沈阳赴三亚旅游线路游客满意度研究——以沈阳椰辉旅行社为例

　　摘要

伴随着国内旅游业的迅速发展，中国最南方的城市——三亚。以其自然环境的独特，地理位置的优异与丰富的旅游资源吸引着国内国外的游客，成为国内著名的旅游出行地，已经在全国游客出游选择的十大城市中位列前三。辽宁省的各大旅行社也都开辟了赴三亚旅游线路。为了进一步提高该线路产品的服务质量，提高游客满意度，本文通过问卷调查的形式对沈阳赴三亚旅游线路游客满意度进行了调查。

为了提高问卷调查的质量，本文首先对游客满意度研究的一般理论与方法进行研究梳理，目的是为本文研究奠定理论基础，包括游客满意度的概念、影响游客满意度的一般因素和评价游客满意度的指标与方法；接下来对沈阳椰晖旅行社的“海蓝海南”、“我是岛主”两条三亚全陪班旅游线路的游客接下来问卷调查，测定游客满意度；接着对影响沈阳椰晖旅行社赴三亚旅游线路游客满意度的因素进行探索；最后提出提升沈阳椰晖旅行社赴三亚旅游线路游客满意度的对策。

本文研究旨在使得赴三亚游客的旅游体验得到更好的提升，使三亚旅游线路产品的品牌效应得到提升，实现三亚旅游目的地、旅游游客和沈阳椰晖旅行社多赢，促进旅游产业可持续发展。

　　关键词：三亚；游客满意度；对策建议

　　引言

旅游管理学和旅游地理学的核心研究内容之一是旅游满意度[1]。从理论研究的角度看，旅游满意度研究对于了解旅游者行为特征，建立完整的旅游者行为模型具有重要意义。从旅游实践的角度出发，对旅游者满意度进行调查分析，对配置资源的合理、旅游服务水平的提高、提高企业绩效具有重要的参考价值。特别是在旅游目的地开发建设过程中，树立良好的旅游地形象，提高旅游者的返程率，促进旅游稳定的形成和区域旅游业的可持续发展具有重要意义。自20世纪70年代旅游满意度概念提出以来，已成为旅游研究的中心。人之所以会产生动机，是由于人的需要使然。然而旅游需要种类繁多，从而得知人们的旅游动机也是复杂多样的。旅游者的不同也就导致了旅游动机的不同，由不同的旅游动机导致的不同消费者行为差异也必不可少。我国目前是旅游大众化的时代，旅游满意度的研究和管理已经引起旅游市场行业的重视。

三亚是中国重要的滨海旅游城市。年平均气温22-26度，日照、空气好，冬季气候温暖。这样优越的地理优势是北方人冬季出行的最佳去处。因此，辽宁省各旅行社竞相推出旅游线路，其中沈阳椰晖旅行社也属于其中。面对激烈的旅游市场竞争，在沈阳椰晖旅行社，游客满意度对旅行社业务的可持续发展和创新有着显著的影响。

目前，作为旅游线路，沈阳椰晖旅行社每年11月至次年2、3月在辽宁省迎来冬季。三亚气候宜人，这条线路吸引了许多游客在冬季度假。作为三亚旅行社，沈阳椰晖旅行社有“海南海蓝”和“我是岛主”两条主要旅游线路。“我是岛主”相对于“海蓝海南”线路行程更加宽松。主要游客是退休的中老年人，他们有更多的闲暇时间。这两条旅游线路对于提高旅行社淡季经济收入和经营业绩具有重要意义。

为了对该线路的满意度进行管理，本文对沈阳到三亚的游客进行了问卷调查，并对这条线路的游客满意度进行了评价。为此，我们将找出旅游线路运行中存在的问题，并找出沈阳椰晖旅行社赴三亚旅游线路游客满意度提升对策。

