空乘专业语言表达能力培养研究

　　摘要：

随着我国民航业多样化、全球化发展，加大了对高素质空中乘务人员的需求，然而乘务人员语言表达能力对服务质量起着关键性作用。培养有较好语言表达能力，灵敏协调和应变能力，对民用航空专业术语熟悉掌握和清晰运用的空中乘务人员，是空乘专业学生语言表达能力培养的主要目标。本课题以语言表达能力培养为切入点，分析空乘专业学生语言表达能力的必要性及存在的问题，进而提出提升空乘专业学生语言表达能力的建议。

关键词：空乘专业；语言表达能力；普通话；沟通；新媒体

前言

随着全球经济化进程的飞速推动，航空事业近年来获得了飞快的发展。我国民航事业的快速、多样化、全球化发展，加大了对高素质空中乘务人员的大量需求，其中乘务人员语言表达能力对航空公司乘务人员的高素质形象起着关键性作用。空中乘务是一个服务性的职业，有良好的语言表达能力是每一个空乘专业学生应具备的基础条件。语言能力的高低也直接影响着一个空乘专业学生在以后工作和生活中所需要具备的综合素质。所以培养有较好语言表达能力、有灵敏的协调和应变能力以及能够对民用航空专业术语熟悉掌握和清晰运用的空中乘务人员，是空乘专业学生语言表达能力培养的主要目标。本文将首先介绍空乘专业学生语言表达能力培养的必要性，然后再分析空乘专业学生语言表达能力培养存在的一些问题，最后有针对性的提出对提升空乘专业学生语言表达能力的一些建议。

　1空乘专业学生语言表达能力培养的必要性

　　1.1空乘专业学生语言表达的要求

空乘专业的特殊性在于它属于艺术类专业，该专业大部分都是播音主持或者表演等艺术类专业，为了通过艺考他们都需要接受系统性地学习，例如礼仪形体学习、普通话学习、稿件诵读学习、即兴评述学习和模拟主持学习等，多以语言塑造进行展开训练，所以该专业学生的整体语言素质比较好。可是正是由于他们大部分时间都用来艺考培训，且培训的内容都比较系统单一化，所以他们的文化功底相对来说偏薄弱，在社会上，他们对于语言表达能力和口语交际能力所需达到的要求往往不够。尤其是空乘人员需要经常性处理突发性事件、缓解不同类型的矛盾以及安抚每一位旅客的情绪，这就要求空乘人员要具备较强的心理素质、逻辑思维能力和语言表达能力，能够在不同类型、不同性别以及不同场合下，使用正确恰当的表达方式，及时解决乘客提出的问题，从而服务好每一位乘客。

民航事业飞速发展，社会对于英语人才需求量不断加大，同时也要求空乘人员学习掌握更多的英语知识。但对于很多的空乘专业学生来说，英语就好像是一门比较难以逾越的门槛，他们的英语语言表达能力并不是那么理想，在实际的语言表达过程中也存在着很多问题。所以空乘专业学生要想提升自己的语言素质，在英语方面也要具备良好的表达能力，要做到能够流利且准确的使用英语与乘客进行沟通。

　1.2沟通在空乘服务中的作用

空乘职业是一个综合性很强的工作，不仅需要具备良好语言表达能力，还得掌握一定沟通技能。空乘学生在未来民航服务的过程中，会遇到各种各样不同类型的乘客，此时就需要空乘人员对其进行有效地沟通，这样才能使得乘客在乘坐飞机时能够快速准确地理解航空公司所提供的服务内容和相关信息。空中乘务员是航空公司对乘客进行服务时最重要、直接接触最多、联系最为紧密的人员，空乘人员的语言表达能力直接决定了在客舱服务时与乘客的沟通交流是否顺畅且愉快，同时也是航空公司服务质量和水平高低最直观反映出来的重要标志之一。所以说良好有效得交流沟通方式对于空乘服务来说具有重大意义:第一点就是可以为旅客提供一个信息全面、准确无误地表达出所想传递的话语内容；第二点则是乘务员在客舱服务过程中不仅仅需要有足够细致的服务水平，还需要有良好的沟通技巧和丰富多彩、生动形象地语言表达能力；第三点则是能够使得乘务员在飞行过程中更加顺利、愉快地与乘客进行交流，为民航业创造更多地发展机会。

