摘要：随着全球经济一体化的加快、中国的进一步产业转型，国内涌现了很多新兴的优质自主服装零售品牌，并亟待将品牌与产品同时推广到国际市场。然而，自主品牌在“走出去”的道路上面临着一个问题：如何解决物流问题。物流业务外包，是国内外讨论的热点话题，而服装业务的外包决策更是决定其物流效率的关键因素之一。本文旨在对INDITEX在物流外包策略的分析，提出应该根据服装企业的物流特点，决定是否将其物流部分外包。第二，分析Inditex的物流模式，体现了物流外包的影响。第三，通过服装企业特定的以特点与重要因素，运用层次分析法进行外包供应商选择。并以Inditex为例，对物流外包合同制定中的主要之处进行说明，介绍供应商服务质量管理的监督与改进方法。本文对于中国服装零售企业的国际品牌之路，具有一定的借鉴与参考价值。
关键字：物流外包；决策；层次分析法；INDITEX；ZARA；供应商选择；服装零售企业
1前言
1.1研究背景
纺织服装是我国消费品三大支柱之一。通过20多年的转型与发展，中国已经成为世界上最大的服装消费国、生产国和出口国。然而长期以来，国内服装企业却主要以贴牌的方式参与市场竞争，自主品牌较少，产品的附加值低，企业竞争力较弱。近年来，随着成本上升、用工荒、人民币升值等一系列因素，我国纺织行业过去依靠消耗资源、通过廉价劳动力的粗放方式已经无法持续。
随着全球经济一体化的加快、信息技术在物流领域的应用与发展，对一体化多渠道市场需求的增长和物流服务供应商服务能力的扩充与完善，物流业务外包服务被社会认识、了解、认可、和进一步采用。
物流外包，也成为第三方物流或者营业物流，是指企业把原来属于自己的物流活动，以合同的方式委托给第三方物流服务企业，同时通过信息系统与其保持密切联系，已达到自身企业物流全过程的管理和控制的一种运作和管理模式[1]。。
从物流外包产生到现在，有很多人为物流外包下过定义。咨询公司A.T.Kearney等将物流外包定义为一个单独供应商提供的基于合同的多项物流服务。并提出，“至少是两项相关的服务，使用的不同的信息系统集成到物流过程中”。然而应该指出的其实是外包可以是很狭窄的范围，并只限于一种服务，如仓储或者配送等等。但是，外包物流业务和其他的采购过程并没有很大的差别，物流合同的履约人应该像如提供零部件等实体物品的供应商一样，为顾客提供高水平的客服务，使客户的产品在市场上有更好的竞争力。[2]
服装物流外包，其范围可能包括服装运输，装卸，配送，流通加工，信息处理，报关送检等，以及为以上各项环节提供装备和配套服务的诸多领域。但与单纯的物流外包不同的是，关于服装外包，其专业性更强，第三方物流能在环节中获得更加多的利润机会。
1.2研究目的
在市场竞争如此激烈的今天，外包业务对于大多数企业来说，变得越来越或不可缺，并成为了全球供应链成功与否的关键。供应管理学会（ISM）对业务外包的定义如下：“业务外包是一种买卖行为的决策，企业组织选择购买已生产的产品或者是面向内部的服务。”
现代意义上的物流外包有着将近10到15年的历史，在X与欧洲，这个行业被认为是处在生命周期的发展期。目前使用物流外包服务的比例均超过半数，而在服装物流外包领域，这个比例就更大。供应链能力对于服装企业是至关重要的，特别是这类库存是关键因素的企业来说，与第三方合作能强化库存周转效率。
自20世纪80年代，物流外包这个新的物流概念、模式进入中国，许多国内服装类企业出于降低成本﹑提高效率﹑增加企业自身竞争能力等目的纷纷将自己的物流外包给专业提供物流服务的第三方物流企业。然而物流外包是一把双刃剑，给企业带来利益的同时也给企业的经营带来了风险。
ZARA作为时尚服饰业界的标杆公司，是无可争议的“快时尚鼻祖”。ZARA的母公司INDITEX旗下的七个品牌运用的全是“快速、少量、多款”这一模式。这无疑对其供应链的压力是巨大的。经过多年的系统磨合、完善和改进形成，这种快速响应模式已经是业界典范。本文主要研究的是，关于如INDITEX这样业界典范的跨国服装企业，在国内市场的物流供应商管理与选择的决策，以此为中国服装自主品牌走出的目标提供指导性的意见。
1.3理论基础
1.3.1交易费用理论
