餐饮行业人员流动问题研究

　　摘要：餐饮行业在传统的服务性行业中始终迅猛发展的态势，目前餐饮业竞争日益加剧，虽然经营者一直在加强餐饮硬件设施方面的建设，但是并没有根本解决餐饮业日益突出的问题。餐饮行业的人员流失已经成为非常普遍的问题。只有认清人员大量流动的原因，解决这一问题才能在激烈的行业竞争中走出一条成功之路，才能从根本上解决餐饮行业目前面临的困难，才能把员工留住。本文针对餐饮业人员流动问题进行探讨并且提出可行对策。

　　关键词：餐饮业；人员流动；原因；对策

　　1、餐饮

　　餐饮业执行着于生产、销售、服务三种职能，以顾客至上为原则，确保消费者能够满意而来，满足而归。

　　2、饮食

　　饮食业生产的品种规格复杂，数量零星，生产过程短，资金周转较快，质量标准和技术要求较多。而且，除了生产用的原材料外，其他费用很难与产品销售过程中的经营管理费用严格划分。

　　3、业务

　　饮食业所经营的业务大部分是手工劳动，技术性强，劳动成果的大小和技艺水平密切关联；同时，季节变化，风俗习惯对饮食业有不同的要求。

　　1、以顾客至上为宗旨

　　随着市场竞争的加剧，顾客购买、选择的自由度加大，因此他们变得越来越苛刻和难以满足，他们在决定选择哪个商家进行消费时比以往谨慎得多、挑剔的多。他们越来越在乎商家的服务态度、服务热情，而不仅仅是价格的高低。在这种新形势下，赢得永久的顾客忠诚便成为企业整个营销策略的基础，因此，这种情况下，餐饮业人才必须首先具备的就是顾客至上的服务宗旨。

　　2、服务人员必备良好的素质

　　餐饮业是一项直接服务与消费者的行业，服务员又实惠与顾客发生矛盾，有些时候难分难清除谁对谁错，很多时候也是顾客在无理取闹，但是由于餐饮业的特色，服务人员必须具备良好的职业心态，对于顾客宽容看待；服务人员对于上级人员有时也会产生摩擦，但是，由于职业定位，上级代表的意见往往会考虑到整个企业的利益，因此要做到服从整体，对待不同情况正确区分“对与错”；在与其他员工相处时，与同事之间互相帮助、支持，每个人都有小错误、小缺点，给与别人最大限度的宽容，也会得到别人的支持帮助。

　　3、服务过程充满乐趣

　　服务员在岗位上对于自己的工作充满责任心、耐心、踏踏实实服务与顾客，俗话说“做一行爱一行”真的餐饮业人才，也是真正热爱服务行业，在为顾客服务过程中充满乐趣。

　　1、餐饮产品产供销的同时性

　　当顾客进入饭店开始点餐时，就是宾客消费的开始，也是也是服务员服务的开始、餐饮产品产生与销售的开始。餐饮产品与服务是生产者与消费者直接接触，不经过任何中间环节，在得到消费者要求时开始生产，销售与消费的这种产供销同时性，给餐饮业的服务提出了更高的要求。

　　2、产品的未知性

　　通常在消费者进行消费时都是看到实物，并且对实物进行一番细致考察后才决定购买与否，例如，当我们选购一台笔记本电脑时，我们会从它的外表、价格、质量进行评判，决定购买与否。但是，产品的未知性是指消费者决定购买后暂时还不能看到实物，只有在实物加工完成后，才可对算选产品进行了解，而餐饮业正是具有这样独特的特色。当顾客在点餐时,所看到的只是餐品的名字,或者有些知道材料和加工方法,但对于所点的餐品并不知道将要是什么样子,什么口味,不知道是否合自己的口味,而是仅仅借助一个品名就选择了所需要的餐品,这样的行业正属于未知性产品行业.

