摘要：九转大肠作为鲁系名菜，是山东省济南市传统名菜。自古代以来，便具有很高的上座率，但是随着人们生活水平的提高，与饮食方式的转变。九转大肠开始慢慢淡出人们的视野，餐厅的上座率越来越低。为了保持鲁系菜品的完整性，让九转大肠为更多人所知，本文基于顾客满意度理论和九转大肠的制作工艺，运用问卷调查法和访谈法，对九转大肠的痛点研究分析，梳理九转大肠出菜效率痛点，并提出改进措施，希望本文的研究成果能够为我国鲁菜餐厅改进九转大肠制作工艺提供参考，从而提高九转大肠的上座率。
关键词：九转大肠，上座率，制作工艺，对策
一、绪论
（一）研究背景
九转大肠作为鲁系名菜，是山东省济南市传统名菜。据传说，九转大肠是清朝光绪初年，济南九华楼酒店创制的菜品，经过多次改进，逐渐受到当时人们的追捧，以至很多名人在该店设宴必点此菜。随着社会经济的发展，人们的物质生活水平逐渐提高，人们开始追求健康养生的现代饮食理念，因此以甜腻著称的九转大肠开始呈现上座率走低的趋势；其次，顾客满意度受多方面因素的影响以及传统菜系菜品有待创新等原因使九转大肠菜品出菜效率低。从菜品制作质量来说，鲁菜传统烹饪工艺“炸”并不能贴合养生的观念；同时，九转大肠的制作质量参差不齐，围边点缀欠缺创新化也是致使九转大肠出菜效率低的原因。在当前背景下，研究鲁菜九转大肠的痛点，提高九转大肠的上座率，是非常具有必要性的。
（二）研究意义
本文将以鲁菜代表菜–九转大肠为例，进行痛点研究分析。梳理九转大肠出菜效率痛点，并提出改进措施，能够提高九转大肠的上座率，保持鲁系菜品的完善性，为更多人熟知，也在一定程度上宣传了鲁系饮食文化。本文的研究具有一定的理论意义与现实意义，具体如下：
1.理论意义
目前国内外关于菜品出菜效率的研究尚处于欠缺状态，本文针对九转大肠的出菜效率研究，能够丰富餐饮管理领域的理论，为该领域的相关研究提供理论参考。
2.现实意义
本文针对九转大肠出菜效率痛点梳理，提出的提高九转大肠上座率的措施能够帮助为餐厅进行菜品分析，提高出菜效率提供参考；同时其中关于消费者的偏好调查数据，能够为餐厅的经营作参考；九转大肠的制作工艺建议能够优化现实餐厅制作九转大肠的工艺，提高菜品的质量。
（三）研究方法
1.文献研究法：本文查阅了学校图书馆、网络数据库的相关文献，总结归纳了顾客满意度和菜品质量控制的理论，以及两板块的研究现状，为全文的研究提供了理论基础。
2.问卷调查法：设计调查问卷了解消费者的饮食偏好，以及对九转大肠的看法与建议，为优化九转大肠的制作提供参考，提高九转大肠的出座率。
3.访谈法：与鲁菜系餐厅的厨师进行访谈，了解他们关于九转大肠的制作想法，以及对九转大肠上座低的原因与改进对策。
（四）研究思路与框架
本文将以鲁菜代表菜–九转大肠为例，进行痛点研究分析。文章选择了顾客满意度与九转大肠制作工艺的角度切入，通过阅读相关文献，了解了目前关于顾客满意度的研究现状，并对九转大肠中目前制作中存在的质量问题进行总结，其次从顾客的角度切入，制作调查问卷，了解顾客的偏好，以及九转大肠上座率不高的原因，最后提高改进九转大肠质量问题的对策，提高顾客满意度，最终提高菜品上座率。
二、文献综述
通过对中国知网的检索，发现以“九转大肠”和“出菜效率”为关键词可参考的现有研究非常少。说明目前学术界关于九转大肠或者菜品出菜效率的研究处于空白,网络搜索引擎上关于这方面的材料也比较少，因此对于该问题的研究，需要进行创新性发散思维。九转大肠的出菜效率是受到就餐客户的满意度决定的，而顾客的满意度源于九转大肠制作的效果与质量。基于此，本文将收集关于客户满意度和菜品制作质量的相关文章，整理出可以为本文的研究提供参考的理论。现将客户满意度与菜品制作质量的文献总结如下：
（一）关于客户满意度的研究