诺贝尔经济学奖得主罗纳德•科斯，在1937年的一篇具有划时代意义的论文——《企业的性质》中提出了“交易费用”的概念，认为市场运行中广泛地存在着交易费用，并至少包括两项费用：一、为了避免冲突进行的谈判，缔约并付诸法律支付的有关费用，这种费用称之为谈判和监督履行的费用。二、企业为了搜集有关交易对象以及市场价格信息的费用，这种费用称之为获取准确市场信息的费用。
后经过威廉姆森等新制度经济学家，在这方面的深入研究，重新界定了交易费用，将交易费用的形象比喻为“经济世界中的摩擦力”。并将其分为事前与事后交易费用。
第一，事前交易费用包括协议的起草、谈判费用以及为保障协议顺利执行而发生的费用。
第二，事后交易费用包括交易偏离所引起的错误应变费用、交易双方校正事后的错误所引起的争吵费用、纠正偏差的发生而建立和运转的诉诸某种规制结构所需的费用以及为使承诺完全兑现而引起的约束费用。
1.3.2核心能力理论
核心竞争力的概念是由普拉哈拉德和哈默在1990年的《哈佛商业评论》的《企业的核心竞争力》一文中提出的，他们将其面数为“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识”。认为企业核心竞争力是持续竞争优势之源。所以核心竞争力是组织内部的一系列技能的互补与知识的结合，使企业的一项或多项业务能够达到世界一流水平。就短期而言，公司产品的质量和性能决定公司的竞争力；长期而言，就是企业的核心竞争能力起着决定性作用。判断企业的核心竞争力需要将重点集中在核心竞争力的三大特征上，即价值性、独特性、延展性。
通过物流外包，自身物流能力相对不足的企业可以专注于创造价值的核心竞争力，以寻求到企业的最大价值，企业应该把业务外包给那些在执行主要和辅助业务方面，具有核心竞争力的企业。核心能力理论认为，企业是由不同的能力而组成的集合体。没有两个企业是相同的，双方可能都不具备彼此在其核心技术领域的经验涉笔与技能。而且，不是所有的能力都能发展成为企业长期竞争优势的基础，只有对核心能力的发展才是关键因素。
1.3.3委托代理理论
由罗斯1973年提出，米尔里斯和斯蒂格利茨随后对这个理论进行了广泛地研究，逐步使委托代理理论成为经济学研究的重要分支。当一个个体或组织即委托人授权另一些人或组织即代理人完成某项工作的时候，这时委托人和代理人之间就形成了委托代理关系。
委托代理理论在物流外包中的应用可以概括为以下四点：1）物流外包与供应链核心成员企业间的一种合作竞争的关系。2）物流外包与供应链核心成员间委托代理问题是多阶段动态模型。3）物流外包与供应链核心成员间委托代理关系是多任务委托代理。4）物流外包与供应链企业间委托代理的有害选择和道德风险两类问题并存。
2INDITEX概述与外包原因
2.1INDITEX集团介绍
INDITEX集团成立于1963年，从西班牙拉科鲁尼亚的一家做女装的小作坊起步，现在已经成为一家在全球拥有超过7000家店铺的时尚零售商。INDITEX集团旗下一共有七个不同品牌，最出名的是其最初创始的品牌ZARA，其余分别是在上世纪八十年代收购或创立的品牌，分别是针对年轻时尚消费者市场包括男女装的Pull&Bear，Bershka，时尚女装Stradivarius，女性内衣以及休闲服Oysho，欧式家具品牌ZaraHome，以及面向轻奢市场的MassimoDutti和Uterqüe（现已退出中国市场）。
INDITEX旗下品牌的设计过程紧跟大众口味，各店铺将销售信息传递给设计团队，让其了解可获得所想所需。各项活动（设计、生产、物流和公司自营店的销售）的垂直整合意味着，品牌能够灵活而快速地适应市场变化。
即使是自欧债危机下，西班牙经济持续不振的情况下，INDITEX依旧保持了连续6年的利润增长，成为西班牙经济最具活力的部分，旗舰企业ZARA在全球最具价值百大品牌中名列前50。
现在的INDITEX是世界四大时装零售集团之一(其他三家分别为H&M，GAP，C&A)，凭借其出色的业务表现，现在已经称为世界最大的时装零售集团公司，在全世界有88个市场，7013家实体店铺，29个线上商店（数据截止2016年1月31日）。图2-1为其在2015年的营业表现以及公司规模。