本文具有一定的理论和现实意义。从理论意义上讲，旅游满意度的研究对于了解旅游行为的特征，完善旅游行为理论，从现实意义上考察和分析旅游满意度具有重要意义，对合理配置资源，提高旅游服务水平，提高企业绩效具有十分重要的参考价值。不仅如此，旅游目的地对旅游者满意度的研究，树立了良好的旅游形象，提高了旅游者的回报率，形成了稳定的旅游客源和区域旅游业的持续发展。

　　1游客满意度研究的一般理论与方法

　　1.1游客满意度概念

从本质上讲，旅游者的满意度就是顾客的满意度。顾客满意度是指顾客在消费某一产品或服务的过程中，顾客给出（或正在给出）他消费的产品或满意度相关的幸福程度和水平。它是一种心理体验，所包含的快乐少于或多于消费的满足感[2]。

首先，卡多佐1965年发表的博士论文《关于顾客努力、期望和满意度的实验研究》得到了认可，顾客是上帝已经成为企业界的共识，“顾客满意”也逐渐成为企业价值观和营销管理。作为一种战略，20世纪70年代，顾客期望和满意度的研究和营销管理开始在西方发达国家流行起来，现在已经越来越成熟。

顾客满意度管理原本不仅要求了解外部顾客的满意度，而且要求了解内部顾客，即员工的满意度状况[3]。从本文的研究目的出发，仅侧重研究外部顾客的满意度。

顾客的自我满意是指顾客在购买或消费相应的产品或服务后可能达到的自我满意程度和状态。如上所述，顾客的自我满意程度是指一种特殊的心理和状态，一种自我体验，特殊的心理和状态也应该严格界定。否则，客户的满意度和状态就无法正确评估。心理学家普遍认为，根据阶段理论的层次，顾客的情感体验可以分为几个层次[4]。该项目可以将顾客满意度分为7个层次、5个层次和3个层次。

7个层次为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

5个层次为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

3个层次为：不满意、一般和满意。

顾客满意度的量化和评价以顾客满意级度为基础。为了对顾客满意度进行定量评价，顾客满足各层次的得分值，并根据各项目标准确定影响顾客满意度的重要性，根据不同的项目标准，加权值可用于顾客满意度的综合评价。

　　1.2影响游客满意度的一般因素

顾客满意不是一个固定的消费目标，满足一个顾客，不一定满足另一个顾客，不是在一种情况下满足，而是在其他情况下感到更好的满足。只有了解不同顾客的消费满意度因素，才能让绝大多数游客满意。影响旅游者服务满意度的直接因素有两种。一方面，旅游产品对自身有直接影响，可分为服务质量、导游服务和旅游产品价格；另一方面，旅游者对环境条件的直接影响主要是指旅游者的性别、年龄、文化接受程度、收入、居住地等方面，首先，旅游产品的要素、商品的价格和质量，即整个旅游线路的价格和质量，即旅游住宿业和购物娱乐业，一段时间的舒适性和安全性直接影响到游客的旅游体验，导游需要提供的两种旅游服务是导游的导游和导游服务。一方面，产品性价比，即旅游者通过产品服务获得的旅游体验产品价值与支付的旅游货币价值之比。另一方面，旅游者自身的心理因素一般是男女群体在满意度和反馈上存在较大差异。女人比男人挑剔。不同文化年龄段的游客具有不同的心理特征，对旅游产品的满意度不同年龄段的文化接受程度、收入和居住状况也直接影响到游客的满意度。文化接受度高、收入高，他们居住的城市群体旅游体验往往更丰富、要求更高。其中，产品和服务的自身因素是直接影响旅游者消费满意度的重要决定因素。旅游企业对旅游者的消费需求有着深刻的认识，对不同层次的人的消费需求和消费心理只有深入的行为研究才能从根本上提高企业对旅游者的满意度。

　　1.3游客满意度调查方法

调查方法主要分为传统问卷调查、网络问卷调查、实地调查、社会调查、抽查、统计调查等。问卷调查法主要是国内外社会学问卷调查中广泛采用的社会调查法[5]。控制性问卷调查是为研究者编制问卷，正确表达研究问题的数据和表格的一种方法。研究者主要采用问卷法对控制性问卷进行测量，以研究所需的问题为测量手段，有效地收集到可靠的问卷数据。