目前学术界关于客户满意度研究的文章比较多，该区域的理论研究已经比较成熟。顾客满意是顾客对其所做的付出与所得到的收益是否合理进行评判的心理状态[1]。张磊认为顾客满意与其他很多概念相关,尤其是心理学的一些重要理论,如公平理论、认知不妥协理论及需求层次理论。与相关理论的结合,对顾客满意的研究产生了广泛的影响[2]。吴茂英顾客满意是根据自己预先的期望，结合自己对产品或服务的感知(感知公平、感知质量等)而做出的情感性反应[3]。在对顾客满意度进行测量时，国内外学者提出了不同的看法。一种看法认为顾客满意度是顾客对产品各个属性的总和或整个购买过程的整体性的主观评价，是一个整体性、概括性的概念，因此以单维度的整体满意程度来衡量[4]，测量时使用单一层面来评价顾客对产品的使用结果[5]。另外，有学者认为顾客在消费时对产品或服务的每个属性或每个阶段都有一个评价，在测量时应该对其各个属性或过程的评价分别测量，最后加总求得整体满意度[6]。尚雯雯建立了美食旅游动机、餐饮老字号满意度与餐饮老字号忠诚度的关系模型,选取游客为调查对象,采用问卷调查法对游客的美食旅游心理与行为进行数据收集与统计分析,发现在餐饮老字号美食旅游动机与忠诚度的关系方面,文化体验因子、放松休闲因子、怀旧情感因子、产品与环境因子、品牌吸引因子均对餐饮老字号忠诚度产生显著性的正向影响。提出餐饮老字号创新发展策略[7]。从以上研究可以看出，目前顾客满意度的研究理论已比较成熟，测量方法的理论能够为本文关于九转大肠的顾客满意度调查问卷制定提供参考。
（二）关于菜品制作质量的研究
目前国内学者已经注意到菜品制作质量的重要性，也有数几篇文章是关于菜品制作质量的。肖红艳通过对菜品质量重要性以及影响菜品环节的阐述,分析我国现在餐饮企业菜品质量管理中存在的问题,提出相应的有效对策,以提升菜品质量管理水平[8]。徐长亮指出厨房菜品质量由很多因素构成,主要包括菜点的色、香、味、形、器、质、营养、卫生等方面。影响厨房菜品质量的因素也有多个方面。这些因素无论是客观的,还是主观的,不论是餐饮企业内部的,还是外部的,只要有一个方面疏忽,餐饮菜品的质量都很难保证[9]。赫英武的研究比较新颖，指出菜肴围边点缀是中国烹饪技艺的重要组成部分,它促使中国烹饪由技术进入艺术的新领域。菜肴围边具有制作简单、方法多样、色彩艳丽、美化菜肴、提高档次、艺术性强、省时省力的特点,具有极强的视觉冲击力和实用价值。在实践应用时,要在选料、制作手法、工艺流程、盛器选择、制作要领等方面遵循一定的规则,以此达到围边点缀装饰的目的和意义[10]。刘新华[11]和单诵军[12]也分别对提高菜品质量和鲁菜九转大肠菜品创新做了研究。关于菜品质量的研究能够为本文关于九转大肠的制作过程，提高菜品质量提供参考。
综上所述，通过对现有的研究总结，可以发现目前国内关于菜品上座率的研究还处于空白，但是有一些关于菜品制作质量和顾客满意度的研究，关于九转大肠上座率提高的研究可以从这两个方面入手，因此本研究还是能够借鉴一些前人的研究的。对于九转大肠菜品出菜效率痛点的分析，将会从多角度多元地分析，并结合业界现状，从而进一步优化此菜品痛点。
三、九转大肠出菜效率痛点梳理
（一）调查餐厅
本文以北京当地的鲁菜餐厅为调查餐厅，了解消费者对九转大肠的总体评价，不带有个别餐厅的属性，能够全面的了解当前九转大肠的客户满意度情况。
（二）研究问卷调查及访谈
1. 问卷调查结果及分析
(1) 问卷设计与发放
本文主要是研究九转大肠的上座率，因此设计了《九转大肠顾客满意度调查问卷》，问卷包含两部分内容，分别为到餐厅就餐客人的基本信息和顾客满意度调查，基本信息包括顾客的收入、年龄、姓别和受教育程度四个方面的信息。顾客满意度调查包括顾客对九转大肠的口味、色泽等偏好调查，具体见表3.1。为了样本选择的广泛信，提高样本的信度，通过对问卷星网上发放问卷，共发放110份，回收了108份。问题梳理如下：
（2）问卷结果分析
第一，基本信息统计。
第二，消费者一般偏好分析。
第三，消费者对九转大肠的偏好分析。
2. 访谈结果及分析
