游最优先考虑的要素、出游时间的选择、旅游信息来源、旅游注重方面11个问题。第二部分设置了6个一级指标，细分了28个二级指标。一级指标包括旅游公众服务满意度、旅游购物娱乐满意度、旅游秩序安全满意度、旅游住宿满意度、旅游餐饮满意度、旅游资源环境满意度六个方面，目的在于对红石崖风景区游客满意度情况进行较为全面的信息收集。通过网络形式大面积发放问卷，收集被调查者们的真实评价。
2.1.3调查问卷游客满意度评分标准
本次调查问卷共分为两部分，第一部分为被调查者的基本信息包括年龄、性别、职业、旅游喜爱程度等11个题目。剩下的第二部分里的6个一级指标和28个二级指标用李克特五级量表对满意度进行统计。每个问题都设有“非常不满意”“比较不满意”“一般满意”“比较满意”“非常满意”五个评分选项，每个选项分别对应1分、2分、3分、4分、5分。评分标准如表2所示：
3驻马店红石崖风景区游客满意度调查结果分析
3.1调查问卷的回收情况
本次调研的对象为红石崖风景区的游客，以线上问卷的方式，在2022年3月27日至4月20日期间，获取红石崖风景区游客满意度情况。共计发放问卷460份，问卷回收417，回收率为90%，在这之中有效问卷403份，有效率97%，使用SPSS软件对问卷收集到的数据进行处理后分析。
3.2调查问卷信度分析
本文以KMO法、巴特利特球形度检验为例，对试验结果进行了可靠性分析。为考察调查问卷资料的适用性，本文选取28项红石崖旅游景区的旅游满意度二级指标进行信度和效度测试。如下表所示，KMO的数值是0.937，近似卡方6087.103，自由度378，显著性0.000。KMO值在0.5以上，显著性在0.05以下，表明该资料具有良好的信效度，可以进行进一步的因素分析。
3.3样本基本情况和描述性分析
3.3.1游客行为信息
3.3.1.1游客出行目的
85.11%的游客来到红石崖风景区的是为了休闲度假，84.86%的游客来到红石崖风景区的是为了游览观光，33.75%的游客来到红石崖风景区的是为了体验景区游客的项目，29.03%的游客来到红石崖风景区的是因为一些商务会议，28.29%的游客来到红石崖风景区的是为了宗教活动，26.55%的游客来到红石崖风景区的是因为探亲访友。
图1游客出行目的
3.3.1.2游客出行时间段
46.9%的游客选择国庆、春节、寒暑假这样的长期假期出行，22.33%的游客选择五一、清明等短期节假日出行，
16.63%的游客选择自由时间段出行，旅行更加随心所欲，14.14%的游客选择周末出行。
图2游客出行时间段
3.3.1.3游客出行方式选择
到达红石崖风景区后30.27%的游客选择公交车出行，27.54%的游客选择自驾方式，21.84%的游客选择搭乘顺风车或者出租车，20.35%的游客选择共享单车、共享电单车等骑行方式进入景区。
图3游客出行方式选择
3.3.2游客基本情况分析
经过对有效问卷的数据进行分析，结果见表4：
通过对调查结果的分析，结果显示，调查对象中，男性和女性分别为45.41%和54.59%，其中女性比例稍高于男性。在调查对象中年龄中，18至28岁的比例最大，占38.71%，29至39岁之间的比例其次，约占比22.58%，50岁以上人群占比15.88%，40-50岁占比12.66%，0-17岁仅占比10.17%，在来到红石崖风景区的游客中，青年人居于多数，因为这类人群时间更加充裕，拥有一定的固定收入，而且青年人体力更加充沛，在面对爬山这类运动时，更加游刃有余。由于红石崖文化的传统底蕴和一部分宗教色彩，很多人会在特殊节假日爬山，因此在爬红石崖的人群中，50岁以上人群，也占有不小的比重。