　2空乘专业学生语言表达能力培养问题分析

　　2.1基础语音语调训练不足

虽然说空乘专业学生的普通话水平比较好，但是由于空乘专业属于全国性招生，所以该专业学生的生源来自不同的地方，说话的语音语调就各有不同，学生在平时的生活中，对于语音语调也并没有那么在意；例如北方人的语音语调快而低沉，给人一种很生硬的感觉，对于服务类行业来说，这种语音语调并不是那么平易近人；而南方人的语音语调慢而高昂，可能对于一些乘客来说，这样的说话方式较为娇柔做作；那么使空乘专业学生在不同的地方都能保持统一标准化的语音语调显得尤为重要。现阶段，我国大部分院校对于空乘专业都开设了有关语言类的课程，但是根据调查数据研究显示，老师大多只要求学生能够达到普通话标准，对于学生普通话的语音语调练习并没有那么重视，也很少有老师会去关注学生语调情况。普通话做到发音标准固然重要，但音调不标准对于空乘人员对旅客进行沟通服务时将会产生些许障碍。一方面，清晰标准的语音语调能够提高空乘人员的语言亲和力，让旅客在对话交流中体验到舒适的服务态度。另一方面，同样一句话用不同的语音语调可能会产生截然不同的效果。比如乘客口渴了想要饮用一些饮品，乘务人员为了清楚乘客的想法，将会问乘客“您想喝些什么？”如果乘务人员采用以下提问方式“您(重音)想喝些什么(抑声)？”将会引起乘客的不适，但如果把提问换成“您想(重音)喝些什么(扬声)？”则就是一种在询问旅客意见的态度，会让旅客感到自身获得了尊重。所以说基本的语音语调是空乘专业学生语言表达能力培养的第一步，需要获得重视以及加强训练。

　2.2语言课程设置单一化

空乘专业学生的语言表达能力在很大程度上取决于老师和教学活动中所使用教材、教法以及课堂环境等因素。目前，我国设有空乘专业的院校对语言课程设置存在单一化问题，有关语言类的课程主要有普通话、客舱广播、机上服务以及民航英语等。普通话、民航英语课程的教学目标在于提升学生的普通话标准以及学生的英语水平，而客舱广播、机上服务课程的教学目标则是对空乘专业学生成为乘务人员必须具备的职业技能的培养，由此可以看出有关语言表达能力以及沟通交流能力课程的培养较为稀缺。

语言课程设置的单一化将对空乘专业学生的就业产生一定的影响，想就职于空中乘务这一行业的学生都知道，在进行航空面试时考官都会对不同的考生提出不同的问题，各院校针对面试时这一环节也开设了相对应的课程教学，但课程中由于学生人数过多、时间有限的原因，并不能每节课对每一位学生进行一一提问训练，所以老师大多会采取将标准答案教授给学生。但由于空乘专业学生学习积极性不高，他们课后并不会对课程内容进行反思及举一反三，所以航空面试时多以死记硬背、套用的方式来回答考官问题。这对于实际面试的效果可谓是大打折扣，很多学生在面试前信心满满，但真正到了面试时，由于过于紧张的心理导致忘记事先准备好的答案，最终也导致面试结果不能达到预期效果。

