摘要
得益于全球化的发展和改革开放的深化，我国家庭可支配收入持续增长，人民生活水平日益提高，作为第三产业的旅游业已经从新潮走入人们的日常生活。为满足不断提高的河南旅游需要，进一步提升河南旅游景点的知名度，本文以周口野生动物世界为研究对象，对此开展游客满意度调研，周口野生动物世界作为河南大型主题动物园，是游客相对集中的旅游目的地，具有较为典型的代表性。本文针对周口野生动物世界游客科学设计调查问卷，使用信度分析和效度分析进行检验，结果显示，内部项目价格、游客体验、动物园产品等方面需要加强，提出合理提高周口野生动物世界游客满意度的方法，对周口野生动物世界游客满意度进行研究具有重要的现实意义和理论意义。
本文探讨如何通过提升旅游体验来提高满意度并因此提出相应的对策和建议。文章设计了六部分内容，第一部分绪论部分，主要介绍研究背景、研究方法、研究内容及研究目的和意义。第二部分主要介绍游客满意度相关理论以及研究进展。第三部分通过问卷数据分析游客满意度。第四部分主要进行分析周口野生动物世界游客满意度的影响因素。第五部分提出游客满意度提高建议。第六部分总结本文章的研究结果与不足。
关键词：主题动物园,游客满意度,周口野生动物世界
1绪论
1.1研究背景
党的十八大以来，X总X就文化和旅游融合发展发表了一系列重要论述，深刻揭示了文化和旅游的内在联系，阐明了推动文化旅游融合发展的重大意义，具有很强的思想性、指导性、针对性，为做好新时代文化旅游融合发展工作指明了方向、提供了遵循。周口市旅游资源丰富，拥有5A级自然风景区—泰山风景名胜区、徂徕山、大汶口文化遗址等数十个旅游景点。周口野生动物世界现在活跃着两百余种、万余只珍禽异兽，存养动物品种之丰富、数量之多，在全国动物园里都排得上号。
周口野生动物世界就希望为生活在这里的各类珍稀野生动物打造一个更生态更自然的生活环境，高度还原动物的野外生存环境，同时为游客提供更好的体验感，拉近动物与人的距离。疫情背景下，目前出国游的形式大部分转为国内游，为了提高周口市野生动物世界在目前国内旅游市场中的竞争力，吸引大量游客光顾，加快发展和完善野生动物世界建设从而提高周口市旅游经济发展。自然风景区无疑是最具有可持续发展能力的景区，在新时代的高速发展进程上，自然风景区该如何改变自身发展的限制。“绿水青山就是金山银山”，景区应如何在保护环境不被破坏的原则上，对景区进行合理适度开发。因此在经过综合考虑下，本文选定野生动物世界为调研对象。
1.2研究方法
1.2.1文献研究法
本文经过采集、鉴识、整合文献，并对文献进行研究，从而形成科学认识的事实。本文利用知网、知乎以及百度等软件来收集游客满意度方面的信息，在大量文献中整合处理，重点研究，针对周口野生动物世界提升游客满意度重点研究。
1.2.2问卷调查法
本研究以处于不同社会阶层、不同社会背景的游客作为调研对象并行问卷调研,该调研的目的是：更进一步详细地分析游客对周口野生动物世界的满意度感知况,寻找周口野生动物世界在运营效果、旅游服务等方面存在的需要完善的地方,进而为周口野生动物世界的产品的设计、体验以及经营等全生命周期的决策提供科学依据。
1.2.3实地考察法
针对周口市野生动物园进行实地考察，记录下周口野生动物世界的数据，观察工作人员存在的问题，观察游客在体验过程中出现的状况，对里面的问题进行剖析，并找出具体的原因。
1.3研究内容
本文对周口野生动物世界进行游客满意度分析以及提升策略研究，推动整个周口野生动物世界的完善。
第一部分：绪论。列出本文总体框架。表明周口市野生动物园游客满意度的研究背景、研究方法、研究内容及研究目的和意义。
第二部分：进行大量的文献阅读,形成文献综述与理论构建。本研究以周口野生动物世界为研究案例地,以顾客满意理论和可持续发展理论等理论为指导,通过实地调研,收集和整理周口野生动物世界相关的资料和数据。
第三部分：周口野生动物世界满意度的现状分析。在文献分析结合实地考察的基础上,设计问卷量表并开展问卷调研。通过问卷获取游客出游的需求及动机、大概的游憩花费、每周的闲暇时间、游憩频率等一系列第一手资料,为理性分析做好准备。在理论基础上分析和探寻提升游客满意度的建议,探索周口野生动物世界今后的开发思路及可行性.