在被调查者职业中，学生占比21.84%，作家、艺术家、摄影师、导游等职业人士占比15.63%，服务业从业人员为16.14%，企业员工为11.66%，建筑工人、城市环卫工人等工人占比8.44%，事业单位、公务员等XX工作人员占比7.94%，家庭主妇占比6.95%，教师、医生、律师等专业人士占比6.7%，其他人员如商人占比5.71%，学生相对工作人群来讲，拥有更多的自由活动空间，不受外界太多拘束，自由职业者时间分配可随心意，相比其他人群更自由。在对旅游的喜爱程度上，喜欢旅游的人占比39.21%，，非常喜欢旅游的人占比33.75%，略低于喜欢旅游的人，一般喜欢的人占比27.05%。在旅游出行伙伴的选择上，超过一半占比50.62%的人选择跟家人出游，占比49.38%的人选择跟朋友出门旅行。在对来到驻马店市红石崖风景区旅游最先考虑的因素中，选择自然风光的被调查者占比39.95%，选择人文风景的被调查者占比27.54%，选择旅游纪念品的被调查者占比16.63%，选择景区信息的被调查者占比15.88%。在旅游信息来源方面，29.78%的调查对象信息来自网上，29.28%的调查对象信息来自于亲友，21.84%的调查对象信息来自于微信和其他的社交网站，通过电视广播报纸杂志介绍的占比19.11%。在旅游侧重方面，22.33%的被调查者注重娱乐方面，20.6%的被调查者注重旅游路线安排方面，20.35%的被调查者注重住宿方面，18.61%的被调查者注重旅游交通方面，18.11%的被调查者注重旅游餐饮方面。
3.4红石崖风景区游客满意度调查结果分析
3.4.1旅游公众服务满意度分析
从表5旅游公众服务满意度分析表中可以看出，游客对旅游公众服务满意度平均分为3.94，在有关游客对景区公众服务的二级指标中，游客服务中心平均分3.92，旅游标识系统平均分3.97，智能停车场系统平均分3.92，无线网络的覆盖平均分3.86，洗手间数量平均分3.9，园区电子导航平均分3.87，电子讲解设备平均分3.92。这说明景区在公众服务方面做得很好，特别是景区的旅游标识系统具有很高的认可度，获得了游客较高的满意度。但在无线网络的覆盖、园区电子导航、洗手间数量三个方面景区应该进行改变。
3.4.2旅游购物娱乐满意度分析
从表6旅游购物娱乐满意度分析表中可以看出，游客对景区旅游购物的满意度平均分为3.75，在有关游客对景区公众服务的二级指标中，文创产品种类平均分3.85，商品质量平均分3.88，旅游特色鲜明平均分3.92，特色的表演或活动平均分3.91。说明游客对红石崖风景区鲜明的旅游特色很满意，但是在景区文创产品方面景区还存在很大的进步空间，需要改善这方面来提高景区游客满意度。
3.4.3旅游秩序安全满意度分析
从表7旅游秩序安全满意度分析表中可以看出，旅游秩序安全的满意度平均分3.91，在游客关于旅游秩序安全的二级指标中，旅游咨询及时发布平均分4.03，园区天气检测平均分3.94，园区人流控制管理平均分3.93，游客投诉受理平均分3.94，安全应急智能播报平均分4.03。景区旅游咨询及时发布和景区安全智能播报变量平均分最高。景区高质量的安全措施以及高水平的安全保护是对游客的尊重和保护更是对景区自身的尊重和保护。
3.4.4旅游住宿满意度分析
从旅游住宿满意度分析表中可以看出，游客对景区旅游住宿的满意度平均分为1.92，在有关游客对景区旅游住宿的二级指标中，线上订房软件、评价系统平均分1.9，酒店民宿住宿种类平均分1.93，住宿价格平均分1.9。在景区住宿整体平均分过低，景区应该在对线上订房软件评价系统、酒店民宿住宿种类、住宿价格方面进行改变，提高游客对景区住宿的满意度。
3.4.5旅游餐饮满意度分析
从表9旅游餐饮满意度分析表中可以看出，游客对景区旅游餐饮的满意度平均分1.99，在有关游客对景区餐饮情况的二级指标中，线上点餐软件、评价系统平均分1.97，拥有的地方特色餐饮品牌平均分1.97，餐饮卫生情况平均分1.99，餐饮服务人员服务水平平均分1.94。游客对景区餐饮情况比较不满意，景区应该加强对景区内餐饮服务管理人员的管理，提高景区餐饮质量水平。