网络统计调查的采集方法主要采用互联网的交互式信息沟通渠道和通过互联网直接采集相关统计数据的调查方法。这些统计数据的直接采集方法主要包括两种调查形式。一是直接在网上收集问卷数据。二是通过传统的网络调查，在统计调查过程中间接收集一些二手数据。这种问卷调查技术具有方便、快捷、高效、成本低等优点。但它的缺点是，当侦查范围限定在一定条件下时，有些人甚至会受到计算机错误病毒的干扰和恶意破坏，甚至一切努力都是徒劳的。

实地调查法是在确定一定类型的社会经济现象的时间和范围内，进行实地调查，收集大量数据进行统计分析，以便携带在对这种社会经济现象进行研究时，实地调查的方法是在传播心理学的研究时间和范围内，分析信息媒体与信息传播者之间的社会关系及其影响。

社会调查方法是社会调查主体按照社会调查活动的预期方向，为理解和理解社会目的而使用的手段、工具和方法的总和。

抽样调查的基本方法是不以任何方式对样品进行分类、排序或排序。从所有样本中随机选择一个人。调查人员把样本作为整体的一个单元。其主要特点之一是在随机调查中，抽样单位的总体调查单位随机抽样的概率是完全相同的，抽样单位的总体调查单位是相对独立的，相互之间没有一定的相关性和一定的相关性。一般来说，整个抽样调查与抽样调查管理单位之间或抽样调查管理单位之间的样本差异的严重程度，这种抽样分析方法只有在抽样调查管理单位的样本量较低或抽样调查管理单位的样本量较小时才被广泛采用。

统计调查方法是指统计机构和专门统计人员调查、收集和利用统计资料的手段和方法。目前，我国现行统计调查方法选择统计数据的基本原则，主要是在研究全国定期抽样调查结果的基础上。

　　2沈阳椰晖旅行社赴三亚旅游线路游客满意度测评

　　2.1沈阳椰晖旅行社赴三亚旅游线路游客满意度调查问卷设计

2.1.1问卷设计

问卷调查共设计了三个部分。第一部分是旅游者的基本信息情况，包括受访旅游者的性别、年龄、地区、收入情况；第二部分是旅游者日常的旅游习惯以及既往去三亚旅游情况；第三部分是列出沈阳赴三亚旅游线路产品与服务项目。从食住行、景区游览、购物以及再次到三亚的可能性几方面调查[6]。由受访旅游者对根据满意程度打分。

2.1.2调查对象与时间

本次顾客满意度问卷调查的线路是沈阳椰晖旅行社有限公司的“海蓝海南”、“我是岛主”两条三亚全陪旅游线路；通过随机方式将调查问卷发放给这两条旅游线路的游客。调查问卷共发放120份，回收有效问卷114份，有效率为95%。问卷调查时间为2019年11月-2020年1月。

2.1.3游客基本特征统计分析

通过对有效调查问卷的整理，114名受访游客的基本信息如2.1所示。

在受访游客的性别比总体平衡，女性游客略多。其中64名女性，50名男性，占比分别为56.1%和43.9%。

在年龄构成上，以50-70岁的游客为主。其中，年龄为70周岁以上的为7人，占比6.1%；50-70周岁的游客，共77人，占比67.6%；30-50周岁的游客为19人，占比16.7%；20-30周岁的游客为11人，占比9.6%。

从游客地区分布情况看，以辽宁省内沈阳周边游客居多，为72人，占比63.2%；沈阳市内的人数为42人，占比36.8%。

从受访旅行者的学历情况看，初中及以下学历为86人，占比75.4%；其中高中毕业生占16.7%，大学毕业生占7.9%。

从游客月收入来看，3000-5000元占57%。3000元以下的占25.4%，5000元以上的占17.6%。旅游者基本情况如表2.1所示。

表2.1旅游者基本信息情况

在游客的旅游习惯方面，受访游客每年旅游1-2次占比35%；每年旅游3-5次占比40.4%；一年旅游5次以上占比24.6%。受访游客每年1-2次和3-5次占比较多。受访游客旅游习惯如图2.1所示。

