浅析深圳航空公司客舱服务中存在的问题及对策

　　[摘要]本文就航空客舱服务流程展开调查和研究，采用层次分析法进行探讨分析，找出对客舱服务质量形成作用力的各个原因，并进行划分整理，采取信息采集的方式来了解顾客的想法，对于在深圳航空中获取的有关客舱服务质量评测建议进行汇总研究，进而深入分析造成深圳航空客舱服务问题的原因，基于提高其客舱服务质量提出针对性的具体意见和建议。

　　[关键词]深圳航空；客舱服务；存在的问题

　　从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界；从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

　　1.提高航空公司的竞争力的体现

　　航空客运是我国基础产业中最引人关注的部分之一。一方面随着航空公司激烈的价格战使得航空运输从奢侈品逐渐平民化；另一方面航空业具有极大的复杂性利润链条涉及多个环节。近年来，人们发现航空公司所提供的产品越来越趋于同质化。但经过对世界上排名前列的航空公司调查分析，这些航空公司都有一些共性之处。从顾客需求出发，注重差异化和服务细节，主动服务意识强虽然世界上优秀的航空公司竞争激烈，但各大航空公司也在相互借鉴和模仿，机舱的条件、布局，机场餐饮的种类等差别越来越小。在这样的情况下，服务的差异化就成了取胜的关键。所谓细节之处彰显专业风范，关注细节，关注旅客的感受，提供细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝。以新加坡航空公司为例，新航的服务历来是以细心著称的。如表1所示，

　　表1机上服务设备评价表

　

 

　　通过比较客舱服务设施的对比，国内航空公司比新加坡航空公司稍有逊色，但是国内航空公司服务质量在硬件上差距不大。但是新航在服务设施的投入方面，新航始终以旅客角度出发，力求让旅客在最舒适的客舱环境中体验最完美的服务。因此，在如今硬件设施越来越同质化的今天，新航力争时间差，让选择新航的旅客能率先获得最舒适的体验。在客舱服务提供方面，新航培训乘务人员察言观色的能力，从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求。此外，新航的员工主动服务意识强，，例如在客舱服务中，乘务人员多次主动询问旅客的需求，并高效率的提供服务，力求不等旅客提出就能为旅客提供帮助。新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客，也成为其具有强大竞争力的关键因素之一。

　　2.企业发展的必要条件

　　空乘服务行业的经济来源需要的是空中服务的质量以及旅客对服务的评价情况。空乘服务是我国民航业的重要组成部分，对民航的发展起到了巨大作用。空乘服务是我国航空部门的前台业务，主要作用是为航空部门提供更多更广的消费人群。空乘服务是追求高质量、高标准、高要求的服务，时刻以消费者的利益为首要服务标准，为旅客提供与其他交通运输行业完全不同的服务。这表明我国民航的空乘服务业务在大多数情况下代表着中国的文化与形象。因此，为了增加我国空乘服务的经济效益，首先要提高空乘服务的质量，只有空乘服务的质量提升了，才会使得空乘服务质量更加适应社会及人们的需求。

　　深圳航空有限责任公司是在20世纪90年代创建的，隶属于中国国际航空公司，到2017年深圳航空公司已坐拥如下资产：波音737飞机、各种各样的空中客机，共200多架，掌控着国内外300多条航线的运营。到2017年年底，深圳航空公司的输送周转量高达223亿吨公里，客运输送量高达1.8亿人次，邮轮输送量高达228万吨，安全驾驶飞行时间高达253万小时，以人数占比依据可知，深圳航空公司在国内的市场占有率约为6.74%，国际市场占有率为31.4%。深圳航空公司目前覆盖范围广泛，国内各大城市、国外中心城市均可达，粗略统计所拥有国内、国际航线、通航城市数量分别为134条、3条、60多个。仅2017年，盈利额便超过500亿元，在我国所有的航空公司中排名第五。一直以来，深航都秉承安全、防止、管理的准则，以提高安全管流为己任，有效开展培训学习，掌握预防策略，建立科学高效真实的安全管理体系，不断加强对风险危机的管控力度，确保企业链条的平顺无恙，以便为大众提供更安全的飞行服务。

