酒店客房的个性化服务研究——以南宁市南安商务酒店为例

　摘要

伴随着全世界经济的持续发展，消费者的自觉性在逐渐增强，消费者不再只满足于常规的服务，更多的是寻求有针对性的、独特的个性化服务3；而酒店业，由于饭店业的兴起、市场竞争的加剧，加之人们消费理念的转变，以往的以住宿、餐饮为主的酒店业已经满足不了市场的需求了5。近年来，国外著名的酒店进驻中国，给国内的酒店产业带来了机遇和挑战，国内的酒店为了满足消费者的消费需求，纷纷把个性化服务作为酒店发展的重点，并取得了很好的成绩，而在国内，我国的酒店仍然没有在个性化服务方面取得很好的进步，且同质化现象十分严峻5。本文从个性化研究出发，对南安商务酒店的客房个性化服务进行深入研究，找出博舍酒店客房个性化服务的优势，给我国酒店行业客房个性化服务以深入的启发，同时也对我国酒店客房个性化服务研究具有参考意义。

　关键词：个性化服务发展状况酒店客房启发

引言

中国酒店业是中国最早进入世界经济体系的一个产业，在改革开放后，已经走过了40多年的历程。上世纪80年代，一批外资酒店企业进军中国市场，给中国酒店业注入了活力，酒店业开始升级和多样化，酒店的管理也开始逐渐走向规范化；加之近年来，中国的经济发展速度很快，人们的生活质量也在不断提高，他们对精神的要求也在不断提高，这也是旅游业和酒店业发展的重要原因。酒店行业的快速发展也产生了许多问题，酒店行业的同质化越来越严重，竞争压力越来越大，酒店业面临着新一轮的改革，因此，在激烈的竞争环境中，如何取得竞争优势，获得酒店的长远发展，是我们值得深思的问题。改革开放以来,中国经济快速发展，城市发展日新月异，人民的物质和心理需求以及市场经济的竞争，对国内的酒店行业进行了一轮又一轮的考验；出行旅游等都涉及到酒店住宿,这给整个行业带来了巨大的商机,随着市场的不断扩大,行业的竞争也使得酒店的服务质量和居住环境脏乱差的问题得到了根除，然而，我国酒店客房部的个性化服务的学习，由于没有充分地结合自己的长处和本土的特点，在个性化服务领域上存在着很大的局限性，没有踏上一条有鲜明特点的开放性的发展之路。本篇文章通过对个性化服务含义的研究，以南安商务酒店为例，通过调查问卷，找到南安商务酒店的优势所在，分析南安商务酒店客房个性化服务的体现，并在此基础上，为我国酒店个性化服务提供启发作用；促进南安商务酒店可持续发展的同时，对客房个性化服务研究也具有参考意义。

　一、绪论

　　（一）研究背景

随着经济的发展，第三服务型产业日渐发展，其中酒店发展更是快速。现在的酒店更是注重为个人提供个性化的服务以留住老顾客，发展新顾客，以此提升酒店的业绩，那么客房服务个性化服务模式研究成为了我们需要去观察了解，探索的.客房服务直接影响到顾客的满意度与住宿率，因此与时选题俱进地了解提升客房个性化服务是刻不容缓的。这些年来为客户提供个性化服务，特别是酒店行业已经成为了焦点。很多酒店都推出了多种个性化服务模式，从而吸引更多客户前来入住。酒店为了能够更好发展的渠道之一就是增加提升个性化服务，来巩固酒店的地位。

　（二）研究意义

随着现在酒店行业竞争加剧，越来越多的管理者认识到酒店，只是打造舒适的客房，已经难以有效适应时代的发展趋势，要求证实根据客户的需求以及心理情况来对其提供更加个性化的服务，从而让客户对酒店留下深刻印象，以有利于成为回头客。相关管理层必须明白要想搞好酒店的发展就要有自己的个性化服务。

　（三）研究内容

促进酒店客房个性化实施是必然趋势，不仅要建立完善的机制，还要切实执行，同时不断地提高服务水平，增强服务意识，为客户提供更加高质量的个性化服务。关于所存在的问题进行分析并给出解决举措，以有利于促进酒店更好的发展。并且要明白让顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能使客人留恋忘返。两者协调配合，成就满意的个性化服务