图2.1受访游客旅游习惯

受访游客既往去三亚的情况，第一次去占比34%；第二次占比41.2%；第三次占比17.6%；第四次占比7%。第一次第二次去三亚的受访游客占比较大。受访游客既往去三亚情况如图2.2所示。

图2.2受访游客既往去三亚情况

　　2.2沈阳椰晖旅行社赴三亚旅游线路游客满意度测评

在受访游客对旅游线路产品满意度方面，在行程中对景区游览的满意度方面。满意占比89.5%；一般占比10.5%。说明大多数游客对景区游览都是很满意的。受访游客在行程中对景区游览的满意度如图2.3所示。

图2.3受访游客对景区游览的满意度

在旅游过程中对住宿的满意度方面，满意占比79.8%；一般占比17.5%；不满意占比2.7%。说明相对于景区游览，游客对住宿的满意度有轻微的下降。受访游客对住宿的满意度情况如图2.4所示。

图2.4受访游客对住宿的满意度

在旅游过程中对餐饮的满意度方面，满意占比17.5%；一般占比57%；不满意占比25.5%。游客对餐饮的满意度有严重的下降，旅游过程中的餐饮水平有待提高。受访游客对住宿的满意度情况如图2.5所示。

图2.5受访游客对餐饮的满意度

在旅游过程中对交通工具的满意度方面，满意占比88.6%；一般占比11.4%；不满意占比0%。说明游客对旅游过程中的交通工具是很满意的。受访游客对交通工具的满意度情况如图2.6所示。

图2.6受访游客对交通工具的满意度

在旅游过程中对购物环境的满意度方面，满意占比21.9%；一般占比50%；不满意占比28.1%。可见游客对旅游过程中的购物环境的满意度是偏低的。受访游客对购物环境的满意度情况如图2.7所示。

图2.7受访游客对购物环境的满意度

在游客再次到三亚游玩的可能性方面，未来重游的可能性和推荐给家人朋友的占比分别为87.7%、83.8%；反之占比12.3%、16.7%。受访游客再次到三亚的可能性如图2.8所示。

图2.8受访游客再次到三亚的可能性

最后，游客对旅游的总体满意度分别为70.2%、26.3%和3.5%。游客对旅游的总体满意度较高。游客对旅游的总体满意度如图2.9所示。

图2.9受访游客对行程的总体满意度

　　2.3沈阳椰晖旅行社赴三亚旅游线路游客满意度测评小结

问卷调查是本文研究顾客满意度的主要方法。本文根据各项目的标准，三个层次作为本文对客户满意度进行定量评价的标准，对各层次的客户满意度进行评价。并确定不同的权重值，对顾客满意度进行综合评价[7]。

本文对沈阳赴三亚旅游过程中的景区游览、住宿、餐饮、交通、购物五方面进行顾客满意调查，按三个级度。从不满意到满意的分值分配表如表2.2所示[8]。

表2.2沈阳赴三亚旅游分值

根据计算结果，该产品的顾客满意度得分为24分，为“较满意”产品。但由于各属性对顾客要求的程度不同，顾客可根据评价指标的重要性进行分配，科学地反映顾客满意度[9]，因此景区游览、住宿、饮食、交通、购物的加权值按顾客满意程度分别为0.35、0.3、0.1、0.2、、0.05，其满意度见表2.4。