　　随着我国经济文明的进步，现在航空客舱服务对象发生了很大改变，从原来的高端人群扩展到普通大众，很多百姓也可以坐飞机感受飞机的快捷，而这也意味着航空公司客舱服务的要求和门槛越来越高，越来多多元化，为了满足广大用户的要求，最近几年，深航不断改善和换置新的硬件设施，采购大型现代化科技，提高对客舱硬件质量的检查力度，培训给空乘人员更多的服务理念、方式、步骤等，取得了一些进步：

　　1.差异化服务

　　深圳航空将服务定位在民用航空服务提供者之上，其服务定位与国内大多数民航企业一样，都是立足与服务民间航空服务需求，提供民用航空线路的相关航空服务。在此定位基础上，深圳航空的服务传播立足对一起具备或可能具备航空服务需求的大众进行，目前该航空公司的服务定位将航空服务定位在提供优质全面服务至上，基于此定位，航空服务的价格及服务质量差异显著，形成包括经济舱、商务舱、头等舱等在内的差异化服务

　　2.客舱服务在不断提升

　　当前，各航空公司之间竞争较为理性，深圳航空把高质量的客舱服务作为企业取得竞争优势的法宝。随着经济转型升级步伐加快，客舱服务行业也不断的转型、完善、提升，客舱服务整体更加规范、更加正规。深圳公司对应自身发展模式制定服务相关规章制度，让公司的客舱服务形成一定的范式。在乘务员上岗之前进行专业严格的培训，按照公司所要求的服务规范来培养客舱人员的整体素质，客舱服务人员的水平得到了显著改观。

　　3.客舱管理制度在不断完善

　　因为我国在民航服务方面的法律法规尚不健全，所以致使一些客舱事务解决不合理，主要来说有以下两类，第一类是航空公司对某些在客舱中行为不当的乘客，没有按照既定规则来处理解决，很多航空公司奉行上帝是顾客的原则，偏袒乘客，担下了莫须有的罪名。第二类是很多乘客由于不熟悉航空法律条例，从而在自身利益遭到侵犯后无法及时准确的加以维护和处置，致使乘客对航空公司产生负面印象，对其信任感降低，严重打击和阻碍客舱服务发展。但深圳航空公司在制度方面不断的在完善此类问题。

　　1.民航科技含量较低

　　航空运输相较于其他输送方式有一大劣势，就是受制于天气，我国民用航空行业发展尚处于初期阶段，科技技术方面还不够成熟，且航空科技这一领域至今没有完整的定义，以供大众熟知了解。民航科技应该是体系化的产业，所有的步骤流程都应具备规范化指导准则，尽管表象看来民航科技和客舱服务关系不大，但若从产业层面看，民航科技实则是包含服务的，它共分为三大主体，分别是科研、制造和服务。三大主体相互独立但同时也相互作用。这三大部分构成了民航科技，科研的进步和发展能够为客舱服务发展提供可靠的技术支撑，而航空科研要想获得重要的进展，首先要创建一个优良的发展环境，而该环境具体来说是由技术、科研创新、保障服务等组成的。航空部件的制造是航空服务发展的基础，唯有科技、制造进步，服务才能有所突破。例如，空中交通雷达有气象、通讯雷达，此外还有各类导航仪器，这些科技、部件的使用都是为了提高飞行的平稳度，以让乘客感受到舒服和顺畅，如今科技提高服务又进入了一个深入化层面，比如信息化硬件、智能产品等，国外有的航空公司客舱服务中有一项是提供wifi，这极大的提高了乘客的体验度，由此可见，航空公司要想发展，必须以科技研发为导向，这样才能不断提高客舱服务的科技含量，使乘客感受到更高级更贴合需求的服务满意度，但这些并不是一蹴而就的，需要时间和精力去提升。由此可见，科技对于航空公司发展的重要性。