2.2INDITEX物流特点
INDITEX所有品牌全部是15天设计到门店销售，每周店铺两次上新，为的是降低库存，并及时应对市场需要，例如在各大品牌应对2016年欧洲冬天的反常天气的反应中，只有INDITEX的产品反应时间是最快的。与其他国际竞争对手的业务模式相比INDITEX商业模式的特点是高度垂直整合。在这种模式中。企业囊括了时装产业的各个环节：设计、生产、物流，指导配送到自营店铺中。
这种模式具有灵活性的结构，并且在各个环节都体现出对顾客的极大关注。对INDITEX来说，时间是需要考虑的主要因素，其重要性远超过生产成本。垂直整合模式使其能够缩短周期，实现更大的灵活性，从而将库存减至最低，并把因为时尚潮流带来的风险（例如库存与滞销）降到最低。
为了满足供应链的垂直整合模式，INDITEX内部采用的“轴辐系统”，即“不论是在哪里回收，一律先收集到周鑫，再从同一个地点出发，将全部商品送上同一条路线再进行派送，
总成本反而会比较便宜。”，为了实现对时尚的高速响应，大部分的外部供应商均为欧洲企业，其生产的产品超过50%都在西班牙、葡萄牙、摩洛哥等几个邻国进行生产，欧盟地区的工厂数量为2086家基本与亚洲的2252相持平。
除了“垂直整合模式”，INDITEX的“快速响应”模式也对满足产品更新速度瞬息万变起到了关键性作用。当前快速响应已经被广泛认为是一种市场策略，将服装供应链上的各个成员，有效的联系在一起，提供柔性制造。通过选择合适的第三方，物流供应链上的各个供应商与INDITEX，通过构建信息系统网络，及时有效的交换商品的流通信息。大大提高了供应商的服务质量与产品的时效性。
2.3物流外包原因
在业务外包的定义中就隐含了其动因，具体来看，业务外包在今年已经成为学界共同热议的话题，根据全球制造研究集团（GMRG）的业务外包模块调查收集的数据，在受到调查的国家中，企业选择将供应链外包的可能原因有资源缺乏，效率不足，更低的价格等等。[3]
对于服装快消企业来说，随着产品的生命周期变短，竞争日益激烈，企业越来越关注于自身的核心竞争力。快消服装零售业是一个新兴的行业，伴随其起步的是电子商务的应用与发展，企业物流外包有以下几种目的：
1）加强核心竞争力，通过改变原来“小而全”的物流部门，将经费节省下来，投入到对于服装行业更重要的设计与营销上。
2）降低产品价格，提高产品竞争力。通过物流外包节省的成本，可以在产品的价格模型中降低其价格。对于廉价时装来说是至关重要的。
3）提高效率，企业管理效率的提升来自与两个方面。一开始，企业寻求的是提高内部效益，通过对内部组织结构与扁平化、业务流程重组精简等来提高组织绩效。随着进一步发展，越来越多的企业把目光放到企业的外包，寻求合作伙伴。
以下将结合INDITEX在中国大陆地区的情况进行分析。
2.3.1自建仓储效益低
众所周知，服装企业自建物流浪费严重，原因包含以下几点：成本浪费、库存积压、物资多余消耗、产成品在物流环节中产生的灭失、设施设备的空置等问题缺乏有效控制；二是时间浪费，服装在运输所占的时间太长，导致其时效性差；三是空间浪费，据有关数据显示，国内企业的服装再苦周期达31天。而中国市场在整个供应链的功能一是作为亚洲的分销中心，二是送到店铺的直接消费。表2-1为INDITEX近两年的全球的存货情况，根据测算，按照20件一箱的服装制成品装箱数量，所有库存大致在10万多箱的库存，也就是中国配送中心一周的周转量，而且几乎都是在运输途中的，可见自建仓储性效益低。
2.3.2货物单量大
作为全球最大的市场之一，INDITEX在江苏昆山设立了亚洲最大的配送中心，为保证其每周两次的上新频率，光ZARA一个品牌每年的新款可超过12000款，平均每周就有200多款。下图2-2表示了自2008年起每月中国市场进口的货物数量。
由于十分庞大的货物数量，将进口，报检交给更专业的报关组织，也是更有效率的措施。
2.3.2特别流程的需求
因为INDITEX轴辐策略的影响，所有生产的服装产品的原吊牌都是为了满足在欧盟境内销售的吊牌，为能使商品在各个国家正常销售，INDITEX旗下的所有品牌都需要重新贴标（relabel）。（参考图2.2）根据其技术含量低，劳动要素密集的特点，上海和北京等货量大的城市，选择的都是供应商贴标服务。如果其货量较小，店铺可自行贴标。
