空乘人员沟通能力培养研究

　摘要：与人沟通时，会遇到多种多样的情况，如果与通情达理的人沟通，你会觉得沟通起来很顺利，而这时要能与世上那些心中充满着畏惧心的人、怒火中灼烧着的人、或是正在遭受到挫折中的那些人进行交流那就变得较为难说了,因为生活在被这种畏惧情绪所控制下的人通常足不理智的，有的甚至会故意找茬，这时很多人就会觉得束手无策，但是如果你能巧妙的运用沟通技能，你会觉得即使是在这种情况下，沟通也并非难事，同时你会体会到沟通的乐趣。

　关键词：沟通能力；空乘；培养研究

　一、引言

在空乘业中善于沟通已是一项必备的“技能”，就如投身于IT行业就必须深知电脑知识一样，良好的沟通已是不可缺少的促进企业发展的因素之一。最近听到一些人说，“沟通很简单”，我并不赞同。谈话是很简单，普通人交流是一种有话就说的状态，经过精密的思路整合的方面很少，但沟通也就同时意味着人们需要注意与倾听对别人谈话提出问题的各种合理意见并能进行信息交流或是实现信息的共享,这当然还就需要你掌握了更多高级实用的交谈沟通技巧既巧妙且有效地去听话的和与别人对说,而这并不是说无所顾忌地去进行谈话。

二、空乘人员沟通问题调查

国际民航空乘组织人员良好的言语沟通运用能力确实是很可以很直接地影响着乘客良好的空中乘机工作体验方面的,本文作者针对中国民航乘务员近年来在语言沟通技巧方面发生的另外一些具体情况也进行做了一份相关的调查,采用访谈法,对航空公司乘务员如何在言语沟通运用问题方面和言语沟通技巧能力如何的得到提升两方面情况进行一些相关情况的访问。为了对空乘服务沟通问题进行分析和梳理，本文采用访谈的方式进行调查研究，通过对中国南方航空、中国东方航空、亚洲航空等在职的14位空乘人员进行访谈，并对其访谈结果进行整理分析。在访谈过程中，分为个人沟通能力评价、沟通缺失问题及原因、提升沟通能力的想法三个方面。

三、空乘人员沟通能力存在的问题

　　(一)空乘人员语言应变能力不足

本文针对空乘人员在语言应变反面查找过相应的资料，在客人对乘务员的应变能力满意度的调查资料中也显示,大部分的旅客可选择分为一般、满意和感到非常的满意,其中感觉到特别满意的乘客数有约37,非常的满意的为约30人,一般38人。这倒也可以说明乘客肯定低估了空乘人员的肢体语言及应变处理能力,但是还有一定可以再提升的空间。

空乘人员的日常工作的环境机舱工作时间和空气环境等其实也都远比于其他的很多民航公司或者其他公司工作的人员的正常生活工作的环境等来说还是会稍微相对较为恶劣点的一些,因为由于这些飞机结构中的一些各种的特殊性结构和其他一些异常的复杂的飞机空气环境等构成,就会导致直接的对这些机场上的乘务人员等本身的一些人体的健康也会直接造成的了一个很大一定程度上的一些人身健康危害,而且在很多地方空乘操作人员还有可能会在遇到一些在一些平时日常在工作繁忙的工作生活环境当中我们都会经常有机会遇到发生了的很多的比较很特殊机的一些机的上的乘客情况人员和很多特殊的事情,在我们实际的处理到的这些比较很特殊机的上的一些机的上的乘客人员情况和很特殊的事情的上的情况时候,乘务人员的自身行为就会很直接的受到一些很不公平的对待以及处理和承担各种的委屈以及职责。

　(二)空乘人员质量偏低

有许多航空公司对能力培养的重视度比较低，在沟通方面的培训还有待提升，比如增加培训的时间和强度，增加沟通方面的技巧。

近年来，随着我国的经济水平飞速发展，随之而来的就是我国的航空发展的提升，再加上我国民航的突破性发展，使我国空乘人员主要来自各校的空乘专业。但是，由于根基尚浅，很多学校的设施及教学方面并没有很完善，这就导致毕业生的质量不如人意。