　　3、服务工作者工作时间特殊

　　通过对市场上餐饮业的了解，一般的餐饮店营业时间会是上午9：30—15：00和16:00—21:30，餐饮业客户流动性十分大，为了满足不同客户的需要，营业时间会很长而且营业时间比较特殊，而且，餐饮业属于天天营业不间断行业，在节假日时间会更加忙碌，为了能更好的服务于客户，员工只能接受轮休的安排，工作时间很难固定，一般很难胜任服务行业。当在服务行业工作一定时间后,虽然会适应这样的工作时间,却会感觉到疲劳,在用餐时间工作量大,在其他时间工作量极少,这样的高强度弹性工作也是服务工作者工作时间的特殊性.

　　4、劳动力密集

　　劳动密集型产业是指进行生产主要依靠大量使用劳动力，而对技术和设备的依赖程度低的产业。其衡量的标准是在生产成本中工资与设备折旧和研究开发支出相比所占比重较大。餐饮业是讲究服务为主的行业，很难由机器的生产代替人工的服务，因此餐饮服务业对于基层服务人员的要求会很高，服务人员密集无缝隙的给顾客提供服务很重要，一旦出现人员不足的情况，服务水平和顾客满意度都会降低。

　　收入低是致使人员流动性大的直接原因。据调查全国餐饮业的服务员的人均工资在800-1200左右.从事餐饮工作的人大多来自农村,而且这部分人的年龄大多在18-25岁,此类人更加追求消费品质和消费层次的更新,他们来到城市豁出去基本的生活费用外,只有很少的一部分钱,甚至出现了收支不抵,支出大于收入的情况。在工作后所获得的收益只能支持自己的基本生活,这样的结果是这些工作人员所部愿意看到的结果,因此在收入低的情况之下,有很多的工作人员选择了更换工作,但餐饮行业的工资水平大都相同或相近,及时更换了工作,也很难得到更高的收益,当更换到其他行业时,却有另外一些人来接替他们的工作,又重复这样的更换工作的过程.因此餐饮行业工作人员的收入低也导致了餐饮行业的人员流动过快.

　　工作强度大是致使人员流动性大的根本原因。大家都知道餐饮业的人员他们的工作强度非常大。绝大多数的工作人员都存在超时，超强劳动的问题。而且他们加班加点工作，老板有时象征性的给点加班费，有的甚至不给。但是他们比起每天工作八小时来说只多不少。有的甚至整整多出了一倍。餐饮行业的成本价格不断在增加,而很多公司部考虑吸引更多的顾客,挣得更多老顾客和研发新的产品,而是在自己的员工身上做文章,想要从员工身上节约出更多的钱,因此将工作人员的数量压低到最少,让员工的工作量剧增,使员工的工作强度过大,当员工在这些公司工作时,便少了应有的”从一而终”的为公司长期工作的心里,产生了更换工作的想法,这样高强度的工作是导致员工更换工作的主要原因.

　　员工文化业务素质低产生跳槽心理的根源。大多数的餐饮工作人员的学历只有初中水平，因为他们临时找不到其他更挣钱的工作，想着先解决温饱问题，所以从事了这个职业。他们大部分都很随意，家里有事或者找到更好的工作都会辞职不干。他们在餐饮行业工作只是为了一时的收入,即一时找到一份工作来满足自己的基本生活,既打发了闲暇的时间,又养活了自己,而餐饮业正具有这样的特点,随时都需要人,而对工作人员的要求又不高,不需要任何技能和培训,也没有太大的竞争压力,上手快,工资稳定,因此导致了餐饮行业人员流动过快.