表2.4加权满意度

显然两种方法计算的结果是不同的。加权法为34非常接近满意水平，简单法为24。而从调查问卷情况来看顾客对产品的总体感受应是满意水平。

　　3影响沈阳椰晖旅行社赴三亚旅游线路游客满意度的因素

　　3.1行程中的餐饮与购物环境较差

可以通过本文的抽查得到。目前，沈阳三亚旅游线路对饮食和购物环境的满意度相对较低。与旅游景点、住宿、交通等相比，游客对食品、购物环境的问题和投诉最多。三亚的旅游饮食主要以海鲜、风味菜、土特菜为主。从游客的角度来看，三亚的地方美食特色并不明显，也没有自己的特色[10]。因此，从整体上看，三亚的旅游饮食品牌尚未形成。游客在选择过程中没有明确的目标。在中国饮食文化中，人们同样注重口味。这道菜的核心是“味道”，“好味道”和“坏味道”。它是中国人评价食品质量的第一个标准。海南的天气比较热。烹调技术包括白熟、白熟、原汁、清糕等，是一道传统的特色菜，他们都是素食主义者，与其他菜肴相比，在口味上不具备比较优势，但海南菜仍然保留原材料的原汁，满足了人们追求的需要而餐饮企业在发展菜肴、文化的同时，由于忽视了绿色建筑评价标准的挖掘和发展，产品附加值相对较低。三亚购物的主要问题是在旅游购物价格方面，商品价格相对较高，旅游购物中心商品类型单一。并且不善于利用三亚国际贸易港[11]。二是旅游商店销售人员服务满意度不高，说明三亚旅游商城整体质量不高，服务人员的宣传技术、服务态度和服务诚意不好。

　　3.2现有旅游产品开发有待提高

肖潜辉（1991）认为旅游产品是旅游者在旅游活动过程中购买的产品和服务的结合。由于三亚旅游线路老年人众多，老年游客对旅游产品有着特殊的偏好[12]。老年旅游者对食宿舒适感兴趣，旅游线路慢，自然景观、历史文化景观、合理的消费观念和低消费水平感兴趣。目前，在旅游市场上，大部分旅游产品娱乐性强、节奏快，旅游景点布置过于密集，对中老年人有一定的压力。也有一部分被称为老年人的专属，他们的日程也很长，很无聊。辽宁省老年旅游产品开发水平相对较低，这主要说明老年旅游产品种类不足。设计落后，没有新鲜感，产品中也没有针对老年人的特殊活动类型。与中国青少年旅游市场的情侣旅游、简单游戏、交友旅游等特色产品相比，老年旅游产品没有特色可言[13]。由于老年旅游产品利润相对较低，多数旅游企业对老年旅游市场重视不够，缺乏专业性，缺乏适合老年旅游市场的旅游产品，并且在产品线设计或营销渠道上有规范性没有正确的布局，老年旅游市场品牌缺乏创新。这是沈阳三亚旅游市场发展的现状，目前尚处于初级阶段。

　　3.3推广渠道及方式不全面

陈愉秉（2007）认为，旅游产品是商品，而媒体是其重要组成部分。与年轻旅游消费者相比，老年人的生活范围相对较小，上网较少，获取产品信息有限。获取旅游信息的渠道主要来自亲友介绍、旅行社和报纸宣传。传统的信息渠道在一定程度上也制约了辽宁省老年旅游产品的宣传手段。目前，旅游市场主要集中在网络宣传上。例如，我们开发了多种旅游应用程序、在线旅游网站、微信公众号、微信热点朋友圈广告推广等，老年人喜欢从自己的人群中获取旅游信息。通过亲朋好友的介绍，推广旅游产品，获得老年游客的第一旅游信息。这证明，设计老年人喜爱的旅游产品，不仅可以提高老年游客的满意度，而且可以起到很好的宣传作用[14]。同时，要提升老年专业旅游产品品牌，拓展老年旅游信息渠道。此外，旅行社也是老年游客了解的大渠道。旅行社的旅游顾问在了解老年游客的偏好和需求后，帮助老年游客个性化地安排目的地和线路。传单和报纸上的宣传手段逐渐减少，也限制了老年游客对旅游需求的刺激条件。目前，旅游市场的宣传渠道和方法还不完善，还有改进的空间。

　　4提升沈阳椰晖旅行社赴三亚旅游线路游客满意度的对策

　　4.1加强和完善行程中的餐饮与购物环境

三亚旅游餐饮业要继续开发产品，建立多元化、立体化的产品体系，旅游餐饮开发要结合旅游景区特点。根据各旅游景区的文化特点和旅游资源的整合，可以将旅游餐饮业和旅游景区结合起来。