第四部分：满意度的影响因素分析。根据调研问卷的结果和研究区的实际情况进行整体分析,并最终得出本研究的研究结论。
第五部分：周口野生动物世界游客满意度的提升策略。针对第四部分所分析的野生动物园游客满意度现存的一些问题，提出一些切实可行的策略。
第六部分：结论。总结本文对周口野生动物世界游客满意度的研究内容,最终得出结论。
1.4研究目的
随着我国社会的不断发展，人们崇尚多种多样的生活方式，其中旅游作为体
验生活和休闲度假的消费方式，充分表达了当代社会向往自由和欣赏异域景观的期望。当前旅游业竞争激烈，经营者不断提升其服务经营质量，以个性化的旅游项目和高水平的服务为消费者提供更多的游玩可能性。游客的争夺成本越来越高，如何更好的培养和维护忠诚的游客群体已成为企业竞争中致胜的重要策略。周口野生动物世界的游客满意度不高，导致其营业状况较差，游客易流失。因此本文以周口野生动物世界为调查对象，调查分析影响周口野生动物世界游客满意度的因素，并提出提升游客忠诚度的方案，为周口野生动物世界的发展提供有效的借鉴。
1.5研究意义
理论意义
周口野生动物世界就希望为生活在这里的各类珍稀野生动物打造一个更生态更自然的生活环境，高度还原动物的野外生存环境，同时为游客提供更好的体验感，拉近动物与人的距离。近年来，人们更倡导绿色的健康的生活方式，在衣食住行各个方面都向自然、天然形式转变，特别是在旅游景点的选择上也逐渐向绿色的自然风光靠近，人们更多地选择自然风景而不是熙熙攘攘的人造景观，呼吸大自然的新鲜空气欣赏绿色环境。本文以周口野生动物世界为研究对象，以期能够为该景区的进一步发展起到一定参考作用。
现实意义
疫情背景下，人们为了强健体魄，更多的人选择加入健身锻炼的队伍中，健步走、登山这类户外活动的参与人数越来越多。通过对游客实际需求有更为深刻的了解，发现目前景区发展建设存在的不足，提出更具针对性的优化策略，为当地XX及景区经营者展开景区产品与服务优化提供更为真实可靠的依据，推动野生动物世界服务质量的提高，令更多游客满意，而且还能够为其余景区的发展建设提供参考，有着一定的理论和现实意义。
2相关理论及综述
2.1相关理论基础
2.1.1游客满意度
旅游业越来越成为一个城市的重点产业，游客满意度研究是推动旅游业进步的关键。游客满意度理论核心为游客，重点参照顾客满意度理论。游客期望如果与实际感受相符或相似，期望落差较小，游客就可以说是满意的.
