那香海酒店实习调研报告

　一、企业（公司）简介

　　（一）景区简介

那香海国家AAAA级景区，坐落于世界人居城市威海，总规划面积8平方公里，总规划建筑面积500万平方米。景区坐拥16公里海岸线、2.5公里钻石沙滩浴场，集大海、沙滩、温泉、海岛、森林、天鹅湖等稀缺自然资源于一体，生态环境优越，旅游资源丰富。神奇的北纬37°线聚集了很多美丽富饶的城市，从法国的波尔多、韩国首尔、X旧金山，到中国威海的那香海。这里气候舒适，风景秀丽拥有着沙滩、海洋、温泉、海岛等得天独厚的优势。景区属于温带季风性气候，年平均气温十二摄氏度，春干而不燥，夏热而不蒸，秋润而不潮，冬冷而不冻。现已成为威海城市旅游的一张靓丽名片，年接待游客超过百万人次。

景区现已建成运营那香海钻石沙滩浴场、香海·森林温泉、那香海文化艺术中心、香海花街（涵盖特色餐饮、商超、影院等业态）、多座星级酒店、威海安云医院、那香海·探险世界、摩天轮乐园和那香海·鸡鸣岛、那香海·天鹅湖度假小镇等文旅项目，此外，那香海·探险世界、那香海购物中心、苏州外国语学校等也即将建成运营，满足了业主和游客全龄段全业态的旅居度假需求。

那香海致力于打造全国一流的旅游度假目的地、健康养生目的地及教育研学目的地，全面营造“健康人生、幸福生活、快乐度假、美好社区”四位一体的健康幸福生活方式，建设一座“生命、生态、生产、生活”全面协调发展的未来梦想之城。

（二）经营项目

景区内主要景点有钻石沙滩浴场、鸡鸣岛、天鹅湖度假小镇、香海·森林公园、文化艺术中心、双塔海景图书馆、香海花街、英伦蓝桥等

　1.那香海·钻石沙滩浴场

被誉为中国大陆最美八大海岸之一的那香海钻石沙滩浴场，因其广泛散布奇特的纹石，被誉为“纹石宝滩”。钻石沙滩浴场全长约2500米,拥有网红地标沙滩无边界泳池，让您尽享海天一线的极致美景。绵长的海岸、湛蓝的大海、细软的银沙、标志性的滨海风车，使那香海·钻石沙滩浴场成为威海最具代表性的名片级海滨浴场，年接待游客近百万人次，为来自全国各地的游客带来滨海休闲度假的美好体验

　2.那香海·鸡鸣岛

那香海·鸡鸣岛是一个原生态海岛，因《爸爸去哪儿》火遍全国，被誉为海中“桃花源”。在荣成虎头角北约8公里的海域中，拥有着一座美丽的岛屿，因形状酷似雄鸡而称之为鸡鸣岛，在2017年里成为荣成市唯一入选山东省“美丽宜居村庄”的自然村。那香海依据岛上的风土人情和历史风貌，以艺术海岛、亲子乐园、海上运动为三大主题，打造极具文化品位与人文内涵的精致海岛休闲目的地，展现最纯粹的胶东海岛文化精髓，实现那香海与鸡鸣岛的协调发展。那香海将依托岛上丰富自然资源，立足于生态优先、绿色环保、精致景区的开发理念，建设一座国际化、高品质的精致海岛度假目的地，全新开启滨海旅游度假新时代。

　3.那香海·天鹅湖度假小镇

那香海·天鹅湖度假小镇位于亚洲最大的大天鹅越冬栖息地之一天鹅湖，现运营民宿客栈、餐饮美食、大天鹅科普馆等项目，是一处可以近距离观赏大天鹅、体验原生态海草房、品尝地道胶东海鲜美食、了解天鹅文化的高端度假中心。

4.香海·森林公园

香海·森林公园覆盖约2000多亩黑松林，是那香海景区的天然氧吧。公园内的空气清新洁净，具有极高的负氧离子浓度，是养生休闲、太极晨练、静心养身的上佳之地。

　5.那香海·文化艺术中心

那香海·文化艺术中心是那香海地标性建筑，以文化陶冶情操、滋养生活，展现那香海人文精神和文化内涵，进一步满足游客与业主精神文化需求，全面营造那香海文化高地和活力中心。