　一、酒店个性化服务概述

　　（一）酒店个性化服务含义

“个性化”是从西方传入的一种服务观念，它的出现源于酒店行业的迅速发展，一个酒店的个性化服务是在激烈的市场竞争中增强企业竞争力的重要方法，以其明显的指向性、灵敏性和特殊性，已逐渐成为酒店业发展的一大潮流。个性化的服务能使顾客的个性得以发挥，在心理和精神上都能得到满意与愉悦，而酒店也可以因此收获客户的忠诚，提高酒店的商业价值。酒店的个性化服务是以客户的需求为导向，以满足客户原有的需求为前提，根据客户的个性化特征，为客户提供“量体裁衣”的个性化服务7。酒店的个性化服务主要有三点：硬件设施、环境特色、服务周到；周到的服务，是在充分理解顾客的消费特征和心理需要后，为顾客提供更具针对性、个性化的服务，从而提升顾客的满意度和顾客对酒店的品牌忠诚度2。该服务观念通常包含两个层次：一是以常规的服务为依据，通过对顾客的不同需求进行观察、分析，并根据其特点，制定出符合其个性化要求的服务，从而使其获得长期的信赖与忠诚；其次，对酒店公司而言，就是为酒店提供具有自己特点的服务项目，并将其作为公司的标志和品牌特征3。

“个性化”是在“标准化”服务的基础上进行升华，标准化的服务是确保酒店的服务品质的基本条件，但标准化的服务仅仅可以满足顾客的普遍需要，无法满足每个客户的特别服务需要，因此，标准化服务只能维持酒店最基本的服务品质，要提高酒店的服务品质，就需要对顾客进行个性化服务，唯有先达到标准的服务，才能真正体现服务的心理，才能体现出个性化的服务。

　（二）酒店个性化服务的意义

首先，有助于提高酒店的竞争能力。个性化服务是高品质酒店服务水准的体现，在当今的市场环境下，酒店业的竞争愈演愈烈，国内酒店的数目也在逐步增多，酒店企业要在市场上占据一定地位，就一定要不断完善和革新酒店的经营方式，提升竞争能力；以适应和满足顾客的需要为目标，在软件、硬件上实现对顾客的个性化服务，从根源上满足顾客的需要，并对其进行合理的处理，进而提升酒店企业在行业内的口碑形象，在市场中处于领先地位，获得竞争的优势1。其次，有利于满足顾客的心理需要。对于顾客来说，酒店是“家外之家”，个性化的服务非常关键；“家”是一个让人在自己的生活中放松的场所，而作为“家”的酒店则是让客人感到温暖、安然、舒服的地方，与此同时，游客的消费需求也由单一到个性化，一对一的个性化服务将会日益受到重视10。最后，对塑造公司形象，增加酒店经济效益具有重要意义。为客人着想，急顾客之所急，及时精确地提供个性化服务，塑造企业的良好形象，唯有对客户进行恰当的个性化服务，才能使客户真正体会到酒店的关心、以客户的利益为先，使酒店的良好形象深入人心11；酒店可以通过个性化的服务，提前发现市场需要，提前发现市场需要，尽早制订出与市场需要相适应的策略，从而扩大市场；这也能提高效率，提高企业收入，酒店的个性化服务既能满足特定人群的需要，又能提升客户对酒店的满意度和忠诚，这样才能提升酒店的品牌知名度，其作用就是吸引更多的新客户和常客，让他们在较长时间内更加忠实地消费酒店业的竞争愈演愈烈，酒店经理们越来越相信，酒店的实力与优势就是服务，而服务是酒店层次和品级的根本，服务愈好，愈有更多的客人，这是确定的。

　三、南安商务酒店客房的个性化服务现状

　　（一）南安商务酒店基本情况介绍

南安商务酒店是太古酒店的第三个House Collective品牌酒店，该酒店在2015年7月开业，此前的两个分别在香港和北京。南安商务精品酒店(The Temple House)是由Make Architects设计的。本项目坐落于成都核心区域，其核心设计思想是以酒店的造型和材质为核心，打造出高品质的设计，兼备十分的舒服和完全的配备，既能保存具有逾千年历史的历史古迹，又能引领时代潮流的远洋太古里。。酒店的主体部分是两个L型的建筑，将其分隔开来，形成了现代的院落，而起伏的地势让人感觉像是走进了梯田；酒店的内部是开放的，里面有很多的走廊，从一个地方到另一个地方，从黑暗到明亮，从嘈杂到安静。