2.3情景实践训练缺乏重视

情景教学法是一种新的方法，它能够让学生在真实情境中感受语言，并将其运用到实际生活中去。情景实践训练是空乘专业学生培养语言表达能力的重要途径，然而很多学生对于语言表达技能的训练尚且停留在课堂之中，在实际教学过程中，老师更多注重理论知识和技能技巧的讲解，对学生进行知识点的单向输出，忽视了情景实践的训练。对于空乘人员如何进行客舱服务及与旅客之间相互交流也更多是进行口头讲解教学，缺乏具体有效的实战演练活动。学生在实际学习中无法有效地将自己所学到的内容运用到具体场景当中，语言表达能力就得不到有效的锻炼，也就不能形成良好的沟通习惯，在日后的实际工作中也难以与乘客进行有效交流。因此，民航院校应该多注重情景化教学方法和技巧训练。老师可以通过角色扮演、模拟练习等方式，来让同学们更加深刻地理解空乘人员是如何为旅客提供服务以及如何更好地与旅客进行沟通交流等等；同时还要根据不同舱位环境下学生所面临的问题来制定相应的解决方案，从而帮助空乘专业学生在情景实践训练中有效提升自己的语言表达能力与沟通技巧，提高自身综合素质水平。

　　3提升空乘专业学生语言表达能力的建议

　　3.1重视语音语调训练

重视语音语调训练是培养空乘专业学生语言表达能力的基础，也是提高空乘学生语言表达能力的重要途径。空乘专业学生在平时的学习中，需熟练掌握语音语调能力，以便在日后实际乘务工作中具备良好的语言表达习惯。所以该内容应该作为首要培养目标，具体采取以下两个方面。

第一，加强普通话练习。空乘大学生来自全国各个地区，虽说他们有一定的普通话练习基础，但还是有少部分学生是带着些许的地区口音，并且人往往具备入乡随俗的特点，当外地学生来到口音较为浓厚的地区上大学时，普通话的基本功底也会随之改变，这就需要学校在大一就积极开展普通话的训练课程，以便及时纠正学生们的普通话发音。在进行普通话训练时，老师可以先为学生提供一些播音材料，要求学生进行一一朗读，在学生朗读过程中需要老师找出学生所存在的问题，并针对每一位学生提出相应的改善措施，让学生清晰了解自己普通话存在的不足之处，课后学生也能有针对性地对普通话加以练习。

第二，有效进行语音语调练习。语言的学习是一个循序渐进、逐步提高和不断积累的过程，要想学生在实际工作中运用得好，就要在学生普通话基本功底扎实的基础上紧锣密鼓的对学生进行语音语调训练。老师应先介绍语音语调的基础理论知识，如语调主要有平直调、高声调、降抑调、曲折调；明确停连，在客舱广播播报时结合句子结构需要进行恰当停顿；强调重音、语气、节奏在语言表达效果上的不同。老师可以根据“您想喝些什么？”的例子，让学生通过练习来更好的理解语音语调在服务过程中与乘客交流的重要性。

　3.2模拟客舱服务训练

随着现代化水平的提升，大部分院校空乘专业都设有客舱设备，使用客舱设备对学生进行模拟客舱服务训练能够更好的提高学生在空乘专业中所学技能，从而进一步提升自己的客舱服务水平。模拟客舱服务训练主要通过学生对客舱服务的演练以及情景再现，具体采取以下训练安排建议。

首先，学生需要在课堂里通过老师讲解来掌握基本理论知识和实际操作技巧，以便在之后的客舱模拟训练中有一个清晰的方向。

其次，在客舱模拟训练时老师需要设置一些不同的客舱服务主题，让学生进行分组，分别充当乘客和乘务员，且规定乘客以及乘务员的数量，通过小组工作的方式进行即兴演练，调动学生参与的积极性；作为“乘务员”的学生可以锻炼其临场反应能力以及处理事件时的语言表达能力，作为“乘客”的学生可以在充当乘客时感受到乘务员服务过程中语言表达的不足，从而思考、提醒自己在做乘务员时应该如何表现；在某一组进行即兴演练时其他小组需要对演练的小组提出不足之处，等所有的小组演练完毕之后，大家再根据这些问题进行具体分析以及总结，这样不仅能够更好地突出一些重点问题，而且能给学生的思路进行一个扩展。