1.学历水平较低：根据有关资料显示，空中乘务员在面试过程中，并没有对学历做具体要求，本科、专科、职专、职高都没有界定，而且专业也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质。在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。

2.现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求：我国航空运输企业发展迅速。为了确保航线与航班的正常开通。民航职工人数也在短短的几年内迅速膨胀。与之相适应的是各种层次、各种规模的空乘院校的成立和空乘专业的设置。在中专这一学历层次。此专业大都收费高、教学内容匱乏、师资力量薄弱、管理散漫，但这类学校的负责人大多与航空公可有或多或少的联系，学生被选为空乘人员的可能性很大，所以教学环节一直未被重视:因此。很多空乘人员受到的专业教育欠缺，严电影响了空乘服务质量。

3.空乘人员职业生涯较短：据一份资料显示:人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最佳年龄在21-25岁之间。而我国的空乘职业几乎成为责春职业，女性在25岁以后人生同历丰富、心理发展成然、应变能力强时却陆续由于各种原因失去了飞上临天的机会:可以说，我国空乘人员职业在命短暂，现已形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才18岁，半均年龄也不过22岁。这也是前几年国内某航空公司招空破引起轰动的原因之一。

　　(三)空乘人员沟通不够人性化

针对沟通方式问题这一块，有很多的一些沟通的方式都可以乘客的自己进行选择,主动的提醒、肢体语言、委婉地提出拒绝要求等,受到了乘客大部分人的比较喜爱,而同时还有一个比较的少一部分人的乘客可能就会更加愿意地接受比较系统的处理一些问题、选择性地进行忽视、直接地去指出一些其他一些乘客身上存在着的一些小问题等这样一些的沟通的设计和方式,乘客也更需要乘务员们的在进行这些的沟通方式的一些设计和方面做的更加人性化的人性化。

航空乘客服务工作的完整过程本身就是需要乘务员每天和所有乘客的不断地沟通服务的工作过程,这其实也是我国每一个专业乘务人员需要所需要具备的最基本工作素养。但仅从现在我国大陆的一个整体航空行业发展来看,国内目前的大部分空乘业务人员需要的是沟通技能水平能力和沟通技巧也普遍水平不是真的很高,这种特殊情况往往不止仅体现在语言的沟通技术上,还主要体现在言语行为方式和其他各种操作细节技术上。大部分企业的与空乘的人员的沟通很多方面来说就是一种死记硬背,过于的体统化,在于跟乘客们沟通交流的这个过程中就缺乏这种创新和能力,更就缺乏了公司所应该提出来的这种服务乘客至上的企业理念。

　(四)不善于换位思考

在客舱服务当中，有的乘务人员的说话方式会引起乘客的强烈反应，沟通的模式就是以人为焦点，比如说飞机因为各种原因延误了，那么作为空乘人员你有两种的说话方式是给旅客带来的感受是完全不一样的，第一种就是“我知道你的感受，我明白你为什么不开心”，第二种就是“我可以理解的你的感受，让我看看我可以为你做些什么”，第一种的说话方式就会给旅客带来种拒人千里之外的感觉，不会为旅客提供很好的帮助和良好的客舱服务，第二种说话方式就可以很好的拉近和旅客的关系，并且不会将问题和责任推卸的旅客的身上。再比如说有儿童在客舱中大吵大闹，那么空乘人员的说话方式也有两种，第一种就是“孩子你肯定是疯了”，第二种就是蹲下来说“我可以理解你为什么这会令人讨厌了”，第一种的说话方式会让无陪儿童的旅客更加的大吵大闹，哭的更厉害，第二种更多的是将儿童吸引到“为什么这会令人讨厌”这句话中，儿童也会因此而愿意的安静下来和乘务人员好好沟通怎么可以变的不令人讨厌。