博舍酒店提供三种风格的房间、五种风格的套房和一种最高级的套房，以满足客人的不同需要。宽敞明亮的客房充满现代气息，营造一处现代时尚，宁静自在的休闲场所；选择不同的房间，可以从各个角度欣赏城市中央的风景，也可以在一个舒服的沐浴间，冲刷掉身体的疲劳；所以酒店住客均可免费试用健身房及游泳池。除此之外，博舍是探索成都顶级餐厅的理想起点。从面馆丶茶室到国际餐厅和高档川菜馆，许多推荐指数极高的场所就在博舍酒店附近，仅几步之遥或很短的车程；酒店拥有设计时尚，充满活力的餐厅和酒吧，引领成都新潮西式餐饮体验，还有室内恒温泳池以及充满古韵的水疗中心。作为一个崇尚艺术的酒店，博舍处处体现出独树一帜的艺术范儿。在经过精心修缮的百年古建筑中，你可以在这里徜徉，体验古典与现代的完美融合，也可以在绿意盎然的竹林中穿行，沿着青石小路，进入了有着千年历史的大慈寺。

　（二）南安商务酒店客房个性化服务的体现

　　1.酒店服务人员的服务态度

通过调查的结果，顾客选择入住南安商务酒店的一个重要因素就是酒店服务人员良好的服务态度；调查结果显示，客房服务人员在服务的过程中会询问顾客的喜好及需求，让顾客在入住南安商务酒店期间对体验的个性化服务都非常满意，很大程度上照顾到顾客的个性化要求，满足顾客心中的标准，增加顾客对南安商务酒店个性化服务的认同程度，提高博舍酒店顾客的回头率。南安商务酒店的总经理解释到：他们相信企业因个体化差异而强大，因此博舍酒店鼓励团队成员大胆散发自我的个性、独特的穿衣风格与时尚品味；无论是彩色的头发颜色，还是纹身图案也好，我们相信能够舒服做自己的员工也能够提供给客人最佳的服务；还定期举办各种团队活动，增进感情，像家人一样，博舍相信当大家能够开心工作共事时，这样欢愉的氛围也会感染给客人。在南安商务酒店，从门童到酒店的每一个服务人员都会主动和客人打招呼，酒店的高层也不例外，每一个人都朝气蓬勃；在介绍酒店时，也处处流露出对酒店的热爱，由此，可以让客人感受到由内而外的真正的个性化服务，使顾客有一种家的感觉。

个性化的服务不可以仅由管理的人来完成，在酒店行业中担任第一线工作人员，他们是最重要的个性化服务从业者；服务者并非生来就具备良好的服务意识与洞察力，但必须持续地进行训练与辅导，以提升其服务水准与品质；只有这样才能使得员工更好地适应酒店服务，并在实际的工作中能够从分发挥出己所不欲，勿施于人的精神3。酒店是以酒店的第一线人员为顾客服务的，其员工的质量直接关系到酒店的信誉与形象，而员工的质量则是酒店管理的关键，为此，我们应加大员工的培训力度，不断提升员工素质，努力打造高素质、高水平、学习型人才，为广大客户提供高质量的服务。

　2.酒店完善的硬件设施

硬件设施是一个酒店的基础设施，是每个酒店必须具备的常规设施，要想在酒店行业中脱颖而出，硬件设施也是一个需要注意的点。根据南安商务酒店的调查问卷显示，在选择入住南安商务酒店的主要因素中，酒店的硬件设施比例占了很大，这其中包括：家具的摆放、茶几的物品、饮料、洗浴用品还有咖啡机等常规设施，这些都是顾客在硬件设施方面会再次选择博舍酒店的重要因素，也是南安商务酒店在众多酒店中取得优势的关键。