2.2游客满意度研究进展
2.2.1国外研究现状
在国外，游客满意度的研究很早就有，相关的资料和文献也较为丰富。:Xu Lishan、Ao Changlin、Liu Baoqi和Cai Zhenyu（2021）[2]采用选择实验研究游客满意度作为湿地生态旅游改善政策支付意愿和偏好行为意向的重要动机,并探讨潜在的因果机制。设计了15项测量游客满意度的量表,定义了4个构念。在离散选择建模框架下,纳入一维和多维数据作为人口分割和解释变量的标准。三种方法估计的实证结果基本证实了所提出的假设,表明游客满意度对湿地生态旅游游客偏好具有一定的影响,且不同满意度的群体之间存在显著的偏好异质性。此外,满意度的不同维度对湿地生态旅游游客偏好的影响也不同。本研究丰富了生态旅游领域的非市场价值评价和偏好动机研究,因为游客满意度可能解释了一些不可观测的偏好异质性。当包含满意度数据时,可以设计更有效的湿地生态旅游政策。
2.2.2国内研究现状
亓玲玲、孙勤（2011）[3]首先对游客满意文献及文件资料进行了文献综述,并深入分析了泰山风景区的特征,构建了泰山风景区游客满意度测评指标体系;然后以游客对泰山风景区游客满意测评指标调查所得数据,进行因子分析,确定指标的权重:最后得出顾客满意度。同时运用泰山景区为例对景区游客满意度测评指标体系进行分析和验证。
李淑苓（2021）[4]从上海迪士尼动物园的概况、特色、旅游发展情况等,系统分析上海迪士尼动物园现状，结合上海迪士尼动物园的实际,构建上海迪士尽动物园游客满意度研究体系。按照构建的满意度研究体系开展维度分析，结合现状分析以及IPA分析结果,针对性地提出提升上海迪士尼游客满意度策略和建议。
2.2.3综合评述
关于游客满意理论，自20世纪70年代末开始，国内外在持续进行着，从上
文的叙述中，我们可以知道，对于概念的辨析、影响满意度的因素以及对满意度的评测逐一在发展完善中，在此基础上，广大研究者们对形成游客满意的机理展开研究并对影响游客满意的要素以及评测的方法进行积极地探索。可以说，游客满意度地研究基本承袭了顾客满意理论，也就是期望-感知差异理论，并在这个基础之上，进行积极地探究。在查阅文献过程中，笔者发现研究者们多数采用实证的方法来开展满意度的研究，这也给本人的研究以较大的启迪。
在开展游客满意度的研究时因根据研究对象和客体的具体情况展开具体分析，在本次的研究中，本人试图从游客游玩周口野生动物世界的旅游体验出发，借鉴期望-感知差异理论，通过游玩前重要性认知与游玩后的满意度感知比较来测度。也就是说，游客满意度是基于旅游体验来构建的，通过旅游体验的因子和指标来测量。
综上所述，把游客体验差异运用到周口野生动物世界，通过数理方法来展开研究影响满意度的因子和指标，进而探讨如何通过提升游客的旅游体验来提高满意度并因此提出相应的对策和建议。
3周口野生动物世界游客满意度现状分析
3.1周口野生动物世界简介
周口野生动物世界现在活跃着两百余种、万余只珍禽异兽，存养动物品种之丰富、数量之多，在全国动物园里都排得上号。
据了解，建园之初，周口野生动物世界就希望为生活在这里的各类珍稀野生动物打造一个更生态更自然的生活环境，高度还原动物的野外生存环境，同时为游客提供更好的体验感，拉近动物与人的距离。“我们的设计理念就是让人与动物共同拥有一个家园，人、野生动物与大自然和谐共处，既能让人与动物亲密接触，又能让动物回归自然。”周口野生动物世界总经理张玉玺说，为此，他们为东北虎建xx山，为小熊猫制作爬架，为袋鼠、鸸鹋打造嬉戏的自然草地，为非洲狮建造豪华“别墅”，为河马打造一片野趣十足的小池塘，为亚洲狼建造瀑布、植上家乡的草树……这样做，不仅提高了动物的幸福感，也让它们的居所成为一处处景观，游客观赏起来更有代入感。
为了保证游客安全，周口野生动物世界在猛兽区设置了3道脉冲高压电网和隔离深沟，多重隐蔽性保护措施在保证安全的同时又保持自然美观。园区利用特有的演艺设备制作技术，设计了多道门禁互锁、门禁自动锁系统，防止因饲养员大意而出现意外状况。周口野生动物世界还拥有完善的监控和报警设施，如果动物越出监管区域，监控设施会自动报警。