海南菜清淡、营养、健康。它的味道稍逊于其他菜肴，但它的营养价值很高。因此，在产品开发中，要加强海南菜文化的开发，提高产品附加值；由于游客群体中老年人偏多，所以在餐饮产品开发中，要关注保健养生功能，提高产品附加值。更能够得到老年人群体的好评。

在购物方面，首先要加强XX管理，规范应用制度，提高售后服务质量。XX应加强对旅游购物业的管理，不断完善相关法律法规，加强执法力度，防止旅游购物乱象丛生[15]。并利用三亚国际贸易港的优势，加强对三亚国际免税店的宣传。

在旅行社方面，要加强旅行社与旅游目的地的协调，如实反馈旅行社游客的体验。在食品方面，三亚地处热带，生产更多热带水果，在食品饮料中添加水果，为游客提供更好的食品体验。

　　4.2针对性开发创新三亚旅游产品

深入分析老年旅游者的行为特征及其心理偏好，是设计好老年旅游产品的第一步[16]。设计专属于老年旅游者的合理路线、研发对老年旅游者有针对性的特色产品，调查过老年人的基本情况与偏爱喜好后，有创意的为产品做出包装，从而吸引老年旅游者。

在线路设计、景点安排、导游讲解上提供优质的服务，让老年人觉得物有所值。老年人大多有着节俭的习惯，所以物美价廉是老年旅游产品的必要条件，性价比高的产品对于这类老年人就会非常受欢迎。但也有部分生活水平较高的老年旅游者，同时对旅游服务方面要求也相对较高，针对于这类老年旅游者来说，服务优质、内容丰富的旅游产品不可或缺[17]。不能局限于传统类型上的旅游观光活动，要以此为基础加强特殊化需求，做出老年人真正喜欢并且享受于其中的优质旅游产品。

同时老年人相比于年轻人来说，身体素质没有年轻人好，旅游行程就需要安排的相对宽松，应该开发出类似度假养老的旅游产品。而且老年人更加怀旧，在行程中安排一些怀旧的节目会更受欢迎。例如红色娘子军、三亚千古情等节目[18]。

针对于特定的优质老年旅游品牌，为了方便老人，在行程中，旅游团配备随团队医，随时关注老年人身体状况；加强旅游产品组合，让游客有更好的旅游体验。

　　4.3完善推广渠道及方式

老年旅游者旅游信息获取渠道方式相对较为特殊，旅行社只有通过合理、多元化的推广手段来开发、迎合有消费需求和潜力的老年人，才能够从根本上促进老年旅游消费。

例如，在旅行社设立专门对客老年旅游者的窗口，为老年旅游者提供专业、细致的介绍，提供高标准高质量的推荐服务。在介绍旅游产品的时候，更多地研究老年人的特殊消费心理，在介绍旅行流程时，需要对老年人喜欢的话题着重讲解。以便更加符合老年人的阅读习惯及思维模式，在向老年人推荐旅游产品的时候才会更加方便[19]。

在此基础上，旅游顾问也可以尝试走到外面去进行渠道推广，通过向老年旅游者发放宣传单来刺激老年旅游者的旅游消费欲望。还可以尝试与社会上的老年团体活动中心进行密切合作，适时推销相关的旅游产品。

旅行社或旅游企业不仅仅要满足老年人的旅游消费需求和特殊心理状态，还要保持信息的透明化与简单化，以维持旅游品牌的良好形象，并且能够通过口碑营销的方式。使参加旅游活动的老年人在数量上有进一步的增长[20]。

　　结论

通过以上分析，沈阳赴三亚旅游线路存在着一些问题，但是同样有着非常好的前景。为开发辽宁省旅游市场、设计符合旅游消费者心理的旅游产品，必须要先调查旅游者在旅游过程中的一系列行为分析，从而得知旅游者的心理特征与喜爱偏好。本文以辽宁省沈阳市椰晖旅行社部分全陪班旅游团作为调查样本，通过抽样问卷调查的形式对辽宁省部分出游人的基本信息、行为特征进行分析，总结出旅游者在进行旅游活动时做出购买行为的一系列规律，针对这些规律制定出专门适用于旅游者的旅游产品。迎合旅游者需求，做到行业内部的吸引，这必将影响未来的旅游市场。