3INDITEX物流模式
3.1轴辐式运输网络
3.1.1轴辐式区域物流网络的概念及特点
轴辐式区域的物流网络的含义是，由运输流与枢纽节点构成的运输网络。枢纽节点可以分为若干等级，处于支配地位的综合枢纽节点为轴心，其他的节点为辐点。轴辐式区域物流网络的特点是流量通过辐网在干线上汇集到轴心城市，通过各种运输工具在节点城市的转换和资源集聚降低单位运输成本，形成规模效应和空间效应，从而提高区域内物流活动的时效性、便利性以及经济性。轴辐式区域网络也存在干线运输规模效益难以实现、产生不必要的成本等缺点，因此构建轴辐式区域物流网络的关键在于枢纽节点的选择和辐射范围的分析。
轴辐式网络系统的经济性，体现在每一条连接上的流量的合并，以及枢纽节点的规模回报，还包括了重新组织连接，协调网络流量等带来的结构经济性。[4]
3.1.2INDITEX轴辐物流网络模式及其作用
INDITEX每年到中国进口的货物中，大部分来自与西班牙总部，其中主要品牌ZARA海外货源达到了91%，来自中国配送中心的货物仅占9%。可见中国配送中心的主要功能其实是将货物统筹后送回西班牙总部。即便是后来仍需要在中国销售的货物仍然需要先汇总到总部，我们可以用网络密度经济来解释其原理。
网络密度经济，是运营商汇集乘客、货物和产品，以降低单位产出的运营成本的结果。即一个固定的服务网络，通过提供更多的服务，从而导致单个产品的服务成本下降。可以看到，INDITEX大多数的货物都是通过航空货运网络的，由于大型飞机的单位服务成本比小型飞机低，来自西班牙的货物主要在三个枢纽机场按照订单进行分类，再用卡车转运到目的地。轴辐式网络系统中，当飞机回程时，来自中国配送中心的亚洲生产的货物可以搭乘返程航班，节省了很大的一笔费用。
相对与点对点网络结构的直接服务，这种中转可以集中两个成本优势。首先，中转可以增加航线的服务密度。尽管轴辐式网络结构并没有改变网络系统服务的节点数，也没有改变网络的整体流量，但轴辐式网络结构可以减少网络连接数量，提高每条连接的流密度。通过集中配置资源，INDITEX可以更好地利用配送中心和供应商的资源，获取轴辐式网络结构带来的资源整合，降低物流成本。第二，通过节点服务频度的增加，可以获得供应商更高的服务密度和服务需求。
通常，当连锁商店需要在国外开点时，需要筹划物流据点，但INDITEX通过轴辐系统以及物流外包，把货物从西班牙的自营仓库送出，海关放行后，直接由供应商在靠近港口的地方进行操作，再直接送到门店。通过减少等待时间，降低了供应链的损耗，从而节省成本。如图3-1：
3.2混合型垂直整合模式
垂直整合的含义是合并两个在生产过程中处于不同层次的业务，是一种提高或降低公司对于其投入和产品分配控制水平的方法。
长期以来，中国服装企业无法把精力集中于价值链的开发是一个制约其发展的重要原因。通过运用核心能力理论，我们可以知道，一家企业需要清楚并且严格掌控其自身发展优势之处，把并不具备优势且非核心环节的部门或者产品外包出去。这就是一种混合型垂直整合模式。
INDITEX超过半数的服装都是自己工厂生产的，这对产品质量的管控和监督是十分有利的，通过垂直整合，对其核心产品——服装进行掌控。而针对众多国外的新兴市场，INDITEX选择将物流部分的仓储，流通，简单贴标等等进行外包，以满足特定市场的需求。
4外包策略及其影响
4.1供应商选择
4.1.1供应商选择原则
企业一旦决定选用第三方物流供应商，就将面临如何在众多的第三方物流供应商中做出选择以适应和满足自身需求的问题，在选择过程中企业应该遵循以下原则：
（1）互惠性原则。选择评价第三方物流供应商必须本着互惠的原则，追求同一目标并有相互包容的企业文化内涵，以满足最终顾客需求，建立起融洽的合作关系。
（2）经济性原则。评价过程中，成本是在选择第三方物流时的必然考虑因素，能否在同一中服务上节省其交易成本和服务成本在很大程度上影响了企业的物流决策。
