论新媒体语境下检测认证企业应对投诉的公关策略

　　引言

时代的进步与发展，企业能够通过互联网来扩大自身的经营规模，享受互联网带来的利润；但与此同时，企业也要承担新媒体带来的种种不利于企业发展的挑战。尽管互联网新媒体是一把双刃剑，但是企业在这种环境下如果能够将危机处理好，那么便能够转危为安，甚至会有正面的宣传效应。企业的危机公关处理就如同灭火队员去扑灭正在燃烧的火灾那般危急，但是两者之间又有所区别，前者的任务是将眼前的火灾扑灭，注重灭火这一结果；而后者所关注的点不仅仅是灭火，还有灭火前的准备以及灭火后的善后等的全过程，其原因在于企业危机公关的每一步都会带来连锁反应，进而影响到企业的正常经营与运转，一旦处理不慎，就极有可能由此为企业带来新一轮的危机。所以，企业需要重视危机公关处理，只有这样，当企业应对危机时，才能够从容面对，化险为夷。

　　一、相关概念与理论基础概述

1952年，X公共关系之父科特卡特里普在其著作《有效的公共关系》一书中阐述了公共关系的具体含义，“公共关系是一种建立并且维护一个社会组织并决定组织成功与否的各种公众之间的互惠关系的管理功能”。由此我们可知，对于企业而言，公共关系是一项管理艺术，其管理的初衷及目的在于让企业在激烈的市场竞争中谋得更大的发展以及维系企业内部各部门之间的高效运转。它能够在规则的范围内合理的运用方法及手段，树立企业良好的经营形象，提供符合大众需要的产品及服务，最终获得相关利益促进企业进一步扩大与发展。而当前检测认证企业面临的新媒体环境，让企业公关管理变得更具有挑战性[王山.关于国有检验检测认证机构混合所有制改革路径的思考[J].质量与认证,2019(01):48-49.]。

　　（一）相关概念的界定

概念的界定往往能让事物变得清晰，下面我们就来介绍下本文几个概念。

1.新媒体的具体意涵

“新媒体”一词最早出现在上个世纪60年代的X，1967年，X人戈尔德马克在他的一份商业计划书中提到“新媒体”一词，而后XXX以及社会团体在书面报告中频繁提到该词，从而被更多的人所关注、所熟知[李富贵,徐国冲,霍龙霞.大数据时代XX新媒体危机公关模式创新——基于“4·6”事故的启示[J].厦门特区党校学报,2017(05):28-34.]。我们知道，传统媒体通常指的是报纸，杂志，广播及电视等这类的信息传播媒介，在这些媒介信息的传播是以“点对面”以及“点对点”的方式展开的。科技的进步与发展，让数字技术逐渐为信息传播所用，因此基于数字化技术的信息传播形式也就成为了“新媒体”。如果我们仅仅从技术层面来看待新媒体，那么由上文可知，它就是数字化的信息传播方式；然而，新媒体又将传统媒体所具备的特征纳入其中，并在此基础上，增加了信息提供者与信息接收者的沟通交流渠道。所以，在新媒体语境下，信息的接收者并非像在传统媒体下仅仅进行信息的吸收，而能够在了解相关信息的基础之上与信息提供者进行实时的互动交流，在此基础上，还能够通过信息传播渠道将相关信息实时分享给更多的人。

2.投诉的含义及特点

投诉，从法律层面上讲，指的是权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。而我们通常所说的投诉是消费者投诉，也就是作为消费者的我们，在购买或者使用亦或是接受服务的过程中，当经营者并不能提供与其宣传相符合的产品质量或者消费体验时，我们出于保护自身的合法权益不受侵犯的目的，寻求相关组织进行调解的主动性行为。

投诉有以下几个特点[王晶.浅析顾客投诉及其管理措施[J].中国商论,2016(17):27-28.]：第一，投诉的自主性。当前随着我国法律体系的逐渐完善，人们的法制意识逐渐增强，对于自身权益不受侵犯也更加的注重；因此，消费者在消费过程中一旦感觉到自身权益受到侵犯时，便会主动的拿起法律武器，通过投诉等形式来维护自身权益；第二，投诉的多样性。生活中消费者会接受到各种各样的产品或服务，在消费过程中难免会与经营者发生摩擦，大到法律层面的权益侵犯，小到个人不舒适的感受，都会形成投诉事件，因而投诉呈现出多样性；第三，投诉的高效性。当前新媒体语境下，信息的传播相当迅速，因此从被投诉者角度来看，如不及时处理消费者的投诉，那么可能会造成更加恶劣的影响，因此形式倒逼被投诉者及时处理相关投诉，因而投诉也逐渐呈现出高效性特点。

　　（二）检测认证企业的发展概况

检测认证已经跟我们的生命安全息息相关，但是其发展历史大家还不是很熟悉，下面就来说说检测认证企业的发展概况。

1.世界检测认证企业的发展概况

国外检测认证产业发展较早，早在150多年前，由于国外一些国家对于产品检测的效果提出相当高的要求，因此也催生了检测认证标准化体系，2017年，以X(占据35%)和德国（占据25%）的检测认证标准化走在了世界的前列[杨庆丰.简析国内外工程机械检测认证现状及发展趋势[J].南方农机,2018,49(05):133.]。

X检测认证市场由两大阵营瓜分，一种是带有公益性质的XX检测认证实验室（10%不到）；另外一种是商业性质的检测认证机构[黄帅,王素.第三方检测认证机构助推中国企业全球影响力——五大检测认证机构谈互联网下的品牌传播与市场规划[J].进出口经理人,2017(09):28-31.]（90%以上）。对于XX公益性质的检测认证实验室，其检测范围只限于实验室所在地的辖区，同时并不向行业外提供检测认证服务；对于商业性质的检测认证机构，X检测市场上相关机构无论是数量还是种类都是相当多的，经过长时间的发展，形成了如UL安全检测实验室公司这样的跨国经营的国际私人检测认证公司，应该说，X的检测认证企业发展走在了世界前列。