亚洲狼园区地势高低有起伏，不但有青草地，还做了瀑布水系，狼群可以在其中洗澡、戏水；非洲狮园区设置有白色巨岩，非洲狮在金色光芒照耀下的巨岩上眺望远方，威风凛凛；长颈鹿园区除了大面积的青草地和高树外，还结合长颈鹿的身高建造了高高的“巨型伞盖”，供其纳凉使用；天鹅湖畔，草地、湿地与水则相得益彰……在周口野生动物世界，游客可以尽享“动物丰容”带来的自然之美。
3.2周口野生动物世界游客满意度问卷分析
3.2.1问卷设计
本文对调查问卷的设计，主要分成了三个部分，第一部分调查包括游客的一些基本信息，例如游客的性别、年龄、职业等。第二部分进行深入调查，从价格、游客体验和产品三个方面深入设计15个有关游客满意度细节问题。第三部分，调查的是游客的总体满意度。
3.2.2数据收集
利用问卷进行调查，在野生动物园门口进行分发问卷，并且在自己的圈子进行分享以及有偿在河南各个旅游群里找游客填写。本次调查问卷共填写276份，有效问卷259份，问卷有效率为93.84%。在对周口野生动物世界的调查分析中，个人基本信息的调查包括：受访者是否有过在周口野生动物世界游玩的经历，受访者的年龄，受访者的游玩动机等；具体的调查指标包括：动物园价格、游客体验、动物园产品等因素。
3.3游客满意度调查结果及分析
通过到野生动物园多次实地考察，与多种类型的消费者进行交谈总结问题，结合问卷调查结果，去周口野生动物世界的游客的大概情况有：
（1）从游客的年龄段来看，来游玩的人中，18岁以下人数比较多，大约占四分之一，18-24岁的人数也是主力军，也大约占四分之一，而且18岁以下的游客大部分跟随35岁-44岁的父母一起出游，而45岁以上的群体就相比之下偏少。
（2）从游客群体来看，周口野生动物世界大致可以分为以下几类，退休人员，事业单位人员，然后就是学生这三类群体，这些人一般都是相伴或者带着孩子去游玩，所以他们的游玩时间也是非常的集中，在节假日期间人流量最密集。其中情侣这个群体比较特殊，在每个群体都有不小的比例。
注：数据来源于问卷调查
3.3.1价格方面
因为周口野生动物世界采用免门票制度，所以只有7.8％的游客不满意和1.1％的游客非常不满意，这部分游客认为免门票带来了更多的人流量，反而不如设置通用门票。有49.7%的游客对野生动物园的内部项目价格不满意，其中有17.9%的游客对内部项目价格非常不满意，这对于提升周口野生动物世界游客满意度是一个亟待解决的问题。动物园餐饮价格方面，有42.6%的游客觉得饭菜太简单，不健康，并不值得一个高价格，但是也有35.9%的游客比较理智，觉得周口野生动物园毕竟是一个景点，餐饮价格高一些也很正常。这就是游客本身的认知差异导致的对周口野生动物世界的一个满意程度。对于动物园纪念品价格来说，还是有43%的游客对动物园纪念品价格不满意，但是有19.4％的游客对周口野生动物世界纪念品价格非常满意，出现这种现象的一个原因就是，这21.4%的游客去周口野生动物世界的时候，会对比其他景点纪念品价格，认为纪念品价格并不高于网上或者其他景点，所以对于这方面非常满意。但是作为一个游乐场来说，有一半以上的游客对这一项不满意，就要注意这个问题。看园内消费合理性这个问题，有32.1%的游客对于园内消费合理性不满意，其中有11.5%的游客对园内消费合理性非常不满意，这种情况的一个原因就是，一些游客认为设置单项收费过高，对于一些想尽量玩更多项目的游客，价格不如购买通票合适，但通票由于时间限制，不可能享受所有项目，也有43.3％的游客对这方面是满意的，这部分游客基本为本地游客，可以多次来玩，一次玩部分项目，这个问题也是要特别注意的。
3.3.2游客体验方面