（3）安全性原则。例如INDITEX是一家全球快消服装品企业，其物流活动具有地域广，范围大的特点。其物流外包服务供应商必须有能保障运行可靠，过程安全、稳定的能力和业务实力。
（4）及时性原则。外包方的需求不断在改变，供应商的快速响应能力是其最重要的竞争能力。这在供应商选择中是关键考虑因素
（5）准确性原则。企业需要其物流供应商能够确保其需要提供的产品或服务，按照合适的状态与包装，以合适的数量和合适的成本费用，在合适的时间送到合适用户的合适的地方，即“7R”的管理目标。
（6）适应性原则。供应商的类型各有不同，在服装行业中，有的提供货代进口服务，有的提供配送运输服务，有的提供仓储管理服务，有的提供整个供应链的综合服务。企业应该结合自身需求，选择合适的供应商。[5]
4.1.1层次分析法
层次分析法（AHP）是X运筹学家汤姆斯•萨迪在上世纪70年代提出的定量分析与定性分析相结合的多目标决策分析方法。层次分析法的基本原理是，它把复杂的问题分解成若干层次，使得决策者在比原来问题更简单的若干细化层次上，对组成因素进行两两比较判断，并对判断结果进行表达和处理，实现决策方案对于目标相对重要性的总排序。它是根据具有递阶结构的目标、子目标、约束条件以及部门等来评价方案，采用两两比较的方法确定判断矩阵，然后再把判断矩阵的最大特征相对应的特征向量的分量作为对应的系数，然后综合给出各方案的权重（优先程度）。[6]
层次分析法权重的步骤为：
（一）建立树状层次结构模型：基于企业物流云因能力分析，并考虑到对于企业最重要的能力。
（二）确定思维判断定量化的标度。如表4-1，确定两两因素比较的定量标度。
（三）构造判断矩阵，运用两两比较方法，对于各相关元素进行互相评分，得到判断矩阵。
（四）计算权重：1判断矩阵正规化；2求判断矩阵行之和；3计算权重；4求最大特征根
（五）一致性检验：一致性指标CI,CR=CI/RI。通常，当CR<0.1认为判断矩阵具有满意性，否则需要调整判断矩阵。1-9阶的一致性指标数R1如表4-2所示：
（六）最终决策。
4.1.2实例运用——INDITEX物流供应商选择
(1)选择因素分析：从服装企业这一特点出发，物流并非企业的核心能力最有竞争力因素，从企业的战略性角度出发，将物流外包是十分合理的选择。考虑到跨国企业这一因素，对于合作能力的要求位于第一重要。其次，INDITEX对于产品的时效性要求如此之高，对供应商的服务能力要求是第二位，第三位是成本能力。
(2)层次结构模型构建：根据目标重要性的不同，建立企业外包决策的层次结构模型。目标层为模型构建目标，方案层为备选外包企业。如图4-1
(3)赋值及比较计算：记判断矩阵为M=()nn,表示对于要素的重要性。可以推断出（i=1,2,3….n;j=1,2,3…n,i,j均为整数)。先确定B1-B4对于A的权重，在确定C1-4对于B1的权重，C5-7相对于B2的权重，C8-10相对于B3的权重，C11-12相对于B4的权重。可以得出多个
运用和积法求解各判断矩阵，得出下列考核指标和相对权重：
①一级指标判断矩阵A的求解：
A（0.63,0.19,0.18)
经过层次分析法对物流外包的运营性因素的判断，发现三家物流供应商对本企业需求适应度比较平均，但X2得分较高，具有相对优势，因此可以将第二家企业作为本企业的物流供应商的首选。三个供应商中，X1应该作为INDITEX外包决策的结果。
针对不同企业物流业务外包供应商选择决策的因素特点，应用层次分析方法，是一种可以借鉴并且切实可行的方法。类似纺织类企业在考虑物流战略和物流经营方式选择时，可以根据自身需求因素仿照以上所介绍的一般性决策模型进行并作相应调整。
4.2物流外包合同
物流外包合同是指物流服务需求方与第三方物流服务供应商，其在第三方物流服务供应商向物流服务需求方提供相应数量、质量和效率的物流服务，从而向物流服务需求方索取相应报酬，这一过程中进行全面的条款规定，以保障该物流外包过程成熟、有序地进行。根据物流外包的业务范围，合同双方可以签订主合同（一般为非操作性的法律问题）和子合同（一般为具体的工作范围和服务细节）。[7]
4.2.1合同的具体性