检测认证产业体系较为完善的另外一个国家是德国，其发展模式与X的发展模式不同，由于第二次世界大战战败后，德国的经济和政治都遭受了重创，在战后经济恢复过程中，德国是以战败国身份依附在诸如X等国家之下进行发展的，因而其产业的标准都是以西方国家产业标准为基准的。高起点带来了高质量发展，德国的检测认证技术也得到了突飞猛进，一跃成为了检测认证技术强国。

2.我国检测认证企业的发展概况

我国检测认证企业是在我国实行改革开放政策之后才慢慢由西方传入，进而发展起来的，因此，我国检测认证企业的发展起步是较晚的，起先是市场份额为0。随着市场化改革的推进，让国内各个行业逐渐有了民营企业的身影，检测认证行业也不例外。在行业发展之初，完全是由XX国营性质的检测认证机构占据了整个检测认证行业（大约为90%）；但随着市场化改革的深入，出现了公私合营性质的检测认证企业以及国外跨国认证企业并存发展的局面，而进入21世纪，大大小小的民营检测认证企业的兴起，让检测认证行业一时间变得热火朝天，到了2017年,我国的市场份额占到了24%，略低于X跟德国，位居第三位。但随之而来的是检测认证规范的不统一以及精度的不一致，带来了许多检测认证问题。近些年来随着国家出台相关政策，检测认证行业有朝着好的方向发展的趋势，当前，国内检测认证行业所处的局面还是以XX主导的国有检测认证企业为主导(国家控股为51%)，其他性质的检测认证企业共同发展的局面。

　　（三）检测认证企业面临投诉的总体情况

当前，随着人们法制意识的提升，越来越多的人在消费中受到不公正对待后会拿起法律武器来保护自己的合法权益，因此各行各业的客户投诉情况也呈现逐年上升趋势，检测认证企业也不例外。

1.投诉构成

检测认证企业起源于西方，而检测认证机构传入我国是上个世纪七十年代的事情，因此，与国外相比，我国检测认证机构发展起步较晚，并且在国内检测认证机构建立之初由于市场定位出现了偏差，因此国内许多的检查认证机构并不是独立运作的，而是以附属机构的形式在其他主体企业之下的。国内检测认证机构发展时间不长，因此也导致了其在运营过程中出现问题，这些问题可能是由于检测认证机构技术原因导致的，也可能是由于服务质量或者其他方面造成的，出现问题便有了客户的投诉，而近些年来检测认证机构客户的投诉也呈现出多样化的趋势，下图1是检测认证机构投诉原因的构成图。

图1检测认证机构投诉原因构成图

数据来源：中国质量网2017年12月31日

由上图1可知，当前检测认证机构被投诉的原因可以分为三大类，其中，投诉原因最高的是服务质量问题，这一比例达到了59%；而由于检测认证机构技术原因受到投诉的比例占到20%；其它原因比例为21%；因此，提升服务质量是检测认证企业降低其投诉频率的有效方式之一。

2.投诉处理情况

当前，一些规模较大的检测认证企业是设有处理客户投诉的专门部门，当检测认证企业在受到客户投诉之后，首先由受理投诉的客服专业处理，如果客户对处理结果并不满意，再次进行交涉之后，可以将投诉事件移交给部门负责人处理该投诉事件，应该说这种两级投诉处理机制提升了检测认证企业应对客户投诉进行处理的效率；然而，这样的处理机制也存在不足，一旦出现较大的检测认证事故，而企业并没有意识到这一情况还是按照原有的投诉处理流程来处理时，事故可能会随着时间的流逝而逐渐发酵，最终成为引起舆论风波的大事件。所以，在检测认证机构应对投诉过程中的公关对于企业发展而言也至关重要。

3.投诉反馈结果

在受到客户投诉之后，企业往往会根据客户投诉事件来分析该事件的实际情况，经过调查分析之后，再给予投诉者以答复，如果客户对该答复并不满意，可以再进行投诉；而企业也会在投诉结束之后进行电话询问，了解客户对投诉处理结果的满意程度。下图2是客户对投诉结果满意程度图。

图2客户对投诉结果满意程度图

数据来源：中国质量网2017年12月31日

由上图2可知，大部分客户对于投诉处理结果还是满意的，在这其中，20%的客户非常满意投诉后企业的处理结果；而42%的客户对于企业处理结果表示一般满意；但与此同时，也有一部分客户不满意企业的处理结果，其中，29%的客户不太满意；而也有9%的客户对企业的处理结果非常不满意。因此，对于检测认证企业而言，还需进一步提升其应对投诉事件的处理效果。

　　（四）检测认证企业有效应对投诉的意义

检测认证企业有效应对投诉的意义，我觉得有以下两点。

1.提高顾客满意度

深圳市华测检测技术股份有限公司在收到公牛插座投诉之后，第一时间对相关事件进行了调查，结果表明是客户自己送错了样品，这样的处理效率与结果让客户提升了满意度的同时，增强了对该检测企业信任度。对于任何以营利为目的的企业而言，客户的需求永远都是放在第一位的，因此，企业在生产经营过程中的所有活动都是围绕提升目标受众的满意度展开的。诚然，企业应当在与客户进行交易往来之初就应该提供最优质的产品或者服务，以便让客户在享受企业的产品或服务的同时，精神世界也得到了极大的满足。然而，由于种种原因使得企业和客户在初次合作时并不那么愉快，导致客户投诉事件的发生，这时候企业需要有效应对客户的投诉，进行妥善处理，争取让客户对投诉处理结果表示满意[焦优静.“互联网+”背景下检测认证行业创新发展的思考[J].电信网技术,2018(04):48-50.]。