　　深圳航空公司现在将注意力高度集中于增加现代化大型客机数量上，而忽视了投资的成本要得到合理精确的利用。没有对飞机上提供的娱乐休闲项目过多参与干涉，也没有具体的方案来规划如何建立现代化科技化创新化的机上娱乐项目，线上新媒体更是知之甚少，即便是集中注意力开发客舱wifi项目，却也由于系统问题无法成型，相比之下，是远远无法敌不过国际航空公司的。

　　2.空服人才素质与客舱服务质量不匹配

　　客舱服务的直接践行者是空乘人员，所以空乘人员的服务态度、服务理念、服务能力、服务质量等极其重要。空乘人员不仅要具备超强的业务能力，按照规定给予服务，但同时也需要良好的服务态度和服务理念。相较而言，甚至后者更为重要。调查得知，乘客对空乘人员服务质量最为关注的一项是回应度。可见，空乘人员要想提高自身服务质量，除了具备超强的业务能力、出色的外形体貌，还需良好的服务态度和及时的服务理念。客舱服务在整个航空飞行中是自始至终需要践行的，因此对乘客的影响也是最为长久和直接的。必须要做到客舱服务的精准化、持久化，才能获得乘客的信赖。这就要求空乘人员要微笑服务，严格按照职业规范来为乘客提供服务，具备客户思维，懂得理解乘客的处境和需求，提供专业的个性化服务。目前，深圳航空公司对空乘人员的培训方式比较滞后，使得空乘人员服务陷入僵化的模式阶段，无法向更深入的层次发展，解决客户需求，提供专业化、个性化服务。笔者认为在目前的培训方式上，要逐步深入化，向着人性化方向发展，这样才能更贴合乘客的内心诉求，也更能提升客舱服务质量。由此可见，提高客舱服务要从空乘人员着手，对他们加强培训，灌输个性化、人性化服务理念。大多空乘人员的业务能力是基本达标的，但很显然航空公司客舱服务内容并不仅仅只有这些，所以空乘人员要改变服务理念和服务态度，呈现最完美外形体态的同时也要呈现最人性化、周到化的服务态度，这样才能推动客舱服务质量的提升。

　　3.客舱服务创新不足或同质化严重

　　这一点于第一点所提到的管理制度问题有密切的关系但是由于情况很突出和国际先进水平相比落后太多所以单独提出来分析，我国客舱服务之所以缺乏深度就是同质化较为严重，国内现在客舱服务的普遍现象就是某款服务产品一经推出，其竞争者就争先恐后的模仿，美其名曰是学习，其实就是照搬，这样最后的结果就是整个航空业的创新性不足，深圳航空公司同样也是采取跟班的模式，盲目照搬这样的就导致深航的特色不够明显，品牌和口号不能深入人心。关于深航同质化现象具体的表现有：1.随着经济发展，出现一批高端顾客，而目前深圳航空公司乘务员对于高端顾客的需求没有研究明白，单单靠程序化模式化的服务，仅仅只是靠几句简单的问候和服务用语缺乏和顾客的沟通，不能及时知道他们的真正需求，从而表现出服务质量过于表面化和形式化的问题。2.客舱餐品饮料等用品种类单一，一成不变并且质量不高。类似的，飞机上的书报杂志数量不多时间也不是最新的，无法满足一些商务人士的需求，甚至无法满足普通顾客的娱乐需求。另外，飞机上媒体视频和音频，大部分是植入的广告视频，类似各大机场翻来覆去播放的励志视频或者成功学视频，洗脑又枯燥。