外包方法通常由合同决定，合同概述了有关方义务，权利，责任。应当特别注意合同的条件和条款，因为这两项将影响其表现，品质，效率。一份合同应该是非常具体，并且包含可能发生的后果。在本文中，合同具体性是指：如何具体的，详尽的，完整的定义外包关系中的合同。我们更注重于不同合同条款与重点供应商协议。举例来说，这些条款能处理财务偿还，排他性，由于不良技术原因造成的损失，以及由于交货滞后带来的损失等问题。这些条款能构建系统性的关系，减少不确定性，并提供了决策评估的客观的方法与程序。
从交易成本经济学的角度来分析合同的话，合同越具体，控制度就越高，同时也能降低投机行为与滥用合同的可能。在这样的模式下，比起不那么具体的合同，卖家对外包关系中的决策变化能更加敏感。通过设立更加明确的决策目标与惩罚，解约条款，将降低违约风险。
物流外包合同风险主要反映在物流外包合同制定、谈判、签订和履行的过程中，当事人面临的法律风险和企业运营风险以及其他风险。通过对合同具体性的分析，我们能对很多容易出现的合同风险加以规避。
4.2.2INDITEX外包合同条款
以下摘抄内容来自INDITEX《行为准则及责任》：
根据INDITEX是国际性的服装零售商这一特点，对于其外包合同的制定，需要特别重视的社会责任风险。以下为相关的条款：“INDITEX的员工需要与供应商建立合法，道德，互相尊重的合作关系。作为商业伙伴，INDITEX的供应商需要保障其员工的人身、劳动权利。在任何情况下，INDITEX都不接受其供应商对这些原则的侵犯。”
通常INDITEX关于同一业务的物流供应商不会只有一家，而会有多家企业提供服务，企业的规模、大小都有所不同。采购部门在做出物流外包决策时，会进行多家企业的对比，这些信息在市场中是非常抢手的商业竞争筹码，属于商业机密。出于信用安全风险，不论站在采购物流服务方的INDITEX，还是其外包服务的供应商，都需要遵守合同中的保密条款。以下为供应商准则中关于采购供应商的责任“所有在采购范畴下的进行的活动都需要遵守已有的公司章程和法规，在这一范畴下的所有决策都需要有足够的说明，需要提供由INDITEX指示的第三方机构出示。INDITEX的员工需要根据公司的条款，保护所有的商业敏感采购链信息。”
4.3供应商质量管理
物流外包供应商服务的管理是一个动态的过程。根据X质量管理专家戴明博士基于管理是个过程的理论的而运用于质量管理中，总结出计划（plan)，执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）这四个阶段，称为PDCA循环。（图4-2）PDCA循环就是按照这样的程序进行质量管理，按照顺时针的方向推进，不断地进行下去，以持续改进服务的质量。
为了解决并改进产品的质量问题，在质量管理中，根据实际经验，把该循环分为四个阶段：
1）计划阶段（Plan阶段）该阶段包括四个工作步骤：分析现状，找出服务中存在的主要问题；寻找主要问题的发生原因；找出主要原因；制定措施计划。
2）执行阶段（Do阶段）该阶段包括1个工作步骤：按已有计划执行
3）检查阶段（Check阶段）该阶段只包括一个工作不走：调查结果
4）处理阶段（Action阶段）包括总结经验，巩固成绩，制定工作标准，提出问题及处理方法
以下我们将结合INDITEX对于PDCA的运用来体现其如何对供应商的服务质量，进行供应商质量管理分析。
4.3.1供应商培训
根据PDCA循环，从计划到执行，在物流外包的前提下，如何让供应商正确并有效地执行，培训是十分关键的。这也是保证服务质量要做到的第一步。
为了确保供应链的稳定性，INDITEX帮助其物流外包供应商改进产品或者服务的质量。为实现这一目的，提出了许多的建议和基于改进考核效率的项目。从而培训供应商以建立稳定的物流供应链。
INDITEX对于物流外包供应链的稳定性是建立在供应商的评估上的，这种内部进行的方法对于采购团队来说是首要的。除了合规程序以及供应商的战略性选择，采购活动中采用负责任的方式是保证供应链稳定的非常重要的一部分。
采购部门的策略包含了战略性计划的很多方面，对于物流部门来说，就是在采购团队的决策下，分析物流外包的价值和原则。在2015年，INDITEX的采购团队进行了专门的常规培训。这些培训的目的让采购决策对供应商服务以及产品的影响得到重视，以此引入一套专门的系统来把负责的采购行为上升到公司层面。