6.双塔海景图书馆

双塔海景图书馆建筑层数共计八层，东塔、西塔各四层。双塔海景图书馆以丰富的文化内容，为业主营造多元化、深层次的度假文化体验，打造北中国海岸线上最美的人文风景。

　7.香海花街

香海花街是按照英伦建筑风格打造的主题商业街区，重点打造餐饮、休闲、购物、文创、影视等特色项目，目前已入驻的商家有京都涮肉季、上海精菜馆、湘聚缘湘菜馆、音味时光咖啡酒吧、多尔曼汉堡、中影•香海影院、小镇食堂、家家悦超市等。

8.英伦蓝桥

英伦蓝桥为那香海的地标建筑。整座桥为英伦建筑风格，每到傍晚华灯初上的时候，整个桥体呈现出梦幻般的蓝色，吸引不少游客拍照打卡。

9.香海森林温泉

香海森林公园占地2000多亩，拥有着珍贵的黑松林。在香海森林公园内的空气中含着高纯度的负氧离子，平均每立方厘米高达三万到六万个，空气清新洁净，能够起到清心洗肺、改善体质、延年益寿的作用，被誉为天然氧吧。香海森林温泉就矗立在这样一片黑松林内。香海森林温泉的温泉水是取自地下千米的天然地下水，富含以偏硅酸为主的多种矿物质和微量元素。具有软化皮肤角质，软化血管，预防心血管疾病，增强人体免疫力等功效。

10.那香海人假日酒店

香海人假日酒店就位于其中，集休闲养生、旅游度假、商务会议等功能于一体，功能设施设备齐全。酒店餐饮中心设有香海渔港中餐厅、凯悦自助餐厅、香海温泉自助餐厅、蓝桥烘焙西餐厅等。融合各菜系精华，集膳食养生和绿色健康为一体，为宾客打造高品质的就餐体验。

　二、文献综述

丁玉思、黄莉、孟晗、牛天娇在《基于顾客网络评价的五星级服务质量分析》中所说： “在日益激列的市场竟争中.酒店越来越关注服务质量.力图以优质的服务质量吸引顾客，取得竞争优势。因此，以服务质量评价为生的服务质量管理已得到越来越多五星级酒店企业的重视和应用[1]。”所以，酒店服务在酒店的发展中是很重要的，因为酒店服务质量的水平高低是客人决定是否选择这家酒店的重要衡量因素之一，如果我们希望酒店有更好的发展前景，我们必须注意服务质量，用最好的服务质量来吸引顾客才是酒店发展的根本途径。

李迎君在《旅游纵览》一文中说：“酒店网络评论影响消费者的决策，尤其是酒店网络评论的内容对消费者购买意愿有重要的影响作用[2]。”可以看出网络评价的质量好坏与酒店服务的质量密切相关，要想让酒店发展呈上升趋势，酒店服务的质量也要得到质的提高。服务水平的高低直接会影响到酒店的经济效益和社会效益。

赵小媛，吴亦婷，唐文闻在《企业家天地》下半月刊中说道：“一些建筑师设计酒店只参照了国家公布的星级饭店的评定标准却对酒店运营规律一知半解，对服务项目与功能上没有深入了解，所以出现了许多功能布局不合理现象，各酒店经营者造成了难以弥补的遗憾和困难[3]。”酒店的计划设计也是酒店发展不可或缺的重要因素之一，一个酒店的规划设计往往可以吸引大量客人，因为酒店的要害是功能布局的合理。酒店规划设计的不合理性会导致人员浪费、工效低、管理困难等等，总的来说酒店有一个好的规划设计不仅可以留住客源，还能减少在员工资源上的浪费。

三、国内外同行业概况及发展趋势

　　1.国内同行业概况及发展趋势

改革开放以来，旅游已成为第三产业最具潜力和活力的产业之一。酒店是旅游业的主要基础设施。改革开放以来，随着国际交往的扩大，来华旅游的海外华人、港澳同胞和外国游客的数量也在不断增加，促进了国内酒店业的发展，酒店业作为国民经济中日益重要的新兴产业成为中国经济发展和改革开放的窗口。以这几年的状况来看，我国酒店行业持稳定上升的形态发展。酒店数量逐年增多其中，经济型酒店在中国所有酒店中所占的比例相对较高。经济型酒店也被称为限量服务型酒店。他们开始于1996年。锦江之星酒店是中国首家经济型酒店品牌。现在锦江之星酒店，如家、七天、上客优、汉庭等众多快捷酒店应运而生。这些快捷酒店的主要消费群体是90年代的消费者。根据邓文娟，龙强军生活型态视角下90后大学生旅游消费行为分析，大学生的旅游次数多，消费能力也高。这些快捷酒店牢牢抓住了这一点。而且，在这个快速发展的新时代，随着中国经济的发展和中国人民生活水平的提高，从事酒店行业的服务人员素质也会随之提升，网上预订和电子支付的方式也将成为主流，更能促进我国酒店行业的蓬勃发展。