　　用科技改善和提高硬件设施的配备，尤其要加大和更新信息化技术管理和娱乐个性化的设施方面的大投入。科技决定一家航空公司所处的时代位置，以沙特航空为例，沙航最引以为傲的就是其走在时代前沿的高空科技，在客机普通舱位，就设有影院和酒吧，供旅客接触旅途疲惫，而且麻雀虽小但是五脏俱全。除此以外，沙特航空还提供机上wifi和卫星电话，方便顾客整个旅途商务工作不受影响。除了这些具体的娱乐设施，客机的科技含量还体现在客机启动和运行过程中应对极端环境的应变能力，以俄罗斯航空为例，俄罗斯拥有全世界最先进的飞机发动机所以，俄航的客机启动时间只用5分钟是国内深圳航空飞机启动时间的1/5，大大的缩短了顾客在机上浪费的时间，此外，由于拥有最为先进的机身材料，俄航飞机可以持续应对极端环境，迫降情况大幅度降低，这也是科技的体现。结合客机服务准时性的特点，要打造成顾客满意的客舱服务，那客舱内部娱乐设施和客舱外部的飞行硬件同样重要，建议深航加大对客机的更新换代，引进最先进的科学技术，用设施让人耳目一新，用设施让顾客快人一等。具体提高客机客机含量的可以联合高校和研究所建立公司自己的自主科技研发中心，先进的科技掌握在国外，可以直接购买但是如果自主产能不能上来，那就永远只跟在国际大航空公司后面无法独立，只有拥有自己的核心技术才能逐步独立，进而超越。国内在航空领域研究成果颇丰但是却还没有与实际生产结合的高校有：航空名校哈工大、科技摇篮的中科大还有“军中清华”–国防科大。如果S航空公司能与这些高校达成共识，建立深航-高校共同研发中心，那对高校，对企业，对社会都是大有裨益的。

　　聘用综合素质较高的空乘服务员，并加强培训，为客舱服务提供综合素质较高的空乘服务人员。空乘服务人员的优质服务是航空公司的形象代表，往往也能为航空公司留下良好的口碑，影响乘客对航空公司的评价。在全球经济一体化的时代背景下，在招聘空乘服务人员时除了外在形象、整体素质的考核外，也应考查应聘者的英语运用能力。从深航目前空乘服务人员的整体素质看，外形方面是合格的，然而，大部分的空乘服务人员仅只有中等学历，在高学历、具备丰富专业知识方面的人才储备上存在不足，所以，深航应根据空乘人员现状，对空乘人员进行主题性、科学性的培训，向海内外优秀航空公司学习，对空乘人员进行入职前的培训，并在实际操作过程中进行指导，培训的方式可以是集中上课、现场指导等，上课内容包括案例分析等，使新进的空乘人员经过系统培训后能胜任工作。阿联酋航空的空乘人员在全球航空公司中享誉盛名，阿联酋航空的空乘人员来自全球100多个不同国家，更符合当前国家化的发展趋势，他们始终信奉“凡是力求完美”的职业理念，为乘客提供优质的服务，按照不同乘客的个体差异提供个性化的服务，为乘客留下深刻印象。受经济实力的限制，考虑到市场定位的差异性，我国深圳航空公司作为飞国内航班为主的航空公司，空乘人员应选拔自不同地区或不同民族的人员，使乘客享受到宾至如归的服务；新加坡航空的乘务人员普遍具备较高的文化、素质，他们遵循“灵活创新，精益求精”的工作理念，而且，新加坡航空在空乘服务人员的培训方面具有借鉴意义，新加坡航空公司为新进空乘人员提供包含人际沟通礼仪、职业技能和仪表仪态方面的系统训练，通常安排四个月的培训时间，除此之外，新加坡航空公司还会通过举办企业活动等方式激发空乘人员的创造力和想象力，培养空乘人员的良好心态，使空乘人员能以良好的心情投入到日常工作中，为乘客提供高品质的服务。华为总裁任正非人为原本不存在人才，给予足够的金钱就会激发出人才，因此，深圳航空应建立完善的人才奖励机制体制，激发航空公司空乘人员的热情，提供深圳空乘人员的工作积极性。