2.提升企业的信誉度

南德检测认证公司定期会举办各种专业的学术研讨会（CEGS标准等），聘请行业内专家来授课并邀请客户一同参加，2018年就举办了100多场专业研讨会。产业的发展与推广离不开本行业公司的宣传，检测认证行业在国内经过这么多年的发展，已经在业内乃至整个社会上都有一定的知名度，因而检测认证企业的进一步发展需要以此为依托，再制定符合本企业发展的宣传手段与方式，当然，在宣传过程中企业妥善处理客户投诉事件的满意度是必不可少的。而当前检测认证行业主要通过以下两个方面来推广宣传自己的服务，第一，建立健全产业宣传网络，由本行业的行业协会牵头，将新媒体新技术运用到宣传当中，对检测认证的发展历史、现状及潜力进行积极宣传，举办相关的产业研讨会，各级对外行业交流过程中积极推荐本地企业，形成全方位立体式的宣传网络；第二，加强检测认证行业发展氛围的营造。一方面，利用主流媒体，如相关电视栏目，在主流媒体上宣传整个检测认证行业产业链；另一方面，召开各种规模、层次的专家讲座、学术交流、知识宣传普及等活动，使得业内人士乃至普通群众对于检测认证产业有更深层次的理解与认识；再一方面，利用网络媒体，在相关网站上建立特色产业宣传专区，宣传检测认证企业的服务质量及效果。

因此，由企业的宣传手段可知，“打铁还需自身硬”，检测认证企业需要进一步提升自身的服务质量，而处理客户投诉事件的满意度也是衡量企业服务质量的标准之一，因此，企业也需要将服务的重点放在应对客户投诉的满意度上，这样一来，不但能够丰富了企业在宣传过程中的正面宣传素材，而且还使得企业的信誉度进一步提升，让客户了解到企业的运作风格，以便吸引客户与企业进行长期深入的合作。

　　二、南德检测认证应对投诉危机的个案分析

南德意志集团是一家拥有150多年历史的公司，其总部设在德国慕尼黑，大中华区的总部设在上海，经过多年的经营，南德集团在检验、鉴定、测试和认证领域拥有极高的口碑，品牌信誉度很高，在全国乃至全世界都享有盛誉。在中国，南德集团开设了超过40家的检测认证分公司，拥有70多所检测认证实验室，是目前国内业务能力最广，覆盖城市最多的第三方检测机构。

　　（一）案例情况

南德意志集团已经是一家具有悠久历史的企业，在发展过程中也经历过不少投诉案例，下面我就简单列举三个。

1.飞利浦球泡灯投诉事件

2016年6月13日飞利浦（中国）公司为一批出口欧洲的球泡灯来南德检测认证公司做检测，经过合乎流程的公正、准确的检测之后，南德检测认证公司出具了这批送检球泡灯产品质量合格证书。然而，在同年的7月10日，飞利浦（中国）公司将这一批次球泡灯出口到欧洲进行出检时，检测结果却显示送检样品不符合欧洲球泡灯的相关标准。因此，南德检测认证公司受到了飞利浦（中国）公司的投诉，飞利浦（中国）公司表示对检测结果不满，并要求南德检测认证公司赔偿这批发往欧洲货物的部分损失。

2.安达屋电动工具投诉事件

2017年4月24日，安达屋将其生产的一批电动工具抽样送到南德检测认证公司进行检测，经过合乎流程的公正、准确的检测之后，南德检测认证公司出具了这批送检电动工具产品质量不合格证书，认为送检样品并没有达到该种电动工具应有的检测标准。而安达屋在收到南德检测认证公司出具的产品检测不合格证书之后，又委托其他第三方检测认证机构对其电动工具进行了检测，而该检测认证机构出具的报告显示送检的电动工具符合应有的检测标准；随后，安达屋拿着这份检测报告向南德检测认证公司进行投诉，认为其检测并不准确，要求赔偿由此带来的公司名誉损失。

3.自身不足引起的投诉事件

南德检测认证（无锡）分公司在2018年5月5日在检测当地一家委托其检测的企业产品时，由于自身失误导致该企业对南德检测认证（无锡）分公司进行投诉。当时，该日化用品生产公司将其生产的一批牙刷抽样委托南德检测认证（无锡）分公司进行质量检测，而经过检测之后的结果表明送检样品并不符合规范。该日化用品公司并不认可这样的检测结果，因而重新委托其他检测认证机构进行检测，结果表明其产品是符合规范的。这批产品是该公司打算发往国外的，国外XX机构对出口到该国产品的检测认证只认可南德集团，因而日化用品公司又拿着另外一家检测机构出具的报告与南德检测认证（无锡）分公司进行沟通，最终发现检测人员由于自身在检测过程中的失误导致了送检样品检测不符合规格的结果。这样的结果显然是不能让人接受的，因此该日化用品公司对南德检测认证（无锡）分公司进行了投诉。

　　（二）应对投诉危机管理策略

面对以上投诉案例，我们就来说说应对这些投诉的管理策略。

1.应对飞利浦投诉事件的危机管理策略

在受到飞利浦公司因为球泡灯检测事件而投诉后，南德检测认证公司进行了以下几个方面的应对投诉的危机公关管理。

第一步，自查检测过程的合规性以及检测结果的可靠性。在收到飞利浦公司投诉后的第一时间，南德检测认证公司就让负责该项检测的技术负责人及相关人员进行了自我检查，检查主要从两个方面入手：一方面，是调取检测实验室内的监控，请公司内资深检测技术负责人会同该项目检测技术负责人一同观看，检查在产品检测过程中是否存在检测流程不合规范或者其它不符合规范的行为；另一方面，调取公司以往的检测相同产品的报告，来对比新出的检测报告，对比检测报告结果的可靠性。最终自查结果表明，对飞利浦公司所送样品的检测过程合规，检测结果可靠。