　2.国外同行业概况及发展趋势

国外酒店相较于国内酒店发展历史悠久，国外酒店的星级酒店在酒店行业中占比较高，其更加注重酒店规模大小、环境的营造氛围、娱乐性以及酒店建筑的特色性。海外酒店管理集团出生于20世纪40年代的欧美，拥有60多年的历史。在市场需求和经济效益的指引下，欧美酒店集团逐步完成了从无到有、从小到大、从单一到多元、从国内到国外的发展过程。经历了区域发展阶段、国际发展阶段和一体化发展阶段。国外客人多数会选择星级酒店，这些人一般不会太注重酒店的价格，他们注重的是品牌和豪华程度以及自身的地位身份。客户的忠诚是提升星级酒店品牌资产的重要因素，也是星级酒店品牌价值的体现，也是星级酒店品牌资产有效管理的重要内容。Borkar S, KoranneS在《StudyofService Quality Management in Hotel Industy》中分析到：“目前采用质量管理工具的酒店，能运营的更好[4]。”所以可以看出国外酒店更加注重的是服务质量，客人们也是对服务质量的高低来选择酒店，造成了国外客人更喜欢选择星级酒店的原因。

四、所学专业与实习行业及企业（公司）的联系

　　（一）所学专业与实习企业的联系

我是一名就读于青岛酒店管理职业技术学院学院的学生，所学的专业是酒店管理，目前就职于威海那香海景区香海森林温泉，是一名前台实习生。与我所学的酒店管理专业最大的联系就是同为服务业，能够更好地发挥在校所学的专业知识，以高质量的服务标准去服务客人，最大的优势还在于我们所学的专业带给我们自身的亲和力，可以在实习过程中充分体现出来。

在威海那香海香海森林温泉任职期间，我发现我所学的专业知识完全可以运用到酒店的服务当中去，作为前台服务人员必须注重服务礼仪，并且客人初入酒店第一眼就是礼宾部，我们代表着整个酒店的精神面貌，所以就要更加注重仪容仪表，服务礼仪这方面的知识，当人力资源的同事给我们讲解这节课程时，其中的站姿、蹲姿、如何与客人交流、微笑服务及标准手势等，与在校期间所学的礼仪训练完全挂钩，于是我便可以很轻松的回答出HR的问题。在生活中不断地学习，提升自己的服务水平。在日常的工作生活中不断学习丰富自己。在公司组织的培训中认真学习，增长自己的服务知识，提高自己的服务水平。在公司组织的培训中可以很清楚的感知到自己都有哪些的不足之处，经过培训之后纠正了自己在对客交流上出现的错误，提高了自己的职业技能。专业与我现在的实习岗位有着异曲同工之处，我也相信在日常生活中所学的礼仪文化知识也是相当重要的，是对一个人的基本素质的体现，我们应该更加注重。

（二）专业课程学习的反思

在校期间，学校为我们开设了许多的课程如：形体与舞蹈、地勤服务、茶艺、音乐、民航英语、英语视听说、日语课、化妆技巧课、等课程。这些课程的开设为我的实习生活提供了稳定的知识基础，在以下三个课程中，通过自身的学习与老师的教导，让我懂得了很多，在这几个方面表现的尚为良好。首先，在服务礼仪这方面，让我明白了更加明白什么是优质的服务，更好的体现出个人的自身素质及其修养，更加完美的服务每一位客人，给客人们留下良好的印象。在化妆技巧课方面，能够给人带来美好的视觉享受和愉悦的心情，是美化自己也是尊重别人的一种表现，也是礼仪另一方面的体现，化妆也可以增强自己的自信心，让我更好地与客人进行交流。在外语课程的开设方面，能够更自如的与外国客人进行交流，能够更加的了解弄清楚客人的需求并为其解决困难，体现出热情好客的职业素养。

