面客服务的接待质量提升策略

摘 要

全球化背景下的空乘面客服务活动，是将优质服务呈现给顾客，并为航空公司的良好口碑的建构打下基础，也为国内航空事业品牌走向国际搭建了平台，是立足本土面向世界的又一个窗口，也是中国畅通双循环的生动实践。是对空乘工作人员的业务能力和人际关系处理能力的考问；是对接受对方与被接受的讨论；是对维护外部关系与何以双向沟通的追问，这些省思促使我们立足于百年未有之大变局中，站在世界经济发生了许多根本性变化的征程中予以空乘服务高效性进行的重新考量。现代空乘服务质量的核心在于服务意识以及专业学术知识的具体外显能力。当然，服务质量的提升不仅仅依托于参与者的主观能动性，更衬托出企业的组织能力，自然也会涉及企业文化。如何让职业能力素养发挥出最大的功效，需要关注如何发挥航空公司自身优势并恰当合理融合不同价值观念、找准交往方式，进而得到有效沟通。

关键词 服务质量服务意识专业学术知识航空事业

abstract

Under the background of globalization, the flight attendant service activity is to present high-quality service to customers and lay a foundation for the construction of good reputation of airlines, and also build a platform for domestic aviation brands to go international. It is another window to face the world based on the local, and also a vivid practice of China’s smooth double circulation. It is the examination of the professional ability and the interpersonal ability of the flight attendants; it is the discussion of the other party and the accepted; it is the maintenance of the external relationship and the two-way communication, which put us on the stage of many fundamental changes in the world economy Rethinking with the efficiency of the flight attendant services. The core of the modern flight attendant service quality lies in the service consciousness and the specific explicit ability of professional and academic knowledge. Of course, the improvement of service quality not only depends on the subjective initiative of the participants, but also sets off the organizational ability of the enterprise, which naturally involves the corporate culture. How to give full play to the maximum effect of professional ability and accomplishment, we need to pay attention to how to give full play to their own advantages, properly and reasonably integrate different values, and find the right communication methods, so as to get effective communication.

Key wordsservice qualityservice awarenessprofessional and academic knowledgeaviation business

目录

1 引言

2 基本概念相关概述

2.1服务质量

2.2礼仪的概述

3 面客服务质量的特点

3.1服务质量的综合性

3.2 服务过程的暂时性

3.3 顾客评价的主观性

3.4 服务人员的依赖性

4 面客服务的接待质量提升策略

4.1 在个体方面

4.2 在学校方面

4.3 在企业方面

全文结论

致谢

参考文献

1 引言

沟通、礼仪以及专业知识是现代面客服务中最基础的一层环节，好比教养体现于细节，细节展现为素质，行动作为展现人与人交往艺术的关键一招，被给予高度的期待。它的解决之道是能力、素养、礼仪的合力实施，以有效应对生产全球化、投资全球化中的现代处境。毕竟好的职业能力素养高于一切外在形式，面客服务的接待质量提升亦不是最终的目的，是实现目的的手段，最终的目的是创造积极的沟通体验，满足顾客的需求，实现航空事业利益最大化。因此，面客服务的接待质量与专业素养提升的探讨，紧盯的是空乘工作人员的个人素质，投向的是空乘服务行业与航天行业的未来效益，落脚则是提高航空事业的整体美誉度。

2 基本概念相关概述

2.1 服务质量

生产者导向时代对质量的定义是符合规格其后的消费者导向时代。面客服务关注的焦点已由传统的以“量”为中心转化为以“质”为本并兼顾行业利益的双重需求。正所谓，服务质量是企业持续性健康运营的生命线，相关工作人员服务质量的好坏直接影响着航空公司的效益。

顾客感知服务质量是由Gronroos（1982）首次提出的，他指出，顾客感知服务质量来源于顾客对服务期望与实际绩效之间的比较差距。此时的服务质量包括技术质量和功能质量，这与有形产品的质量有所不同。当实际服务绩效大于期望之时，基于顾客的服务质量是良好的，如若实际服务绩效小于期望之时，顾客的感知服务质量是不良的，需要重新建构服务方法。概言之， Gronroos的服务质量是以顾客的主观评价为中心，是对服务的一种优良感受，是产品质量之上对于无形质量的需求。概言之，服务质量是指工作人员对顾客在服务过程中所能达到的规定效果，满足顾客精神和生理需求的总和。所谓的面客服务质量是指以航空企业自身的基础设施设备为依托，通过管理者和服务人员给顾客提供量身定做的个性化服务，在服务上满足客人的需要，在产品质量中满足顾客需求，让其在物质上和精神上得到满足。在服务过程中，当顾客的要求得到满足或者贴心服务质量让人感到心情愉悦时，顾客就会在很大程度上认同这家航空公司。因此，倾听和满足顾客的合理需求对于提升面客服务质量具有重要意义。