第二步，与飞利浦公司进行交涉。通过自查发现出具的检测报告完全是正确的，因此南德检测认证公司派出专员与飞利浦公司进行对接交涉，并要求查看抽样送检球泡灯这一生产批次的所有产品；经检测发现，抽样送检的球泡灯与飞利浦公司发往欧洲的同一批次球泡灯并不相符，至此，投诉问题的根源已被查清。

第三步，对检查反馈的结果进行书面说明，并将该说明上传南德检测认证公司的官方网站，同时抄送至飞利浦公司。

2.应对安达屋投诉事件的危机管理策略

在受到安达屋公司因为电动工具检测事件而投诉后，南德检测认证公司进行了以下几个方面的应对投诉的危机公关管理。

第一步，自查检测过程的合规性以及检测结果的可靠性。在收到安达屋公司投诉后的第一时间，南德检测认证公司就让负责该项检测的技术负责人及相关人员进行了自我检查，检查主要是调取检测实验室内的监控，请公司内资深检测技术负责人会同该项目检测技术负责人一同观看，检查在产品检测过程中是否存在检测流程不合规范或者其它不符合规范的行为；最终自查结果表明，对安达屋公司所送样品的检测过程合规，检测结果可靠。

第二步，对安达屋提供的其他检测机构出具的检测报告进行分析。通过分析发现，其他检测机构所参考的规范是全国规范，而南德检测认证公司在检测过程中各项指标参数所参考的是国际标准，由于该省是出口大省，因此其产品检测规范是与国际接轨的，所以也就更加严格。参照国际标准所得出的检测结论当然要比参照全国标准得出的结论更加具体与严格，从而出现了安达屋在其他检测机构检测合格而在南德检测认证公司检测不合格的情况。

第三步，与安达屋进行沟通交流。对相关检测报告检查情况进行汇报，在了解到安达屋公司的诉求之后，南德检测认证公司又按照全国规范要求对该批次的电动工具进行了复检，最终检查结果表明是符合规范的。

3.应对自身不足的危机管理策略

相比于其他两家大公司对南德检测认证公司的投诉，南德对于小公司的检测结果投诉就显得并不是很上心了。在受到某日化用品公司因为牙刷检测事件而投诉后，南德检测认证公司进行了以下几个方面的应对投诉的危机公关管理。

（1）迟来的反应。在接到某日化用品公司的投诉之后，南德并未在第一时间对该事件进行调查，而是在等到该公司催了几次之后才进行事情的调查。

（2）推卸责任。通过简单的自查之后，南德认为本公司的检测过程完全正确，所出具的检测结果也是正确的，所以并不认可该日化用品公司委托其他第三方检测机构检测之后所出具的报告。

（3）缺乏诚挚的道歉。在某日化用品公司一再催促下，南德公司对送检样品再次进行了检测，最终结果与其他第三方检测机构检测之后所出具的报告结果是一致的；对比之后发现了由于检测人员的失误造成了这起事件，但是南德公司并未就该事件做出诚挚的道歉。

　　（三）应对投诉危机管理评价

在投诉危机发生后，公司的危机反应动作至关重要，直接会对危机事件的解决起到决定性作用。下面对南德公司应对三起危机事件所进行的公关策略进行评价。

1.应对飞利浦投诉的危机管理评价

检测认证机构的投诉危机在国内外并不少见，而投诉双方是南德检测认证公司和飞利浦公司这样的大型企业，这样的级别让这起投诉事件格外吸引业内外人士的关注。在投诉危机公关过程中，南德公司无疑打了一场漂亮的翻身仗。在坚持自我检查报告正确的前提下，将矛头引向作为投诉方的飞利浦公司，这让南德公司又一次提升了企业在检测行业的信誉度。可以说，这起投诉事件的公关管理是非常成功的。

2.应对安达屋投诉的危机管理评价

面对安达屋的投诉，尽管南德公司在检测过程及检测结果中并未出错，但是其在对产品进行检测之初并未就客户的具体需求做出研究与调查，这为后期的检测结果受到委托方的质疑埋下了隐患。就南德公司应对安达屋的危机管理策略而言，整体上是可行的，但是在一些细节上还是缺乏相应的处理，比如对事件的及时沟通，检测信息的及时发布等。

3.应对自身不足引起投诉的危机管理评价

南德公司应对某日化用品公司的投诉处理缺乏快速反应机制，使得其丧失了舆论的主动权。当前新媒体时代下，任何事件都能够在短时间内酝酿发酵成为社会关注热点，尽管快速反应并不能将问题解决，但是能够给外界传达一个信息，那就是公司对该事件的重视，给业内乃至整个社会都留下了一个好印象。而此次南德公司并未在第一时间处理其客户的投诉，再加上最终结果显示是其自身失误导致的检测结果不准确，让这起投诉危机公关成为了失败公关的典型案例。

　　三、检测认证企业应对投诉危机管理的现状分析

当前新媒体语境下，各个行业都对客户的投诉进行不同程度的危机公关管理，也形成了不同的应对措施。本章就检测认证企业在面对客户投诉时所做的应对进行分析，并探讨企业应对投诉危机管理存在的问题。