3.4.6旅游资源环境满意度分析
游客对景区旅游资源环境的满意度平均分3.89，在有关游客对景区旅游资源环境的二级指标中，环境优美平均分3.98，地方整体风貌特色突出平均分4.03，文化宣传到位平均分3.89，垃圾处理及时平均分3.92。说明游客对景区的自然环境及得天独厚的自然风貌十分认可，景区在文化宣传和园区内垃圾处理方面工作完善，良好的环境给游客留下了良好的旅游印象。
3.4.7因子分析
对红石崖风景区游客满意度的28个二级指标（表1），进行因子分析，采用做大方差法，按照主成分分析得到结果，因子1方差贡献率为24.75%；因子2方差贡献率为7.97%，累计贡献率32.71%；因子3方差贡献率为6.38%，累计贡献率为39.09%；因子4方差贡献率为6.10%，累计贡献率为45.19%；因子5方差贡献率为6.07%，累计贡献率为51.26%；因子6方差贡献率为6.00%，累计贡献率为57.27%，因此6个因子能够解释57.27%的原始变量。
采用主成分分析方法，将影响红石崖旅游景区满意度的28个因素分为6个主要类别（表11）。表11解释的方差总分析
初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和
从表12中可以看出，第一类包括对线上订房软件、评价系统很满意，对住宿的整体情况很满意，对酒店民宿住宿种类很满意，对住宿的价格很满意，对线上点餐软件、评价系统很满意，对拥有的地方特色餐饮品牌很满意，对餐饮卫生情况很满意，对餐饮服务人员服务水平很满意；第二类包括对无线网络的覆盖很满意，对旅游场所洗手间数量很满意，对园区电子导航很满意，对电子讲解设备很满意，对旅游商品质量很满意，开展特色的表演或活动；第三类为包括智能停车场系统很满意，对园区人流控制管理很满意，景区环境优美，地方整体风貌特色突出；第四类包括对游客投诉受理很满意，对安全应急智能播报很满意，对园区天气检测很满意；第五类包括对旅游文创产品种类很满意，对旅游特色鲜明很满意，垃圾处理及时；第六类包括对游客服务中心很满意，对旅游标识系统很满意，对旅游咨询及时发布很满意，文化宣传到位。
根据因子分析得出的数据进行总结，第一类线上订房软件、评价系统，住宿的整体情况，酒店民宿住宿种类，住宿的价格、线上点餐软件、评价系统，拥有的地方特色餐饮品牌，餐饮卫生情况，餐饮服务人员服务水平这8个二级指标贡献率为27.75%，因此得到结论：线上订房软件、评价系统，住宿的整体情况，酒店民宿住宿种类，住宿的价格、线上点餐软件、评价系统，拥有的地方特色餐饮品牌，餐饮卫生情况，餐饮服务人员服务水平这8个二级指标，是提高红石崖风景区游客满意度的重要因素。针对这一现状，红石崖风景区应加大对景区内住宿和餐饮情况的建设。
表12旋转后的方程矩阵
景区住宿和餐饮条件是游客对景区满意度评价的重要因素，住宿和餐饮条件决定了游客在景区内的旅游状态，会影响游客的心态。但是不同的游客对住宿条件和餐饮状况有不用的理解和接受程度。在与景区工作人员及部分游客沟通时发现，在选择景区游览时，游客也会看重景区内的基础设施建设，像是景区内网络信号、卫生间数量和分布、景区内的活动等。景区活动是否有意思，可以吸引游客，让游客感受到独特的景区文化魅力。同样景区特色的自然景色也是吸引游客的重要因素，景色是否优美，景区内游客是否舒适都是影响游客对景区满意度做出评价的重要因素。
4驻马店红石崖风景区游客满意度提升策略
4.1旅游住宿方面
4.1.1改善住宿环境
景区内旅游住宿条件一般，价格偏高，应当在与成本进行协调后对住宿环境改造，由于山顶海拔高，运输成本高，因此价格偏高属于可以理解的范畴，但是，可以在价格不变和硬件不变的基础上，对住宿的软件如装修、服务、设施方面进行改造，营造温馨的环境氛围，提高住宿的舒适程度。
