民航服务沟通能力提升路径研究

一、引言

过去几年，中国的经济取得了显著的进步，其中，第三产业的崛起是其中的一个关键因素。2019年末，中国的服务业的GDP总额已超过56080，并且在促进中国经济的增长方面扮演着至关重要的角色.。民用航空是服务业中的重要一环,对我国的经济增长和社会发展具有不可比拟的作用。但同时,随着经济的迅速发展,国民素质不断提升,国民消费理念也产生了变化,对于航空服务的质量有了更高的要求。对此,如何通过提升民航服务沟通能力来提升客户满意度,使企业受益最大化,从而在激烈的市场竞争中取得发展,是值得航空公司考虑的问题。

二、民航服务沟通能力概述

(一)民航服务

目前民航服务定义主要从三个方面：第一，从全局视角来看，民航服务不仅仅是一种技术，更是一个由内部、外部设施以及无形服务相结合的完整系统，它们构成了一个协调一致的整体；第二，从旅客的角度来看，民航服务不仅仅是一种经历，更是一种深刻的体验，它不仅仅是航空公司及服务人员的表现，更是旅客在乘坐过程中的一种深刻的认知；第三，在航空公司的视野中，民航服务的核心在于员工的职业技能，它们构成了一种独立的、实实在在的、持续的、物化的商业价值，它们既能满足乘客的需求，也能为乘客带来更多的便利。

(二)沟通能力

沟通能力，简单来说，就是能够有效地聆听、表达、阅读和书写信息，并将其传递给他人的能力。作为服务人员,在培养沟通能力显示还应注意沟通技巧。沟通不仅仅是一种天赋，而是一种后天的技能，需要我们不断努力学习，积极经营，以便更好地与乘客沟通，解决各种问题。只有通过不断的学习，才能真正掌握沟通的技巧，从而提升服务水平，为乘客提供优质的服务。

三、沟通在空乘服务中的作用

由于第一次见到的乘务员和他们的旅客相处时间往往很短，因此，建立良好的互动和交流，增进双方的互动，增强彼此的信赖，变成当前的必修课。这种交流的效果主要表现在以下三个方面。

(一)沟通可以有效地满足旅客的需求

飞行途中，旅客的日常生活需要得到满足，从基本的食物、阅读、休闲、娱乐、安全等方面都会提出各种要求。为了满足这些要求，航班上的工作者必须建立起高效的沟通渠道，使得航班上的所有乘客都得到满意的服务。此外，还要考虑到不同年龄段的乘客，如婴幼儿、老年人、孕期者、残障者等，这些都会使得航班上的工作变得更为艰巨。

(二)沟通有利于改善乘务员与旅客的关系

交流是解决问题的关键。由于个体差异、文化差异、宗教信念等外部原因，加上时空变换、交通状况变差，乘客们往往会遇到各种各样的问题。正确的交流有助于消除误解，避免对乘客的伤害，并为乘客提供优质的服务。为了消除误解与冲突，空中交通工作者应该努力去了解彼此的观点、现状，并努力调节彼此的心态，寻求一个能够被大家都能够认同的结果，从而达成有效的调停。

(三)沟通可以解决危机的情况

随着民用飞机的发展，一些不法份子利用这一优势，把目标锁定在飞机的客舱上。虽然大多数飞机上设置了空勤保障部门，但保障飞机上的乘客的安全依旧是最主要的任务。当遇到飞机上的乘客冲突、劫持等危险情况，飞勤保障部门应该积极采取措施，加强与嫌疑人的联系，并采用合理的措施，避免造成更大的损失。根据最新的数据，通过进行有效的沟通和谈判，我们能够有效地减少民用飞行器遭受劫持的风险，其中，救援成功的概率超过98%。