　　（一）检测认证企业应对投诉方面的有益探索

检测认证企业应对投诉方面也有积极的态度，其中不乏一些有益的举措。

1.选择新媒体做窗口

相关专家学者将新媒体环境下产业的投诉事件利用新媒体为窗口进行处理，蒋璐[蒋璐.新媒体环境下企业的媒体公关与危机处理[J].新闻研究导刊,2016,7(16):95.]在《新媒体环境下企业的媒体公关与危机处理》一文中指出新媒体环境下，信息传播呈现出主体多元化、时效性强及信息失真等特点，为了应对信息传播的新特点，企业一方面需要建立面临新媒体的危机处理应急预案；另一方面当危机事件发生，要与外界进行真诚的互动沟通与平等交流；与此同时，还要掌握话语的主动权。王妃[王妃.新媒体时代企业危机公关策略研究[D].江西财经大学,2017.45]在《新媒体时代企业危机公关策略研究》中认为，企业在新媒体环境下应对危机事件应该分为三个步骤，第一步是危机公关的预警，培养员工危机预警意识，搭建舆情监控平台以及形成危机处理应急机制等；第二步是危机公关的处理，要在危机事件发生的第一时间与相关人员进行对话，及时进行新闻信息的发布与沟通，告知群众事件的真相等；第三步是危机事件的善后，收拾企业所面临的残局，热心公益活动，重新树立企业正面形象，寻找潜在的商机等。

2.遵循检测认证标准为依据

当前新媒体环境下，网络各大论坛、微博、朋友圈等的带有草根性质的舆论酝酿场已经逐渐地改变了我国危机事件的传播格局，一旦主流舆论场与网络舆论场这两者关系不能处理好，那么就会进一步激化社会矛盾，造成社会矛盾冲突加剧，更为严重的是，会产生代表不同群体的组织之间的群体性事件，从而引发重大的社会性的公共危机。因此，检测认证企业为了避免其所受到的投诉事件在互联网环境下变为热点事件，就需要在自身工作上下工夫，要以行业内相关的检测认证标准为依据来对客户的产品进行检测，降低由于自身工作失误造成的客户投诉事件发生的概率。

3.借鉴国内外应对投诉的经验

检测认证企业应对投诉时，可以参考国内外的危机公关理论及经验。第一，参照形象修复理论经验[农万宾.新媒体背景下广西中小企业公关危机管理体系构建与实践研究[J].全国流通经济,2018(07):40-41.]。这一理论是由X公共关系专家威廉·贝内特（WilliamBenoit）所建立的，在这一理论中，当发生了危机事件，企业需要在第一时间发声，对部分或者整个危机事件负责，从而进一步降低危机事件对于企业所产生的负面影响。落实到行动层面，他提出了“否认——规避责任——减少敌意——纠正行为——表达歉意”等的五步措施，来使得企业形象得以修复。第二，参考组织辩护理论经验[杨一萱.新媒体下的企业公关危机管理探讨[J].电视指南,2017(18):142.]。当危机事件发生后，与危机事件相关的组织需要立足于自身角度，通过多样化的语言技巧来为自己组织进行辩护和信息的披露，这种行为能够降低企业在危机事件发生之后的“信息真空”概率；第三，参照由X危机管理专家斯蒂文·芬克（StevenFink）于1986年所提出的阶段分析理论，也即“PPRR”理论，他将危机事件看作一个生命周期，并对这个生命周期进行了划分，共分为四个阶段：一是危机前预防；二是危机前准备；三是危机爆发期反应；四是危机结束期恢复；第四，参照当前大部分危机公关领域最新研究成果的理论支撑的卓越公关理论。该理论是由J·格鲁尼格于1984年首先提出，并在1992年，由J·格鲁尼格和L·格鲁尼格进行了详细的说明与论证，在该理论下，公关关系分为了四种模式，即媒体宣传模式，公共咨询模式，双向不对等沟通模式以及双向对等沟通模式。通过国内外企业应对投诉经验的参考，来处理好本企业客户的投诉事件。

4.利用XX职能部门做导向

大数据时代信息传播更加有迹可循，而这种环境给XX危机公关管理提出了更高的更严厉的要求，传统的信息发布及传播方式不仅仅要改变，需要与时俱进，此外，XX工作人员需要根据当前信息传播特点以及传播方式提升自己的风险管理与防范意识，与此同时，修改与新媒体环境不适应的体制机制，如有必要，可进行XX机构的重组与配置；此外，当前新媒体环境下XX公共危机管理变得更加的严峻与复杂，需要XX进一步转变工作作风，优化工作机制。因此，在XX相关职能机构优化工作机制的过程中，企业需要以此为导向，进一步完善本企业的危机管理机制，为客户提供更优质的服务。

　　（二）检测认证企业应对投诉危机管理存在的问题

投诉往往反应出自己的不足之处，我主要列出了以下五个问题。

1.检测认证企业处理投诉危机的系统化流程有待完善

以飞利浦球泡灯事件为例，检测认证企业受到客户投诉事件是企业经营过程中不可避免的事情，当投诉危机发生之后，企业不仅仅需要将投诉者列为本公司的公关对象，还需要考虑到社会各界各方面的影响，要将多方作为自己的公关对象。然而，检测认证企业在应对投诉这类危机事件时，并没有建立完善的应对投诉危机公关处理体系，同时，并没有反馈机制，这让企业只能零星地了解到公关策略实施之后的效果；此外，也没有及时架设企业与媒体及大众沟通交流的桥梁。应对投诉危机的公关过程不仅仅是将眼前的危机处理作为重点，还需要考虑到方方面面，包括企业形象的维护，企业损失的弥补等等。南德检测认证企业在应对投诉时，并没有一个系统化的流程，只是根据客户的重要程度来选择性的进行投诉危机处理，因而其处理投诉的流程还有待完善。