调查结果显示，有62％的游客对游览过程中排队等待时间不满意，其中37.7的游客对游览过程中排队等待时间非常不满意，而满意的游客仅有19.2％。这个现象表明，周口野生动物世界的游客大部分来自节假日，节假日来游玩的游客，大部分属于外市游客，更希望能够多玩几个项目，不想把时间全浪费在排队上，满意的游客基本上是本地游客，他们在非节假日来游玩，排队时间较少所以满意，但总体来说，这是一个很大的问题。在交通便捷程度方面，有23.3%的游客觉得去周口野生动物世界游玩，可选的公共交通工具偏少，对这方面不满意，但有55.6％的游客对此是满意的。在周口野生动物世界停车场服务方面，53.4%的游客觉得周口野生动物世界停车场位置不够，进出排队时间长，并不便捷，不能让这部分自驾来的外地游客感到满意，这说明周口野生动物世界停车场还需进一步优化，这一点可以借鉴上海迪士尼动物园的经验。服务人员态度情况分析，有44.9%的游客对于周口野生动物世界服务人员态度方面满意，有24.6%的游客对周口野生动物世界服务人员态度情况不满意。
3.3.3动物园产品方面
67.2%的顾客对游乐产品–室外设施类满意，说明周口野生动物世界对室外设施类方面确实有下功夫，并且也是得到了游客的认可，但是这一项选择非常满意的人数占比是24.8。所以在维持现有的基础上再去追求更好，获得游客更多的满意。周口野生动物世界对室外设施类做的比较好，但是游乐产品–巡游表演类方面，游客的反应是比较差的，不满意的人数占比为40.1%，非常不满意的人数占比占到了18.7%，游客认为花车巡游以及人物装扮过于单调，而且巡游过程中比较拥挤混乱，这个问题目前对于周口野生动物世界急需改善。游乐产品–科幻视觉类满意度也并不高，也是一个需要改善的项目，42.5％的游客对此不满意，根据游客反映主要不满来自项目时间长，排队时间比其他项目更夸张。游乐产品–探险刺激类总体满意度还可以，没有太大问题。另外有42.3％的游客不满意周口野生动物世界的夜间灯光秀，认为太过单一，缺乏新意，这也是一个需要改进的方面。
4周口野生动物世界游客满意度影响因素分析
4.1指标选取
基于国内外大量对游客满意度理论研究,提出了包括价格、游客体验、动物园产品3个一级指标在内的满意度评价指标体系以及门票价格、内部项目价格、动物园餐饮价格、动物园纪念品价格、园内消费合理性、游览过程中排队等待时间、交通便捷程度、停车场服务、动物园餐饮质量、服务人员态度、游乐产品–室外设施类、游乐产品–巡游表演类、游乐产品–科幻视觉类、游乐产品–探险刺激类、夜间灯光秀等15个二级指标体系。
4.2信度分析
信度分析研究数据是否真实可靠,研究样本是否真实回答问题,具体来说就是用问卷对调研对象进行重复测量时，所得结果的一致性程度。本研究通过Spss23.0软件对问卷的结果进行了信度分析。
由表可知，本问卷Alpha=0.938，说明信度非常好。
4.3效度分析
效度即有效性,在于研究题项是否有效的表达研究变量或者维度的概念信息，研究题项设计是否合适，测试调查者是否科学设计问题，或者题项表示某个变量是否合适。效度分析在使用SPSS进行分析的时候使用的方法是因子分析。
从表可以看出,KMO值为0.949,并且巴特利特检验对应的P值为0.000,小于,说明适合进行探索性因子分析。
4.4指标满意度分析
通过对周口野生动物世界游客满意度调查数据进行统计处理,得出二级指标的平均值及其标准差。
由下表可知,最终所有指标的平均值大于4,极大值和极小值间相差合理,并且方差较小,由此可以看出,游客对周口野生动物世界总体评价良好。
通过对价格、游客体验、动物园产品等3个一级指标的满意度与总体满意度之间的相关分析和回归分析发现,以上的一级指标与总体满意度评价均存在显著相关。利用一元回归分析建立结构方程。
由表可以看出,3个一级指标满意度对总体满意度的回归系数均为正值,所以都是显著正相关,即任何一个满意度的提高都会提升总体满意度。
5周口野生动物世界游客满意度提升策略
5.1结合游客价值导向进行定价