2.2 礼仪的概述

中国传统社会中的教学一直提倡，先礼仪后知识，正如孔子所言：“不学礼，无以立”。指出，“礼”是个体修身的前提，亦是一切行为的基础，是一种律己，敬人的态度要求，是表现为对自身的规约与对他人的尊重的过程和手段。从私人领域而言，这是个体道德行为的养成过程，从公共领域而言，这是一种在与他者交往时执行规则的能力，展现技巧的手段。从面客服务中而言，是在服务中进行需要遵循的基本规则。所谓，“人无礼则无以立，事无礼则不成，国无礼则不宁”，是指在人际交往中，体现出处理他者关系时的相互尊重，合理形式的基本原则。

3 面客服务质量的特点

3.1 服务质量的综合性

面客服务是一个专业素养外显的过程，而服务质量的好坏则是顾客满意度和管理者水平高低的整体反映。面客服务质量主要体现在有形的产品质量和无形的劳务服务质量上，有形的产品质量包括服务环境的整洁、实物产品质量、基础设施设备的质量等；无形的服务质量则包括服务人员在面客方面做到礼貌周到、主动积极、热情好客等，以及在企业文化的熏陶下服务人员所展现的文化素养和服务水平等诸多因素，贯穿于面客接待服务过程的始终，所以表现出综合性。其中，航空公司以基础的设施设备和实物产品为载体，向顾客提供服务，同时，服务环境和服务人员的服务程度是表现形式，而顾客的满意度是对航空企业所有服务质量水平高低的最终体现，顾客满意度影响着航空企业的收益状态。所以，面客服务质量的综合性的特点要求管理者要着眼全局，对企业进行“两手抓”，一手抓相关工作人员服务技能上的培训，注重面客服务质量的提升，另一手抓顾客的建议与反馈，找出服务质量的问题关键所在并运用合理措施有效解决，从而实现服务质量水平的提升，促进企业与顾客之间的“双赢”。

3.2 服务过程的暂时性

从顾客登机到结束乘坐，所接受的服务是由一次次服务内容不同的具体服务所组成，每次服务人员面客的具体服务都是相当短暂的，比如亲切的问候、座位的指引、飞机餐的介绍等，这类具体的服务具有无形性，不可储存性，面客服务结束以后，其使用价值也就不复存在，留下的只有顾客对飞机内部的环境以及整个服务过程的感受。所以，显现了面客服务质量是暂时性的，这就要求管理者要培训和指导员工做好每一次的面客服务，力争做到每一次服务都能让顾客满意，从而促进服务质量的提高。其次，相关工作人员在面客时一次次的服务活动等等，这些具体的服务活动紧密联系，构成一个连锁式的整体服务体系，倘若在此过程中，只要有一个面客服务环节出了问题，就会牵一发而动全身，进而影响顾客对该航空公司的服务质量的评价。所以，这就要求各部门在面客服务过程中相互协作，做到高效率、高优质、零失误的服务工作，为顾客提供良好的旅程体验。

3.3 顾客评价的主观性

虽然面客服务质量水平是客观存在的，但对其服务质量水平的评价往往是基于顾客在对实物产品和服务体验的主观性评价之上的，毕竟，感受对象是客观的，而结论是主观的，因此，一般都带有很强的主观色彩。好的评价可以体现出顾客在员工服务、乘坐感受以及餐饮体验方面都获得了美好感受或者预期感受，反之亦然。当管理者面对顾客对服务质量做出评价时，在好的方面继续保持，不足的地方加以改进，在面客服务过程中，发现问题，解决问题，提升双方关系的亲和度，从而促进和保持航空公司面客服务质量的提高。

3.4 服务人员的依赖性

在乘坐飞机过程中，基本上所有的服务活动都是围绕着服务人员与顾客之间来展开的，服务人员在有形产品的物质基础上通过劳务服务对顾客进行服务活动的开展，在此过程中，关键因素在于服务人员自身素质的高低、对客服务方式的标准化与规范化，虽然，飞机的飞行模式、空间构造、设施舒适度等方面在一定程度上影响着顾客的乘坐体验，但真正关键因素是服务人员的服务质量，而服务质量是服务人员自身素质的外显，毕竟，好的服务质量，就是一次美好的乘坐体验。所以，面客服务质量对服务人员自身素质有一定的依赖性。

4 面客服务的接待质量提升策略

在现代活动沟通过程中，所面对不同的企业，不同的国家所彰显的不同背景，不同文化，不同价值等。这些都需要相关工作人员在全面了解自身状态前提下，多方位收集他方信息，进而促使沟通环境的畅通无阻，在合理的语言表达中对标具体问题进行具体分析，达到友好的沟通效果。

