面客服务的接待质量提升策略（任务书）

一、毕业论文（设计）的内容

文章主要的研究内容如下:

第一章主要介绍了论文的研究背景，研究目的、意义以及研究的方法等，对文章的后续研究奠定基础。

第二章主要为相关理论和文献综述部分，主要介绍了与面客服务的接待质量相关理论。

第三章主要介绍我国航空公司发展历程及现状，结合案例分析内部优势及劣势。为制定航空公司面客服务的接待质量提升策略打下基石。

第四章主要是针对目前航空公司面客服务的接待质量找出存在的问题，并分析形成这些问题的原因。

第五章主要是提出了目前航空公司面客服务的接待质量提升策略，结合前面对我国航空公司面客服务质量现状、优势劣势及市场定分的分析，制定面客服务策略。

第六章为结论部分

二、毕业论文（设计）的意义和目的

早在上世纪70年代，服务质量开始成为学者们的研究主题。从心理学的角度看，服务质量是人的期望值与感受间的差异。这一重要的理论界定为服务质量理论在各行各业的应用奠定了理论基础。航空运输业作为服务业的重要组成部分，其服务具有异于其它产业的特征，将航空服务的特点与服务质量理论相结合研究航空公司面客服务的接待质量具有重要的理论意义。

服务质量理论认为服务质量源于人的主观范畴，是人在心里上的一种感知，而面客服务的接待质量与人所期望的服务和真实感知的服务间的差距有关。因此，航空公司提升面客服务的接待质量必须了解旅客真正的服务需求，将能够反映服务质量的指标分解到服务的全流程中，以制度化的形式规范服务人员的行为，给予旅客超预期的服务体验。面客服务是航空公司服务人员与旅客接触时间最长，互动最频繁的服务环节，也最能体现一个航空公司的服务品质。通过提升面客服务的接待质量，可以快速梳理航空公司的服务品牌。那么，在新形势下探讨如何提升航空公司的面客服务的接待质量具有很强的现实意义。

三、毕业论文（设计）的提纲

一、绪论

（一）研究背景

（二）研究意义

二、相关概念及理论概述

（一）服务质量概念界定

（二）航空公司服务质量

三、面客服务的接待质量满意度分析

（一）我国航空业面客服务的接待质量概况

（二）我国航空业旅客满意度现状

四、面客服务的接待质量调查及评价分析

（一）东方航空面客服务的接待质量调查概述

（二）东方航空面客服务的接待质量评价

（三）东方航空面客服务的接待质量问题溯源

五、面客服务的接待质量提升方案设计

（一）方案设计的思路

（二）面客服务的接待质量的提升方案

六、面客服务的接待质量提升方案实施保障

（一）组织保障

（二）管理制度保障

（三）评价考核机制保障

七、研究结论及建议

四、毕业论文（设计）进程安排

五、应收集的资料及主要参考文献

[1]张旎. 公共航空服务质量提升策略研究[D].东华大学,2019.

[2]杜春阳. T航空票务服务公司服务质量提升策略研究[D].浙江工商大学,2019.

[3]季笑乐. 面向航空公司的温州机场服务质量提升研究[D].浙江理工大学,2018.

[4]赵泽侠. TJ航空客舱服务质量提升研究[D].西北大学,2018.

[5]刘欣. 中国DF航空公司航空物流服务质量提升研究[D].西安电子科技大学,2014.

[6]童茜. SZ机场旅客服务质量提升策略研究[D].广西师范大学,2021.

[7]巴翔. 济南机场旅客服务质量提升研究[D].东北农业大学,2020.

[8]方苗. BY机场旅客服务质量提升策略研究[D].广西师范大学,2019.