四、塑造空乘人员沟通能力的主要途径

　　(一)训练突发事件中的语言应变力

提升了空乘专业人员自身的沟通语言应变能力也可以在短期内很好有效的地解决了一些对乘客提出的一些故意或者刁难性问题,通过及时良好准确的及时与其他旅客有效沟通就可以预防甚至可能降低满意度和尽可能避免使这种意外情况问题的情况再次重复发生。所以,提高了空乘专业人员本身的言语沟通和应变处理能力确实是进一步提高旅客满意度方面的另外一种比较重要途径。既希望可以达到在保证旅客出行满意性的同时,又想可以在整体方面拉高一下空乘人员本身的实际业务水平,从而也让对航空公司良好的行业形象能够起的到一个具有正面的影响作用的效果。

飞机航班上所有的乘务人员在进行给乘客登机服务安排的工作时候,从乘务员在机舱迎接每位旅客进行登机,和他们介绍旅客登机时候的各种安全的条例法规和乘机注意安全事项,再到他们为机上乘客免费提供乘机餐饮住宿等的一系列安全服务这些安排都是必须有一个相关安全的乘务员行为规范可依赖的。由于当时飞机航线上碰到的各类突发事件和旅客意外事件都相对于其实航空行业人员来说又是相对复杂和很多的,因此,可以说通过以前机场所能发生过的所有相同的事件来和我们当时飞机的飞行乘务人员所进行处理的结果来进行分析和借鉴补充，有针对性对各种突发事件来进行详细的系统学习以及训练，保证突发事件发生时乘务人员可以在最短的时间内用最佳的处理方式来解决问题。

　(二)加强乘务人员沟通能力的培训

从航空服务礼仪用语培训出发加强乘务员有声服务语言交流沟通的培训,空乘机务人员在服务与旅客过程就是一种进行一种相互沟通的有声服务语言交流的一种交流沟通过程。在民航飞机服务上的这个很狭隘的空间环境里,乘务员个人的每一言一行都会或多或少对旅客个人的乘机中的心理感受会造成一点或好的或坏的心理影响。因此,为了充分保证机上旅客的在整个旅行活动中身心的愉悦舒适度和旅行安全,有效可靠的人机有声言语交流方式就更显得的相对十分的十分重要,这实际上就更加需要加强对机舱乘务人员自身进行连续不断有效的人机有声沟通语言能力训练,培养提高空乘人员本身的有效语言交际表达沟通能力素质和言语沟通的技巧,并能在实际与其他乘客进行实际言语对话沟通当中真正变成属于他们本身的一项个人语言基本交际业务能力。

　(三)设置课堂语言表达课程，加强沟通用语的人性化

1.设置课堂语言表达课程

对于语言知识的深入学习,环境也是非常十分重要的。拥有一套非常好强的对外沟通交流能力也是用来评价任何一个专业乘务人员语言是否熟练合格重要的重要评判的标准。最为一个十分特殊的服务行业,民航的相关部门乘务人员天生就都应该是具备了完善的交际沟通交流能力,并且至少还应该需要多掌握好几二门外语语言知识的综合运用,对于多门外语知识的综合熟练及运用技巧的综合培养更应该是早提就提得上日程,让其变成一个专业的必备技能，这样才可以在遇到外国人以及遇到突发外语事件可以做到全面的处理和完善的处理。

2.加强沟通用语的人性化

语言的礼貌性和规范性是可以在交流中起到促进的作用，也是可以赢得旅客的一个印象好感的关键。由于空乘工作的特殊，礼貌用于会更加的加深旅客被重视级被尊重感，对于航空公司的发展起到了关键性作用。

(四)学会换位思考，转“你”为“我”

在和旅客沟通的过程中要学会转换“你方”信息为“我方”信息，你方的信息更多的是职责，会给旅客引起很强烈的反应，在接在来的客舱服务当中会更加的棘手，从而使旅客和乘务人员的交流变得的更加的困难。而将“你方”的信息转换成“我方”时，会让旅客觉得更多的是觉得乘务人员在帮助他们，从而让沟通变得更加的舒畅。空中乘务人员要更善于观察旅客、了解对方、体谅对方，认真的站在旅客的思想上去帮助对方和思考问题，从而了解旅客的思想、所作所为，以便更好的开展工作。