　　餐饮的企业大多是民营性质的，他们的员工都是自家人，所以那些劳动强度大，容易出错的都让务工人员来干，务工人员受到了不合理的对待，对自己所在的企业缺乏归属感，而且分工不明确，所以干和不干一个样，而且干了出错的几率更大，干了还不如不干，以至于大部分不积极干活，最终被解雇。在餐饮企业中奖励的机制是极少的,工作强度大小和工作量大小以及工作效率大小没有明确的划分,对于所有的工作人员,不论他们干了多少活,获得的收益都是一样的,因此导致工作量大,工作效率高的工作人员心理不满,也向其他人一样降低工作效率,减小工作量,而这样长久下去,正是一个恶性循环,导致企业的收益越来越少,而工作人员因为没有收到激励而工作做的越来越差,最终被解雇.这也是导致餐饮行业人员流动量大的一个原因.

　　(1)明确责任，合理分工

　　明确每位员工的责任,做到合理分工,按照每个人的特长优点合理分工,划分每个人的责任,每件事每件物都责任到人,按照规范的规章制度来规范责任,按照标准发放员工的工资,让员工从内心中感受到他们所承担的责任与他们的收获是成正比的.

　　(2)加大薪酬的激励成分

　　再高的固定的薪酬也很难激发员工的创造力,因为时间长了以后员工会认为那些获得的收入是应得的,不论工作好坏,工作量大小,所获得的收益都没有改变,因此应该在员工的固定工资成分之上增加薪酬的激励部分,只有增加了薪酬的激励成分,才能更好的调动员工的积极性,从而更加努力的工作,不但为个人创造了更多的收益,更为公司挣得了更大的财富.对员工加大薪酬激励的方法有很多种,主要目的是为了奖励努力工作的员工和在工作上有重大进展和突破的员工,对于在成绩上有所进步的员工,也应当给予一定的奖励,以督促其更加努力的工作.加大薪酬的激励成分可以对员工增加绩效工作的成分,将绩效考核的比例看的更重,迫使员工不得不更加努力的工作以获得高收入,也可以对工作进步明显的员工和明显比别人工作业绩好的员工进行更高的工资制度,以此激励该员工更好的工作,并督促其他员工向他学习,一起为公司创高效益.在加大薪酬激励的同时,应该注意的是技能和绩效是比工作量更重要的,工作量再多,为公司创造的效益少,也不应当加大奖励,相反,应当更看重技能和绩效,这是最能为公司创造效益的成分,所以应当把这个作为考核的重点.

　　企业核心因素就是人,人员决定着企业是否有强大的竞争力,如果服务人员和工作人员的素质低,那么企业就应该对这些服务人员和工作人员进行培训,高素质的工作人员会组成一支强有力的竞争队伍,这样强有力的竞争队伍会提升企业的市场竞争力,为企业创造更高的效益.对员工的教育培训应该有一定的标准和计划,对员工的教育应该一步一步慢慢来,逐步提高员工的素质,使他们形成正确的思想观念和更强的专业知识技能,在对员工进行培训时,应注意培养员工的团队精神,有了团队精神的队伍才具有更高的竞争力,服务理念也是很重要的一点,在现在这个社会,服务更好的企业会得到更高的回报,而企业的服务好坏,完全取决于其员工的内心服务理念的深度,因此服务理念在对员工的培训中是十分重要的一点.加强对员工的培训教育,让员工从心里的服务意识提升,才能让企业有更强的竞争力,获得更高的市场回报.

　　企业应当在工作之余举办各种内部活动,丰富员工的日常生活,也促进员工间的交流,并且在活动中加深对公司的感情,只有对同事和公司的感情深,才能防止优秀员工的流失.一个公司的员工如果对公司的印象只有工作,工作,工作,那么这个员工对公司是没有感情的,因此不但不会为公司投入更多的感情以创造更多的效益,而且当有更好的机会和现实条件摆在面前时,也有更大的比率跳槽为了自己受益而去其他公司,这样的人才流失对公司来说是十分不利而且有害的.在平时工作之余,公司可以为员工举办各种活动,比如联欢,联谊,体育比赛,技能竞技,聚餐,旅游,生日聚会等,都能丰富员工的生活,也能让大家心情放松,并感受到公司的存在感,有一种对公司的依赖感和归属感.这样的公司在对员工的感情方面才是成熟与成功的.加强文化建设不能仅在平时说说而已,不动手实际去做事不会有更强的文化建设的.只有加强了文化建设,让员工对公司产生了感情,才能聚拢人心,收获员工的心.