　　在飞机途径气温较低的地区时，深圳航空公司的空乘人员应主动向乘客提供热水及毛毯等物品，保证乘客机舱内的舒适性；从乘客的角度出发，为乘客营造的隐私性、舒适性的乘机环境；乘坐商务舱的乘客享有套间、按摩椅等高端设施，乘客可以在电子控制面板上调节座位，以满足自己的需求；丰富机舱娱乐项目，增加时下较流行的娱乐项目，使乘客有更多选择，有利于提高乘客对乘务人员服务的满意程度。沙航在客舱布局方面做得较好，具有借鉴价值，沙航普通舱的座位可以180°放平，使乘客能在航行过程中根据需求调整，另外，沙航为商务舱乘客提供了360°全自动按摩椅、顶级红酒和高品质的天鹅绒毛毯等，商务舱乘客可根据需求选择关闭或打开座椅空间，满足乘客个人空间的隐私性需求。深圳航空公司可以以此为例，提高服务质量。

　　综上所述，深圳航空公司可建立飞机餐研发部，根据不同季节、不同地区的乘客研发出各种口味的飞机餐，以满足乘客的需求，除了日常的飞机餐外，笔者认为还应为乘客定时提供各类小食品，如烤面包、各种口味的酱料等。

　　据有关调查表明，深圳航空公司发生投诉的原因大部分是飞机延时导致乘客滞留机场引起的，而深圳航空公司通常采取的应对措施是航空公司乘务人员向乘客致歉并提供一餐盒饭，而沙特航空则不同，但凡乘客因飞机延误拨打投诉电话，沙特航空公司就会为该名乘客提供高档酒店的一晚住宿及往返机票，高效率及具备真诚性的处理方式使乘客将抱怨转化成信任，除此之外，也有利于为航空公司打造良好的口碑。深圳航空公司的领导要求每周召开一次例行会议，针对上周工作中存在的问题、乘客提供的建议等内容进行汇报，并提出改善措施，形成有序的工作流程；深圳航空公司的管理层建立轮岗制度，不同项目的管理人员定期调换岗位，使每位管理者树立大局意识，提高管理效率，消除公司内部矛盾。

　　深圳航空公司可以通过开展各种主题活动的方式为乘客提供新颖的服务，例如为乘客提供生日派对、求婚仪式、表白仪式等，也可以为乘客送去特殊节日的祝福，使乘客感受到非同一般的乘机体验。我国多数航空公司在岗位职责分工方面不够严谨，基本上都是地面工作人员完成协调工作确保飞机能安全起飞，乘务人员为负责乘客旅程中的各种问题，确保乘客安全抵达目的地，体现出程序化的特征，但是，在实际问题的处理上存在职责不明确的情况，例如，出现航班延迟导致乘客滞留机场的情况，无法明确责任方，因此，深圳航空公司应在地面和机上要加强对地面和机上联接服务的分工细化，做到每一个项目和环节都有精准的负责人或者是部门。

　　本文以航空服务中最具有代表性的客舱服务作为主要研究对象，在理解的基础上与现研究的航空服务领域相结合，具体以深航的客舱服务作为研究的主要方向，从该公司的市场规模和发展状况得到这家公司的生存现状，艰难前行，内外兼忧，虽然有自己的特色和些许创新点但是在虎踞龙盘的时代环境下，改革其服务体系和提高服务质量显得刻不容缓。深航的基础服务和安全保证是得到了顾客的认可的，但是在服务的创新和人性化上是不够理想的。本研究对如何提升深航空公司的客舱服务质量做出了相应的建议。

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　　面临即将来临的毕业季，感谢我的母校内蒙古师范大学对我的培育与教育。在校四年所学到的知识让我受益终身。在我的论文告罄之时，我对悉心指导我论文意见的王晓霞院长表示深深的感谢，没有您的教诲就不会圆满完成这篇论文。最后，我要感谢每一位大学同学对我日常的关心与帮助。在此，祝愿同学们前程似锦，友谊长存。