对于物流部门来说，通过这一套系统，INDITEX可以与其物流外包的供应商进行合作，分享其经验，并一起设计出一套合理的采购机制。
只有在供应商对公司制定的行为准则完全知悉，了解并将此准则内部化的情况下，才能够对其执行情况，以及在其服务过程中的应用进行评估。正因这一点INDITEX对供应商进行培训，提供其所需要的资源。每一次培训都是为供应商在原有的培训模式下，根据其特定的条件定制的，例如依据其地理位置或者其在供应链中的操作经验。
INDITEX十分重视和供应商建立长期合作。为了巩固外包供应链，INDITEX与其供应商之间建立了互信关系。通过建立稳固的供应链，就能用高效的方式在特定领域进行供应链改进。下图为INDITEX以合作时间为依据，各级别供应商的比重（图4-3），可以体现出，高级别的供应商在或年限上的时间更长。供应商的级别与其在物流外包环节中承担的业务量有关。
4.3.2标准操作流程SOP
SOP是标准作业程序(StandardOperatingProcedure)的英文首字母大写的缩写，是一种标准的作业程序，有最优化的概念，是对标准操作步骤进行量化、优化和细化，在正常条件下，进行操作作业的人员对其理解不会产生重大歧义。
在十八世纪的作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工粗放，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式并通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起，生产规模的扩大，产品的日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求。因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。可见SOP其实是起源于服装业的，也正是这个原因INDITEX对于SOP的专业度是业内较高的水平。
SOP不是单个的，是一个体系。在INDITEX物流内部，有众多关于不同操作的具体SOP，例如海关报检SOP，日常货车到店作业SOP，贴标供应商SOP，等等。也有对整个物流部门工作流程的SOP。是在实践操作中不断总结优化和完善的产物，SOP是建立在专业人员经验基础上的高效率体系。
通过SOP的制定，INDITEX实现了运营能力的提高，以下通过物流环节中供应商贴标服务的效率分析，可以从以下几个方面体现：
1、降低培训成本
由于贴标工作的基本特征，一是技术要求较低，通过设置的自动化打标程序，贴标工作人员无需做任何的技术动作。二是货量可能更具季节的变化较大，对人源的需求不稳定而导致的流动率较大。不可能对操作人员进行经常性的培训。通过SOP可以节省企业的培训成本。
2、提高企业运行效果
如果企业在操作上没有一个统一的作业规定，就导致不同时段不同操作人员的作业方式不一样，从而影响了整体的运作效率和运作质量。SOP包含标准的作业的案例，给操作人员很好的示范。
3、降低因错误操作造成的损失
由于标签的错误可能导致消费者对于产品质量及其合法合规性的质疑，而因为产品的款式众多，举个例子，单是ZARA秋冬季的新款可以达到20000件之多，对于标签的检验无法做到预先性。贴标工作人员在操作过程中根据SOP的标准标签，可以对标签的正确性做出判断，及时有发现错误也可以及时申报，以降低错误产品流入市场的可能。
4、提升企业形象
通过对于商标的管控，目前INDITEX在中国的三个口岸中，广州口岸获得了中国检验检疫局的服装商标免检资格，省去了原先15天的检验期。可见SOP的正确使用，对于跨国服装企业的重要性是非常大的。
4.3.3供应商考核
INDITEX对供应商的考核作为PDCA循环中的执行和检查阶段的审计过程。通过对供应商的考核与审计，能反映出事先与事后的不足，从而改进物流外包供应商的服务。