四、民航服务中沟通能力现状

(一)语言表达能力欠佳

民航服务人员在面对旅客出现的突发问题时,可能会由于事件突发性强,无法及时并良好的组织语言而致使表述过程中用词不合适或者难以让人理解,从而导致无法顺利解决乘客问题。随着中国航空业的飞速发展，国内外航线数量不断增加，服务人员面临的客户群体来自世界各地，他们拥有多元的文化、多种语言和多种习俗，因此，为了确保客户获得优质的服务，空乘人员必须具备出色的沟通技巧，以便及时处理可能出现的紧急情况。在航空服务中，使用不同的语言可以产生不同的效果。如果航空工作人员的表达不够流畅，可能会引起乘客的误解，甚至可能导致事态的恶化。然而，如果他们具有良好的沟通技巧，就可以利用恰当的语言来解决问题，从而获得更优质的服务。

(二)国家文化差异了解不清晰

由于民族、语言、宗教、政治、艺术等方面的多样性，不同的国家之间的文化差异是不可避免的，这种差距在全球范围内都是显而易见的。

欧洲人和xx人的文化中存在着一些共通之处，其中一些就包括了交往的礼仪。欧洲人把握着一些细微的差别，在xx人看来稍有失礼的举动，比如嚼口香糖、手插口袋里谈话、腿随便地跷在家具上、拍后背等行为，欧洲人会认为是极端的恶习。因此,如果服务人员在服务过程中注意到这些不同国家之间的礼仪小细节,那么沟通和交流就会事半功倍。

(三)缺乏良好的服务心态

尽管民航总局在每一个季节都会严格检查航班的运行情况以确保航班的安全和顺利运行，但是，在这些检查中，服务质量仍未得到充分的关注，因此，航班的运行状况仍需要更加严格的监督和评估。当前，许多航空公司在提供优秀的旅行体验方面存在着诸多问题，其中包括：没有足够的数据来衡量飞行时间、旅客的舒适度、餐饮和购物的便利性，或者这些数据的权重系数过小，无法真实反映出以客户为中心的服务理念。由于这些问题，许多航空公司在加强安全管控方面存在着欠缺，而忽略了提升旅行者满意度的重要性，从而导致旅行者的满意度下降，并且也减少了企业的市场份额。

(四)缺乏基础的沟通理论知识

一些民用飞机的飞行员可能不太了解如何进行良好的沟通。沟通不仅仅是一种信息的传达，它还包括一个双向的、相互作用的、可持续的、可调整的过程。因此，在进行沟通时，必须牢记精准、迅速的原则。准确是沟通的基本原则和要求,在沟通中,只有当你所用的语言和方式能为对方理解时,沟通也才有效。虽然听上去很简单，但是真正去执行却不是那么轻松。因为，当面对乘客和服务人员之间的复杂关系时，他们很难把握住彼此的想法，因而需要他们拥有良好的语言技巧，掌握和使用适当的口头传递技巧，从而消除沟通的阻碍。如今，信息的价值取决于如何进行及时的反馈。无论是为乘客发送正确的消息，还是为了回答上级的指示，以及为了和其他部门进行协调，”及时”的原则被广泛采用，以便让每一个细节的发生变化，让最终的结果更加准确可靠。

五、民航服务沟通能力的培养路径

(一)模拟实际场景训练民航人员的表达能力

在民航的实际场景模拟中,航空公司应该根据服务人员较为欠缺和不足之处制定出符合实际情况的情境,并且要进行相应的标准化教学,将服务人员所需要改进和学习的地方加入到这个设计的情境之中,让服务人员在情境中充分学习和改进自己工作上的不足。通过情景模拟培训，可以更好地帮助学员应对突发情况、满足残疾人特殊需求，这种培训方式不仅仅是单向的，而是一个多方面的互动过程，既有培训者与学员之间的交流，也有学员与学员之间的交流，从而让学员们可以拓宽视野，提升表达能力。通过参加培训，学员们不仅可以更好地提升自身的技能，而且可以在演练过程中建立起良好的互动关系，从而促进彼此之间的协作和沟通，从而达到预期的目标，进而提升团队的合作精神。