最后，则是模拟客舱服务训练的检验阶段，这时候老师做唯一的乘客，学生做为乘务员进行一一考核；学生进行正常客舱服务工作流程，老师根据不同学生此前训练时存在的问题给出难题。

　3.3实践课程与新媒体相结合

新媒体是在互联网环境下发展起来的一种新型媒体，是指利用了网络技术、通信技术，通过数字信息传播方式来实现对各种资源进行整合和共享。新媒体具有互动性强、交互性高以及实时交流等特点。空乘专业学生在实践课程过程中可以合理借助新媒体系统平台来提升自己的语言表达能力。学生在实践课程过程中通过拍摄小视频的方式，对自己的表现以及语言表达能力进行查缺补漏；还可以记录自己情景实践演练的内容并上传到网络平台以此来检验自己的学习成果，通过反复高标准的拍摄，学生对语言表达能力的练习以及临场反应能力都将产生质的提升。并且拍摄视频需要小组内部进行分工合作，这不仅锻炼了学生的表现能力还锻炼了学生的团队合作和人际交往能力。学校也可以结合时代潮流从实践课程和新媒体相结合方面入手，顺应学生的喜好来调动学生参与学习的积极性。例如学校可以利用微信、微博等网络平台来创建一个账号，展示学生在实践课程中的内容表现，将空乘专业学生的语言表达能力带入平台，并让大家在平台上进行交流互动，让学生在空乘专业的学习过程中可以更多地参与到语言表达能力培养当中来。

　结语

空乘专业学生语言表达能力的培养是一个漫长且艰巨的过程。从学生开始学习时就已经对语言表达能力有了一定程度上的认识和实践。在这个阶段中，空乘专业学生需要通过不断地基础语言练习、情景实践训练来提升自己各方面素质以及综合运用各种技能去应对不同类型旅客所提出的问题与要求；与此同时还应该积极主动参与社会实践活动，从而有效提高自身的口语交际水平及服务质量等。当然，学校就语言课程的设置以及课程模式的创新对空乘专业学生语言表达能力的培养也起着决定性作用，老师要重视学生语言表达能力的培养，加强对空乘专业学生在社会实践中所需要具备的基本技能、沟通技巧及表达技巧等方面的训练，要不断更新教学理念，创新学生语言表达能力的培养方式；同时重视自身的语言表达能力，为空乘专业学生语言表达能力的培养提供良好环境。

　　致谢

行文至此，大学四年美好回忆涌上心头。始于2019年秋，初是父母对我的疼爱伴我来到贵州民族大学，而后我遇见形形色色的人，经历大大小小的事，再就是疫情，大家努力生活努力抗疫，伴随着我的大学也终于2023年春。

首先，谨向我的指导老师致以衷心感谢，从选题到开题报告，再到初稿，最后定稿，每一个环节都凝聚着老师的大量时间和精力，我也因此一步步地把每一个不足之处完善改正。同时也要感谢大学四年中我遇到的每一位老师及帮助过我的人，成长路上感谢老师们的教诲和教导，让我在此期间收获良多。

父母之恩，水不能溺，火不能灭。永远感谢父母，永远爱父母，从你们身上，我学到了很多优良品质，感谢你们对我的付出，今后，我会不负希望，成为你们最骄傲的孩子！

最后，也很感谢我自己。感谢自己在独立过程中的每一次坚强；感谢自己磕磕碰碰，却终没有停滞不前；感想自己备考四级时，波澜不惊的日复一日，也让我明白了坚持的意义；未来，我仍保持对生活充满热爱与期待，仍追赶更加优秀的自己。

最后的最后，感谢生命，感谢国家，感恩一切！

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