总之，沈阳赴三亚旅游线路是沈阳椰晖旅行社的重要组成部分，有着巨大的发展空间和前景。我们更应该从旅游者的角度出发，探索旅游者的物质与精神需求，深入分析旅游者的行为特征，从旅游动机入手研制出现市面上匮缺的旅游产品品牌；做到多层面的宣传营销手段；提升旅游者的感受与体验，减少旅游者不喜欢的旅游项目，制定有针对性的旅游线路，使占据旅游市场重要地位的沈阳赴三亚旅游市场蓬勃发展。

　　参考文献

[1]BosqueI,MartinH.TourismSatisfactionaCognitiveaffectiveModel[J].AnnalsofTourismresearch,2008,35(2):551－573.

[2]陈新华.关于顾客满意度问题的探讨[J].机械工业标准化与质量,2001(01):25-30.

[3]王作城何晓群.揭开顾客满意度的神秘面纱[J].市场研究,2004(9):2-2.

[4]黄汉.顾客满意指数（CSI）的建立及应用[J].移动电源与车辆,2003(1):3-3.

[5]陈丽冰.基于用户满意度的党校图书馆电子资源使用评价研究[J].中共成都市委党校学报,2010(03):95-98.

[6]陈发祥.关注顾客满意度的测量提高企业市场竞争能力[J].质量春秋,2007(9):6-6.

[7]周晓琦陈慧东王晓川.基于顾客价值的近邻宝顾客满意度测评研究[J].中国储运,2018(11):139-142.

[8]陈铭慧.浅谈法定计量检定机构的顾客满意度研究[J].工业计量,2011(05):62-63.

[9]王丹阳,王福军.基于模糊评价的计量技术机构满意度测评[J].工业计量,2012(01):47-48.

[10]蒋倩,卢新新.全域旅游视角下旅游餐饮问题及对策——以三亚为例[J].现代商贸工业,2017(7):3-3.

[11]刘婷,安应民.三亚旅游购物满意度研究[J].绿色科技,2013(12):223-226.

[12]孙洁滨.基于读者满意度导向的高校图书馆危机管理机制分析[J].现代情报,2007(12):106-108.

[13]何秋璐文拥军.非财务指标在财务分析中的应用[J].商场现代化,2009(03):331-332.

[14]吴和阳贾双.服装实体店铺整体服务对顾客品牌满意度的影响[J].轻纺工业与技术,2017(6):3-3.

[15]闫醒.三亚城市旅游目的地公共服务存在问题与对策[J].度假旅游,2019(04):464-465.

[16]王鑫.市场营销中的微观经济分析[J].商场现代化,2011(17):46-47.

[17]董晨玲黄璁.感知视角下长汀古镇旅游影响研究[J].中国商论,2017(36):4-4.

[18]钟晓鹏陆林.合肥市乡村旅游市场研究[J].资源开发与市场,2010(01):68-70.

[19]KimH,WooE,UysalM.TourismExperienceandQualityofLifeamongElderlyTourists[J].TourismManagement,2015,46:465－476.

[20]胡爱娟.老年旅游市场现状分析及开发研究[J].特区经济,2009,(3):32

　　致谢

在这次毕业设计中，我首先要感谢我的导师张老师。在张老师的悉心指导下，我的论文才能如此顺利的完成。并且得到了其他老师的肯定。在本篇论文的完成过程中，张老师对我提出了很多建设性的指导意见，细心地和我讲解论文中出现的问题，给予专业上的指导，信心上的鼓励。我能顺利完成本篇论文和老师的认真指导和辛苦的批改是分不开的，在此我由衷的向张老师表示感谢。

同时我也要感谢学校和学校的领导大学四年给我们创造的良好的学习环境，让我们能够在良好的氛围中完成学业。感谢同学和家人的大力支持。