通过问卷调查了解了消费者对目标餐厅的九转大肠的偏好了解，找出影响消费者就餐选择九转大肠的因素，深入了解九转大肠上座率的因素，为了更好的针对九转大肠的上座率提出改进意见，选择用访谈法，对目标餐厅的做菜厨师、经理和配菜厨师三名工作人员进行访谈，了解九转大肠的烹饪工艺、菜品制作质量和围边点缀等情况,找出需要改进的地方。
（三）顾客满意度
1.现代养生饮食观冲击
通过问卷调查发现，发现48%的消费者偏好清淡口味，家常排第二，20%的消费者喜欢偏辣的口味，仅有7%的消费者对口味没有要求，55%消费者会由于九转大肠的口味过于油腻，如图2所示，而不选择九转大肠，这与现代消费者的养生观念是息息相关的。随着人们生活水平的提高，以及现代医疗水平的提高，温饱已经不再是人们首要关注的问题，人们关注的更多的是清淡饮食的养生方式，少油少盐已经成为当代人的主要饮食方式。这对以油腻作为主要特征的九转大肠造成了主要冲击，因此，九转大肠，应当适时而变，根据人们的养生饮食方式，适当调整口味，以提高上座率。
2.顾客满意度的影响因素
以图3可知，价格、菜品色泽、菜品口感和食材新鲜度是影响消费者选择九转大肠的主要因素。应当关注这四个方面的情况，以提高消费者对九转大肠的满意度。
3.传统餐饮缺乏创新
从以上调查结果，我们还可以看出，当前消费者比较喜欢清淡的口味，但是多数消费者会认为九转大肠的过于油腻，这也说明了餐厅在九转大肠的制作方面拘泥于传统的做法，并没有在口味上进行创新，没有根据消费者的特质进行差异化对待。如果餐厅能够根据不同消费者的口味喜欢，适当性的对九转大肠的口味来进行调整，实现一定程度的创新，便可能收到意想不到的效果。
（四）九转大肠制作质量
1.烹饪工艺
从图4可以看出，52%的消费者认为餐厅的九转大肠看上去色泽不够好，过于暗淡或者色泽一般，不足以引起他们的食欲，这也是消费者不点购九转大肠的原因之一，他们的食欲会受到菜品的色泽影响。
2.菜品制作质量
价格、菜品色泽、菜品口感和食材新鲜度是影响消费者选择九转大肠的主要因素。应当关注这四个方面的情况，以提高消费者对九转大肠的满意度。
从图5可以看出，消费者普遍认为餐厅的食材新鲜度一般，占比为45%；另外24%的消费者认为食材的新鲜度不足，5%的消费者认为食材出现过变现象，仅有26%的客户认为食材新鲜，因此，食材的新鲜度是造成消费者对九转大肠满意度不足的主要原因。
从图6可以看出，18%的消费者认为九转大肠的味道稳定性发挥看厨师发挥及其状态，而其他的消费者认为餐厅九转大肠的味道还是比较稳定的，因此，餐厅就转大肠的味道不是影响消费者餐厅九转大肠不满的主要因素。
3.其他因素
从图7可以看出，仅有18%的客户满该餐厅九转大肠的上菜速度，而有88%的客户认为餐厅的上菜速度不良。因此，应当通过访谈了解餐厅上菜速度慢的主要原因。
从图8可以看出，34%的客户认为九转大肠的份量少，34%的客户认为九转大肠的分量一般。在份量方面反馈也较差。
由图9可知，45%的客户认为九转大肠的价格一般，而高达44%的客户认为九转大肠的价格不合理，太贵，加上份量不足，他们则认为性价比不高，这是引起消费者对餐厅九转大肠不满意最主要的原因。
（四）九转大肠出菜效率痛点总结
根据以上分析可知，当前餐厅九转大肠的出菜效率痛点可以总结为菜品口味因素、菜品制作因素和菜品性价比因素。第一，在菜品口味因素方面，九转大肠过于油腻，不适合当前消费者对清淡口味追求，而且菜品口味的不稳定性带给消费者的重复就餐体验不好；第二，在菜品制作因素，菜品在食材新鲜度、色泽、制作速度方面均没有做到位，引起消费者的不满，这源于餐厅后厨制作九转大肠的流程不标准；第三，在性价比方面，九转大肠的价格过贵，而且份量不足，很多消费者会觉得性价比不高，这不但源于定价本身，还源于餐厅的经营方式，比如缺乏营销策略的使用。
四、提高九转大肠上座率的对策