(二)加强各个国家基础礼仪文化的培训

民用航班的服务人员的职责就像一位亲密的朋友，他们必须和大量的乘客保持联系，并且还必须掌握来自世界各地的语言和文化。为此，航空公司将会组织一系列的专业培训，包括如何理解和尊重他们的语言和文化，如何快速有效地处理突发事件，如何熟练掌握飞行操作和服务技术，来提升他们的职责水平。不同的语言可能会导致不同的文化背景，这些背景可能会给民航业带来重大的变革。这种变革可能会体现为不同的语言风格，以及不同的思维方式。为了更好地满足旅游者的需求，我们应该使用他们喜欢的方言来向他们传达信息。随着全球各地的文明发展，各种语言的使用也越来越多样，这些语言可能具备独特的意思。比如，当旅游者遇到陌生的地方，他们可能无法准确地表达自己的想法，从而使得跨文化交流变得更加困难。尽管许多国家，包括xx，都以自己的语言进行交流，但它们仍存在着许多语言上的差异。这意味着，我们必须谨慎地使用语言，特别是在与外国人进行交流时，避免出错或产生冲突。

(三)强化民航人员服务心态的培养

作为服务人员,要对工作有清醒的认知,端正服务态度。首先,要培养主动的心态,主动为乘客服务,让乘客感受到航班价值。除了培养积极的心态，我们还应该将优秀的、正确的方面拓展到更广阔的领域，并且第一时间投入到工作中，激发出更多的热情，以便为乘客提供更优质的服务。最终，我们应该培养宽容的心态，作为一名服务人员，我们会遇到各种不同的客户，因此我们应该学会接受他们的差异化需求。工作是一种责任，每一份工作都有其特定的目标和要求，因此，我们必须承担起这份责任，以实现自身的价值。当服务人员对工作充满责任感时,就能在服务过程中端正自己的服务态度,改善自己的服务心态。服务人员只有将主动、积极、包容融入到自己的工作责任中,才能更好的为乘客服务。

(四)增加沟通基础理论培训

在沟通过程中,要明白沟通的目的。如果服务人员在与乘客的沟通过程中表现出不够热情、缺乏真诚的言语信息,会大大降低乘客对航空公司的好感度。无法让乘客对航空公司产生信任,从而保留客源。在与乘客进行沟通时，应该仔细倾听他们的问题和建议，并且要注意眼神的交流和表情的反馈。从而达到沟通的目的,因此航空公司应对此展开相应的理论培训。为了达到更好的交流效率，我们建议服务人员采用多种不同的交流形式，包括口头和书面的交流，以及运用其他形式的交流，以便更好地与顾客进行互动，从而获得更好的体验。

六、结论

伴随我国经济高速发展,国民素质不断提升,同时,全球经济一体化趋势下,民航业迎来发展高峰。在激烈的市场竞争中,民航业通过提升服务沟通能力来提高竞争力显得尤为重要。本文在民航业沟通服务能力现状中的表达能力、文化差异、服务心态理论知识四个方面进行分析,提出了民航业沟通服务能力在模拟场景、文化礼仪培训、心态培养、理论培训等方面的改善措施,为民航服务沟通能力提升提供了参考。

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致谢

时光飞逝，我的XX学习生涯即将结束，而我的论文写作也将迎来结局。在论文写作过程中,尽管遇到了各种挫折和困难,但在老师、朋友、同学和家人的帮助和支持下,最终克服了困难并完成了论文的写作。在此,我想对那些给予我论文指导和帮助的老师、同学和家人表示感谢。

我对我的导师XXX表示衷心的感激，她在论文撰写过程中给予了我极大的帮助，她认真负责的态度让我对未来的职业发展有了更加清晰的认识。她对学术的追求、事业的执着深深的感染着我,为我今后的学习产生了深刻影响。还要特别感谢XXX的同学们在生活和学习上对我的帮助。

最后,感谢家人的支持和陪伴陪伴,在困难的时候给予各种鼓励,帮助我突破束缚，完成学业。