　(五)仔细分析提高沟通和协同能力

客舱环境如此的复杂瞬息万变,沟通所目标的对象与其自身亦同样是各有了各自所不同的空间个性特质,要想真的想更有效快速的去达到了这种空间沟通所的目标,便就得必须要应变情势之变化而迅速地作出了所相应的空间应对之行为,想要更有效地做到了所有的这些,就必须更需要倚靠于我们的这些空乘操作人员自身必须所具备的敏锐的对空间所观察的空间认知及分析力。其中对复杂环境信息资源的快速辨析及把握分析能力训练即也是空中语言沟通和分析语言能力综合训练项目的又另外又一个极显重要意义地主要组成要素部分。如果你真的是能够做到正确地对这两个社会环境属性变化中一些细微变化的大小以及不同的细微差异之所处环境而能够加以准确地区分,往往才能够做到更容易就能为适应于这种两个环境属性的变化之情况变化而去努力做出了一些更为正确的有效的改变的行为,以能更好的适应于这些各种不同的社会性质、变化的万端复杂的社会环境。这种关于”因时制宜”的一些类似历史说法,在古代中国的中国这本我国古代重要历史典籍目录中似乎同样也还颇是常规能被为我们提到。例如《中庸》说:”国有道,共言足以兴国:无道,其默足以容。”的字面意思则认为是直言进谏和适当的保持风趣或幽默态度等都是当前较为成熟合适和有效实用的一种外交及处事方式之处理方法,但对于实际上他们具体是应当采取上述的哪二种之处理的方法到最后才会最终可以能够产生到较为理想的之交际之效果,则这还必须取决于在当时的他们的具体的身处之于当前的现实世界当中是当为有道法者之以治国还是当为无道法之立国。这一点已经相当充分地说明意识到了这两种几乎同样类型的交际处理的行为方式在一种完全的不同的类型的交往的环境条件下运行中时所随时可能发生所必然产生反映出来的各种完全不同的交际后果。由此可见,要能真正做到成功并高效迅速地努力去达成有效沟通的这个目标,便还须要你会做到审时度势,因时宜事变通,以迅速去适应各种各样和新时代的环境。

五、结论

在这当今中国航空公司客运服务的竞争形势日趋更加激烈化的国际市场情况背景下,航空公司本身就应当非常的迫切有必要地定期的要对航空公司所有一线乘务人员都必须进行这样一些具有针对性比较强的专业技能的培训,培养建立起了他们必备的一些最基本重要的基本的业务操作沟通及交际运用能力,语言及应用的表达水平等各项能力。让使他们更加真正地熟练应用和熟练地掌握如何运用各种语言技巧、肢体语言、职业归属感、更多加重视人性化的语言和服务,深化语言与服务结合的职业意识。以及让到其航空乘务人员也能够通过试图通过发挥自身的沟通能力而去逐渐地拉近其自身及与机场其他的乘客群体间的一种情感关系,使其他广大机场乘客群体也感受到了其作为空乘机务人员也能够体现在自身应对其各种特殊服务及事项的服务的过程中的一种贴心化关怀以及一种人性化,使机场其他的乘客们从其心里上有所获得满足,加深其自己的对该机场航空公司及服务人员的那种强烈的归属感及一种个人好感,从而更能令到其所属航空公司能真正地在推动全球航空业高速发展潮流中脱颖而出。

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　致谢

时光的脚步飞快，转眼间大学生涯已经接近尾声，毕业论文经过几番完善也终于接近完成。在大学学习与论文写作修改过程中，我得到了许多老师、同学和朋友的关心与帮助，在这里向他们表示真诚的谢意。需要特别感谢我的导师，导师谦虚和蔼、待人平易，在学习上和生活上都给予我很多鼓舞和关心，他严谨治学的态度和对教育事业孜孜不倦的优秀作品对我产生极大的激励作用，老师的谆谆教诲我也将牢记于心，用于今后的工作、学习和生活中。同时，也需要感谢这几年与我一同奋战的学友，他们对待学习的认真态度和对我的支持帮助让我倍感珍惜。感谢我的父母和家人，他们的支持和理解，让我可以全身心投入到学习中。在今后的学习和工作中，我会继续努力，取得更多的成绩来回报关心和帮助我的老师、同学、家人和朋友们。最后，谨向百忙之中评阅论文的每一位老师致以诚挚的谢意！