2.处理投诉危机人员的公关能力有待加强

以安达屋事件为例，当前我们所处的新媒体时代，危机事件的传播方式及速度已经不同于传统媒体时代，互联网传播信息的能力可以让一件危机事件在极短的时间内发酵成为社会关注的热点话题，如果不对危机事件进行及时的公关，那么将会给企业带来严重的后果。因此，当企业面对投诉危机时，需要有专业的公关人才来处理相关事务。但是，检测认证企业并没有招聘面对新媒体时代的专业公关人才，南德检测认证企业的危机公关处理人员大都来自公司的人事部，由于并不是专业人才，其处理相关投诉事件人员的公关能力有待提升。

3.过分考虑企业自身利益

以上文案例3为例，当投诉危机事件发生后，检测认证企业一般都认为本企业并不是过错一方，因此，在处理投诉危机事件时，企业会先将自身利益作为优先考虑的因素，这就导致与投诉者以及外界沟通时，企业会就关键问题上模棱两可；就像上文案例3中由于自身不足引起的投诉，企业并没有检查自身问题，而是一味地将问题推卸给客户，这就会让企业以一种不负责任的姿态出现在大众面前，这对企业进一步发展与战略目标的实现是相当不利的。

4.缺乏合理应对制度

以上文案件3为例，当前投诉管理随着互联网时代的到来发生了很大的变化，网络公众平台不仅仅是投诉危机的始发地，还成为了事件蔓延的传播地。因此，在新媒体语境下公关预警机制的建立显得尤为重要。然而，很多检测认证企业并没有建立网络危机事件预警及处理机制，对于网络传播的危机事件束手无策，没有专门的处理机制在第一时间处理相关问题，贻误了危机事件处理时机，使得原本很小的危机愈演愈烈，最终成为引起广泛讨论的社会热点事件。

5.人员素质有待加强

以安达屋事件为例，当检测认证企业收到投诉后，理应在第一时间安排相关人员对投诉事件进行处理，并妥善安抚投诉客户的情绪。而一些检测认证企业并没有将服务后续工作作为其重点工作内容，因此面对客户投诉时，处理投诉事件的人员并未显示出足够的专业性，导致并不能将投诉事件完美解决。归根结底，是相关人员综合素质不够，不能完全胜任投诉危机事件的处理。上文案例3中就是由于检测认证企业员工的综合素质不够高，导致了检测事故的发生，再加上投诉处理人员的不专业，使得该事件呈现出扩大化的态势。

　　（三）检测认证企业应对投诉危机管理不当的原因

通过以上问题的，我们要通过问题找原因，这样才能找到根源。

1.缺乏科学性和系统性

以上文案例1、2为例，在如今新媒体预警下，检测认证企业应对投诉危机的公关管理从本质上来说就是信息交流沟通的过程，投诉者将自己的诉求传递给公司，而公司需要在规定时间内给予响应。在响应过程中，企业要以实际发生的情况作为根据，将客户及大众利益考虑在内，站在公众的角度来看待投诉问题，从而消除企业与客户之间的误会或矛盾，促进企业与客户的长期稳定合作和共同发展。但是，许多检测认证企业在应对投诉时，会根据投诉公司的规模，事件的危急程度以及形成了舆论影响区别对待，并没有一整套的科学性及系统性的处理危机事件的机制，这就导致了不同客户所获取的反馈不一致，那么客户的满意程度也就会呈现两级分化的态势。

2.缺乏专业人才和独立团队

以上文案例3为例，科学技术是第一生产力，各行各业要想走可持续化发展道路，就必须要加大对本行业科研的力度，要形成专业的人才队伍。想要让自己的产品或服务在众多产品中脱颖而出，那么就必须提升产品或服务的核心竞争力，核心竞争力来自于不断的科技创新与发展，因此需要加大对人才队伍的建立与培养。检测认证企业大多数都了解到人才队伍对企业发展的重要作用，但是管理者所关注的人才仅仅是检测认证业务方面的人才，而对于服务后期的客户维护及公关人才却并不上心，使得企业内并没有专业的应对投诉危机的公关人才及独立团队，因而当投诉危机发生后，企业并不能将危机事件妥善处理好。

3.忽视检测认证企业文化的内部凝聚效力

以上文案例3为例，企业文化环境不仅仅包括企业的物质文化，还包括了企业的精神文化。一家公司内部的企业文化如果很好，那么这家公司员工责任意识会有很大的提升。我们作为社会的一份子，都会承担着不同的责任，而责任意识有强有弱，拥有较强责任意识的人会对自己所从事工作负责，会对其工作产生足够的重视。一个拥有积极向上态度的员工来面对工作时，其效率显然要比责任意识淡薄的员工要高。良好的企业文化对于员工责任意识的提升起到了积极的促进作用，在这种氛围下，公司的每一位员工都会奋勇争先，努力做好自己的本质工作。然而，有些检测认证企业忽视了企业文化对于员工的凝聚作用，并没有重视企业文化的建立与培养，导致员工工作责任心不强，也就会引起像上文案例3中由于检测人员自身失误引发投诉事件的案例了。

4.未建立合理的危机管理制度

上述三个案例都存在一个问题，检测认证企业在应对新媒体环境下的投诉危机事件时，会显得力不从心，其中一个重要的原因在于企业没有建立合理的投诉管理制度，因此在处理事件过程中，没有可遵循的处理事件的流程，也就导致了投诉危机事件的后续处理的失败。

　　四、新媒体语境下检测认证企业应对投诉公关策略的具体应用

危机公关有广义和狭义之分，通常情况下，我们是从狭义角度来理解危机公关，也就是对企业所面临的危机事件进行公关处理，针对当下的危机事件在相关规则范围内采取各种方法手段来使危机事件对企业造成的负面影响降到最低，尽可能地挽回企业损失，如果有可能，甚至可以抓住现有危机事件转危为安，反败为胜。对于上规模的企业而言，不应该仅仅将狭义上的危机公关作为其管理的一部分，而需要将广义的危机公关列为企业运作管理过程中重要的环节，有专门的管理部门以及专业的人士来负责日常运作，进而形成一整套的应对本企业发展各个阶段已经发生的或者潜在的危机公关处理机制。