4.1.2增加民宿数量
开发一部分山顶上的空闲房屋或是整合一批房屋，改造成民宿类的住宿场所，使游客在住宿方面可以有更多选择性，丰富游客的住宿种类选择。
4.1.3完善线上订房系统
完善线上订房评价系统，使页面更整洁，完善网页后期维护和修缮工作，让游客可以更加直观的进行选择。增加房间类型，有很大部分人群会选择夜爬红石崖，来看第二天的日出或是云海景观，因此，可以主推小时房、钟点房，减少预定宾馆只能预定一整天的房间比例，更灵活的调整房间类型。
4.2餐饮方面
4.2.1完善线上点餐系统
在山顶或山腰商铺逐步增加连锁性质的商铺，增加线上点餐，在疫情的特殊时期，减少人与人之间接触，对防疫要求更好执行。增加经常性的线上满意度调研，及时了解景区内游客的满意度情况。
4.2.2增加地方特色餐饮
改善景区内食物口味，丰富景区内可选择的食物种类，增加景区特色食物如红石崖炒鸡、驻马店“三美”、红石崖煎饼、红石崖板栗。除了这些特产外，将地方特色融入景区餐饮中，建立带有本地特色的连锁性质便利餐厅。
4.2.3增强餐饮卫生监管，加强对餐饮服务人员的管理
提高餐厅卫生情况，要求景区内餐饮行业从业人员穿戴整齐，保证餐饮食品的安全健康。
4.3其他方面
除此之外，生命健康安全对游客来说是放在首位的事情，因此景区在旅游秩序安全方面也应该继续加强保护力度，如实时监控进山的人流量、限制进山人流量，不仅是防疫要求，更是为了游客个人的身体健康和景区工作人员的身体健康。还可以加强发布天气预测情况的及时性、加强安全播报，对于夜爬红石崖的游客来说，夜爬带有一些危险性，天黑路窄很容易产生危险情况，景区应该加强监控投入，在途中设置紧急报警和呼救措施，用于景区内突发性的紧急情况，及时发现景区内的安全隐患并解决。
由于景区特殊性，景区内设置的洗手间数量过少，游客寻找起来也非常隐蔽，应该在路途中增设洗手间数量，增加指示标识，使游客寻找更加便捷，更好的方便游客。设立一些游客投诉点，不仅在山脚、半山腰和山顶设置游客服务中心，在沿途道路上，设立一些游客投诉点，以便攀爬途中游客需要帮助。对景区内员工进行如何受理解决游客投诉问题的专业培训。
寻找专业人员对整个红石崖风景区的文创产品进行设计改造，加入一些红石崖元素，将传统与潮流相结合。加入手工元素，让游客亲身体验增强趣味性。如：可以借鉴盖章体验。游客在山脚购买集邮册，在景区沿路设置沿路各个景点的印章，让游客充分体验收获的满足感，使得游客在返回途中可以留下自己沿途攀爬的记忆点，让游客在旅途中更有参与感，吸引游客重游景区，提高景区重游率。提高旅游产品的产品质量，不做一次性产品，做好品控把关，丰富文创产品的种类，加大对产品生产的监督和执行，保证进入市场的旅游产品质量高。
5结论
从数据分析中可以看出，红石崖风景区游客满意度整体指标较高，说明红石崖风景区为游客留下了很好的旅游印象。但是景区内目前的确存在许多影响游客满意度评价的因素。应将景区内的住宿问题和餐饮问题放在景区发展的首位，积极解决景区内目前存在的问题：改善景区内的住宿环境、增加民宿数量、增加房型、完善线上住宿预定评价体系、完善线上点餐系统、饮食上增加地方特色餐饮、增强餐饮卫生监管、加强对餐饮服务人员的管理。景区内游客主要以中青年人为主，因此可以在此基础上，在景区内多设置一些适合年轻人的特色活动。在大型节假日，景区客流量大，可以合理安排控制景区内客流量，防止发生踩踏拥挤事故。
红石崖风景区是一个历史悠久的自然、人文景区，除了具备得天独厚的环境之外还拥有丰富的文化底蕴。通过红石崖风景区将文化旅游、智慧旅游作为下一步景区旅游的重点发展方向，联合驻马店市文旅方面对整体旅游规划做出调整安排。通过具体措施不断提高游客对红石崖风景区的旅游满意度，提高游客重游率。
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