供应商的考核与分析能让其雇员了解INDITEX供应链的优势，以及涵盖的领域。为了达到这个目的，INDITEX的合规程序要求所有的供应商都要遵守其制定的《制造商与供应商行为准则》。为了能够作为其供应链的一个部分，供应商需要改进其《行为改善计划》（以下简称CAPs）以满足其要求。
在2015年，INDITEX以了解，评估和改进其供应链为目的进行了10，977项检查。所有的供应商和制造商都要接受其日常的检查程序。一旦供应商决定为INDITEX提供服务，就必须接受包括社会监督，特别检查以及定期的可追溯监督。供应链的评估包括以下几种：
-事先评估
包括在没有实现通知的情况下，对供应商的内部或外部的检查。只有满足其行为准则要求的供应商才能有获得外包合同的机会。一旦进入供应链，就必须满足最低要求标准与行为准则。
-社会监督
目的是为了验证供应商对行为准则的遵守程度，以保障其员工的工作效率，实现CAPs的改进。
-特殊检查
包括参观与调查相关与供应商行为有关的部分，以保证其满足满足CAPs与SOP（标准作业流程）所包含的条款。并定期检查工作环境是否对在现场作业人员的人身有害，确保不进行禁止使用的技术。
-可追溯监督
基于通过制造商管理系统提供的信息的分析，检验供应链的可追溯性。
4.4物流外包风险控制
（1）确定外包内容
企业应该根据自身的核心能力来进行外包决策，在物流业务不是核心业务的情况下，可以将物流业务外包。对INDITEX来说，虽然因为“快速”响应这种模式对物流的要求很高，但是其核心是物流信息的整合，而非实际的物流操作（如贴标，配送，仓库管理等），并根据合同的年限对物流业务的深度逐渐扩展。
（2）选择多家供应商
以贴标服务(Relabel)为例，在2016年之前，中国的贴标服务均由上海丽服集团提供，在价格谈判和服务质量中，INDITEX并无比较对象，一是价格受到压制，二是当出现技术问题时，无法通过第二方案进行弥补，增加了交易成本和风险成本。现在，INDITEX在广州将贴标业务转包给中远集团，实现了交易成本的降低，也能更好的通过比较来获得更好的供应商服务。
（3）选择合适的第三方物流服务商
作为跨国服装企业，通过分析企业文化，员工心态，在选择供应商时，要考虑到战略导向、信息技术支持能力、行业经验、专业领域、地域范围等等。其中最重要的是战略导向，要确保供应商与INDITEX之间拥有共同的或者类似的发展策略。INDITEX在选择其供应商时，往往是更具地域选择的，对其最重要的是在该领域的这个地区内最专业的供应商。
（4）建立突发事件的应急处理预案
与第三方物流服务商的合作过程中总可能会出现问题，即使合同已经十分严密，也有可能会出现突发事件。所以为避免冲突的发生，INDITEX事前就规划出当冲突发生时，双方如何处理的方案，一旦双方需求不能达到一致，便可引用，以找到解决方法。有必要时，要引入双方都能接受的调解机制和机构。
结论
作为世界最大服装零售集团INDITEX，通过高度垂直整合，轴辐系统实现了供应链的稳定与高效。结合运用核心能力理论，为了专注于创造价值的核心竞争力，以寻求到企业的最大价值，企业应该把业务外包给那些在执行主要和辅助业务方面，具有核心竞争力的企业。通过物流外包，INDITEX在全球市场中都获得很好的供货效率和供应商服务。
通过运用层次分析法建立供应商选择模型，以及从物流外包合同制定，供应商服务质量管理这三个方面，从头开始全面分析了INDITEX的物流外包决策的内容和过程。INDITEX通过其合理的供应商选择因素制定，完善的供应商考核体系，以及通过长期建立供应商合作伙伴关系而带来的供应链稳定性，实现了其物流外包供应商决策的高效性。
中国服装快消企业现在仍以线上销售为主，如何通过外包而实现品牌的核心能力发展，使产品受众度更广，附加值更高就可以从INDITEX的经验学起。
谢辞
从论文选题到搜集资料，从开始构思到完成，都少不了我实习公司INDITEX的同事对我论文选题的启发，并提供了我文中使用的数据来源。还要感谢我的指导老师张伟华老师对我论文写作中出现的格式问题以及选题问题的指导。在此我对曾经在大学期间帮助过我的老师和同学表示感谢。
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