　　（一）建立新媒体语境下的公平竞争市场与树立媒体宣传导向

在新媒体语境下，只有不断的完善市场与树立正确的媒体宣传导向，才能更好的让检测认证企业发展。

1.利用新媒体语境树立品牌正面形象

南德集团有限公司作为一家拥有150多年历史的老牌公司，其在业内的知名度是相当高的，为了进一步扩大南德公司在中国市场的经营规模，南德公司需要在新媒体语境下继续加强树立品牌的正面形象。通过互联网渠道来发布公司的经营业务范围，公司资质以及具有代表性的业务案例。与此同时，树立品牌正面形象还需要企业诚信经营，强化企业诚信品牌在消费者心中的现象，只有这样，企业才能继续做大做强，继续扩大中国市场的经营规模，实现企业的可持续发展。

2.新媒体语境下负面信息压制

当前，在新媒体语境下，信息的接收者并非像在传统媒体下仅仅进行信息的吸收，而能够在了解相关信息的基础之上与信息提供者进行实时的互动交流，在此基础上，还能够通过信息传播渠道将相关信息实时分享给更多的人，因此，对于公司的投诉事件在新媒体环境下的传播速度是相当迅速的，如果不加以控制，那么对于企业后期的公关处理将会带来巨大的挑战。所以，当检测认证企业接到客户的投诉之后，一方面，需要对投诉事件高度重视，并及时处理；另一方面，需要对一些预见能够产生较大负面影响的投诉事件信息压制，与投诉者进行“点对点”的交流沟通，尽可能地在小范围内将相关投诉事件解决，商讨出一个令双方都满意的解决方案。

3.新媒体语境下提升用户信任度

在新媒体语境下，任何一家企业要想在激励的市场竞争中占有一席之地，维护好本企业的客户群体至关重要，这不仅能够让企业与客户保持长期稳定的合作关系，还能够让客户对企业的信任度及满意度得到进一步提升。因此，一方面，检测认证企业需要给用户提供全周期的服务，不仅仅就是检测认证阶段，还包括检测认证前期的客户需求沟通与后期的结果反馈等；另一方面，对用户给予的反馈要进行及时的回应，利用新媒体的相关资源让用户感受到公司对其重视程度。这样才能进一步提升用户的信任度。

　　（二）新媒体语境下独立的危机管理部门和公关外包

需要寻找专业的危机管理部门跟外包公司，才能更好的处理投诉事件，使大事化小，小事化无。

1.设立适应新媒体语境的专业危机管理部门

俗语有云“闻道有先后，术业有专攻”，对于企业管理而言，在新媒体语境下需要用专业人才做相关专业的事情，而当前许多检测认证企业内部架构中并无专门的危机管理部门，当企业受到外界的投诉时，一般由企业后勤部门负责处理；但如果企业受到重大投诉事件时，后勤部门由于没有专业的公关人才是应对不了的，因此，企业需要设立专业的危机管理部门，一方面，负责接待日常企业投诉事件；另一方面，对企业员工进行危机意识的培养，提升整个公司员工的危机防范与化解意识。

2.寻找熟悉新媒体语境的公关外包公司来降低风险

在新媒体语境下，一些检测认证企业为了降低运营成本，可能并没有设置专门的危机公关管理部门，当企业遇到重大投诉危机时，便可以寻找熟悉新媒体语境的公关外包公司来处理相关事务；这样做的好处主要有两个方面；第一，专业的公关外包公司熟悉新媒体下的公关流程，能够让企业在投诉危机发生的第一时间掌握整个事件的主动权，为接下来的危机公关奠定基础；第二，作为第三方机构的公关外包公司的介入，能够向外界传达企业想解决投诉危机事件的积极信息，有利于投诉用户抛开成见与企业进行沟通交流，公共促进事件的解决。

3.利用新媒体语境定期维护企业正面形象

在新媒体语境下，企业形象的维护对企业经营规模的扩大起到了积极的促进作用，因此检测认证企业需要在业内乃至普通大众面前保持热度，所以需要对企业形象进行定期维护。一方面，企业可以通过在新媒体平台（微博微信朋友圈）下发布企业宣传广告以及公益广告来宣传企业正面形象；另一方面，通过对原有用户的回访来征求用户对企业服务提升的意见，在满足用户需求的同时，并在新媒体上进行反馈推广，进行潜在客户的挖掘。

　　（三）新媒体语境下应对投诉事件的引导对策

检测认证企业需要积极的面对投诉事件，有效利用新媒体优势来处理投诉事件

把舆论引向正确的方向是必不可少的。

1.讲究新媒体语境下的话语策略

在多元化的价值观念，思想说服工作日益“艰难”的新媒体语境下，要把准社会心态，契合受众心理，尊重传播规律，讲究话语策略，直接关系到舆论引导的实效性。检测认证企业应对投诉事件的话语策略要讲究以下几点：一是要放下架子完全尊重对方，增强引导力。二是要第一时间发出相关声明，抢占先机。三是发文要心平气顺，增强亲和力。只有在新媒体语境下顺应公众接受的特点，注意“说话”的技巧，选择适宜话语策略，才能引导舆论向检测认证企业有益的方向发展。