　　员工对公司的考虑还有一方面就是公司对员工的社会保障做的如何,解决了员工的社会保障问题,才会让员工有安全感,也会让员工感受到公司对他的好,从而对公司产生一个好的印象和更深的感情,让员工努力工作为公司创效益.公司对员工的社会保障可以在很多方面进行开展,例如员工的养老保险和人身意外保险,为员工购买了这些保险后,会让员工感受到公司真真切切的为他们着想,急他们所急,因此也会作为回报为公司所想,急公司所急.

　　餐饮行业在传统的服务性行业中始终迅猛发展的态势，目前餐饮业竞争日益加剧，虽然经营者一直在加强餐饮硬件设施方面的建设，但是并没有根本解决餐饮业日益突出的问题。餐饮行业的人员流失已经成为非常普遍的问题。只有认清人员大量流动的原因，解决这一问题才能在激烈的行业竞争中走出一条成功之路，才能从根本上解决餐饮行业目前面临的困难，才能把员工留住。餐饮行业人员流动量大,不单因为餐饮行业本身所具有的工作强度大,收入低.激励机制不合理的原因,也有从事餐饮行业的工作人员对工作不满意,素质低,对现状不满的原因,因此如果想要改变餐饮行业工作人员流动量大的现状,就要对员工明确分工,让每个员工担当不同的责任,对工作效率高,工作好的员工应给与更多的奖励,加大这种激励机制,能够促进员工的积极性,加强企业的文化建设,在员工中开展更多的工作之外的交际活动,能够增加员工的归属感和对公司的感情,因而为公司创造更高的效益,更加努力的工作,并且在条件更好的机会面前会拥有从一而终的心而选择继续为本企业工作.

　　[1]陈春花，肖智星.人才流失的微观动因分析[J].北京：中国人民大学出版社，2000:78-86.

　　[2]汪纯孝，蔡浩然.服务营销与服务质量管理[M].中山大学出版社，1996.

　　[3]严振雄：《企业知识型员工的激励机制研究》，《商场现代化》，2007，（12）

　　[4]王伟.构建服务业人力资源柔性管理模式[J].中国人力资源开发，2011(2)：104

　　[5]叶苏平.论现代酒店整体服务产品的构成与创新[J].东北财经大学学报，2001,(6).

　　[6]李红：《企业人才缺乏的原因及解决方案》，《商场现代化》，2008，（12）

　　在吉大陈老师的悉心指导下，我从论文的选题到最终的定稿，几经修改，到最后论文的完成，这里的点点滴滴无不凝聚陈老师的辛勤付出与培养。几个月来，陈老师严谨的治学态度，渊博的学识，对学生诚恳的态度，使我受益匪浅。在整个论文的写作过程中，陈老师帮助我理顺思路，精心点拨、热忱鼓励，在此谨向陈老师致以崇高的敬意。

　　此外，还要感谢学校的所有老师和同学。在学习过程中，你们给予我学业上的指导和帮助我将永远铭记在心！

　　最后，我要感谢我亲爱的父母，是你们在我挫折时给予我信心和鼓励来勇敢面对人生，使我一路走来，今天的一切都与你们密不可分。在今后的日子里，我将用自己的实际行动来报答你们的养育之恩。

　　就在大学的学习生活行将结束时，毕业设计使我明白，在今后的实践中学到的知识有可能会一时用不上，但大学期间各位老师的言传身教以及考虑问题的方法，将永远指引着我！我也会用学到的这些知识，尽可能的为社会服务，回报母校的培育之情。