博舍房间内的Mini Bar和洗护没有一件是塑料瓶装，不仅高级感拉满，更重要的是酒店一直在用实际行动支持地球环保，而并不像其它酒店把环保的责任强加给客人，让客人少用毛巾之类的荒唐事，博舍将回收的矿泉水玻璃瓶做成了巨型圣诞树。博舍很吸引人的一个做法就是，当顾客疲惫地来到酒店的时候，当进入房间，在房间的茶几上会放有大白兔奶糖，大白兔奶糖应该是很多人儿时的回忆，所以这一举动会让顾客一下回到童年的感觉，身体上的疲惫，心理上会有一定的缓解，让人有宾至如归的感觉；加上家具的摆放，本身就给博舍酒店的客房营造出了一种“家”的感觉，打造宾至如归的“家”一直是博舍酒店的追求；良好的硬件设施也是个性化中重要的一环，在千篇一律的客房设施中，有特色的客房布置也是重要的一环。但是在这之中也有一些问题，比如，有顾客反映，酒店插座有问题，酒店的咖啡机有一点老化，不方便使用，在硬件设施方面还存在一些不足。

　3.酒店客房的舒适度

在酒店的运营中，酒店的收入最多的是客房，而客房的舒适与否，往往会直接影响到顾客的满意度。而在影响顾客选择博舍酒店的因素中，还有一个重要的因素也是酒店客房的舒适度，调查结果显示，顾客入住期间的感受多数都非常满意；酒店客房的舒适度包括家具的摆放、设计的布局、灯光的昏暗等，每个酒店都有自己不同的想法、设计和布局，这也是个性化中的一部分，能吸引到顾客。

首先是设计，博舍酒店的现代设计理念可以说是无心插柳——MAKE设计公司选择了一种淡橡木风格的白色家具，而室内墙面则是以深色木材为主，与中性和淡色调的室内装饰相对；简而言之，63平米以下的房间，已经不能算是普通的酒店房间了，而是被当成一间间起居室来打造，从设计风格就给人以“家”的舒适感。在家具和灯光方面，酒店客房和酒店式公寓都采用了简单的单一色调，加强了室内光线和阴影的渐变效果，以及本地手工制作的暗色木质装饰元素；家具的设计很有现代气息，我们把中国的雕刻元素巧妙地融合进去；博舍整个酒店客房的灯光也是比较柔和，和家具还有房间氛围融为一体，在舒适度上有了点睛之笔，特别是夜床服务的灯光，非常令人舒适。但是在整个大环境下，各个酒店都在不同的方面做到个性化，博舍酒店在客房舒适度的优势也没有非常突出，这也是需要细化的一个方面。

　四、客房个性化的不足

　　（一）顾客的档案记录不准确，更新情况不及时

每天的客房清扫员的任务都不小，但是每天的客史也是要每天都要交的，这导致很多员工在工作的过程中，可能为了完成任务去进行搜集工作，而没有充分了解客户的具体需求情况，导致难以为客户提供高质量的个性化服务。于是提供的服务就不是最优质的服务，没有让客人感到最满意的服务。若是想更好的满足消费者的合理需求，就必须提前了解消费者的需求。

　（二）技能培训过于简单

在提供个性化服务时，除了要添补物品来满足顾客的需求之外。还有一些高技术的服务我们无法满足，比如说：为顾客熨烫衣服，清理鞋子，以及补衣服等。一些新入职，经验不多的员工就不会这些技能[7]。当顾客需要时，如果我们说不会，客人难免就会感到失望。于是应该充分重视对酒店工作者的培训。

（三）奖励机制过于单调

客房服务员都会因为奖励机制而提高对个性化实施的积极性，不过在为客户提供了个性化服务之后，要求针对客户的反馈来决定奖励档次。当然不是所有客户都会给予反馈，大多数客人是不会的。虽然管理人员说只要我们做的个性化服务做的让客人满意了，真的感动了，一定会有回复，如果没有回复说明你没有让客人感受到你的热情与诚意，但并不完全这样，当客人感到满意时，如果见到你，客人就会对你说谢谢等等，并不一定会留言，或向主管人员对你进行口头表扬。所以服务员在提供完个性化服务之后没有得到相应的奖励，积极性就会降低，做个性化的次数也就会随之减少。

　五、客房个性化的对策与建议

　　（一）优化顾客信息录入机制

提供个性化服务，需要以信息监管为基础。良好的信息管理机制，有利于促进个性化服务质量的提升。由于客户的需求可能会存在不断变化的特点，因此关于消费者喜好这个方面要求酒店隔段时间就去了解一下消费者的喜好情况。

关于酒店人性化设施服务这个方面可以采取建立电子档案的方式来方便管理。对于那些老顾客，一定要进行信息统计工作，对客户的喜好以及相关意见等进行记录。另外酒店也可以为老顾客提供一些优惠举措，为其提供打折优惠等。而且酒店员工可以从电子档案中对客户进行深入的了解，从而为其提供更加个性化的服务。