4.1 在个体方面

服务质量的提升源于个体在日常生活当中的言行举止的自我规范。随着我国经济的快速发展，企业的人才竞争越来越大，对工作人员的的职业素养要求也在不断提高，同时职业素养是对相关工作人员的内在要求，是服务人员在面客服务过程中所表现出来的综合品质，促进其职业素养提升和增强员工的认同感与归属感是企业获得健康稳定的经营与发展的重要因素。首先要加强工作人员的素质培训，促进其服务理念与服务意识的提升。一名合格的空乘服务人员，除了要掌握标准的服务流程和标准的服务技能之外，还应根据顾客的不同需求，做到随机应变。主要表现在肢体语言和待人接物等方面。在日常生活中自觉主动地规范言行，同时通过自我礼仪来衡量自我行为，养成较强的礼仪意识与良好的行为习惯。其次，适当的关注自身文化素养的培养，主要表现为对不同国家，不同区域文化习俗的了解与熟悉，有意识的全面接纳、捕捉和掌握各个顾客的需求，才能在不同场景中充分了解对方的需求，进而在不同场景的实践中运用自如。因此，应加强工作人员面客服务技能的培训，提高社交技能和语言技能，促进其职业素养的提升，为顾客提供保障、优质的服务，给顾客提供良好的乘坐体验。

4.2 在学校方面

服务质量因其专业性，系统性以及科学性而被称为是一门学问。因此，个人完美形象的展示，需要专业的教学来培育。因此，在高校教学中应设置理论与实践相结合的教学内容。毕竟面客服务不仅需要学生具有扎实的理论知识，更重要的是将相关知识应用于实践之中。因此，需要采用多样化的教学模式，通过情景模拟展现多样教学方法，在教师与学生的积极互动中，尽可能创造生动的、真实的教学情景，通过角色扮演，依托多媒体等现代信息技术设备，帮助学生直观的感受面客服务所需的知识与能力，为其实践活动奠定扎实的基础，引导学生站在对方的角度思考问题，进而提高学生理解问题与解决问题的能力，让学生真实体会到面客服务的内涵。

4.3 在企业方面

服务质量的提升对于企业的作用就是帮助企业塑造良好的企业形象，进而促成高效益的有效达成。因此，企业应当在日常的活动运作中，注重培养工作人员合理规范着装与行为的意识。企业应当选择一套准则定为公司的行为规范，积极引导企业人员依据这一行为准则，形成良好的行为素养，正确施展和发挥因人而异的技巧。通过在企业中落实以人为本的运营理念，增强员工对企业的归属感以及认同感，一方面，人力资源要保障到位，福利制度落实到实际，另一方面，多方面展示出对员工的人文关怀，缓解员工工作压力，改善员工心理状态，激发员工工作积极性，只有这样，才能为顾客提供诚心如意的服务。工作人员是企业成长与发展的基石，是长久经营的财富，因此，员工满意度的建设不可忽视。最大限度的求同存异，抓住群体效应，树立所有人都可以接受与认可的价值，在共同核心价值观的激励下使员工获得成就感与自我价值的实现，并为共同目标而共同奋斗，实现企业的稳定发展。

全文结论

本文通过对面客服务的接待质量提升策略进行研究，以空乘为研究对象，针对服务质量的应用价值，从有形和无形两个方面加以改进，保障服务质量，加强员工培训，提高服务人员的服务意识，推行标准化服务和个性化服务，从而促进企业整体服务质量的提高，帮助企业在今后发展中不断完善自身的同时获得更多的社会经济效益。

在当前空乘面客的服务质量发展建设中，为了全面推动企业的健康持续性发展，服务质量与利益最大化的如何兼顾问题一直是讨论的重点。从企业自身而言，应充分认识到自身发展现状，基础设施、专业化人才培训以及服务质量都有待提高，在同行竞争之中，抓住消费需求，建立可持续性健康发展的设施配置与企业文化。从顾客自身而言，不仅仅居于形式上的简单质量感受，而应是超越数量之外的卓越性无形感知质量。从相关管理参与者而言，应树立大局意识，主动参与到全面质量保证之中，习惯性从工作面延伸到服务面，增加服务过程的反馈管理，服务流程标准化，不断建构完善的服务质量保障体系。三者力量同时作用于空乘服务质量发展建构之中，不断提升企业的口碑，方可保证在企业服务质量的优化发展过程中，赋予其更强的竞争力。未来服务质量提升空间是十分宽广的。因此，借鉴欧xx家的先进经验，打造适合中国消费者的本土化服务具有重要的现实意义。

致谢

行文至此，首先我要感谢X老师对我的悉心指导。从课题的选择、文献的搜索及多次修改后的初稿直至最终定稿，无论是格式规范还是文章结构，无论是学习还是生活，X老师都给予了诸多建议，我都深为感动。X老师治学严谨，每次与老师沟通写作方面的问题，X老师都会认真聆听我的观点，并循循善诱，帮助我开拓研究思路，在此向X老师表示最诚挚的谢意。

我的论文作品不是很成熟，还有很多不足之处。但是这次写论文的经历使我终身受益。我感受到了写论文是要真真正正用心去做的一件事情，是真正的自己学习和研究的过程。如今我完成了这篇论文的撰写。一路走来，感谢我的家人，感谢我的指导老师。

负梦前行，终不负韶华。毕业论文的写作不仅巩固了专业知识，更重要的是在阅读与实践中培养了思维方式、表达能力和广阔视野。

最后感谢XXX大学给了我宝贵的学习机会，使我的XXX专业水平得到进一步提高！

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