但在有些课程里，我还是能够发现自己的不足之处，比如：像一些实际操作的课程，关于解放天性的课程，我还是不够打开自己，放开自己。因为在工作中更多的是为人处世，平时我是一个很慢热的人，记得在实习第一天，经理就让我向每一位客人说：“先生/女士，早上好！”虽然这是看上去非常简单的一句话，但对于我来说这是难上加难，并且我也懂得该如何说，说时也应该注意自己与客人的眼神交流，微笑，及说话的语气。当时的我道理都明白，可是却难以说出口，就给我造成了很大的困扰。然后多亏在经理的帮助和引导下说出了口，并且客人们也给我一个微笑回应或者一句早来回应，才发现其实这也没有什么难的，只是自己把它想得太可怕了。在复习巩固课程的方面，我做的也是有所欠缺，发现有些知识内容不及时的巩固复习还是会出现很多问题和漏洞的。孔子曾说过： “学而不思则罔，思而不学则殆”。意思是:学习知识不面对现实问题则知识无用,面对现实问题不学习知识则问题不能解决。这句话在我身上深刻体会，实习中给我的感触还是真正的社会实习与学校学习的差别真的是非常之大，在校学习更加关注的是书本上的理论知识而在真正步入社会后才会发现书中的知识还是很难运用到社会实践当中，而且我本身就是一个喜欢机械背诵的人，所以这一点对我有些难处。

通过这段日子的实习经历，学习到了一些学校里学不到的东西，因为环境不同，接触的人与事不同，从中学到的东西自然也不一样。要学会从实践中学习，从学习中实践。把理论知识运用到实践当中去，当然也要多读书，及时的复习，因为没有理论知识的基础，空去操作也是很难成功的。认真做好自己的工作，提升自己工作态度，加强自己工作能力。认真学习，提升服务品质。在日常的工作生活中不断学习，提升自己的服务能力。让每一位到店来的客人高兴而来，满意而归。在公司组织的培训中，积极参加，认真学习，增加自己的专业知识，提升自己的服务水平。以更加严谨的标准要求自己，加强自己的责任感，领导交代的任务认真完成，及时汇报工作完成情况。认真的做好每一件事。虚心求教，多向其他同事学习。个人的能力终究是有限的，应该多向他人学习，听取他人的意见，发现自己的短板，学习他人的长处，来补足自己的短板。所以希望学校还可以多开设一些为课程专门复习巩固的自习课以及实操课，让我们有更大的进步，得到更好的发展。

　五、调研内容与结论

随着世界旅游业的蓬勃发展，酒店行业也在发展。随着全国改革开放政策和旅游业持续快速发展，中国酒店行业不断发展。随着国民收入的增加，休闲旅行成为了国民主要的休闲娱乐方式之一。这也给酒店行业带来了许多机会虽然机会众多但酒店的数量也越来越多各种经营模式、主题各不相同，也产生了很大的竞争力。对于如何在酒店行业中脱颖而出，服务质量应该是第一要素，量求生存，求质量生信用，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命。酒店的竞争终究是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。所以，酒店的服务质量就是生命。为此对酒店的服务质量进行调研，探究其好与不好之处，取其精华，去其糟粕，更加完善此酒店的服务体系。

所以为了更好地提高酒店服务质量我将从问卷调查法、文献探究法这几个方面进行研究：

（一）调研方式

能给制定更好地，更普遍的得到酒店服务质量的调查研究中，在本次调研中加入了奖励机制，每完成一份调查问卷可以获得希尔顿小玩偶一件，本次的调查采用了问卷调查法和文献探究法两种方法。

　1.问卷调查法

本次服务质量问卷调查为了更能体现环保绿色的理念采取制作问卷调查小程序的方法只需打开微信、搜索问卷调查小程序、点击进入小程序、登录账户、点击创建新问卷、根据自己的需要创建问卷、创建完成后分享调查即可，一共分为10道单选题和两道简答题。小程序分别放在礼宾部、前台、餐厅以及各员工朋友圈的转发。调查内容包括：酒店客人对酒店服务质量的评价、以及对酒店服务人员素质提高的建议。对每位入店客人进行扫码宣传，进行填写，并且获取希尔顿小玩偶一份，据微信数据后台看出共152位客人填写，有效问卷150份。

　2.文献探究法

通过对有关酒店服务质量参考文献的查找，对酒店知识有了更加准确、科学的认识。并且更加有力的证明了我想阐述的想法，为想法提供了科学依据。并且通过文献的研究发现酒店的服务质量确实是酒店的命脉，所以为了更好地促进酒店的发展，所以从酒店服务质量进行研究。