城南往事风味主题餐厅是一家新派鲁菜餐厅，九转大肠的上座率一直很高。因此本文对其厨师进行访谈，结合调查中发现的问题，提高提高九转大肠上座率的对策。
（一）规范制作工艺流程，实现标准化制作
九转大肠作为传统的鲁菜，其制作工艺比较讲究，由于本文中很多客户放映九转大肠的口味经常不稳定，解决这个问题的主要方式便是通过标准化的菜品制作流程来稳定口味，保证菜品的质量。具体工艺流程可设置如下：
1. 做好前期原材料的处理工作，设定清洗程度标准，在保留大肠本身的一些味道的同时尽可能清洗干净。
2. 使用炭火或者煤火制作，将九转大肠收汁完美。
3. 设置调味料标准，口味以咸鲜为主，酸甜为辅，为客户提供可口的用餐体验。
（二）缩短客人等待时间，优化客户用餐体验
菜品的等待时间，是影响顾客对九转大肠满意度的主要因素之一。当前的鲁菜餐厅应当注重缩短客人等待时间，以此来优化客户的用餐体验。具体做法如下：
1.做好菜品制作工艺的设计工作，选择有经验的鲁菜老师傅和年轻厨师一起对菜品的制作工艺进行研究，尽最大化程度的缩短菜品制作时间，保证客人的等待时间；
2.设立菜品制监督制度，专人专岗负责，保证厨师能够按照规范的菜品制作流程操作，缩短操作时间。
（三）与时俱进，进行菜品创新
新派鲁菜讲究的是对菜品的创新，这也是它们能够获得生存的主要原因。当前人们的用餐已经偏向清淡的家常菜，以大油著称的九转大肠慢慢的开始淡出人们的视野。只有与时俱进，顺应人们的口味偏好，对九转大肠进行菜品创新，才能提高其上座率。具体而言，九转大肠应当适当降低其油腻程度，在保留鲁菜传统的工序的基础上，对口味进行适当创新，适当清淡一些；另外在菜品点缀方面也应该迎合当前人们的审美偏好，结合九转大肠的本身特征，用以用清爽的黄瓜或者简单的花朵装饰进行围边点缀，以衬托出九转大肠本身菜品色泽洪亮，从简单艺术的风格去点缀蔡品，突出菜品本身的艺术性。
（四）采取多元化的营销渠道，拓宽市场范围
营销是业务提升的重要因素之一，也是九转大肠提高上座率的主要渠道之一，因此鲁菜餐厅应当采取多元化的营销策略，以不断拓展市场范围。具体而言，可采取以下营销渠道：
1.线下营销手段：报纸、电视媒体、公交站牌作为传统的中介营销渠道，应当被充分运用；其次可以与一些美食文化活动相结合，来宣传鲁菜；
2.线上营销手段：各类团购平台、菜品点评网以及微信公众号、论坛等线上营销手段都应当充分被运用。
通过线上和线下营销渠道相结合，鲁菜餐厅才能够赢得越来越多的消费者，实现九转大肠的销量提升。
（五）制定菜品质量要求，对厨师进行岗前培训
为了用最快的速度制作出高质量的九转大肠，餐厅要按照九转大肠的工艺制作完善的质量要求，例如九转大肠口味要酸甜可口、原材料要新鲜、色泽要鲜艳等，以保证每次九转大肠在口味、色泽以及新鲜度方面不存在差异，同时还要对厨师进行岗前培训，以保证他们能够按照菜品制作工艺进行操作。
五、结论
九转大肠作为鲁系名菜，是山东省济南市传统名菜。但是随着时代的变迁，以及文明的发展，人们的审美和口味都在发生变化。在当前以客户为中心的社会，九转大肠由于油腻的口味不适合当代人的口味偏好，已经开始慢慢淡出人们的视野，因此与时俱进，进行菜品创新是九转大肠的能够获得生存在必由之路。本文基于客户满意度理论以及质量理论，对九转大肠的消费者偏好进行调查，得出九转大肠上座率低的痛点，又借鉴成功的新派鲁菜餐厅经验，提出了提高九转大肠上座率的对策：1）规范制作工艺流程，实现标准化制作；2）缩短客人等待时间，优化客户用餐体验；3）与时俱进，进行菜品创新；4）采取多元化的营销渠道，拓宽市场范围；5)制定菜品质量要求，对厨师进行岗前培训。
九转大肠上座率的提升是一项综合了营销、质量体系、管理体系、菜品专业化的制作体系的问题，应当多头并进，这样才能够提高九转大肠的可持续生存的能力，保留我国的传统餐饮文化。
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