2.利用新媒体平台处理投诉事件

由于新媒体的发展，消息已由过去的“好几日一千里”，转变为现在的“几秒钟传遍全球”，在进行投诉处理过程中，要有效的利用新媒体优势。要在投诉发生后的第一时间收集与投诉事件相关的事实信息，并且利用新媒体平台与投诉方进行沟通交流。作为一个负责任的大型企业，在投诉发生时，会充分保持沟通交流渠道的畅通，在第一时间公布事件相关信息，对于不论是用户还是其他个人的质疑及诉求都应给予回复与解答，以便让外界能够及时获取准确而透明的信息。

3.有效运用新媒体平台加强舆论调控

对于投诉危机事件引发的负面舆论与不实传闻，当事方应积极与新媒体主管部门商请，加强调控，因情失策，促使舆论适度降温，防止出现因热炒而酿成的舆论压力。检测认证企业应对投诉事件的不良舆论，一般情况下，宜多用权威发布，正面引导的方法，澄清事实以正试听，然而对于新媒体下“网络水军”或者“网络推手”等特殊群体的造谣传谣，检测认证企业应加强与新媒体主管部门的联系，加大依法整治力度，增强威慑力。

　　结语

社会的多元化发展使得企业在生产经营活动过程中，投诉危机如死亡和税收同样无法避免。危机往往会危及企业的利益、形象、生存。成功的危机管理战役，能使公众对企业更加的了解更多的认同，重塑企业形象和信誉。当今新媒体时代，任何小事件都能够在很短时间内发酵成为社会关注的热点，因此，对于企业而言，要想实现企业的可持续发展，就必须对企业运营的全过程进行管理，当然包括产品的后续服务。而投诉危机是企业在运营过程中不可避免的一个环节，因而企业要提高警惕，做好危机公关管理。本文在论述相关理论的基础之上，以南德检测认证公司为例，分析了其在应对投诉危机事件公关管理存在的问题，并探讨了相应的解决策略，第一，树立媒体宣传导向，包括树立品牌正面形象，负面信息压制，提高客户信任度等；第二，建立企业独立危机管理部门，包括将危机公关处理外包及定期维护正面形象等；第三，增强危机管理意识及危机管理的主动性，包括建立良好的企业文化，第一时间处理危机事件，与客户第一时间沟通等。以期为检测认证行业的公关管理提供理论参考。

　　参考文献

[1]王山.关于国有检验检测认证机构混合所有制改革路径的思考[J].质量与认证,2019(01):48-49.

[2]焦优静.“互联网+”背景下检测认证行业创新发展的思考[J].电信网技术,2018(04):48-50.

[3]杨庆丰.简析国内外工程机械检测认证现状及发展趋势[J].南方农机,2018,49(05):133.

[4]黄帅,王素.第三方检测认证机构助推中国企业全球影响力——五大检测认证机构谈互联网下的品牌传播与市场规划[J].进出口经理人,2017(09):28-31.

[5]王妃.新媒体时代企业危机公关策略研究[D].江西财经大学,2017.45

[6]高凤荣.浅析新媒体在企业危机公关中的选择及运用对策[J].中国集体经济,2018(17):57-58.

[7]智美.新媒体环境下的企业危机公关策略[J].传媒论坛,2018,1(09):173+175.

[8]农万宾.新媒体背景下广西中小企业公关危机管理体系构建与实践研究[J].全国流通经济,2018(07):40-41.

[9]李富贵,徐国冲,霍龙霞.大数据时代XX新媒体危机公关模式创新——基于“4·6”事故的启示[J].厦门特区党校学报,2017(05):28-34.

[10]原红,霍小龙.我国食品企业公关预警管理问题研究[J].河北企业,2017(06):15-16.

[11]张倩.企业公关的战略管理[J].公关世界,2016(23):18-27.

[12]张涛.企业公关危机管理体系的建立及研究[J].财经界(学术版),2016(10):109+111.

[13]李明月.A汽车公司投诉管理机制研究[D].东华大学,2016.45

[14]王晴.中小企业客户投诉处理思考[J].合作经济与科技,2016(05):123-124.

[15]王晶.浅析顾客投诉及其管理措施[J].中国商论,2016(17):27-28.

[16]裴晓阳.对客户投诉应少些埋怨[J].河南电力.2018(07):26:27

[17]蒋璐.新媒体环境下企业的媒体公关与危机处理[J].新闻研究导刊,2016,7(16):95.

[18]杨一萱.新媒体下的企业公关危机管理探讨[J].电视指南,2017(18):142.

[19]MartaFrasquet,MarcoIeva,CristinaZiliani.Understandingcomplaintchannelusageinmultichannelretailing[J].JournalofRetailingandConsumerServices,2019,47.

[20]MaedehMoghtader,MajidSoltani,MohammadMehravar,MohammadJafarShaterzadehYazdi,MaryamDastoorpoor,NeginMoradi.TheRelationshipBetweenVocalFatigueIndexandVoiceHandicapIndexinUniversityProfessorsWithandWithoutVoiceComplaint[J].JournalofVoice,2019.43

　　致谢

论文写完之际，我首先要感谢我的论文指导老师。老师对我论文的研究方向做出了指导性的意见和推荐，在论文撰写过程中及时对我遇到的困难和疑惑给予悉心指点，提出了许多有益的改善性意见，投入了超多的心血和精力。老师对我的帮忙和关怀表示诚挚的谢意!同时，还要感谢所有的同学们，大家互相学习，互相帮忙，共同度过了一段完美难忘的时光。

此外，还要感谢朋友以及同学们在论文编写中带给的大力支持和帮忙，给我带来极大的启发。也要感谢参考文献中的作者们，透过他们的研究文章，使我对研究课题有了很好的出发点。

最后，谢谢论文评阅老师们的辛苦工作。衷心感谢我的家人、朋友，以及同学们，真是在他们的鼓励和支持下我才得以顺利完成此论文。