（二）对威海那香海酒店服务质量评价

据微信小程序显示，客人对酒店服务质量较为满意，但员工在酒店自身特色、酒店人员的服务质量、以及酒店附近商旅设施方面有稍许不满意之处。

1.在“您对威海那香海酒店服务满意度”的问题上，收回有效问卷为150份，可以看出们客人对酒店服务满意的百分比很高，但是也有将近30％的人对酒店的服务还是出现一般和不满意的态度，所以，我们应该更加注重我们的服务质量。

2.在“员工对威海那香海酒店哪些方面不满意”的问题上，收回有效问卷为40份，可以看出员工对酒店周边商旅设备及酒店人员服务质量不满意的比重占较大，所以，我们应当更加注重这方面。

　六、完善威海那香海酒店服务质量的措施

1. 找出酒店自身特色，我所在的实习地威海那香海酒店是由XX投资的。我们的酒店拥有独特的海滨风光和轻松方便的海滩体验。杨素红[5]指出在经济快速发展的21世纪，酒店企业面临着多方面的竞争。据统计，目前我国星级酒店的客房总数已达到200多万间，预计5-7年能够增长到500万间，这就表明国内酒店的竞争与日俱增，已经从质量竞争转化为文化竞争[6]，其次消费者对酒店的要求已经不再是单纯的住宿等，他们开始追求更高的精神追求。而研究表明一个酒店具备自己的特色产品会更容易吸引顾客的注意力，提高客流量[7]。酒店特色也是酒店服务质量的包括项。

2. 提高酒店服务人员的自身素质，引进高素质人才，在酒店开展礼仪、礼貌用语等定期培训。通过这几个月的实习发现也要减少酒店优秀人才的流失，酒店的组成结构大部分是由实习生组成，这样造成人才流动量非常的大，人员流失率过高，特别是优秀人员的流失率对于一个企业的发展来说是不利的，往往会造成服务质量的不稳定，团队工作也不默契，不利于企业文化的形成。王文锋[8]也曾对分析过酒店大学生员工流失政策。酒店人才流失意味着要不断培训人员的综合素质这一方面很不利于酒店服务质量的提高，需要加以改善。

3. 酒店周边的商旅设备也是服务质量的重要组成部分，虽然酒店坐拥海边，有着美丽的风景和新鲜的空气，但周围购物中心较少，交通较为不方便。这几点也会对酒店入住率造成影响，王志文[9]曾为购物对旅游体验的影响进行了分析，可以看出旅游购物时旅游过程的一个重要组成部分，往往酒店附近商旅设备的齐全也是客人们选择酒店的重要因素之一。

结论

本次调查显示，现在酒店数量与日俱增，那香海在威海一直领先，服务质量也很高。服务质量是酒店生存与发展的基础。但也需要改进酒店工作人员的服务质量，加强各部门协调合作，加强人员管理。不断完善本酒店自身的服务体系和理念，贯彻落实那香海的亲切好客、诚实友善、领导核心、团队合作、主人公精神、行动价值观。

参考文献

[1]希尔顿酒店及 http://www.photophoto.cn/tupian/xierdunlogo.html

[2]丁于思，黄莉，孟晗，牛天娇。基于顾客网络评价的五星级酒店服务质量分析–以北京北辰洲际酒店为例 [J]吉首大学学报（社会科学版）2016S2:103-105 [3]李迎君酒店网络评论发展中存在的问题及对策[J]旅游纵览（下半月）2013（6）

[4]赵小媛，吴亦婷，唐文闻.浅析酒店的规划设计与功能布局[J].企业家天地下半月刊（理论版） .2007 （07）

[5] Borkar S,Koranne S. Study of Service Quality Management in Hotel Industry[J].Pacific Business Review International20146（9）:21-25.

[6]杨素红浅析新时期酒店经营管理创新思考与实践[J]劳动保障世界，2018 No.490（06）:59-59.

[7]张翠霞基于顾客满意的汉唐品阁酒店经营策略研究[D]江西师范大学2017刘正华地域文化主题酒店的特色构建研究[D].山东大学，2010.

[8]伍剑琴，小型旅游酒店的特色经营–从拉萨一家小型酒店的成功经营中想到的[J]中山大学学报论丛， 2005，25（4）:337-340.

[9]王文锋.酒店大学生员工流失的影响及原因分析[J]. 网络财富,2009,（21）

[10]王志文.购物对旅游体验的影响分析–以海南岛为例.现代商贸工业，2011,23（21），10-12.

致谢

感谢老师。