　（二）加强技能培训

房务部工作的时间不固定，再加上房务部的任务比较重，每个人的工作量与效率都不一样，所以要找一个适合的固定时间进行技能的培训，管理层要高度重视技能的培训。首先要总结归纳出可以为顾客提供的个性化服务，让员工都要牢记于心，再次，对于高技术的服务要重点培训，让有经验的人向没经验的进行展示，一定要熟练掌握高技术的服务。酒店一般都设有洗衣房，可以定期组织工作人员去洗衣房学习熨烫技术以及擦皮鞋等技能。另外管理层也需要重视提升员工的技能水平和服务意识，使得所有的服务人员都能够成为为客户提供个性化服务的人才，使得客户在酒店入住时能够有一种家的感觉。

　（三）调整奖励机制，使之丰富化，人性化

客房部的奖励机制比较死板，关于个性化服务旅游员需要得到客人反馈以后才能够有奖励，口头表扬也需要反馈到经理那里才可以。[8]这样会使服务员个性化服务的积极性降低。于是应该调整机制，促进工作人员的积极性。只要是为客人做了个性化服务，给客人留了言，无论是否有反馈，，按照收回来的留言单进行统计与奖励。口头表扬不只是局限于对管理层的表扬，所有员工都能够成为表扬的对象。只有充分调动员工的积极性，才能使个性化服务数量增多，才能提供更优质的服务。

　六、总结

随着经济的迅速发展，人民的生活水准也在不断提高，随着旅游行业的发展，酒店的服务品质也随之提高，相比于传统的标准，个性化的服务更能体现出酒店的层次和等级，在顾客心目中更能体现出酒店的优越性；实施个性化服务对酒店经营管理、提高酒店经济效益具有重要意义，从而增强酒店的综合实力。目前，酒店发展不可以只依靠发达的高科技，无人酒店很难代替传统服务酒店，人们只会更重视个性化服务2；但是我国酒店个性化服务还不够成熟，与国外相比还有较大的差距，我们还有很长的一段路要走。南安商务酒店在同质化竞争日益激烈的酒店市场脱颖而出，博舍酒店的客房个性化等各个方面都值得中国其他酒店借鉴，这也是博舍酒店取得优势、保持地位关键的一个方面。

当今酒店的豪华硬件设备日益更新，竞争日趋激烈，酒店的长期发展趋势是大力推行个性化服务，实施个性化服务，需要酒店各个、各个岗位的经理们的共同努力。只有通过构建完善的个性化服务体系，不断创新，形成具备自身特点的个性化服务，才能提高酒店的品牌形象、吸引顾客9。在现在竞争如此激烈的市场里，阿尔巴德法则提出：最大可能地满足企业的需要是企业存活下来的基本原则。只有个性化的服务，才能真正地满足顾客在个性化方面的需要，成为下一次选择酒店的依据和指导，并且从管理的角度来看，酒店行业的服务品质管理是非常重要的。饭店服务质量管理已经成为饭店业管理的重要内涵不断拓展，外延不断深化，服务方式不断更新，服务内容不断丰富。基于标准化服务的个性化服务是21世纪酒店发展的必然趋势。

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　致谢

经过几个月的努力，我终于顺利完成了我的毕业论文，也结束了我大学四年的学生生活，应该从幼儿园到现在的学校生活就结束了。感谢我的指导老师对我的耐心指导，给我的论文提出保贵的修改意见并检查出了我论文中的很多错误，从老师身上，我学习到了对学术严谨认真的态度，并发现了很多自身的不足，在今后的日子里，改变自我，成为更好的人。同时也要感谢四年来，对我们耐心教诲、教我们知识的各学科老师，是他们的教学让我对本学科有了更深入的了解，开拓了我的视野。

感谢我的父母、朋友，在这大学四年里，他们给了我很多动力和支持，最要感谢的是爸爸妈妈，他们的辛苦劳作、加班加点，为我们三个兄弟姐妹付出了很多，正是他们的支持我才能顺利完成学业，才能使我在学习的道路上没有顾虑。我朋友不多，但是十分感谢陪在我身边的朋友们，能包容我，在这四年里，一起进步、一起打闹，还好遇到了三个很好的室友度过了开心的四年，至此，希望我们前程似锦。