从前述周口野生动物世界游客满意度分析结果上看，相比于其他指标，游客对门票价格、动物园内餐饮价格、动物园内餐饮质量、动物园纪念品价格、动物园纪念品特色的满意度评价相对较低。笔者在发放调查问卷和实地调研的过程中，也经常会听到部分游客提起门票价格偏高，尤其是对动物园内餐饮和纪念品的不良评价、一个明显的对照是融创茂餐饮价格相对更加实惠，与之相似的还有动物园纪念品的价格设置。可以说，游客在周口野生动物世界购买餐饮和纪念品付出了更大的溢价。
作为大型主题动物园（主题公园）的周口野生动物世界，其收入大部分都来源于门票收入，由于其投资大、资金回收周期较长，门票价格定价稍高，但动物园门票价格就像是一把双刃剑，门票定价过高不仅会使得游客的游玩满意度降低，也会因此而丢掉对价格敏感的部分游客，因此建议若可能，不妨借鉴市场做法，推出同一订单信息内按照一定比例进行优惠售票的票价方案，以及类似于人均票价相对亲民的家庭套票。当然，若要从根本上解决周口野生动物世界与游客之间在门票价格上的矛盾，最重要的还是动物园方面结合游客价值导向进行定价，持续拓宽盈利。
5.2优化游客体验
从本次研究来看，影响周口野生动物世界游客体验的主要的方面是游客排队等待时间过长，动物园要通过培训提高员工设备操作熟练度“提速度”，包括压压杆的速度、系安全带的速度等，优化接待流程“提进度”，比如提前完成物品寄存、提前发眼镜、提前编队、提前穿雨衣、提前做卫生等，缩短场次开放间隔时间，使其在开放时间段内尽可能让更多的游客玩到项目。
提高对大客流排队区游客的指引能力，提高接待速度可以加快排队区的流动速度，消除一部分游客的抱怨和不满，除此之外，提高长时间排队游客满意度的措施还包括：一，在APP上添加项目场次预约功能，并根据预约时间内接待游客量设置可预约人数比例；二，根据当日客流量和项目单位时间最大接待游客量，启动应急预案增加排队游客较多项目的开放场次：三，增加排队区互动表演或游戏，员工与游客一起度过无聊的等候时间：四，排队区增加餐饮流动售卖，解决游客的吃饭喝水问题，不会因为饥饿而更加焦虑。
争取在现有基础上扩大停车场规模，停车场出入口处应设置较为明显的提示标志，停车场四个方位预留好出入口以便应对游客高峰。
5.3丰富动物园产品
增加动物园夜间灯光表演，增强游客的表演欣赏体验，周口野生动物世界动物园作为一种专项旅游，不仅仅只为游客提供景观体验，更重要的还有演艺节目欣赏。增加花车巡游表演，设计表演人员与游客互动环节，让游客参与进来，精彩的旅游演艺项目能在很大程度上促进主题动物园的经营状况。丰富科幻视觉类产品，目前的科幻视觉类项目较少，游客反馈较差，还需要更新升级。
6结论
本文从游客对周口野生动物世界的旅游体验入手，研究周口野生动物世界游客满意度并提出了提高游客满意度的策略和建议。
通过文献分析、实地访谈、问卷调查、统计分析等方法初步筛查出了影响周口野生动物世界游客满意度的指标因素。然后对周口野生动物世界游客社会人口学特征展开统计并比对游客的游前重要性认知和游后满意度感知情况。通过统计分析软件处理问卷数据，采分析整理出影响游客满意的指标，进而构建起周口野生动物世界游客满意度评价体系。最后，针对性地提出相应的对策和建议。
通过研究分析，本文基本上实现了最初的设想，现将主要结论总结如下：通过对影响周口野生动物世界游客满意度的因素进行分析，影响周口野生动物世界游客满意度的三个维度，分别为价格、游乐产品、游客体验。并经整理后，构建起周口野生动物世界游客满意度指标体系。本文探索性地确立了影响周口野生动物世界客满意度的构成要素，形成本文研究的一大成果。结合周口野生动物世界的经营现状以及在问卷调查和访谈过程中获得的相关数据和问题，从游客旅游体验的角度出发，提出了结合游客价值导向进行定价、优化游客体验和丰富动物园产品等三个方面的对策和建议，期望能为周口野生动物世界的经营发展提供思路和决策依据。
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